Управление гостиницей

2. Надежность (выполнение обещанной услуги точно, основательно и в срок).

3. Отзывчивость (искреннее желание помочь потребителю и быстрое обслуживание в гостинице).

4. Убежденность (компетентность, ответственность, уверенность и вежливость обслуживающего персонала).

5. Сочувствие (выражение заботы и индивидуальный подход к потребителю услуги).

В управлении качеством обслуживания в гостиничных предприятиях особое место занимает гостеприимство. Этот термин подразумевает производство услуг с проявлением персональной внимания по отношению к гостю, способностью персонала чувствовать его потребности.

Гостеприимство как добрые личные отношения персонала к клиентам часто забывается и становится утраченным искусством. Объяснение в этом ищут или в поведении обслуживающего персонала в Киеве, либо в игнорировании потребностей клиентов, или в большей заинтересованности руководителей гостиницы в увеличении прибыли.

Внешняя очевидность такой ошибки приводит к сокращению в гостинице контактов клиентов с обслуживающим персоналом. Стратегия казалась простой: если гость жалуется на отсутствие любезности со стороны персонала в Киеве, надо сократить эти контакты. Так началась эра самообслуживания, которая вызвала тенденции замену персонала машинами. Благодаря новым технологиям появилась возможность накормить тысячи людей, за несколько минут сделать бронирование в отеле или на транспорте и т.д. Увлеченность технологическими новшествами приводит к убеждению, что все контакты между персоналом и клиентами можно свести к минимуму и таким образом решить проблему вежливости и гостеприимства.

Однако клиенты не принимают эту тенденцию, и имеется много доказательств того, что гостиничная индустрия пересматривает свои позиции в этом вопросе. Она все больше начинает демонстрировать новое понимание машин как помощников человека в Киеве, а не как ее заменителя или конкурента.

Результаты гостеприимства проявляются в увеличении постоянных клиентов гостиницы, расширении ее признание на рынке, в закреплении благополучных отношений в коллективе и общего духа товарищества в Киеве, которые позволяют гостиничным предприятиям устоять в трудные периоды туристской индустрии.



2. Анализ деятельности и показателей качества услуг гостиницы «Виктория»

2.1 Характеристика гостиницы «Виктория»

Одна из самых известных гостиниц Челябинска - «Виктория» - создавалась с учетом современных европейских стандартов гостиничного сервиса и первой в городе в 1996 году предложила гостям комфортные условия размещения. Уютная атмосфера, доброжелательный англоговорящий персонал и высокий уровень обслуживания - основные составляющие нашего успеха.

Гостиницы в Челябинске появляются каждый год, но «Виктория» - в числе лидеров, ведь за 18 лет у них в гостях побывало немало известных персон: политики, звезды эстрады и кино. К ним приезжают гости из разных уголков России: Москва, Санкт-Петербург, Екатеринбург, Нижний Новгород, Самара, Сургут и др. Сохраняя традиции гостеприимства, как одна из самых лучших 4* гостиниц Челябинска, «Виктория» ценит каждого гостя независимо от достатка и социального статуса.

«Виктория» предлагает 138 номеров различных категорий, в том числе - с кухнями для долгоживущих гостей. В каждом номере: телевизор, бесплатный Wi-Fi - доступ в Интернет, мини-бар, телефон, кондиционер, сейф, косметические принадлежности и фен. В стоимость номера гостиницы Челябинска Виктория входит завтрак «Шведский стол» в ресторане, посещение бассейна, джакузи, сауны и тренажерного зала.

К услугам в Отеле «Виктория»:

· Ресторан Soho bar: при заказе столика через сайт скидка 10% на все меню

· Лобби-бар: круглосуточно для вас

· Конференц-залы в Челябинске: 2 конференц-зала на 60 и 150 чел., комната переговоров на 20 чел.

· Wellness центр: бассейн, джакузи, сауна и тренажерный зал

· Студия красоты «Spa Вселенная»: массажный салон, парикмахерский зал, кабинет ногтевого сервиса и т.п.

· Бильярд

· Банкомат (с возможностью обмена валюты)

· Платежный терминал

· Магазин сувениров

· Химчистка, прачечная

Из аэропорта до отеля в Челябинске работает доставка такси при заказе трансфера, при бронировании гостиницы «Виктория» в Челябинске.

Находится отель по адресу улица Молодогвардейцев дом 34.

Гостиница «Виктория»

Организационная структура организации (приложение 4). Гостиница «Виктория» использует линейно-функциональную структуру управления, функциональные структуры подразделения находятся в подчинении главного линейного руководителя.

В основе данной схемы управления лежит шахтный способ построения, при котором осуществляется специализация процесса управления по функциональным подсистемам (производство, маркетинг, финансы, разработки и исследования, персонал и др.).

Каждая подсистема формирует свою иерархию, которая пронизывает сверху донизу всю организацию. Оценка деятельности каждой службы производится посредством показателей, которые характеризуют выполнение ею своих задач. Соответствующим образом строится и вся система поощрения и мотивации работников. Конечный же результат (качество и эффективность работы предприятия в целом) отходит на второстепенный план, так как считается, что все подразделения работают, чтобы его достигнуть.

Положительными моментами являются четкость системы взаимодействия подразделений, единоначалие (руководитель берет в свои руки общее управление), разграничение ответственности (каждый знает, за что отвечает), возможность быстрой реакции исполнительных подразделений на указания, полученные свыше. Недостаток структуры заключается в отсутствии звеньев, которые вырабатывают общую стратегию работы. Руководители практически всех уровней в первую очередь решают оперативные проблемы, а не стратегические вопросы. Имеются предпосылки к перекладыванию ответственности и волоките при решении проблем, которые требуют взаимодействия нескольких подразделений. Управление предприятием имеет слабую гибкость и плохо приспосабливается к изменениям. Организация и подразделения имеют разные критерии оценки эффективности и качества работы. Существующая тенденция к формальности оценки данных показателей обычно приводит к возникновению атмосферы разобщенности и страха. Недостатки управления в данной структуре заключаются в большом количестве промежуточных звеньев, которые находятся между работниками и управленцем, принимающим решения. Управленцы верхнего уровня подвержены перегрузке. Повышается зависимость между результатами работы и квалификацией, деловыми и личностными качествами высшего управленческого состава. Таким образом, можно сделать вывод, что в современных условиях линейно-функциональная организационная структура имеет больше недостатков, чем достоинств. При данной системе организации сложно добиться качественной работы предприятия.

Недостатки линейной схемы призвана устранить линейно-штабная организационная структура. Она позволяет ликвидировать основной недостаток, который связан с отсутствием звеньев, предназначенных для стратегического планирования. В данной структуре предусмотрено уменьшение нагрузки высших управленцев, существует возможность привлекать внешних экспертов и консультантов. Однако по-прежнему сохраняется нечеткость распределения ответственности.

Между работодателем и трудовым коллективом Гостиница «Виктория» заключен Коллективный договор. Действие коллективного договора распространяется на все подразделения и работников Гостиница «Виктория», независимо от их должности, членства в Совете, длительности трудовых отношений с предприятием, характера выполняемой работы.

Динамика численности сотрудников ООО «Виктория» за 2012-2014 гг. представлена в таблице.

Динамика численности работающих

Годы	Численность работающих, чел.
2012	124
2013	129
2014	137

Данные аналитической таблицы показывают, что на предприятии в 2012 и 2013 годах увеличилась численность сотрудников. Увеличение числа сотрудников на предприятии было вызвано расширением услуг гостиницы и мероприятиями руководства по повышению эффективности работы.

Далее проанализируем качественный состав трудовых ресурсов ООО «Виктория», т.е., распределение работающих по возрасту и по уровню образования.

Распределение сотрудников на предприятии ООО «Виктория» по возрасту

Группы сотрудников по возрасту, лет	Численность рабочих на конец года, чел.
	2012 г.	2013 г.	2014 г.
20-35	15	16	15
35-45	98	102	111
45-60	11	11	11
Итого	124	129	137

Как следует из таблицы 2.1.2 возрастную категорию сотрудников на период 2012-2014 гг. в основном составляют сотрудники в возрасте 35-45 лет.

Распределение сотрудников на предприятии ООО «Виктория» по образованию представлено в таблице.

Распределение сотрудников предприятия ООО «Виктория» по образованию

Группы сотрудников по образованию	Численность рабочих на конец года, чел.
	2012 г.	2013 г.	2014 г.
Среднее, среднее специальное	26	27	26
Высшее	98	102	111
Итого	124	129	137

Проанализировав распределение сотрудников на предприятии ООО «Виктория» по образованию отметим, что большая часть сотрудников на исследуемом предприятии имеет высшее образование.



2.2 Анализ номерного фонда гостинцы «Виктория»

Гостинца « «Виктория»» располагает номерным фондом в количестве 190 шт.

В состав номерного фонда входят: Гранд Люкс, Люкс, Студия, Комфорт, Одноместный стандарт, Двухместный стандарт. Рассмотрим более детально описание каждого вида предлагаемых номеров.

1. Гранд Люкс. Современная мебель, разделение пространства номера, сочетание сдержанных цветов, классические материалы, делают номера Гранд Люкс гостиницы наиболее привлекательными для респектабельной публики, которой уже недостаточно масштабов номера Студии. Двуспальная, по-королевски шикарная кровать с упругим ортопедическим матрасом, просторная спальня и гостиная, а также ванная комната, в которой новейшее оборудование соперничает с изысканностью отделки, обеспечат вам идеальный отдых.

Изящный дизайн номера создает прекрасную атмосферу не только для отдыха, но и для рабочего дня. Гостиную Гранд-люкса можно использовать в качестве офиса для проведения деловых переговоров. Рабочее место в спальне, оборудованное всем необходимым для вашего мобильного офиса, позволит вести дела, не выходя из гостиницы. Постоянный доступ к интернету, принтер, удобное офисное кресло обеспечат вам комфортный рабочий день в роскошном интерьере.

Изысканная классическая мебель из ценных пород дерева, централизованная система кондиционирования, телефон, домашний кинотеатр, DVD, электронный сейф, холодильник с мини-баром, кулер, кофе-машина Nespresso, электрический чайник, набор посуды, пресс для брюк.

Отдельная ванная комната: ванна-джакузи, все необходимые ванные принадлежности, биде, фен. Площадь номера 60 м

2. Номер Люкс.

Изумительный интерьер номера Люкс в классическом стиле радует глаз и дает ощущение приятной роскоши и неги. Натуральные материалы и стильные сдержанные цвета - основа изысканного дизайна номера. Отдых на двуспальной кровати с ортопедическим матрасом будет комфортным и полноценным.

Разделение пространства номера Люкс на спальную и гостиную зоны позволяет чувствовать себя как дома в любое время дня и ночи. В гостиной комнате можно принимать друзей или деловых партнеров в поездке, а также путешествовать с детьми. Вместительный гардероб, удобное рабочее место, уютная гостевая зона с кофейным столиком и роскошными мягкими креслами - это те комфортные мелочи, которыми так хочется насладиться в путешествии.

Ванная комната порадует вас современным оборудованием и изящным стильным интерьером. Два отдельных телевизора в комнатах номера Люкс - приятное дополнение к беспроводному Интернету и DVD.

Изысканная мебель в классическом стиле, двуспальная кровать, централизованная система кондиционирования, телефон, телевизор, DVD, электронный сейф, холодильник с мини-баром, кулер, электрический чайник, набор посуды, утюг, гладильная доска.

Индивидуальная ванная комната в номере: ванна, биде, фен, ванные принадлежности. Площадь номера 30 м

3. Номер Студия. Студия - это популярный формат однокомнатного номера, в котором пространство удачно сочетает спальную, рабочую и гостевую зоны. Студия идеально подходит для тех, кто большую часть времени проводит в деловых поездках, но придает большое значение функциональности, простору помещения и комфорту.

Классический дизайн интерьера, гарнитурная мебель и много дневного света - вот те приятные достоинства, которые так привлекают гостей.

Широкая двуспальная кровать в спальной зоне с упругим матрасом гарантирует отличный ночной отдых. Кофейный столик с двумя мягкими креслами в изысканном стиле позволит вам принять гостей или выпить вечернего чаю под аккомпанемент телевизионных программ или кинофильма на DVD.

Ванная комната в номере студии оборудована всем необходимым и выполнена в современном и ярком стиле. Вместительный гардероб и рабочее место с зеркалом приятно дополняют функциональные возможности номера.

Безусловно, номер Студия - это возможность почувствовать и оценить новые возможности пространства гостиничного номера.

Изысканная мебель классического дизайна, двуспальная кровать или две раздельные кровати, централизованная система кондиционирования, телефон, телевизор, DVD, электронный сейф, холодильник с мини-баром, кофе-машина Nespresso, электрический чайник, набор посуды, утюг, гладильная доска.

Ванная комната в номере: полы с подогревом, ванна, биде, фен, ванные принадлежности. Площадь номера 26 м.

4. Комфорт. Комфортный однокомнатный номер со всеми удобствами, изящным классическим интерьером и современной функциональностью. Название категории «Комфорт» говорит само за себя - в этих светлых и уютных комнатах есть все, чтобы забыть о городском шуме и суете и спокойно отдохнуть. В этом помогут удобная двуспальная кровать и спокойный приглушенный дизайн номера.

Ванная комната в номере Комфорт оборудована всем необходимым. Телевизор развлечет гостей вечером, а телефон в номере и беспроводной бесплатный доступ к интернету даст возможность оставаться на связи вдалеке от дома.

Номер категории Комфорт это идеальный вариант для корпоративных клиентов при организации проживания групп гостей в равных ценовых предпочтениях.

Централизованная система кондиционирования, телефон, WiFi, телевизор, холодильник, фен, электрический чайник, набор посуды, гарнитурная мебель.

В ванной комнате: душ, умывальник, туалет, фен, ванные принадлежности. Площадь номера 17 м.

5. Одноместный стандарт. Номер Стандарт - это прекрасное сочетание довольно умеренной стоимости проживания и полного пакета современного оборудования номера, отвечающего всем требованиям деловых путешественников. Удобная одноместная кровать, рабочий стол с креслом и кофейный столик, на котором вы найдете все необходимое для чая и кофе, дополняются ванной комнатой в номере со всеми удобствами. Спокойный классический интерьер и наше безупречное обслуживание номеров произведут на вас самое приятное впечатление.

Централизованная система кондиционирования, телефон, телевизор, холодильник, фен, электрический чайник, набор посуды, гарнитурная мебель.

Ванна, ванные принадлежности, санузел, умывальник. Площадь номера 12 м.

6. Двухместный стандарт. Номер Стандарт - это идеальное сочетание умеренной стоимости проживания и полного пакета оборудования номера, отвечающего современным требованиям деловых путешественников. Двухместный стандарт это отличный вариант для совместного проживания двух гостей.

Удобные односпальные кровати в номере и ванная комната - самые важные функциональные компоненты современного номера. Если добавить к этому бесплатный беспроводной доступ в интернет (Wi-Fi), телевизор и рабочий стол - получится весьма приличный вариант размещения для тех, кто ценит свое время, деньги и комфорт. Безупречное обслуживание номеров произведет приятное впечатление на наших гостей.

Централизованная система кондиционирования, телефон, телевизор, холодильник, электрический чайник, набор посуды, гарнитурная мебель. Ванная комната: умывальник, санузел, ванна, фен. Площадь номера 15 м².

2.3 Содержание мероприятий по повышению качества услуг и уровня сервиса в гостинице «Виктория»

Мероприятие 1. Внедрение автоматизированной системы учета (АСУ)

Любая современная гостиница, даже без учета неспецифических услуг, представляет собой сложный комплекс функциональных звеньев, от слаженности работы которого зависит успешность существования предприятия на рынке. При росте объема продаж с одной стороны и усиливающейся конкуренции с другой, повышается значение оперативности в работе персонала.

В решении этой проблемы краеугольным камнем выступает комплексная автоматизация отеля, достигаемая применением Автоматизированных Систем Управления (АСУ) отелем, или - в английском варианте - Property Management System (PMS).

Основной функцией таких систем является представление состояния номерного фонда, информация о занятости (зарезервированности) каждого конкретного номера, что позволяет осуществлять планирование продаж номеров в будущем, или бронирование, и текущий контроль за деятельностью средства размещения. Помимо прочего, АСУ позволяют избавиться от бумажной волокиты и исключить либо максимально уменьшить возможность ошибок, так называемого человеческого фактора, являющихся причиной дополнительных неудобств и материальных затрат.

Внедрению АСУ в российской гостиничной индустрии традиционно препятствует слабая техническая оснащенность (в основном это касается малых гостиниц), консервативность директоров и управляющего персонала, относительная дороговизна присутствующих на рынке программных продуктов и кажущаяся сложность их внедрения и эксплуатации.

Прежде всего, при рассмотрении проблем автоматизации хозяйственной деятельности средств размещения необходимо уяснить для себя принципы построения и механизмы функционирования типичного предприятия гостиничного бизнеса.

Рассматривая потоки информации (а именно ее получение, хранение, обработка, анализ и отображение лежит в основе АСУ), выделим следующие звенья в цепочке:

Подача запроса с информацией о бронировании (Имя и координаты гостя, сроки и параметры брони, ее идентификатор);

Поиск номера, удовлетворяющего запросу, его резервирование;

Приезд клиента, идентификация, регистрация в качестве гостя (запрашивается ряд данных от имени клиента до его места жительства и работы - последнее просто необходимо для поиска должников и поддержания контактов с постоянными клиентами);

Контроль регулярного обслуживания (уборка, доставка прессы, завтраков и прочее);

Информация об оплате проживания, услуг, внесенных депозитов и так далее - баланс счета гостя;

Предупреждение об истечении срока проживания и процедура выселенияи расчета, либо продление срока представления услуг размещения.

Этот список далеко не полон, однако представляет основные функции системы, более чем достаточные для успешного функционирования малой (до60 номеров) гостиницы.

Часто АСУ такого отеля представляет собой простейшую компьютерную базу данных с набором фильтров для отображения информации и инструментов для ее изменения. Функции системы часто ограничиваются контролем текущего состояния номерного фонда и бронированием. При желании любой грамотный сотрудник может сам построить такую АСУ и с успехом ее эксплуатировать.

Основы АСУ средств размещения

Типовая система автоматизации деятельности средств размещения всвоей структуре объединяет отделы гостиницы, находящиеся в оперативном взаимодействии друг с другом. Физически вся генерируемая информация находится на центральном сервере предприятия и представляет собой базу данных, объединяющую вполне стандартный набор базовых таблиц: номера, клиенты, бронь, счета, отчеты.

Посредством находящихся на рабочей станции каждого конкретного отдела наборов форм и инструментов для отображения и изменения текущей информации, сотрудник гостиницы получает возможность оперативно получать доступ к виртуальной модели средства размещения, позволяющей регистрировать бронь, заселять и выселять гостей, устанавливать и изменять тарифы, вести архив событий и программными средствами анализировать текущее состояние и динамику работы отеля.

Рассматривая гостиничное предприятие можно получить следующую структуру АСУ:

- база данных на сервере;

- модуль портье (модуль номерного фонда);

- модуль ресторана;

- административный модуль;

- модуль бухгалтерии;

- дополнительные функциональные модули. В данной гостинице этобудут: бильярдная; сауна; конференц-зал.

АСУ позволяют забыть о бумажной волоките с картами гостей, но имеют в этой области один значительный минус - карты содержали подпись гостя, являющуюся доказательством закрепления договора и обоюдных обязательств и ответственности. Электронная версия часто не содержит такой функции, и несмотря на долгую работу над технологией электронной подписи (в России даже был принят соответствующий закон), компьютерный рынок так и не получил достаточного развития в этой сфере.

При очевидной необходимости использования решений в области автоматизаций гостиниц и ресторанов, на рынке существует лишь несколько решений, которые способны удовлетворить всем требованиям заказчика.

Идеальная программа для гостиниц (АСУ) должна учитывать особенности управления гостиницей, включая в себя не только управление взаимоотношениями с клиентами, но и особенности управления персоналом отеля и управление гостиничным хозяйством. «Управление взаимоотношениями с клиентами» сокращенно CRM (Customer Relationship Management). Фактически, CRM это ряд программ, позволяющих осуществлять следующие важнейшие операции по управлению отношениями с клиентами:

а) продажи услуг компании;

б) обслуживание услугами компании, предоставленной клиенту;

в) маркетинг новых и уже существующих товаров и услуг компании по клиентской базе;

г) анализ поведения клиентов.

CRM позволяет систематически отслеживать предпочтения ваших клиентов, наблюдать положительную или отрицательную динамику вашего сотрудничества, а на основе этого разрабатывать дополнительные услуги, эффективно выводя их на рынок.

Система управления отношениями с клиентами - мощный толчок для бизнеса. Такой эффект достигается за счет автоматизации ряда операций, выполняемых до этого вручную и за счет возможности постоянно контролировать предпочтения клиентов, занося записи о них в базу данных системы управления отношениями с клиентами. Определяя услуги, пользующиеся максимальным и минимальным спросом, компания-пользователь CRM системы может оптимизировать не только продажи, но и складские остатки, а также - структуру сервисных центров и персонала.

Для того что бы автоматизировать работу гостиницы сначала необходимо провести анализ наиболее распространенных программ, и выбрать ту, которая максимально подходит для нашей гостиницы.

Было выбрано три программных продукта: автоматизация гостиниц «Hotel InStyle» - Русский отель, автоматизированная система «Умный отель», автоматизация гостиниц ORAK Отель R5.

Сравнительная характеристика программных продуктов

1. Автоматизация гостиниц «Hotel InStyle» - Русский отель Продавец: Ист

Консепт «Hotel InStyle» - это система автоматизации управления гостиницей, отелем, санаторием и пансионатом. Гибкость настроек позволяет построить систему «Hotel InStyle» в соответствии с нуждами конкретного объекта внедрения, его размерами и требованиями.

Стандартный пакет системы «Hotel InStyle» представляет собой полный набор основных модулей, необходимых для автоматизации управления гостиницей, и включает в себя:

1) Служба коммерческого отдела - планирование загрузки, ведение договоров, заявок, бронирование, резервирование, работа с путевками в полном объеме;

2) Система Интернет - бронирования «Tourlink» - это современный инструмент, дающий его обладателю возможность повысить качество обслуживания клиентов, расширить сферу услуг, выставлять на продажу через Интернет комплекс услуг, предоставлять особые условия для турагентов - партнеров. Наша фирма берет на себя решение технической и технологической стороны проекта, а так же бесплатную разработку и предоставление персонального сайта санатория. Система Интернет - бронирования непосредственно связана с подсистемой «Портье», в которую автоматически попадают заявки, введенные через Интернет;

3) Служба приема, размещения - работа с гостями / путевками, номерами, этажная служба;

4) Расчет с гостем - универсальный кассовый модуль, на базе фискальных регистраторов: Спарк 617 К (с термопечатью, без подкладного листа,), Прим-07РФ (c подкладным листом), Прим-08ТК, Штрих ФР-К); наличные и безналичные счета на гостей и группы, работа по технологии «внутреннего кредита / депозита», работа с дисконтными картами, международными кредитными картами;

5) Служба Горничные - наряд задание горничным, распределение уборок учет и распределение белья;

6) Диспетчер номерного фонда - заявки на текущий ремонт, контроль исполнения

7) Система учета и распределения ресурсов - календарь работы ресурса, работа с гостями, проживающими и посещающими гостиницу, планирование различных услуг, в том числе медицинских, направление на сеанс, оплата услуги, информация об оплаченных услугах, отчеты, контроль в режиме «On Line». Распределение ресурсов и график загрузки бассейнов, саун, бань, бильярда и т.д.;

8) Складской учет - продовольственный склад ресторана / магазина, материальный склад;

9) Система ресторан / магазин - рецептура, калькуляция, ценообразование, диеты, расчет калорийности питания, учет и списание продуктов;

10) Точки продаж - Модуль официанта / бармена / кассира - создание счета, отложенные счета, оформление счета, деление счета, автоматическая отправка марок на кухню и в бар, работа с видами оплат: наличный, безналичный, «внутренний кредит/ депозит», дисконт, международные кредитные карты;

11) Управление Рестораном / Магазином - менеджерский учет и контроль в режиме «on line» остатков на торговых точках и на производстве и на складе;

12) Система Бухгалтерский учет в полном объеме - все счета бухгалтерского учета - балансовые и забалансовые (бухгалтер по проживанию, по питанию, гл. бухгалтер, налоговый учет, основные средства и материалы, заработная плата, отдел кадров);

13) Подготовка необходимой информации и выкладка ее в формате DBF, TXT, XML, для передачи в стороннюю Систему - например, «1С-Бухгалтерия» - не является обязательным, так как имеется встроенный Бухгалтерский учет

17) Управление гостиницей - управленческий учет и контроль в режиме «on line». Международная система контроля и отчетности для отелей - «Uniform»;

18) Система отчетов - более 1000 поставляемых с системой отчетов и возможность создания неограниченного числа отчетов по желанию заказчика и без привлечения сил разработчика

19) Связь с внешними электронными системами: телефонной станцией - тарификация телефонных переговоров, обработка гостиничных команд (мы работаем со следующими телефонными станциями: станциями Definity, Meridian, Nec, Panasonic 100, Panasonic 500, ProStar, Alcatel 4200, Samsung, Ericsson MD-110, Mytell, Telix_SOIG, SiemensHiCom-125 - замковой системой (мы работаем со следующими замковыми системами: Орбита, CESA(ЧИЗА), VingCard, Inhova, Messerchmit, Adel, Onitу(Tessa).

- процессинговым центром банка для прокатки международных кредитных карт, (Балтийский банк, Сбербанк, ПСБ, Альфа банк, Импексбанк, Анексибанк, Компания UCS, Газпромбанк, Мастербанк)

Стоимость пакета 29900 руб.

2. Автоматизированная система «Умный отель» Продавец: SMILE Система «Умный отель» позволяет управлять и следить через LON или систему Ethernet за следующими системами гостиничного комплекса (предложение является базовым и может быть откорректировано в соответствии с Техническим Заданием):

- контроль доступа и присутствие на территории гостиничного комплекса;

- управление освещением на территории комплекса;

- управление освещением вывесок;

- управление поливочными устройствами и фонтанами;

- управление парковкой;

- управление системами жалюзи, тентов и т.д.;

- блокирование водоснабжения в общественных зонах;

- освещение общих зон;

- дополнительный контроль за работой персонала;

- сигнал тревоги SOS;

- кондиционирование общих зон;

- управление системами антиобледенения (подогрев дорожек);

- оперативное GSM-оповещение соответствующих служб о наступлении внештатных ситуаций;

- управление через сеть GSM основными системами комплекса;

- удаленная (интернет) диспетчеризация гостиничного комплекса.

Решения под ключ снизят расходы по интеграции.

Стоимость продукта от 7000 руб.

3. Автоматизация гостиниц (ORAK Отель R5) Продавец: ОРАК Групп

Основные возможности ORAK Отель R5

Учет номерного фонда

Архитектурный план номерного фонда, построение собственной структуры номеров. Разделение по корпусам. Неограниченное количество типов, категорий и статусов номеров. Наглядное отображение всей информации о текущем состоянии номерного фонда в основном рабочем окне программы: статус каждой комнаты, количество занятых, забронированных, освобождающихся и свободных комнат, количество проживающих гостей, выручка за смену.

Бронирование

Универсальный инструмент создания брони по индивидуальным и коллективным заявкам позволяет бронировать разные комнаты с различными условиями проживания (дата, тариф, план питания) в рамках одной брони.

Бронирование для частных лиц, для корпоративных клиентов и для туроператоров осуществляется через единую форму, но с учетом всех особенностей конкретного клиента.

Бронирование через web-сайт отеля по установленным квотам.

Автоматическое размещение по брони.

История гостя

Вся информация о пребывании гостя сохраняется в базе данных. В любой момент времени можно получить информацию о всех предыдущих посещениях гостя. Информация о дате приезда и выезда, номере и категории комнаты, дополнительных услугах, плане питания, тарифе, оплаченных и неоплаченных счетах может быть доступна визуально на дисплее или выведена на печать.

Карточка ранее приезжавшего гостя при новом заезде заполняется автоматически.

Гибкая ценовая политика

Помимо общего прейскуранта, можно установить специальные цены для корпоративных клиентов, туристических агентств, постоянных клиентов.

Специальные цены могут быть основаны на процентной скидке или на специально разработанных прейскурантах. Скидки могут индивидуально настраиваться для каждого клиента и для каждого вида услуги.

Гости проживающие по специальным условиям могут быть выделены в отчетах в специальные категории, что позволит оценить эффективность ценовой политики.

Возможность создать внутреннюю систему безналичных расчетов на основе магнитных карт (которые одновременно могут быть ключами к электронным замкам и талонами на питание), тем самым исключив весь персонал из оборота наличных денег внутри отеля.

Служба питания гостей, ресторан

Специальные инструменты для планирования питания по принципу «шведский стол» на основе предоплаченных планов питания (boarding plan).

Возможность переместить ресторанный счет гостя к счету за проживание в отеле.

Housekeeping.

Закрепление ответственных горничных за комнатами. Просмотр и печать графика смены белья и полотенец. График уборки комнат после выезда гостей и плановой уборки свободных комнат. Учет наполнения минибара. Отчет об операциях горничной по телефонному коду (если позволяет АТС)

Служба безопасности

Специальный контрастный интерфейс для ночной охраны. Контроль задолженности выезжающих гостей. Контроль доступа гостей и персонала в номера и служебные помещения (при использовании электронных систем ограничения доступа).

Интеграция инженерных систем

Подключение систем контроля доступа - электронных замков, турникетов - для ограничения доступа гостей в служебные помещения и чужие комнаты.

Подключение противопожарных систем (блокирует комнаты в зоне поражения пожаром, автоматически открывает все электронные замки в номерах).

Тарификация услуг связи (телефония, Интернет) и передача счета за них к счету за проживание.

Интеграция с системами подачи электроэнергии.

Управление централизованными климатическими системами.

Подключение телевидения pay-per-view.

Управление SPA-, фитнес- и бизнес-центрами при отеле:

Модуль планирования услуг по времени позволяет вести учет тарифицируемых по часам услуг: сауна, бассейн, массажный кабинет, конференц-зал, переговорная и другие. Бронирование услуг, привязка услуги к счету за проживание или оплата на месте. Наглядное отображение распланированных услуг на каждый выбранный день. Учет рабочего времени персонала предоставляющего услуги.

ОРАК - отчеты

Анализ деятельности: универсальный генератор отчетов позволяет сформировать набор отчетов необходимый для работы каждого отеля. Набор из более чем 60 предустановленных отчетов отображает деятельность отеля во всех ракурсах и разрезах. На каждом рабочем месте можно настроить до 20 быстрых отчетов (снятие отчета в 3 клика мышкой) необходимых на конкретном участке работы.

Проанализировав данные программные продукты было принято решение выбрать «Hotel InStyle» - Русский отель, т.к. обладает следующими преимуществами:

Благодаря оптимальному распределению загрузки исключается неравномерный износ номерного фонда;

Эффективность системы управления гостиничным предприятием за счет удаленного доступа;

Система управления взаимоотношениями с клиентами: детальная карта гостя и расширенный поиск для удобства управления клиентской базой;

Система подсказок облегчает использование системы и уменьшает количество возможных ошибок;

Обеспечивает защиту от критически опасных действий исключает «человеческий фактор»;

Программа управления отелем работает непрерывно при проведении ночного аудита;

Запись всех событий в системе для лучшего контроля за деятельностью персонала;

Возможность быстрого изменения тарифов благодаря гибкой установке сезонов;

Интеграция с другими системами обеспечивает комплексность автоматизации, единую систему расчетов и отчетов.

Показатели эффективности системы:

Комплексная автоматизация снизит на 40% затраты на установку и до 70% затрат - на обслуживание.

Увеличит доходность предприятия на 20%.

Внедрение системы позволит сохранить до 30% средств на электроэнергию, снизить административные расходы и затраты на персонал.

Повысит эффективность систем безопасности.

Мероприятие 2. Внедрение смарт-карт

Чем безопасней, надежней и качественней гостиничный сервис, тем более широкую клиентскую базу может обрести гостиница. Не будем касаться всех аспектов предоставления удобств клиентам гостиниц, а рассмотрим лишь одну из составных частей успешного гостиничного бизнеса - использование пластиковых карт-ключей.

В основном в гостиницах используются пластиковые магнитные карты либо бесконтактные пластиковые смарт-карты.

Использование пластиковых карт-ключей несомненно повышает как комфортабельность, безопасность и надежность пребывания гостей, так и уровень безопасности самих гостиниц, исключая нежелательный доступ гостей в сугубо служебные помещения.

При использовании карт-ключей клиенты гостиниц получают защиту имущества, безопасность, исключение вмешательства в их частную жизнь, получение широчайшей сферы предоставляемых гостиницей услуг и конечно же простоту использования. Ну а плюсы гостиницы - это ускорение регистрации гостей, возможность использования многоцелевых смарт-карт, которые помимо дополнительных внутригостиничных услуг предоставляют так же услуги третьих сторон, обеспечение безопасности гостей и высокого уровня качества обслуживания, портативность считывателя информации со смарт-карт и конечно же удобство размещения оборудования благодаря его компактности.

Наибольшее удобство в использовании дают смарт-карты. Ну а уж степень защищенности по сравнению с магнитными пластиковыми картами вообще достигает заоблачных высот. Именно в силу участившихся случаев мошенничества с магнитными пластиковыми картами использование смарт-карт стало расширяться.

Как уже говорилось ранее, на смарт-карте может содержаться разнообразная информация об уровне доступа клиента к различным сервисам.

Это может быть срок проживания в номере, номер апартаментов, поэтажный доступ на лифте, доступ на парковку, доступ к различным внутригостиничным услугам (включение электроосвещения, доступ к минибару и т.д.).

В целях повышения безопасности доступа в замках, работающих с применением смарт-карт, используется криптосистема 3DES, созданная компанией IBM в 70-ых годах прошлого века, и одобренная Федеральным правительством США. Благодаря использованию этой системы в процессе идентификации держателя карты исключается возможность перехвата и не допускается к использованию копии или подделки смарт-карт.

Мероприятие 3. Внедрение Карты Привилегированного Клиента

Правила выдачи и условия действия Карты Привилегированного

Клиента:

- Карту Привилегированного Клиента (далее - Карту) гостю при выезде выдает Администратор службы размещения Гостиницы «Южная»

- Для получения скидки по карте необходимо в обязательном порядке предъявить Карту до проведения расчета и оплаты стоимости проживания.

- Скидки не суммируются, т.е. действие Карты не распространяется на специальные предложения, акции и пакеты услуг.

Скидки и льготы, предоставляемые держателям Карты Привилегированного Клиента:

- скидка в размере 10% на услуги проживания (распространяется на все категории номеров, кроме «Эконом» 1-местный и 2-местный). Данная скидка предоставляется от цены номера у стойки гостиницы «Ахтуба» частным лицам при свободном поселении либо самостоятельном бронировании и не распространяется на сотрудников организаций, оплачивающих услуги проживания по договору;

- скидка в размере 7% на услуги ресторана при заказе банкета, фуршета с числом участников не более 10 человек;

- услуга Рум-сервис (Доставка в номер) предоставляется бесплатно;

- оплата за услугу Бронирование номера не взимается (при бронировании через сайт необходимо в заявке указать номер Карты);

- предоставляется информационная поддержка (последние предложения и специальные цены на все виды услуг).

Мероприятие 4. Аренда сейфовых ячеек

Гостиница может предложить своим клиентам полную безопасность хранения денежных средств, драгоценностей, ценных бумаг, документов и другого имущества;

Сейфовые ячейки надежно защищены от любого внешнего воздействия, полностью соответствуют требованиям.

Необходимо заключить договор аренды сейфовой ячейки Гостиница не освидетельствует содержимое арендованной ячейки и не имеет на него прав.

В течение срока действия договора аренды сейфовой ячейки клиент может изымать и закладывать ценности в ячейку в удобной обстановке.

Все предложенные мероприятия должны достаточно повысить эффективность деятельности гостиницы «Виктория». Для получения более точных результатов внедрения мероприятий рассчитаем их экономическую эффективность.



Список литературы

1. Конституция Российской Федерации (принята всенародным голосованием 12.12.1993) (с учетом поправок, внесенных Законами РФ о поправках к Конституции РФ от 30.12.2008 №6-ФКЗ, от 30.12.2008 №7-ФКЗ) // Российская газета. - 2009. - №7.

2. Кодекс Российской Федерации об административных правонарушениях» от 30.12.2001 №195-ФЗ (ред. от 12.03.2014) // Российская газета. - 2001. - №256

3. Гражданский процессуальный кодекс Российской Федерации от 14.11.2002 №138-ФЗ (ред. от 28.12.2013) // Российская газета. - 2002. - №220

4. Трудовой кодекс Российской Федерации от 30.12.2001 №197-ФЗ (ред. от 02.04.2014) // Российская газета. - 2001. - №256

5. Белошапка М.И. Технология гостиничного обслуживания: учеб. пособие / М.И. Белошапка. - М.: Academia, 2014. - 222 с.

3. Биржаков, М.Б. Введение в туризм / М.Б. Биржаков. СПб: Невский фонд, 2000. 576 с.

4. Борисова, А.В. Курортное дело и оздоровительный туризм: учеб. пособие /А.В. Борисова. Ярославль: ЯрГУ, 2009. 114 с.

5. Бородина В.В. Гостиничный бизнес: учет, налоги, маркетинг, менеджмент / В.В. Бородина. - М.: Кн. мир, 2011. - 164 с.

6. Вершинин Е.Е. Гостиничный менеджмент: учебное пособие. / Е.Е Вершинин. - М.: ИНФРА-М, 2013.

7. Веснин В.Р. Гостиничный менеджмент: учебник. - 4-е изд., перераб. и доп. / В.Р Веснин. - М.: Проспект, 2012.

8. Виханский О.С. Гостиничный менеджмент: учебник. - 5-е изд., стереотип. / О.С Виханский. - М.: Магистр; ИНФРА-М, 2011.

9. Волошин, Н.И. Правовое регулирование в туризме: учебник / Н.И. Волошин. М.: Советский спорт, 2007. 504 с. 100

10. Данилов, А.Ю. Региональные туристские ресурсы России. Ч. 1: учебное пособие / А.Ю. Данилов. Ярославль: ЯрГУ, 2012. 120 с.

11. Джанджугазова, Е.А. Маркетинг индустрии гостеприимства: учебное пособие /Е.А. Джанджугазова. М.: Academia, 2005. 223 с.

12. Кабушкин, Н.И. Менеджмент туризма: учебник / Н.И. Кабушкин. М.: Ин-т дистанц. образования МЭСИ, 2000. 142 с.

13. Котлер, Ф. Маркетинг. Гостеприимство. Туризм: учебник для вузов/ Ф. Котлер, Дж. Боуэн, Дж. Мейкенз. М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2007. 1045 с.

14. Квартальнов, В.А. Теория и практика туризма /В.А. Квартальнов. М.: Финансы и статистика, 2003. 672 с.

15. Котлер, Ф. Маркетинг. Гостеприимство. Туризм: учебник для вузов/Ф. Котлер, Дж. Боуэн, Дж. Мейкенз. М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2007. 1045 с.

16. Курцев, Л.Н. Учебно-тренировочная туристская фирма: метод. указания /Л.Н. Курцев, А.А. Литвина. Ярославль: ЯрГУ, 2009. 39 с.

17. Кацерикова Н.В. Гостиное дело: учеб. пособие для студентов / Н.В. Кацерикова; М - во образования Рос. Федерации, Кемер. технол. ин- т пищ. пром-сти. - Кемерово.: КемТИПП, 2013.

18. Котова Л. Ключевые показатели эффективности системы управления персоналом в гостинице / Л Котова // Кадровик. - 2010. - №12. - С. 44-50.

19. Кошелева Ю. Мотивация персонала гостинец / Ю. Кошелева, М. Архипов, М. Токарева // Управление персоналом. - 2013. - №16. - С. 12-34.

20. Красовский Ю.Д. Организационное поведение в работе гостинец: учебник. - 4-е изд., прераб. и доп. / Ю.Д Красовский. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2012.

21. Марасанова, В.М. Теоретические основы социально-культурного сервиса и туризма: учебное пособие / В.М. Марасанова. Ярославль: ЯрГУ, 2008. 108 с.

22. Морозов, М.А. Информационные технологии в социально-культурном сервисе и туризме. Оргтехника / М.А. Морозов, Н.С. Морозова. М.: Академия, 2009. 238 с.

23. Новиков, В.С. Менеджмент в туризме: учебное пособие / В.С. Новиков. М.: Книгодел, МАТГР, 2006. 166 с.

24. Новолодская С.Л. Гостиничное дело: учеб.-метод. пособие / С.Л. Новолодская; Центросоюз Рос. Федерации и др. - Чита: Б.и., 2010. - 141 с 25. Нормативные документы по гостиничному бизнесу: справочник / сост. Илона Федотова. - [5-е изд., испр. и доп.]. - М.: Гостиничные ведомости, 2012. - 319 с.

26. Одегов Ю. Подходы к управлению человеческими ресурсами и их влияние на оценку эффективности работы с персоналом / Ю. Одегов., Л. Котова // Кадровик. - 2012. - №2. - С. 82-90.

27. Пивоваров К.В. Теоретические и методологические основы организации и управления гостинично-ресторанными комплексами: монография / К.В. Пивоваров; Информ.-внедрен. центр «Маркетинг». - М.: Маркетинг, 2012. - 214 с.

28. Рыжова Н.И. Гостиничный бизнес: учеб.-метод. пособие / Н.И. Рыжова; Центросоюз Рос. Федерации, Забайк. ин-т предпринимательства Сиб. ун-та потреб. кооп. Технол. отд-ние. - Чита: Б.и., 2013. - 78 с.

29. Соломанидина Т.О. Организационная культура гостиниц: учебное пособие. / Т.О Соломанидина. - М.: ИНФРА-М, 2014.

30. Тихомиров, Н.В. Экологический туризм: текст лекций /Н.В. Тихомиров. Ярославль: ЯрГУ, 2007. 91 с.

31. Туризм и гостиничное хозяйство: учебник / под ред. А.Д. Чудновского. М.: Эксмос, 2001. 399 с.

32. Уокер, Дж.Р. Введение в гостеприимство / Дж.Р. Уокер. М.: ЮНИТИ, 2002. 595 с.

33. Федотов, Ю.Н. Спортивно-оздоровительный туризм: учебник / Ю.Н. Федотов, И.Е. Востоков. М.: Советский спорт, 2008. 464 с.

34. Хадасевич Н. Развитие потенциала персонала организации в гостиничной сфере деятельности / Н. Хадасевич // Кадровик. - 2014. - №1. - С. 6-11.

35. Что такое гостиница - [Электронный ресурс] - Режим доступа: http://stonyisland.ru/information/hotel/

36. Чудновский, А.Д. Менеджмент туризма: учебник /А.Д. Чудновский, М.А. Жукова. М.: Финансы и статистика, 2003. 284 с.

37. Чередниченко И.П. Психология управления: учебник. / И.П Чередниченко. - Ростов н/Д: Феникс, 2014.

Размещено на Allbest.ru

...