Технология и организация фирменного обслуживания

Размещено на http://www.allbest.ru/

Министерство образования и науки Российской Федерации

Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение

высшего профессионального образования

«Волгоградский Государственный технический университет»

Факультет подготовки и переподготовки инженерных кадров

Контрольная работа

по дисциплине: Технология и организация фирменного обслуживания

Работу выполнила

Студентка 4-го курса

группы АТЗ-412

Матинян Анна Александровна

Шифр:20111724

Проверил: доцент Бойко Г.В.

Волгоград 2015 г.

Содержание

1. Субдилер

2. Предпродажное и послепродажное обслуживание

3. Понятие об отличном клиентском сервисе

4. Порядок устранения неисправностей нового автомобиля

Список литературы

1. Субдилер

Субдилер - агент дилера, совершающий посреднические операции от имени дилера и за его счет.Дилер _лицо, фирма, осуществляющее биржевое или торговое посредничестоза свой счет и от своегоимени.

Понятие дилер происходит от термина английсого языка dealer -- торговец, агент. Дилер - участник маркетингового канала, фирма, закупающая продукцию оптом и торгующая ею в розницу или малыми партиями. Дилеры -- агенты фирмы-производителя или дистрибутора, выступающие в роли участников его дилерской сети, таким образом, дилер является последним звеном посреднической товаропроводящей цепочки и находится в непосредственных отношениях с покупателем.

Основные функции субдиллера:

1) Изучение рынка конкуренции цен законодательства.

2) Сертификация машин, агрегатов и деталей.

3) Разработка торговой политики

4) Растаможивание

5) Выработка политики цен для ремонта.

6) Содержание склада запасных частей

7) Продажа автомобилей

8) Выполнение предпродажной подготовки

9) Разработка рекламной политики в регионе

2. Предпродажное и послепродажное обслуживание

По временным параметрам сервис разделяется на предпродажный и послепродажный, а послепродажный в свою очередь - на гарантийный и послегарантийный по чисто формальному признаку: бесплатно (в первом случае) или за плату (во втором) производятся предусмотренным сервисным перечнем работы. Формальность здесь проявляется в том, что стоимость работ, запасных частей и материалов в гарантийный период входит в продажную цену или стоимость иных (послегарантийных) услуг.

Предпродажный сервис связан с подготовкой изделия к представлению потенциальному или реальному покупателю. Предпродажный сервис всегда бесплатен. Его можно разбить на два вида деятельности: информирование покупателей и подготовка изделия к демонстрации потенциальному покупателю.

При закупке сложного оборудования послепродажное обслуживание изделий является одним из основных критериев выбора продавца потребителем. В таких отраслях, как производство электронно-вычислительной техники, автоматического оборудования для легкой промышленности и средств дальней связи отмечается постоянный рост доходов от послепродажного обслуживания.

Послепродажный сервис делится на гарантийный и послегарантийный по чисто формальному признаку: бесплатный - гарантийный и за плату - послегарантийный. Расширение гарантийных обязательств, получивших наибольшее распространение в автомобилестроении, заставляет производителей предусматривать значительные расходы на текущий ремонт в гарантийный период, включая их в продажную стоимость товара или в иные послегарантийные услуги.

3. Понятие об отличном клиентском сервисе

субдиллер сервисный обслуживание

На современном этапе в экономике различных стран мира наблюдается растущая роль сферы услуг, которая становится ведущим сектором народного хозяйства, а также важнейшей сферой социальной, культурной жизни общества.

Сервисная деятельность охватывает значительную сферу общественных отношений, связанных с разработкой, производством и предоставлением различных видов услуг. Сервисная деятельность основана на организации процесса обслуживания, его оптимизации с точки зрения удобства для потребителя. С развитием рыночных отношений и появлением свободной рыночной конкуренции, предприятия сферы сервиса все большее внимание уделяют качеству оказания сервисных услуг и ориентации на требования рынка.

Успешная деятельность сервисного предприятия во многом определяется грамотностью ведения сервисной политики, в частности маркетинговой стратегии, основанной на изучении рынка потребителей.

В настоящее время качество предоставляемых услуг является для клиентов одним из наиболее важных факторов привлекательности и потребительского выбора. А оптимальное соотношение цены и качества сервисного обслуживания на предприятии служит основой для формирования постоянного спроса, а, следовательно, обеспечивает прибыль и стабильное положение предприятия на рынке услуг.

При рассмотрении сервисной деятельности предприятия особое внимание уделяется факторам, формирующим потребительский интерес, а также основным аспектам культуры сервисного обслуживания.

Можно выделить различные определения услуги:

Услуга - это деятельность, не создающая самостоятельного продукта, материального объекта или материальных ценностей.

Сервис - это система обеспечения, позволяющая покупателю (потребителю) выбрать для себя оптимальный вариант приобретения и потребления технически сложного изделия, а также экономически выгодно эксплуатировать его в течение разумно обусловленного срока, диктуемого интересами потребителя.

Приведем различные определения сервиса, встречающие в научно-методической литературе.

Сервис - обслуживание как в широком смысле этого слова, так и применительно к ремонту и наладке технических средств, бытовой аппаратуры, техники.

Сервис - организованное обслуживание в сфере производства и сбыта.

Сервис - совокупность дополнительных услуг, предоставляемых предприятиями, фирмами клиентам в процессе продажи и послепродажном обслуживании с целью максимального удовлетворения их потребностей.

Сервисная деятельность - это целенаправленная деятельность по созданию условий для более полного использования потребительских свойств товаров и повышения уровня комфорта бытовой жизни населения.

Принципы современного сервиса:

1. Обязательность предложения. В глобальном масштабе компании, производящие высококачественные товары, но плохо обеспечивающие их сопутствующими услугами, ставят себя в очень невыгодное положение.

2. Необязательность использования. Фирма не должна навязывать клиенту сервис.

3. Эластичность сервиса. Пакет сервисных мероприятий фирмы может быть достаточно широк: от минимально необходимых до максимально целесообразных.

4. Удобство сервиса. Сервис должен предоставляться в том месте, в такое время и в такой форме, которые устраивают покупателя.

5. Техническая адекватность сервиса. Современные предприятия все в большей мере оснащаются новейшей техникой, резко усложняющей технологию изготовления изделия. И если технический уровень оборудования и технологии сервиса не будет адекватен производственному, трудно рассчитывать на необходимое качество сервиса. Также данный принцип требует разработки и внедрения особого типа технологии и оборудования для сервисных центров.

Эффективность сервисной политики предприятия зависит от следующих факторов:

1. Для каждого сегмента рынка необходимо выяснить приемлемый уровень сервисного обслуживания. Оказать помощь службе маркетинга предприятия в анализе и оценке рынков, покупателей и товара.

2. Сбор и систематизация информации о том, как эксплуатируется техника потребителями (условия, продолжительность, квалификация персонала и т. д.) и какие при этом высказываются замечания, жалобы, предложения.

3. Сбор и систематизация информации о том, как ведут сервисную работу конкуренты, какие новшества сервиса они предлагают клиентам.

4. Разумная ценовая политика в сфере сервиса. Сервис должен быть не столько источником дополнительной прибыли, сколько стимулом для приобретения товаров фирмы и инструментом укрепления доверия покупателей.

5. Необходимость внедрения на предприятии стандартов обслуживания.

6. Оперативная поставка запасных частей и содержание для этого необходимой сети складов, тесный контакт с изготовителями запасных частей.

7. Участие в совершенствовании и модернизации потребляемых изделий по результатам анализа указанной выше информации.

8. Формирование постоянной клиентуры рынка по принципу: «Вы покупаете наш товар и используете его - мы делаем все остальное».

Сервисная деятельность как сфера деятельности рассматривается в контексте соотношения материального производства и непроизводственной сферы, каждая из которых представляет собой совокупность предприятий и отраслей хозяйствования.

В настоящее время в научно-методической литературе сложилось множество подходов к определению сервиса и сервисной деятельности. Не решена также проблема, связанная с определением услуг и их классификацией.

Помимо теоретических аспектов, сервисная деятельность рассматривает практическую деятельность сервисного предприятия, которая направлена в первую очередь на удовлетворение потребностей потребителя. Рассмотрение потребительской мотивации, факторов потребительского поведения, а также способов построения оптимальных вариантов обслуживания определяет социальную направленность сервисной деятельности.

Особую важность представляет вопрос регулирования сервисной деятельности, в частности государственного. Многие проблемы сферы услуг Российской Федерации связаны с несовершенством системы государственного регулирования, как на федеральном уровне, так и на региональном.

Управление сервисной деятельностью на предприятии складывается из формирования качества предоставления сервисных услуг, в частности культуры обслуживания - психологической, этической, эстетической.

4. Порядок устранения неисправностей нового автомобиля

Порядок устранения неисправностей нового автомобиля регламентируется положением о гарантийном обслуживании легковых автомобилей и мототехники. Настоящее Положение определяет принципиальные основы организации и проведения технического обслуживания и ремонта легковых автомобилей и мототехники в пределах гарантийного периода эксплуатации.

Положение определяет функции и ответственность предприятий - изготовителей продукции; предприятий (организаций), выполняющих обслуживание и ремонт продукции, права и обязанности владельцев продукции при ее эксплуатации, производстве работ по обслуживанию и ремонту в пределах гарантийного периода.

1. Основные положения

1.1. Предприятие-изготовитель гарантирует соответствие продукции требованиям Технических условий в течение гарантийного периода эксплуатации, при условии соблюдения владельцем правил, изложенных в Руководстве или Инструкции (далее - "Руководстве") по эксплуатации.

1.2. Гарантийные обязательства предприятия-изготовителя определяют его ответственность за качество выпускаемой продукции в соответствии с действующим законодательством.

Обязательства включают безвозмездную замену на новые - продукции в целом и составляющих ее частей, не отвечающих требованиям Технических условий, или преждевременно вышедших из строя в условиях эксплуатации, оговоренных в Руководстве по эксплуатации.

Обязательства в целом действуют в пределах гарантийного периода эксплуатации. За пределами гарантийного периода обязательства действуют только по скрытым дефектам.

Скрытыми называются дефекты, происхождение которых связано с некачественным изготовлением, сборкой или регулировкой как продукции в целом, так и составляющих ее частей и выявление которых с помощью применяемых методов и средств контроля в технологическом процессе изготовления невозможно.

Претензии по скрытым дефектам рекомендуется передавать на рассмотрение комиссии с участием специалистов - представителей незаинтересованной организации.

1.3. Гарантийный период эксплуатации устанавливается по времени и пробегу Техническими условиями предприятия-изготовителя и указывается в Руководстве по эксплуатации.

Гарантийный период исчисляется со дня продажи продукции, указанного в техническом паспорте.

1.4. При реализации через комиссионный магазин или перерегистрации продукции с неистекшим гарантийным периодом его начало определяется в соответствии с п. 1.3 настоящего Положения.

1.5. Гарантийные обязательства на продукцию, проданную с нарушениями действующих Правил продажи и требований стандарта по предпродажной подготовке, не распространяются, а возникающие дефекты гарантийного характера устраняются за счет организации, виновной в нарушении указанных требований.

1.6. При реализации новой продукции с истекшим сроком хранения, указанным в технических условиях, ее годность определяется комиссией. В состав комиссии должны входить представители торговой организации и предприятия-изготовителя. При необходимости на основании решения комиссии производится ремонт продукции и замена негодных деталей за счет виновной стороны. При невозможности (нецелесообразности) восстановления качества продукции до уровня, требуемого Техническими условиями, она подлежит реализации на комиссионных началах с отнесением убытков за счет виновной стороны. Гарантийные обязательства на подобную продукцию не распространяются, о чем делается запись в Акте технического состояния, укомплектованности и оценки продукции, а также в сопроводительных документах.

1.7. Все работы, связанные с выполнением гарантийных обязательств, производятся за счет предприятия-изготовителя.

Затраты, произведенные владельцем по доставке продукции для проведения гарантийного ремонта, возмещаются предприятием-изготовителем в соответствии с действующими тарифами и ценами.

Возмещение ущерба владельца из-за вынужденного простоя продукции, а при необходимости - за нарушение сроков восстановления, вызванных выполнением работ гарантийного ремонта, производится в соответствии с нормами действующего законодательства.

1.8. Предприятие-изготовитель несет ответственность за создание и функционирование системы технического обслуживания, предназначенной для обеспечения качества выпускаемой продукции в эксплуатации и реализации гарантийных обязательств.

1.9. Целью системы технического обслуживания в период действия гарантийных обязательств является обеспечение соответствия продукции установленным требованиям и повышение эффективности ее использования владельцами.

1.10. Создание системы технического обслуживания предприятия-изготовителя предусматривает следующее:

- разработку утверждаемой высшим руководством отрасли технической политики, определяющей основные направления деятельности, цели и задачи предприятия-изготовителя в области технического обслуживания выпускаемой продукции;

- разработку документально оформленной и утвержденной высшим руководством отрасли системы технического обслуживания, нормативно-технической и технологической документации по эксплуатации, техническому обслуживанию и ремонту продукции;

- формирование сети предприятий по техническому обслуживанию.

1.11. Обязанности по созданию системы технического обслуживания и обеспечению ее функционирования в рамках деятельности предприятия-изготовителя и за ее пределами руководство предприятия-изготовителя может передать на основе договора третьему лицу.

1.12. Порядок взаимоотношений между предприятием-изготовителем и предприятием, выполняющим техническое обслуживание и ремонт продукции на гарантийном периоде эксплуатации, устанавливается договором.

1.13. Реализация гарантийных обязательств предприятия-изготовителя через техническое обслуживание продукции на гарантийном периоде эксплуатации предусматривает следующее:

- хранение новой продукции до продажи;

- выполнение предпродажной подготовки;

- технические обслуживание и ремонт (замену) продукции;

- обеспечение владельцев запасными частями, специализированным инструментом и приспособлениями;

- обеспечение владельцев необходимой нормативно-технической и технологической документацией;

- обучение персонала предприятий, выполняющих продажу, обслуживание и ремонт продукции;

- организацию надзора за соблюдением правил выполнения и качеством технического обслуживания, состоянием продукции при эксплуатации;

- организацию сбора, анализа и использования информации о результатах эксплуатации продукции;

- проведение корректирования конструкции продукции и технологических процессов ее изготовления по результатам анализа полученной информации.

1.14. Гарантийное обслуживание представляет собой комплекс работ (операций, связанных с реализацией гарантийных обязательств предприятия-изготовителя, направленных на предупреждение отказов и неисправностей, вредного влияния на окружающую среду, обеспечение полной работоспособности продукции в пределах эксплуатационных характеристик, установленных предприятием-изготовителем.

1.15. Гарантийный ремонт представляет собой комплекс работ (операций), связанных с реализацией гарантийных обязательств предприятия-изготовителя и направленных на устранение дефектов и неисправностей, являющихся проявлением скрытых дефектов конструктивного и производственного характера, и восстановление полной работоспособности в пределах эксплуатационных характеристик, установленных предприятием-изготовителем.

1.16. Владелец в соответствии с действующим законодательством несет полную ответственность за техническое состояние эксплуатируемой продукции.

2. Организация гарантийного обслуживания

2.1. Организация гарантийного обслуживания продукции, агрегатов и комплектующих ее изделий предусматривает выполнение следующих функций предприятием-изготовителем:

- создание (формирование) сети предприятий по техническому обслуживанию выпускаемой продукции;

- обеспечение предприятий по техническому обслуживанию и владельцев продукции запасными частями, материалами, специализированным инструментом и приспособлениями;

- обеспечение предприятий по техническому обслуживанию и владельцев нормативно-технической и технологической документацией по эксплуатации и обслуживанию продукции;

- обучение персонала обслуживающих предприятий.

2.2. Реализация всех функций предприятия-изготовителя по созданию системы технического обслуживания, организации и координированию ее деятельности возлагается на специализированное управление (подразделение), входящее в состав головного предприятия-изготовителя объединения по производству.

Руководство управлением (подразделением) должно осуществляться персонально-ответственным лицом из состава руководства объединения.

2.3. Создание (формирование) сети предприятий по гарантийному обслуживанию может производиться на основе собственных (объединения) мощностей по обслуживанию или с привлечением мощностей третьих лиц - автотранспортных предприятий, баз централизованного обслуживания, авторемонтных предприятий, республиканских организаций "Автотехобслуживание" и т.п., на договорной основе.2.4. Договоры на выполнение гарантийного обслуживания подготавливаются и заключаются с третьими лицами управлением (подразделением) по техническому обслуживанию.

Договор заключается на определенный период и является основным документом, определяющим права, обязанности и порядок взаимоотношений сторон, участвующих в процессе обслуживания.

Непременным условием заключения такого договора является наличие у подрядчика (третьего лица) сертификата на выполнение работ обслуживания и ремонта данного типа продукции.

Сертификат должен быть выдан административным органом по сертификации данного рода деятельности и официально аккредитованным для этого Госстандартом РФ.

В договоре на выполнение гарантийного обслуживания устанавливается:

- наименование, марка и модель (модификация) продукции, подлежащей обслуживанию;

- виды, периодичность и объемы работ по обслуживанию;

- сроки и стоимости выполнения работ;

- показатели качества обслуживания, гарантии;

- порядок взаимоотношений юридических лиц, участвующих в процессе обслуживания;

- права и обязанности юридических лиц, участвующих в процессе обслуживания, и т.п.

2.6. Поставка запасных частей для проведения гарантийного ремонта осуществляется предприятием-изготовителем на условиях, оговоренных в договоре на выполнение гарантийного обслуживания.

2.7. Независимо от форм организации технического обслуживания, ответственность за своевременное проведение, в соответствии с рекомендациями Руководства по эксплуатации, обслуживания возлагается на владельца продукции.

3. Содержание работ гарантийного обслуживания и порядок их проведения

3.1. Гарантийное обслуживание представляет собой комплекс работ (операций), связанных с реализацией гарантийных обязательств предприятия-изготовителя и направленных на обеспечение полной работоспособности продукции в гарантийный период эксплуатации. Гарантийное обслуживание включает в себя:

- техническое обслуживание на гарантийном периоде эксплуатации;

- гарантийный ремонт (замену) продукции.

3.2. Техническое обслуживание на гарантийном периоде эксплуатации заключается в проведении уборочно-моечных, контрольно-диагностических, крепежных, регулировочных и смазочно-заправочных работ, направленных на обеспечение технически исправного состояния систем, агрегатов, узлов и продукции в целом.

3.3. Характеристики продукции после проведения обслуживания должны соответствовать эксплуатационным характеристикам, предусмотренным Техническими условиями на продукцию.

3.4. Срок исполнения работ по техническому обслуживанию, выполняемому автообслуживающим предприятием (третьим лицом) по заказу владельца, не должен превышать двух рабочих дней со дня принятия заказа.

3.5. Техническое обслуживание на гарантийном периоде эксплуатации выполняется за счет владельца, если иное не предусмотрено предприятием-изготовителем.

3.6. Гарантийный ремонт заключается в проведении работ по устранению дефектов и их последствий и направленных на полное восстановление работоспособности систем, агрегатов, узлов и продукции в целом.

3.7. Все расходы, связанные с выполнением гарантийного ремонта, возмещаются предприятием-изготовителем.

3.8. Одновременно с проведением работ гарантийного ремонта по предъявленному дефекту устраняются все дополнительно выявленные отказы и неисправности; при этом отказы и неисправности, возникшие по вине владельца продукции, устраняются по его согласию и за его счет.

3.9. Не подлежат ремонту на гарантийном периоде эксплуатации базовые детали узлов и агрегатов.

При наличии дефекта базовой детали агрегат (узел) подлежит замене.

3.10. Агрегат (узел) подлежит замене в случае, если после двукратного устранения одного и того же дефекта этот дефект проявляется снова.

3.11. Замена полнокомплектной продукции (автомобиля, мототехники) производится в соответствии с действующим законодательством.

Решение о целесообразности замены принимается комиссией с участием специалистов - представителей незаинтересованной организации.

Замена производится за счет фондов предприятия-изготовителя.

3.12. Гарантийный период продлевается на время нахождения продукции в гарантийном ремонте. Время нахождения в ремонте исчисляется с момента поступления продукции в ремонт до момента, когда владелец обязан принять отремонтированную продукцию.

В случае невозможности принятия (доставки) продукции в ремонт и при наличии дефекта, исключающего возможность ее эксплуатации, время нахождения в ремонте исчисляется с момента регистрации письменной заявки на ремонт.

3.13. Сроки исполнения работ гарантийного ремонта устанавливаются в зависимости от трудоемкости и вида гарантийного ремонта, но не более 10 рабочих дней.

Удовлетворение претензий, требующих рассмотрения комиссией с выездом на место хранения продукции или его доставкой на предприятие-изготовитель, не более 20 рабочих дней.

3.14. Применяемые при гарантийном обслуживании запасные части и материалы должны иметь паспорта, сертификаты или ярлыки, выдаваемые предприятиями-изготовителями, или сопроводительные документы, подтверждающие соответствие их качества требованиям стандартов, технических условий или другой нормативно-технической документации, утвержденной в установленном порядке.

Поставка и использование при гарантийном ремонте восстановленных (капитально отремонтированных) деталей, узлов и агрегатов запрещается.

3.15. В случае замены по гарантии двигателя, коробки передач, раздаточной коробки (коробки отбора мощности), ведущих мостов, межосевых дифференциалов, колесных редукторов, передних мостов, рулевого механизма, редуктора заднего моста, сцепления, рамы (для мототехники) гарантийный срок на них устанавливается не менее 12 месяцев или 20 тыс. км пробега со дня установки.

На все остальные детали и узлы в случае замены гарантийные обязательства предприятия-изготовителя действуют до истечения гарантии на продукцию в целом, если изготовителем не установлены другие конкретные сроки.

3.16. Гарантийные сроки на детали, узлы и агрегаты, используемые при ремонте (обслуживании) на послегарантийном периоде эксплуатации или приобретенные в розничной торговле, устанавливаются:

- при наличии технических условий на детали, узлы и агрегаты в соответствии с гарантийными сроками, оговоренными в технических условиях;

- при отсутствии технических условий - на двигатель, коробку передач, раздаточную коробку (коробку отбора мощности), ведущий мост, межосевые дифференциалы, колесные редукторы, передний мост, рулевой механизм, редуктор заднего моста, сцепление, раму (для мототехники) - в размере 12 месяцев или 20 тыс. км пробега;

- на остальные детали и узлы - не менее 6 месяцев.

Исчисление гарантийного периода производится от даты установки (продажи) агрегата, узла, детали по заказ-наряду (товарному чеку).

В товарном чеке (заказ-наряде) должны быть указаны: маркировка изделия, его каталожный номер, дата изготовления и в необходимых случаях гарантийный срок хранения.

3.17. Полнота, качество и сроки выполнения работ по обслуживанию в гарантийный период обеспечиваются предприятием, на котором эти работы выполняются.

Предприятие, обслуживающее продукцию, также гарантирует качество проведенных работ по календарному сроку и пробегу до очередного обслуживания, в пределах установленного для данного типа продукции гарантийного периода эксплуатации.

3.18. Поставка и пополнение наличия запасных частей на предприятиях, выполняющих гарантийное обслуживание, обеспечиваются предприятием-изготовителем продукции по мере расходования, по номенклатуре и в количестве, обеспечивающем неснижаемый запас гарантийного комплекта для соблюдения установленных сроков гарантийного ремонта.

4. Порядок предъявления претензий по качеству и рассмотрения рекламаций

4.1. Все претензии по качеству продукции, узлов, агрегатов и деталей, а также комплектующих изделий принимаются и рассматриваются головным предприятием - изготовителем продукции.

Затраты, связанные с выполнением гарантийного ремонта (замены) комплектующих изделий, возмещаются головному предприятию поставщиком этих изделий, в т.ч. в виде дополнительной безвозмездной поставки комплектующих; номенклатура и объем поставки определяются размером гарантийной скидки в установленном порядке.

4.2. Порядок устранения рекламаций коммерческого характера, являющихся следствием отгрузки некомплектной продукции, а также недостачи, разукомплектованности и порчи во время транспортирования, устанавливается в договоре (контракте на поставку).

4.3. Претензии по качеству предъявляются владельцем продукции предприятию, выполняющему гарантийное обслуживание соответствующего типа продукции, независимо от места приобретения и регистрации продукции.

4.4. При технической невозможности предъявления продукции непосредственно на предприятие, осуществляющее гарантийное обслуживание, владелец имеет право направить претензию по качеству продукции письменно на ближайшее предприятие гарантийного обслуживания или в адрес головного предприятия-изготовителя.

4.5. Руководству предприятия гарантийного обслуживания предоставляется право командировать компетентных работников для рассмотрения претензий и принятия необходимых мер на месте.

4.6. Рассмотрение и удовлетворение претензий проводится с проверкой соблюдения владельцем продукции требований Руководства по эксплуатации и его права на гарантийное обслуживание по заявленным претензиям.

Проверка может осуществляться осмотром, испытательным пробегом (50 - 100 км) или диагностированием.

Расходы по проверке возмещает виновная сторона.

4.7. Претензии по качеству агрегатов, узлов и деталей, приобретенных в качестве запасных частей через предприятие технического обслуживания, рассматриваются и удовлетворяются любым предприятием гарантийного обслуживания, независимо от места приобретения запасных частей и места жительства владельца, с последующим предъявлением рекламации головному предприятию-изготовителю.

Рассмотрение и удовлетворение претензий владельцев продукции на агрегаты, узлы и детали, приобретенные через розничную торговлю, производится в соответствии с действующими "Правилами продажи промышленных товаров".

4.8. Все предъявленные владельцем продукции дефекты, отказы и неисправности фиксируются в "Акте выполнения технических услуг".

Рекомендуемая форма Акта приведена в приложении 1.

Конкретные работы гарантийного обслуживания или ремонта определяются на основании контрольного осмотра (диагностирования) продукции (агрегата, узла).

Оформленный акт утверждается представителем предприятия-изготовителя или работником предприятия гарантийного обслуживания, обладающим соответствующими полномочиями.

4.9. Оформленный и утвержденный акт является основанием для открытия заказ-наряда и производства работ по устранению дефектов.

Эксплуатация продукции с момента составления акта и до окончания производства работ не допускается.

4.10. "Акты выполнения технических услуг" являются документами строгой отчетности и подлежат регистрации. Предприятия по гарантийному обслуживанию хранят документацию по выполненной работе и отчитываются по ней в соответствии с установленным в договоре предприятием-изготовителем порядком.

4.11. При сдаче продукции на предприятие гарантийного обслуживания владельцем предъявляются технический паспорт и сервисная книжка.

4.12. При оформлении производства работ (заказа на выполнение гарантийного обслуживания) рекомендуется руководствоваться порядком, изложенным в разделе "Правила предоставления и пользования услугами станций технического обслуживания" - "Положения о техническом обслуживании и ремонте автомототранспортных средств, принадлежащих гражданам (легковые и грузовые автомобили, автобусы, минитрактора)" РД 37.009.026-92.

4.13. По окончании работ продукция передается владельцу по предъявлении им технического паспорта (копии приемо-сдаточного акта, заказ-наряда).

При получении обслуженной продукции владелец, проверив (визуально или пробегом) качество выполненных работ, обязан подтвердить личной подписью на первом экземпляре "Акта выполнения технических услуг" (заказ-наряда) удовлетворение заявленных рекламаций, комплектность полученной продукции и ее сохранность.

4.14. Качество выполненных работ подтверждается в акте (заказ-наряде) отметкой работника службы технического контроля предприятия гарантийного обслуживания.

Повторная претензия по устраненному дефекту в случае ее обоснованности удовлетворяется вне очереди и за счет виновной стороны.

4.15. Дефектные агрегаты, узлы и детали по всем принятым претензиям при необходимости возвращаются на предприятие-изготовитель для исследования или списываются на месте в соответствии с действующим на предприятии порядком возврата и прохождения дефектных изделий.

Предприятие гарантийного обслуживания ежемесячно передает изготовителю информацию по расходу запасных частей в соответствии с формой, принятой предприятием-изготовителем.

4.16. Гарантийные обязательства предприятия-изготовителя утрачивают силу до истечения гарантийного периода в следующих случаях.

4.16.1. Утрата гарантийных обязательств на продукцию в целом:

- при невыполнении владельцем требований Руководства по эксплуатации в части применения эксплуатационных материалов;

- несоблюдении периодичности и объемов выполнения работ технического обслуживания;

- превышении допустимых эксплуатационных параметров;

- при повреждении, в т.ч. в результате дорожно-транспортного происшествия, вследствие которого требуется замена одного из агрегатов (узлов), перечисленных в п. 3.16, или ремонт (замена) базовой детали этих агрегатов, а также, если требуется, замена или правка основания кузова (для автомобиля), рамы (для мототехники и грузовых автомобилей);

- при использовании продукции в спортивных мероприятиях, а также в учебных целях.

4.16.2. Утрата гарантийных обязательств на узлы, агрегаты или системы:

- при внесении владельцем изменений в конструкцию; при этом также утрачивается гарантия на сопряженные узлы, агрегаты и системы, нормальное функционирование которых нарушается в связи с этими изменениями;

- при замене стандартных узлов, деталей и агрегатов на непредусмотренные нормативно-технической документацией предприятия-изготовителя;

- в случае разборки и ремонта узлов и агрегатов владельцем, не имеющим на это санкции предприятия-изготовителя или предприятия гарантийного обслуживания;

- в случае непринятия владельцем своевременных мер по предотвращению (развитию) неисправности методами и в сроки, указанные в Руководстве по эксплуатации;

- в случае механического повреждения агрегата, узла или детали.

4.17. В случае дорожно-транспортного происшествия или загорания, причиной которого явились производственные или конструктивные дефекты продукции, действие гарантийных обязательств сохраняется полностью.

Замена или ремонт продукции в этом случае осуществляется за счет фондов предприятия-изготовителя.

4.18. Владелец автомобиля, в случае несогласия с решением представителя предприятия-изготовителя (предприятия гарантийного обслуживания), имеет право обратиться в вышестоящую организацию.

4.19. При неподтверждении вины предприятия-изготовителя в возникновении предъявленных по претензии дефектов, а также в случаях, предусмотренных п. 4.16 Положения, претензии отклоняются.

По каждому случаю отклонения претензии в "Акте выполнения технических услуг" и в журнале установленного предприятием-изготовителем образца делаются соответствующие записи с указанием причины отклонения претензии.

4.20. В случае, когда причина неисправности не может быть выявлена и устранена на предприятии гарантийного обслуживания, агрегат, узел или деталь подлежит замене.

Дефектное изделие с ведома владельца может быть направлено на лабораторное исследование. О результатах исследования владелец извещается официальным письмом.

Все расходы в этом случае несет виновная сторона, определяемая по результатам исследования.

В случае невозможности определения причины дефекта (загорание, дорожно-транспортное происшествие и др.) продукция подлежит замене на новую за счет фондов предприятия-изготовителя.

4.20. Для разрешения конфликтных претензий или определения целесообразности замены продукции предприятием-изготовителем организуется комиссия с участием специалистов - представителей незаинтересованной организации, в задачи которой входит составление технического заключения по предъявленной претензии с обоснованием принятых решений.

4.21. Сроки рассмотрения и удовлетворения претензий рекламационного характера при лабораторных исследованиях, при работе конфликтной комиссии, а также замены продукции должны соответствовать действующему законодательству.

4.22. При получении конфликтных претензий на комплектующие изделия предприятий-поставщиков головное предприятие-изготовитель может направить эти претензии для рассмотрения предприятию-поставщику; последнее в течение пяти дней с момента получения претензии обязано сообщить результаты рассмотрения претензии и принятое решение.

4.23. Вся первичная учетная документация по обслуживанию автомобилей на гарантийном периоде эксплуатации должна храниться на предприятии гарантийного обслуживания в течение трех лет.

Список литературы

1. Производственный менеджмент: учебник/ Р.А. Фатхутдинов. - 5-е изд. - СПб.: Питер, 2006. - 492 с.

2. Сервис на транспорте: учеб. пособие/ под ред. В.М. Николашина. - 2-е изд., испр. - М.: Академия, 2006. - 270 с.

3. Техническая эксплуатация автомобилей. Управление технической готовностью подвижного состава: учеб. пособие / И.Н. Аринин, С.И. коно- валов, Ю.В. Баженов. - Ростов н/Д.: Феникс, 2007. - 314 с.

4. Техническая эксплуатация автомобилей: теоретическое и практи- ческие аспекты: учеб. пособие для вузов/ В.С. Малкин. - М.: ИЦ «Акаде- мия», 2007. - 287 с.

5. Инновационный маркетинг [Электронный ресурс] / С.Н. Берды- шев. - М.: Дашков и Ко, 2010. - 159 с.

Размещено на Allbest.ru

...