Управління якістю послуг аеропортів

Размещено на http://www.allbest.ru/

МІНІСТЕРСТВО ОСВІТИ І НАУКИ, МОЛОДІ ТА СПОРТУ УКРАЇНИ

НАЦІОНАЛЬНИЙ АВІАЦІЙНИЙ УНІВЕРСИТЕТ

Автореферат

дисертації на здобуття наукового ступеня управлінських наук

УПРАВЛІННЯ ЯКІСТЮ ПОСЛУГ АЕРОПОРТІВ

Спеціальність: Управління якістю послуг

Сімкова Тетяна Олексіївна

Київ, 2011 рік

1. ЗАГАЛЬНА ХАРАКТЕРИСТИКА РОБОТИ

Актуальність теми. Сучасний розвиток національної економіки характеризується інтеграційними процесами в міжнародному економічному просторі та орієнтацією структурних зрушень на користь сфери послуг. У контексті цих перетворень неминуче постає питання про необхідність підвищення якості послуг, як ключового чинника забезпечення конкурентоспроможності національних виробництв. Тому для аеропортів країни найбільш вагомою проблемою транспортно-туристичного комплексу є підвищення якості послуг від яких суттєво залежить ефективність функціонування аеропортової галузі.

Науковим дослідженням з питань управління якістю послуг в аеропортах, яке ускладнено внутрішньогосподарськими відносинами, присвячено вкрай обмежена кількість праць, а значить поглиблення існуючих методологічних положень потребують суттєвого перегляду. Особливої уваги заслуговують методичні підходи та принципи управління якістю послуг, адаптації їх інструментів та методів до ринкових умов господарювання. Це спонукає національні аеропорти приділяти все більше уваги пріоритетам споживачів та вимагає розробки сучасної політики в сфері удосконалення якості послуг. У зв'язку з цим, управління якістю аеропортів вимагає проведення подальших організаційно-економічних досліджень, що ускладнюються відсутністю відповідних науково-методичних розробок.

Важлива роль у науковому доробку проблем управління якістю належить таким відомим вченим світу, як М. Аокі, Р. Браймер, Е. Демінг, Дж. Джуран, К. Ісікава, Б. Карлоффа, Ф. Котлер, Ф. Кросбі, М. Мескон, Д. Рикардо, Г. Тагуті, А. Фейгенбаум, В. Шухарт, та багатьом іншим. Серед вітчизняних науковців необхідно вказати на тих, що займалися проблемами застосування системного підходу до управління якістю: Ю. Адлер, Л. Бадалов, А. Вакуленко, А. Глічев, А. Горанин, В. Дикань, С. Ільєнкова, О. Криворучко, М. Круглов, В. Лапидус, В. Мишин, В. Окрепилов, П. Орлов, М. Шаповал та В. Шинкаренко. Крім того, питанням забезпечення управління якістю транспортних послуг присвячені наукові праці знаних вчених - В. Запорожця, Д. Ігнатенко, Ю. Кулаєва, Р. Мерхежа, Є. Сича, М. Трихункова та Н. Шматко.

Критичний аналіз наукових праць з окресленої проблематики свідчить про недостатню розкритість питань управління якістю з позицій системно-процесного підходу. Потребують вдосконалення організаційно-економічні складові, методичні основи до визначення ефективності процесу управління якістю аеропортових послуг. Наведене вище дає можливість зробити висновок, що тема дисертації не лише актуальна, а й важлива для проведення подальших наукових досліджень.

Зв'язок роботи з науковими програмами, планами, темами. Дисертація виконана відповідно до планів науково-дослідних робіт кафедри економіки Національного авіаційного університету за темами: «Організаційно-економічний механізм забезпечення ефективності функціонування підприємств в сучасних умовах господарювання» №42-ф6/к61 (01.09.2005 - 30.06.2008 роки), «Проблеми стійкого розвитку транспорту» №42/11.01.01 (01.09.2008 - 30.06.2012 роки), «Розробка системи матеріального стимулювання керівного складу підприємства, відповідно до покладених на них завдань, за результати підвищення ефективності виробництва» №02.2-14/8-19 (01.09.2010 - 30.06.2020 роки).

Мета і завдання дослідження. Метою дисертаційного дослідження є розвиток теоретичних основ і розробка ефективних науково-методичних підходів до адаптації їх щодо управління якістю послуг аеропортів. Для досягнення зазначеної мети були поставлені та вирішувалися завдання:

- проаналізувати економічну сутність і зміст таких понять як «управління якістю послуг» та «забезпечення управління якістю послуг» аеропортів;

- обґрунтувати структуру якості аеропортових послуг за їх основними складовими;

- виявити сукупність зовнішніх і внутрішніх факторів, що впливають на процес надання аеропортових послуг;

- визначити організаційно-економічні чинники забезпечення управління якістю послуг аеропортів;

- встановити динаміку росту національного ринку аеропортових послуг;

- дослідити умови забезпечення управління якістю пасажирських послуг;

- оцінити ефективність функціонування управління якістю послуг в аеропортах за рахунок факторної моделі;

- узагальнити методику управління якістю послуг аеропортів з використанням процесного підходу до формування системи обслуговування пасажирів;

- розробити модель організаційно-економічного забезпечення управління якістю послуг в аеропортах країни.

Об'єктом дослідження є організаційно-економічні процеси та способи управління якістю вироблених послуг на прикладі Державного підприємства «Міжнародний аеропорт «Бориспіль» (ДП «МА «Бориспіль»).

Предметом дослідження є комплекс теоретичних, науково-методичних і практичних методів та інструментів щодо організаційно-економічного забезпечення управління якістю послуг аеропортів.

Методи дослідження.

При розробці теоретико-методичних положень до організаційно-економічного забезпечення управління якістю аеропортових послуг було використано загальнонаукові методи: діалектичний, системний, абстрактно-логічний, історико-еволюційний - при вивченні досвіду та здійсненні теоретичних узагальнень, систематизації основ управління якістю послуг аеропортів, аналізу і синтезу, розрахунково-конструктивний, економіко-статистичний, порівняння - для аналізу управління якістю послуг в аеропортах, аналогії та моделювання - при створенні системи управління якістю та економіко-математичної моделі організаційно-економічного забезпечення, а також інші.

Особистий внесок здобувача.

Дисертаційна робота є самостійно виконаною науковою працею, в якій викладено авторські розробки з управління якістю послуг аеропортів. Наукові положення, розробки, висновки і рекомендації одержані самостійно. Особистий внесок у працях, опублікованих у співавторстві, наведено окремо за списком публікацій.

Публікації.

Основні результати дисертаційного дослідження опубліковані в 14 наукових працях загальним обсягом 2,1 др. арк., з них 6 статей у наукових фахових виданнях, 8 - матеріали конференцій.

Структура та обсяг дисертаційної роботи. Дисертація складається зі вступу, трьох розділів, висновків, списку використаних джерел і додатків. Загальний обсяг дисертації складає 208 сторінок комп'ютерного тексту, в тому числі основний текст включає 173 сторінок. Робота містить 31 таблиці, 37 рисунків, 18 додатків, список використаних джерел включає 121 найменування на 11 сторінках.

2. ОСНОВНИЙ ЗМІСТ ДИСЕРТАЦІЇ

У вступі обґрунтовано актуальність обраної теми дисертаційного дослідження, визначено мету та завдання роботи, об'єкт і предмет, наведено перелік використаних методів, сформовано наукову новизну, значущість та практичну цінність одержаних результатів, особистий внесок здобувача, ступінь і характер апробацій і публікацій результатів дослідження, а також структуру дисертаційної роботи.

У першому розділі «Теоретико-методичні основи управління якістю послуг в аеропортах країни» здійснено узагальнення та критичне осмислення вітчизняного та зарубіжного досвіду в сфері управління якістю, досліджено сутність, зміст й складові якості послуг, розглянуто чинники забезпечення управління якістю аеропортових послуг і визначено підходи до управління якістю аеропортових послуг у контексті організаційних та економічних складових. Виробництво та реалізація якісних послуг сприяє збільшенню їх реалізації, рентабельності підприємства та зростанню іміджу. Споживання послуг поліпшеної якості та більшої споживчої вартості зменшує поточні витрати клієнтів і забезпечує більш повне задоволення їх потреб та вимог. Національна економіка має такі переваги: збільшення експортного потенціалу та дохідної частини платіжного балансу, підвищення життєвого рівня населення та авторитету країни в світовому економічному просторі. Правомірно вважати, що погіршення якості послуг приводить до появи негативних тенденцій: зменшення кількості споживачів та обсягу реалізації послуг, прибутку та рентабельності, погіршення добробуту населення.

Як свідчить узагальнення наукових джерел, представлені тлумачення дефініції «якість послуг» лише частково розкривають її сутність та внутрішні суперечності. «Якість послуг аеропортів» розглядається автором як сукупність характеристик та ознак послуг, пов'язаних з пропускною здатністю, процедурою реєстрації, забезпеченням часу очікування та відпочинку, проходженням митного контролю, гарантуванням безпеки та охорони навколишнього середовища тощо, рівень яких формується виробником при їх створенні з метою задоволення визначених або передбачуваних потреб споживачів, особливості обслуговування пасажирів, дотримання документації з якості, внутрішній аудит у підрозділах і службах, збір інформації про якість послуг, виконання коригувальних і попереджувальних заходів, а також аналіз функціонування системи якості, у тому числі з боку вищого рівня управління.

Узагальнюючи підходи різних авторів до складових інтерпретації змісту якості послуг виникла необхідність провести систематизацію в контексті складових рівнів, форм, компонентів, критеріїв, профілів тощо, у єдину композицію. На базі цього запропоновано визначення нового поняття «управління якістю послуг» аеропортів, як сукупності взаємозв'язаних принципів, методів і процесів, що охоплюють технічні, організаційні, економічні, соціальні, правові, функціональні, етичні, екологічні складові, суб'єктивні й об'єктивні чинники та функції управління, орієнтовані на розроблення та задоволення вимог і зниження витрат на забезпечення необхідного рівня якості аеропортових послуг. При цьому зусилля були спрямовані на досягнення таких пріоритетних цілей, як підвищення рівня якості, зниження операційних витрат, забезпечення оперативності обслуговування, отримання оптимального прибутку. У проведеній роботі була обґрунтована пропозиція розглядати управління якістю послуг аеропортів як окрему систему, що забезпечує оптимальне співвідношення її складових. Це дозволило сформувати раціональний процес управління якістю послуг аеропортів та визначити сукупність чинників, що впливають на якість послуг залежно від умов як їх створення так і надання (рис. 1).

Рис. 1. - Процес управління якістю послуг аеропортів:

Автором розкрито зміст і поняття «забезпечення управління якістю послуг» аеропортів, як сукупності організаційних та економічних параметрів і показників, що забезпечення ефективне управління якістю послуг шляхом сучасної організації обслуговування пасажирів, реєстрації білетів, комп'ютерної технології проведення досмотру споживачів, а також митного контролю, результатом цього є забезпечення розвитку технічної оснащеності процесу надання послуг, підвищеного рівня якості, досягти регулювання та зниження витрат, підвищити економічну ефективність від запроваджених заходів. Визначено, що управління якістю послуг аеропортів обумовлюється організаційно-економічними складовими забезпечення: організаційні фактори, які включають - лідерство, цільові програмні дії, організація виробничих процесів, мотивація персоналу, удосконалення стилю керівництва, орієнтація на ринок, модернізація, експлуатація і споживання та економічні фактори у складі витрат з - управління, забезпечення процесів надання послуг, контролю, інформаційного забезпечення, обліку, аналізу й оцінки якості послуг, важливе значення мають матеріально-технічні ресурси, навчання і підготовка кадрів, технологічна організація процесу обслуговування, правове забезпечення обслуговування.

У другому розділі проведено аналіз динаміки національного ринку надання комплексу аеропортових послуг, досліджено фактори забезпечення управління їх якістю, проведена оцінка задоволеності споживачів авіатранспортними послугами, а також визначена ефективність функціонування системи управління якістю послуг. Аналітична оцінка сучасного стану авіаційної галузі свідчить про те, що в країні налічується 42 діючих аеропорти у найбільших областях, у тому числі у містах - Київ, Севастополь та АРК. Статистичні дані про роботу найбільших вітчизняних аеропортів за 2008-2009 роки. Дослідження ринку аеропортових послуг дозволило провести оцінку рівня якості в аеропортах шляхом визначення задоволеності вимог споживачів (рис. 2) з використанням експертних оцінок.

Рис. 2. - Задоволеність споживачів аеропортовими послугами:

Цьому сприяло виокремлення факторів, що забезпечують основні, додаткові та спеціальні послуги аеропортів, які визначаються показниками ефективності. До факторів, що визначають якість основних послуг, відносять: процедури проходження контролю та реєстрації, зрозумілість і доступність інформації, тривалість очікування, професіоналізм, ввічливість та доброзичливість персоналу, достатність і зручність місць для очікування. Факторами, що формують якість спеціальних послуг є: сервіс для пасажирів з маленькими дітьми та пасажирів з обмеженими фізичними можливостями, чистота кімнат, терміналів та привокзальних територій, доступність багажних візків, достатність зон для паління, наявність магазинів, duty-free, доступність стоянок для автомобілів і пунктів обміну валют.

Складові, що забезпечують якість надання додаткових послуг наступні - наявність їдалень, кафе, ресторанів, кімнат для конференцій, нарад і готелів, маршрутних таксі та WI-FI зони.

Виявлені фактори, з яким пасажир встановлює візуальний контакт перед відльотом або після прибуття, обґрунтовано шляхом вивчення думки пасажирів про якість обслуговування, що дозволило сформувати факторну модель управління витратами.

Розробка такої моделі ґрунтується на кількісній оцінці кожного фактора впливу, що характеризує стан системи якості обслуговування пасажирів, аналіз узгодженості думок експертів за величиною коефіцієнта конкордації, коефіцієнтів вагомості (1) та частоти переваг («предпочтений») авіатранспортних послуг експертами-споживачами (2). Частота переваг факторів експертизи оцінювання експертами розраховуються за формулою:

Де:

N - число переваг експертів;

n - кількість експертів.

Вагомість показника для даного випадку буде мати вигляд:

Де:

Fij - частота переваги i-им експертом j-го об'єкта експертизи;

С - загальна кількість врахованих оцінок, що пов'язані з числом об'єктів експертизи, обумовлені залежністю:

Де:

m - кількість оцінюваних показників.

Отже, факторна модель управління витратами та їх впливу на якість аеропортових послуг має вигляд:

Де:

Xj - витрати на підвищення якості на фактор з номером j;

X - загальні витрати на підвищення якості послуг аеропорту.

Запропонована автором факторна модель управління витратами, що формують якість послуг аеропортів, дозволяє визначити їх раціональний розмір, в результаті чого виникає можливість проводити відбір пріоритетних послуг в залежності від науково обґрунтованих величин витрат на їх якість.

У третьому розділі «Розвиток систем управління якістю послуг аеропортів» на основі проведених теоретичних досліджень, розроблено методичні підходи до якості авіатранспортних послуг, як системи управління обслуговуванням споживачів, запропоновано модель організаційно-економічних чинників управління якістю аеропортових послуг, а також сформовані практичні рекомендації щодо прийняття ефективних рішень.

Проведені дослідження з проблем управління якістю послуг у аеропортах, виявлені протиріччя з цих питань, у тому числі відсутність єдиних поглядів дослідників зумовили необхідність розробки системи забезпечення управління якістю аеропортових послуг (рис. 3), яка базується на процесному підході через виокремлення взаємопов'язаних між собою основних функцій на етапі впровадження у виробництво з наступним стійким її функціонуванням.

У цих умовах було розроблено економіко-математичну модель забезпечення управління якістю аеропортових послуг, яка відображає існуючі взаємозв'язки між організаційними й економічними факторами. Розв'язання моделі включає в себе такі етапи: створення інформаційної бази дослідження, експертна оцінка організаційних факторів та перевірка їх узгодженості, кореляційний та регресійний аналіз організаційно-економічних факторів, побудова результуючої (кінцевої) цільової функції.

На основі запропонованої класифікації основних груп чинників було сформовано групи організаційних факторів.

За результатами опитування споживачів-експертів, була складена матриця оцінок факторів. Фактори оцінені по ступеню важливості в дванадцятибальній шкалі.

Обробка одержаних матеріалів проводилася методами експертної оцінки й апріорного ранжування, які дозволяють оцінити узгодженість думок експертів про вплив факторів окремих факторів на величину кінцевого показника. У результаті перевірки значущості факторів за критерієм Пірсона коефіцієнт конкордації був отриманий з ймовірністю більшою ніж 0,99, що дає можливість вважати отриману експертну оцінку узгодженою.

Рис. 3. - Система забезпечення управління якістю послуг аеропортів:

В моделі через х1 та х2 позначено організаційні фактори, а через х10 та х20 - економічні, у - економічна ефективність. В результаті застосування методу найменших квадратів отримали такі рівняння регресії...

Для організаційних факторів:

Для економічних факторів:

Результати перевірки адекватності рівнянь регресії методами статистичного та дисперсійного аналізу.

- організаційні фактори: множинний коефіцієнт кореляції 0,9987, що свідчить про адекватність побудованого рівняння, коефіцієнт детермінації 0,9867, стандартна похибка рівняння 0,3149, спостережуване значення критерію Фішера 756,12, його значущість 0,000086, тобто з надійністю 0,999914 побудована модель є адекватною;

- економічні фактори: множинний коефіцієнт кореляції 0,999912, коефіцієнт детермінації 0,9998, стандартна похибка рівняння 0,2892, спостережуване значення критерію Фішера 1029,36, його значущість 0,00097, тобто з надійністю 0,99903 побудована модель є адекватною.

На основі отриманих рівнянь і кореляційних матриць можна зробити висновок, що всі фактори мають прямий зв'язок з результуючими показниками:

1. Організаційні фактори: найбільший ступінь їх впливу на має фактор «лідерство», а всі інші мають середній рівень впливу, зростання при збільшенні кожного з організаційних факторів на 1% становить зміни функції;

2. Економічні фактори: ступінь впливу витрат на можна визначити його зростання при збільшенні кожного з факторів на 1 тис. грн., внаслідок чого отримуємо приріст результуючого показника.

Тож, було отримано результуючу цільову функцію корисності:

Де:

U - загальний вигляд функції корисності;

А - сталий коефіцієнт, що визначає початковий рівень корисності;

в - відносний приріст загальної ефективності в залежності від економічних факторів.

Для цільової функції розв'язано задачу на умовний екстремум при заданих бюджетних обмеженнях. При реалізації моделі для конкретних значень організаційно-економічних факторів була отримано закономірність, що при збільшенні організаційних витрат на 1% загальна корисність зросте на 1,0108%, а при збільшенні економічних витрат на 1% одержимо відповідно 1,0097% відповідно. Побудована математична модель може бути використана для визначення впливу кожного з факторів на результуючий показник якості. Методичний підхід до функціонування системи управління якістю послуг визначається складовими «петлі якості», яка розповсюджується на всі етапи від вивчення змінного попиту на аеропортові послуги і до кінцевого задоволення вимог споживачів, сукупність планованих і систематично проведених заходів, що створюють необхідні умови для виконання кожного етапу, забезпечує ефективність пропонованих послуг. Визначення ефективності управління якістю аеропортових послуг запропоновано здійснювати за допомогою сукупності показників, які включають узагальнюючі та індивідуальні. Методичні рекомендації з оцінки ефективності управління якістю послуг аеропортові включають (рис. 4):

Рис. 4. - Схема оцінки ефективності управління якістю послуг аеропортів:

Реалізація методичних рекомендацій дозволить забезпечити ефективне управління якістю аеропортових послуг, а саме: розробити систему якості, запровадити політику в сфері управління якістю, підтримувати систему якості в робочому стані, проводити постійну перевірку і оцінку, реалізовувати систему якості, забезпечити підвищення кваліфікації персоналу, задовольняти потреби споживачів, підвищувати рівень якості обслуговування пасажирів.

Запропоновані методичні рекомендації були використані для розрахунку узагальнюючих й індивідуальних показників ефективності управління якістю послуг аеропортів: ДП «МА «Бориспіль», Міжнародний аеропорт «Київ» (Жуляни), Міжнародний аеропорт «Донецьк» та інші.

ВИСНОВКИ

У дисертаційному дослідженні вирішено науково-практичне завдання зі створення теоретико-методичних основ управління якістю послуг аеропортів, обґрунтовані підходи до формування системи організаційно-економічного забезпечення, що має істотне значення для вдосконалення її ефективного функціонування.

Основні висновки та рекомендації полягають у наступному:

1. На базі проведеного аналізу різних визначень якості послуг аеропортів встановлена недостатня їх систематизація та обґрунтування структури. Для окреслення комплексної оцінки якості аеропортових послуг виокремлені ознаки формування змісту у контексті складових - рівнів, форм, компонентів тощо, які в подальшому сформовані у єдину композицію, що дозволяє здійснити стійке функціонування процесів управління якістю пасажирських послуг;

2. Визначені особливості управління якістю послуг шляхом виявлення сукупності факторів, що впливають на рівень якості залежно від їх надання, а також враховують внутрішні умови - технології виробництва, мотивацію персоналу, накопичення інформації та інше й зовнішні чинники як об'єктивного так і суб'єктивного впливів. Виявлені організаційно-економічні складові забезпечення управління якістю аеропортових послуг, що обумовлюються як організаційними факторами, які полягають у врахуванні функцій управління, так і економічними - у складі витрат на формування якості послуг;

3. Розкрито сутність і зміст процесу управління якістю послуг, встановлена складність та багатогранність, а також закономірності формування й розвитку, на основі цього введено поняття «управління якістю послуг» аеропортів, як сукупність взаємопов'язаних принципів, методів і процесів, що охоплюють чинники і функції управління, орієнтовані на розробку та задоволення потреб споживачів з різними вимогами;

4. Обґрунтовано поняття «забезпечення управління якістю послуг», як сукупність організаційних та економічних параметрів і процесів, що відображають досягнення ефективності функціонування управління за рахунок обслуговування споживачів, реєстрації білетів, технології досмотру пасажирів, а також митного контролю, що підвищує рівень якості, зниження витрат та ефективність надання аеропортових послуг;

5. Методичні основи до оцінки рівня якості розроблені на базі використання експертних методів визначення задоволеності споживачів запропонованими як основними, додатковими, так і спеціальними послугами;

6. Виявлені фактори удоволеності вимог споживачів аеропортовими послугами, шляхом вивчення думки пасажирів, що дозволяють сформувати факторну модель управління витратами, яка дає змогу визначати їх раціональний розмір, а також надає можливість в подальшому встановлювати пріоритетні послуги;

7. Розроблені методичні положення щодо забезпечення управління якістю послуг, які основані на процесному підході визначення організаційної складової через виокремлення функцій роботи аеропортів, в результаті цього досягається можливість забезпечити надання послуг пасажирам;

8. У роботі розроблено математичну модель організаційно-економічного забезпечення управління якістю аеропортових послуг, що відображає існуючі взаємозв'язки між факторами та якістю послуг аеропортів за рахунок виокремлення функціональних підсистем та врахування різних видів витрат. Це обумовлюється відносним впливом факторів на економічну ефективність процесів управління;

9. Визначено, що забезпечення ефективної роботи системи управління якістю послуг можливе за рахунок формування складових «петлі якості», через поетапну взаємодію елементів повного циклу надання послуг на різних стадіях - від змінного попиту до задоволення потреб споживачів, які реалізуються через сукупність заходів створення необхідних умов для їх комплексного використання;

10. У дисертаційному дослідженні наводиться оцінка ефективності управління якістю послуг в аеропортах, що здійснюється за допомогою комплексу узагальнюючих й індивідуальних показників результативності виконання окремих його функцій по кожному етапу забезпечення управління якістю надання послуг споживачам.

СПИСОК ОПУБЛІКОВАНИХ ПРАЦЬ ЗА ТЕМОЮ ДИСЕРТАЦІЇ

1. Білошапка Т.О. (Сімкова) Оцінка функціонування системи управління якістю на підприємстві / Г.Ю. Кучерук, Т.О. Білошапка // Економіка і держава: Зб. наук. праць. Вип. 8. - Київ: 2005. - С. 25-28. - Особистий внесок здобувача: аналіз та оцінка витрат на якість на підприємстві.

2. Сімкова Т.О. Основи системи ефективного управління якістю в економіці України / Т.О. Сімкова // Економіка і держава: Зб. наук. праць. Вип. 1. - Київ: 2006. - С. 54-56.

3. Сімкова Т.О. Аналіз стану впровадження системи сертифікації в Україні / Г.Ю. Кучерук, Т.О. Сімкова // Проблеми системного підходу в економіці: Зб. наук. праць. Вип. 17. - Київ: НАУ, 2006. - С. 7-13. - Особистий внесок здобувача: доцільність проведення сертифікації на вітчизняних підприємствах та основні напрямки державної підтримки сертифікації систем менеджменту якості. управління якість обслуговування

4. Сімкова Т.О. Особливості формування якості послуг на підприємствах авіаційної галузі / Т.О. Сімкова // Проблеми підвищення ефективності інфраструктури: Зб. наук. праць. Вип. 10. - Київ: НАУ, 2006. - С. 26-29.

5. Сімкова Т.О. Визначення необхідності аналізу та оцінки витрат на якість на авіатранспортному підприємстві / Т.О. Сімкова // Проблеми підвищення ефективності інфраструктури: Зб. наук. праць. Вип. 23. - Київ: НАУ, 2009. - С. 31-34.

6. Сімкова Т.О. Організаційно-економічне забезпечення управління якістю послуг аеропортів / Т.О. Сімкова // Проблеми підвищення ефективності інфраструктури: Зб. наук. праць. Вип. 28. - Київ: НАУ, 2010. - С. 43-48.

Размещено на Allbest.ru