Экономическая ситуация в стране оказывает сильное влияние на туристическую отрасль. Кризисные явления заставляют участников индустрии прийти к более глубокому осознанию туризма, как части рынка, живущего по законам бизнеса, требующего принятия радикальных мер, с целью сохранения возможности финансового обеспечения предприятия, в условиях ужесточающейся конкуренции.

Ситуация, сложившаяся в отрасли, показывает потребность упреждающих действий в направлении адаптации компаний к изменяющимся потребностям.

Специалисты туристической отрасли сходятся во мнении, что проблемы во взаимоотношениях операторов и агентов чаще всего в следующем:

? ужесточение условий по предоплате за тур, как следствие ануляция;

? увеличение цены за тур в результате валютных колебаний и др.;

? кризис доверия на туристическом рынке в свете последних событий;

? несвоевременный расчет турагента за тур;

? нет заинтересованности со стороны туроператора (отсутствие рабочих встреч, семинаров);

? нерасторопное решение проблем или нестандартных ситуаций, возникающих у туристов.

Остановимся более подробно на рассмотрении каждой проблемы.

Ужесточение условий по предоплате за услуги операторами обосновано последними событиями, происходящими в России, т.е. летние банкротства ряда туроператоров могут к концу 2014 года спровоцировать цепную реакцию рынка, как следствие разорение турагентов, сотрудничавших с обанкротившимися операторами. Если раньше туроператоры могли допустить рассрочку или оплату частями, проявив снисхождение к опытным агентам, зарекомендовавшим себя, то теперь все изменилось - внимательное отслеживание платежей, особенно на туры Новогодних каникул. Так компании «TUI» и «Натали Тур» выставили требование о полной оплате в течении 3-х банковских дней, затем ануляция заявки. «PAC GROUP» Требует оплаты половины стоимости тоже в 3 дня, на оставшееся - месяц. Максимум 5 дней - такие условия у «Пегас Туристик». Аналогично действуют и другие компании. Исключения отсрочки по оплате за «горящие» туры допускают для турагентств с заранее оплаченными заявками на удаленную дату, которые всегда соблюдали условия и сроки.

Туристический рынок в настоящий момент испытывает тотальность кризиса доверия. С одной стороны, туроператоры не доверяют турагентам, с другой последние - операторам, а с третьей туристы не верят ни одним, ни вторым.

Интересна позиция турагентств с пониманием относящихся к ужесточению требований туроператоров, считая их правомерными.

Следующей проблемой, возникающей во взаимоотношениях участников рынка туризма, является увеличение цены за тур в результате валютных колебаний. Обвал курса рубля на мог остаться незамеченным туристской отраслью, став одной из причин оптимизации многих турпредприятий, а иногда и отказа от целых туристических направлений, что отразилось непосредственным образом на взаимоотношениях туроператора и турагента.

Итоговая стоимость тура за счет изменений курса валют может тоже измениться, зачем последует потеря доли прибыли турагентства или клиента, воспринимающего повышение как обман.

Несвоевременный расчет турагента за туры становится обостряемой проблемой в туризме. Проблема, чаще всего заключается в том, что турагент, взяз оплату за тур, перечисляет её туроператору не в полном объёме, т.е. нецелевое применение денег туриста. Нестабильность настоящей ситуации в отрасли, работа оператора с агентами вынуждена ужесточиться в контроле платежей.

На данном этапе вопрос заинтересованности со стороны туроператора в плане отсутствия рабочих встреч, семинаров, обучения агентов не стоит так актуально, как ранее, что объясняется обострением других более глобальных проблем всей отрасли в целом.

Нерасторопное решение проблем или нестандартных ситуаций, возникающих у туристов. Рассмотрим пример: турист не вылетел за границу, наступает страховой случай, нужно получить выплату от страховщика. Иногда туроператоры, в сложившейся ситуации, информируют о порядке действий сторон. Однако, не исключение случаи, вынужденного самостоятельного разрешения турагентом проблемы - котактировать со страховой компанией, затем с оператором. Ожидание результата от оператора о последующих поступках в течение 2-х недель, иногда рекорректность информации. Результат - самостоятельное принятие решения о действиях турагентом дальше, отправление агентом документов клиента на страховку, терпеливое ожидание туристом выплаты, отсутствие претензий от клиента из-за противоречивых действий по причине неверной информации от оператора. Но бывает иначе и клиенты разные.

Турагент стремится урегулировать проблемные ситуации, возникающие у туристов, проявляя этим свой профессионализм, соответственно и клиент, проявив лояльность к агенту, станет приверженцем.

Искреннее желание турагента помочь в решении возникшей проблемы у туриста не всегда эффективно осуществимо, ввиду отсутствия такого же стремления у туроператора. Менеджер туроператора, чаще всего отстраняется от агента, предоставляя туристу самостоятельное урегулирование конфликта посредством гида принимающей компании. Неразрешенность проблемы делает виновником турагента. Это один из возможных примеров совместной несогласованности в действиях.

Понимание туроператором ценности для агента каждого клиента и зависимости уровня имиджа турагентства от качества обслуживания и отдыха туриста, могло бы полжительно повлиять на ситуацию во взаимоотношениях участников туристского рынка. Но в таком случае, туроператору для решения конфликтов потребуется специальный персонал, решающий вопросы с высоким уровнем ответственности, чего на сегодняшний день в условиях оптимизации, 20%-ного сокрашения персонала, не представляется возможным.

Туроператор не желает, а иногда и не может понять действий агента. Турагент, аналогично, не зная обстоятельств взаимодействия туроператора с партнерами (гостиницы, транспортные, принимающие, страховые компании), может спровоцировать конфликтную ситуацию.

Парадокс заключается в том, что оба участника туристского рынка функционируют на один результат, а финансово обеспечиваются третьей стороной - туристом.

Агентско-операторская деятельность в сфере туризма выставляет требования высокой квалификации персонала и его профессионализма, глубоких познаний технологических ньюансов, маркетинга и рынка.

Основные моменты акцентирующие на себя внимание участников индустрии туризма:

- будущее турпредприятия находится в прямой зависимости от последовательной и решительной борьбы за место на рынке туризма;

- непостоянство рыночной коньюктуры, прежние возможности могут исчерпать себя, новые - поменяться, что объясняет устойчивую необходимость поиска новых потенциальных возможностей и разработки новых видов предложений;

- более чем когда-либо, в настоящее время, от турпредпрятия требуется знания, эффективность деятельности (профессионализм), расторопность;

- специализация на одном высокоприбыльном и качественном продукте лучше рассредоточения по всем направлениям;

- обновление и усовершенствование продукта, состава услуг, следовать рыночным тенденциям и изменяться с потребностями клиентов.

Оба участника туристической отрасли и оператор и агент имеют общую цель - удовлетворить потребности клиента-туриста, предоставляя качественный отдых, получая прибыль.

Глава 3. Совершенствование взаимоотношений туроператора «Корал Тревел» и турагента «ТК Круиз»

3.1 Общая характеристика туроператора «Корал Тревел»

Таблица 13. Рейтинг лучших 5 федеральных туроператоров по оценке сотрудничества с агентствами

Анкетирование показало, что компания «Корал тревел» входит в пятерку лучших федеральных туроператоров РО по оценкам взаимоотношений с турагентствами, причем по всем направлениям незначительный разброс в оценках(баллах).

Основные проблемы, которые возникают в процессе сотрудничества турагентства с туроператором: жесткость условий аннулирования туров и увеличение цены тура.

Компания «Корал тревел», заключая с новым турагентством договор сотрудничества устанавливает жесткие обоснованные требования о наличии: офиса со специальным оборудованием для работы с клиентами, оформляющими туруслуги; опытных сотрудников и пакета документов, соответствующего законодательству. Если туроператор получит недостоверную информацию по установленным требованиям может прекратить сотрудничать.

Общее сложившееся впечатление о компании «Корал тревел», по результатам анкетирования персонала турагентств: надежный участник туристического рынка, положительные отзывы по работе принимающей компании, слаженное решение возникающих вопросов, компетентность персонала, применение современных технологий в работе.

В компании «Корал Тревел» разработана система премирования сотрудничающих турагентств, имеющая следующие преимущества: рекламную поддержку, скидки и компенсации, консультации и обучение.

Помимо этого, компания стремится развивать сеть турагентств «Корал Тревел». Для достижения цели предлагает сотрудничество на основании франчайзинга, предоставляя малым предприятиям возможность использовать технологию работы по четким стандартам разработанным компанией «Корал Тревел».

Правовой основой в области туристической деятельности является взаимодействие всех субъектов туризма, которая направленна на продажу туров и сопровождающих услуг. Список субъектов туризма содержит лиц, самостоятельно формирующих и продвигающих туристические продукты (туроператоры), а также лиц, занятых продажей туров, формированных посторонними компаниями (Турагенты). Турагенты осуществляют посредническую функцию, а их значение в большинстве случаев заключается в продажи туристических продуктов либо каких-либо туристических услуг конечным потребителям.

Условие, которое прописывается в контрактах между туроператором и турагентом, отвечает, в общем, международному стандарту и обеспечивает тесная взаимная деятельность и благополучное функционирование рынков туристических услуг. Все условия данной деятельности в практическом применении обладают некоторыми отличительными нюансами.

В России тесная взаимную деятельность туроператора и турагента можно наблюдать первоначально при реализации туристического продукта российским туристам, выезжающим за рубеж. Данную тенденцию можно объяснить тем, что реализация выездных турпродуктов обеспечивает турагентству гарантированное и выгодное комиссионное вознаграждение, таким образом, сегодня имеют обширное распространение агентские контракта между турагентами и туроператорами.

В существенной степени такие комиссионные вознаграждения зависят от контрактов туроператора с отдельными иностранными поставщиком туристических услуг, руководятся сложившейся международной системой создания турпродуктов. Данная система предусматривает системы скидок, которые предоставляются поставщиком услуг, при покупке туроператором гарантированных квот услуг на конкретный временной период.

В частности, чем больше размер квоты услуги и гарантии ее оплаты, тем меньше стоимость, по которой реализуется данная услуга туроператорам. Данная система взаимной деятельности позволяет туроператору планировать свою работу и вырабатывать ценовую политику в долгосрочных перспективах.

В России же поставщики туристических услуг не готовы работать по установившимся международным опытом. Уровень вероятной скидки существенно меньше, чем за границей, данное отображается на ценовой политике внутреннего туроператора, реализуется в более трудных условиях и предусматривает существенно более низкие комиссионные вознаграждения.

По сути российские туроператоры практически не занимаются созданием внутренних туристических продуктов. Как правило их работа сводится к простым продажам услуги отдельных поставщиков (К примеру санаториев, гостиниц, пансионатов и др.).

Таким образом, минимизируется прямые функции туроператоров - создание турпродуктов, а сами они реально выступают как дополнительные посредники между поставщиками услуг турагентствами и туристами.

Финансово-хозяйственная деятельность «Корал Тревел» показывает, что в общем данная компания обладает хорошими показателями, но, темп динамики показателей данной компании могут быть значительно выше и результаты деятельности компании могут быть значительно больше.

В связи с научно-техническим прогрессом, множество крупных туристических компаний (в большинстве случаев туроператоров), почти целиком осуществляют туристическую деятельность через интернет. Деятельность, осуществляемая через интернет наиболее результативная. Развитие научно технического проезда в общем в нашей стране значительно влияет на туризм в государстве. Всесторонняя доступность интернета во всем государстве является сильным фактором развития туристической деятельности, особенно въездной и внутренней. При формировании глобальной сети онлайн-бронирования, к примеру, в границах одного государства, то все пользователи, расходуя несколько минут сможет оценить все либо почти все существующие предложения туристического рынка. Данное программное обеспечение требует очень значительных расходов, по этой причине в этот момент является сложным на российском туристическом рынке.

Также с развитием сети Интернет, развивается и увеличивается электронный документообмен. Сегодня, при помощи интернет активно ведут деловую переписку между поставщиком услуг - туроператором, посредниками - туркомпаниями и покупателями - туристами. Существует неограниченная возможность по объему передаваемых и получаемых данных (в виде документации и ее копий) через интернет-источники.

Регистрация документации с использованием ПО обеспечивает сбор и сохранность необходимой информации обо всей документации, циркулирующей в компании, позволяет внедрять автоматизированный контроль над выполнением условий, указанных в документах, подготовить внутренние описи документации, дать любые справки о состоянии движения документации.

Главные тенденции развития нынешних интернет-технологий: - формирование независимой сети турагентства;

предоставить турагентству новые технологические сервисы;

укрупнить независимые турагентства и их автоматизировать;

разработать единый стандарт по обмену данными между участниками рынка туризма.

Наиболее существенные цели, которые решаются с помощью автоматизации работы туристских компаний:

- Мониторинг туристического рынка. Начинающие компании отдают предпочтение системам поиска и бронирования турпродуктов, позволяющим понять, направления работы туроператоров, выбор наиболее выгодного сотрудничества.

- Автоматизация внутреннего оборота документации турфирмы содержит в себя выписку нужной туристам документации, отслеживание нахождения заявок туристов. Для данного применяют системы поиска и бронирования турпродуктов, либо специально разработанные ПО.

- Автоматизация отношений с туроператором заключается в формировании и печати бланков заявок, а также автоматическое отслеживание прохождения заявок от момента их создания до момента отправки в архивы. Для этого применяется режим онлайн бронирования туроператора, внутриофисная система, система поиска и бронирования турпродуктов и др.

- Автоматизация бухгалтерских операций предполагает применение специализированной бухгалтерской программы.

- Автоматизация анализа информации и получение статистических данных. Для принятия верного стратегического решения ПО, применяемое туристической компании, должно формировать полный объем статистических отчетов, которые показывают прибыльность деятельности фирмы за установленный промежуток времени, и средняя прибыльность заявок по туристическим направлениям и туроператору и др.

Это позволяет компании не теряться на туристическом рынке и разработать необходимые направления работы, выстраивая отношения с туроператором, в необходимое время давать необходимую рекламу и оценивать, как она работает. Следующим существенным шагом в нашей стране должен стать упрощенный режим въезда в государство. Сегодня, жители иных стран, чтобы получить разрешение на въезд в нашу страну, должны предпринимать множество усилий, собирать большой пакет документации. Эта ситуация является фактором, негативно воздействующим на развитие въездной туристической деятельности в нашей стране. Должны упростить пакет документации или при самом благоприятном исходе полностью отменить визовый режим для жителей большинства государств, поток клиентов увеличится. В сочетании с иными факторами туристической деятельности, такими как формирование системы чартерных рейсов в нашу страну из государств-лидеров по въезду в РФ и, таким образом, появлением «горящих туров» в нашу страну. Разрабатываются программы развития въездной туристической деятельности на уровне государства, но, реальных итогов, кроме подготовок к зимней олимпиаде в городе Сочи в 2014 году, не отмечается. Развитие туристической деятельности в нашей стране безусловно воздействует на каждую отдельную компанию. Делопроизводство в туристической деятельности на уровне государства развивается, но необходимы значительные доработки и определенные шаги, которые обязательны к выполнению: более активное развитие законов в туристической области, конкретизация и стандартизация документации в отрасли туристической деятельности, равномерное и доступное развитие интернет-технологий по всему государству, в перспективе - формирование глобальной системы онлайн бронирования в туристической деятельности РФ, а также упрощение делопроизводства в отношении въезжающих в государство иностранцев с целью туристической деятельности, то есть упрощение либо отмена визы в нашу страну. Все это реализуется в рамках целой страны, но, будет существенно воздействовать на каждый субъект, на каждую определенную компанию, работающую в туристической отрасли.

Взаимоотношения между туроператором и компанией «Корал Тревел» в большинстве случаев строятся в форме договора комиссии (агентского контракта), когда туроператоры поручают «Корал Тревел» осуществить туристическое обслуживание за комиссионное вознаграждение, весьма редко заключаются контракта купли-реализации туристского продукта.

Между компанией «Корал Тревел» и покупателями турпродуктов заключаются контракта, составленные самой компанией, в данном контракте описываются главные условия контракта. Более определенная информация по выбранному туру, указывается в туристской путевке, которая выдается туристам.

Во отношениях «Корал Тревел» присутствуют недочеты. Во-первых, в контрактах с потребителями тур услуг данная компания вводит штрафные санкции за отказ от тура до начала его реализации, которые исчисляются в процентном соотношении от общей стоимости поездки, а не реально понесенные убытки. Во-вторых, в агентском контракте туроператор ввел серьезные штрафы. В большинстве случаев туроператоры не возмещают расходы турагентов за забронированные и оплаченные туристические услуги, если туристы туруслуг не воспользовались предоставленной Туроператорами услугой. При заключении договора комиссии, турагенты выступают как посредники между туроператорами и туристами. И возмещать убытки будет турагент.

К плюсам данного взаимной деятельности можно отнести: рост доходов, за счет роста комиссии, добавления к единому расчётному центру и федеральным корпоративным потребителям туруслуг, стимулирующих программ; рекламная поддержка, включающая в себя рекламную полиграфию, федеральную рекламу торговой марки, компенсацию рекламных затрат офиса и др.; обучение; автоматизация (учет заявок, контроль продаж, рейтинги агентств, служба поддержки); а также помощь в взаимодействии с госорганами.

3.3 Совершенствование взаимоотношений туроператоров и турагентов на примере «Корал Тревел»

Рост результативности деятельности «Корал Тревел» зависит как от внешних, так и от внутренних факторов. К внешним факторам можно отнести положение всей туристической области в нашей стране сегодня, а также тенденции и перспективы развития данной сферы, к которым можно отнести определенные шаги, которые обязательны к выполнению: более активное развитие законодательства в туристической области, конкретизация и стандартизация документации в области туристической деятельности, равномерное и доступное развитие интернет-технологий по всему государству, в перспективе - формирование глобальной системы онлайн бронирования и документооборота в туристической деятельности РФ.

На делопроизводство «Корал Тревел» кроме внешних, воздействуют и внутренние факторы развития.

У «Корал Тревел» есть значительная база клиентов, но, отсутствие единой базы данных по поиску уже оформлявшихся ранее туристов, приводит к тому, что каждый раз, когда туристы приходят в агентство, менеджеры должны заново вносить все их данные. Нынешний уровень развития компьютерных технологий позволяет автоматизировать много процессов.

В управлении документооборотом «Корал Тревел» есть документы, которые обязательно должны быть на бумажном носителе (устав компании, учредительная документация, бухгалтерские балансы и др.). В «Корал Тревел» документацией на бумажных носителях, и даже составленные в письменном виде, являются личные базы данных менеджеров, заказы на заявки (листы с условиями бронирования и оплаты услуг, передаваемые от менеджеров к бухгалтерам) и некоторая другая документация. Но, что данные виды документов можно полностью вести и в электронном виде, т. е. данная область системы «Корал Тревел» сегодня нерациональна, так как увеличивает расходы в деятельности сотрудников.

Больше двух часов рабочего времени, уходит на оформление бумажной документации.

Сегодня существуют специальные ПО, разработанные для турфирм, которые помогают вести базу данных туристов. Данные базы данных многофункциональны, функционируют в реальном времени. Работа таких программ заключается в том, что: почти все данные предоставляются в виде таблиц, менеджеры вносят данные о туристах в базы данных, которые затем автоматически их распределяют. К данным о туристах относят разнообразную информацию.

Для деятельности всей системы нужно однократное внесение информации о туристах. Данные системы автоматически разделяют клиентов на группы.

Следовательно, выбирая только один из параметров, можно просмотреть всех клиентов, путешествовавших, к примеру, в Таиланд; либо же всех клиентов, которые отправятся в тур. Объем задаваемых параметров не ограничено. При этом при возвращении туристов, все их данные уже сохранены.

Также данные программы имеют возможности реализовывать рассылку с текущими предложениями.

Программы по автоматизации работы «Корал Тревел» уже существуют, отсутствует необходимость их разрабатывать, и затрачивать на это большие средства.

У «Корал Тревел», как и у иных турфирм, есть одна характерная черта в работе с потребителями туруслуги: частые случаи оставления контактной информации и данных об интересующей туристической услуги, то есть люди, которые приходят в турфирму, объясняют, что именно они хотят купить, и оставляют свои контактные данные. Вероятно, интересующая их туристическая услуга еще не появилась, либо же могут поменяться цены на данный тур, чего и ждут туристы.

У сотрудников турфирмы накапливается огромное количество записей на бумажных носителей с данными потенциальных потребителей туруслуг. По всей вероятности, что это нерезультативно, ведь при существовании конкретного программного обеспечения, данный процесс укоротился бы по времени в несколько раз, и ни один потенциальный турист не был бы упущен.

Также в «Корал Тревел» должны ввести опросы мнения туристов. Итоги опроса должны предоставляются в виде отчетов. Опросы позволят компании выявить минусы и плюсы деятельности с потребителями туруслуги, сформировать и осуществить меры по улучшению качества обслуживания, тем самым увеличивая результативность деятельности компании.

Развитие туристической деятельности в нашей стране безусловно воздействует на каждое отдельное предприятие государства. Делопроизводство в туристической деятельности на уровне государства развивается, но необходимы значительные доработки и определенные шаги, которые обязательны к выполнению: более активное развитие законодательства в туристической области, конкретизация и стандартизация документации в области туристической деятельности, равномерное и доступное развитие интернет-технологий по всему государстве, в перспективе - формирование глобальной системы онлайн бронирования в туристической деятельности РФ, а также упрощение делопроизводства в отношении въезжающих в государство иностранцев с целью туристической деятельности, то есть упрощение либо отмена визы в нашу страну.

Все это реализуется в рамках целой страны, но, будет иметь существенное воздействие на каждый субъект, на каждое определенное предприятие, осуществляющее работу в области туристической деятельности, в том числе и «Корал Тревел». В сочетании эти пути, развитие на уровне страны и на уровне отдельной компании, дадут существенное повышение результативности взаимодействия субъектов туристической деятельности.

Анализ взаимоотношений туроператора и турагента указал на основные проблемы сотрудничества: жесткость условий аннулирования туров и увеличение цены тура.

Для решения проблемы условий сотрудничества при аннуляции необходимо вести переговоры с предоставлением аргументированных фактов для смягчения требований, а также тщательный взвешенный подход к разработке и подписанию договоров, позволяющий минимизировать риски неисполнения последних.

Чаще всего вопросы отказа от брони возникают при работе с определенной категорией клиентов: семьи с детьми, инвалиды, пенсионеры, студенты. Вести переговоры изменения условий при аннуляции брони с учетом конкретной категории клиентов.

Заключая договор с туристом указать условия реализации туруслуг, отраженных в контракте с оператором, таким образом обезопасить от претензий, в частности:

? условия, на основании которых рассчитывается стоимость туристских услуг, учитывая внутренний курс туроператора;

? условия аннулирования туров с акцентом на вычет фактически понесенных расходов и штрафных санкций;

? ответственность при отмене или изменении времени отправки любого вида транспорта и взаимосвязанные изменения в услуге (туре), и иные случаи пассажирских перевозок и перевозки багажа, с возложением ответственности на транспортную компанию;

? ответственность перед клиентами за причиненный ущерб или вред служащими тур предприятий, оказывающих в процессе поездки обслуживание и имеющих правила обслуживания, гарантийные обязательства и страховки.

Кроме этого необходимо учитывать тот факт, что в туристских взаимоотношениях большое значение имеет человеческий фактор, и в работе возникает очень много нестандартных ситуаций, в том числе с клиентами.

Немаловажно и взаимоотношения персонала к постоянным изменениям(обучениям), как в отрасли в целом, так и внутри компаний, обусловленные высоким уровнем конкуренции в туризме. Нередко руководству приходится преодолевать сопротивление со стороны персонала своей компании, мотивированное опытом и знаниями, нежеланием к обучению, каким-либо изменениям.

Крупные тур предприятия, озадаченные увеличением объемов продаж, изучая возможности взаимоотношений компаний и клиентов, приходят к выводам о прямой зависимости лояльного взаимоотношения клиентов к доходу компании. Лояльность клиентов зависит от контактирующего персонала, его тактичности, профессионализма, разрешения возникающих ситуаций. Что объясняет стремление туроператоров к организации программ обучения персонала турагентств в виде: специализированных тренингов по техникам продаж и мотивации, обучающих семинаров по установлению контакта с клиентами, маркетинговых консультаций, рекламно-информационных туров, аттестаций, конференций и т.п.

Применение персоналом, получаемых на обучении, знаний и опыта позволяет улучшить результативность работы конкретных сотрудников, как следствие предприятия.

Взаимовыгодные взаимоотношения партнеров и поставщиков услуг являются фундаментом любой деятельности тур предприятий, как турагентской, так и туроператорской.

Для достижения взаимовыгодного сотрудничества нужен внимательный подход к технологии работ, в том числе к:

? вопросам по переговорам улучшения условий сотрудничества, аннулирования туров;

? отражению условий реализации услуг туроператора в договоре с клиентами-туристами;

? подписанию внешнеэкономических договоров;

? определению надежности туроператоров, с целью избежать рисков финансовых непредвиденных расходов;