Выбор рационального способа разрешения конфликтов в организации

Размещено на http://www.allbest.ru/

Размещено на http://www.allbest.ru/

Курсовая работа

Выбор рационального способа разрешения конфликтов в организации

1. Постановка задачи

1.1 Описание и анализ проблемной ситуации

конфликт управленческий решение

Основой любой организации являются люди (коллектив), и без их функционирование организации невозможно. Трудовой коллектив - это формальная общность людей, объединенных совместной деятельностью для достижения определенных целей. Конфликты на работе знакомы очень многим. Организации с идеальными взаимоотношениями между сотрудниками, департаментами и собственниками встречаются в жизни так же часто, как и все идеалы.

Конфликтная ситуация - это ситуация, при которой имеются несогласованные интересы. Конфликтная ситуация перерастает в конфликт в итоге действий одного лица по ограничению возможностей другого лица реализовывать свои интересы.

Бывает так, что в одних вариантах разрешение конфликтов проходит очень корректно и мастерски хорошо, а в остальных, что бывает чаще, - непрофессионально, безграмотно с нехорошими исходами чаще для всех участников конфликта, где нет фаворитов, а есть лишь побеждённые.

Современная точка зрения заключается в том, что даже в организациях с эффективным управлением некоторые конфликты не только возможны, но даже могут быть и желательны. Естественно, конфликт не всегда имеет положительный характер. Часть конфликтов являются надуманными, искусственно раздутыми, созданными для прикрытия профессиональной некомпетентности некоторыми лицами и вредны в коммерческой деятельности.

Конфликт в организации - это осознанное противоречие между общающимися членами этого коллектива, который сопровождается попытками его решить на фоне эмоциональных отношений в рамках организации или в междуорганизационном пространстве. В психологии пока не сложилось общепринятого понимания сущности конфликта. Одни авторы трактуют его как столкновение, противодействие, противоречие. Другие понимают конфликт как вид общения, ситуационную несовместимость, ситуацию ненайденного выхода, тип конкурентного взаимодействия. Среди сущностных черт конфликта выделяют наличие противоречия между субъектами, их противодействие, негативные эмоции по отношению друг к другу. Конфликты происходят и в больших компаниях, и в маленьких фирмах, они могут привести к закрытию организации. Поэтому изучение конфликтов в организации - актуальная тема.

Основные причины возникновения конфликтов:

1) Во-первых, это конечно недовольство оплатой труда (особенно сейчас, в период кризиса).

2) Неудобный график работы.

3) Нечёткое разграничение прав и обязанностей. Следствием этого явилось двойное подчинение исполнителей. Естественно, выполнить все указания руководителей не хватает ни сил, ни времени. Тогда подчиненный вынужден хвататься за все подряд.

4) Несоответствие поступков работника принятым в его коллективе нормам и жизненным ценностям.

5) Неблагоприятная психологическая атмосфера в коллективе (она может быть вызвана образованием противостоящих группировок, культурными, эстетическими различиями людей, действиями руководителя и т.д.).

6) Личностные особенности - неумение контролировать своё эмоциональное состояние, низкий уровень самоуважения, агрессивность, повышенная тревожность, некоммуникабельность, чрезмерная принципиальность.

7) Недостаточный уровень профессиональной подготовки. В этом случае возможность конфликта существует из-за неподготовленности подчиненного. В результате ему не доверяют выполнение отдельных видов работ, которые выполняет другой сотрудник. В результате одни работники недогружены работой, а другие перегружены ею.

8) Неопределенность перспектив роста. Ведь если сотрудник не имеет перспективы роста или сомневается в ее существовании, то он будет работать без энтузиазма, а трудовой процесс становится для него тягостным и бесконечным.

Таким образом, проблемная ситуация состоит в необходимости определения правильной стратегии, которая бы помогла выйти фирме из конфликтного состояния в коллективе. Для разрешения конфликтов можно использовать такие стратегии поведения, как стратегия соперничества, приспособления, избегания, компромисса и сотрудничества. Поэтому можно сделать вывод, что данная проблемная ситуация может быть разрешена с большой вероятностью.

1.2 Формулировка проблемы

В любой организации совместной деятельности людей по достижению ими целей, отмечается появление разногласий в различных формах взаимодействия.

Можно выделить 2 типа конфликтов:

1. Между работодателем и служащими (внутриличностный). - самый распространенный.

- Управление фирмы предъявляет довольно высокие требования к кадрам (непременно высшее образование, стаж работы в данной сфере, коммуникабельность, владение компьютером и т.п.), Но, после удачной адаптации, итог работы может не удовлетворить управляющего. В данной фирме таковой конфликт разрешается лишь тем, что не справившихся работников заменяют другими.

- Производственные требования компании (оговоренные в коллективном договоре) таковы, что, к примеру, отпуск работник может взять лишь тогда, когда это удобно управлению (в основном в сезон наименьших продаж - зимой). Это, естественно, не устраивает работников (которые, тем не менее, подписали коллективный договор). Персонал, в свою очередь, отстаивает свое право на отпуск. Директор ООО «Позитроника», стараясь предупредить возникновение такового рода конфликт, заблаговременно дает работникам компромисс - выполняете план в течение отчетного периода - выбираете время отпуска, если не выполняете - выбирает администрация. Таковым образом, для неких служащих таковой конфликт - неплохой стимул к работе и хорошим показателям.

2. Межличностные конфликты.

- Как и в любой организации, в ООО «Позитроника» работают люди с различными чертами характера, взглядами и ценностями. Все прошли твердый отбор по большому количеству критериев (в том числе конфликтность (выявлялась тестированием)), каждый работник считает свою кандидатуру самой достойной. Время от времени многие просто не в состоянии ладить друг с другом.

- В работе менеджеров фирмы существует личный план продаж с нижней планкой. Имеются ежемесячные графики продаж. Выход за нижнюю планку влечет за собой лишение неких преимуществ (того же отпуска в необходимое время), неоднократное невыполнение плана - увольнение. Менеджеры, чтоб не быть уволенными стараются всеми способами делать план, «переступая через головы», поступая некорректно по отношению к своим коллегам (так называемое «воровство (переманивание) клиентов»).

Таким образом, главная проблема фирмы «Позитроника» состоит в необходимости выбрать рациональный способ разрешения конфликтов.

1.3 Оценка времени и ресурсов, необходимых для разработки решения

Для разработки управленческого решения необходимы следующие ресурсы:

- Время на детальное изучение ситуации в коллективе. Для решения данной проблемной ситуации отведём 2 недели.

- Информационные ресурсы. Предполагают сбор информации по данной проблеме (путём проведения анкетирования или опроса среди сотрудников).

- Денежные ресурсы.

2. Разработка решения

2.1 Формирование и анализ целей

Поиск наилучшего решения должен носить целенаправленный характер, в связи с этим необходимо сформировать цели, которые должны быть достигнуты при решении проблемы.

Цель - это выражение результата, который должен быть достигнут при разрешении проблемной ситуации.

Конфликты в коллективе естественно отрицательно сказываются на производительности труда работников, и тем самым снижают эффективность труда, не говоря уже о стрессах, эмоциональных срывах и неконструктивном поведении работников. В результате прибыль фирмы уменьшается, а значит и рентабельность тоже снижается. И всё это приводит к росту себестоимости, т.е. больших затрат в фирме. Поэтому, рассматривая ООО «Позитроника» и основываясь на проблеме выбора рационального способа разрешения конфликтов, можно выделить следующие цели:

Увеличить прибыль фирмы в сложившейся конфликтной ситуации в 1.5 раза.

Снизить потери от брака на 30%.

Уменьшить себестоимость, т.е. затраты до 160 000 руб.

Повысить рентабельность в 1.5 раза.

Основными критериями разрешения конфликтов являются удовлетворенность сторон результатами конфликта, прекращение противодействия, устранение травмирующих факторов, достижение цели одной из конфликтующих сторон, изменение позиции индивида, формирование навыка активного поведения индивида в аналогичных ситуациях в будущем. Критериями конструктивного разрешения конфликта являются степень разрешения противоречия, лежащего в основе конфликта, и победа в нём правого оппонента. Важно, чтобы при разрешении конфликта было найдено решение проблемы, из-за которой он возник.

Чтобы определить приоритет целей, воспользуемся методом парного сравнения. Для этого построим табл. 1, в которой:

А1 - Увеличение прибыли фирмы в 1.5 раза.

А2 - Снижение потерь от брака на 30%

А3 - Уменьшение себестоимости, т.е. затрат до 160 000 руб.

А4 - Повышение рентабельности в 1.5 раза.

Причём, если Аi > Аj, то ставим 1, а если Аi < Аj, то ставим 0.

Таблица 1. Приоритет целей

Аj Аi	А1	А2	А3	А4	Оценка	Приоритет Vi
А1	1	1	1	1	4	4/10
А2	0	1	1	0	2	2/10
А3	1	1	1	0	3	3/10
А4	0	0	0	1	1	1/10
Сумма					10

Таким образом, приоритетными являются цели А1 (4/10) и А3 (3/10). А цель А4 - наименее важная.

2.2 Анализ ограничений

Ограничения - это объективные условия, в которых должна быть разрешена проблемная ситуация, поэтому ограничения в обязательном порядке нужно учитывать при разработке управленческих решений.

Большинство условий и факторов успешного разрешения конфликтов психологический характер, так как отражает особенности поведения и взаимодействия оппонентов.

Для ООО «Позитроника» можно выделить следующие ограничения:

В1 - Время. Наличие времени для обсуждения проблемы, выяснения позиций и интересов, выработки решений. Проблема должна быть в 2-х недельный срок.

В2 - Рентабельность не должна быть меньше 25%.

2.3 Формирование решений

Разработка вариантов решений - это поиск различных способов решения проблемы для достижения поставленных целей в условиях объявленных ограничений.

Разрешение конфликтов в ООО «Позитроника» может быть достигнуто следующими способами:

Y1 - Увеличение оплаты труда персоналу.

Y2 - Улучшение бытовых условий труда работников.

Y3 - Грамотное распределение должностей и обязанностей в коллективе.

Y4 - Нанять опытного психолога.

Y5 - Обучение персонала навыкам бесконфликтного общения.

2.4 Технико-экономическое обоснование решений, комплексное обоснование каждого решения

Таблица 2. Основные данные по фирме «Позитроника»

Годы Показатели	2007	2008	2009	2010	2011	2012
Выручка, руб.	200000	250000	300000	320000	290000	270000
Полная себестоимость, руб.	115000	145000	155000	173000	130000	200000
Прибыль, руб.	85000	105000	145000	147000	160000	70000

Y1 - Увеличение оплаты труда персоналу.

В нашей фирме одним из способов выхода из конфликта является увеличение оплаты труда персоналу. Ведь неэффективная или не справедливая система вознаграждения вызывает у работников неудовлетворенность как размерами, так и способами определения и распределения доходов, что в конечном счете влечет за собой снижение продуктивности труда, качества продукции, нарушении трудовой дисциплины и т.п. В фирме «Позитроника» как раз есть работники, недовольные сложившейся системой оплаты труда, поэтому-то они и вступают в открытый конфликт с руководством фирмы. Есть риск, что они откажутся выполнять свои обязанности и, что еще хуже, организуют забастовку.

Увеличение оплаты труда персоналу составит - 9 000 руб.

Рассчитаем основные показатели (себестоимость, прибыль, рентабельность) при увеличении оплаты труда.

Себестоимость представляет собой сумму всех затрат. За 2012 г. Она составляла 200 000 руб. Себестоимость составит:

Сс = З + И

где З - затраты за 2012 г.,

И - оплата труда персоналу

Сс = 200 000 + 9000 = 209 000 руб.

При этом прибыль составит:

Пр = В-Сс

где В-выручка за 2012 г.

Пр = 270 000 - 209 000 = 61 000 руб.

Рентабельность будет равна:

Р = (Пр / В) х 100%

Р = (61 000 / 270 000) х 100% = 22%

Таблица 3. Показатели эффективности решения Y1

Наименование показателя	Сумма, руб. (2008 г.)	Сумма, руб. (планируемая)	Отклонение
Прибыль	70 000	61 000	- 9 000
Рентабельность	26%	22%	- 4%
Себестоимость	200 000	209 000	+ 9 000

Y2 - улучшение бытовых условий труда работников.

К неблагоприятным условиям труда в фирме можно отнести отсутствие вентиляции, плохая освещенность, дискомфортная температура на рабочем месте. Неблагоприятные условия труда вредно отражаются на здоровье работников, могут привести к потери рабочего времени в связи с заболеваниями.

Условия труда, оцениваемые как благоприятные, способствуют физическому и духовному развитию работника, формированию творческого отношения к труду, чувства удовлетворенности им.

Улучшение условий труда оказывает непосредственное влияние на его эффективность через работоспособность человека, участвующего в трудовом процессе. На предприятиях важно создать такие условия труда, которые позволяли бы полностью использовать возможности человека для высокоэффективного труда без ущерба для его здоровья.

Для выполнения этого нашей фирме придется оснастить рабочие места кондиционерами, дополнительными осветительными приборами.

Руководителю придется заплатить за это оборудование 6 000 руб.

Себестоимость составит:

Сс = С + И

где С - себестоимость за 2012 г.,

И - стоимость оборудования

Сс = 200 000 + 6000 = 206 000 руб.

Тогда прибыль увеличится будет равна:

Пр = В-Сс

Пр = 270 000 - 206 000 = 64 000 руб.

Рентабельность будет равна:

Р = (Пр / В) х 100%

Р = (64 000 / 270 000) х 100% = 23%

Таблица 4. Показатель эффективности решения Y2

Наименование показателя	Сумма, руб. (2008 г.)	Сумма, руб. (планируемая)	Отклонение
Прибыль	70 000	64 000	- 6 000
Рентабельность	26%	23%	- 3%
Себестоимость	200 000	206 000	+ 6 000

Y3 - Грамотное распределение должностей и обязанностей в коллективе.

Неумение грамотно давать задания сотрудникам оборачивается сверхнагрузками и нервными срывами. Из-за не сделанных вовремя дел, отмененных встреч и вечных залежей бумаг на столе, вызванных нехваткой времени, возникает постоянное чувство вины, которое провоцирует стрессы. Руководитель нашей фирмы должен ввести новую должность и нанять нового сотрудника, для того чтобы освободить свой персонал от сверхнагрузок.

В результате грамотного распределения должностей и обязанностей между сотрудниками работники будут знать, что от них хочет руководитель, тем самым каждый работник будет занят своим делом. Эмоциональное напряжение снизится, эффективность труда повысится.

Оплата труда новому сотруднику составит - 5 000 руб.

Себестоимоть составит:

Сс = С + И

где И - з.п. новому сотруднику

Сс = 200 000 + 5 000 = 205 000 руб.

Тогда прибыль будет равна:

Пр = В-Сс

Пр = 270 000 - 205 000 = 65 000 руб.

Рентабельность будет равна:

Р = (Пр / В) х 100%

Р = (65 000 / 270 000) х 100% = 24%

Таблица 5. Показатель эффективности решения Y3

Наименование показателя	Сумма, руб. (2008 г.)	Сумма, руб. (планируемая)	Отклонение
Прибыль	70 000	65 000	- 5 000
Рентабельность	26%	24%	- 2%
Себестоимость	200 000	205 000	+ 5 000

Y4 - Нанять опытного психолога.

Для эффективного выполнения задач по психологической разгрузке сотрудников необходимо иметь в штате психолога, желательно с опытом работы. Необходимость психолога объясняется следующими факторами:

- только психолог может оказать квалифицированную помощь;

- на психолога будут возложены задачи по выявлению, предотвращению и профилактике конфликтов;

- штатный психолог будет наиболее четко ориентироваться в сложившейся ситуации;

- вести фиксацию конфликтных ситуаций в коллективе;

- разрабатывать систему мониторинга по конфликтным ситуациям.

Зарплата будет составлять 7 000 руб.

Себестоимость составит:

Сс = С + И

где И - з.п. психологу

Сс = 200 000 +7 000= 207 000 руб.

Тогда прибыль будет равна:

Пр = В-Сс

Пр = 270 000 - 207 000 = 63 000 руб.

Рентабельность будет равна:

Р = Пр / В

Р = (63 000 / 270 000) х 100% = 23%

Таблица 6. Показатель эффективности решения Y4

Наименование показателя	Сумма, руб. (2008 г.)	Сумма, руб. (планируемая)	Отклонение
Прибыль	70 000	63 000	- 7 000
Рентабельность	26%	23%	- 3%
Себестоимость	200 000	207 000	+ 7 000

Y5 - Обучение персонала навыкам бесконфликтного общения.

Выйти из конфликтных ситуаций можно, понизив в должности воинствующих сотрудников или вовсе уволив их. Такой жесткий подход через боль и стресс участвующих в конфликте людей приведет организацию к выздоровлению. Однако самое лучшее - еще на стадии мелких разногласий, провести профилактические мероприятия. К ним и относятся обучения навыкам бесконфликтного общения. Это тренинги или специальные занятия, на которых сотрудники учатся говорить о том, что их не устраивает, Не задевая личностных интересов друг друга. Классические психологи предлагают использовать метод «Я - высказывания». Это способ передачи другому лицу вашего отношения к определенной проблеме так, чтобы другой человек изменил свое отношение, но не провоцировал конфликт. «Я - высказывания» полезно в любой обстановке, но оно особенно эффективно, когда человек рассержен, недоволен, раздражен, хочет свое недовольство выразить, но в цивилизованной форме.

Стоимость тренингов будет составлять 6 500 руб.

Себестоимость составит:

Сс = С + И

где И - стоимость тренингов

Сс = 200 000 + 6 500 = 206 500 руб.

Тогда прибыль будет равна:

Пр = В-Сс

Пр = 270 000 - 206 500 = 63 500 руб.

Рентабельность будет равна:

Р = Пр / В

Р = (63 500 / 270 000) х 100% = 23%

Таблица 7. Показатель эффективности решения Y5

Наименование показателя	Сумма, руб. (2008 г.)	Сумма, руб. (планируемая)	Отклонение
Прибыль	70 000	63 500	- 6 500
Рентабельность	26%	23%	- 3%
Себестоимость	200 000	206 500	+ 6 500

Теперь из всех представленных решений нужно определить множество допустимых, т.е. проверить каждое решение на соответствие ограничениям.

Y1 - соответствует всем ограничениям.

Y2 - соответствует всем ограничениям.

Y3 - соответствует всем ограничениям.

Y4 - не соответствует ограничению В2.

Y5 - соответствует всем ограничениям.

Т.о. решение Y4 следует исключить из дальнейшего анализа, как не допустимое, т.к. значение показателя рентабельности не удовлетворяет ограничения.

3. Выбор решения

3.1 Определение правила выбора наилучшего решения

Для определения наилучшего решения воспользуемся правилом многокритериального выбора. Его суть состоит в том, что если множество показателей оценки решений содержит показатели, для которых невозможно определить обобщенную оценку по причине их неоднородности, целесообразно осуществить выбор наилучшего решения путем сопоставления векторов оценки решений.

В этом случае наилучшим решением будет такое решение Y^*, что не найдется другое решение их множества {Y}, вектор оценок которого строго лучше, чем вектор оценок решения Y^*.

{f₁(Y^*), f₂(Y^*),…, f_n(Y^*)} ? {f₁(Y), f₂(Y),…, f_n(Y)} (4)

Это векторное неравенство выполняется для любого решения, не совпадающего с наилучшим, поэтому одно решение предпочтительнее другого, если вектор, составленный из оценок одного решения не хуже, чем вектор другого решения. Каждое решение определенного множеством показателей, поэтому необходимо сопоставить решения по всем показателям.

А также можно воспользоваться значениями относительных показателей решений и показателей целей. В этом случае можно определить обобщенную оценку показателей и наилучшим будет то решение, чья обобщенная оценка окажется наименьшей.

3.2 Формирование обобщенных оценок решений

Формирование обобщенных оценок представим в таблицах (табл. 8,9,10,11).

1) Оценка решения Y₁

Таблица 8. Оценка решения Y₁

Показатели целей Показатели решений	Прибыль (105 000 руб.)	Рентабельность (39%)	Себестоимость (160 000 руб.)
Прибыль (61 000 руб.)	Ниже план на 44 000	-	-
Рентабельность (22%)	-	Ниже плана на 17%	-
Себестоимость (209 000 руб.)	-	-	Превышает план на 49 000

В соответствии с таблицей можно записать следующий вектор абсолютных оценок решений:

F= {-44 000, -17,+ 49000}

2) Оценка решения Y₂

Таблица 9. Оценка решения Y₂

Показатели целей Показатели решений	Прибыль (105 000 руб.)	Рентабельность (39%)	Себестоимость (160 000 руб.)
Прибыль (64 000 руб.)	Ниже план на 41 000	-	-
Рентабельность (23%)	-	Ниже плана на 16%	-
Себестоимость (206 000 руб.)	-	-	Превышает план на 40 000

В соответствии с таблицей можно записать следующий вектор абсолютных оценок решений:

F= {-41 000, - 16, + 40 000}

3) Оценка решения Y₃

Таблица 10. Оценка решения Y₃

Показатели целей Показатели решений	Прибыль (105 000 руб.)	Рентабельность (39%)	Себестоимость (160 000 руб.)
Прибыль (65 000 руб.)	Ниже план на 40 000	-	-
Рентабельность (24%)	-	Ниже плана на 15%	-
Себестоимость (205 000 руб.)	-	-	Превышает план на 45 000

В соответствии с таблицей можно записать следующий вектор абсолютных оценок решений:

F= {-40 000, - 15, + 45 000}

4) Оценка решения Y₅

Таблица 11. Оценка решения Y₅

Показатели целей Показатели решений	Прибыль (105 000 руб.)	Рентабельность (39%)	Себестоимость (160 000 руб.)
Прибыль (63 500 руб.)	Ниже план на 41 500	-	-
Рентабельность (23%)	-	Ниже плана на 16%	-
Себестоимость (206 500 руб.)	-	-	Превышает план на 46 500

В соответствии с таблицей можно записать следующий вектор абсолютных оценок решений:

F= {-41 500, - 16, + 46 500}

Полученные абсолютные показатели представлены в табл. 12

Таблица 12. Абсолютные показатели

Показатели Решения	Прибыль	Рентабельность	Срок окупаемости
Y1	- 44 000	-17	+49 000
Y2	- 41 000	-16	+46 000
Y3	- 40 000	-15	+45 000
Y5	- 41 500	-16	+46 500

Полученные относительные показатели представлены в табл. 13

Таблица 13. Относительные показатели

Показатели Решения	Прибыль	Рентабельность	Срок окупаемости
Y1	0,75	0,74	1,19
Y2	0,72	0,71	1,21
Y3	0,85	0,84	1,12
Y5	0,8	0,79	1,15

3.3 Выбор и обоснование наилучшего решения

В курсовой работе по проблеме выбора оптимального варианта капитальных вложений были рассмотрены решения Y₁, Y₂, Y_3, Y_4, Y₅. На основе полученных финансово-экономических показателей и поставленных ограничений из дальнейшего рассмотрения было исключено решение Y₄.

Целесообразно осуществлять выбор наилучшего решения путем сопоставления векторных оценок решений.

Из табл. 12 следует, что наилучшим решением является Y₃, поскольку в этом случае будет наибольшая прибыль, рентабельность и наименьший срок окупаемости.

Воспользуемся табл. 13, где представлены значения относительных отклонений. Наименьшей оценкой показателей обладает решение Y₃, поэтому оно является наилучшим.

4. Формулировка управленческого решения

Проблема выбора рационального способа разрешения конфликтов в фирме «Позитроника» может быть решена путем грамотного распределения должностей и обязанностей в коллективе.

Размещено на Allbest.ru

...