Технология обслуживания гостей кафе "Маяк"

Размещено на http://www.allbest.ru/

Введение

Я студентка 3 курса специальности «Ресторанное обслуживание» прошла производственную практику с 20 апреля по 19 июня 2015 года .

Место прохождения практики - кафе "Маяк "

На рынке услуг для кафе-баре «Маяк» существует благоприятный сегмент, куда в основном входят потребители неудовлетворенные обслуживанием конкурентов. Особенностью, выделяющей ресторан из ряда подобных заведений, является уникальный интерьер и то, что другие предприятия общественного питания города ограничиваются выполнением лишь одной, максимум тремя функций, например, производство кулинарной продукции; ее реализация и организация потребления. То в кафе-баре «Маяк» существует ряд дополнительных услуг и уникальных мероприятий. Именно поэтому, на мой взгляд, неотъемлемой частью обучения, является прохождение практики студентом в реальных условиях работы, погружение в ежедневную работу данного предприятия общественного питания. Это позволяет использовать теоретические знания и навыки, полученные за время обучения, в реальной работе и дает возможность открывать новые аспекты ресторанного бизнеса.

Целью практики является закрепление и углубление теоретических знаний и приобретение практических навыков работы по специальности, а также в целях сбора информации для дипломной работы - знакомство с практикой управления в области управления персоналом предприятия общественного питания.

1. Знакомство с предприятием, определение его концепции

Кафе-баре расположен на окраене -города Зугрэа.

Вблизи находится оживлённая автомобильная дорога, автобусная остановка с развязкой во все части города.

Внешний вид и дизайн интерьера создают резкий контраст между собой. Внешнее оформление в стиле хай-тэк -- современный стиль, пропагандирующий эстетику новейших технологий. Сам же интерьер выдержан в морском стиле. Основной частью декора являются нейтральные и естественные тона: голубой, синей, светло-зеленый, белый. Эти цвета хорошо настраивают на гармонию с природой.

Два зала разделены между собой стеной в виде бамбуковых стеблей.

В кафе-баре Маяк гостям предлагаются следующие виды услуг

-организация производства кулинарной продукции;

- организация потребления кулинарной продукции;

- реализация кулинарной продукции;

- продажа эксклюзивных видов пива, авторских коктейлей;

- бронирование мест в зале;

- организацию рационального комплексного питания;

- упаковка изделий и блюд, оставшихся после обслуживания потребителей;

- упаковку кулинарных изделий, приобретенных на предприятие;

- гарантированное хранение личных вещей ( верхней одежды ), сумок и ценностей потребителей

- парковку личных автомобилей потребителей

- вызов такси по заказу потребителя

- доставка заказной продукции на дом.

В кафе-баре Маяк используется метод обслуживания официантами, а так же через барную стойку барменами, заказ принимается через специальные устройства - терминалы с программой R- kipper, получившей высокое распространение в общественном питании. Благодаря использованию этого устройства достигается высокая скорость обслуживания, так как используемая система связывает в единую цепь цеха, торговый зал и кассу. Кроме того, данная информационная система позволяет легко контролировать и отслеживать процесс движения товарных потоков.

Кафе-бар «Маяк» это предприятие с полным циклом производства, в нем происходит первичная обработка сырья, производство полуфабрикатов, приготовление кулинарной продукции с последующей ее реализацией.

В состав цехов ресторана входят доготовочные и заготовочные цеха.

В заготовочных цехах кафе-бара «Маяк» производят механическую обработку сырья - мяса, рыбы, птицы, овощей - и выработку полуфабрикатов для снабжения ими доготовочных цехов.

К доготовочным цехам кафе-бара «Маяк » относятся горячий и холодный цехи.

В состав помещений кафе-бара “Маяк” входят

Производственные помещения

a. Горячий цех - доготовочный цех, выпускает готовую продукцию;

b. Холодный цех - доготовочный цех, так же выпускает готовую продукцию;

c. Овощной цех - предназначен для переработки сырья и изготовления полуфабрикатов (заготовочный )

d. Моечная кухонной посуды

Торговые помещения

a. 2 торговых зала

b. Гардебор

c. Санузел

d. Вестибюль

Административно сбытовые помещения

кабинет администрации;

душевая;

санузел;

гардероб;

моечная столовой посуды;

Складские помещения:

склад сухой продукции

овощной склад

морозильная камера

склад барной продукции и хоз. товаров

На предприятии имеется лицензия на право торговать алкогольной продукцией. Наличие данной лицензии на предприятии говорит о том, что организацией соблюдены все необходимые требования по продаже алкогольной продукцией, а так же о том что это право зарегистрировано в государственном органе.

Кафе-бар «Маяк» был зарегистрирован в 2005 году налоговой инспекции нижегородского района под юридическим названием «Маяк».

2. Информационное обеспечение и процесс обслуживания на предприятии

Средства информации -- средства, направленные на доведение до потребителя сведений о фирменном наименовании предприятия, его месторасположении, типе и классе предприятия, его специализации, режиме работы, оказываемых услугах, кулинарной продукции и готовых товарах, реализуемых потребителям при оказании услуг.

Фирменная вывеска, витрины и панно, расположенные на внешнем фасаде здания, форменная одежда обслуживающего персонала - составляющие элементы фирменного стиля, создает имидж (представление, образ) предприятия ресторанного бизнеса.

К основным средствам информации, обеспечивающих выполнение процесса обслуживания, принадлежат меню и карты вин, коктейлей.

Реклама воздействует на посетителей с помощью радио, газет, телевидения. Так же не менее большое значение имеет эмблема. Эмблема может украшать одежду официанта, плакат, и саму вывеску предприятия. Меню само по себе служит средством рекламы. Красочно оформлено, с четко напечатанными названиями блюд и ценами.

Вывески - являются важным носителем рекламы. К наружным средствам рекламы относятся также витрины, различные рекламно-информационные стенды и панно.

На вывеске указывают тип, класс, форму организации деятельности предприятия, фирменное название юридического лица (местонахождение собственника), информацию о режиме работы и оказываемых услугах.

К внутрифирменным средствам рекламы относятся буклеты, плакаты, листовки, сувениры с широким использование фирменной символики предприятия (значки, зажигалки, спички, авторучки, пепельницы, брелки, майки, сумки и т. п.).

Главная задача меню -- предоставлять информацию в интересной и развлекательной форме, раскрывать стиль ресторана, кафе или бара.

Меню -- документ, предназначенный для информирования потребителей об ассортименте кулинарной и кондитерской продукции, напитков и других товаров, их количественных характеристиках (выходы блюд и цены). Требования к меню регламентируются правилами оказания услуг общественного питания. К ним относятся:

фирменное наименование (наименование) предлагаемой продукции общественного питания с указанием способов приготовления блюд и входящих в них основных ингредиентов;

сведения о массе порций готовых блюд продукции общественного питания.

Кроме указанной функции, меню выполняет еще ряд информационных функций, являясь визитной карточкой, носителем рекламы.

В зависимости от контингента потребителей, типа предприятий и принятых форм обслуживания меню подразделяют на следующие виды:

меню со свободным выбором блюд;

меню комплексного обеда (завтрака, ужина);

меню бизнес - ленча ;

меню воскресного бренча;

меню дневного рациона;

меню диетического и детского питания;

банкетное меню;

меню тематических мероприятий (новогоднее, Масленица и др.).

Проблема любого ресторана -- найти своего клиента. Ресторан пользуется популярностью у жителей близлежайших домов и работников находящихся рядом предприятий. Основной контингент посетителей состоит из взрослых образованных людей со средним уровнем достатка.

Ресторан - предприятие по организации питания и отдыха потребителей с предоставлением ограниченного по сравнению с рестораном ассортимента продукции. Реализует фирменные, заказные блюда, изделия и напитки. В реторане «Маяк» посетителям предлагаются авторские блюда и напитки сложного приготовления.

В кафе-бара имеется отдельная винная карта. Средний чек в исследуемом предприятии - 350 грн. без алкоголя.

Вместительность ресторана. Это возможность принимать банкеты.

Удобная парковка.

Преимущество, по отношению к прямым конкурентам, ресторана «Маяк».

Вместительность ресторана. Это возможность принимать банкеты.

Специальное обслуживание.

Выездное обслуживание

Большое, по количеству блюд и разнообразное по своему составу меню.

Наличие детского меню.

Система скидок для постоянных посетителей.

Удобная парковка.

На предприятии «Маяк» существуют множество информационных потоков, которые обеспечивают управленческий аппарат и функциональные подразделения необходимой информацией в области решения задач технической подготовки производства, перспективного планирования и прогнозирования развития производства, маркетинговых исследований, оперативного управления материальными, трудовыми и финансовыми ресурсами, сбыта и реализации готовой продукции, бухгалтерского учёта и анализа хозяйственной деятельности предприятия.

Источниками такой информации являются следующие пакеты программ используемых на предприятии:

1.Гарант

2.Консультант +

3.1С Предприятие

4.1С Бухгалтерия

5.1С Склад

6.1С Зарплата и кадры

Также же одним из важным и часто используемых источником информации является Интернет, позволяющий предприятию находить новых и поддерживать связь с уже существующими клиентами и партнёрами. Из всех доступных возможностей Интернет на предприятии наиболее активно используется электронная почта, в основном для деловой переписки.

На предприятии насчитывают 6 компьютеров, на них установлена операционная система MS Windows (Windows XP) и пакет MS Office 2003.

В целом уровень компьютеризации можно охарактеризовать как удовлетворительный, поэтому для дальнейшей успешной деятельности и развития необходимо больше уделять внимание этой проблеме

3. Санитарно-гигиеническая подготовка помещения к обслуживанию, размещение мебели

обслуживание кафе общественный питание

Продуманная, тщательная, последовательная подготовка к рабочему дню в ресторане обеспечивает четкую организацию обслуживания, способствует облегчению труда обслуживающего персонала.

Подготовки требует как зал ресторана, так и место официанта.

Ежедневная подготовка торгового зала - это проветривание помещения (там, где нет кондиционеров), уборка полов, обметание пыли, протирание мебели, оборудования. Она производится утром и заканчивается за 1-2 ч до открытия ресторана.

Уборка торгового зала осуществляется в определенной последовательности в зависимости от уборки пола: при влажной уборке вначале обметают, вытирают пыль с окон, мебели, при сухой - наоборот. Для облегчения и ускорения уборки используют электрополотеры, пылесосы, уборочные поломоечные машины и т. д. Уборка торговых помещений по окончании работы производится пылесосами после снятия скатертей со столов. Специальной заботы требуют осветительные приборы - настольные лампы, бра. С них тщательно удаляют пыль, проверяют их действие, заменяют перегоревшие лампочки. Метрдотель должен иметь возможность заранее внимательно осмотреть помещение и дать указание о расстановке столов.

Расставляют столы прямыми линиями или в шахматном порядке, образуя из них группы-зоны, отделенные одна от другой главными проходами шириной не менее 2 м и вспомогательными - шириной 1,2-1,5 м. Каждый стол ставят на таком расстоянии от соседних, которое обеспечило бы свободный подход к нему посетителей и официантов при полной загруженности зала. Нельзя размещать столы на одной линии с входной дверью. Столы, серванты, кресла должны отстоять от стен на расстоянии 10-20 см.

В зале устанавливают холодильники из расчета один холодильник на трех-четырех официантов. Вблизи закрепленной за официантом группы столов располагается переносной подсобный столик (подсобные столики и тележки желательно иметь и резервные).

Из квадратных столов при необходимости легко составить банкетные столы, используя выдвижные поля. Прямоугольные шестиместные столы ставят у стен или посредине зала. Сиденья кресел, поставленных у стола, должны находиться под столом наполовину.

Официант, осматривая столы на своем участке, проверяет, находятся ли они в одном ряду в установленном порядке, ровно ли стоят ножки столов, нет ли неровностей пола и др. Заметив недостатки, он принимает немедленные меры для их устранения. После этого он проверяет кресла, которые должны быть в полной исправности. Треснувшие или расшатанные кресла нужно немедленно заменить. При использовании круглых столов необходимо обратить внимание на то, чтобы кресла располагались между ножками стола.

После уборки помещения и расстановки столов и кресел бригадир официантов под расписку получает в сервизной и бельевой необходимую для сервировки посуду, приборы и столовое белье в соответствии с количеством столов. Тарелки переносят, покрывая их ручником, из сервизной в зал и ставят на серванты и подсобные столы стопками, а фужеры, бокалы и рюмки - на подносах, застеленных салфеткой. Иногда для доставки посуды используют тележки.

Официанты должны осмотреть перед сервировкой стола полученную из сервизной посуду и приборы, обращая внимание на качество мойки, дефекты и т. п. Если при осмотре обнаружится, например, трещина в тарелке, откол на стекле, сломанный зубец у вилки, недостаточно чисто вымытые приборы, незаточенные ножи, их следует немедленно заменить или направить на дополнительную обработку.

Перед сервировкой столов необходимо протереть ручником, отполировать посуду и приборы, стекло или хрусталь. Официант должен знать приемы протирки. Так, при протирке рюмок ножку рюмки берут левой рукой, обертывают частью полотенца, а при помощи остальной части полотенца правой рукой протирают рюмку внутри и снаружи. Используя этот прием, надо проявлять большую осторожность, чтобы не разбить рюмку. Бокал для шипучих вин требует особенного внимания, так как трудно проникнуть в его заостренное дно. Поэтому сначала осторожно просовывают в бокал один конец полотенца, а затем остальную его часть. Нельзя дуть на посуду из стекла и употреблять для протирки использованные салфетки.

Для протирки тарелок их обхватывают левой рукой концом полотенца, правой рукой зажимают остальную часть полотенца и протирают тарелку, поворачивая ее. Протирка вилок, ложек и ножей осуществляется поочередно. Одним концом полотенца в левую руку берут несколько вилок, а остальной частью полотенца в правой руке протирают каждый прибор отдельно.

Следует точно знать, сколько и какого белья требуется для покрытия столов. Иногда шестиместный стол покрывают двумя квадратными скатертями, если в бельевой нет скатерти нужного размера. Сверх необходимого комплекта берут несколько скатертей для замены во время работы. Их хранят в серванте. Вместе со скатертями получают салфетки из расчета 5-6 салфеток на каждое место и ручники из расчета 4-6 ручников на каждого официанта при двухсменной работе. Если официант обнаружит, что скатерть помята или с дыркой, ее необходимо тут же заменить.

Серьезное внимание официант обязан уделять подготовке предметов столового комплекта, к которому относятся солонка, перечница, горчичница (в некоторых ресторанах - бутылки для уксуса, подсолнечного или оливкового масла), а также пепельница.

Сервировка столов

Столы накрывают скатертями непосредственно перед сервировкой. Опытные официанты используют для этого определенные приемы. Сначала на каждый стол кладут сложенную скатерть. Развернув ее на столе и взяв обеими руками за кромки одной из сторон, скатерть поднимают, а затем резко опускают руки вниз, как бы встряхивая. Воздушная подушка, образовавшаяся между столом и развернутой скатертью, дает возможность сдвинуть ее в любую сторону и аккуратно уложить в нужном положении так, чтобы ее центральная складка совпала с центром стола. Перпендикулярная складка также должна проходить по середине стола. При накрывании стола скатертью ее нельзя мять, тянуть за углы и прищипывать пальцами. Углы скатерти должны опускаться против ножек стола, закрывая их. Спуск скатерти со всех сторон стола должен быть одинаков - не менее чем на 25 см и не ниже сиденья стула, меньший спуск скатерти придает столу некрасивый вид, а больший неудобен для сидящих.

В случае, если прямоугольный стол нужно накрыть двумя скатертями, то первую из них стелют на противоположную от главного входа в зал или главного прохода в нем сторону. На второй, верхней скатерти кромку подвертывают внутрь так, чтобы образовалась прямая ровная линия. Подсобные столы и серванты так же аккуратно накрывают скатертями или салфетками.

Случается, что во время обслуживания потребуется сменить скатерть. Сделать это нужно незаметно. Официант, принеся чистую скатерть, должен переставить посуду на подсобный столик. Затем, взяв края чистой скатерти и одновременно приподнимая края испачканной, быстро заменить ее. При этом крышка стола не должна обнажаться.

Соблюдают определенный порядок при сервировке стола: вначале ставят фаянсовую или фарфоровую посуду, затем укладывают приборы и после этого ставят хрусталь или стекло. Бокалы, фужеры, рюмки, ставя на стол, придерживают за ножку. Личная подготовка официанта-бармена к обслуживанию

Обычно взгляд посетителя останавливается на прическе официанта, его одежде и выправке. Во время работы официант должен быть тщательно причесан, чтобы волосы плотно прилегали к голове, не падали на глаза. Не следует пользоваться во время работы расческой: волосы могут попасть в кушанья, или поправлять прическу рукой: это может загрязнить руки, а следовательно, и приборы.

Руки официанта также находятся в поле зрения клиента, поэтому они должны быть безупречны. Мыть их нужно часто, не отращивать чрезмерно длинные ногти, в рабочее время не носить на руках кольца, перстни и т. д. Наручные часы могут быть только с небьющимся стеклом.

Отдельное внимание официант должен уделять своему рту: промывать и дезинфицировать полость рта антисептической пастой и ежедневно прополаскивать ее жидкостью, устраняющей запах.

Рекомендуется перед работой принять душ и ежедневно бриться. Официанткам надо умеренно употреблять косметические средства, не следует носить на работе украшения, пользоваться крепкими духами.

Немаловажен уход за ногами. Кроме ежедневного мытья, для укрепления мускулов рекомендуются массажи. Необходимы и меры предосторожности, чтобы не допускать расширения вен, деформации ступни.

Во внешнем облике официантов немалую роль играет аккуратная, хорошо сшитая, тщательно отутюженная униформа. Сама форма - это лицо заведения. Дизайн ее должен соответствовать статусу и духу, облику заведения, органично сочетаться с дизайном и стилем ресторана. Излишне напоминать, что одежда должна быть подогнана по размеру. Официант должен обстоятельно осмотреть униформу перед началом работы, тщательно вычистить, проверить, крепко ли пришиты пуговицы, достаточно ли чиста рубашка, обратив особенное внимание на манжеты и воротничок. Обувь должна быть начищена до блеска, с неискривленными каблуками. На каблуки лучше всего делать резиновые набойки, чтобы во время работы не производить шума.

Как отмечалось ранее, одна из самых существенных принадлежностей официанта - ручник. Назначение этого полотенца - уберечь руки от ожога при разносе горячих блюд, сохранить манжеты костюма от загрязнения. Им также можно полировать приборы и слегка протереть посуду непосредственно перед сервировкой стола. Чистый ручник должен быть постоянно у официанта: в руке, на руке, на серванте или подсобном столике.

НЕ РЕКОМЕНДУЕТСЯ: засовывать ручник в карман или брать под мышку, класть на плечо.

Официанту во время работы н у ж н ы:

? ключ от кассового аппарата;

? чистый носовой платок;

? карандаши или авторучка;

? спички или зажигалка;

? книжка бланков счетов;

? штопор и ключ для снятия кронпробки с бутылок или нарзанник.

4. Организация обслуживания посетителей на предприятии

Процесс обслуживания в общественном питании - это совокупность операций, выполняемых исполнителем при непосредственном контакте с потребителем услуг при реализации кулинарной продукции и организации досуга.

Методы и формы обслуживания на предприятиях общественного питания зависят от определенных факторов: контингента потребителей, места приема пищи, способа ее получения и доставки потребителям, степени участия персонала в обслуживании, применения средств механизации и автоматизации и др.

Метод обслуживания потребителей - способ, с помощью которого потребителям реализуется продукция.

Термин «порядок обслуживания» означает последовательность действии, начиная с прибытия гостей в ресторан и заканчивая их уходом. Последовательность действии обслуживания персонала должна учитывать все нюансы, чтобы наилучшим образом удовлетворить запросы каждого посетителя. Если за столы, обслуживаемые официантом, садятся одновременно несколько компаний гостей, необходимо учесть пожелания каждой из компаний и убедиться в том, что выполнение заказов не приведет к перегрузке одного официанта.

На предприятиях общественного питания существуют следующие методы обслуживания:

самообслуживание;

обслуживание официантами;

комбинированное обслуживание.

Для оформления заказа необходимо следующее:

Книга для записи резервируемых мест.

Письменное (канцелярские) принадлежности.

Список (календарь) проведения мероприятий.

Карты блюд и вин.

Карточки резервирования.

Приняв заказ, поблагодарите заказчику и попрощайтесь с ним. Внесите заказ в соответствующую графу книги для записи резервируемых мест. Если гость не дошел до обозначенного в заказе времени, не приглашайте сразу за этот стол других гостей. Вы должны продержать зарезервирован стол еще полчаса. Тот факт, что стол остается забронированным по крайней мере полчаса, необходимо поставить в известность гостя, когда он делает заказ. В том случае, если гость не явился в назначенное время, а гораздо позже, когда заказанный им стол уже заняли другие посетители, вежливо объясните гостю, который опоздал, которые были вынуждены из-за наплыва посетителей снять броню. При этом предложите ему другой свободный или такой, что освобождается, столик. Пока вы его ищете, предложите заказчику аперитив.

Встреча гостей. Первое, на что обращает внимание посетитель ресторана, - это готовность сотрудников предприятия встретить и принять гостя. Если прием окажется теплым, то посетитель вправе ожидать не менее приятного обслуживания, у него складывается положительное впечатление о предприятии. Обслуживание посетителей начинается с их встречи и размещения. В ресторанах посетителей встречает метрдотель или администратор. Он проверяет бронирование столиков, провожает гостей к месту и представляет им их официанта.

Представление меню. Представление меню - благоприятный момент для предложения «товара». Прежде чем предложить меню, официант должен хорошо его изучить, чтобы суметь описать любое блюдо, знать из чего оно приготовлено, и как его подать. Официант также обязан знать все тонкости фирменных блюд. Меню предоставляют так, чтобы посетители смогли сделать выбор без долгих колебаний и в тоже время без видимого давления с вашей стороны. Подают меню гостю с правой стороны. Обслуживание в кафе-баре «Маяк» складывается из следующих этапов:

Встреча и размещение гостей;

Прием и оформление заказов;

Передача заказов на производство;

Получение и подача барной продукции;

Получение и подача заказных блюд;

Расчет.

В кафе-баре «Маяк» гостей обслуживают официанты, бармены и администратор.

Кухня. Меню кафе-бара «Маяк» обновляется один раз в 2 месяца. Характеризуется сезонными предложениями, «топовыми» позициями и блюдами из новых, дополнительных ингредиентов. Данный подход к составлению меню полностью оправдывается форматом.

Персонал. Штат кафе-бара «Маяк» укомплектован специалистами, имеющими опыт работы в заведениях такого формата. Официанты и администраторы - мужчины и девушки приятной внешности.. Весь обслуживающий персонал знает основные принципы взаимодействия и обслуживания. Однако не существует ни общих стандартов работы, ни стандартов обслуживания. Разные смены выдают различную информацию по некоторым особенностям и принципам обслуживания, по всей вероятности почерпанную из предыдущего опыта. Однако для ресторана такого формата двойные стандарты недопустимы. Техническая часть обслуживания заслуживает оценки отлично, однако эмоциональные составляющие сильно отличаются, что недопустимо для заведения подобного уровня.

5. Технология обслуживания потребителей на предприятии

Порядок обслуживания гостей ресторана предусматривает четкую и слаженную работу всех сотрудников заведения. Каждый сотрудник обязан знать свои обязанности и строго следовать им. Встреча посетителей ресторана начинается у входной двери, где их приветствует швейцар в униформе - ливрее, фуражке и белых перчатках. В вестибюле навстречу гостям выходят гардеробщики и, принимая от гостей верхнюю одежду, дают им фирменные номерки. Затем посетители перед зеркалом могут привести себя в порядок. У входа в зал ресторана гостей встречает метрдотель, также приветствуя их, и провожает до свободного стола. Если по какой-либо причине метрдотель отсутствует, то эти функции выполняет бригадир официантов. Предлагая посетителям занять места за столом, следует иметь в виду, что женщина должна сесть с правой стороны от мужчины, а при обслуживании ей нужно подавать блюда в первую очередь. Официант, подходя к столику, должен приветствовать гостей в зависимости от времени посещения словами «Доброе утро», «Добрый день» или «Добрый вечер». Если гости сели за выбранный ими стол, то предлагать им другие места, пересаживать не разрешается. В вечерние часы занимать свободные места за столом, где уже сидят посетители, можно только после того, как они дадут на это разрешение метрдотелю. В дневные часы (с 12 до 17), когда отпускаются обеды, за столиками занимаются свободные места. Иногда бывает, что в зале ресторана посетитель и официант сталкиваются друг с другом. В таком случае официант предлагает посетителю пройти первым. При приеме заказа официант должен стоять возле гостя по возможности с правой стороны от него, не касаясь при этом стола, стула (кресла), не наклоняясь близко к гостям. Меню предлагается в раскрытом виде на первой странице слева левой рукой. Если за столом одной компанией сидят несколько человек, меню подается старшему из них.

При встрече посетителей, приеме заказа и обслуживании официант должен соблюдать принятые правила этикета. Так, если среди гостей есть женщина, следует помочь ей занять место за столиком, подставить кресло. Меню в первую очередь предлагается старшей из женщин. Подождав несколько минут в стороне, следует вежливо спросить, нужна ли ей помощь в выборе меню. Если гости попросят посоветовать, какое блюдо лучше выбрать, официант тотчас же с готовностью должен прийти к ним на помощь, стараясь учесть вкусы посетителей. Если гость не изъявит желания, чтобы ему помогли, официанту рекомендуется терпеливо ждать. Если гость спросит официанта: «Что у вас сегодня вкусное?» - никогда не следует отвечать: «У нас все вкусно». Рекомендуя посетителю то или иное блюдо, официант должен со знанием дела рассказать о его вкусовых качествах и особенностях приготовления. После приема заказа на кулинарные блюда официант принимает заказ на винно-водочную продукцию, но при этом должен быть готов помочь гостям в выборе вин и к холодным закускам, и к первым и вторым блюдам и т.д. Официанту необходимо досконально знать не только ассортимент вин в баре, но и их качество, особенности и, в частности, умело рекомендовать те или иные вина в сочетании с заказанными блюдами. Заказ от посетителя может принимать официант, бригадир звена официантов, а от больших компаний или групп - метрдотель. Заказ вписывается в блокнот счетов в двух экземплярах, под копирку. Принимать заказы следует очень внимательно, чтобы предупредить возникновение недоразумений. После принятия заказа его надо повторить гостю для проверки, уточнить время подачи блюда и т.д. Если за столом сидят отдельно несколько посетителей, официант должен подойти к каждому из них и открыть отдельный счет. По окончании приема заказа следует, помимо вина, предложить фруктовую или минеральную воду. Приняв заказ, официант получает в сервизной посуду для холодных закусок и делает заказ. Затем он идет в горячий цех и заказывает горячие блюда.

И только после этого пробивает чеки на кассовой машине для получения буфетной продукции. Обычно при заказе вторых блюд (горячих) официант делает заказ и на десертные блюда, для того чтобы повара подготовили необходимые продукты или полуфабрикаты. Тогда в нужный для подачи момент приготовление их займет значительно меньше времени. Получая заказные блюда из кухни, официант обязан обратить внимание на их оформление, температуру и т.д. Если при отпуске ему одинаковых блюд он увидит, что одно хорошо, а другое плохо оформлено или одно из блюд покажется меньше по объему или весу, официант не должен принимать их. Необходимо вызвать метрдотеля или заведующего производством и исправить недочеты. Запрещается принимать от раздатчика небрежно оформленные, подгоревшие или остывшие блюда. Винно-водочные изделия отпускаются из буфета в бутылках или в разлив в графинах, при индивидуальном заказе - 50-100 г напитка в рюмке. При получении алкогольных и безалкогольных напитков официант должен обратить внимание на температуру их подачи. Полученную в буфете продукцию переносят в зал на подносе, застеленном салфеткой. Официант в первую очередь подает минеральную и фруктовую воду, для чего откупоривает бутылки на подсобном столике (серванте), протирает горлышко салфеткой и с разрешения гостей разливает напиток в фужеры (первым обслуживает женщин). Официант должен стоять с правой стороны от гостя, держа в правой руке бутылку так, чтобы ее этикетка была обращена к гостю. После напитков официант получает и подает последовательно холодные закуски, горячие закуски, супы, вторые горячие блюда, а затем десерт. При получении горячих закусок официант обращает внимание на чистоту посуды, наличие папильоток на кучках кокотниц и салфеток, на ручках кокильниц или ручках порционных сковород, сложенных треугольником. Это необходимо для предохранения левой руки гостя от ожогов, которой он во время еды придерживает посуду за ручку. Вторые горячие блюда отпускают с производства в металлической посуде на одно-порционном или много порционных блюдах, в баранчиках, сковородах, а также фарфоровой и керамической посуде. Гарниры и соусы можно отпускать отдельно от основного продукта, горячие гарниры - в металлической посуде, а холодные - в фарфоровой. Интервалы между получением и доставкой разных блюд устанавливают официант и посетитель по договоренности. Как правило, обед начинается с закуски.

Ассортимент холодных закусок чрезвычайно разнообразен и их можно подразделить на холодные и горячие. Красиво оформленные блюда с холодными за кусками с использованием свежих овощей и фруктов. Холодные закуски, так же как и другие блюда, подают к столу в последовательности, предусмотренной правилами меню. Если гость заказал несколько закусок и блюд, причем в заказ входят также сливочное масло и свежие овощи, то сливочное масло и овощи следует подать сразу же и оставить на столе до конца еды, убрать их нужно со стола (с согласия гостей) перед подачей десерта. Так, например, гость заказал икру зернистую, семгу с лимоном, овощи свежие и сливочное масло. Заказ подают в следующей последовательности: икра зернистая, масло сливочное, овощи натуральные, семга. При повседневном обслуживании все холодные блюда, подаваемые с гарниром, и салаты ставят с левой стороны от гостя, а холодные блюда без гарнира (сыр, колбаса) или с небольшим количеством гарнира (сельдь или килька с луком), заливные или фаршированные блюда, малосольную рыбу и рыбную гастрономию - справа. Все блюда, которые ставят с левой стороны от гостя, официант подает левой рукой, а с правой стороны от гостя - правой рукой. Холодные закуски приносят на подносе вместе с приборами, которыми следует пользоваться, и ставят на подсобный стол. Если заказана рыба, полагается закусочный нож и вилка, а не рыбный нож и вилка. В блюда с закусками официант кладет приборы для раскладки. Затем с разрешения гостей подает закуски на обеденный стол. При этом нужно помнить, что закуски в высокой посуде ставят ближе к центру стола, а в более низкой (например, на лотках) - ближе к краю стола.

Салатники, икорницы, соусники ставят на пирожковую тарелку. Если заказано несколько видов закусок, то их ставят на стол в той же посуде, в которой они принесены. При заказе большого количества разнообразных закусок на стол ставят два-три вида, а остальные раскладывают на закусочные тарелки и подают посетителям в процессе обслуживания. Существует установившийся порядок последовательности подачи закусок. Вначале подают икру и рыбные закуски (рыбу малосольную, отварную, заливную, под маринадом и др.). Затем рыбные салаты и, наконец, мясные закуски - ветчину, язык, паштет, птицу, мясные и овощные салаты и др. Горячие закуски - при подаче горячих закусок (в порционных сковородах) их ставят на подогретые закусочные тарелки, покрытые бумажными салфетками, чтобы сковороды не скользили. Если в меню заказа имеются рыбные и мясные закуски, то после рыбных закусок официант обязан заменить закусочную тарелку и прибор. Супы и бульоны- супы бывают горячие и холодные. По способу приготовления различают супы прозрачные (бульоны), заправочные (щи, борщи, солянки и др.), и пюре образные (суп-пюре из цветной капусты, из кур, дичи и др.). Отдельную группу составляют фруктово-ягодные супы. Горячими подают все супы, кроме супов на хлебном квасе, свекольных отварах и т.д. Принесенные в зал супы в мисках официант разливает на подсобном столе с помощью разливательной ложки в фарфоровые тарелки, бульоны, супы-пюре - в бульонные чашки. Глубокие тарелки и чашки должны быть подогретыми до температуры 65- 70° С. Супы разливают в следующем порядке. Официант ручником снимает крышку с суповой миски и кладет ее наружной стороной вниз, чтобы не испачкать салфетку или специально подготовленную заранее мелкую столовую тарелку. Затем берет подогретую глубокую тарелку и ставит ее на мелкую столовую. Разливательную ложку при этом держит как можно ближе к тарелке, чтобы не расплескать суп, а глубокая тарелка должна находиться на одном уровне с миской. При разливе суп не взбалтывают, а равномерно распределяют жир и сметану на поверхности, если ею заправлено первое блюдо, затем кладут густую часть супа и вслед за этим разливают бульон. Ложку при обслуживании, если она заранее не положена на стол, подают на подставочной тарелке.

Бульоны и прозрачные супы подают в бульонных чашках, которые, как правило, наполняют на производстве. Чашка должна быть поставлена на блюдце ручкой влево. Ложку кладут на блюдце или на стол справа от гостя. К бульону подают гренки, пирожок или профит роли на пирожковой тарелке, которую ставят слева от чашки с бульоном. Можно предложить яйцо (сваренное вкрутую или в «мешочек») или омлет. Приступая к работе с заказом, официант должен соблюдать общие правила техники обслуживания, а также принятую последовательность подачи холодных и горячих закусок, блюд и напитков. Гостей следует обслуживать быстро, без шума и суеты. Время ожидания обслуживания должно составлять не более 15-20 минут (до момента подачи холодных блюд). Официант должен уметь ставить посуду и раскладывать столовые приборы перед гостем без шума, плавными движениями и в определенном порядке. В ресторане используют три способа подачи закусок и блюд:

* «в обнос» (французский способ) - с перекладыванием заказного блюда на тарелки гостю с помощью специальных приборов;

* «в стол» - русский способ - с расстановкой заказных блюд (несколько порций в одной посуде) на обеденном столе;

* предварительное перекладывание закусок и блюд на тарелки гостей на подсобном или приставном столе (английский способ). Подача блюд «в обнос» - этот способ применяется при каждодневном обычном обслуживании или, например, на банкете с полным обслуживанием. Техника обслуживания «в обнос» включает следующие операции:

* на принесенные из кухни блюда официант кладет приборы для перекладывания (столовые ложки, вилки, лопатки, щипцы), при этом ручки приборов должны выступать за борт блюда - ложка несколько больше, чем вилка, и углублением вниз;

* свертывает ручник вчетверо и кладет его на ладонь левой руки (прикрывая концом ручника манжету рукава); ручки приборов должны быть обращены в сторону гостя;

* правой рукой ставит наверх ручника блюдо с холодной закуской и приборами;

* при подаче горячего блюда пальцами правой руки берет через ручник металлическое овальное блюдо и устанавливает его на левую руку, предварительно расстелив на ней салфетку, пальцы левой руки при этом должны поддерживать блюдо снизу;

* подходит к гостю с левой стороны, выдвинув левую ногу несколько вперед;

* слегка наклонив блюдо, приближает его к тарелке гостя так, чтобы край блюда находился над краем тарелки, не касаясь его;

* если гость сам перекладывает себе на тарелку кушанье, то свободную правую руку официант отводит назад, согнув в локте за спиной; в случае, если официант сам раскладывает блюда в тарелки гостя, то он берет прибор в правую руку, чтобы ложка удерживалась за середину снизу средним пальцем, а ручка вилки удерживалась за середину концами указательного (снизу) и большого (сверху) пальцев.

Концы ручек прибора при этом должны упираться в ладонь (в основе безымянного пальца и мизинца), а изгиб зубцов Последовательность уборки столов - при замене использованных тарелок и приборов одному гостю, например, после рыбной закуски перед мясной, официант на подсобном столе ставит чистую закусочную тарелку и кладет на нее в скрещенном виде закусочные нож и вилку. Подготовив чистую тарелку и прибор, официант убеждается, что гость закончил есть рыбную закуску, после чего берет правой рукой тарелку с прибором, подходит к гостю с левой стороны и левой рукой убирает использованные тарелку и приборы, потом сразу же подходит с правой стороны и правой рукой ставит чистую тарелку с приборами перед гостем так, чтобы нож был обращен ручкой вправо, а вилка влево. Ручки приборов находятся на борту тарелки, а не лежат на ней. Сначала официант ставит тарелку на стол перед гостем. Приборы перекладывает сам гость на стол. При подаче тарелки с одним прибором (вилкой, ножом или ложкой) перекладывает прибор с тарелки на стол официант. При подаче тарелок без приборов официант берет их через ручник на левую руку стопкой и расставляет на столе с правой стороны от гостя. Если необходимо пронести чистую тарелку между гостями, то лучше держать ее под углом «на ребре», а затем развернуть в горизонтальное положение.

Большой палец, удерживающий тарелку в руке, должен находиться на ее кромке. Собрав использованную посуду и приборы, официант на подсобном столе очищает ее от остатков пищи, собирая их в отдельную тарелку. Рассортировывает приборы, складывая их на другую тарелку (нож к ножу, вилку к вилке, ложку к ложке), после чего уносит сразу же на мойку. При обслуживании группы гостей официант может убирать 8-10 тарелок и приборов за один прием, используя при этом один из способов сбора посуды «в обнос». Официант подходит к гостю с правой стороны, правой рукой берет у него использованную тарелку вместе с прибором и переносит в левую руку. Дно тарелки должно лежать на ребре ладони и вытянутого, повернутого вправо указательного пальца, а верхний край бортика тарелки должен упираться в основание большого пальца. После этого официант подходит справа к другому гостю, правой рукой берет у него тарелку с прибором и переносит ее в левую руку так, чтобы она располагалась ниже первой тарелки, упиралась в ладонь и поддерживалась средним, безымянным пальцем и мизинцем. Правой рукой официант перекладывает столовые приборы из верхней тарелки во вторую и сдвигает туда же ножом или вилкой остатки пищи. Вилки и ложки складывают параллельно, ручками вправо. Лезвия ножей укладывают под вилки и ложки перпендикулярно к ним, ручками к себе. Следующую тарелку официант ставит на большой палец и противоположный борт первой тарелки, перекладывает приборы и сдвигает остатки пищи на нижнюю вторую тарелку так же, как и с предыдущей тарелки. Затем переходит к следующим гостям, повторяет те же операции, что и с предыдущей тарелкой и приборами.

Стопку собранных тарелок следует переносить, поддерживая ее правой рукой. Использованную посуду и приборы можно убрать, используя передвижную тележку. На ней легче (надежнее) очищать тарелки от остатков пищи, сортировать и раскладывать приборы. При замене бульонных чашек официант берет блюдце с чашкой и десертной ложкой правой рукой (с правой стороны) и перекладывает в левую руку. Вторую чашку с блюдцем и ложкой, он ставит на первую. Третью чашку официант берет в правую руку и уносит, держа две чашки в левой руке, а одну в правой. При уборке четырех и более чашек официант ставит отдельно чашки и блюдца стопками на подносе на серванте и в левой руке уносит его. Использованные фужеры, стаканы официант ставит на поднос, покрытый салфеткой, и уносит в левой руке. Если необходимо убрать большое количество фужеров, те удобнее выполнить эту работу вдвоем: один официант держит поднос, а другой ставит на него фужеры, рюмки, держа их за середину ножки. После подачи десерта официант должен узнать у посетителя, не нужно ли ему что-нибудь дополнительно. Если гость ответит отрицательно, официант подготавливает на полученных перед началом рабочего дня от кассира или метрдотеля пронумерованных бланках счет. Счет пишется разборчиво в двух экземплярах с указанием фамилии официанта, даты, суммы (с перечислением всех заказанных блюд и напитков и их цен) и подается в перевернутом виде на маленьком подносе или блюдце слева левой рукой.

Размещено на Allbest.ru

...