Критерии оценки

Турфирма "Сигма-Тур"

Турфирма "Дискавери-Юг"

1. Наружная реклама и информация

Из любого вида наружной рекламы вблизи офиса имеется поломанная вывеска на крыльце при входе (поломан угол). При входе в офис находится табличка с названием турфирмы, указаны часы работы.

Нет вообще никакой рекламы. Понять, что в этом подъезде офисного здания имеется турфирма, можно, разглядев листок печатного текста среди похожих листков на стеклянных дверях при входе. Впрочем, на двери офиса (то есть кабинета) висит табличка с названием турфирмы.

2. Интерьер офиса

Интерьер турфирмы домашний, но достаточно функциональный. Возникло ощущение, что это турфирма. Присутствует необходимая мебель. У каждого из менеджеров есть оборудованное всем необходимым рабочее место. Для клиентов имеются стулья. В шкафах и тумбочках имеются буклеты и журналы туристского характера. На стенах имеются различные карты и коллекция сувенирных тарелочек из разных стран.

Интерьер турфирмы достаточно функционален. Возникло ощущение, что это турфирма. Присутствует необходимая мебель. У каждого из менеджеров есть оборудованное всем необходимым рабочее место. Для клиентов имеются стулья и удобный современный диван. На видном месте мною не было обнаружено буклетов и журналов туристского характера. На стенах имеются различные карты.

3. Внешний вид менеджеров

Единой униформы нет. Внешний вид опрятный, адекватный. На рабочем столе менеджера имеется бейдж с именем.

Единой униформы нет. Внешний вид опрятный, адекватный. Бейджа с именем нет.

4. Энтузиазм и отзывчивость

При моем появлении мне предложили подойти к одной из менеджеров. Она внимательно меня выслушала, задала некоторые вопросы. В целом менеджер создала впечатление обаятельного человека, с которым приятно общаться.

При моем появлении мне предложили подойти к одной из менеджеров. Она внимательно меня выслушала, задала некоторые вопросы. В целом менеджер создала впечатление человека, слегка необщительного, нудного и неинтересного.

5. Турпродукт: операторская/агентская работа

При разговоре менеджер упомянула, что туры от разных туроператоров имеют свои особенности, что позволило сделать вывод о том, что работа турфирмы - агентская.

При разговоре менеджер упомянула, что туры от разных туроператоров имеют свои особенности, что позволило сделать вывод о том, что работа турфирмы - агентская.

6. Формирование запроса. Профессионализм менеджеров

Менеджер поняла суть и особенности моего запроса и начала задавать грамотные вопросы. Менеджер не выявляла моих знаний о стране, предпочтений, вкусов. Менеджер не спрашивала о наличии загранпаспорта.

Менеджер поняла суть и особенности моего запроса, изредка задавала вопросы. Менеджер поинтересовалась, была ли я в Европе, в Чехии и Праге, выяснила некоторые мои предпочтения. Менеджер спросила о наличии и действительности загранпаспорта.

7. Знание направления

Менеджер свободно изложила предполагаемый маршрут тура, пользуясь компьютером. Она не давала рекомендаций по поводу экскурсий и мест, которые стоит посетить. Она не давала рекомендаций по организации питания, зато рассказала о деталях проживания в гостинице, комплектации номера, расположении отеля, его доступности. Менеджер также рассказала об особенностях проезда, трансфере и о перевозчике (а/к "Чешские авиалинии").

Менеджер достаточно спутано излагала некоторые детали предполагаемого маршрута тура, пользуясь компьютером. Она не давала рекомендаций по поводу экскурсий и мест, которые стоит посетить. Она не давала рекомендаций по организации питания, не объясняла особенностей организации проезда и не рассказывала о деталях проживания в гостинице, комплектации номера. Однако она упомянула, что лучше выбрать отель, легко доступный общественным транспортом.

8. Предложение альтернатив по заявленному направлению

Менеджером не было предложено вариантов перевозки транспортным средством, конкретных вариантов размещения (отелей, гостиниц), конкретных вариантов комбинированных туров, а также альтернативных туров в другие страны с соблюдением ценовых рамок. Зато менеджер предложила варианты различных экскурсий.

Менеджером не было предложено вариантов перевозки транспортным средством, конкретных вариантов размещения (отелей, гостиниц), а также альтернативных туров в другие страны с соблюдением ценовых рамок. Зато менеджер предложила варианты различных экскурсий и упомянула возможность организации комбинированных туров с разными составляющими.

9. Предложение дополнительных услуг (утратил силу)

___

___

10. Объяснение условий страхования

Менеджером не упоминалось информации о любого вида страховании и условиях.

Менеджер упомянула об обязательном медицинском страховании. О его условиях и о возможности страхования от невыезда она не упомянула.

11. Использование каталогов, карт, печатной информации

В ходе беседы менеджером не использовались и не выдавались на руки какие-либо наглядные материалы. Менеджер распечатала и выдала информацию по запросу (описание некоторых особенностей типового тура).

В ходе беседы менеджером не использовались и не выдавались на руки какие-либо наглядные материалы. Менеджер продемонстрировала на мониторе компьютера таблицу с информацией об экскурсиях и отелях. Менеджер распечатала и выдала информацию по запросу (перечень необходимых документов для оформления визы).

12. Калькуляция тура (утратил силу)

___

___

13. Условия оплаты и наличие подтверждающих ее документов

Менеджер назвала стоимость тура в евро и перевела в рубли (примерно 27 500 рублей на человека). Менеджер не сообщила о документах, выдаваемых при оплате тура и для совершения поездки.

Менеджер назвала стоимость тура в евро, кронах и посчитала общую стоимость в рублях (примерно 18 700 рублей на человека). Менеджер не сообщила о документах, выдаваемых при оплате тура и для совершения поездки.

14. Визовое обслуживание

Менеджер лишь упомянула о необходимости открытия визы, не вдаваясь в подробности и не подбирая список необходимых документов.

Менеджер не только упомянула о необходимости открытия визы, но и подобрала список необходимых документов.

15. Использование компьютерной техники (утратил силу)

___

___

16. Объяснение деталей тура

Менеджер уделила особое внимание необходимым, на ее взгляд, вещам (теплые вещи, удобная обувь), продемонстрировала знание природных особенностей страны в период поездки (ветра). Менеджер разъяснила, где по прибытии встретит сопровождающий (в аэропорту, в гостинице), упомянула о трансфере. Менеджер не предоставила информации о партнерах, принимающей стороне, национальных особенностях страны, правилах поведения туристов, ответственности туристов, санитарных требованиях, а также не вручила соответствующей памятки.

Менеджер упомянула некоторые необходимые, на ее взгляд, вещи (фен). Она не продемонстрировала знание природных особенностей страны. Менеджер не разъясняла особенностей встречи на месте и по маршруту тура, не предоставила информации о партнерах, принимающей стороне, национальных особенностях страны, правилах поведения туристов, ответственности туристов, санитарных требованиях, а также не вручила соответствующей памятки.

17. Соответствие запросу клиента

Меня удовлетворила работа менеджера и турфирмы в целом, основные параметры были учтены (продолжительность тура - 7 дней, бюджетные рамки, период поездки, цель поездки, размещение, питание, транспорт - вылет из Ростова).

Меня удовлетворила работа менеджера и турфирмы в целом, основные параметры были учтены (продолжительность тура - 7-8 дней, бюджетные рамки, период поездки, цель поездки, размещение, питание). Стоимость вышла ниже предполагаемой - около 460 евро на человека.