Основы по работе с клиентами

Размещено на http://www.allbest.ru/

Размещено на http://www.allbest.ru/

План

Введение

1. Общие организационные вопросы

2. Юридические вопросы

3. Организация управления персоналом

4. Вопросы менеджмента

5. Вопросы маркетинга

6. Оборудование и технические средства

Выводы

Введение

Актуальность выбора:

Актуальность выбора гостиницы «Севастополь» обусловлена тем, что она является частью одной из наиболее развивающихся отелей.

Гостиница «Севастополь» следует всем последним стандартам, поэтому способна удовлетворить потребности почти всех клиентов. В ходе прохождения практики ни раз доводилось увидеть, то, насколько персонал трепетно относится к своим клиентам, как они заинтересованы в каждом посетителе. Здесь следует принципу «клиент всегда прав», поэтому пожелания клиентов всегда на первом месте.

Цель практики - получение знаний и навыков, которые пригодятся в дальнейшем в работе с клиентами. Также начало становления практиканта как менеджера по работе с клиентами.

Задачи практического исследования:

1. Изучить теоретические и правовые основы по работе с клиентами.

2. Получение навыков при проведении бухгалтерских операций.

3. Понять, в чем заключается успех гостиницы «Севастополь».

В практическом исследовании применялись методы наблюдения, сравнительного анализа.

1. Общие организационные вопросы

Гостиница «Севастополь» представляет собой комплекс из 2-х отдельно стоящих друг от друга шестнадцатиэтажных корпусов. Гостиница была построена в 1978 году. В гостинице имеются 400 элегантных и просторных номеров.

1 корпус гостиницы «СЕВАСТОПОЛЬ» классик 2 звезды;

2 корпус гостиницы «СЕВАСТОПОЛЬ» модерн 3 звезды.

В 2014 году в отеле произведена реконструкция, полностью отремонтированы номера 2 корпуса.

Отель расположен в экологически чистом, самом «зеленом» районе на Юго-Западе Москвы с учетом оптимального расположения к основным воздушным воротам столицы, сообщения с центром города и находится в 400 метрах или в 5-ти минутах ходьбы от станций метро «Севастопольская» и «Каховская». Станции метро расположены на «серой» ветке, по которой можно доехать без лишних пересадок до основных достопримечательностей.

В 1-ом корпусе отеля «Севастополь» находится ресторан «Севастополь» с европейской и русской кухней.

Во 2-ом корпусе ресторан «Онегин».

Во 2-ом корпусе в зонах общего доступа бесплатный интернет Wi-Fi.

Руководителем практики являлся Усачев Андрей Александрович, занимающий должность управляющего службы приема и размещения.

Практика проходила в отделе приема и размещения, где в обязанности входили: регистрация и выселение гостей, ответы на звонки, ответы на вопросы посетителей.

2. Юридические вопросы

В гостинице «Севастополь» всем лицам поступающими на работу (как на постоянную, так и на временную), проводят вводный инструктаж по охране труда. управление персонал работа клиент

Такой инструктаж проводится независимо от образования, квалификации, стажа работы и должности принимаемого на работу.

Цель проводимого вводного инструктажа - дать новому сотруднику общие знания по системе охраны труда и безопасным методам работы, организационному составу фирмы, внутреннему распорядку, правилам поведения в служебных, производственных и гостевых зонах, первой помощи пострадавшим и некоторые другие сведения, необходимые для более эффективного вступления в должность, а также предупреждения травматизма.

С каждым вновь принимаемым сотрудником, в том числе, с практикантом проводиться вводный инструктаж по противопожарной безопасности. С персоналом и практикантами проводиться первичный инструктаж на рабочем месте и с периодичностью не реже одного раза в полгода проводятся повторные инструктажи ответственным руководителем подразделения или фирмы.

Ответственность персонала за соблюдение правил охраны труда прописаны в ряде локальных документов: коллективном договоре, правилах внутреннего трудового распорядка, руководстве для персонала, с которым каждый работник знакомиться непосредственно при оформлении на работу.

Контроль пожарной безопасности осуществляется инспекторами пожарной части.

Ответственность предприятия перед работником и работника перед предприятием определяется соответствующими положениями трудового законодательства и безусловно выполняется. Ответственность предприятия перед клиентом определяется следующими нормативными документами: коллективный договор, правила внутреннего трудового распорядка, руководство для персонала.

3. Организация управления персоналом

Отбор персонала в гостиницу «Севастополь» - это сложная система мероприятий и действий, осуществляемых организацией для выбора лиц, наилучшим образом подходящих для вакантного места.

На первом этапе отбора персонала необходимо заполнить подробное резюме. Далее, если работодатель заинтересован в потенциальном сотруднике, он приглашает его на собеседование (которое проводится лично) по итогам которого и выносится окончательное решение. Естественно огромное значение имеют профессиональные навыки кандидатов, владение основными компьютерными программами и умение расположить к себе собеседника.

После прохождения собеседования необходимо пройти инструктаж по безопасности, противопожарной безопасности и ознакомиться с основными положениями прохождения труда на предприятии, правами и обязанностями работника.

В кабинетах и в специальной комнате для сотрудников установлен кулер с горячей и холодной водой.

4. Вопросы менеджмента

Организационная структура представляет собой лестницу, которая изображена ниже:

Размещено на http://www.allbest.ru/

Размещено на http://www.allbest.ru/

Коллектив гостиницы «Севастополь» - это одна большая дружная семья, где все работают слаженно, подстраховывая друг друга, всегда готовые помочь, если нужно. Сплочённость и командный дух не раз помогали преодолевать возникающие проблемы, что способствует процветанию фирмы на рынке гостиничного бизнеса. Уважение, вежливость, терпение и понимание - вот главные составляющие корпоративной культуры компании.

Отношения же сотрудников отеля с клиентами и заказчиками строятся по основному закону сервиса - «Клиент всегда прав», об этом главном принципе работы в сфере услуг сотрудники знают не понаслышке. Опыт гостиницы позволяет быстро и качественно решать возникающие вопросы разных категорий клиентов, но в любом случае сотрудники всегда готовы корректировать их под индивидуальный запрос.

5. Вопросы маркетинга

Для организации продвижения и продажи услуг гостиницы «Севастополь» использует многочисленные методы рекламы. Это и рекламные буклеты, каталоги с экскурсиями, предоставляемые отелем, всевозможные туристские памятки. Также постоянно обновляется информация на сайт отеля - http://www.sevastopol-hotel.ru/.

В отеле действует специальное свадебное предложение, поскольку с июня по сентябрь высокий сезон именно такого плана мероприятий. Предлагается очень красивое и изысканное свадебное меню. Специальные предложения для новобрачных, их друзей, гостей и родственников на размещение в отеле, приуроченное к празднованию.

В части деловых мероприятий существует предложение на конференц-пакет - специальное предложение, призванное стимулировать спрос на конференц-услуги.

6. Оборудование и технические средства

Офисы отеля укомплектованы компьютерной и оргтехникой: факсимильные аппараты, телефоны, в том числе микросотовые телефоны, ксероксы, ламинаторы, сканеры, аппараты для переплетных работ и т.д. В номерах гостиницы имеются телевизоры, интернет, телефоны, радио.

Выводы

Месяц практики с 6 апреля по 4 мая в гостинице «Отдел служба приема и размещения» прошла успешно. Все поставленные в программе практики задачи были выполнены.

За время прохождение практики, удалось применить все полученные теоретические знания в действии. Был получен опыт работы в общении с персоналом и клиентами, работа с документами, а также практика общения на английском языке, соблюдение делового стиля.

Все задачи выполнялись ответственно и качественно, чтобы оставить положительное впечатление о себе. В отеле очень понравился персонал, с которыми работала, работа с ними была очень слаженна и приносила только удовольствие.

В ходе работы сложных ситуаций в процессе работы не было благодаря взаимовыручке сотрудников гостиницы.

Размещено на Allbest.ru