Размещено на http://www.allbest.ru/

Министерство образования и науки РФ

Федеральное государственное бюджетное образовательное

Учреждение высшего профессионального образования

«Тульский государственный университет»

Кафедра «Финансы и менеджмент»

Контрольная работа

по дисциплине:

«Организационное поведение»

на тему:

«Разработка технологии развития личного обаяния»

Тула 2011

Описание объекта проектирования

Проектирование технологии развития личного обаяния осуществляется для тульского отделения коммерческого банка «Партнер». Банк является универсальным и предоставляет широкий спектр услуг по банковским операциям: ведение счетов, предоставление кредитов, операции по вкладам, валютные операции, осуществление денежных переводов и многое другое.

В качестве объекта проектирования выступает, принятый на работу молодой специалист, Болконский Андрей Николаевич, который будет заниматься обслуживанием клиентов, по вопросам кредитования.

Рассмотрим характеристику личности:

· Пол - мужской;

· Возраст -23 года;

· Образование - высшее, специальность - «Экономист»;

· Опыт работы - нет;

· Семейное положение - холост;

· Темперамент - сангвиник;

· Характер - экстраверт;

· Ценностные ориентации:

o Цель жизни - самореализоваться, добиться успеха в работе.

o Принципы достижения цели: «везет тем, кто работает», «дорогу осилит идущий».

· Ожидание от работы в данном банке: приобрести опыт работы; реализовать себя, как грамотный специалист; возможность карьерного роста; налаживание деловых связей.

· Мнение людей, знающих этого человека:

Болконский Андрей зарекомендовал себя, как энергичный, жизнерадостный, готовый всегда прийти на помощь человек. К заданиям, просьбам относится ответственно, все выполняет качественно и в срок. Общителен и дружелюбен, легко входит в новый коллектив, обладает чувством юмора.

· Личное мнение о себе:

Целеустремленный, упорный, ответственный, дружелюбный. Люблю:

- общаться с людьми (особенно с друзьями);

- активный спорт: настольный теннис, бадминтон, футбол;

- узнавать новое.

Определение концепции

личный обаяние сотрудник банк

По утверждению известного американского специалиста по управлению П. Друкера, предназначение любого бизнеса заключается в удовлетворении запросов клиента [2]. Теоретик Ф. Котлер также убежден, что ключевым фактором рыночного успеха предприятия является завоевание и удержание клиента благодаря эффективному удовлетворению его потребностей.

Действительно, предприятия, которые четко ориентируются на клиента, добиваются явных конкурентных преимуществ перед фирмами, игнорирующими такой подход.

Покупательское поведение за последнее время сильно изменилось. В новых условиях клиенты стали более требовательными, желают чувствовать свою уникальность и индивидуальность, хотят, чтобы бизнес понимал особенности каждого из них. При всем разнообразии они стремятся к одному - отдать свои деньги лучшему и за лучшее. Права на ошибку не существует. Не до конца удовлетворенный клиент больше не вернется, его перехватит кто-то другой.

Если же клиент чувствует к себе хорошее отношение, осознание его потребностей и профессионализм сотрудников, он начинает доверять. Соответственно здесь больше шансов на то, что он проголосует за такую компанию деньгами.

Конечно, так было всегда на конкурентных рынках. Но сейчас, для того чтобы клиент возвращался снова и снова, уже мало высококачественного сервиса, под которым подразумевают набор из доведенных до автоматизма стандартов обслуживания, количества телефонных линий, униформы, красивой вывески, цвета стен, кофе во время ожидания и тому подобное. Он придет к тому, кто с ним подружится. Дружить же предпочитают с гибкими, проницательными, искренними и честными. То есть с теми, кто не стесняется показать свое человеческое лицо и помогает эффективно решать проблемы.

Для многих потенциальных покупателей стало важно прийти к месту продажи и пообщаться, социализироваться. Это связано с желанием доверия и человеческого общения, то есть не просто купить и уйти, а еще и наладить контакт с экспертом, тем, кому доверяешь и с кем интересно. Все это и есть та самая клиентоориентированность, а сервис - ее важная часть.

Если компании действительно поймут, что их бизнес создается для клиента, то их ждет успех. Те же, кто не изменится вместе с потребителями, будут разочарованы. Каждое решение должно приниматься гибко и с творческим подходом. Надо быть поворотливым, быстрым и дружелюбным продавцом с открытым лицом, чтобы в нынешних реалиях выигрывать гонку за покупателя. Неудивительно, что в последнее время все чаще появляются небольшие компании, активно отбирающие рынки у более крупных и финансово мощных фирм [7].

Цель концепции

Исходя из вышесказанного цель проектирования - развитие у сотрудников банка, непосредственно работающих с клиентами, навыка личного обаяния.

Развитие этого навыка будет способствовать:

· Сохранению отношений со старыми клиентами;

· Привлечению новых клиентов;

· Повышению имиджа банка;

· Увеличению эффективности работы банка.

Для достижения этих результатов необходимо:

1. Обучение работника на бизнес-тренингах;

2. Воспользоваться опытом руководителя, работающего персонала;

3. Рекомендовать работнику соответствующую литературу.

Путь достижения цели: внешним (объективным) стимулятором для человека является наличие условий, способствующих его личностной самореализации (получению опыта, возможности карьерного роста). Внутренними (субъективными) мотивами можно признать стремление Болконского А.Н. к общению и помощи ближнему, к реализации потребности в уважении, к познанию нового, в том числе себя и другое.

Понятие личного обаяния

«Знаете ли, что оказывает самое большое влияние, определяющее личный успех, или уровень достижений в деловой жизни? Вовсе не уровень образование, или интеллекта, не везение… На 85% успех в жизни определяет навык общения с окружающими Вас людьми» [5].

Именно это утверждение начинает книгу Брайана Трейси «Сила обаяния». И можно с уверенностью сказать, что так это и есть на самом деле. Неумение общаться с людьми и строить конструктивные отношения - лучший способ избавить себя прекрасных перспектив в деловой жизни и удовольствия в личной. Секрет успеха заключается в использовании надежных методов взаимодействия с людьми. Вот 5 основных шагов к обаянию по Трейси:

1. Приятие (отношение к собеседнику с позиции безусловного уважения);

2. Признательность (когда вы цените то, что делают другие, улыбаетесь им, благодарите их, растет не только их чувство собственной значимости, но и ваше);

3. Одобрение (похвала);

4. Восхищение (комплименты);

5. Внимание (самый важный ключ - активное слушание, эмпатия).

Другим видным специалистом в этой области можно считать Дейла Карнеги.

Дейл Карнеги один из основателей теории общения, разработал собственную концепцию бесконфликтного и успешного общения. Его книги остаются популярными и по сей день. Дейл Карнеги считал, что в мире нет плохих людей, а есть лишь неприятные обстоятельства, с которыми можно бороться, и совсем не стоит из-за них портить жизнь и настроение окружающим [6].

Основные тезисы Карнеги:

1. Искренне интересуйтесь другими людьми.

2. Улыбайтесь.

3. Помните, имя человека - самый сладостный для него звук.

4. Будьте хорошим слушателем.

5. Говорите о том, что интересует вашего собеседника.

6. Внушайте вашему собеседнику сознание его значительности и делайте это искренне.

Данные тезисы - основа успешного общения [3].

Пути развития личного обаяния

Рассмотрим более подробно пути развития личного обаяния у Болконского А.Н.

1. Обучение на бизнес-тренингах, психологических тренингах является важным и довольно эффективным направлением в повышении уровня личного обаяния. Такие тренинги проводят специализированные компании. Преимущества такого обучения:

· бизнес тренинги позволяют систематизировать и упорядочить такую неотъемлемую область деятельности любой фирмы, как дополнительное обучение и повышение квалификации персонала;

· не тратится время на поиск большого объема информации;

· программы тренингов формируются с учетом постоянно изменяющейся обстановки, корректируются исходя из опыта, так что в итоге обучающийся получаете только самые актуальные данные, самые действенные упражнения и самые лучшие результаты.

Развитие навыка личного обаяния обычно проводятся на психологических тренингах. Психологические тренинги (имидж, креативность и т.п.), которые напрямую не являются бизнес обучением, могут принести ощутимую пользу тем, чья профессиональная деятельность не ограничена выполнением однотипных операций, а напрямую зависит от умения творчески решать разнообразные, нестандартные задачи, использовать личное обаяние и применять некоторые психологические навыки.

Форма обучения выглядит следующим образом:

1. Проводится лекция: обосновывается значимость изучаемого вопроса; раскрываются принципы, правила, техники, методы и методики личного обаяния; приводится опыт известных личностей, добившихся успехов, применявших данные принципы и т.п.

2. Выполняются упражнения и задания в группе, проводятся деловые игры и т.п.

2.В рамках данной технологии возможно проведение беседы с работником.

«Тот, у кого верхи и низы горят одним и тем же желанием, одержит победу» [4]. Проецируя мудрость древнекитайского трактата на сегодняшний бизнес, можно перефразировать цитату: когда у персонала и руководства фирмы единая, общая, понятная цель, тогда всех ждет успех.

В беседе руководитель должен раскрыть перед работником основные принципы обаяния, пояснить для чего (цель) и как нужно применять эти принципы, пояснить как эти принципы могут помочь работнику в работе и в жизни.

В качестве собеседника-наставника могут также выступать: менеджер по персоналу; сотрудник банка, занятый обслуживанием клиентов, с опытом работы; сотрудник банка, посетивший психологические тренинги по данной тематике.

3. Еще одним вариантом развития личного обаяния у работника является самостоятельная работа, а именно чтение специальной литературы. Можно посоветовать Болконскому А.Н. познакомиться со следующей литературой:

· Д. Карнеги. Как завоевать друзей и оказывать влияние на людей;

· А. Иствуд. Я Вас слушаю…;

· Б. Трейси. Сила обаяния;

· Другая литература этой направленности.

Методы замера результатов воздействия технологии на работника

В качестве критериев замера результатов воздействия на личность выступают:

1. Тестирование;

2. Наблюдение за личностью;

3. Учет количества и динамики клиентов;

4. Отзывы на сайте банка, в книге предложений.

1. Тестирование необходимо проводить до изучения сотрудником принципов личного обаяния и соответственно после, чтобы можно было сравнить, насколько успешно были усвоены данные принципы.

Тест состоит из 10 вопросов:

Расшифровка результатов:

От 0 до 3 баллов:

У вас низкий уровень развития обаяния. Ваше поведение устойчиво и вы не считаете нужным его изменить в зависимости от ситуации. Вы способны искренне проявлять интерес только к тому, что вам интересно. Вас считают «неудобным» в общении по причине вашей прямолинейности.

От 3 до 6 баллов:

У вас средний уровень развития обаяния. Вы довольно искренны, но сдержаны в проявлении своих эмоций.

От 6 до 10 баллов:

У вас высокий уровень развития обаяния. Вы легко входите в любую компанию, гибко реагируете на изменения ситуации, хорошо чувствуете и в состоянии предвидеть впечатление, которое вы производите на окружающих.

Тест показал увеличение уровня развития обаяния с 6 баллов до 9. Высокий первоначальный балл (6 баллов) объясняется характером (экстраверт) и темпераментом (сангвиник) Болконского А.Н., что также подтверждается мнением людей, знающих этого человека.

2. Наблюдение может проводиться во время работы сотрудника с клиентом, во время личного и делового общения с коллегами.

В ходе наблюдения формируется субъективное впечатление руководителя, о том в какой степени Болконский А.Н. усвоил технологию, использует ли в своей работе, жизни приемы личного обаяния.

Наблюдение показало, что работник усвоил принципы личного обаяния и успешно применяет их на практике.

3. Учет количества и динамики клиентов проводиться с помощью информационных технологий управления.

Схема функционирования такой технологии проста: сотрудник, работающий с клиентом, вносит его в специальную базу данных банка - например, «Работа с клиентами», в которой указывается клиент, выполняемая банковская операция (услуга), дата ее выполнения и другая необходимая информация. Доступ к данной базе имеет руководитель. Он может отсортировать данные по дате, периоду времени (например, с 1 мая по 1 июня), по каждому сотруднику; сравнить количество клиентов, обслуженных Болконским А.Н. и количество клиентов, обслуженных другими сотрудниками данного отдела («рейтинг сотрудников») и т.п.

4. Дополнительным критерием результативности является анализ отзывов на сайте банка, в книге предложений. Болконский А.Н. - молодой специалист. Поэтому отзывов о своей работе пока не имеет.

Обоснование достаточности уровня нравственности технологии

Рассмотренная технология воздействия на личность в рамках организации не противоречит Декларации о правах человека и гражданина РФ, Конституции РФ, медицинским рекомендациям, современным этическим нормам управления.

Она способствует раскрытию личности, увеличению ее потенциальных возможностей, ее самопознанию и самореализации.

Список литературы

1. Булавкина О.В. Методические указания, Тула - 2009.

2. Друкер П. Ф. Эффективное управление. Экономические - М.: ФАИР-ПРЕСС, 2001.

3. Карнеги Д. Как завоевывать друзей и оказывать влияние на людей - М.: Прогресс,1989.

4. Сунь Цзы. Искусство войны - М.: Военная литература, 1958.

5. Трейси Б. Сила обаяния: как завоевывать сердца и добиваться успеха - М.: Альпина Бизнес Букс, 2008.

6. http://ru.wikipedia.org

7. http://terrainfognita.com

Размещено на Allbest.ru