Организация обслуживания на предприятиях общественного питания (на примере ресторана "Божоле")

Размещено на http://www.allbest.ru/

Содержание

Введение

1. Анализ деятельности организации

1.1 Основные задачи и виды услуг в ресторане «Божоле»

2. Структурные подразделения предприятия их взаимосвязь

2.1 Функции, распределение обязанностей между сотрудниками. , Должностные инструкции

3. Технология обслуживания на предприятии

3.1 Обслуживание по предварительному заказу

3.2 Доставка в номера

3.3 Техника ведения телефонных переговоров

4. Swot- анализ

4.1 Swot- анализ ресторана «Божоле». Постановка проблем

Заключение

Библиографический список

Приложения



Введение

В условиях рыночных отношений предприятие является основным звеном всей экономики, поскольку именно на этом уровне создается нужная обществу продукция, оказываются необходимые услуги.

Предприятие - это самостоятельный, организационно обособленный хозяйствующий субъект производственной сферы народного хозяйства, производит и реализует продукцию, выполняет работы промышленного характера, предоставляет услуги. Любое предприятие является юридическим лицом, имеет законченную систему учета и отчетности, самостоятельный бухгалтерский баланс, расчетный и другие счета, печать с собственным наименованием и товарный знак (марку).

Главной целью (миссией) создания и функционирования предприятия является получение максимально возможной прибыли за счет реализации потребителям производимой продукции (выполненных работ, оказанных услуг), на основе которой удовлетворяются социальные и экономические запросы трудового коллектива владельцев средств производства. На основе общей миссии предприятия формируются и устанавливаются общефирменные цели, которые определяются интересами владельца, размерами капитала, ситуацией внутри предприятия, внешней средой и должны отвечать следующим требованиям: быть конкретными и измеримыми, ориентированными во времени, досягаемыми и взаимно поддерживаемыми.

Развитие конкуренции, необходимость широкого внедрения современного оборудования и прогрессивных технологий обусловили потребность в новых подходах к организации технологических процессов на предприятиях общественного питания, в широком развитии частной инициативы и предпринимательства. Усов В.В.

Таким образом, главной целью практики является расширение и углубление знаний, полученных в процессе обучения, , приобретение умений и навыков по организации и совершенствованию торгово-производственных процессов на конкретном объекте общественного питания.

Объектом практики является ресторан «Божоле» при гостинце «Викинг» в городе Выборг.

Задачи практики:

- Закрепление теоретических знаний получивших в процессе обучения.

- Знакомство со структурой и должностными обязанностями сотрудника.

- Знакомство с документ оборотами фирмы включая финансовые документы.

- Знакомство с деятельностью рекламного отдела или отдела по связям с общественностью.

- Обратить внимание на проблемы психологического климата в коллективе .

- Изучение организации обслуживания посетителей;

- Изучение системы управления качеством продукции;

При написании отчета были использованы данные собранные на предприятии, а также материалы отечественных и зарубежных авторов по вопросам организации общественного питания.

ресторан обслуживание заказ телефонный



Глава 1. Анализ деятельности организации

1.1 Основные задачи и виды услуг в ресторане «Божоле»

Ресторан «Божоле» при гостинице «Викинг» , является рестораном общего типа (классический) и относится к предприятиям общественного питания 1-ой оценочной категории.

В отличие от самостоятельного ресторана, заведение при гостинице ориентировано в первую очередь на обслуживание проживающих в нём гостей. Однако это вовсе не означает, что количество посадочных мест в гостевой зоне должно быть приравнено к количеству номеров. При расчёте количества посадочных мест необходимо учитывать формат отеля и обслуживание (включение в стоимость номеров завтраков и др.), а также его месторасположение и, конечно же, целевую аудиторию. В отдельных случаях количество посадочных мест в ресторане при отеле может даже в несколько раз превышать количество номеров, однако, в таком случае речь идёт на отданный привлечению гостей «с улицы» приоритет.

Несомненно, меню - один из ключевых факторов, несомненно стоит озаботиться формированием более разнообразного меню, включающего в себя в том числе и авторские блюда от шеф-повара. Также весьма актуальным может оказаться включение в меню сезонных и специальных предложений отдельных меню для фуршетов и банкетов. Однако, каким бы ни был набор предлагаемых гостям блюд, ключевым требованием остаются свежесть, а также качество.



Глава 2. Структурные подразделения предприятия их взаимосвязь

2.1 Функции, распределение обязанностей между сотрудниками, должностные инструкции

Должностная инструкция - это внутренний документ, в котором определяются: место работника в системе управления компанией, основные функции, обязанности, права и ответственность работника при осуществлении им деятельности в определенной должности.

Обязательность применения должностных инструкций для регулирования трудовых отношений не прописана в Трудовом кодексе РФ. В то же время в значительном количестве подзаконных актов должностная инструкция называется одним из важнейших документов, определяющих статус работника в организации. В сфере общественного питания документом, который устанавливает обязательность должностных инструкций для предприятий общественного питания, является ГОСТ Р 50935-96 "Общественное питание. Требования к обслуживающему персоналу". В нем сказано, что функции, обязанности, права и ответственность обслуживающего персонала должны быть изложены в его должностных инструкциях и утверждены руководителем предприятия. Согласно ГОСТу должностные инструкции разрабатывает администрация предприятия, исходя из требований данного стандарта, тарифно-квалификационного справочника работ и профессий с учетом особенностей работы каждого предприятия и требований действующего законодательства.

Должностные инструкции позволяют руководству предприятия общественного питания:

1) создать организационно-правовую основу деятельности персонала;

2) правильно организовать и провести подбор и расстановку кадров;

3) рационально распределить обязанности между работниками;

4) обеспечить объективность оценки деятельности работников;

5) применять адекватные меры поощрения к отличившимся работникам;

6) правильно налагать дисциплинарные взыскания на работников за нарушение трудовой дисциплины, неисполнение либо ненадлежащее исполнение работниками своих трудовых функций;

7) повысить ответственность работников за результаты их деятельности;

8) отстаивать свои позиции при разрешении трудовых споров.

В качестве основы для составления должностных инструкций используются квалификационные характеристики, утвержденные Минтрудом России в составе Квалификационного справочника должностей руководителей, специалистов и других служащих (утвержден Постановлением Минтруда России от 21.08.1998 N 37).

Право на подбор, расстановку и организацию труда персонала предоставлено руководителю (директору, заведующему, главному менеджеру) предприятия общественного питания, то должностные инструкции утверждаются этим служащим. Такое полномочие должно быть делегировано приказом о распределении обязанностей между руководством организации либо указано в должностной инструкции данного работника, положении о предприятии общественного питания, иных организационно-распорядительных документах.

Гриф утверждения состоит из слова УТВЕРЖДАЮ (без кавычек); наименования должности лица, утверждающего документ; подписи, инициалов, фамилии должностного лица; даты утверждения.

Должностные инструкции для различных служащих могут утверждаться одновременно одним приказом (распоряжением) руководителя организации или иного уполномоченного лица.

Наименование должности. Наименование должности служащего указывается в должностной инструкции в соответствии со штатным расписанием. При составлении последнего рекомендуется использовать наименования, установленные Общероссийским классификатором профессий рабочих, должностей служащих и тарифных разрядов (ОКПДТР), принятым и введенным в действие Постановлением Госстандарта России от 26.12.1994. Коды ОКПДТР являются важными учетными данными, которые отражаются в кадровой документации, например, в личных карточках (см. табл. 1).

Таблица 1.Личные карточки.

Код по ОКПДТР	Наименование должности	Категория должности	Код по ОКЗ
20068	Администратор зала	Специалист	3431
20336	Бухгалтер	Специалист	2411
20656	Главный бухгалтер	Руководитель	1231
21498	Директор предприятия общественного питания	Руководитель	1210
22150	Повар горячего цеха	Специалист	1239
22181	Повар холодного цеха	Специалист	1239
26585	Специалист по маркетингу	Специалист
24053	Менеджер в общественном питании	Руководитель	1225
24063	Менеджер по персоналу	Руководитель	1232
24107	Метрдотель (администратор торгового зала)	Специалист	3429
27610	Шеф-повар	Руководитель	1225
26585	Специалист по маркетингу	Специалист	2413

Согласно статье 57 Трудового кодекса РФ если в соответствии с федеральными законами с выполнением работ по определенным должностям связано предоставление льгот либо наличие ограничений, то наименования этих должностей должны соответствовать наименованиям, указанным в квалификационных справочниках, утверждаемых в порядке, устанавливаемом Правительством РФ. В настоящее время руководители, специалисты и технические исполнители предприятий общественного питания не наделены какими-либо льготами в области пенсионного обеспечения, предоставления дополнительных оплачиваемых отпусков и т.д. Однако целесообразно все же указывать наименования должностей в соответствии с перечисленными нормативными документами.

Указанные выше наименования должностей являются наиболее характерными для предприятий общественного питания. Специалистам может присваиваться должностное наименование "старший". Его применение возможно при условии, если работник наряду с выполнением обязанностей, предусмотренных по занимаемой должности, осуществляет руководство подчиненными ему исполнителями (например, старший бухгалтер осуществляет руководство бухгалтерами). Должность "старший" может устанавливаться в виде исключения и при отсутствии в непосредственном подчинении работника исполнителей в том случае, если на него возлагаются функции руководства самостоятельным участком работы.

Наименование вида документа (должностная инструкция) и наименование должности в совокупности должны составлять полное наименование документа, например:

ДОЛЖНОСТНАЯ ИНСТРУКЦИЯ МЕТРДОТЕЛЯ

Метрдотель относится к категории специалистов. На должность метрдотеля принимается лицо, имеющее среднее профессиональное образование, стаж работы в сфере общественного питания.

Метрдотель должен знать:

- Закон РФ "О защите прав потребителей", Правила оказания услуг общественного питания, Правила продажи отдельных видов товаров, иные нормативные правовые документы, устанавливающие обязательные требования к оказанию услуг общественного питания, в том числе к сертификации услуг; организацию производства и управления рестораном.

правила, формы, методы и технические приемы обслуживания потребителей; ассортимент оказываемых услуг и реализуемых блюд и напитков; основные товароведные, технологические, санитарные показатели качества продуктов питания, кулинарной продукции; традиционные методы приготовления кулинарной продукции, напитков и правила их подачи; особенности оформления и подачи национальных, фирменных и заказных блюд, блюд иностранных кухонь; особенности обслуживания торжеств и других специальных мероприятий, а также отдельных контингентов потребителей; основные правила сервировки стола; принципы планировки и оформления помещений, витрин, организации рекламы; основы профессиональной этики поведения, психологии обслуживания потребителей; иностранный язык международного общения (в пределах разговорного минимума) и профессиональную терминологию; правила международного этикета, технику и специфику обслуживания иностранных потребителей;номера телефонов вызова такси, милиции, скорой помощи, пожарной команды и т.п.; основы менеджмента и маркетинга в общественном питании; экономику общественного питания ;порядок ценообразования; права и обязанности обслуживающего персонала, режим работы официантов и барменов; организацию оплаты и стимулирования труда;трудовое законодательство; правила внутреннего трудового распорядка; правила и нормы охраны труда; расположение средств противопожарной защиты и сигнализации, а также правила пользования ими; правила эвакуации посетителей в экстремальных ситуациях.

Метрдотель должен:

- обладать навыками управления персоналом;

- обладать культурой общения;

- быть терпеливым и выдержанным в общении с персоналом и потребителями;

- обладать способностью избегать конфликтных ситуаций;

Функции

1.Обеспечение культурного обслуживания потребителей, создание для них комфортных условий..

2. Руководство официантами и барменами.

.3. Разрешение конфликтных ситуаций с потребителями.

3. Должностные обязанности

Метрдотель выполняет следующие обязанности:

1. Обеспечивает наличие прейскуранта, разрешений, сертификатов и иных документов на информационном стенде зала.

2. Организует подготовку зала к обслуживанию, проведение работ по оформлению зала, барных стоек, витрин и иного оборудования, по сервировке столов.

3. Обеспечивает соблюдение режима работы ресторана.

4. Обеспечивает чистоту и порядок в зале.

5. Обеспечивает в зале доброжелательную атмосферу, располагающую к отдыху потребителей.

6. Принимает заказы на обслуживание юбилейных торжеств, банкетов, свадеб и иных мероприятий.

7. Организует обслуживание престарелых и инвалидов.

8. Обеспечивает исправность оборудования зала, мебели и предметов интерьера.

9. Осуществляет обслуживание операций возврата блюд и напитков, наличных средств из кассы зала (потребителям).

10. Осуществляет контроль за качеством и своевременностью обслуживания потребителей официантами и барменами (приемом заказов, выпиской счетов, производством расчетов, пр.).

11. Отслеживает злоупотребления со стороны официантов, барменов и принимает по ним соответствующие решения.

12. Контролирует соблюдение официантами и барменами профессиональных этических норм поведения и культуры (вежливого обслуживания и общения, тактичности, внимательности, предупредительности, доброжелательности, терпения в отношениях с потребителями).

13. Принимает решения об отстранении от работы работников, явившихся на работу в состоянии опьянения (алкогольного, токсического, пр.), а также при появлении у работников признаков инфекционных заболеваний (повышенной температуры, пр.).

14. Рассматривает претензии потребителей, связанные с обслуживанием, и принимает по ним решения, избегая конфликтных ситуаций.

15. Обеспечивает наличие в месте, доступном для потребителей, книги отзывов и предложений; отвечает за ведение контрольного журнала и иной необходимой документации.

16. Контролирует соблюдение официантами и барменами трудовой и производственной дисциплины, правил и норм охраны труда, техники безопасности, требований производственной санитарии и гигиены.

Метрдотель привлекается к ответственности:

- за ненадлежащее исполнение или неисполнение своих должностных обязанностей, предусмотренных настоящей должностной инструкцией, - в порядке, установленном действующим трудовым законодательством Российской Федерации;

- за правонарушения, совершенные в процессе своей деятельности, - в порядке, установленном действующим административным, уголовным и гражданским законодательством Российской Федерации;

- за причинение ущерба ресторану- в порядке,установленном действующим трудовым законодательством Российской Федерации.



Глава 3. Технология обслуживания на предприятии

3.1 Обслуживание по предварительному заказу

Такой вид обслуживания создает большие удобства для посетителей.

По телефону или зайдя в ресторан, посетитель может заказать на определенный день и час столик, уточнив при заказе меню, количество гостей и заплатив в качестве аванса определенную сумму.

При заказе нескольких видов разнообразных закусок исходят из расчета полпорции на гостя. Горячие блюда заказывают из расчета по полной порции. На столе, забронированном заказчиком, должна быть табличка с надписью «Стол заказан».

При сервировке стола на 8--12 человек обычно составляют два четырех- или шестиместных стола. На каждого гостя должно приходиться не менее 0,6 м (если за столом сидят 12 человек). Заказчик садится посредине продольной стороны стола, справа, слева и напротив него садятся почетные гости. Торцовая часть стола не сервируется.

Перед приходом посетителей на стол ставят холодные закуски. Иногда их ставят на подсобный стол, подавая на основной после того, как посетители займут свои места. За подачей холодных закусок следует подача горячих блюд, потом, как обычно, десерт и кофе.

Обслуживание участников съездов, форумов, фестивалей, конференций в основном производится в ресторанах при гостиницах, где они живут. Ресторан организует для них завтрак, обед и ужин.

Питание осуществляется, как правило, по безналичному расчету, с использованием талонов. Организация, которая проводит конференцию, съезд и т. п., делает заявку в ресторан по заранее выделенному лимиту, где определяются стоимость полного рациона одного человека и примерное меню.

В меню предусматриваются холодные закуски с учетом сезонности, молочнокислые продукты, горячие блюда, горячие напитки, хлебобулочные и кондитерские изделия, минеральные и фруктовые воды.

При составлении меню учитываются требования рационального питания и чередование блюд по дням недели, национальные особенности, возраст питающихся.

Участникам съездов, конференций, совещаний выдаются книжечки с талонами, по которым они получают завтрак, обед и ужин. Питание может быть организовано и за наличный расчет, по ценам, указанным в меню.

Официант, беря от участника совещания талоны, сдает их в кассу, где получает разменную карточку с талонами на завтрак, обед и ужин, каждый из которых разделен перфоратором на несколько частей. Это удобно для получения продукции с производства и из буфета, куда официант сдает талоны по мере получения блюд, закусок, напитков и т. п. По окончании обслуживания без талона он предъявляет счет для получения за поданные блюда оплаты деньгами.

На производстве и в буфете разменные талоны прилагаются к отчету для списания сумм за отпущенную продукцию.

Характерная черта обслуживания участников съездов, конференций, совещаний -- быстрая подача закусок, блюд, напитков, так как обычно в короткие сроки официанты должны обслужить одновременно большое число посетителей. Именно поэтому желательно исключить денежные расчеты с официантом, что позволяет экономить время.

Для ускорения обслуживания столы сервируют до прихода посетителей, В соответствии с заранее согласованным меню на стол ставят к завтраку чашки для чая или кофе, рюмки-подставки для яиц, розетки для джема, сахара, хлеб, молочнокислые продукты. Иногда во время завтрака на стол ставят чайники и кофейники, и гости наливают горячие напитки самостоятельно. К обеду на стол ставят хлеб, фруктовые и минеральные воды (охлажденные) и закуски на закусочных тарелках. Если подается несколько видов закуски, то на четырехместный столик ставят две закуски разных наименований. Горячие и сладкие блюда подают отдельно.

На столы рекомендуется положить экземпляры меню данного дня завтраков, обедов, ужинов и меню на следующий день. Посетители могут отметить в них блюда, которые они хотят заказать на завтра, а метрдотель, обобщая заказы, сообщает эти сведения заведующему производством. Такой метод обслуживания позволяет сократить время на завтрак до 30 мин и на обед -- до 45 мин.

3.2 Доставка в номера

Основная особенность ресторана при гостинице - это доставка горячих блюд в номера. Существуют правила при доставке блюд в гостиничные номера.

Для экономии времени он сразу же по телефону может передать его на производство и, пока готовятся горячие блюда, подобрать посуду, приборы, сервировать стол, поставив на него холодные закуски и напитки, которые есть в буфете. Затем он получает на кухне горячие блюда и подает их в номер, пользуясь лифтом.

Иногда в гостинице организуется диспетчерский пункт, где диспетчер по телефону принимает заказы от проживающих в номерах. По сигналу диспетчера, принявшего заказ, официант, предварительно постучав и получив разрешение войти, входит в номер. Блюда и напитки подают в номера обязательно в закрытой посуде; хлеб, закуски накрывают салфеткой. Для облегчения работы официантов могут использоваться специальные тележки с двумя полками: верхней -- для готовых блюд и чистой посуды и приборов и нижней -- для использованных посуды и приборов.

При отсутствии тележки официант несет заказ на подносе, который держит на левой руке, а правой снимает принесенные блюда и напитки и ставит их на стол. По желанию заказчика официант должен разложить принесенное блюдо по тарелкам, откупорить бутылки, налить минеральную или фруктовую воду, вино и другие напитки.

Перед тем как убрать посуду, официант должен попросить на это разрешение, так как проживающий в номере может пожелать оставить у себя кое-что из посуды или продуктов.

За обслуживание в номерах с проживающих в гостинице взимается дополнительная плата в установленном размере от суммы счета.

Контроль за обслуживанием в ресторане, в номерах и буфетах, расположенных на этажах гостиницы, осуществляет метрдотель. Он же принимает заказы на обслуживание гостей, пришедших к хозяину номера, а также предварительные заказы для исполнения на следующий день, записывая их в специальный журнал.

3.3 Техника ведения телефонных переговоров

Телефон сегодня один из самых быстрых способов связи. С его помощью можно устанавливать новые деловые контакты без непосредственной встречи. Но если деловой человек не умеет правильно общаться по телефону, пренебрегает правилами делового общения, то телефонные переговоры могут стать реальной помехой для бизнеса.

Прежде чем позвонить, ответьте себе на следующие вопросы: на самом ли деле есть острая потребность в разговоре с этим собеседником? Обязательно ли знать ответ партнера? Может, стоит встретиться с этим человеком лично?

Телефонные звонки разумны, если надо:

-быстро сообщить или получить некие сведения;

-выяснить мнение того или иного должностного лица по интересующему вас вопросу;

-уточнить, в силе ли прежняя договоренность о встрече с кем-то;

-сообщить партнеру об изменении ситуации и проч.

Собеседники не видят друг друга, и им остается общаться (в среднем 3-5 мин) только с помощью изменения интонации. При этом около трети телефонного общения составляют паузы между словами и выражение эмоций говорящих, из-за чего фразы, произносимые по телефону, не всегда получаются четкими.

В телефонных разговорах неуместна излишняя вежливость: «Будьте любезны, попросите, пожалуйста, к телефону, если вас не затруднит...» Подобные затянутые церемонии у деловых людей способны вызвать только раздражение.

Если вы договаривались о телефонном звонке с вашим собеседником, но не уверены, что вас помнят, следует напомнить о вашем последнем разговоре и назвать себя. Это избавит собеседника от ненужных предисловий, во время которых он будет судорожно вспоминать, кто вы и чего от него хотите.

В телефонном разговоре избегайте следующих выражений:

«Я не знаю» -- этот ответ подорвет доверие к вам и к вашей организации. В такой ситуации лучше попросить собеседника подождать, пока для него уточняется необходимая информация: «Позвольте мне уточнить это для вас, чтобы исключить неточности».

«Мы не сможем этого сделать» - с помощью этой фразы легко потерять клиента или партнера. Очень важно избежать ее употребления. Постарайтесь найти допустимое решение проблемы собеседника. Надо всегда думать том, что можно сделать, а не о том, чего сделать нельзя.

«Подождите минуту, я скоро вернусь» - говорите правду, когда собираетесь прервать разговор: «Для того чтобы найти нужную информацию, может потребоваться 2-3 мин. Пожалуйста, подождите или разрешите вам перезвонить», -- и запишите номер телефона.

«Нет» -- в начале предложения слово «нет» явно не способствует достойному решению проблемы. Чтобы его избежать используйте приемы, которые не позволят клиенту (партнеру) ответить «нет», например: «Мы не в состоянии выплатить вам компенсацию, но готовы предложить дополнительную услугу. Это ведь вас устроит?»

В телефонном не следует:

в течение долгого времени игнорировать звонящий телефон (это могут быть важные клиенты) или подолгу его занимать (тем более личными разговорами);

начинать деловой разговор нейтральными словами «Привет», «Да», «Говорите». Это уместно только для домашних разговоров;

спрашивать: «Могу ли я вам помочь?»;

вести две беседы одновременно -- по телефону и с человеком, который находится рядом с вами, в одной комнате;

использовать для заметок попавшиеся под руку клочки бумаги и листки календаря (что-нибудь обязательно потеряется);

отвечать: «Все на обеде», «Сейчас никого нет», «Перезвоните попозже» и т.п.

В телефонном общении рекомендуется:

-поднимать трубку до четвертого звонка;

-представиться, назвать организацию, свое подразделение и вашу должность;

-спросить: «Чем я могу вам помочь?»;

-концентрировать внимание на одной беседе;

-внимательно слушать;

-не затягивать каждый отдельный разговор, лучше предложите человеку перезвонить, если вам потребуется время для выяснения деталей;

-использовать для записи телефонных разговоров фирменные бланки или личный деловой блокнот;

-записать информацию и сообщить абоненту, что ему обязательно перезвонят.

Телефонную трубку лучше снимать левой рукой, а правой одновременно записывать передаваемую информацию (соответственно для левшей удобнее снимать трубку правой рукой). Рядом с телефонным аппаратом всегда должны быть блокнот для записи сообщений и ручка.

Если во время телефонного разговора будет плохая слышимость, то это не повод повышать голос. Сначала надо выяснить, действительно так же плохо слышат вас или это затруднение одностороннее. Вообще громкость беседы по телефону должна быть такой же, как и при личной беседе, так как микрофон рассчитан на обычный, средний уровень громкости.

Как и при личной встрече, не следует говорить слишком быстро, потому что придется несколько раз повторить то, что не понял сразу собеседник.

Если у вас неидеальная дикция (таких среди нас большинство), то телефон лишь усугубит ваши недостатки речи. Особенно неразборчиво звучат фамилии, числа и числительные, поэтому на них надо обратить особое внимание и произносить их максимально отчетливо [10].



Глава 4. Swot- анализ

4.1 Swot- анализ ресторана «Божоле». Постановка проблем

Анализ внутреннего потенциала ресторана даст возможность определить его сильные и слабые деловые стороны, позволит оценить их взаимосвязь с факторами внешней среды; основная задача внешнего анализа - определить и понять возможности и угрозы, которые могут иметь место в настоящем или возникнуть в будущем. Перечень слабых и сильных сторон для каждого предприятия строго индивидуален, в сущности - это краткая, объективная и принципиальная его характеристика. SWOT-анализ ресторана «Божоле» представлен в таблице 1.

Таблица 1 Характерные черты SWOT-анализа ресторана «Божоле»

Сильные стороны	Слабые стороны
- Высококвалифицированный управленческий и производственный персонал - Хороший имидж ресторана - Наличие эксклюзивных фирменных блюд, разработанных непосредственно мастер - поварами ресторанов по собственной уникальной технологии -Рост числа постоянных корпоративных клиентов - Ориентация деятельности ресторана в значительной степени на удовлетворение потребностей клиентов - Прочная сложившаяся репутация производителя качественной продукции - Получение высокой прибыли - Использование ресурсов Интернет	- Слабая организация маркетинговой информационной системы на предприятии - Отсутствие опыта маркетинговых исследований -Значительная нагрузка на одного специалиста - Нестабильные объемы реализации - Текучесть кадров
Возможности	Угрозы
- Расширение ассортимента - Хорошие возможности для диверсификации - Развитие информационных технологий - Наличие интересных идей и их постоянная подпитка (креативность ведущих специалистов) - Использование современных систем автоматизации - Возможность обслуживания дополнительных групп потребителей - Победы на выставках и кулинарных конкурсах - Рост числа туристов (в связи с различными мероприятиями)	- Ожесточение конкуренции - Изменение вкусов и потребностей клиентов - Неблагоприятный сдвиг в курсах валют - Инфляционные процессы - Неблагоприятное изменение налоговой политики



Заключение

На практике мною была изучена организация работы ресторана «Божоле».

Управление рестораном «Божоле» регламентируется определенными правовыми документами, положениями о работе предприятия общественного питания, инструкциями, трудовым правом.

При организации работы ресторана «Божоле» соблюдаются требования ГОСТ Р 50761-95 «Услуги общественного питания. Общие требования».

В современных условиях наблюдается очень жесткая конкуренция. Для того чтобы предприятие успешно функционировало, оно обязано соответствовать необходимым требованиям. Самым важным и главным является производство высококачественной продукции. Помимо этого должны быть созданы все условия (соответствующий уровень комфортности в торговых залах, вежливый и обходительный персонал, правильно организованный процесс обслуживания), чтобы у потребителя, посещаемого кафе, возникло желание посетить это предприятие питания снова или организовать торжество.

Руководству ресторана «Божоле» необходимо поддерживать жесткий приемочный контроль продукции и не допускать к реализации:

-некачественные товары, кулинарные изделия и заведомо нестандартную продукцию!

-товары, продукцию без документов, удостоверяющих их качество и производственную марку или подтверждающих соответствие сертифицированной продукции установленным требованиям!



Библиографический список

1. Барановский В.А. Организация обслуживания на предприятиях общественного питания / Серия «Учебники, учебные пособия». - Ростов н/Д: «Феникс», 2004. - 352с.

2. Богушева В.И. Организация обслуживания посетителей ресторанов и баров. Серия «Учебники и учебные пособия». Ростов-на-дону: «Феникс», 2004. - 416с.

3. Кучер Л.С., ШкуратоваЛ.М. Организация обслуживания общественного питания: учебник. - М.: издательский Дом «Деловая литература», 2002. - 544с.

4. Наволоцкая Я. Руководство современного менеджера ресторана. - СПб.: Вершина, 2006

5. Палли М. Справочник совершенного хозяина ресторана. 100 идей для достижения превосходства в конкурентной борьбе. - М.: ООО «Современные ресторанные и розничные технологии», 1999. - стр. 20.

6. Пошерстник Н.В. Кадры предприятия. Практическое пособие. - М.: Проспект, 2009

7. ГОСТ Р 50762-95. Общественное питание. Классификация предприятий.

8. ГОСТ Р 50764-95. Услуги общественного питания. Общие требования.

9. ГОСТ Р 50935-96. Общественное питание. Требования к обслуживающему персоналу.

10. Электронный ресурс .http://www.grandars.ru/college/psihologiya/telefonnye-peregovory.html

11. Электронный ресурс. Режим доступа: http://www.restaurant-rossia.ru/restaurants/

12. Электронный ресурс :http://www.viking-inn.ru/ru/cafe/

Размещено на Allbest.ru

...