Деловое общение

Размещено на http://www.allbest.ru/

Введение

Любое общее дело предполагает общение и взаимодействие участников как необходимое средство обеспечения его эффективности. В психологии общение определяется как взаимодействие двух или более людей, состоящее в обмене между ними информацией познавательного или эмоционально-оценочного характера.

Искусство общения, знание психологических особенностей и применение психологических методов крайне необходимы специалистам, работа которых предполагает постоянные контакты типа «человек - человек» - политикам, бизнесменам, менеджерам и многим другим. Таким образом, умение строить отношения с людьми, находить подход к ним , расположить их к себе нужно каждому. Это умение лежит в основе жизненного и профессионального успеха.

Необаятельный, угрюмый человек будет испытывать затруднения в общении с коллегами, ему сложно будет устанавливать контакты с деловыми партнерами, добиваться успехов на переговорах. Залог успеха любых начинаний делового человека, какую бы задачу он ни решал, - создание климата делового сотрудничества, доверия и уважения.

Общение с людьми - это наука и искусство. Здесь важны и природные способности, и образование. Именно поэтому тот, кто хочет достичь успеха во взаимодействии с другими людьми, должен учиться этому.

Цель работы: Изучить вопрос делового стиля общения

Задачи: Рассмотреть: деловое общение, его виды и формы; Коммуникационные стили делового общения.

деловой общение коммуникационный

1. Деловое общение, его виды и формы

1.1 Деловое общение: сущность и содержание

Деловое общение - процесс взаимосвязи и взаимодействия, в котором происходит обмен деятельностью, информацией и опытом предполагающим достижение определенного результата, решение конкретной проблемы или реализацию определенной цели.

Деловое общение можно условно разделить на прямое (непосредственный контакт) и косвенное (когда между партнерами существует пространственно - временная дистанция).

Прямое деловое общение обладает большей результативностью, силой эмоционального воздействия и внушения, чем косвенное, в нем непосредственно действуют социально - психологические механизмы.

В целом деловое общение отличается от обыденного (неформального) тем, что в его процессе ставятся цель и конкретные задачи, которые требуют своего решения. В деловом общении мы не можем прекратить взаимодействие с партнером (по крайней мере, без потерь для обеих сторон). В обычном дружеском общении чаще всего не ставятся конкретные задачи, не преследуются определенные цели. Такое общение можно прекратить (по деланию участников) в любой момент.

Деловое общение реализуется в различных формах:

- Деловая беседа;

- Деловые переговоры;

- Деловые совещания;

- Публичные выступления [7, с. 179].

Деловое общение является одним из самых важных для руководителя. Его целью является организация связей, посредством которых сотрудники будут взаимодействовать внутри организации, а также оно направлено на деятельность вне фирмы.

Эта деятельность может носить научный производственный характер, преследовать коммерческие цели и т.д.

Деловое общение включает в себя передачу и прием важной информации, восприятие ее всеми сторонами.

Главная особенность делового общения заключается в значимости партнера в общении. Здесь это личность, деловой субъект. Очень важным является взаимопонимание людей, поскольку оно обеспечивает эффективный результат взаимодействия, что и определяет эффективность сотрудничества.

Еще прагматичный Дж. Рокфеллер, прекрасно понимая значение общения для деловой деятельности, отмечал, что "умение общаться с людьми - такой же покупаемый за деньги товар, как сахар или кофе. И я готов платить за это умение больше, чем за какой-либо другой товар в этом мире!"

Таким образом, деловое общение является одним и важнейших аспектов и вопросов в деятельности любого руководителя.

1.2 Основные формы делового общения

Деловой разговор - контакт людей в устной форме, касающийся деловой деятельности и ее различных аспектов: производственного, творческого и иных направлений. Он не обязательно должен осуществляться посредством личного общения, могут применяться и технические средства, например телефон, Интернет, видеотехника и др.

Деловой разговор обязательно имеет предмет, касающийся определенной ситуации в производственной, управленческой или другой сфере.

Как правило, одна из сторон общения запрашивает у другой информацию, интересующую ее по тому или иному вопросу. В свою очередь другая сторона предоставляет ее по мере возможностей.

Деловой разговор должен иметь конечную цель. По его итогам производится принятие решений или достигаются соглашения, договоренности. Также предпринимаются заранее обговоренные, согласованные действия.

Деловая беседа существенно отличается от делового разговора. Она предполагает рассмотрение в течение более длительного периода времени каких-либо проблем, которые определены заранее. Кроме того, деловая беседа возможна только при непосредственном контакте ее участников. Две основные формы деловой беседы: диалог и многостороннее деловое общение. Но они характерны для демократичных руководителей, которые прислушиваются к мнениям и суждениям своих подчиненных.

Авторитарный лидер использует в основном форму монолога, так как не считает необходимым выслушивать мнения работников. Такие выступления чаще всего превращаются в отчет или подведение итогов. При этом не предполагается участие в такой "беседе" остальных сотрудников.

Деловая беседа не может обходиться без анализа существующей проблемы или ситуации, в которую попала организация. В ее процессе выясняются мнения сотрудников на этот счет, их взгляд на всю ситуацию. Также происходит выяснение настроений среди партнеров организации или потребителей продукции.

После получения всей этой информации руководитель вырабатывает решение, приемлемое в данной ситуации, учитывая интересы и мнения всех сторон, участвующих в деловой беседе.

Организация деловой беседы должна быть проведена на достаточно высоком уровне. Это требует определенной подготовки: выбора места и времени ее проведения, состава ее участников, ограничения по времени, список вопросов, а также стремление достичь желаемого результата, который и является целью. Без этого деловая беседа станет просто разговором нескольких лиц на деловые темы.

Деловое совещание носит официальный характер.

Оно может принимать различные формы: личная встреча, селекторное совещание, электронная конференция и т.д. Главная цель делового совещания - выработка и подготовка к выполнению решений в сфере управления. К ним относятся решения по поводу разработки планов, организационные вопросы, проблемы изменения структуры фирмы, разработка системы мер стимулирования, способы устранения недоработок и недостатков в ходе выполнения задач, контроль, учет и т.д.

Совещание тоже требует немалых усилий по его подготовке. Так же, как и в ходе приготовления к деловой беседе, определяются состав участников, вопросы, время проведения и т.д. Управлять ходом совещания должен руководитель. Сперва заслушивается и принимается к сведению вся имеющаяся у сторон информация, а затем на ее основе принимается решение. Утверждать принятое по результатам совещания решение может только руководитель и никто более.

Деловые переговоры - это особая форма совещания. Существует ряд их отличительных признаков.

- В деловых переговорах принимает участие не менее двух сторон, каждая из которых преследует свои интересы;

- Согласование по результатам переговоров интересов является главной их целью;

- После проведения переговоров результат обязательно фиксируется в каком-либо юридическом документе [4, с. 211].

2. Коммуникационные стили делового общения

У каждого человека есть свой коммуникационный стиль работы, который представляет собой манеру общения и способы поведения, используемые им в процессе коммуникационного взаимодействия с работниками компании или со своими последователями.

Существует огромное количество классификаций этих стилей, их разнообразных смешений и оттенков. Их знание может помочь в выборе способа поведения с другими людьми, а также помогает понять действия другого человека, придерживающегося того или иного стиля.

«Межличностные коммуникации измеряются при помощи степени открытости в процессе коммуникации и адекватности обратной связи. Открытость в коммуникации предполагает степень открытости человека во время общения для того, чтобы в ответ увидеть реакцию собеседников, с помощью которой можно понять их отношение к своему руководителю, к его действиям».

Адекватность обратной связи показывает меру, которая допускается человеком, когда он делится частью своих чувств и мыслей.

Если составить схему при помощи этих измерений, расположив по вертикали открытость при коммуникации, а по горизонтали - адекватность обратной связи, то получим пять стилей межличностной коммуникации.

Коммуникационный стиль, расположенный в верхнем левом квадранте под номером 3 называется «открытие себя». Открытость другим людям очень высока, но одновременно мы видим низкой уровень обратной связи.

Человек, использующий этот стиль, в первую очередь хочет привлечь к себе внимание других сотрудников, при этом ожидая от них определенной реакции на свои действия.

Но эта самая реакция остается без обратной связи со стороны начальника, т. е. нет адекватности ответа на его поведение.

Такой человек концентрирует внимание только на себе и очень болезненно воспринимает негативное поведение других в ответ на его действия.

Это становится причиной сильных эмоций, которые будут только мешать налаживанию отношений между руководителем и его подчиненными в коллективе.

Этот стиль может подходить для определенного лидера, а точнее, для ситуативного «лидера-знаменосца». Роль этих лидеров заключается в том, чтобы в сложной ситуации мобилизовать людей, направить их работу в эффективное русло, сплотить их, а затем незаметно «уйти», чтобы организация развивалась дальше без их активного участия.

Коммуникационный стиль, расположенный во втором квадранте, называется «реализация себя».

Максимальными являются и открытость, и обратная связь. Этот стиль - самый подходящий для обеспечения прочности и надежности положения человека как лидера.

Однако он применим не во всех случаях, о чем всегда нужно помнить.

Причиной отказа могут служить некоторые факторы.

Но в целом, придерживающийся этого стиля, добивается гораздо больших успехов в управлении организацией, чем многие другие.

Стиль в третьем квадранте - «замыкание в себе».

Это обратный стиль «реализации себя». Характеризуется низким уровнем открытости и обратной связи. Этот руководитель «изолирует» себя от окружающих, поэтому часто они не могут получить полного представления о нем.

Такой стиль свойствен для интровертов, направленных «внутрь» себя, а не «вовне».

Такой человек не показывает открыто не только своих эмоций и чувств, но и часто не хочет делиться своими идеями и мнениями по тому или иному вопросу. Авторитет такого человека вряд ли будет очень высок, поэтому он никогда не сможет стать настоящим лидером всего коллектива.-

Стиль в четвертом квадранте, характеризующийся низкой степенью открытости окружающим, но высоким уровнем обратной связи, называется «защита себя».

Этот стиль используется для того, чтобы лучше познать окружающих людей, научиться оценивать их, предвидеть их поступки.

Такой лидер не любит распространять информацию о себе, но в то же время предпочитает узнавать ее от других людях. В то же время он закрыт для обсуждения своих качеств с другим человеком, особенно если эти качества не являются положительными. Этот стиль, как правило, наблюдается у незаурядных, харизматических лидеров и руководителей.

В середине расположен стиль под названием «торговля за себя». У них нет крайностей. Оба показателя умеренные.

Такие люди неплохо ориентируются в ситуации, прислушиваются к чужим мнениям и мыслям, стараются показывать только лучшие свои качества.

О них создается благоприятное впечатление других людей, и они признают такого человека своим лидером.

3. Деловые переговоры как основная форма делового общения

3.1 Переговоры: понятие и сущность

В переговорах принимает участие группа, представляющая интересы организации. Возглавляет ее, как правило, руководитель. Здесь очень важны его навыки в общении с людьми, умение вести себя гибко в зависимости от ситуации, От него на деловых переговорах будет зависеть результат, который непременно скажется на всей организации. Деловые переговоры как основная форма делового общения.

Переговоры - это деловое взаимное общение с целью достижения совместного решения. На протяжении всей нашей жизни мы ведем переговоры, обмениваемся обязательствами и обещаниями. Всякий раз, когда двум людям нужно прийти к согласию, они должны вести переговоры.

Переговоры протекают в виде деловой беседы по вопросам, представляющим интерес для обеих сторон, и служат налаживанию кооперационных связей.

Переговоры существенно различаются по своим целям: заключение договора о поставках, на проведение научно-исследовательских или проектных работ, соглашение о сотрудничестве и координации деятельности и т. д.

В процессе переговоров люди хотят:

- добиться взаимной договоренности по вопросу, в котором, как правило, сталкиваются интересы;

- достойно выдержать конфронтацию, неизбежно возникающую из-за противоречивых интересов не разрушая при этом отношения.

Чтобы достичь этого надо уметь:

- Решить проблему;

- Наладить межличностное взаимодействие;

- Управлять эмоциями [2, с. 169].

За столом переговоров могут сойтись люди, имеющие различный опыт ведения переговоров. Они могут иметь различный темперамент (например, сангвиник и холерик) и различное специальное образование (например, техническое и экономическое).

В соответствии с этим большим разнообразием отличается и сам ход переговоров. Они могут протекать легко или напряженно партнеры могут договориться между собой без труда или с большим трудом или вообще не прийти к какому-либо соглашению

3.2 Подготовка и порядок ведения переговоров

Подготовка переговоров включает:

- анализ проблемы (определение предмета переговоров, информация о партнере, наличие альтернатив, ваши интересы и интересы партнера);

- планирование переговоров (выработка переговорной концепции, определение целей, задач, стратегии переговоров, экономические расчеты, основные позиции, возможные варианты, подготовка необходимой технической и справочной документации);

- планирование организационных моментов;

- первые контакты с партнером.

Ведение переговоров.

Нельзя предложить точную модель проведения любых конкретных переговоров, если не считать, конечно, крайне обобщенные схемы:

- приветствие и введение в проблематику;

- характеристика проблемы и предложения о ходе переговоров;

- изложение позиции (подробно);

- ведение диалога;

- решение проблемы;

- завершение.

Переговоры предназначены в основном, для того чтобы с помощью взаимного обмена мнениями (в форме различных предложений по решению поставленной на обсуждение проблемы) «выторговывать» отвечающее интересам обеих сторон соглашение и достичь результатов, которые бы устроили всех участников переговоров.

Переговоры проводятся:

- по определенному поводу (например, в связи с необходимостью налаживания кооперационных связей);

- при определенных обстоятельствах (например, несовпадение интересов);

- с определенной целью (например, заключение соглашения);

- по определенным важным вопросам (политического, экономического, социального или культурного характера) [3, с. 350].

Зачастую удается достичь договоренности лишь после всестороннего обсуждения проблемы; в ходе всяких переговоров обнаруживаются различные интересы, и партнеры пропускают их через призму собственных потребностей.

Немало важную роль играет и то, с какими преимуществами (или негативными моментами) связано для партнеров заключение того или иного соглашения, особенно при оценке новых, выдвинутых лишь в процессе переговоров, вариантов решения.

Всякие переговоры требуют тщательной подготовки: чем интенсивней они ведутся (с использование анализов, расчетов экономического эффекта, заключений и т. д.), тем больше шансы на успех. Обратная же картина наблюдается в том случае, когда при ведении переговоров в должной мере не учитываются различные объективные и психологические аспекты.

В чем же состоят эти недостатки?

a) Недостатки при ведении переговоров

«Холодный запуск». Партнер вступает в переговоры не обдумав предварительно в достаточной степени:

- их необходимость и цель;

- сложности и возможные последствия.

В этом случае за ним лишь «ответный ход», т. е. он будет реагировать, а не действовать (не от него будет исходить инициатива).

«Отсутствие программ». У партнера нет четкого плана действий в пределах максимальных и минимальных требований. Легче вести переговоры имея в голове (или на бумаге) различные варианты действий. Обычно (вне переговоров) для осуществления необходимых решений достаточно распоряжения.

«Главное чтобы меня это устраивало». Партнер настолько выпячивает собственные интересы, что представители другой стороны не видят для себя никаких преимуществ. Подобное несовпадение интересов, зачастую вызываемое узко эгоистичными ведомственными соображениями блокирует собеседника, отбивая у него охоту вести, переговоры вообще.

«Пускать все на самотек». Партнер не имеет четкого представления о собственных конкретных предложениях и аргументах детальных требованиях и критериях оценки предмета переговоров позиции и ожидаемой реакции противоположной стороны. Эффективность переговоров снижается из-за недостаточной их подготовки.

«Коммуникативные заморыши». Неправильное поведение одного из партнеров отрицательно сказывается на атмосфере переговоров мешает достижению их цели. Партнер разучился слушать (или некогда не владел этим искусством). А это является условием эффективности всяких переговоров. Монолог - типичное занятие для пустомели!

Участник переговоров в ответ на высказывание партнера:

- ведет себя не по-деловому, а излишне эмоционально не сдержано;

- не аргументирует, а своенравно отстаивает свою позицию;

- не приводит новые факты, не выдвигает новые предложения, а излагает известные мешающие решению проблемы позиции;

- участник переговоров не руководствуется общими интересами совместной ответственности за общее дело, не выделяет этот аспект.

С помощью анализа реального положения дел выявляется несовпадение интересов участвующих в переговорах сторон, что ведет к возражениям, встречным требованиям, отказам и т. д. Недооценивается значение психологических моментов (например, готовности участников переговоров пойти на встречу партнеру). У многих руководителей эти способности развиты недостаточно.

Успех переговоров не в последнюю очередь зависит от принципиального отношения собеседников к переговорам вообще и от их поведения в конкретной ситуации.

b) Поведение при ведении переговоров

Надо исходить из того, что переговоры необходимы и полезны для решения кооперационных задач отдела предприятия комбината. Если мы хотим чтобы переговоры прошли конструктивно и с пользой для обеих сторон надо учитывать приведенные ниже рекомендации.

Надо настойчиво добиваться намеченной цели убедительно аргументировать свои предложения, но не будьте слишком упрямы и глухи к мнению партнера: на переговорах, как известно приказов не отдают.

Достойно представлять свои интересы вносить предложения по решению обсуждаемой на переговорах проблемы.

Стремится достичь таких соглашений, которые бы отвечали интересам не только вашей службы, но и общества в целом.

Надо помнить, что субъективными важнейшими условиями успешного ведения переговоров являются:

- политическая компетентность и сознательность;

- реалистичный подход и заинтересованность в деловом общении;

- сила воображения и дар комбинирования.

Было бы иллюзией полагать, что собеседника можно перехитрить с помощью разных условий и трюков или с «ломом в руках» заставить его пойти на чрезмерные уступки.

На любых переговорах не обойтись без терпеливой целенаправленной аргументации.

Вот что следует делать на переговорах:

- использовать временный фактор для давления на собеседника;

- «давить» на собеседника сроками;

- добиваться для себя преимуществ путем имитации «недопонимания», одурачивания, лести и т. д.

Чтобы переговоры развивались успешно необходимо сразу же после их начала постараться найти общую с партнером позицию. В начале переговоров затроньте бесспорные не вызывающие разногласий аспекты обсуждаемого предмета. После этой фразы переходите к обсуждению таких пунктов, договориться по которым можно относительно легко. И только после этого остановитесь на важнейших вопросах повестки переговоров требующих подробного обсуждения. С самого начала серьезно воспринимайте высказываемые партнером по переговорам мнениям обоснованиям проблемы требованиям оговоркам пожеланиям и т. д.

Чтобы не мешать развитию переговоров не акцентируйте внимание на расхождение во взглядах, если они не принципиальны. Надо говорить спокойно и контролировать свою речь; когда вы знакомите партнера с соответствующей проблемой, характеризовать причины ее возникновения и возможные последствия, а также невыясненные пункты переговоров. Обобщая сказанное, следует выделить, что поведение должно соответствовать возникающим на переговорах ситуациям. Они оцениваются через визуальный контакт с собеседником: участники переговоров должны говорить убедительно, но не навязчиво.

с) Психологически целесообразное и целенаправленное ведение переговоров.

Прежде всего, надо обращать внимание на относящиеся к комплексу проблемы аргументы, выдвинутые вашим партнером при изложении своей точки зрения. Не пытайтесь парировать утверждения партнера с помощью встречных утверждений. Попросить его уточнить, почему он придерживается изложенной точки зрения. Руководители, обладающие опытом ведения переговоров, придерживаются следующего принципа: они концентрируют внимание на предмете и одновременно учитывают личностные качества партнера. Надо позаботиться о том, чтобы партнер мог спокойно изложить свои аргументы возражения предложения. Для всех участников переговоров, прежде всего, важно «уловить» конкретную ситуацию, т. е. выяснить позицию собеседника по отношению к предмету переговоров и сопоставить эту оценку с собственными целевыми ориентациями. Поэтому всегда будьте, настроены на «прием». Если внимательно выслушать партнера это создаст основу для прогресса на переговорах, поможет понять проанализировать и оценить позицию собеседника.

Это позволит избежать ненужных встречных вопросов недоразумений и обеспечит плавный ход обсуждений затронутых на переговорах вопросов. Если же переговоры зашли в тупик положение можно поправить.

Рассмотрите проблему с другой стороны. С помощью встречных вопросов уточните, правильно ли вы поняли партнера: «Если я вас правильно понял, у вас есть некоторые сомнения относительно сроков поставки...» Проявите решительность в деле и сдержанность в тоне. Может случиться, что переговоры увязнут в обсуждении второстепенных вопросов, хотя стороны не пришли еще к согласию по основным пунктам. А ведь именно такое согласие является предпосылкой для успешного хода переговоров. В этом случае необходимо «отсортировать» уже достигнутые (главные) результаты переговоров и на основании этого определить следующие подлежащие обсуждению пункты.



3.3 Методы ведения переговоров

Вариационный метод.

При подготовке к сложным переговорам надо выяснить следующие вопросы:

- в чем заключается идеальное решение поставленной проблемы в комплексе?

- от каких аспектов идеального решения можно отказаться?

- в чем следует видеть оптимальное решение проблемы при дифференциальном подходе к ожидаемым последствиям, трудностям, помехам?

- какие аргументы необходимы, для того чтобы должным образом отреагировать на ожидаемое предположение партнера, обусловленное несовпадением интересов и их односторонним осуществлением?

- какие экстремальные предложения партнера следует обязательно отклонить и с помощью, каких аргументов?

Такие рассуждения выходят за рамки чисто альтернативного рассмотрения предмета переговоров. Они требуют обзора всего предмета деятельности живости мышления и реалистических оценок.

Метод интеграции

Предназначен для того, чтобы убедить партнера в необходимости оценивать проблематику переговоров с учетом общественных взаимосвязей и вытекающих отсюда потребностей развития кооперации. Применение этого метода не гарантирует достижения соглашения в деталях; пользоваться им следует в тех случаях когда, например партнер игнорирует общественные взаимосвязи и подходит к осуществлению своих интересов с узковедомственных позиций.



Компромиссный метод

Участники переговоров должны обнаруживать готовность к компромиссам: в случае несовпадения интересов партнера следует добиваться соглашения поэтапно.

При компромиссном решении согласие достигается за счет того, что партнеры - после неудавшейся попытки договориться между собой с учетом новых соображений частично отходят от своих требований. Они от чего-то отказываются, выдвигают новые требования [5, с. 116].

Заключение

Итак, деловое общение - процесс взаимосвязи и взаимодействия, в котором происходит обмен деятельностью, информацией и опытом предполагающим достижение определенного результата, решение конкретной проблемы или реализацию определенной цели.

Деловое общение включает в себя передачу и прием важной информации, восприятие ее всеми сторонами.

Главная особенность делового общения заключается в значимости партнера в общении. Здесь это личность, деловой субъект. Очень важным является взаимопонимание людей, поскольку оно обеспечивает эффективный результат взаимодействия, что и определяет эффективность сотрудничества.

У каждого человека есть свой коммуникационный стиль работы, который представляет собой манеру общения и способы поведения, используемые им в процессе коммуникационного взаимодействия с работниками компании или со своими последователями.

Нет однозначного ответа на вопрос о том, какой же из этих стилей лучше всего и эффективнее.

Все зависит от конкретной ситуации. Но исследования показывают, что в большинстве случаев наиболее желательным является применение стиля, когда максимально эффективно человек реализует себя.

Это неплохое умение для руководителя и настоящего лидера. Очень многое зависит от личных качеств, так как они играют основную роль в ходе общения.

Каждый человек, какому стилю он ни отдавал бы предпочтение, должен помнить о том, что для успешной своей деятельности ему необходимо выстроить эффективную систему обратной связи, т. е. одновременно и раскрывать себя в нужной мере, и слушать других людей.

Обобщая сказанное, хотелось бы еще раз подчеркнуть, что важнейшими предпосылками успешного проведения переговоров является хорошая подготовка концентрация на предмете ориентированное на решение проблемы мышления стремление выработать общую позицию учет личностных качеств партнера реализм соблюдение интересов гибкость и т. д.

Независимо от того были переговоры успешными или безрезультатными их итоги должны быть обсуждены. Чего мы действительно достигли на переговорах и чего не достигли по сравнению с поставленной перед нами задачей? В чем заключается основные причины достижения на переговорах данных результатов?

Какие выводы можно из этого сделать для ведения переговоров в будущем?

Пришлось ли нам в ходе переговоров пойти на уступки и почему?



Список использованной литературы

1.Алексеев А.С., Пигалов В.Б. Деловое администрирование на практике, М.: Экономика, 2008. - 320 с.

2.Зельдович Б.З. Деловое общение. М.: Альфа-Пресс, 2007. - 328 с.

3.Кузнецов И.Н. Деловое общение: Учебное пособие для вузов Изд. 1-е/ 2-е. М.: Дашков и К, 2007. - 528 с.

4.Протасов В.В. Феномен лидерства. - СПб: Питер. 2007. - 420 с.

5.Русиянов Ф.Л., Никулин Л.К, Фаткин Л.Б. Менеджмент и самоменджмент в системе рыночных отношений. М.: Экономика, 2007. - 380 с.

6.Самохвалова А.Г. Деловое общение: путь к успеху. Учебное пособие - Кострома: КГУ, 2007.- 332 с.

7.Яхонтова Е.С. Психология деловых отношений. - М.: Бизнес-пресс. 2008 - 360 с.

Размещено на Allbest.ru

...