Управління якістю послуг підприємств готельного господарства

Размещено на http://www.allbest.ru/

КИЇВСЬКИЙ НАЦІОНАЛЬНИЙ ТОРГОВЕЛЬНО-ЕКОНОМІЧНИЙ УНІВЕРСИТЕТ

УДК 640.4.03

Спеціальність 08.00.04 - економіка та управління підприємствами

(за видами економічної діяльності)

АВТОРЕФЕРАТ

дисертації на здобуття наукового ступеня

кандидата економічних наук

УПРАВЛІННЯ ЯКІСТЮ ПОСЛУГ ПІДПРИЄМСТВ ГОТЕЛЬНОГО ГОСПОДАРСТВА

Босовська Мирослава Веліксівна

КИЇВ 2009



Дисертацією є рукопис.

Роботу виконано в Київському національному торговельно-економічному університеті Міністерства освіти і науки України на кафедрі готельно-ресторанного та туристичного бізнесу.

Науковий керівник: доктор економічних наук, професор, Ткаченко Тетяна Іванівна, Київський національний торговельно- економічний університет, завідувач кафедри готельно-ресторанного та туристичного бізнесу

Офіційні опоненти: доктор економічних наук, професор, Свірідова Наталія Дмитрівна, Східноукраїнський національний університет ім. Володимира Даля, завідувач кафедри туризму і готельного господарства

кандидат економічних наук, доцент Булатова Олена Валеріївна, Маріупольський державний гуманітарний університет, проректор з наукової роботи, завідувач кафедри міжнародної економіки

Захист відбудеться «14» травня 2009 р. о 12 годині на засіданні спеціалізованої вченої ради Д 26.055.01 у Київському національному торговельно-економічному університеті за адресою: 02156, м. Київ, вул. Кіото, 19, ауд.А-227.

З дисертацією можна ознайомитись у бібліотеці Київського національного торговельно-економічного університету за адресою: 02156, м.Київ, вул.Кіото, 19.

Автореферат розісланий « 13 » квітня 2009 р.

Вчений секретар спеціалізованої вченої ради Н.І. Морозова



ЗАГАЛЬНА ХАРАКТЕРИСТИКА РОБОТИ

Актуальність дослідження. Тенденції сучасного розвитку України характеризуються інтеграцією національної економіки до міжнародної та орієнтацією структурних зрушень на користь сфери послуг. У контексті економічних перетворень неминуче постає питання про необхідність підвищення якості як ключового чинника забезпечення конкурентоспроможності вітчизняних підприємств. Для готельного господарства як найбільш вагомого сегмента туристичної індустрії це питання є актуальним навіть в умовах економічної та фінансової кризи, оскільки туристичний сектор світової та національної економіки залишається динамічним та одним із високорентабельних.

У комплексі заходів забезпечення конкурентоспроможності й утримання лідируючих позицій готельних підприємств на ринку пріоритетного значення набуває необхідність наукового пошуку дієвих механізмів управління якістю: розроблення та реалізації національної політики у сфері якості, гармонізації вітчизняного законодавства та нормативно-технічної документації з міжнародною, імплементація передового світового досвіду з виробництва та надання готельних послуг високої якості.

Питання управління якістю розкриваються у науково-практичних дослідженнях з менеджменту, маркетингу, економіки як вітчизняних науковців ( О.В. Булатової, А.П. Вавілова, О.В. Геруса, І.В Головачова, В.К. Злобіна, С.Д. Ільєнкової, Ю.І. Койфмана, Г.Д. Крилової, М.З. Круглова, Є.М.Купрякова, В.А Лапідуса, Б.Г. Литвака, А.А. Мазаракі, С.В. Мельниченко, В.В. Окрепілова, Т.Ю. Росохи, Н.Д. Свірідової, М.З. Свиткіна, Т.І. Ткаченко, М.І. Шаповала, В.А. Швандара), так і зарубіжних учених (Р.А. Браймера, Е. Демінга, Дж.М. Джурана, К. Ісікава, Ф. Корсбі, Ф. Котлера, М. Мескона, Г. Тагуті, А. Фейгенбаума та ін.). Критичний аналіз наукових праць з окресленої проблематики свідчить, що в них недостатньо розкрито механізм управління якістю з позицій системного та процесного підходів. Потребують вдосконалення організаційно-правові, економічні та соціально-психологічні складові механізму управління якістю послуг, методичні підходи до визначення його ефективності.

Теоретичні основи щодо управління якістю, що висвітлені у спеціальній літературі, розглядаються в загальнонауковому аспекті. Вони не враховують специфічних імператив діяльності підприємств готельного господарства як сфери послуг та чинників, які визначаються внутрішнім ресурсним потенціалом і забезпечують високу якість обслуговування. Крім того, на систему управління якістю послуг дедалі суттєвіше впливають чинники зовнішнього середовища: це в своє чергу обумовлює необхідність розгляду класичних концепцій та методів управління якістю через призму їх галузевої адаптації з урахуванням національних особливостей ведення бізнесу.

Необхідність удосконалення теоретичних і методичних основ з управління якістю на підприємствах готельного господарства, їх практична значущість обумовили актуальність теми дисертаційного дослідження.

Зв'язок роботи з науковими програмами, планами, темами.

Дисертаційна робота виконана відповідно до плану науково-дослідних робіт кафедри готельно-ресторанного та туристичного бізнесу Київського національного торговельно-економічного університету і є складовою 3-х науково-дослідних робіт: “Економіко-організаційні проблеми розвитку ринку туристичних послуг” (номер державної реєстрації НДР 0101U001934), “Управління якістю готельних послуг”, „Розроблення ДСТУ “Послуги туристичні. Засоби розміщення. Терміни та визначення”(номер державної реєстрації НДР 0103U008010). Особистий внесок автора полягає у розробці самостійних параграфів та розділів (довідка № 1908/33 від 28.10.2003 р., довідка № 2225/33 від 08.12.2003 р., довідка № 2093/33 від 18.11.2003 р.).

Мета і завдання. Метою дисертаційного дослідження є розроблення теоретичних і методологічних засад, науково-методичних і практичних рекомендацій з формування та розвитку адекватної сучасним умовам господарювання системи управління якістю послуг підприємств готельного господарства.

Реалізація мети дослідження передбачає визначення і вирішення таких завдань:

дослідити еволюцію та систематизувати концептуальні положення теорії управління якістю послуг у процесі формування та розвитку, поглибити їх методологічні засади та визначити умови впровадження у готельне господарство;

удосконалити дефініції термінологічної бази у сфері управління якістю послуг з урахуванням галузевої специфіки;

визначити змістовні складові якості готельних послуг;

здійснити комплексну оцінку рівня якості послуг, визначити вплив зовнішніх і внутрішніх чинників на ефективність функціонування системи управління якістю підприємств готельного господарства;

розкрити зміст складових управління якістю готельних послуг, визначити групи процесів та підпроцесів у системі управління якістю;

розробити пропозиції щодо позиціонування підприємств на ринку готельних послуг та визначення векторів їх розвитку у форматі управління якістю; управління якість готельний галузевий

поглибити методичні основи діагностики ефективності управління якістю послуг на підприємствах готельного господарства;

удосконалити науково-методичні підходи до формування, структуризації та реалізації комплексного механізму управління якістю готельних послуг, розробити напрями його вдосконалення з урахуванням принципів Всезагального управління якістю (TQM);

розробити рекомендації щодо формування та впровадження системи управління якістю на підприємствах готельного господарства.

Об'єктом дослідження є процеси формування та розвитку системи управління якістю послуг на підприємствах готельного господарства в умовах інтеграції України у світовий економічний простір.

Предмет дослідження - теоретичні та методологічні засади, практичний інструментарій формування систем управління якістю послуг підприємств готельного господарства, їх декомпозиція та реалізація.

Методи дослідження базуються на загальних економічних положеннях щодо сутності та принципів управління якістю на підприємствах. У процесі дослідження застосовувались загальноприйняті в економічній теорії методи вивчення: системного, порівняльного, факторного, кореляційно-регресійного, логічного аналізу, синтезу, безпосереднього обстеження підприємств готельного господарства, анкетування споживачів і експертів.

Історичні, діалектичні та системні методи стали підґрунтям для дослідження еволюції концепцій управління, визначення впливу чинників на систему управління якістю. Методи експертних оцінок, соціологічних опитувань споживачів та економіко-статистичні дослідження використано для оцінки рівня якості послуг підприємств готельного господарства. З метою обґрунтування напрямів удосконалення управління якістю послуг підприємств готельного господарства застосовано абстрактно логічні та формально логічні методи, морфологічний аналіз.

Основою дисертаційного дослідження стали державні нормативно-правові акти, наукові праці вітчизняних та зарубіжних вчених. Як джерела інформації використовувались офіційні матеріали Державного комітету статистики України, Державного комітету України з питань технічного регулювання та споживчої політики, Міністерства культури і туризму України, Головного управління комунального і готельного господарства, туризму і курортів Київської міської державної адміністрації, а також дані статистичної та фінансової звітності, що були одержані у ході безпосереднього обстеження вітчизняних підприємств готельного господарства.

Інформацію оброблено за допомогою сучасних програмно-технічних засобів та інформаційних технологій.

Наукова новизна одержаних результатів.

Наукова новизна одержаних результатів полягає у тому, що дисертаційна робота є комплексним дослідженням у сфері готельного господарства, в якому запропоновано методологічні підходи щодо вдосконалення управління якістю готельних послуг на засадах системного та процесного підходів.

На основі одержаних результатів у дисертації

вперше:

- запропоновано декомпозицію складових механізму управління якістю готельних послуг із визначенням груп процесів та підпроцесів, реалізація яких спрямована на встановлення функцій, відповідальності та взаємозв`язків у системі управління якістю;

- розроблено матричну модель позиціонування підприємств на ринку готельних послуг за критеріями “темп зростання обсягу послуг” - “рівень якості послуг”, яка є підґрунтям формування пріоритетних векторів розвитку підприємств готельного господарства та реалізації комплексного механізму управління якістю в них.

удосконалено:

- зміст дефініцій: “якість послуг підприємства готельного господарства ”, “імператива формування якості”, “детермінанта управління якістю”, використання яких сприятиме уніфікації та ідентичності розуміння їх сутності у сфері управління якістю;

- систему елементів якості готельних послуг через конкретизацію та інтеграцію характерних компонентів, форм, профілів, аспектів, рівнів якості у модель, що дозволить здійснювати комплексну оцінку рівня їх якості;

- методологічні підходи щодо формування системи управління якістю готельних послуг як засобу реалізації організаційно-правового, економічного та соціально-психологічного механізмів, що сприятиме вдосконаленню управління підприємством за базовими принципами ідеології TQM;

дістало подальший розвиток:

- термінологічний апарат у сфері якості, а саме: “якість”, “управління якістю”, “система управління якістю;

- методичні підходи до визначення ефективності управління якістю з дезінтеграцією економічного, технічного, соціального та екологічного ефектів;

- модель інформаційної системи підтримки прийняття управлінських рішень у межах системи якості підприємства готельного господарства.

Практичне значення одержаних результатів. Розроблення концептуальних положень і методичних основ системи управління якістю послуг підприємств готельного господарства дало змогу отримати наукові результати, які мають прикладне значення і можуть бути використані на практиці у формі запропонованих методик, методичних підходів і інструментарію з управління якістю у практичній діяльності суб'єктів господарювання, а також при розробленні окремих положень законодавчих і нормативних документів, програмних продуктів.

Наукові розробки здобувача щодо вдосконалення комплексного механізму управління якістю готельних послуг впроваджено:

- у Національному стандарті України ДСТУ 4527:2006 “Послуги туристичні. Засоби розміщення. Терміни та визначення” (Наказ Держспоживстандарту України від 28 лютого 2006 року № 45), що використовується підприємствами готельного господарства як нормативно-технічний документ (довідка № 2093 від 18.11.2003 р.).

- у методичних підходах щодо формування і впровадження системи якості на підприємстві готельного господарства та оцінки ефективності її функціонування в ВАТ “Готель “Прем`єр Палац”, м. Київ (довідка № 335-05 від 30.08.2005 р.).

- у рекомендаціях з розробки методичних принципів, системи критеріїв та інструментарію оцінки рівня якості готельних послуг у ТОВ “Русь Інтернешнл”, м. Київ (довідка № 277 від 25.08.2005 р.).

Теоретичні розробки та науково-практичні рекомендації здобувача стали підґрунтям для створення повного науково-методичного комплексу професійно орієнтованих дисциплін “Управління якістю туристичних послуг” та „Управління якістю готельних та ресторанних послуг”; написання у співавторстві монографії „Управління якістю готельних послуг” (довідка № 1124/39 від 30.05.2008 р.) .

Особистий внесок здобувача. Дисертаційна робота є кваліфікаційним, комплексним, завершеним дослідженням, яке виконано самостійно. У роботі викладено авторський підхід щодо вирішення важливої наукової проблеми - вдосконалення теоретичних і методологічних засад, науково-методичних і практичних рекомендацій з формування та розвитку адекватної сучасним умовам господарювання системи управління якістю послуг підприємств готельного господарства.

Особистий внесок автора за списком опублікованих у співавторстві праць визначено такими результатами: розглянуто якість послуг як соціоекономічний об'єкт управління, окреслено сутність та складові елементи механізму управління якістю на підприємствах готельного господарства та пропозиції щодо його вдосконалення, визначено імперативи формування якості готельних послуг та детермінанти управління якістю, розроблено методику визначення ефективності управління якістю, сформульовано пропозиції щодо документування систем якості в готельному господарстві [1]; розроблено пропозиції щодо вдосконалення організаційного, економічного та науково-технічного механізмів управління якістю послуг на підприємствах готельного господарства [5]; окреслено особливості розроблення систем якості на підприємствах готельного господарства, визначено етапи робіт з упровадження систем якості, надано рекомендації щодо структури системи документації та визначення ефективності проекту [6]; визначено складові елементи механізму управління якістю та здійснено їх характеристику [17]; розкрито наукові підходи в управлінні якістю послуг підприємств готельного господарства [18]; розглянуто особливості управління якістю в готельному господарстві [19]; висвітлено роль і місце механізму управління якістю послуг у системі управління підприємством [20]. З наукових праць, опублікованих у співавторстві, в дисертації використано лише ті ідеї та положення, які є результатом особистих здобутків дисертанта.

Апробація результатів дисертації. Основні положення та результати дисертації висвітлено та обговорено на 13 міжнародних науково-практичних конференціях: “Стратегія розвитку туристичної індустрії та громадського харчування” (Україна, КНТЕУ, 2000 р.), Туристський феномен: економічні, соціальні, екологічні та культурно-історичні передумови і наслідки” (Україна, ДІТБ, 2002 р.),“Туризм как фактор регионального развития” (Россия, г. Смоленск, 2002 г.), “Развитие устойчивого туризма: опыт, проблемы, перспективы”(Латвия, г. Туриба, Высшая школа бизнеса, 2003 г.), “Проблемы и перспективы устойчивого развития туризма и сферы услуг в мире и в Украине”(Украина, ДИТБ, 2003 г.), “Науково-технічний розвиток: економіка, технології, управління” (Україна, НТУУ “КПІ”, 2003 р.), “Проблеми управління регіональним економічним і соціальним розвитком” (Україна, УДВГП, 2003 р.), “Управління стратегічними змінами на підприємстві: концептуальні засади, методологія та практика”, ( м. Київ, КНТЕУ, 2005 р.), “Стратегічний розвиток регіону - економічне зростання та інтеграція”, (м. Чернівці, 2006 р.), “Структурно-інституційні зміни та інвестиційно-інноваційний розвиток регіону” (м. Чернівці, 2007 р.), “Туризм і ресторанний бізнес: сучасні тенденції та перспективи розвитку” (Київ, КНТЕУ, 2007 р.), “Транскордонне співробітництво як фактор активізації євроінтеграційних процесів” (м. Чернівці, 2008 р.), на наукових конференціях професорсько-викладацького складу КНТЕУ за підсумками науково-дослідної роботи за 2000-2007 р. (Київ, КНТЕУ, 2001-2008 р.) та наукових семінарах факультету ресторанно-готельного та туристичного бізнесу.

Публікації. Найважливіші положення та результати наукового дослідження знайшли відображення у наукових фахових виданнях та збірниках наукових праць. Зокрема опубліковано 24 наукових праці, загальним обсягом 23,1 друк.арк, з них монографія (13,6 друк.арк), 6 статей (2,5 друк.арк) у фахових виданнях та 4 (3,1 друк.арк) - у збірниках наукових праць, 13 тез (3,9 друк.арк) - у матеріалах та тезах конференцій.

Обсяг та структура роботи. Дисертаційна робота складається із вступу, трьох розділів, висновків, списку використаних джерел та додатків. Обсяг основного тексту дисертації - 179 сторінок. У дисертації міститься 41 таблиця, 45 рисунків, 18 додатків (77 с.).

Список використаних джерел нараховує 277 найменувань (20 с.).

ОСНОВНИЙ ЗМІСТ ДИСЕРТАЦІЙНОЇ РОБОТИ

У вступі дисертаційної роботи обґрунтовано актуальність теми, висвітлено значення проблеми для ефективного функціонування підприємств готельного господарства, сформульовано мету і завдання дослідження, визначено наукову новизну та практичне значення одержаних результатів, наведено інформацію стосовно апробації та публікації результатів дослідження.

У першому розділі “Теоретичні та методологічні засади управління якістю послуг на підприємствах готельного господарства” здійснено узагальнення та критичне осмислення вітчизняного та зарубіжного досвіду у сфері управління якістю, зокрема, за ідеологією TQM та міжнародними стандартами ІSО; висвітлено концептуальні засади, теоретичні, методологічні і практичні аспекти розвитку управління якістю та передумови їх імплементації в готельне господарство; досліджено комплексний механізм управління якістю та особливості його реалізації на підприємствах готельного господарства, визначено методичні підходи до оцінки рівня якості готельних послуг.

Враховуючи неоднозначність наукових поглядів на змістовну сутність термінологічної бази у сфері якості, зроблено висновок про доцільність конкретизації понятійного апарату та формування власних визначень. Базуючись на виокремленні найбільш істотних ознак, якість запропоновано трактувати як сукупність (симбіоз) характеристик, властивостей та ознак об'єкта (продукції, послуги, роботи, процесу), рівень яких формується виробником при його створенні та обумовлює ступінь задоволення установлених або передбачених потреб споживачів, у тому числі з безпеки людини та охорони навколишнього середовища. Якість послуг підприємств готельного господарства визначено як сукупність характеристик, властивостей та ознак послуг, пов'язаних з розміщенням споживача шляхом надання номера /місця для тимчасового проживання у засобі розміщення (готельному підприємстві), організацією харчування, відпочинку, праці тощо, рівень яких формується виробником при їх створенні з метою задоволення встановлених або передбачуваних потреб туристів.

Використовуючи системний підхід, запропоновано досліджувати якість послуг підприємств готельного господарства за такими складовими: компонентами, формами, аспектами, профілями, рівнями (рис. 1), що дозволить здійснювати комплексну діагностику їх рівня якості та оцінювання окремих показників якості послуг.

Рис.1. Інтегрована модель якості готельних послуг

У дисертаційному дослідженні обґрунтовано специфічні імперативи формування якості послуг підприємств готельного господарства.

Досліджено сутність систем якості, особливості їх розвитку в Україні та в світовій практиці, здійснено порівняльну характеристику вітчизняних систем якості з вимогами міжнародних стандартів ІSО. Систему якості підприємства готельного господарства запропоновано розглядати як сукупність організаційної структури, відповідальності, процесів, методик, заходів, ресурсів готельного підприємства, спрямованих на встановлення, забезпечення та підтримання високого рівня якості готельних послуг на всіх етапах їх “життєвого циклу” з метою ефективного управління підприємством. Систему управління якістю послуг підприємств готельного господарства визначено як сукупність іманентних складових: об`єкт та суб'єкт управління якістю, функції, детермінанти, методи управління якістю; інформацію; інструментарій, технічні засоби збору, обробки та збереження інформації, технології виконання робіт; кадри у сфері якості.

У ході дослідження зроблено висновок, що ефективна діяльність готельних підприємств можлива завдяки формуванню і забезпеченню функціонування комплексного механізму управління якістю. Його декомпозицію розглянуто у площині організаційно-правового, економічного та соціально-психологічного механізмів. Необхідним інструментом забезпечення дієвості механізму управління якістю на рівні підприємств в умовах конкурентного зовнішнього середовища визначено систему якості, яку запропоновано створювати на засадах процесного підходу. При цьому до основних процесів віднесено: планування та розробку послуг, їх виробництво та реалізацію, оцінку рівня якості. Допоміжні процеси представлено комплексом забезпечуючих процесів менеджменту (інформаційне, правове, матеріально-технічне, кадрове, фінансове, маркетингове, інноваційне, інвестиційне, екологічне забезпечення) на різних рівнях прийняття управлінських рішень (стратегічному, операційному).

Аргументовано, що критерієм ефективності функціонування системи якості є рівень якості послуг. Це обумовило удосконалення наукових підходів до його оцінки шляхом визначення принципів, системи показників та методичного інструментарію оцінювання.

У другому розділі “Дослідження ефективності управління якістю послуг на підприємствах готельного господарства” проаналізовано сучасний стан підприємств готельного господарства, виявлено основні тенденції та проблеми їх розвитку; здійснено оцінку комплексного механізму управління якістю та дослідження ефективності управління якістю у готельних підприємствах; проведено діагностику рівня якості готельних послуг та визначено вплив детермінант на управляння якістю.

Комплексна оцінка сучасного стану і розвитку ринку готельних послуг в Україні свідчить про його позитивні тенденції: збільшується кількість підприємств готельного господарства та їх місткість; зростає частка підприємств приватної форми власності; активно відбувається процес підтвердження відповідності готелів певній категорії, вимогам нормативної документації; зростає обсяг доходів від реалізації послуг, розмір інвестиційних вкладень у розвиток інфраструктури готелів, коефіцієнт використання пропускної спроможності. Встановлено, що за 2006 - 2008 рр. лише у м. Києві кількість підприємств готельного господарства збільшилась на 8%, номерів - на 16,5%, місць - на 20%, чисельність обслуговуваних туристів - на 13%, обсяг капіталовкладень - на 52%. Рівень пропускної спроможності готелів становить близько 60%. Проте темпи розбудови готельного господарства є недостатніми і неповною мірою відповідають світовим тенденціям його розвитку. Це обумовлено проблемами, які існують на рівні підприємств, що пов'язані з необхідністю поліпшення якості обслуговування, підвищення рівня якості готельних послуг, формування дієвого механізму управління якістю, вирішення яких сприятиме більш ефективному використанню ресурсного потенціалу та здобуттю конкурентних переваг вітчизняних підприємств на внутрішньому і міжнародному ринках.

Встановлено, що складність оцінки якості готельних послуг визначається специфічними особливостями послуг як товару, що формуються у єдиному в часі процесі виробництва, реалізації та споживання. Тому в основу визначення рівня якості готельної послуги покладено кількісну оцінку окремих елементів цього процесу у взаємозв'язку предметів праці, засобів праці та самої праці, які визначені як показники, параметри, характеристики послуг. Вони є предметом оцінювання та регулювання ефективності процесу надання готельних послуг і спрямовані на забезпечення задоволення потреб та запитів споживачів.

Для здійснення комплексної оцінки якості готельних послуг та обґрунтування напрямів удосконалення механізму управління якістю проведено моніторинг рівня якості послуг підприємств на регіональному ринку за складовими компонентами.

Здійснено оцінювання технічної, функціональної, правової і етичної якості послуг застосовуючи такі методи дослідження: абстрактно-логічні, економіко-статистичні, системного аналізу, маркетингові. Моніторинг технічної якості готельних послуг проведено на основі аналізу показників: стану, складу, структури, ефективності використання матеріально-технічної бази підприємств. Діагностику функціональної якості здійснено шляхом дослідження системи показників щодо відповідності чисельності, складу, структури, ефективності використання трудових ресурсів, стимулювання працівників базовим показникам та оцінювання повноти реалізації компетенцій. Етичну якість - імідж готелю - оцінено за результатами анкетування споживачів готельних послуг. Рівень якості послуг кожного підприємства розраховано на основі розроблених параметрів, коефіцієнт вагомості яких визначено на основі експертних оцінок. Це дало можливість встановити ранг готельних підприємств за рівнем якості послуг (рис. 2). З'ясовано, що низький рівень якості послуг на підприємствах готельного господарства здебільшого обумовлений відсутністю сертифікованих систем якості.



Рис.2. Ранжування підприємств готельного господарства м. Києва за рівнем якості послуг

Доведено, що суттєвий вплив на якість послуг підприємств готельного господарства мають детермінанти. У дисертаційній роботі систематизовано, класифіковано й упорядковано детермінанти та здійснено визначення ступеня їх впливу на формування якості послуги на засадах системного підходу. При цьому готельне підприємство розглянуто як систему, що має з одного боку власну структуру з численними внутрішніми зв'язками, а з іншого, є складовою частиною іншої, більш складної системи.

Отримані результати стали підґрунтям для розроблення напрямів удосконалення управління якістю на рівні підприємств готельного господарства.

У третьому розділі “Напрями удосконалення управління якістю готельних послуг у сучасних умовах” за результатами теоретичного та аналітичного дослідження сформовано новий погляд на методологічні підходи до управління якістю, здійснено імплементацію його основних положень у систему важелів та інструментів механізму управління якістю послуг підприємств готельного господарства на засадах процесного та системного підходів.

Удосконалено методичні підходи до оцінки ефективності управління якістю на підприємствах готельного господарства через розрахунок ефекту від упровадження системи, визначення її відповідності вимогам стандартів за результатами проведення внутрішнього та зовнішнього аудиту, самооцінки, що в сукупності сприятиме більш раціональному використанню ринкового потенціалу підприємства (зовнішніх можливостей) та внутрішнього потенціалу (можливостей організації). Ефективність управління якістю готельних послуг запропоновано визначати з дезінтеграцією економічного, технічного, соціального та екологічного ефектів.

Розроблено матричну модель для відображення, порівняльного аналізу та прогнозування заходів щодо удосконалення управління якістю послуг на підприємствах готельного господарства. На її основі запропоновано вектори розвитку підприємств готельного господарства у залежності від позиції, яку вони займають у структурі матриці за критеріями “Рівень якості послуг” та “Темпи зростання обсягу послуг” (рис 3). Матриця є підґрунтям для формування комплексного механізму управління якістю, розроблення та реалізації програми дій з впровадження систем якості на підприємствах готельного господарства.

Високі	1 Підприємство готове до впровадження системи якості	2 Впровадження системи якості, аутсорсинг, бенчмаркінг якості, активізація моніторингу всіх процесів	3Підготовка до впровадження системи якості, аутсорсинг, бенчмаркінг якості, створення відділу з якості, впровадження всебічного контролю якості
Незначні	4 Впровадження системи якості, бенчмаркінг, активізація маркетингової роботи	5 Підготовка до впровадження системи якості, бенчмаркінг, аутсорсінг, віддання переваги статистичним методам контролю	6 Реінженіринг бізнес-процесів, поліпшення якості через розробку політики у сфері якості, впровадження відповідального за якість, всебічний контроль
Відсутні	7 Підготовка до впровадження системи якості, вдосконалення маркетингової діяльності, бенчмаркінг	8 Підготовка впровадження системи якості, бенчмаркінг, аутсорсингу у сфері якості, впровадження посади менеджера з якості, індивідуалізація стимулювання персоналу, всебічний контроль якості	9 Перегляд стратегії розвитку, удосконалення матеріально-технічної бази, перегляд кадрової політики, систематична оцінка якості та проведення на цій основі планування показників якості, всебічний контроль

Високий Середній Низький Рівень якості готельних послуг, %

Визначено напрями удосконалення механізму управління якістю послуг підприємств готельного господарства шляхом реалізації положень концепції управління якістю TQM на підприємстві. У розробленій моделі комплексного механізму забезпечення якості послуг на засадах процесного підходу система якості виступає ключовим механізмом ефективного функціонування підприємства у мінливому зовнішньому середовищі, задоволення потреб споживачів якісними послугами та збалансованості внутрішніх процесів за рахунок використання сучасного методологічного інструментарію у сфері якості та адаптації його до сфери готельного господарства (рис.4). Розроблений перелік процесів та підпроцесів доцільно положити в основу розроблення національних стандартів з управління якістю в готельному господарстві.

Механізм управління якістю послуг підприємств готельного господарства запропоновано удосконалити через створення підсистеми його науково-технічного забезпечення шляхом впровадження комплексної інформаційної системи підтримки прийняття управлінських рішень (ІСППР).



Удосконалення організаційно-правового забезпечення управління якістю готельних послуг рекомендовано здійснювати через упровадження 3-рівневої моделі (на державному рівні, галузевому та рівні підприємства).

З метою ефективної реалізації механізму управління процесами та підпроцесами у контексті забезпечення якості послуг та підвищення результативності функціонування підприємств готельного господарства, розроблено рекомендації щодо впровадження системи якості, які являють собою послідовне виконання наступних блоків робіт: 1-й - організація робіт зі створення системи якості, бенчмаркінг, аутсорсинг якості; 2-й - проектування (інжиніринг) системи; 3-й - документування системи; 4-й - впровадження системи; 5-й -сертифікація системи; 6-й - оцінка ефективності функціонування системи та її корегування (рис. 5).



Розроблення та впровадження системи якості в підприємствах готельного господарства дасть змогу задовольнити потреби споживачів послуг, забезпечити динамічний розвиток готельного господарства в Україні, сприятиме покращенню стимулювання працівників підприємства та задоволенню інтересів власників (акціонерів, інвесторів).



ВИСНОВКИ

У дисертаційному дослідженні здійснено теоретичне узагальнення та розроблені нові наукові підходи до управління якістю послуг підприємств готельного господарства на засадах системного та процесного підходів, що забезпечить підвищення якості обслуговування споживачів, реалізацію національної політики у сфері якості, ефективність функціонування і конкурентоспроможність готельних підприємств на внутрішньому і світовому ринках.

Основні науково-практичні результати роботи дозволили зробити такі висновки:

Дослідження теоретико-методичних аспектів управління якістю послуг підприємств готельного господарства в Україні знаходяться у процесі становлення, набувають особливого значення в умовах формування постіндустріального інформаційного суспільства, глобалізації та економічної інтеграції, загострення конкурентної боротьби на ринку готельних послуг, зростання потреб і очікувань споживачів. У зв'язку з цим систематизовано вітчизняний та зарубіжний досвід у сфері управління якістю, розглянуто засади сучасних базових парадигм якості, здійснено ідентифікацію та інтерпретацію наукових підходів до управління якістю, імплементацію їх основних положень у готельне господарство, що забезпечує їх використання в економічній науці та практичній діяльності.

Активізація готельного бізнесу в Україні в умовах інформатизації потребує уточнення змісту окремих понять: “якість”, “система якості”, „механізм управління якістю” та визначення сутності дефініцій: “управління якістю”, “якість готельної послуги”. Зокрема, якість послуг підприємств готельного господарства запропоновано розглядати як сукупність характеристик, властивостей та ознак послуг, пов'язаних з розміщенням споживача шляхом надання номера /місця для тимчасового проживання у засобі розміщення (готельному підприємстві), організацією харчування, відпочинку, праці тощо, рівень яких формується виробником при їх створенні з метою задоволення встановлених або передбачених потреб туристів. Доповнення та уточнення термінологічної бази сприятиме поглибленню теоретичних основ управління якістю.

Необхідність конкретизації діяльності у сфері управління якістю обумовили поглиблення теоретичних підходів до інтерпретації змістовних складових якості готельних послуг. При цьому запропоновано використовувати інтегровану модель якості готельних послуг з конкретизацією характерних компонентів, форм, профілів, аспектів, рівнів якості, що дозволить здійснювати як діагностику окремих параметрів якості послуг, так і комплексну оцінку їх рівня якості.

Важливим аспектом управління якістю послуг підприємств готельного господарством є діагностика їх якості. Аргументовано, що чинники, які формують якість готельної послуги багатогранні та різноманітні. З метою об'єктивної оцінки визначено їх номенклатуру для конкретного сегменту ринку, розроблено систему детермінант, що формують рівень якості комплексної готельної послуги та визначено їх ступінь впливу на процес управління якістю на засадах системного підходу. При цьому підприємство готельного господарства розглянуто як систему, що має з одного боку власну структуру з численними внутрішніми зв'язками, а з іншого, є складовою частиною іншої, більш складної системи. У контексті дослідження механізму управління якістю здійснено оцінку комплексного показника якості готельних послуг за вербально-цифровою шкалою, який дає можливість обґрунтувати заходи щодо удосконалення управління якості на рівні підприємства.

Напрямом удосконалення діяльності підприємств у сфері якості визначено формування та забезпечення функціонування комплексного механізму управління якістю послуг на засадах процесного та системного підходів, з використанням сучасного методологічного інструментарію у сфері якості та адаптації його у готельне господарство. На рівні підприємства готельного господарства визначено групи процесів та підпроцесів, реалізація яких спрямована на встановлення відповідальності та взаємозв`язків у межах системи управління якістю.

Для формування пріоритетних напрямів розвитку підприємств готельного господарства та реалізації механізму управління якістю в них розроблено матричну модель позиціонування підприємств на ринку готельних послуг за критеріями “темп зростання обсягу послуг” - “рівень якості послуг” та запропоновано вектори розвитку підприємств готельного господарства залежно від позиції, яку вони займають у структурі матриці.

Уточнено методичні підходи до визначення ефективності управління якістю з дезінтеграцією економічного, технічного, соціального та екологічного ефектів. Визначено, що впровадження обґрунтованих напрямів удосконалення управління якістю послуг підприємств готельного господарства сприятиме задоволенню потреб споживачів та поліпшенню їх обслуговування, динамічному розвитку готельного господарства, покращанню стимулювання працівників підприємства та задоволенню інтересів власників.

Систему управління якістю послуг підприємств готельного господарства визначено як сукупність іманентних складових: об`єкт, закони, фактори, функції, методи управління якістю; інформація; інструментарій, технічні засоби збору, обробки та збереження інформації, технології виконання робіт; персонал. Ефективне функціонування готельних підприємств неможливе без комплексного використання та узгодження економічного, організаційно-правового та соціально-психологічного механізмів. Розроблено раціональну організаційну та функціональну структуру підприємства готельного господарства, трирівневу систему правового забезпечення діяльності, напрями вдосконалення управління персоналом у межах системи якості, модель інформаційної системи підтримки прийняття управлінських рішень, що сприятиме забезпеченню реалізації основних та допоміжних процесів та удосконаленню комплексного механізму управління якістю за принципами базових парадигм якості у площині положень ідеології TQM.

Відповідно до потреб національної економіки, споживачів і галузі, основним інструментом забезпечення ефективної діяльності готельних підприємств визначено формування, впровадження та сертифікацію систем якості. Розроблено методичні рекомендації щодо впровадження системи якості для підприємства готельного господарства. З урахуванням сучасного стану розвитку інформаційних технологій, зокрема в готельному бізнесі та на основі національних і міжнародних стандартів у сфері управління якістю обґрунтовано впровадження комплексної інформаційної системи підтримки прийняття управлінських рішень у контексті системи якості та розроблено типовий перелік бізнес-процесів, які можуть бути реалізовані в ІСППР підприємства готельного господарства.



СПИСОК ОПУБЛІКОВАНИХ ПРАЦЬ ЗА ТЕМОЮ ДИСЕРТАЦІЇ

Монографія

1. Ткаченко Т.І. Управління якістю готельних послуг / Т.І. Ткаченко, С.В. Мельниченко, М.В. Новак Прізвище змінено на Босовська (свідоцтво про розірвання шлюбу № 009042 від 08.02.2006 р. ): монографія. - К. : Київ. нац. торг.-екон. ун-т, 2006. - 234 с.

У фахових виданнях:

2. Новак М.В. Фактори управління якістю послуг на підприємствах готельного господарства / М.В. Новак // Вісн. ДІТБ. - 2002. - № 6. - С. 212-217. - (Серія „Підприємництво, менеджмент та маркетинг в туристичній сфері”).

3. Новак М.В. Сучасний стан, проблеми та перспективи розвитку готельного господарства в м. Києві / М.В. Новак // Вісн. ДонДУЕТ. -- 2002. - № 4 (16). - С. 131-138. - (Серія „Екон. науки”).

4. Новак М.В. Ефективність управління якістю послуг в готельному господарстві / М.В. Новак // Вісн. Укр. держ. ун-ту водного господарства та природокористування : зб. наук. пр. - Рівне: УДУВГПК. - 2003. - С. 440-446. - (Серія „Економіка”. - Вип. 1(20).

5. Ткаченко Т.І. Удосконалення механізму управління якістю послуг в готельному господарстві / Т.І. Ткаченко, М.В. Новак // Вісн. ДІТБ. -2003. - № 7. - С.145-151. - (Серія "Економіка, організація і управління підприємством" (в туристичній сфері).

6. Ткаченко Т.І. Методичні основи розробки системи якості послуг у готельних підприємствах / Т.І. Ткаченко, М.В. Новак // Вісн. Київ. нац. торг.-екон. ун-ту. - 2004. - № 3. - С. 61-69.

7. Новак М.В. Система якості на підприємствах готельного господарства: розробка документації / М.В. Новак // Вісн. Акад. праці та соц. відносин. - 2007. - № 3. - С. 59-63.

В інших виданнях:

8. Новак М.В. Еволюція основоположних концепцій менеджменту якості та їх використання у готельному господарстві / М.В. Новак // Готельне господарство та турист. індустрія в ринкових умовах : зб. наук. пр. - К. : Київ. нац. торг.-екон. ун-т, 2002. - С. 134-142.

9. Новак М.В. Особенности развития сертификации туристических услуг в Украине / М.В. Новак // Развитие устойчивого туризма: опыт, проблемы, перспективы : материалы Междунар. науч.-практ. конф. (г. Туриба ; Высш. шк. бизнеса). - Туриба , 2003. - С. 235-242.

10. Новак М.В. Соціальний аспект управління якістю послуг підприємств готельного господарства в сучасних умовах господарювання / М.В. Новак // Наук.-техн. розвиток: економіка, технології, управління : матеріали ІІ Міжнар. наук.-практ. конф. студ., аспір. та молодих вчених (9-12 квітня 2003 р., м. Київ) - К. : НТУУ «КПІ», С. 130-132.

11. Новак М.В. Підвищення ефективності управління якістю готельних послуг в умовах ринкової економіки / М.В. Новак // Проблеми і перспективи сталого розвитку туризму і сфери послуг у світі й в Україні : матеріали VI-ої Міжнар. наук.-практ. конф. студ. та молодих вчених (16-17 квітня 2003 р., м. Донецьк ; Донец. ін-т турист. бізнесу). - Донецк, 2003. - С. 244-246.

12. Новак М.В. Людський фактор в управлінні якістю послуг підприємств готельного господарства / М.В. Новак // Готельне господарство та турист. індустрія в ринкових умовах : зб. наук. пр. - К. : Київ. нац. торг.-екон. ун-т, 2003. - С. 191-199.

13. Новак М.В. Концептуальні засади управління якістю готельних послуг / М.В. Новак // Управління стратег. змінами на підприємстві: концепт. засади, методологія та практика : матеріали Міжнар. наук.-практ. конф. (27-28 жовтня 2005 р., м. Київ) - К. : Київ. нац. торг.-екон. ун-т, 2005. - С. 286-288.

14. Новак М.В. Особливості формування та надання послуг у підприємствах готельного господарства / М.В. Новак // Стратег. розвиток регіону - екон. зростання та інтеграція : матеріали XV Між нар. наук.-практ. конф. (11-12 травня 2006 р., м. Чернівці ; Чернів. торг.-екон. ін-т). - Чернівці, 2006. - С. 228-232.

15. Новак М.В. Організаційні передумови розроблення та впровадження систем якості на підприємствах готельного господарства / М.В. Новак // Структур.-інституційні зміни та інвест.-інноваційний розвиток регіону : матеріали XVІ Між нар. наук.-практ. конф. (17-18 травня 2007 р., м. Чернівці ; Чернів. торг.-екон. ін-т). - Чернівці, 2007. - С. 201-203.

16. Новак М.В. Концептуальні підходи до управління якістю послуг підприємств готельного господарства / М.В. Новак // Туризм і ресторанний бізнес: сучасні тенденції та перспективи розвитку : матеріали Між нар. наук.-практ. конф. (7-9 лютого 2007 р., м. Київ) - К. : Київ. нац. торг.-екон. ун-т, 2007. - С. 138-140.

17. Ткаченко Т.І. Методологічні основи функціонування та формування механізму управління якістю готельних послуг / Т.І. Ткаченко, М.В. Новак // Готельне господарство та турист. індустрія в ринкових умовах : зб. наук. пр. - К. : Київ. нац. торг.-екон. ун-т, 2003. - С. 141-149.

18. Ткаченко Т.І. Теоретичні аспекти управління якістю готельних послуг / Т.І. Ткаченко, М.В. Новак // Турист.-краєзнавчі дослідження. - 2002. - Вип. 4. - С. 261-276.

19. Ткаченко Т.И. Особенности управления качеством гостиничных услуг / Т.И. Ткаченко, М.В. Новак // Туризм как фактор регионального развития : материалы ІІ Междунар. науч.-практ. конф. - Смоленск, 2002. - С. 170 -172.

20. Ткаченко Т.І. Механізм управління якістю послуг в сучасних умовах господарювання / Т.І. Ткаченко, М.В. Новак // Турист. феномен: экон., соц., экол. и культ.-истор. предпосылки и последствия : материалы IV Междунар. науч.-практ. конф. (14-16 мая 2002 г., г. Святогорск ; Донец. ин-т турист. бизнеса). - Донецк, 2002. - С. 156-157.

21. Новак М.В. Удосконалення правового механізму управління якістю послуг в готельному господарстві в контексті європейської інтеграції України / М.В. Новак // Наук. вісн. Чернів. торг.-екон. ін-ту. - 2005. - Вип. 3. - С. 435-439.

22. Новак М.В. Фактори управління якістю послуг на підприємствах готельного господарства / М.В. Новак // Турист. феномен: экон., соц., экол. и культ.-истор. предпосылки и последствия : материалы IV Междунар. науч.-практ. конф. (14-16 мая 2002 г., г. Святогорск ; Донец. ин-т турист. бизнеса). - Донецк, 2002. - С. 139-141.

23. Новак М.В. Роль маркетингових досліджень в оцінці якості готельного продукту / Новак М.В. // Маркетингові дослідження в Україні : матеріали ІІІ Міжнар. наук.-практ. конф. (25-28 травня 2004 р., м. Ялта). - К. : Київ. нац. торг.-екон. ун-т, 2004. - С. 58-60.

24. Босовська М.В. Використання інформаційних технологій в управлінні якістю послуг підприємств готельного господарства / М.В. Босовська // Транскордонне співробітництво як фактор активізації євроінтеграційних процесів : матеріали XVІІ Міжнар. наук.-практ. конф. (6-7 травня 2008 р., м. Чернівці ; Чернів. торгов.-екон. ін-т). -Чернівці, 2008. - С. 350-353.



АНОТАЦІЯ

Босовська М.В. Управління якістю послуг підприємств готельного господарства. - Рукопис.

Дисертація на здобуття наукового ступеня кандидата економічних наук за спеціальністю 08.00.04. - економіка і управління підприємствами (за видами економічної діяльності). - Київський національний торговельно-економічний університет, Київ, 2009.

У дисертації визначено теоретичні засади, розроблено методологічні підходи та удосконалено практичний інструментарій управління якістю послуг підприємств готельного господарства на засадах системного та процесного підходів. Здійснено узагальнення та поглиблення теоретичних положень щодо становлення та розвитку управління якістю послуг; теоретично обґрунтовано складові елементи механізму управління якістю готельних послуг та розглянуто методичні основи його реалізації. Розроблено теоретико-методичні основи оцінки рівня якості готельних послуг. Розглянуто особливості управління якістю послуг на підприємствах готельного господарства України, проведено оцінку їх стану та тенденцій розвитку на основі комплексного аналізу статистичних і експериментальних даних, досліджено рівень якості готельних послуг, здійснено на регіональному рівні оцінку технічної, функціональної і етичної якості послуг готельного господарства.

Розроблено теоретико-методичні підходи до оцінки впливу зовнішніх та внутрішніх чинників на функціонування системи управління якістю в готелі. Удосконалено методику оцінки ефективності управління якістю послуг у готельних підприємствах та визначення економічного, соціального, технічного, екологічного ефектів. Розроблено матричну модель для відображення, порівняльного аналізу та прогнозування заходів щодо вдосконалення управління якістю послуг на підприємствах готельного господарства. Запропоновано рекомендації щодо впровадження системи управління якістю у готельних підприємствах з урахуванням принципів TQM.

Ключові слова: якість, управління якістю, підприємство готельного господарства, система якості, механізм управління якістю, ефективність.



АННОТАЦИЯ

Босовская М.В. Управление качеством услуг предприятий гостиничного хозяйства. - Рукопись.

Диссертация на соискание ученой степени кандидата экономических наук по специальности 08.00.04. - экономика и управление предприятиями (за видами экономической деятельности). - Киевский национальный торгово-экономический университет, Киев, 2009.

Диссертация посвящена проблеме совершенствования теоретических, методологических и практических аспектов управления качеством услуг предприятий гостиничного хозяйства в контексте системного и процессного подходов. Предлагается качество услуг предприятий гостиничного хозяйства исследовать в контексте: компонентов, форм, аспектов, профилей, уровней. Интерпретация содержательных составляющих качества гостиничных услуг даст возможность конкретизировать деятельность в отрасли управления качеством.

Осуществлены исследование, систематизация и критический анализ базовых теоретических положений становления и развития управления качеством услуг; уточнен понятийно-категорийный аппарат; теоретически обоснована декомпозиция механизма управления качеством гостиничных услуг и методические подходы к его реализации. В структуре механизма управления качеством рассмотрены экономические, организационно-правовые и социально-психологические механизмы. Разработаны теоретико-методические подходы к оценке отдельных показателей качества гостиничной услуги и комплексного уровня качества услуг предприятий гостиничного хозяйства.

Рассмотрены особенности управления качеством в предприятиях гостиничного хозяйства Украины, осуществлена оценка уровня качества гостиничных услуг путем комплексного анализа статистической и экспериментальной информации, проведена диагностика компонентов качества (технического, функционального, этического) на локальном уровне, сформулированы основные тенденции их развития. Разработана система детерминант и императив, которые формируют качество услуг предприятий гостиничного хозяйства, определена степень их воздействия на процесс управления качеством в контексте системного подхода. Уточнены методические подходы к оценке влияния внешних и внутренних факторов на функционирование системы управления качеством на предприятии гостиничного хозяйства, обоснована необходимость и определены возможности организационных изменений в структуре организации, политика которой направлена на внедрение эффективной системы управления качеством.

Усовершенствована методика определения эффективности управления качеством услуг на предприятиях гостиничного хозяйства с учетом затрат, прибыли и рисков для предприятия и потребителя с позиции оптимального использования рыночного потенциала предприятия (внешних возможностей) и внутреннего потенциала (возможностей организации). Оценку эффективности управления качеством предлагается осуществлять путем определения экологического, технического, социального и технического эффектов. В структуре экономического эффекта рассмотрено его различные виды - внутренний, коммерческий и бюджетный.

Разработаны методические рекомендации по внедрению системы управления качеством гостиничных услуг с учетом принципов TQM. Предлагается выделять такие этапы работ: организация работ по созданию системы качества, проектирование (реинжениринг) системы качества; документирование; внедрение системы качества; подготовка и проведение сертификации системы качества; оценка эффективности внедрения системы качества.

Разработана матрица для прогнозирования и выбора типа политики развития предприятия и усовершенствования направлений управления качеством гостиничных услуг в зависимости от позиции предприятия в структуре матрицы.

Обоснованы предложения усовершенствования составляющих механизма управления качеством услуг предприятий гостиничного хозяйства в контексте: разработки трехуровневой модели правового обеспечения деятельности в сфере управления качеством: государственный уровень (Туристический кодекс Украины), отраслевой (системы сертификации и стандартизации), предприятия (система управления качеством); определена необходимость разработки подсистемы научно-технического обеспечения деятельности в отрасли качества и создания комплексной информационной системы принятия управленческих решений в контексте управления качеством (ИСППР), разработан ее типовой перечень бизнес-процессов и подпроцессов.

...