Конфлікти та методи вирішення конфліктів
Поняття конфлікту та його основні види. Класифікація конфліктів, причини їх виникнення. Особливості вирішення конфліктів в готельній індустрії. Опрацювання скарг, технологія ведення розмови. Приклади вирішення конфліктних ситуацій в готельній індустрії.
| Рубрика | Менеджмент и трудовые отношения |
| Вид | реферат |
| Язык | украинский |
| Дата добавления | 29.06.2015 |
| Размер файла | 22,4 K |
Отправить свою хорошую работу в базу знаний просто. Используйте форму, расположенную ниже
Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны.
Размещено на http://www.allbest.ru/
Міністерство освіти та науки України
Київський технікум готельного господарства
РЕФЕРАТ
З дисципліни "Організація та технологія обслуговування"
На тему "Конфлікти та методи вирішення конфліктів"
Виконала: студентка 32-ГО групи
Маркович Таїсія Павлівна
Перевірила:
Буря Катерина Олегівна
Київ 2015
Зміст
- Вступ
- 1. Поняття конфлікту. Види конфліктів
- 2. Класифікація конфліктів, причини їх виникнення
- 3. Особливості вирішення конфліктів
- 4. Приклади конфліктних ситуацій в готельній індустрії
- Висновки
- Список використаної літератури
Вступ
"Конфлікт - це нормальний стан суспільства; у суспільстві завжди, в усі часи існували, є і існуватимуть конфліктні ситуації." (У.А. Отрут).
Кожна молода людина упродовж життя неодноразово стикається з конфліктами різноманітних. Ми ще хочемо щось вибороти, але мета виявляється важкодосягаємою. Ми переживаємо невдачу і готові звинуватити навколишніх людей тому, що ми змогли досягти бажаної мети. А оточуючі - чи це родичі або ті, з ким ви разом працюєте, вважають, що ви самі у власному невдачі. Або мета була вами не так сформульована, або кошти її досягнення обрані невдало, або ви змогли оцінити вірно наявну ситуацію і обставини вам завадили. Виникає взаємне нерозуміння, яке поступово переростає в невдоволення, створюється обстановка незадоволеності, соціально-психологічного напруження і конфлікту.
Як із ситуації? Чи треба робити якісь спеціальні зусилля задля здобуття права подолати її й знову завоювати розташування оточуючих вас людей? Вони ж непотрібно цього; просто більше не слід звернути увагу, як після того ставляться інші?
Щоб знайти правильне розв'язання цієї дилеми дуже корисно знати, що таке конфлікт, як і розгортається, які фази проходить як і дозволяється. У цьому вся сенс вивчення конфліктів.
конфлікт готельна індустрія скарга
1. Поняття конфлікту. Види конфліктів
Кожен колектив складається із працівників, які значною мірою відрізняються одне від одного. Це - відмінність у віці, освіті, стажі роботи, професійному і життєвому досвіді. Крім того, це різниця у цілях і завданнях, які люди перед собою ставлять, у способах їх досягнення. Також відмінність у функціях і обов'язках. Потрібно брати до уваги рольові та статусні відмінності.
Конфлікт (від лат. conflictus - зіткнення) - зіткнення протилежно спрямованих цілей, інтересів, позицій або поглядів опонентів чи суб'єктів взаємодії.
Конструктивна та деструктивна суть конфліктів
Деструктивний конфлікт переводить причини, що призвели до конфлікту, на "особистості". Дана установка не веде до вирішення конфлікту, а навпаки, його загострює (зростає упередженість проти партнера, напруга у взаємостосунках, посилюються неприємні почуття та переживання, виникають стреси та ін.). Прикладом деструктивного конфлікту є сварка, коли кожна з конфліктуючих сторін висловлює свою негативну оцінку особистості опонента.
Конструктивний конфлікт базується не на "особистостях", а на виявленні об'єктивних причин незгоди (різні точки зору на проблему, способи вирішення проблеми тощо). Даний підхід переводить процес проходження конфлікту від конфронтації до співробітництва. В основі співробітництва, з одного боку, лежить повага до себе, почуття власної гідності, чесність, намагання знайти справжню причину конфлікту, а з іншого, повага до інших, дружелюбність, визнання права інших на власну точку зору, позицію. Дана поведінка в конфлікті приводить до більш глибокого розуміння проблеми, взаємодовіри, готовності зрозуміти один одного і, в подальшому, вирішенню (улагодженню) конфлікту.
Міжособисті (між керівником та його заступником з приводу посади чи премії між співробітниками); внутрішньогрупові (між особистістю та організацією, в яку він входить). Для конфлікту на такому рівні характерна взаємозалежність сторін, коли вибір однієї сторони впливає на результати діяльності другої. Вибір, оптимальний для першої сторони, може привести до наслідків, невигідних для іншої сторони, і спричинити конфлікт. Це найбільш поширений рівень конфліктів, які проявляються в організаціях.
Одночасно з індивідуальними можуть траплятися групові конфлікти - між членами однієї групи (внутрішньогрупові) або між членами різних груп (міжгрупові). Внутрішньогруповий конфлікт за багатьма ознаками схожий на міжособовий, але перший більш складний, оскільки до нього залучається більша кількість людей. Коли до конфлікту залучається група людей, члени якої схожі, у результаті впливу групи на своїх членів можуть спостерігатись різні наслідки. Формально "група" визначається як організована система з 2-х або більше осіб, які взаємодіють таким чином, що система виконує певну функцію, має стандартний набір взаємовідносин між членами згідно ролі, яку вони виконують, та набір норм поведінки, які регулюють діяльність групи та кожного з її членів.
Міжгрупові (між організаціями чи групами одного чи різного статусу). Міжгрупові конфлікти значно впливають на сприйняття та поведінку людей. Діючи як члени групи, люди схильні розділяти інших на тих, хто належить до їхньої групи, і на тих, хто не належить до їхньої групи. Членами групи є всі ті, які виділились у такій якості. Зовнішнє середовище, або оточення групи складають всі ті, хто залишився поза межами внутрішнього угрупування. Прикладами ознак, за якими люди часто зараховують інших людей до внутрішніх чи зовнішніх угрупувань, можуть бути статева чи расова належність, релігійні переконання, географічне місцезнаходження, належність до організацій чи відділів організацій, функцій виконуваних в організації.
За напрямками можливі конфлікти по горизонталі (між рядовими співробітниками, що не підпорядковуються між собою); по вертикалі (між людьми що підпорядковуються один другому) та змішані, в яких участують одні та інші.
Класифікація конфліктів за причинами, які їх викликають надзвичайно різноманітна, але причини, які найчастіше викликають конфлікт можна об'єднати в три великі групи, які найвдаліше приводить Р. Кричевський:
> причини обумовлені трудовим процесом;
> причини обумовлені психологічними особливостями людських взаємовідносин (симпатії, антипатії, культурні та етнічні особливості людей, незадовільні психологічні комунікації, тощо);
> причини обумовлені індивідуальними особливостями членів групи (невміння контролювати свої емоції, агресивність, некомунікабельність, безтактність, тощо).
Карен Джен розробив систематизацію, яка включає три типи конфліктів всередині організації:
¦ Конфлікт змісту - пояснюється розходженням уявлень службових осіб про завдання, над яким вони працюють. У центрі цього конфлікту - розходження людей у думках щодо суті завдання, а не мети, яку вони ставлять перед собою.
¦ Емоційні конфлікти - результат усвідомлення міжособової несумісності людей, які разом працюють над завданням. Він викликає негативні емоції та неприязнь до інших людей, причетних до конфлікту.
¦ Адміністративні конфлікти, які виникають як результат усвідомлення протилежними сторонами того, що між ними існують суперечності щодо способів виконання завдання. Розходження в уявленнях про індивідуальну відповідальність та обов'язки - приклад адміністративного конфлікту.
2. Класифікація конфліктів, причини їх виникнення
У теорії менеджменту є така класифікація конфліктів:
За ознакою результатів:
функціональні - які підвищують ефективність діяльності організації;
дисфункціональні - знижують рівень забезпечення власних потреб, зменшують роль групової співпраці і, відповідно, ефективність діяльності організації.
За змістом, як ми вже говорили, це:
внутрішньо особистісні, зумовлені боротьбою мотивів, коли керівники ставлять суперечні й навіть протилежні вимоги;
міжособистісні, що виникають під час розподілу ресурсів, робіт, матеріальних заохочень, обов'язків тощо; зумовлені різними рисами характеру, неоднаковим рівнем знань, кваліфікаційних особливостей, рівнів інтелекту тощо;
між особистістю і групою, спричинений порушеннями групових норм, своїх обов'язків, загальних "правил гри", етики поведінки, культури взаємин тощо;
міжгруповий, що виникає між лінійним і штабним персоналом, профспілкою і адміністрацією, формальними і неформальними групами тощо. Головною причиною є зіткнення інтересів різних груп.
М. Мескон, М. Альберт та Ф. Хедоурі вважають, що причинами конфлікту може бути:
1. Розподіл ресурсів та їх обмеженість. Зауважимо, що навіть у найбільших організаціях ресурси завжди обмежені. Керівництву досить складно вирішити, як поділити матеріальні, людські та фінансові ресурси між різними групами, щоб досягнути загальних цілей організації. Якщо виділити частину цих ресурсів одному керівникові, підлеглому чи групі, то інші одержать меншу частину. Отже, розподіл ресурсів майже завжди призводить до конфліктів.
2. Взаємозалежність завдань. Можливість конфлікту наявна завжди, де одна людина або група залежить у виконанні завдань від іншої людини або групи. Оскільки всі організації є системами, котрі складаються із взаємозалежних елементів, у процесі неадекватної роботи одного з підрозділів або людини взаємозалежність завдань може стати причиною конфлікту.
3. Розбіжність у цілях або несхожість цілей. Можливість конфлікту в організаціях збільшується залежно від того, чим більшою стає спеціалізація і поділ їх на підрозділи. Це відбувається тому, що спеціалізовані підрозділи самі формують свої цілі й можуть приділяти більшу увагу досягненню їх, аніж досягненню цілей всієї організації.
4. Відмінності в уявленнях про конкретну ситуацію та про цінності. Уявлення про певну ситуацію залежить від бажання досягти певної цілі. Замість того, щоб об'єктивно оцінювати ситуацію, люди схильні розглядати тільки ті погляди, альтернативи, які (на їхню думку) позитивні для групи й особистих потреб.
5. Відмінності в манері поведінки та життєвому досвіди Такі відмінності можуть збільшувати можливість виникнення конфліктів.
6. Незадовільні комунікації, (неправильна інформація), неефективне передавання інформації є як причиною, так і наслідком конфлікту, що заважають окремим працівникам чи групі розуміти ситуацію або погляди інших.
3. Особливості вирішення конфліктів
Як працювати зі скаргами
Звертайте увагу на прояви незадоволення ще до того, як вони переростуть у скарги.
Поводьтеся спокійно й уважно слухайте.
Обов'язково подякуйте своєму гостеві за подану вам скаргу. Вислухайте кожну скаргу, навіть найдрібнішу на ваш погляд, з розумінням, покажіть, що ви також стурбовані ситуацією і негайно приступайте до розв'язання проблеми.
Ніколи не сперечайтесь і не показуйте, що ви не згідні. Слухайте зосереджено те, що вам розповідає ваш гість.
Визначте, що необхідно зробити, і робіть це.
Зупиніться на тому вирішенні проблеми, яке найбільш відповідатиме даній ситуації.
Отримайте схвалення гостя на те, що ви збираєтеся зробити. Запропонуйте альтернативні розв'язання проблеми і ні за яких обставин не пропонуйте того, що Ви не зможете виконати
Ще раз подякуйте гостеві. Те, що він поскаржився вам, набагато краще, ніж те, що він мовчки припинить свій відпочинок у вас і піде до іншого господаря.
Прослідкуйте, щоб причини, які викликали скаргу, були усунуті. Зробіть усе можливе, щоб така скарга більше не виникала і причини, що її породили, були усунуті.
Проблемні ситуації чи проблемні люди?
Насправді існує не так багато людей, які скаржаться для того, щоб тільки на щось поскаржитися. Більшість людей, яким доводиться скаржитися, змушені робити це через проблему, з якою вони зіткнулися і не здатні самостійно вирішити її без вашої допомоги.
Ви уникнете багатьох скарг, якщо зможете передбачити можливі проблемні ситуації та будете готові вирішувати їх.
Процедура задоволення скарг, вирішення проблем та роботи із незадоволеними клієнтами потребує певних навиків у спілкуванні:
будьте завжди готові поставити себе на місце гостя,
будьте завжди готові вислухати,
будьте завжди готові роз'яснювати йому альтернативні шляхи вирішення проблем.
Як оптимально можна вирішувати проблеми ваших гостей?
Задавайте уточнюючі запитання, щоб точно визначити проблему.
Вирішіть проблему самі, якщо ви в змозі це зробити.
Якщо ви не можете це зробити самі, знайдіть когось, хто зможе це зробити.
Не ігноруйте проблему і не ухиляйтеся від її вирішення. Вона дуже важлива для вашого гостя.
Не звинувачуйте вашого гостя ні в чому. ("Інструкція знаходиться за телефоном. Ви що, її не бачили?").
Не смійтеся над проблемою. Можливо вам здаватиметься смішним, що гість, втративши надію знайти вас, закінчив пошук посеред поля. Але для гостя це, можливо, не здаватиметься смішним і він не зрозуміє жарту.
Не кажіть ніколи: "Я не знаю", "Я не можу вам допомогти", "Ми з цим справи тут не маємо".
4. Приклади конфліктних ситуацій в готельній індустрії
1. В готелі Radisson Blue існує таке правило: якщо ви хочете щоб покоївка замінила ваші рушники за вашим бажанням - кидайте їх на підлогу. Про це свідчить інструкція у ванній на декількох мовах. Гість проігнорував дане повідомлення, через що в наслідок залишилася винна покоївка.
2. В наряді-завданні покоївки на щоденне поточне прибирання було вказано 15 номерів у певному порядку, через деякий час робочого дня гість із номера, який був одним із останніх поскаржився, що довгий час чекає на прибирання, але так і не дочекався.
3. В перший день роботи практиканта покоївка, яка повинна була навчати, робила зауваження і саркастичні висміювання на тему того, що у практиканта недостатньо навичок, досвіту та надмірна неуважність. Через декілька днів під час роботи ця сама покоївка, прибираючи у жилому номері, викинула майже повну пляшку дорогого алкоголю, а на питання гостя грубо натякала, що вона не могла такого зробити. А коли помітила цю саму пляшку у смітнику, дочекалась поки гість вийде з номеру, щоб по тихому поставити її на місце.
Висновки
Отже, конфлікт - складне психологічне явище, що може мати багато різновидів залежно від причин виникнення, кількості і складу учасників, форми вияву, результатів та ін. Кожен конфлікт розвивається і має певну послідовність стадій. Під час конфлікту його учасники займають різні (часто - протилежні) позиції, по-різному усвідомлюють та переживають ситуацію, що виникла. Для попередження і вирішення конфліктів доцільно дотримуватись певної послідовності психологічно оптимальних дій з урахуванням конкретної ситуації.
Щоб ефективно управляти розвитком конфлікту, необхідно з максимальною точністю скласти його діагноз. Потім з'ясувати, хто залучений в конфлікт, визначити потреби і побоювання кожного з учасників конфліктної ситуації, пов'язаної з даною проблемою. Ідеальним є сприйняття конфлікту таким, яким він є насправді.
Недооцінка конфлікту може призвести до того, що його аналіз буде проведено поверхово і висловлені на основі такого аналізу пропозиції виявляться малопридатні. Недооцінка конфлікту може мати об'єктивні і суб'єктивні причини. Об'єктивні - залежать від стану інформаційних і комунікаційних систем, а суб'єктивні - від нездатності або небажання окремої людини відповідним чином оцінити ситуацію, що виникла.
Список використаної літератури
1. Буткевич Т.В. Конфліктологія з основами психології управління: Навч. посіб. - К.: Центр навчальної літератури, 2005
2. Анцупов А.Я., Шипілов А.І. Конфліктологія. Підручник.3-тє вид. СПб.: Пітер, 2007.
3. http://bukvar. su/menedzhment/page,7,116320-Metody-razresheniya-konfliktov-na-predpriyatiyah.html
4. http://pidruchniki.com/13980818/psihologiya/pokrokoviy_analiz_konfliktiv
5. http://buklib.net/books/32075/
6. http://posibnyky. vntu.edu.ua/psihologiya/r333. htm
Размещено на Allbest.ru
...Подобные документы
Поняття конфлікту, його види, причини, функції. Структура та рівні конфлікту. Методи запобігання та способи вирішення конфліктів. Характеристика діяльності та стан вирішення конфліктних ситуацій у ТОВ "Ольвін". Рекомендації з вирішення конфліктів.
дипломная работа [1,3 M], добавлен 30.06.2014Поняття конфлікту та його сутність. Аналіз конфліктних ситуацій на ТОВ "Анна-Марія", виявлення цих ситуацій, пошук причин, що породили конфлікти, встановлення взаємозв’язків між працівниками структурних підрозділів. Способи вирішення трудових конфліктів.
курсовая работа [45,5 K], добавлен 28.08.2014Сутність, структура та функції конфлікту. Дослідження причин виникнення конфліктів. Аналіз конфліктних ситуацій на підприємстві. Визначення можливих шляхів вирішення конфліктів в системі менеджменту персоналу підприємства на прикладі ДП "ХЗШВ".
контрольная работа [150,1 K], добавлен 04.01.2011Сутність конфліктів в організації, їх функції та класифікація, типи та шляхи вирішення даних ситуацій. Особливості функціонування сервісної організації. Пропозиції щодо врегулювання конфліктів у сфері послуг, причини їх виникнення, роль на підприємстві.
курсовая работа [126,5 K], добавлен 11.12.2014Дослідження поняття, сутності та видів конфліктів. Аналіз стадій їх розвитку. Шляхи та методи подолання конфліктів у системі управління. Оцінка ефективності системи менеджменту та управлінської діяльності ВАТ "Гощанський завод продовольчих товарів".
курсовая работа [96,1 K], добавлен 22.10.2013Природа конфлікту, види та причини виникнення. Витоки та рушійні сили конфлікту. Його учасники і суб’єктивна сторона. Засоби і механізми розв’язання конфліктів. Їх зародження, розвиток і завершення. Соціально-правові технології попередження конфліктів.
курсовая работа [1,3 M], добавлен 03.05.2010Сутність і основні типи управлінських рішень, фактори, що на них впливають. Поняття і види груп, причини та стадії їх формування. Методи впливу на виконавців. Поняття, типи та причини конфліктів. Тактика ведення переговорів, елементи їх успішності.
контрольная работа [26,1 K], добавлен 10.11.2009Визначення сутності конфлікту - протиріччя, що виникає між людьми у зв'язку з рішенням тих або інших питань соціального й особистого життя. Класифікація соціальних конфліктів: міжособистісні, трудові, міжнаціональні. Причини конфліктів в організації.
контрольная работа [28,0 K], добавлен 05.01.2011Поняття, сутність та види конфліктів: психологічні й соціальні; внутрішні і зовнішні; ділові та особисті. Місце конфліктів в діяльності ТОВ "Анна-Марія". Управління конфліктними ситуаціями у ТОВ "Даноша". Дослідження причин та наслідків конфліктів.
курсовая работа [45,8 K], добавлен 07.10.2014Динаміка конфлікту та механізм його виникнення в організації. Ухиляння, поступка, примушування, компроміс, співробітництво. Експериментальне дослідження вивчення технологій соціальної роботи по профілактиці конфліктів в організаціях соціальної сфери.
дипломная работа [229,0 K], добавлен 29.07.2012Розкриття поняття і змісту конфлікту при аналізі існуючих моделей конфліктів і дослідженні методів управління конфліктами в організації на прикладі готелю "Козацький". Визначення ролі і місця конфлікту в корпоративній культурі, його причин і наслідків.
курсовая работа [42,4 K], добавлен 15.12.2010Еволюція поглядів на зв’язки проявів поведінки людини в структурі організації. Загальна характеристика ТОВ "Горізонт ОПБ". Види конфліктів в організації. Формування кадрової стратегії як метод покращення соціально-психологічної характеристики персоналу.
магистерская работа [851,6 K], добавлен 20.03.2015Структура конфлікту, його основні елементи, порядок вивчення в психології та менеджменті. Класифікація конфліктів у суспільстві, причини їх появи та методи розв’язання. Регулювання та управління конфліктами в організації, роль менеджера в цьому процесі.
реферат [19,3 K], добавлен 03.08.2009Розгляд сучасного вузу як закладу, що формує комунікативну культуру. Сутність поняття "спілкування". Особливості ділового спілкування у робочій групі майбутніх педагогів. Основні стилі керівництва і шляхи вирішення конфліктів. Описання феномену лідерства.
дипломная работа [121,7 K], добавлен 03.02.2012Причини міжособистісних конфліктів в організаціях та способи їх розв'язання. Пристосування як стиль конфліктної поведінки та динаміка відносин у вирішенні суперечок. Запобігання конфліктів за класифікацією внутрішньоособистісних проблем К. Левіна.
контрольная работа [23,6 K], добавлен 20.09.2014Проблема формування так званої "команди", тобто групи однодумців, яка б працювала як єдине ціле. Фактори міжнародного оточення, які повинно враховувати підприємство при виході на зовнішній ринок. Основні міжособові способи вирішення конфліктів.
контрольная работа [77,3 K], добавлен 04.01.2014Поняття та значення типології організації. Класифікація організації за П. Блау і У. Скоттом. Фактори, що впливають на розподіл влади, її класифікація, форми та недоліки за Дж. Френчем та Б. Рейвеном. Приклад конфлікту "особа-група", шляхи його вирішення.
контрольная работа [55,6 K], добавлен 11.01.2010Поняття, сутність та класифікація переговорів як одного з найбільш ефективних способів подолання протиборства сторін. Аналіз основних типів та причин ділових конфліктів. Тактичні прийоми, види, етапи та правила ведення переговорів в конфліктній ситуації.
реферат [23,8 K], добавлен 26.12.2010Види конфліктів: інтраперсональні, інтерперсональні, інтрогрупові, інтергрупові. Роль керівника в процесі управління конфліктами. Причини виникнення суперечностей в колективі: об'єктивні, організаційно-управлінські, соціально-психологічні та особистісні.
курсовая работа [47,1 K], добавлен 25.01.2014Поняття та структура внутрішнього середовища організації. Відповідність внутрішньої культури вимогам зовнішнього середовища, та і стратегії фірми. Природа та типи конфліктів в організаціях, причини їх виникнення, методи управління та методи розв'язання.
контрольная работа [280,9 K], добавлен 25.02.2011
