Механизм создания экскурсионного бюро в гостинице

Размещено на http://www.allbest.ru

МЕХАНИЗМ СОЗДАНИЯ ЭКСКУРСИОННОГО БЮРО В ГОСТИНИЦЕ



1. Этапы создания экскурсионного бюро

Структура экскурсионного бюро зависит от целей и задач, стоящих перед ней, и определяется пространственным размещением видов деятельности, которые расположены на одной территории и объединяются в единое целое, подчиняясь общему руководству.

Она может формироваться выпуском определенного продукта, ориентированного на конкретного потребителя, с использованием тех или иных технологий. Наряду с территориальными и другими принципами присутствует и функциональный, в соответствии с которым структура фирмы находится в прямой зависимости от таких видов деятельности, как производство, сбыт и финансы и т.д. Типовая функциональная структура экскурсионного бюро представлена на рисунке 2.

Рисунок 2.- Функциональная структура экскурсионного бюро 24, с.46

экскурсионный бюро услуга сотрудник документационный

Цели экскурсионного бюро являются отражением места и роли его в общественной системе и определяются запросами потенциальных потребителей. Цель экскурсионного бюро в гостинице - осуществление таких дополнительных услуг, как экскурсионное обслуживание гостей. Как указывалось выше, к экскурсионным услугам относятся:

- услуги по организации и проведению экскурсий;

- услуги экскурсовода;

- услуги гида-переводчика;

- услуги сопровождающего.

Цели экскурсионного бюро в гостинице должны отвечать ряду требований:

- конкретность предоставляемых услуг;

- достижимость с учетом имеющихся материальных, финансовых, людских и иных ресурсов;

- соответствие общим условиям деятельности гостиницы, ее традициям, концепции;

Цели лежат в основе постановки задач экскурсионного бюро.

Задача деятельности - это конкретный результат, который она должна получить в ходе реализации цели к определенному сроку. К задачам предъявляются более жесткие требования, чем к целям: измеримость (время, количество); привлекательность, служащая основой пробуждения интереса у конкретных исполнителей; индивидуализированность; наличие ограничений (что не следует делать при решении данной задачи). Задачи экскурсионного бюро в гостинице связаны с расширением ассортимента дополнительных услуг.

Общая концепция того, как достигаются поставленные цели или решаются конкретные задачи, определяет, будет экскурсионное бюро в гостинице выполнять функции туроператора или турагента. Разработка туристского продукта, в том числе и экскурсионного, - сложный многоступенчатый процесс, требующий комплексного системного анализа. Он осуществляется при выполнении ряда условий:

- важно иметь представление о предполагаемом субъекте потребления;

- определить вид, форму и элементы продукта, периодичность его предоставления;

- определить потребительские качества продукта, реальные затраты на разработку и реализацию его, а также экономическую эффективность и целесообразность разработки.

Процесс разработки и внедрения в практику экскурсий и других экскурсионных услуг включает 4 этапа: исследование спроса, разработка и эксперимент, обучение кадров для предоставления новой услуги и технологической проработки процесса обслуживания, организация рекламы и сбыта, а также исполнения новой услуги.

Сегодня деятельность экскурсионного бюро складывается из следующих основных направлений:

- изучение рынка экскурсионных услуг;

- создания банка данных экскурсионных ресурсов

- заключение договоров на проведение экскурсий с фирмами-туроператорами; работа с предприятиями, учебными заведениями по проведению экскурсий; музеями, выставочными комплексами, картинными галереями;

- заключение договоров с предприятиями транспортного обслуживания о предоставлении автобусов (микроавтобусов);

- заключение договоров с предприятиями общественного питания (если экскурсия длится более 4 часов, необходимо организовывать питание экскурсантов);

- заключение договоров с учреждениями социокультурной деятельности (концертные залы, стадионы, театры, кинотеатры, музеи), если предполагается их посещение;

- работа по расширению экскурсионной тематики, разработке новых тем и вариантов экскурсий, организации конференций, совещаний по обмену опытом;

- работа с кадрами - организация подготовки и повышения квалификации экскурсоводов, гидов-переводчиков;

- контроль за качеством экскурсий - прослушивание экскурсий на маршрутах, составление рецензий;

- реклама и связи с общественностью.

Экскурсионное бюро как турагент продает экскурсионный продукт туроператора, но может и самостоятельно создавать и реализовывать отдельные экскурсионные услуги. Для гостиницы такой вариант экскурсионного бюро оптимален. Схема деятельности экскурсионного бюро представлена на рисунке:

Рисунок 3 - Схема деятельности экскурсионного бюро

В гостинице экскурсионное бюро создается как структурное подразделение, поэтому большинство организационных этапов при его создании опускаются. Такие этапы создания экскурсионного бюро как выбор организационно-правовой формы предприятия, изготовление печатей, штампов, фирменных бланков, постановка бюро на учет в налоговой инспекции, в органах государственной статистики, в Пенсионном фонде, в фонде медицинского и социального страхования не нужны. Так как эти этапы проходит гостиница.

Для осуществления экскурсионной деятельности на базе гостиницы нужны профессиональные сотрудники. В соответствии с квалификационными требованиями должности работников экскурсионного бюро подразделяются на три квалификационных уровня. Первый уровень - агент по приему заказов, кассир, курьер, стажер; второй уровень - экскурсовод, переводчик, гид-переводчик, организатор экскурсий; третий уровень - начальник бюро.

Документационное обеспечение деятельности экскурсионного бюро должно быть представлено следующими документами:

1. Устав предприятия.

2. Свидетельство о государственной регистрации.

Свидетельство о постановке на налоговый учет в налоговом органе.

4. Договор аренды (субаренды), если площади арендуются.

5. Штатное расписание с подтверждением квалификации персонала.

6. Образцы документов (путевки, билеты, квитанции, договора), определяющих отношения с конкретными потребителями услуг (при их наличии).

7. Договоры с фирмами-поставщиками услуг.

8. При организации транспортных экскурсий - договоры с предприятиями (фирмами), осуществляющими транспортные (пассажирские) перевозки и копии их сертификатов, правила обслуживания пассажиров на конкретных видах транспорта.

9. При организации автобусных экскурсий - инструкция об обязанностях водителя по обеспечению безопасности; правила поведения экскурсантов при нахождении в автобусе.

10. Инструкции, включающие правила действий сопровождающих и экскурсантов по обеспечению безопасности при проведении экскурсии.

11. Журнал по проведению инструктажа, текст инструктажа по предупреждению факторов риска по ГОСТ Р 50644-94 (п.п. 4.9, 4.8).

12. Технологические карты экскурсий, контрольный текст экскурсий, материалы «Портфель экскурсовода», схемы транспортных экскурсий - по ГОСТ Р 50681-94.

Таким образом, этапы создания экскурсионного бюро в гостинице предполагают: разработать общую концепцию деятельности экскурсионного бюро, определить цель и задачи деятельности экскурсионного бюро; определить перечень экскурсионных услуг, которые предполагает предоставлять данное бюро; разработать организационную структуру экскурсионного бюро; определить количественный и качественный состав сотрудников экскурсионного бюро; оформить документационное обеспечение деятельности экскурсионного бюро; определить поставщиков услуг.

2. Поставщики услуг и требования к ним

В обслуживании туристов во время путешествий участвует множество разнообразных предприятий и организаций. Предоставление экскурсионных услуг требует также предоставления услуг транспортных компаний и предприятий социокультурной сферы. Все предприятия и организации, участвующие в комплексном обслуживании гостей, в туристской практике принято называть поставщиками услуг.

Восприятие экскурсионных услуг как качественного товара во многом зависит от качества каждой отдельной услуги. Поэтому при составлении экскурсии и организации других экскурсионных услуг особое внимание уделяется поставщикам услуг. При работе с поставщиками услуг необходимы:

- серьезный подход к качеству услуг, предоставляемых партнером, а также учет репутации фирмы-поставщика услуг среди других партнеров туристского рынка;

- соблюдение соответствия уровня и типа гостиницы, предприятия питания, транспортных услуг социальному сегменту потребителей;

- внимательный и квалифицированный подход к составлению всей договорной документации по сотрудничеству. Ведь ответственность перед потребителем за услуги партнеров несет экскурсионное бюро, а значит, эти моменты должны быть предусмотрены во внутренней договорной документации.

Поиск перспективных партнеров заключается в том, что из большего числа поставщиков услуг нужно выбирать тех, которые проявили бы интерес к сотрудничеству с вами, и при этом они должны соответствовать вашим интересам и требованиям в отношении обслуживания туристов. Для этого необходимо использовать различные справочники, Интернет и другие средства коммуникации. Традиционным является установление контактов с поставщиками услуг во время специализированных выставок, ярмарок и т.д.

Выбирая партнеров в обслуживании, важно помнить о нежелательности работы только с одним партнером. Поставщики услуг подбираются по региональному интересу, содержанию программ обслуживания, а также по сегменту потребителей в возрастном, социальном и экономическом плане. Немаловажным являются их деловые качества и репутация.

При работе с поставщиками основных услуг - предприятия питания, транспорта - обычно в договорах определяется квота мест, но с различными гарантиями заполнения. Также следует обращать внимание на стаж и опыт работы партнера, на его правовое положение и успешность деятельности, на уровень предоставляемых услуг, на тарифы, скидки и льготы, а также на наличие и состав потребителей. Полезно поинтересоваться его партнерскими связями с другими фирмами и долговременностью их сотрудничества.

Взаимоотношение с партнерами - поставщиками услуг оформляются договорами в письменной форме. Каждому году работы - или другому рабочему периоду - предшествует период, во время которого заключаются договоры. Перед началом договорной кампании обычно составляется план, включающий следующие разделы:

- наименование потенциального партнера;

- основной предмет договора;

- срок действия договора и планируемая стоимость работ;

- сроки заключения договоров;

- особые сведения, в том числе адресные реквизиты, данные по связи, контактным лицам. Подбирается папка информационных сведений, как буклеты рекламные объявления, информация на интернет-страницах, газетные и журнальные статьи, освещающие деятельность потенциального партнера 24, с.50. Далее рассмотрим содержание договоров с поставщиками услуг.

Договор с музеем

Договор с музеем включает:

- варианты экскурсий и их тематику;

- количество экскурсантов в группе;

- цены на экскурсии (групповые, индивидуальные и по возрастам);

- скидки на групповое посещение музея;

- сроки подачи заявок на проведение экскурсий;

- сроки аннуляции заявок;

- ответственность за срыв музейной экскурсии по вине одного из партнеров и др.

Договор с автотранспортным предприятием

Договорные взаимоотношения с автотранспортными предприятиями (АТП) строятся на основании договора аренды транспортного средства с экипажем (водителями), регламентируемого Гражданским Кодексом РФ (гл. 40 «Перевозка»); Положением об обеспечении безопасности перевозок пассажиров автобусами, утвержденным приказом Министерства транспорта РФ от 08.01.97 г. № 2 (в редакции Приказа Минтранса РФ от 18.07.2000 г. № 75); Уставом автомобильного транспорта, утвержденным Постановлением Совмина РСФСР от 08.01.1969 г. №12 (ред. от 18.02.1991 г., с изменениями от 28.04.1995г.)

По договору аренды транспортного средства с экипажем арендодатель (АТП) представляет арендатору (туристско-экскурсионному предприятию) транспортное средство во временное владение и пользование за плату и оказывает своими силами услуги по управлению им и по его технической эксплуатации.

Квалификация водителей автобуса должна отвечать обязательным для сторон правилам и условиям договора или требованиям обычной практики, так как они являются работниками арендодателя и подчиняются распоряжениям автотранспортной компании, касающимся управления и технической эксплуатации, а также распоряжениям туристско-экскурсионного предприятия, касающимся коммерческой эксплуатации автобуса. Как правило, расходы по оплате услуг водителей, а также расходы на их содержание несет АТП.

Если иное не предусмотрено договором аренды автобуса с экипажем, обязанность страховать транспортное средство и ответственность за ущерб третьим лицами в связи с эксплуатацией автобуса возлагается на арендодателя в тех случаях, когда такое страхование является обязательным в силу закона или договора.

Кроме того, в договоре с автотранспортным предприятием необходимо оговорить:

- марку транспортного средства, выделяемого для обслуживания экскурсантов (автомашина, автобус и т.д.);

- цены и тарифы;

- графики и сроки работы автотранспорта;

- маршруты, на которых будет использоваться автотранспорт;

- сроки отказа от заявок без предъявления штрафных санкций;

- материальную ответственность АТП за срыв подачи автотранспорта;

- материальную ответственность экскурсионного бюро за срыв использования автотранспорта;

- максимальные сроки ожидания автотранспорта при опоздании (неподаче) автотранспорта;

- максимальные сроки ожидания автотранспорта при опоздании экскурсантов;

- основные права и обязанности экскурсантов, гидов, экскурсоводов при пользовании автотранспортными средствами на обслуживании.

Автотранспортное предприятие должно обеспечивать качественное обслуживание на протяжении всего маршрута экскурсии.

У водителя транспортного средства должны быть необходимые документы:

- водительское удостоверение и технический паспорт транспортного средства;

- свидетельство о прохождении технического осмотра транспортного средства;

- страховой полис транспортного средства и обязательного страхования гражданской ответственности по искам третьих лиц (автогражданское страхование);

- путевой (маршрутный) лист.

Договор с автотранспортным предприятием дублируется заявкой на выделение автобуса.

Заявка оформляется конкретно на каждую группу, на фирменном бланке, где указывается:

- марка автобуса;

- маршрут следования;

- количество экскурсантов;

- время и место подачи автобуса;

- время начала и окончания экскурсии;

- ФИО сопровождающего группы.

Обязанности экскурсионного бюро предполагают использовать транспортное средство только по назначению и маршруту, который указан в договоре. В случае порчи или повреждения оборудования автобуса ответственность несет экскурсионное бюро, при этом составляется акт с целью взыскания с виновного причиненного ущерба. Ответственность за ручную кладь в салоне несут сами экскурсанты. В договоре должно быть указано, что руководителем на автобусной экскурсии является представитель экскурсионного бюро и как водитель, так и экскурсанты должны подчиняться ему.

Водителю автобусной экскурсии запрещено вмешиваться в работу экскурсовода, вести разговоры с экскурсантами во время следования автобуса, делать замечания экскурсоводу, а также изменять график движения по маршруту без уважительных причин.

Договор с предприятием питания

Такой договор заключается с отдельными предприятиями питания, если питание организуется вне средства размещения экскурсантов. Это может иметь место во время тематических экскурсий.

В таком договоре должны быть отражены:

- количество единовременно обслуживаемых экскурсантов;

- регулярность и величина заказов;

- вид питания;

- примерные варианты меню;

- примерные цены;

- скидки на большое количество клиентов или на постоянное обеспечение клиентуры;

- сроки подачи заявок на питание;

- предельные сроки снятия заказа без предъявления штрафных санкций;

- материальная ответственность за срыв питания с той или другой стороны с указанием сроков наступления материальной ответственности и др.

Договор на экскурсионное обслуживание

Если экскурсионное бюро на располагает штатным экскурсоводом или гидом-переводчиком, то по договору на экскурсионное обслуживание одна сторона (экскурсионное бюро) за установленную договором плату обязуется предоставить по заданию другой стороны (экскурсанта) экскурсионное обслуживание. Существенной частью этого обслуживания являются услуги экскурсовода (гида, гида-переводчика), общей продолжительностью не более 24 часов.

Заключение договора на экскурсионное обслуживание удостоверяется экскурсионной путевкой (приложение Б), форма которой определяется в порядке, предусмотренном законодательством Российской Федерации.

До заключения договора на экскурсионное обслуживание экскурсионное бюро обязано предоставить экскурсанту необходимую и достоверную информацию об услугах по экскурсионному обслуживанию, их видах и особенностях, квалификации экскурсовода, о порядке и сроках оплаты услуг экскурсионного бюро, а также сообщить экскурсанту по его просьбе другие, относящиеся к договору и соответствующие экскурсионному обслуживанию сведения. Кроме того, экскурсионное бюро обязано по просьбе экскурсанта предоставлять ему на возмездной основе текст экскурсии, либо аудио(видео)информацию по теме экскурсии, если это не противоречит особенностям данного вида экскурсионного обслуживания 24, с.53.

В договоре на экскурсионное обслуживание указываются следующие условия:

- виды предоставляемых услуг (экскурсионное сопровождение, стандартная обзорная экскурсия, экскурсия по музею или иному объекту показа, экскурсия по специальной программе и др.);

- наименование и место нахождения экскурсионного бюро;

- фамилия, имя, отчество экскурсовода;

- тема экскурсии;

- количество экскурсантов в группе;

- порядок оплаты услуг экскурсионного бюро;

- сроки проведения экскурсии;

- условия обеспечения безопасности экскурсантов на маршруте;

- язык, на котором проводится экскурсия.

Ответственность сторон за неисполнение, ненадлежащее исполнение сторонами обязательств по экскурсионному обслуживанию, порядок прекращения договора на экскурсионное обслуживание определяются в соответствии с Гражданским Кодексом Российской Федерации, законами о защите прав потребителей и иными правовыми актами, принятыми в соответствии с ними.

3. Требования к персоналу экскурсионного бюро

Для осуществления экскурсионной деятельности на базе гостиницы должны быть профессиональные сотрудники. В соответствии с квалификационными требованиями должности работников экскурсионного бюро подразделяются на три квалификационных уровня. Первый уровень - агент по приему заказов, кассир, курьер, стажер; второй уровень - экскурсовод, переводчик, гид-переводчик, организатор экскурсий; третий уровень - начальник бюро.

Предприятие возглавляет начальник экскурсионного бюро, который организует работу экскурсионного учреждения, несет полную ответственность за его деятельность, соблюдение штатной дисциплины и правильности расходования фонда заработной платы штатных работников.

Он осуществляет руководство коллективом, в первую очередь обеспечивает правильный подбор и расстановку кадров.

Осуществляя руководство работой экскурсионного бюро в гостинице, начальник организует экскурсионное обслуживание гостей и туристов, посредством пешеходных и транспортных экскурсий и экскурсионных программ и услуг «встречи-проводы».

В этих целях он:

- заключает договоры на экскурсионное обслуживание с другими экскурсионными учреждениями, музеями, заповедниками, предприятиями торговли и общественного питания, транспортными и другими организациями;

- организует разработку новых экскурсионных тем, подготовку технологической документации экскурсий, путевой экскурсионной информации; утверждает требуемые для проведения экскурсий и путешествий методические и другие документы;

- организует экскурсионное, культурно-массовое обслуживание, в полном соответствии с договорами, заключенными данным бюро или разовыми заявками других бюро;

- осуществляет постоянный контроль за правильностью оплаты труда экскурсоводов, организаторов экскурсий и гидов-переводчиков, за соблюдением утвержденной продолжительности экскурсий;

- устанавливает в соответствии с квалификационными характеристиками, должностными инструкциями круг обязанностей отделов и штатных работников бюро;

- утверждает правила проведения экскурсий, устанавливает права и обязанности участников экскурсий;

- осуществляет хозяйственно-финансовые операции, в соответствии с законодательством распоряжается имуществом и денежными средствами бюро;

- получает имущественные и денежные ценности, а также корреспонденцию, прибывающую в адрес бюро;

- представляет фирму в государственных и общественных предприятиях, в органах суда;

- обеспечивает выполнение каждым работником бюро его должностных обязанностей.

Таким образом, одной из основных обязанностей начальника экскурсионного бюро является правильная организация труда работников, обеспечение необходимых условий для производительного труда, осуществление мероприятий по охране труда и соблюдение правил техники безопасности.

Должностные обязанности организатора экскурсий. Организатор путешествий (экскурсий) обязан:

- организовать заключение договоров с предприятиями, учреждениями, организациями об экскурсионном обслуживании и продаже им путевок и билетов на туристские маршруты и экскурсии;

- формировать группы из одиночных экскурсантов;

- продавать путевки и билеты на экскурсии и экскурсионные программы;

- осуществлять страхование экскурсантов;

- выписывать путевки, оформлять счета и квитанции на полученные деньги;

- ежедневно или в установленные, в зависимости от суммы выручки, сроки сдавать деньги за проданные путевки, билеты в кассу;

- вести учет заявок и договоров на реализацию путевок на маршруты и экскурсии;

- вести учет организованных экскурсий, количества участников экскурсий и финансовых средств, полученных от реализации туристских экскурсионных путевок;

- предоставлять заявки на экскурсоводов и транспорт в соответствующий отдел или работнику бюро для организованных им экскурсий;

- рекламировать экскурсии и экскурсионные программы, разработанные бюро.

Организатор экскурсий должен знать:

- постановления, распоряжения, приказы выше стоящих органов и экскурсионного предприятия;

- нормативные и другие руководящие материалы по реализации путевок;

- порядок организации, условия проведения экскурсий и обслуживания экскурсантов;

- маршруты и тематику экскурсий;

- стоимость экскурсий и других предоставляет услуг;

- порядок оформления документов на реализацию путевок и билетов,

- правила хранения материальных ценностей;

- правила и нормы охраны труда, противопожарной защиты.

Также в крупных экскурсионных бюро может быть должность методиста-организатора.

Методист-организатор выполняет следующие обязанности:

- осуществляет связь с предприятиями по организации экскурсий;

- принимает заявки и гарантийные письма от заказчиков и передает заявки исполнителям услуг;

- выписывает счета на оплату;

- проверяет своевременность предоплаты на обслуживание;

- вносит предложения по развитию и совершенствованию работы предприятия, принимает участие в их реализации;

- нести полную ответственность за правильное оформление заказов, выписку счетов и сохранность документов;

- отвечать за своевременное снятие брони в случае отказа заказчика от экскурсии.

Основным исполнителем экскурсионных услуг является экскурсовод. От его профессионализма зависит качество предоставляемых экскурсионных услуг. Поэтому квалификационные требования к экскурсоводу достаточно обширны. Существует несколько категорий экскурсоводов.

Экскурсовод 1 категории - это сотрудник, имеющий высшее образование и стаж работы в должности экскурсовода не менее 3-лет.

Экскурсовод 2 категории - это сотрудник, имеющий высшее образование и специальную подготовку без предъявления требований к стажу работы или сотрудник, имеющий среднее специальное образование и стаж работы в должности экскурсовода не менее 3-лет.

Экскурсовод без категории - это сотрудник, имеющий среднее специальное образование и специальную подготовку.

В обязанности экскурсовода входит:

- разрабатывать технологическую документацию экскурсий (технологическая карта экскурсии, контрольный и индивидуальные тексты, «портфель» экскурсовода);

- проводить экскурсии, экскурсионные программы и путевую информацию в соответствии с технологической документацией;

- своевременно обновлять тексты экскурсий;

- участвовать в работе творческих групп экскурсоводов;

- дифференцированно подходить к проведению экскурсий с различными группами населения и индивидуалами;

- владеть культурой речи и совершенствовать ораторское мастерство, владеть и соблюдать этику поведения;

- оформлять в установленном порядке документы на экскурсионное обслуживание, транспорт, питание при проведении экскурсий и сопровождении экскурсионных групп;

- принимать меры по обеспечению безопасности экскурсантов.

Экскурсовод должен знать:

- нормативно-правовую документацию по организации экскурсионной деятельности;

- теорию и методику экскурсионной деятельности;

- содержание и методику проведения экскурсий;

- маршруты и тематику экскурсий;

- порядок обслуживания экскурсантов;

- этику поведения;

- правила и нормы охраны труда, техники безопасности, производственной санитарии и противопожарной безопасности.

Более подробно обязанности и права экскурсовода изложены в должностной инструкции (Приложение В).

Экскурсионное бюро в гостинице должно иметь одного штатного экскурсовода. Если одного сотрудника недостаточно, то уместно заключить трудовые соглашения с другими экскурсоводами и гидами-переводчиками.

Таким образом, в данном разделе были рассмотрены основные должности необходимые для реализации деятельности экскурсионного бюро и требования к ним.

Библиографический список

1. Словарь бизнес-терминов [Электронный ресурс]: Интернет-ресурс. - URL : http://biznestermin.ru/ biz543html, свободный (дата обращения 12.02.2011)

2. Аванесова, Г.А. Туризм, гостеприимство, сервис [Текст] : словарь-справочник / Г.А. Аванесова, Л.П. Воронкова и др.; под ред. Л.П. Воронковой. - М.: Аспект Пресс, 2002. - 367 с

3. Федеральный закон № 132-ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» [Электронный ресурс]. - URL : http://russiatourism.ru/section_4/section_17/, свободный (дата обращения 12.02.2011)

4. Архипова, В.Ф. Об инфраструктуре как определяющем факторе развития туризма в регионе [Электронный ресурс] / В.Ф Архипова, А.С. Левизов. - URL : http://journal.vlsu.ru/index.php?id=102, свободный (дата обращения 17.02.2011)

5. Каурова, А.Д. Организация сферы туризма [Текст] : учебное пособие / А.Д. Каурова; изд. 2-е, переработанное и дополненное. - СПб.: «Издательский дом Герда», 2005. - 320 с.

6. Система классификации гостиниц и других средств размещения [Электронный ресурс] : Интернет-ресурс сайта Федерального агентства по туризму. ? URL : http://www.russiatourism.ru/rubriki/-1124140223/, свободный (дата обращения 12.02011).

7. Сенин, В.С. Организация международного туризма [Текст]: учебник / В.С. Сенин. - Изд. 2-е, перераб. и доп. - М.: Финансы и статистика, 200 - 400 с.

8. ГОСТ Р 51185-2008 Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования [Текст] / Федеральное агентство по техническому регулированию и метрологии. - Взамен ГОСТ Р 51185-98 ; введ. 2009.07.01. - М. : Стандаринформ, 2009. -7, [3] с.

9. Филипповский, Е.Е. Экономика и организация гостиничного хозяйства [Текст] : учебное пособие / Е.Е. Филипповский, Л.В. Шмарова. - М.: Финансы и статистика, - 2005. - 297 с.

10. Соловей, О. Инфраструктура в гостиничном проекте: баланс функций [Электронный ресурс] : Интернет-ресурс сайта hotel-job.com / О. Соловей, Н. Лисняк. - URL : http://hotel-job.com.ua/news/ archives/1955, свободный (дата обращения 15.02011).

11. Волков, Ю.Ф. Интерьер и оборудование гостиниц и ресторанов [Текст]: учебник / Ю.Ф. Волков. - Ростов-на-Дону : Феникс, 200 - 352 с., ил. (Серия «Учебники и учебные пособия»).

12. Лесник, А.Л. Практический маркетинг в гостиничном и ресторанном бизнесе [Текст]: учебное пособие / А.Л. Лесник, А.В. Чернышев. - М.: Агентство рекламы «Товарищ», 200

13. Кабушкин, Н.И. Менеджмент гостиниц и ресторанов [Текст] : учебник / Н.И. Кабушкин, Г.А. Бондаренко. - Мн.: «Новое знание», 2002. - 368 с.

14. Чудновский А.Д. Информационные технологии управления в туризме [Текст] : учебное пособие / А.Д. Чудновский, М.А. Жукова. - М.: КНОРУС, 2007. - 104 с.

15. Сорокина А.В. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах. [Текст]: учеб. пособие / А.В.Сорокина,-М: Альфа, ИНФРА, 2006.-304с.

16. Ляпина, И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания. [Текст] / И.Ю. Ляпина. - М.: ПрофОбрИздат, 2001. - 187 с.

17. Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации [Электронный ресурс]: / Интернет-ресурс. - URL: http://www.visas.ru/info/law-hotelrule.html, свободный (дата обращения 15.02011).

18. Тимохина, Т.Л. Организация приема и обслуживания туристов [Текст] : учеб. пособие / Т.Л. Тимохина. - М: ООО «Книгодел»: МАТГР, 2005.- 288 с.

19. Кулаева, Н.С. Гостиничные услуги [Текст] / Н.С. Кулаева. - М.: ЗАО «Интерком-Аудит», 2004. - 224 с.

20. Кусков, А.С. Основы туризма [Текст: учебник / А.С. Кусков, Ю.А. Джаладян. - М.: КНОРУС, 2008. - 400 с.

21. ГОСТ Р 53522-2009 «Туристские и экскурсионные услуги: основные положения» [Текст] / Федеральное агентство по техническому регулированию и метрологии. -введ. 2009.15.12. - М. : Стандаринформ, 2010.

22. Туристская деятельность [Текст]: учебное пособие / Т.В. Шевцова и др.. - Шахты: изд-во ГОУ ВПО «ЮРГУЭС», 2010. - 352 с.

23. Менеджмент туризма: Туризм как объект управления [Текст]: учебник / ред. коллегия: В.А. Квартальнов, И.В. Зорин и др. - М.: Финансы и статистика, 2004. - 304 с.

24. Хуусконен, Н.М. Практика экскурсионной деятельности [Текст]: учебное пособие / Н.М. Хуусконен, Т.М. Глушанок. - СПб.: «Издательский дом Герда», 2006. - 208 с.

25. Скобельцына, А.С. Технологии и организация экскурсионных услуг [Текст]:учебное пособие для студентов высших учебных заведений / А.С. Скобельцына, А.П. Шарухин. - М.: Издательский центр «Академия», 2010. - 192 с.

Размещено на Allbest.ru

...