Всеобщее управление качеством

Размещено на http://www.allbest.ru/

Содержание

качество компетентность руководитель

1. Общий обзор премий в области качества

2. Европейская премия по качеству. Структура и критерии модели

3. Премия Правительства РФ в области качества. Базовые принципы модели

4. Дж. Джуран. Ключевые элементы стратегического планирования качества

5. Дж. Джуран. Содержание «триады качества»

6. А. Фейгенбаум. Шесть принципов всеобщего управления качеством

7. А. Фейгенбаум. Элементы «пирамиды качества»

8. Четыре постулата Ф. Кросби

9. Стили работы и виды компетентности руководителя

10. Основные функции руководителя

11. Виды мотивации

12. Методы самооценки

13. Уровни активной групповой работы

14. Организационные перемены. Пять характеристик общего развития организации



1. Общий обзор премий в области качества

Премия по качеству - это конкурс, проводимый с целью выявить организацию, которая наилучшим образом, по сравнению с другими организациями участниками конкурса, обеспечивает качество производимых товаров. Для того чтобы победить в конкурсе, необходимо максимально соответствовать всем критериям премии по качеству. А для этого требуется применять различные методы, инструменты и технологии улучшения качества. Европейская награда за качество (награда EFQM за совершенство) - эта награда была учреждена 14 крупными европейскими компаниями в 1988 году. Цель создания европейской премии по качеству - повышение конкурентоспособности европейских компаний, за счет всестороннего улучшения деятельности.

Премия Деминга - это одна из самых престижных и известных премий в области качества. Она учреждена в Японии в 1951 г. Получила международный статус в 1984 г. Особенность этой премии заключается в том, что она присуждается организации только в том случае, если созданная и применяемая система качества соответствует типу и размеру этой организации. Национальная награда за качество Мэлкона Болдриджа - присуждается только американским компаниям (или имеющим представительство в США) за достижения в области качества. Учреждена в 1987 году Национальным институтом стандартов и технологий США. В России, также существуют свои премии по качеству. Национальной премией является премия правительства РФ в области качества. Она учреждена в 1996 году. Цель проведения конкурса в рамках этой премии - улучшение качества менеджмента отечественных организаций и повышение их конкурентоспособности.

Все эти премии по качеству учреждаются с целью систематизировать и структурировать менеджмент компаний на основе философии качества, чтобы в результате повысить конкурентоспособность и производительность бизнеса как внутри страны, так и на мировом рынке.

2. Европейская премия по качеству. Структура и критерии модели

Модель EFQM - модель Европейского фонда управления качеством, призванная стимулировать организации совершенствовать качество выпускаемой продукции и качество управления. Фонд был создан в 1987. Новое название Европейской награды за качество - EFQM Excellence Award (награда EFQM за совершенство). Награда EFQM за совершенство является признанием того, что организация применяет модель EFQM. Ежегодно определяется победитель, несколько призеров и несколько финалистов. Победителем называется организация, которая добилась исключительных результатов во всех областях своей деятельности, применяет модель EFQM и может продемонстрировать высокоэффективную, результативную и непрерывно совершенствуемую систему управления.

Призёры - применение фундаментальных основ. Финалисты - высокий уровень зрелости. Критерии группы «возможности» показывают, что организация может делать.

«Результаты» - реальные достижения.

1 - Лидерство руководства - показывает, каким образом руководители за счет своих лидерских качеств формируют будущее состояние организации (миссия, видение, разработка системы управления, взаимодействие с потребителями, внутренние взаимодействия, мотивация).

2 - Стратегия. Каким образом миссия и видение учитывают интересы всех заинтересованных сторон (Потребности сторон, взаимосвязь в ключ. Процессах).

3 - Персонал. Оценивается способность достигать целей, как организации, так и целей работающих людей на взаимовыгодной основе (планирование, управление ресурсами, знания и компетенции, вовлечение, вознаграждения, признание, забота).

4 - Партнёрство и ресурсы. Оценивается, каким образом организация планирует взаимодействие и управляет внешними партнерами, поставщиками и внутренними ресурсами (внеш. партнёры, финанс. ресурсы, здания, оборудование, технологии).

5 - Процессы, продукция и услуги. Оценивается способность организации разрабатывать, управлять и улучшать процессы, продукцию и услуги таким образом, чтобы в результате повышалась ценность для потребителей и других заинтересованных сторон. (разработка, управление, улучшение, доставка, обслуживание).

6 - Результаты для потребителей. Способность организации достигать выдающихся результатов в вопросах удовлетворения текущих потребностей своих клиентов и предвосхищения их будущих потребностей (показатели исполнения, измерение восприятия потребителей).

7 - Результаты для персонала. Каким образом организация достигает выдающихся результатов в вопросах удовлетворения текущих и будущих потребностей своего персонала (показатели исполнения, измерение восприятия персонала).

8 - Результаты для общества. Оценивается, каким образом организация достигает выдающихся результатов в вопросах удовлетворения текущих и будущих потребностей общества и других заинтересованных сторон (показ. испол., измер. воспр. общества).

9 - Результаты для бизнеса. Оценивается, каким образом организация достигает выдающихся результатов в вопросах удовлетворения текущих и будущих потребностей бизнес-среды (ключевые показатели деятельности и результатов) Общее число баллов - 500.



3. Премия Правительства РФ в области качества. Базовые принципы модели

Премия правительства РФ в области качества была учреждена в 1996 году. Эта премия является национальной. Цель Российской премии - стимулировать отечественные предприятия и организации совершенствовать качество выпускаемой продукции и предоставляемых услуг, а также повышать эффективность своих систем управления. Участие и победа в премии повышает имидж организации на рынке, способствует укреплению репутации, привлечению новых заказчиков и партнеров. Победители премии имеют право применять знак премии на рекламных материалах и документах организации. Участвовать в конкурсе на премию правительства РФ в области качества может любая организация, работающая на территории Российской Федерации. Все организации, участвующие в конкурсе, подразделяются по численности работающего персонала. Всего существует три категории конкурсантов - с численностью до 250 человек, с численностью от 250 до 1000 человек и, с численностью свыше 1000 человек.

Премия проводится ежегодно. В отличие от награды EFQM, Российская премия в области качества не предусматривает единственного победителя. В Российской премии по итогам конкурса определяются лауреаты и дипломанты премии.

4. Дж. Джуран. Ключевые элементы стратегического планирования качества

Дж. Джуран. Джуран, как и Деминг, в 1950 г. был приглашен в Японию Союзом японских инженеров и ученых. Он проводил там семинары для руководителей высшего и среднего звена. Темами его выступлений были планирование и организация качества, а также ответственность высших руководителей компаний за качество и необходимость в постановке целей и задач по совершенствованию деятельности.

Фундаментальное значение для Джурана имело представление о том, что качество не может иметь случайный характер -- оно должно планироваться. Джуран говорил о «триаде качества», состоящей из планирования качества, управления качеством и повышения качества. Им были идентифицированы ключевые элементы стратегического планирования качества в компании:

- идентификация потребителей и их потребностей;

- определение оптимальных целей в области качества;

- создание системы измерений качества;

- планирование процессов, отвечающих целям в области качества в рабочих условиях;

- достижение постоянных успехов в расширении доли рынка;

- снижение количества ошибок в администрации и в производстве.

Джуран разработал программу по совершенствованию качества. Он фокусировал внимание на конечном потребителе, а также внешних и внутренних потребителях. Он подчеркивал важность непрерывного осознания наличия потребителя при выполнении любых функций. Так же как и Деминг, он считал, что большинство проблем, связанных с качеством, возникают из-за плохого руководства, а не из-за плохой рабочей силы. Он отмечал, что широкое распространение движения в сторону осознания значения качества вначале 1980 х гг., несмотря на широкий размах проводимых в этом направлении мер, не дало положительных результатов, так как они ограничивались провозглашением лозунгов и призывов и страдали недостатком планирования или обоснования своей деятельности. В основе действий, по его мнению, должно быть 90% работы по существу и 10% призывов, в то время как на практике это соотношение было обратным.

Джуран разработал рекомендации по проведению успешной кампании в целях улучшения качества:

- установление конкретных целей;

- составление планов по достижению целей;

- определение четкой ответственности за достижение поставленных целей;

- определение вознаграждения по результатам достижения цели.

Джуран предложил «дорожную карту» планирования качества, которая состоит из девяти этапов:

1) идентификация потребителей;

2) определение потребностей этих потребителей;

3) перевод этих потребностей на язык конструктора;

4) разработка продукции, которая будет соответствовать данным требованиям;

5) оптимизация параметров продукции с целью удовлетворения не только потребителей, но и своих потребностей;

6) разработка процессов производства;

7) оптимизация процесса;

8) отработка процесса в рабочих условиях;

9) передача процесса в производство.

Большинство его мыслей и рекомендаций отражены в книгах «Справочник по управлению качеством» и «Джуран о планировании в области качества».

Планирование качества:

- установите цели в области качества,

- определите ваших покупателей,

- определите потребности ваших покупателей,

- разработайте продукт в соответствии с требованиями,

- разработайте процессы, которые необходимы для производства продукта,

- разработайте способы контроля.

Стратегическое планирование позволяет:

* направить ресурсы, имеющиеся у компании, на выполнение деятельности, необходимой для ежегодной реализации деловых планов компании, результаты которых могут проявиться в повышении удовлетворенности потребителя, сокращении не связанных с деятельностью компании и бесполезных затрат, а также в повышении ценности компании для инвесторов;

* привести к созданию системы планирования и выполнения работ, быстро реагирующей на изменения, гибкой и упорядоченной;

* поддерживать взаимодействие между подразделениями;

* отобрать процесс для реализации прорывов, год за годом;

* наделить руководителей и работников соответствующими полномочиями, необходимыми для выполнения запланированной деятельности;

* исключить расточительную деятельность из стратегических планов;

* устранить возможность появления потенциально противоречивых планов финансов, маркетинга, технологии и производства;

* направить ресурсы на достижение финансовых планов.

5. Дж. Джуран. Содержание «триады качества»

Принцип «триад качества» был разработан Джозефом М. Джураном. Дж. Джуран первым обосновал переход от контроля качества к управлению качеством: «Управление качеством осуществляется с помощью трех процессов: планирование, контроль, улучшение».

Триада качества Джурана:

Планирование качества:

- установите цели в области качества,

- определите ваших покупателей,

- определите потребности ваших покупателей,

- разработайте продукт в соответствии с требованиями,

- разработайте процессы, которые необходимы для производства продукта,

- разработайте способы контроля.

Контроль качества:

- оцените результаты процессов,

- сравните их с требуемыми параметрами,

- если есть расхождение, примите меры.

Улучшение качества:

- создайте инфраструктуру, которая требуется для поддержания ежегодных улучшений,

- определите, что вы будете улучшать,

- для каждого проекта по улучшению создайте команду

- обеспечьте команду ресурсами, подготовьте людей, создайте систему мотивации.

Фундаментальное значение для Дж. Джурана имело представление о том, что качество не может иметь случайный характер - оно должно планироваться. Своей триадой Джуран идентифицировал ключевые элементы стратегического планирования качества в компании, определил оптимальные цели в области качества, указал на важность создания системы измерений качества.

Джуран неоднократно утверждал, что планирование процессов на предприятиях должно отвечать целям в области качества именно в рабочих условиях, а достижение успехов в расширении доли на рынке стать постоянным. Основным препятствием к достижению качества продукции и услуг предприятия Джуран называл ошибки администрации и полностью поддерживал в этом Эдварда Деминга.



6. А. Фейгенбаум. Шесть принципов всеобщего управления качеством

Основные элементы модели TQM представлены на схеме:

Как видно из рисунка, наиболее важными элементами TQM являются:

Вовлеченность высшего руководства: стратегия качества в компании (организации) должна предусматривать постоянное, непрерывное и личное участие высшего руководства (руководителя) компании в вопросах, связанных с качеством. Это одно из основных и обязательных условий успешного внедрения ТQМ, которое является залогом успешной работы компании в вопросах обеспечения качества.

Акцент на потребителя: фокусировать всю деятельность компании на нужды и пожелания как внешних, так и внутренних потребителей.

Всеобщее участие в работе: обеспечивать возможности для реального участия каждого в процессе достижения главной цели -- удовлетворять запросы потребителя.

Внимание процессам: фокусировать внимание на процессах, рассматривая их как оптимальную систему достижения главной цели -- максимизацию ценности продукта для потребителя и минимизацию его стоимости, как для потребителя, так и производителя.

Постоянное улучшение: постоянно и непрерывно улучшать качество продукта.

Базирование решений на фактах: базировать все решения компании только на фактах, а не на интуиции или опыте ее работников.

Основными целями TQM являются:

- ориентация предпринимателя на удовлетворение текущих и потенциальных запросов потребителей,

- возведение качества в ранг цели предпринимательства,

- оптимальное использование всех ресурсов организации.

7. А. Фейгенбаум. Элементы «пирамиды качества»

Изображается в виде треугольника, который состоит из пяти частей, содержащих 17 участков (функций). В основе этой модели лежит комплексный (тотальный) контроль качества. Наряду с положительными моментами реализация этой концепции привела к резкому росту затрат на осуществление контроля качества. 1-й уровень - подготовка к проектированию:

* выбор методов контроля качества;

* оценка качества продукции различных поставщиков;

* разработка планов приема материалов и оборудования;

* контроль измерительных приборов;

* планирование системы обеспечения качества.

2- й уровень - проектирование системы обеспечения качества:

* испытание прототипов изделий, определение уровня их надежности;

* оценка эффективности различных методов контроля;

* анализ стоимости затрат на обеспечение качества.

3- й уровень - этап активизации системы:

* разработка технологии контроля качества;

* обратная связь и контроль качества;

* разработка системы информации о качестве продукции.

4- й уровень - этап реализации системы по стадиям:

* контроль новых проектов;

* входной контроль материалов и комплектующих изделий;

* контроль качества производственных процессов;

* анализ и улучшение производственных процессов.

5- й уровень - конечный:

* комплексный контроль качества.

8. Четыре постулата Ф. Кросби

По Кросби основами качества являются четыре абсолютных постулата:

1. Качество определяется как удовлетворение потребителей, а не как «добротность» (goodness).

2. Качество является результатом предупреждения ошибок, а не оценки сделанного.

3. Основное правило работы - «ноль дефектов» (Zero Defect).

4. Качество измеряется ценой несоответствия.

Основная идея Кросби заключается в том, что качество достигается путем предотвращения дефектов и соответствия требованиям. Требования должны быть согласованы, а работники должны знать, как их можно выполнить. Материальная стоимость качества является фокусом измерения, он разработал формулу, помогающую руководству следить за этой стоимостью. Эта формула обеспечивает возможность постоянного измерения стоимости отходов по сравнению с более низкой стоимостью выполнения дел правильно с первого раза, что является стандартом его работы.



9. Стили работы и виды компетентности руководителя

Стиль руководства - совокупность приёмов и методов работы руководителя в его повседневной деятельности; манера поведения по отношению к подчинённым.

Руководитель - диктатор (автократ). Не делегирует полномочий, определяет политику без консультаций, не тратит время на информирование подчинённых. Бывает из-за некомпетентности.

Руководитель - демократ. Вырабатывает политику, советуясь с подчинёнными, стремится к тому, чтобы сотрудникам была понятна целесообразность поставленных задач.

Либеральный (попустительный) руководитель. Является чисто номинальным лицом, реально не управляющим делом, но дающим каждому делать своё дело.

Формальная методика оценки руководства (MBO). Предполагает выработку годовой стратегии в отношении ее деловых успехов, в рамках которой устанавливаются количественные значения показателей: увеличения объема продаж, увеличение доли рынка, увеличение поставки продукции. Руководители всех уровней согласуют свои задания на год, которые являются частью общего задания, а также критерии для оценки результатов их выполнения. Задачи и критерии вносятся в протокол, подписываются руководителем или начальством, после чего в течение года производится сопоставление достигнутых результатов желаемым. Степень достижения намеченного количественного показателя принимается за меру успеха руководителя и отражается на его жаловании.

10. Основные функции руководителя

Основные функции руководителя.

Стратегическая (планирование);

Администраторская (организация);

Коммуникативно-регулирующая;

Мотивационная;

Контролирующая.

Планирование («прогнозирование и планирование») -- это функция руководителя № 1. Руководитель должен знать цели своей организации, своего подразделения. Для этого ему необходимо знать ответы на вопросы: где мы находимся сейчас? Куда хотим идти? Как это сделать?

А иначе получится как у Алисы Льюиса Кэрролла:

-- Скажите, пожалуйста, куда мне отсюда идти?

-- А куда ты хочешь попасть? -- ответил Кот.

-- Мне все равно … -- сказала Алиса.

-- Тогда все равно, куда и идти,-- заметил Кот.

-- … только бы попасть куда-нибудь,-- пояснила Алиса.

-- Куда-нибудь ты обязательно попадешь,-- сказал Кот.-- Нужно только достаточно долго идти…

Организация -- в эту функцию руководителя входят разработка организационной структуры, создание необходимых регламентов, прописывание бизнес-процессов, постановка задач, обеспечение предприятия необходимыми ресурсами (людьми, материалами, сырьем).

Руководство (в разных источниках используются также термины «сопровождение», «распределение», «мотивация«) -- это функция руководителя, включающая в себя распределение и постановку задач, закрепление зон ответственности, побуждение сотрудников к работе.

Координация -- это функция, обеспечивающая достижение согласованности в работе всех звеньев организации путем установления оптимальных коммуникаций между ними (это могут быть отчеты, интервью, собрания, компьютерная связь, передача документации).

Контроль -- это проверка людей и их работы для обеспечения выполнения плана. Благодаря этой функции руководитель получает ответы на вопросы: чему мы научились? Что в следующий раз следует делать иначе? В чем причина отклонений от запланированных показателей?

11. Виды мотивации

Мотивация - это процесс стимулирования кого-либо к деятельности, направленной на достижение определенной цели.

Мотивацию создают:

1. Мотивы - это предмет, достижение которого выступает смыслом деятельности. Мотив часто путают с потребностью и целью, однако потребность - это, неосознаваемое желание устранить дискомфорт, а цель - результат сознательного целеполагания. Например: жажда - это потребность, вода - это мотив, а бутылка с водой, к которой человек тянется - это цель.

2. Стимулы - это своего рода рычаги, вызывающие действие определенных мотивов.

Виды мотивации:

1. Внешняя и внутренняя.

2. Положительная и отрицательная.

3. Устойчивая и неустойчивая.

Для поддержки мотивации хорошо помогает метод визуализации (представления) целей. Для этого нужно четко описать цель - что именно вы хотите и что для этого нужно сделать.

Внешняя мотивация -- определяется внешними обстоятельствами. Например, знакомый купил себе новый автомобиль, у вас возникает мотивация заработать необходимую сумму денег и тоже купить автомобиль.

Внутренняя мотивация - связана с мотивами, возникшими внутри самого человека. Например, у вас появилось желание уехать в отпуск на море. На мой взгляд, она самая сильная, при условии истинности ее.

Положительная мотивация - этот вид мотивации основан на положительных стимулах, которые чаще всего основаны на материальных поощрениях или повышения авторитета сотрудника. Например, будешь хорошо работать, получишь премию.

Отрицательная -- прямая противоположность положительной мотивации, представляет собой материальные взыскания. Например, буду опаздывать на работу -- получу выговор.

Устойчивая мотивация, которая основывается на определенных нуждах человека и она не требует дополнительных подкреплений.

Неустойчивая -- этот вид мотивации требует дополнительного подкрепления.

12. Методы самооценки

Самооценка - Тщательно обсужденная персоналом организации оценка, итогом которой является мнение или суждение о результативности и эффективности организации и уровне развития, организованности, упорядоченности и совершенства основных процессов организации.

Методы самооценки: Анкетирование. Матричный метод. Семинар. Табличный метод. Моделирование участия в конкурсе по качеству.

Анкетирование: - основано на специальных анкетах, содержащих прямые вопросы относительно критериев модели самооценки.

Матричный метод: - совокупность квалиметрических шкал (в виде матриц) «уровней совершенства» по всем подкритериям модели, выраженных вербально, от полностью неудовлетворительного состояния до полного совершенства; не очень четко определяет сильные и слабые стороны организации и области для улучшения деятельности.

Семинар:

Цели проведения: обучение персонала и увеличение его осведомленности; сбор данных и информации; оценка, согласование и ранжирование собранной информации; согласование мероприятий по улучшению деятельности;

Табличный метод представляет собой опросный лист, содержащий прямые вопросы по подкритериям модели;

Моделирование участия в конкурсе по качеству предусматривает подготовку отчета объемом 75 страниц с описанием деятельности по всем критериям модели с документальным подтверждением.

13. Уровни активной групповой работы

Ориентировочный (помощь при включении, постановка задач, создание проблемной ситуации, инструктаж).

Поисково-исследователский (организация живого диалога, наблюдения, практическая работа, подведение итогов работы).

Рефлексивно-оценочный (сообщение о результатах, аналитическая рефлексия, общий вывод о достижении задач работы).

14. Организационные перемены. Пять характеристик общего развития организации

Каждая социальная организация на всех этапах жизненного цикла проходит закономерные и необратимые изменения, направленные на максимальное использование имеющегося потенциала ресурсов для достижения поставленной цели.

А) Зарождение - организации в рыночной среде: скрытое ее развитие; новые идеи и услуги; наличие коллективной ответственности и сильного лидера; высокая степень риска.

Б) Развитие - продолжается рост и увеличение при удачном развитии событий; дифференциация функций управления; повышение эффективности деятельности.

В) Расцвет - организация достигла зрелости и устойчивого положения на рынке; высокая конкурентоспособность; агрессивная стратегия поведения на рынке; высокий уровень технологий; массовый выпуск продукции.

Г) Угасание - период упадка; дальнейшего совершенства нет; упрощение структуры; низкая конкурентоспособность.

Д) Деструкция - распад организации; прекращение ее существования в прежнем виде в силу невозможности эффективно функционировать.

Размещено на Allbest.ru

...