Подходы к управлению конфликтами в системе управления персоналом ИП "Велишко"

Размещено на http://www.allbest.ru/

Размещено на http://www.allbest.ru/

ВВЕДЕНИЕ

Конфликты проявляются в деятельности всех социальных институтов, социальных групп, во взаимоотношениях между людьми и играют ключевую роль в жизни отдельного человека, семьи, коллектива, государства, общества и человека в целом.

Работающие в организации люди различны между собой. Собственно, они по-разному воспринимают ситуацию, в которой они оказываются в силу своих индивидуальных особенностей. Различие в восприятии часто приводит к тому, что люди не соглашаются друг с другом при решении какого-то вопроса. Это несогласие возникает тогда, когда ситуация действительно носит конфликтный характер. Конфликт определяется тем, что сознательное поведение одной из сторон вступает в противоречие с интересами другой стороны.

Большинство конфликтов возникает помимо желания их участников. Это происходит из-за того, что люди не имеют элементарного представления о конфликтах, либо не придают им значения.

Руководитель организации согласно своей роли находится обычно в центре любого конфликта и призван разрешать всеми доступными ему средствами. Для большинства людей характерно неумение находить достойный выход из конфликтных ситуаций.

В организациях конфликты могут иметь конструктивные и деструктивные начала. Многое зависит от того, как конфликт управляется. Разрушительные последствия возникают, когда конфликт либо очень мал, либо очень силен. Когда конфликт мал, то чаще всего он остается незамеченным и не находит тем самым своего адекватного разрешения. Различия кажутся очень незначительными, чтобы побудить участников провести необходимые изменения. Однако они остаются и не могут не влиять на эффективность общей работы. Конфликт, достигший сильного состояния, сопровождается, как правило, развитием у его участников, стресса. Это ведет к снижению морали и сплоченности.

Разрушаются коммуникационные сети. Решения принимаются в условиях сокрытия или искажения информации и не обладают достаточной мотивирующей силой.

В зависимости от того, насколько эффективным будет управление конфликтом, его последствия станут конструктивными или деструктивными, что повлияет на возможность будущих конфликтов, устранит причины конфликтов или создаст их.

Актуальность выбранной темы заключается в том, что руководству предприятий следует уделять внимание развитию конфликтных ситуаций, управление конфликтом является одной из важнейших функций руководителя.

Степень изученности - данную тему рассмотрели в своих трудах профессор Б. Бетс, В. Смит, психолог Ч. Осгуров.

Объект исследования - система управления персоналом современной организации. Предмет исследования - подходы к управлению конфликтами в системе управления персоналом ИП «Велишко».

Целью данной курсовой работы является анализ специфики управления конфликтами в организации на примере ИП «Велишко».

Достижение цели исследования требует решения следующих задач:

- раскрыть понятие конфликта и его виды;

- изучить причины возникновения конфликтов;

- охарактеризовать способы предотвращения развития конфликтных ситуаций в организации;

- дать характеристику методам разрешения конфликтов;

- провести анализ специфики управления конфликтами в ИП «Велишко».

В данной работе рассмотрены способы предотвращения и разрешения конфликта, сделаны соответствующие выводы и даны рекомендации по данному вопросу.

Глава 1. Теоретические аспекты управления конфликтами в организации

1.1 Природа, понятие конфликта и его виды

Конфликт - это весьма сложное и психологическое явление.

Наиболее распространены два подхода к пониманию конфликта. При одном из них конфликт определяется как столкновение, противоречие, противодействие сторон, мнений, в силу противоположности, несовместимости. При таком подходе конфликты возможны и в неживой природе. Другой подход заключается в понимании конфликта как системы отношений, процесса развития взаимодействия, заданных различиями субъектов, участвующих в нем. Здесь предполагается, что субъектом взаимодействия может быть либо отдельный человек, либо люди и группы людей.

Сторонники первого подхода описывают конфликт как явление негативное. Они разделяют конфликты на деструктивные и конструктивные. Главной целью такого управления является ликвидация конфликта с максимальной выгодой для себя.

Сторонники второго подхода считают конфликт естественным условием существования взаимодействующих людей, инструментом развития организации, любого общества, хотя и имеющих деструктивные последствия, но в целом и на длительном промежутке не столь разрушительные. При таком подходе все перечисленные дисциплины вполне корректируют между собой. А.Я. Анцепов, А.И. Шипилов. Конфликтология [Текст]: Учебник для вузов. - М.: ЮНИТИ, 2008 - 551 с.

Второй подход предполагает невозможность управления конфликтом и оптимизацию взаимодействия, теоретически обосновывая развитие конфликта как саморегулирующегося механизма. Вместо решения, разрешения применяют термин преодоление. Данный подход основывается на обеспечении информационной полноты взаимодействия субъектов и необходимом риске, обеспечивающем возможность перехода в его последнюю фазу.

Конфликты подразделяются на:

- конфликты между равными по рангу участниками;

- между нижестоящими и вышестоящими на социальной лестнице субъектами и смешанные, в которых представлены те и другие;

- многофакторные конфликты, возникающие в силу двух и более причин, а так же кумулятивные конфликты, когда несколько причин накладываются одна на другую.

- исходя из временных параметров, конфликты делятся на кратковременные (чаще всего являются следствием взаимного непонимания или ошибок, которые быстро осознаются);

- затяжные параметры (связаны с глубокими нравственно-психологическими травмами).

1.2 Причины возникновения конфликтов

Возникновение конфликтов обусловлено действием 4 групп причин: объективных, организационно-управленческих, социально-психологических и личностных. Первые две группы носят объективный характер, а последние субъективных.

Субъективные причины конфликтов в основном связаны с теми индивидуальными психологическими особенностями оппонентов, которые приводят к тому, что они выбирают именно конфликтный способ разрешения создавшегося объективного противоречия. Человек не идет на компромиссное решения проблемы. Практически в любой предконфликтной ситуации есть возможность выбора конфликтного или одного из неконфликтных способов ее разрешения. Причины, в силу действия которых человек выбирает конфликт, носят главным образом субъективный характер. Любая объективная причина играет роль в возникновении конкретной ситуации, в том числе по причине действия субъективных факторов.

К числу наиболее часто встречающихся конфликтов можно отнести следующие причины: (Приложение 1)

1. Естественное столкновение значимых материальных и духовных интересов людей в процессе их жизнедеятельности.

2. Слабая разработанность правовых и других нормативных процедур разрешения социальных противоречий.

3. Недостаток значимых для нормальной жизнедеятельности людей материальных и духовных благ.

4. Образ жизни многих россиян.

Организационно-управленческие причины конфликтов делятся на:

- структурно-организационные,

- функционально-организационные,

- личностно-функциональные

- ситуативно-управленческие.

Структурно-организационные причины конфликтов заключаются в несоответствии структуры организации требованиям деятельности, которой она занимается.

Функционально-организационные причины конфликтов вызваны не оптимальностью функциональных связей организации с внешней средой; между структурными элементами организации; между отдельными работниками.

Личностно-функциональные причины конфликтов связаны с неполным соответствием работника по профессиональным, нравственным и другим качествам требованиям занимаемой должности.

Ситуативно-управленческие причины конфликтов обусловлены ошибками, допускаемыми руководителями и подчиненными в процессе решения управленческих и других задач.

К числу социально-психологических относятся те причины конфликтов, которые обусловлены непосредственным взаимодействием людей, фактором их включения в социальные группы. Одной из таких причин является возможные значимые потери и искажение информации. Второй социально-психологической причиной межличностных конфликтов является несбалансированное ролевое взаимодействие двух людей.

Анализ конфликтов показал, что, оценивая других людей, человек за основу оценки часто берет то, что им не удалось сделать по сравнению с идеалом, нормой, целью деятельности и другими людьми, выполнившие аналогичную работу отлично. Сам же работник обычно оценивает свои результаты по сделанному, то есть сравнивая их с началом деятельности и другими людьми, выполнившими аналогичную работу похуже. В итоге одна и та же работа в зависимости от способов оценки может быть оценена не только по-разному, но даже противоположно. Это приводит к конфликту.И.А. Бланк. Управление торговым предприятием [Текст] - М.: Ассоциация авторов и издателей ТАНДЕМ. Издательство ЭКМОС., 2010 - 416 с.

1.3 Предотвращение конфликтов

Задача предотвращения надвигающегося конфликта или ослабление нежелательных проявлений распадается на две, существенно разнящиеся между собой.

Опираясь на квалификацию оснований конфликтов, следует попытаться ответить на три вопроса:

1. Чьи интересы может реально затронуть планируемая акция (решения или действия)?

2. Кто и почему может ошибочно увидеть в акции угрозу своим интересам?

3. У кого и почему наша акция может вызвать раздражение, каким образом они постараются исказить наши намерения в своих интересах в ущерб нам?

Выявив круг лиц или групп - возможных будущих оппонентов по каждому из трех направлений, не трудно предугадать конкретные формы их реакций, что бы заранее попытаться их предотвратить, нейтрализовать или смягчить. И, наконец, на тот случай, если все эти усилия не увенчаются успехом, уместно позаботится о подготовке необходимых сил и средств, чтобы не оказаться застигнутым врасплох, когда конфликт разразится. Условия препятствующие возникновению любых конфликтов:

1. Сплочение персонала, целеустремленность, избавление от бездельников

Расхождение интересов и возникновение противоречий - не редкость в этом случае, но ни то, ни другое не подчиняет себе полностью поведение людей, если общая цель в их сознании занимает более высокое иерархическое положение.

Целеустремленность, помогает лучше ему ориентироваться в событиях и в отношениях с другими людьми.

Решить проблему бездельников можно самым простым способом - уволить их.

Тех, кого не удалось увлечь делом, лучше не изгонять из организации, а постараться убедить найти себе другое, более достойное применение. И помочь им в этом.

Отсев бесперспективных работников при наборе персонала. Задача сводится к тому, чтобы распознать истинные мотивы поступления человека на данную работу и спрогнозировать их динамику. Важным условием ее успеха является постоянное внимание к нуждам, проблемам персонала, осведомленность о его настроении, тревогах, опасениях.

2. Забота о справедливости

Несправедливость - один из самых сильных генераторов состояния готовности к конфликту. Бывает, что острую реакцию вызывает несправедливость, проявленная в отношении совершенно постороннего лица или группы. Сталкиваясь с несправедливостью - человек испытывает сложное неприятное чувство.

3. Упорядоченное распределение материальных ресурсов

Испытания невзгодами и лишениями оказываются менее трудными, чем испытание благополучием и достатком. И бывает, что выдержавшие первые из этих испытаний не справляются со вторыми, которые случаются не так уж редко. Делить приходится не только неожиданные премии, но и незапланированные дополнительные доходы, новое оборудование, помещения, еще какие-то появившиеся блага.

4. Полная и достоверная информация

Для того чтобы информация - подлинная или искаженная - надежно производила желаемый эффект, необходимо соблюдение двух условий. Во-первых, отправитель информации должен вызывать доверие у ее получателя.

Во-вторых, отправитель должен держать поток информации, направляемой потребителю, под строгим контролем. Если что-то утаивается, то не допустима никакая утечка информации на этот счет.

Если же что-то передается, то в информационном потоке не должно возникать каких-либо перебоев, недомолвок, а полнота сообщения должна быть такой, чтобы не оставалось места для сомнений и кривотолков.

5. Неукоснительное соблюдение достигнутых договоренностей, принятых решений

Далеко не везде сотрудник может быть уверен, что выработанное накануне с его участием соглашение не окажется на следующий день недействительным. Необязательность, склонность руководителей отказываться от выполнения данных обещаний, оправдывая это «новыми обстоятельствами», невыполнением каких-то условий, ссылаясь на то, что его подвел кто-то другой, или утверждениями, что на кануне его не правильно поняли - явление, достаточно распространенное на самых различных уровнях управления

Обстоятельства, заставляющие пересмотреть принятые решения, могут возникнуть. Но, во-первых, это должны быть действительно чрезвычайные обстоятельства. И во-вторых, нарушитель конвенции должен испытывать неподдельное чувство вины со всеми вытекающими от туда последствиями.

Следования этим принципам облегчает и выход из уже начавшихся столкновений.

1. Объективность и устойчивость

2. Ясность и доброжелательность

3. Дистанция и самообладание

Для руководителя важно правильно строить взаимоотношения с подчиненными, грамотно организовывать управленческую деятельность. При этом целесообразно руководствоваться следующими правилами:

1. Поставить подчиненным ясные, конкретные и выполнимые задачи

2. Обеспечить выполнение задачи всем необходимым

3. Приказы, распоряжения, требовательность к подчиненному должны быть обоснованы в правовом отношении. Не идти в разрез с нормативными требованиями, не ущемлять человеческое достоинство

4. Текущий контроль снижает вероятность возникновения конфликтов. Это происходит в связи с качеством выполнения указания, но контроль не должен превращаться в мелочную опеку

5. Не спешить с оценкой результатов деятельности подчиненного

6. Достигнутое подчиненным оценивать исходя из начального положения дел и успехов других работников

7. Не стремиться в короткий срок перевоспитать нерадивого подчиненного. Поэтому, проводя воспитательную работу с подчиненными, нельзя рассчитывать на быстрые и немедленные положительные результаты.

8. Критиковать после того, как похвалите

9. Критиковать и оценивать не личность, а поступок, результаты служебной деятельности. Переход в личностные оценки с использованием обобщающих формулировок провоцирует подчиненного на конфликт

10. Давая критическую оценку подчиненному, не переносите ее на всю социальную группу, к которой он принадлежит

11. Избегайте жестких, категоричных и безапелляционных по форме оценок поведения и деятельности подчиненных

12. Не делайте подчиненных «козлами отпущения» своих управленческих ошибок. Нет таких людей, которые не ошибаются. Не надо бояться навредить своему авторитету.

13. Будьте справедливы и честны по отношению к своим подчиненным.

14. Всеми силами боритесь с проявлениями негативных эмоций в общении с подчиненными.

15. Не превращайте подчиненных в «громоотвод» ваших конфликтных отношений с руководством. Разрядив свои негативные эмоции после неприятного общения с начальниками на подчиненных, вы стабилизируете свое внутреннее состояние. Однако тем самым создаете новый очаг конфликтной напряженности, но теперь - с подчиненными.

16. Реже наказывайте и чаще помогайте подчиненным исправлять свои ошибки.

17. Необходимо обязательно уважать права подчиненных.

18. Критикуя подчиненного, указывайте возможные пути исправления ошибок и просчетов.

Разрешение конфликта - это совместная деятельность его участников, направленная на прекращение противодействия и решения проблемы. Разрешение конфликта предполагает активность обеих сторон по преобразованию условий. Для разрешения конфликта необходимо изменение самих оппонентов, их позиций, которые они отстаивали в конфликте. Часто разрешение конфликта основывается на изменении отношения оппонентов к его объекту или друг к другу.

Разрешение конфликта представляет собой многоступенчатый процесс, который включает в себя анализ и оценку ситуации, выбор способа разрешения конфликта, формирование плана действий, его реализацию, оценку эффективности своих действий.

Аналитический этап предполагает сбор и оценку информации по следующим проблемам:

- объект конфликта (материальный, социальный; делим или не делим; какова его доступность для каждой из сторон);

- оппонент (общие данные; его психологические особенности; отношения с руководством; цели, интересы оппонента; предыдущие действия в конфликте; допущенные ошибки и др.);

- собственная позиция (цели, ценности, интересы, действия в конфликте; правовая и нравственная основы собственных требований, их аргументированность и доказательность; допущенная ошибка и возможность ее признания перед оппонентом и др.);

- причины и непосредственный повод, приведшие к конфликту;

- социальная среда (ситуация в организации, социальной группе; какие задачи решает организация, оппонент, как конфликт влияет на них; какова реакция руководства, общественности, подчиненных, если они есть у оппонентов; что им известно о конфликте);

- вторичная рефлексия (представление субъекта о том, как его оппонент воспринимает конфликтную ситуацию, как он воспринимает меня, мое представление о конфликте и т.д.).

Проанализировав и оценив конфликтную ситуацию, оппоненты прогнозируют варианты разрешения конфликта и определяют способы его разрешения. Важно определить критерии разрешения конфликта, причем они должны признаваться обеими сторонами. К ним относят: правовые нормы; нравственные принципы; мнение авторитетных лиц; прецеденты решения аналогичных проблем в прошлом; традиции.О.С. Виханский, А.И. Наумов. Менеджмент [Текст]: Учебник -3-е издание. - М.: Гардарики, 2012 - 528 с.

Успешность завершения конфликтов зависит от того, как конфликтующие стороны учитывают факторы, оказывающие влияние на этот процесс. К ним относятся следующие:

- время: Сокращение времени вдвое от имеющегося в распоряжении для достижения согласия, ведет к повышению вероятности выбора альтернативы, отличающейся большей агрессивностью;

- третья сторона: Участие в разрешении конфликта нейтральных лиц;

- своевременность: Меньше противодействия - меньше ущерба - меньше обиды и претензий - больше возможностей для того, чтобы договориться;

- равновесие сил: если конфликтующие стороны примерно равны по возможностям, то они вынуждены искать пути к мирному решению проблемы;

- культура: высокий уровень общей культуры оппонентов снижает вероятность насильственного развития конфликта;

- единство ценностей: наличие согласия между конфликтующими сторонами по поводу того, что должно представлять собой приемлемое решение;

- опыт: наличие опыта решения подобных проблем хотя бы у одного из оппонентов;

- отношения: хорошие отношения между оппонентами до конфликта способствуют более полному разрешению противоречия.

Основными стратегиями разрешения конфликта являются соперничество, сотрудничество, компромисс, приспособление и уход от решения проблемы.( Приложение, рис.2)

1) Соперничество заключается в навязывании другой стороне предпочтительного для себя решения. Соперничество оправдано в случаях:

- выгодности результата для всей группы, организации, а не для отдельной личности или микрогруппы;

- важности исхода борьбы для проводящего данную стратегию;

- отсутствие времени на уговоры оппонента.

2) Компромисс состоит в желании оппонентов завершить конфликт частичными уступками. Он характеризуется:

- отказом от части ранее выдвигавшихся требований;

- готовностью признать претензии другой стороны частично обоснованными;

- готовностью простить.

Компромисс эффективен в случаях:

- понимания оппонентом;

- наличия взаимоисключающих интересов;

- удовлетворения временным решением;

- угрозы потерять все.

3) Приспособление, или уступка, рассматривается как вынужденный или добровольный отказ от борьбы и сдача своих позиций. Принять такую стратегию оппонента вынуждают разные мотивы:

- осознание своей неправоты;

- необходимость сохранения хороших отношений с оппонентом

- сильная зависимость от него;

- незначительность проблемы.

Кроме того, к такому выходу из конфликта приводит:

- значительный ущерб, полученный в ходе борьбы;

- угроза еще более серьезных негативных последствий;

- отсутствие шансов на другой исход;

- давление третьей стороны.

4) Уход от решения проблемы или избегание является попыткой уйти из конфликта при минимуме затрат.

5) Сотрудничество считается наиболее эффективной стратегией разрешения конфликта. Оно предполагает направленность оппонентов на конструктивное обсуждение проблемы, рассмотрение другой стороны не как противника, а как союзника в поиске решения. Наиболее эффективно в ситуациях:

- сильной взаимозависимости оппонентов;

- склонности обеих сторон игнорировать различие во власти;

- важности решения для обеих сторон;

- непредубежденности участников.

Глава 2. Управления конфликтными ситуациями на предприятии

2.1 Описание предприятия

Торговая фирма ИП «Велишко» была создана 27 марта 2004 года. ИП осуществляет закупку, хранение и реализацию покупателям товаров, которые соответствуют потребностям отдельных групп потребителей в местах, отведенных для торговли, путем разъездов.

Фирма выступает в качестве посредника между производителями и потребителями. Она занимается розничной нестационарной торговлей сезонной одеждой.

Торговая фирма работает для достижения следующих целей:

1. Удовлетворение потребностей покупателей;

2. Увеличение объема продаж;

3. Расширение рынка сбыта;

4. Усиление конкурентоспособности;

5. Получение прибыли и др.,

Фирма выполняет ряд функций:

1. Доведение конкретного товара от производителя до потребителя;

2. Изучение покупательского спроса на товары;

3. Формирование ассортимента товаров;

4. Реклама;

5. Прием заказов на товары, отсутствующие в продаже;

6. Оказание помощи покупателям в выборе товаров.

Организационная схема торговой фирмы выглядит следующим образом: Руководитель, старший продавец,1 продавец 2 продавец грузчик.

Руководитель (предприниматель) ведет деятельность всей фирмы и ему подчиняется старший продавец, который, в свою очередь, контролирует работу двух продавцов и грузчика.

Торговая фирма постоянно взаимодействует с внешней средой. На нее оказывают влияние такие факторы, как:

- состояние рыночных отношений;

- малых форм предпринимательства в отрасли, рост цен и тарифов на услуги транспорта, связи.

Все эти факторы оказывают большое влияние на работу торговой фирмы и в итоге предопределяют тип, ассортиментную структуру, формы обслуживания, доходность торговой деятельности ИП «Велишко» имеет три торговых места на территории Крытого рынка города Новокузнецка.

Ассортиментный перечень товаров выглядит следующим образом:

- Зима: пуховики, шапки, свитера, водолазки, кожаные перчатки и варежки;

- Весна: свитера, безрукавки, толстовки, спортивные костюмы;

- Лето: футболки, майки, шорты, панамы, плавки, сланцы;

- Осень: ветровки, шапки, спортивные костюмы, джемпера, свитера.

В торговой фирме используется сдельная система оплаты труда работников. Она представляет собой оплату в зависимости от объема работы. Общий заработок работника определяется путем умножения сдельной расценки на количество проданных товаров. При такой системе значительно повышается личная заинтересованность отдельного работника.

2.2 Характеристика персонала

В состав персонала торговой фирмы ИП «Велишко» входят:

- Должность руководителя занимает Велишко Надежда Николаевна. Высшее образование по специальности экономист, стаж работы 5 лет. Возраст руководителя - 32 года.

Руководитель осуществляет следующие операции - поставка товара от производителя или посредника надлежащего качества, выплата и начисление заработной платы работникам, увольнение и прием на работу, отчет в налоговой инспекции, контроль за работой старшего продавца, создание благоприятных условий для труда.

- Должность старшего продавца занимает Брылева Людмила Степановна. Средне-техническое образование по специальности бухгалтер, стаж работы в торговле четыре года. Возраст продавца - 30 лет.

В обязанности старшего продавца входит - учет поступления и реализации товаров и денежных средств, реализация товаров согласно режиму работы фирмы, контроль за работой продавцов и грузчика, принятие мер по предотвращению ущерба, оплата рабочих мест и камеры хранения, отчет перед руководителем, соблюдение чистоты на рабочем месте.

Старший продавец несет материальную ответственность за ущерб, причиненный предпринимателю. Размер ущерба определяется руководителем фирмы (не свыше месячного заработка работника).

- Должность первого продавца занимает Барабанова Татьяна Николаевна. Средне - техническое образование по специальности продавец-кассир, стаж работы 2,5 года. Возраст продавца - 26 лет.

- Должность второго продавца занимает Калугина Ольга Васильевна. Средне - техническое образование по специальности продавец-кассир, стаж работы 3 года. Возраст продавца - 23 года.

В обязанности продавцов входит - реализация товаров согласно режиму работы фирмы, принятие мер по предотвращению ущерба, соблюдение чистоты на рабочем месте, ежедневный отчет о работе перед старшим продавцом.

- Должность грузчика занимает Баранов Евгений Викторович. Образование среднее, возраст - 25 лет.

В обязанности грузчика входит - доставка товара из камеры хранения на торговые места в определенный промежуток времени, сбор и разбор палаток на торговых местах, доставка товара с торгового места в камеру хранения в конце рабочего дня.

управление конфликтный персонал



2.3 Разрешение конфликтных ситуаций

В торговой фирме ИП «Велишко» ежедневно в процессе деятельности возникает большое количество разногласий, которые перерастают в конфликты, торговля считается конфликтной сферой. Покупатели, в основном, считают продавцов обманщиками, которые обязательно обсчитают или продадут товар не очень хорошего качества, отрицательно относятся к советам.

Конфликты проявляются как столкновения между:

- сотрудниками фирмы в результате получения недостоверной информации;

- покупателями и продавцами

- продавцами;

- руководителем и подчиненным;

- фирмой и администрацией рынка;

- фирмой и поставщиками;

- фирмой и конкурентами;

- фирмой и налоговой инспекцией.

Причины возникновения конфликтов между покупателем и продавцом очень разнообразны и считаются самыми распространенными в торговой сфере.

В первую очередь это конфликты по поводу продажи не всегда качественной продукции и завышенной цены на товар по мнению покупающих. Каждый стремится приобрести товар подешевле и хорошего качества, но это не всегда возможно, в результате возникают разногласия. Встречаются покупатели, которые не хотят покупать товар, и, ничего не зная о его качестве, начинают высказывать свое мнение, чаще всего отрицательное, тем самым отпугивают других покупателей.

Конфликты также возникают из-за плохого обслуживания покупателей, продавец не всегда бывает вежливым и обходительным.

Это связано с незнанием элементарных правил общения, плохим настроением продавца, хамством покупателей, взаимным неуважением обоих сторон. Конфликты возникают в тех случаях, когда продавец преднамеренно или не нарочно обсчитывает или наоборот отдает больше сдачи, чем положено или неправильно рассчитывается покупатель.

Конфликт возникает и между работниками фирмы в процессе их деятельности. Это разногласия между продавцами по поводу рабочих и выходных дней, из-за несходства характеров и нежелания уступить друг другу, а также разногласия между руководителем и его подчиненными, возникающие по следующим причинам:

- работник не приходит вовремя на работу без уважительных причин;

- не хочет работать или работает плохо;

- на рабочем месте подчиненный находится в нетрезвом состоянии;

- неуважительно относится к начальству;

- обнаружена недостача товара или денежных средств;

- руководитель задерживает заработную плату или неправильно начисляет;

- из-за плохого настроения срывает зло на подчиненных, незаслуженно обвиняет, делает их крайними.

Конфликты с поставщиками возникают по поводу поставки недоброкачественного товара, нежелания обменять бракованный товар на хороший по той же цене, по которой покупали или возвратить деньги, а также по поводу продажи не того товара, который заказывался.

Конфликты возникают в процессе деятельности между торговой фирмой и налоговой инспекцией, а именно конфликты между руководителем фирмы и налоговой инспекции по поводу оформления документов и уплаты налогов, а также между продавцами и налоговыми инспекторами по поводу проверок документов на рабочих торговых местах, не всегда законных.

Конфликтные ситуации происходят между фирмой и администрацией рынка по поводу оплаты торговых мест, а также их распределения.

Разногласия с конкурентами происходят по поводу занижения цен на одинаковых товар, если конкурент занимает твое торговое место, а также из-за переманивания покупателей (купите, у нас недорого и лучше, чем у них).

Фирма и ее сотрудники стараются создать условия, которые препятствуют возникновению и развитию конфликтных ситуаций:

- используют избавление от недобросовестных работников;

- используют забота о справедливости;

Руководитель старается относиться справедливо по отношению к сотрудникам, прежде чем что-то предпринять, очень хорошо продумывает, какие последствия вытекут из его решений. Но это не всегда получается, иногда сгоряча или не подумав, страдают незаслуженно сотрудники.

На фирме руководитель справедливо относится к выплате заработной платы, а также к материальным поощрениям. Заработная плата выплачивается сотрудникам в зависимости от проделанного объема работы.

В отношениях продавцов с покупателями все гораздо сложнее. Принятое решение или какая-то договоренность нарушается всегда со стороны покупателя. Торговая фирма и ее сотрудники идут навстречу покупателям и делают уступки, в результате страдает фирма.

Проблемы в коллективе фирмы решить проще, чем за ее пределами.

- используют принцип объективности и уступчивости;

Обычно сотрудники не сосредотачиваются на собственных интересах и по возможности или при необходимости отступают от своей позиции, они стараются учесть и понять забору окружающих.

Отношения в коллективе складываются при помощи уступок, происходит учет не только своих интересов, но и интересов других сотрудников фирмы. Готовность уступить смягчает напряженную обстановку не только в коллективе фирмы, но и в процессе деятельности и иногда вызывает встречную инициативу, а если на оппонента оказывается давление - это всегда вызывает сопротивление с его стороны.

- используют принцип ясности и доброжелательности;

Если произошли разногласия в процессе деятельности, то, прежде всего, ситуация разбирается критически для представления основных и первоначальных позиций, как собственных, так и своего противника. Сотрудники анализируют позицию оппонента. В результате может обнаружиться недоразумение, и конфликт потеряет основу.Это позволяет избежать ошибочного приписывания своему противнику враждебной позиции, а также нейтрализовать или смягчить обстановку.

- используют принцип доброжелательности - это отказ от принуждения партнера к навязываемым ему действиям. Ему предоставляется возможность свободного выбора между вариантами, устраивающими субъекта. В качестве примера можно взять: руководителю фирмы необходимо, чтобы сотрудники вышли на работу в тот день, когда они обычно отдыхают. Во избежание принуждений и каких-то противоречий, руководитель всем, кто выйдет на работу, выплатит материальные поощрения.

- используют принцип дистанции и самообладания;

Увеличение дистанции не мешает при любом осложнении отношений, а самообладание необходимо во всех случаях, не только на рабочем месте.

В роли помощника освободиться от напряжения на фирме выступает руководитель, у него можно найти успокоение, сочувствие и понимание. Он в нужный момент пытается остановить сотрудника, умерить его пыл.

Для бесконфликтного взаимодействия руководителя и подчиненных используются следующие способы и условия:

- происходит стимулирование к добросовестному выполнению своих обязанностей (в основном материальное);

- проводится совместный отдых для снятия психологической напряженности в коллективе;

- при возникновении важных проблем, сотрудники информируются руководителем, если возможно, оказывается помощь при их решении;

- происходит поощрение инициативы, которая способствует эффективной деятельности фирмы;

- если руководитель ставит перед подчиненными какую-то задачу, то обеспечивает необходимыми средствами для ее выполнения;

- руководитель не ставит перед подчиненными задачи, которые не соответствуют их возможностям;

- оценка результатов деятельности подчиненного дается только после достаточного изучения итогов;

- разговор по поводу критики начинается с положительных аспектов деятельности;

- если руководитель допустил ошибки, то старается не винить в этом подчиненных (по возможности);

- руководитель придерживается следующего правила: меньше проступков - меньше конфликтов, меньше наказаний - меньше проблем.

Для бесконфликтного взаимодействия сотрудников фирмы с покупателями используются следующие способы и правила:

- при взаимодействии с покупателями продавец проявляет сдержанность своих негативных эмоций;

- продавец соблюдает элементарные правила вежливости;

- продавец старается удовлетворить потребности в товаре даже самых капризных и придирчивых покупателей;

- продавец при взаимодействии с покупателем проявляет обходительность и уступчивость.

Сотрудники уменьшают негативные эмоции противоположной стороны следующими приемами:

- готовностью идти на сближение позиций;

- положительная оценка некоторых действий другой стороны;

- критично отнестись к самому себе и уравновесить поведение.

После этого выбирается оптимальная стратегия разрешения конфликтной ситуации.

Разрешение конфликтов в торговой фирме происходит с помощью компромисса при возникновении конфликтных ситуаций руководителя с подчиненными; покупателей с продавцами; администрацией рынка с фирмой; между продавцами фирмы; фирмой и ее поставщиками; с конкурентами и частично с налоговой инспекцией.Психология и этика делового общения [Текст]: Учебник для вузов / Под редакцией профессора Лавриенко. - М.: Культура и спорт, ЮНИТИ, 2009 - 279 с.

Стратегия соперничества применяется при разрешении конфликтов руководителя с подчиненными; налоговой инспекцией с фирмой; продавцов с конкурентами; администрацией рынка с фирмой.

Стратегия сотрудничества применяется при возникновении разногласий между: руководителем и подчиненными; фирмой и поставщиками; покупателями и продавцами; между продавцами фирмы.

Стратегия приспособления (уступка) применяется в следующих случаях конфликтов между: руководителем и подчиненными; продавцами фирмы, продавцами и покупателями; администрацией рынка и фирмой; налоговой инспекцией и фирмой.

При разрешении разногласий с подчиненными руководитель использует следующие методы:

- чтобы избежать неверного решения, руководитель в конфликте обязательно выслушивает подчиненного;

- руководитель не доводит конфликт до его обострения, так как его сложнее разрешить;

- при разрешении конфликта руководитель соблюдает дистанцию по отношению к подчиненному, то есть обращается к нему на «Вы», обратное является фактическим унижением подчиненного и он отвечает тем же;

- во время конфликта руководитель не повышает голос на подчиненного;

- руководитель по возможности не злоупотребляет должностным положением;

- если руководитель не прав в конфликте, то он уступает подчиненному, при этом указывает, что подчиненный также допустил ошибки;

- руководитель не затягивает конфликты с подчиненными, так как происходит потеря рабочего времени и сил, а также все это чревато взаимными обидами и недомолвками.

Подчиненные при разрешении конфликтов с руководством стараются выполнять несколько рекомендаций:

- не спешить противодействовать руководителю в конфликтной ситуации;

- стараться не уступать в главном;

- предлагать несколько вариантов разрешения конфликтов;

- не переходить на оскорбления или резкие выражения и грубость;

- вызывать руководителя на откровенный разговор;

- если не прав в конфликте, необходимо сразу уступить руководителю;

- необходимо в процессе работы изучать и учитывать индивидуально-психологические особенности руководителя;

- подчиненному не предлагать желательно противоположных решений относительно руководителя.

Для разрешения конфликтов, возникающих между потребителями и торгующими сотрудниками, на фирме используются следующие приемы:

- разъединение конфликтующих.

Этот вариант эффективен при конфликтах между покупателями, а также между покупателями и продавцами. При конфликтах между покупателями, разъединителем является продавец. При конфликтах между покупателем и продавцом используют скрытое разъединение. Продавца не справляющегося с ситуацией подменяет кто-то из сотрудников фирмы, который не вызывает раздражения оппонента, а первый продавец уходит под предлогом (с каким-нибудь поручением того, кто пришел).

- посредничество третьего лица.

Этот вариант эффективен при возникновении разногласий между продавцами фирмы. В роли третьего лица выступает руководитель торговой фирмы.

Руководитель в основном всегда выводит оппонентов из сложившейся тупиковой ситуации, помогает им прояснить недоразумения и разногласия и достичь компромисса.

- признание своей ответственности.

Этот прием используется при разногласиях между продавцом и покупателем, а также между руководителем и подчиненным.Продавец и подчиненный сами произносят обвинение в свой адрес, которое мог бы предъявить покупатель и руководитель, и принимают полностью, либо с небольшими уточнениями, выражая готовность предпринять необходимые действия, что исправит положение.



ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Управление конфликтом представляет собой сознательную деятельность, осуществляемую на всех этапах его возникновения, развития и завершения участниками конфликта или третьей стороной. Важно не блокировать развитие противоречия, а стремиться разрешить его неконфликтными способами.

Управление конфликтами включает их предотвращение и конструктивное завершение. Некомпетентное управление конфликтами социально опасно.

Без знания причин возникновения и развития конфликтов трудно рассчитывать на их эффективное регулирование. Определение системы причин является результатом, главным образом, системно-генетического анализа конфликтных ситуаций. Необходимо различать причины конфликтов и причины изменений в их характеристиках.

Для предупреждения конфликтов важно знать не только, что необходимо делать, но и как добиться развития проблемной ситуации в конструктивном направлении. Предотвращение конфликтов в узком смысле заключается в работе с конкретными конфликтами. Это деятельность участников конфликта, а также третьих лиц по устранению объективных и субъективных причин назревающего столкновения, разрешению противоречия неконфликтными способами. Технология предотвращения есть совокупность знаний о способах, средствах, приемах воздействия на предконфликтную ситуацию, а также последовательность действий оппонентов и третьих лиц, в результате которых разрешается возникшее противоречие.З.П. Румянцева, Соломатин Н.А. Менеджмент организации [Текст] Учебное пособие. - М.: ИНФРА-М, 2014- 432 с.

Предупреждать конфликты можно, изменяя свое отношение к проблемной ситуации и поведение в ней, а также воздействуя на психику и поведение оппонента. К основным способам и приемам изменения своего поведения в предконфликтной ситуации можно отнести:

- умение определить, что общение стало предконфликтным;

- стремление глубоко и разносторонне понять позицию оппонента;

- снижение своей общей тревожности и агрессивности;

- умение оценивать свое актуальное психическое состояние;

- постоянная готовность к неконфликтному решению проблем;

- умение улыбнуться;

- не ждать от окружающих слишком многого;

- искренняя заинтересованность в партнере по общению;

- конфликтоустойчивость и чувство юмора.6. Экономика и организация деятельности торгового предприятия [Текст]: Учебник / Под редакцией А.Н. Соломатина. - М.: ИНФРА-М, 2011 - 295 с.

Для предотвращения межличностных конфликтов необходимо оценивать, в первую очередь то, что удалось сделать, а затем - то, что не удалось:

- оценивающий должен сам хорошо знать деятельность;

- оценку давать по существу дела, а не по форме;

- оценивающий должен отвечать за объективность оценки;

- выявлять и сообщать оцениваемым работникам причины недостатков;

- четко формулировать новые цели и задачи;

- воодушевлять сотрудников на новую работу.

Соблюдение этих рекомендаций поможет конфликтующим сторонам предотвратить конфликтные ситуации, а если они произошли, то конструктивно их разрешить и найти оптимальный выход из конфликта.



БИБЛИОГРАФИЧЕСКИЙ СПИСОК

1. А.Я. Анцепов, А.И. Шипилов. Конфликтология [Текст]: Учебник для вузов. - М.: ЮНИТИ, 2008 - 551 с.

2. И.А. Бланк. Управление торговым предприятием [Текст] - М.: Ассоциация авторов и издателей ТАНДЕМ. Издательство ЭКМОС., 2010 - 416 с.

3. О.С. Виханский, А.И. Наумов. Менеджмент [Текст]: Учебник -3-е издание. - М.: Гардарики, 2012 - 528 с.

4. Психология и этика делового общения [Текст]: Учебник для вузов / Под редакцией профессора Лавриенко. - М.: Культура и спорт, ЮНИТИ, 2009 - 279 с.

5. З.П. Румянцева, Соломатин Н.А. Менеджмент организации [Текст] Учебное пособие. - М.: ИНФРА-М, 2014- 432 с.

6. Экономика и организация деятельности торгового предприятия [Текст]: Учебник / Под редакцией А.Н. Соломатина. - М.: ИНФРА-М, 2011 - 295 с.

7. Уткин, Э.А., «Профессия менеджер» [Текст] - М.: Экономика, 2009 - 118 с.

8. Кулиев, Т.А., Мамедов, В.Б., «Руководитель и взаимодействие с коллективом» [Текст] - М.: Знание, 2013.

9. Кошелев А.Н., Н.Н. Иванникова, Конфликты в организации: виды, назначение, способы управления [Текст], Альфа-Пресс, М., 2008 - 83 с.



ПРИЛОЖЕНИЕ 1



ПРИЛОЖЕНИЕ 2

Размещено на Allbest.ru

...