Размещено на http://www.allbest.ru/

Содержание

Введение

1. Характеристика гостиниц

1.1 Общая характеристика гостиниц "четыре звезды"

1.2 Характеристики предоставляемых услуг

1.3 Основные услуги четырехзвездочной гостиницы

1.4 Персонал гостиницы

2. Основные и дополнительные услуги в гостиничной сфере на примере гостиницы "Петро Палас"

2.1 Характеристика гостиницы "Петро Палас"

Заключение

Список источников

• Введение

Для написания курсовой работы по дисциплине "Прием, размещение и выписка гостей" была выбрана тема "Современная организация приема и обслуживания в гостиницах категории четыре звезды". Выбор темы обусловлен интересом к данной проблеме и желанием обогатить собственные знания в области гостиничного бизнеса.

Целью классификации гостиниц является определение конкретной гостиницы, а также номеров, исходя из установленных критериев или принятых стандартов обслуживания.

Перечень услуг находится в зависимости от категории гостиницы. Не во всех гостиницах существует возможность организации бытового обслуживания гостей и предоставления им полного перечня услуг. Но повсюду необходимо стремление к полному соответствию услуг запросам гостей.

Вся работа по организации услуг должна хорошо продумываться и организовываться. Предприятия, оказывающие услуги, должны размещаться в доступном месте (чаще всего на первом этаже). В вестибюле, на этажах, в номерах должна присутствовать информация о том, как, где получить услуги и часы работы должны быть удобными для гостей.

Цель данной работы заключается в изучении процесса гостиничного обслуживания туристов в отелях сектора "4 звезды".

В соответствии с заданной целью в данной работе необходимо решить следующие задачи:

1) исследование характеристики гостиниц сектора "четыре звезды";

2) описание организации и технологии предоставления основных и дополнительных услуг в гостиничной сфере;

3) исследование деятельности гостиничного персонала;

4) рассмотрение организации и технологии предоставления услуг на примере гостиницы "Петро Палас" в г. Санкт-Петербурге.

Объект исследования - организация работы службы приема и обслуживания.

Предмет исследования - гостиница категории "4 звезды" "Петро Палас".

Актуальность темы заключается в том, что гостиницы "4 звезды" первого класса очень востребованы и имеют очень высокое качество обслуживания.

1. Характеристика гостиниц

1.1 Общая характеристика гостиниц "четыре звезды"

Гостиницы сектора "четыре звезды" представляют собой отели с высоким уровнем сервиса, которые рассчитаны на людей, чьи заработки по европейским стандартам средние и выше среднего. Четырехзвездная гостиница отличается повышенным уровнем комфортности и удачным месторасположением, она может находиться в центре города или на первой линии пляжа. Обязательно должна присутствовать охраняемая автостоянка. У больших отелей имеются собственные такси и микроавтобусы. Эта категория предполагает наличие большого количества дополнительных бесплатных услуг, возможность использования тренажерных залов, кортов и бассейнов и различных отдельных шоу, к примеру, дискотек. В четырехзвездном отеле номер мебелируется в виде обычной жилой комнаты, в которой присутствует стандартная бытовая техника. Также присутствуют телевизор с дистанционным управлением, холодильник, мини-бар, кондиционер, охранная система, мини-сейф, обязательно телефон с выходом на межгород. Некоторые отели могут предоставить термопресс для глажения, и присутствует система дистанционного управления светом. В подобных отелях можно осуществить заказ как стандартного одноместного или двухместного номера, так и номера с улучшенной планировкой, которая предполагает наличие не только спальни, но и гостиной или кухни.

Гостиница должна быть построена по индивидуальному проекту, иметь световую рекламу с названием и специальной художественной эмблемой, подъездные пути, подходы, двор и прилегающая территория гостиницы должны быть полностью благоустроены. Обязательно наличие крытых охраняемых стоянок для легковых автомобилей с зоной обслуживания и механизированными постами мойки. В жилых помещениях и холлах должна устанавливаться высококачественная мебель, интерьеры должны быть обязательно художественно оформлены.

Инженерно-техническое оборудование здания должно быть на уровне мировых достижений: круглосуточное горячее водоснабжение, центральное отопление и кондиционирование во всех помещениях, оборудование для дополнительной фильтрации воды, внутреннее радиовещание.

Общественные помещения должны иметь повышенную звукоизоляцию.

Лифты в зданиях свыше одного этажа должны функционировать круглосуточно, необходимо иметь также грузовой лифт.

Информационные услуги должны включать почтовое и телеграфное обслуживание, междугороднюю и международную телефонную связь во всех номерах, услуг и бизнес-центра.

Кроме того, должно обеспечиваться круглосуточное медицинское обслуживание, предоставляться экскурсионное обслуживание в сопровождении гида-переводчика, бронирование билетов на транспорт и культурно-зрелищные мероприятия.

Предприятия общественного питания должны быть только высшей категории: рестораны с европейской и национальной кухнями, пивной бар, ресторан с варьете, кафе, бар.

Жилые номера должны быть одно- и двухместные с мини-баром и мини-сейфом, цветным телевизором, обеспечивающим прием программ основных телекомпаний мира и гостиничного видеоканала, телефон.

Площадь жилого помещения для однокомнатного одноместного номера - не менее 12 кв. м., двухместного - не менее 14 кв. м.

Во всех номерах - полный санузел, для многокомнатных номеров обязателен дополнительный туалет.

Для торгового и бытового обслуживания в гостинице должны функционировать камера хранения, магазины или киоски по продаже сувениров, табачных, парфюмерных и других товаров, салон-парикмахерская с косметическим и массажным кабинетами, бытовые службы по ремонту, стирке, чистке, глажению одежды, ремонту и чистке обуви, службы по подаче завтраков, обедов и ужинов в номера. Должен предусматриваться прокат автомашин, круглосуточный обмен валюты.

Комплекс помещений для общественных мероприятий и отдыха включает: киноконцертный зал, оборудованный аппаратурой для синхронного перевода не менее чем на четыре языка, используемый и для проведения конференций, при нем должно быть не менее 3-4-х помещений (по 100-150 мест каждое) для секционных заседаний; кегельбан; зал игровых автоматов; сауну с баром.

Спортивно-оздоровительный комплекс включает: крытый спортивный зал с теннисным кортом, плавательный бассейн, зал тренажеров, летний теннисный корт, оборудованный пляж и лодочную станцию (при наличии водоема).

Профессиональные требования к персоналу зафиксированы в должностных инструкциях, обязательно знание иностранных языков и служебного этикета.

1.2 Характеристики предоставляемых услуг

Гостиницы категории "4 звезды" являются одними из высших категорий. В России также присутствует собственная система классификации "звездности" отелей и гостиниц. Как правило, под категорию могут попадать гостиницы (отели) с вместимостью не менее десяти номеров, эти категории должны соответствовать звездам, а их количество может увеличиваться по мере того, как растет уровень сервиса.

У гостиниц "4 звезды" есть свои отличия и свои особенности, помимо других "звезд". Сюда относятся:

? Постельные принадлежности в номере ежедневно меняют (в отелях "2 звезды" меняют дважды в неделю);

? Гарантируют уборку номеров по просьбе отдыхающего (в пятизвездочном отеле уборка проводится в любое время суток);

? Телевизор в номере;

? Питание в кафе или ресторане;

? Четырехзвездные отели обеспечивают подачу легких закусок и напитков в номер круглосуточно;

? Есть конференц-залы

Минимальный набор требований, которым должны соответствовать отели "4 звезды":

1. Круглосуточно действующая система противопожарной безопасности. Охранная служба, отвечающая за сохранность вещей клиентов. Возможность снять сейф-ячейку для особо ценных предметов.

2. Строгое соблюдение санитарных норм. Идеальная чистота. Исправное сантехническое оборудование. Отсутствие насекомых и грызунов во всех помещениях. Регулярный медицинский осмотр персонала.

3. Площадь номеров не регламентируется, но указывается, что она должна быть достаточной для свободного и комфортного размещения клиента. Повышенные требования предъявляются также к площади санузла.

4. Квалификация всего персонала должна соответствовать занимаемому положению.

5. Наличие нескольких входов. Обязательный отдельный вход для персонала гостиницы.

6. Отели "4 звезды" обязаны обеспечить круглосуточную работу лифтов, в том числе служебного и грузового. Время ожидания не должно превышать 30 секунд.

7. Холодная и горячая вода круглосуточно. Наличие запасной водообеспечивающей системы. Автономные системы очистки и обработки воды.

8. Оснащение номеров и общих помещений кондиционерами. Наличие тепловой воздушной завесы при входе.

9. Все помещения должны быть хорошо освещены. Обязательное наличие аварийного освещения и запасных систем сбережения энергии.

10. Международная телефонная связь в каждом номере и в холле. Отели "4 звезды" должны обеспечивать круглосуточный свободный доступ к интернету в номерах и в общих помещениях.

11. Многоканальное телевидение, включающее вещание на наиболее распространенных языках мира.

12. Наличие нескольких ресторанов и баров, предлагающих различные кухни. Должны быть предусмотрены зоны для некурящих и возможность заказать доставку еды в номер. Отели "4 звезды" должны быть оборудованы внутренним проходом в ресторан или столовую.

13. Наличие оборудованных и ухоженных холлов, залов для банкетов или конференций, дискотек, караоке.

14. Ежедневная смена белья и уборка. Возможность потребовать дополнительную уборку. Услуги прачечной и химчистки.

15. Наличие бассейнов, саун, оздоровительных комплексов, салонов красоты. Предоставление туристических услуг: заказ экскурсий или гида. Предоставление информации о проведении развлекательных мероприятиях и бронирование билетов.

16. Отели "4 звезды" обязаны организовать на своей территории предоставление почтовых услуг, вплоть до отправки телеграмм.

17. Возможность бронирования авиа и железнодорожных билетов. Вызов такси, заказ автотранспорта, бесплатный челночный автобус в случае, если отели "4 звезды" расположены вдали от какого-либо популярного туристического места.

18. Предоставление банковских услуг: обмен валюты, кредитные карты. Страхование.

19. Отели "4 звезды" должны организовать на своей территории работу киосков по продаже сувениров, сигарет, почтовых принадлежностей.

1.3 Основные услуги четырехзвездочной гостиницы

Без дополнительной оплаты гостям предоставляются следующие виды услуг:

1) использование медицинской аптечки;

2) осуществление вызова скорой помощи;

3) доставка в номер корреспонденции по ее получении;

4) побудка к определенному времени;

5) предоставление кипятка, иголок, ниток, одного комплекта посуды и столовых приборов.

В любой гостинице или отеле присутствует медпункт. Ведь даже полностью здоровому человеку может понадобиться оказание медицинской помощи, никто не застрахован от того, чтобы получить какие-либо бытовые травмы, от внезапного ухудшение самочувствия. И это не говоря о том, что большинство населения вообще обладает всевозможными заболеваниями, которые обостряются после переезда в другой город. Именно для подобных случаев во всех гостиницах присутствует собственный медпункт.

Помимо того, что каждый постоялец может обращаться к квалифицированному специалисту, который оказывает необходимую и своевременную медицинскую помощь, присутствует возможность бесплатно использовать медицинскую помощь.

Иногда, даже после оказания медицинской помощи персоналом гостиницы, возникает потребность госпитализировать постояльца. В этом случае вызов скорой помощи из отеля или же гостиницы осуществляется бесплатно.

Гость может попросить администратора гостиницы о побудке гостя к определенному времени.

Так же постояльцу гостиницы могут предоставляться кипяток, иголки и нитки, один комплект посуды и столовых приборов.

Дополнительные услуги четырехзвездочной гостиницы

Перечень и качество предоставления платных дополнительных услуг должны находиться в соответствии с требованиями для гостиницы сектора "4 звезды". Дополнительные услуги занимают довольно широкий спектр общих услуг и занимают в случае наличия развитой инфраструктуры туризма до 50% от общего дохода.

Наиболее распространенные:

1. Осуществление экскурсионного обслуживания;

2. Заказ услуг гидов-переводчиков;

3. Реализация билетов на весь транспорт;

4. Реализация билетов в театры, цирк, на концерты и т.д.;

5. Заказ автотранспорта при заявке от гостей;

6. Звонок в такси;

7. Осуществление проката автомобилей;

8. Осуществление заказа мест в ресторанах города;

9. Осуществление покупки и доставки цветов;

10. Реализация сувениров, открыток и иной печатной продукции;

11. Осуществление ремонта обуви;

12. Осуществление ремонта и глажения одежды;

13. Осуществление стирки и химчистки одежды;

14. Использование сауны;

15. Использование услуг парикмахерской;

16. Использование услуг буфета, бара и ресторана;

17. Аренда конференц-зала, переговорного зала;

18. Услуги бизнес-центра;

19. К сопутствующим услугам принято относить:

20. Обеспечение суверенной продукцией, туристской символикой;

21. Обслуживание торгового, валютно-кредитного, информационного, конгрессного и прочего обслуживания;

22. Осуществление услуг специальных видов связи, предоставление индивидуальных сейфов и др.

1.4 Персонал гостиницы

В гостиничном бизнесе умению общаться с клиентами уделяется особое внимание. Весь персонал, в первую очередь те работники, которые постоянно общаются с клиентами, проходят специальное обучение: персонал учат, как общаться с разными клиентами, говорить по телефону, выслушивать жалобы и т.п.

Из общих правил для персонала выделяются самые важные:

* работник отеля должен быть всегда готов оказать клиенту услугу тогда, когда эта услуга нужна клиенту, а не тогда, когда это удобно работнику;

* работник должен демонстрировать позитивное отношение к клиенту: показывать уважение, вести беседу безукоризненно вежливо, дружелюбным тоном, ни в коем случае не повышая голоса, не выказывать своего неудовольствия, если, например, клиент приходит в самом конце его рабочего дня, сохранять выдержку со вздорными, агрессивными, бестолковыми, пьяными клиентами, всячески демонстрировать клиенту, что сотрудник озабочен его проблемой;

* работник отеля должен улыбаться клиенту, поддерживать позитивный контакт глазами. В разговоре с гостями использовать соответствующие фразы ("доброе утро"; "конечно, я с удовольствием сделаю это" и т.п.);

* нужно уметь тактично информировать клиента и сообщать ему даже неприятные новости, например, о том, что клиент должен доплатить некоторую сумму;

* ни один работник отеля не имеет права спорить с гостем, даже по пустякам; если клиент сообщает что-нибудь работнику, то последний должен продемонстрировать максимальное желание понять клиента, кивать головой, вставлять слова "понятно", "хорошо", а если ему не очень понятно желание клиента, то задавать вопросы типа "если я вас правильно понял, вы хотите...".

Целый спектр положительных качеств должен присутствовать у работников сферы гостеприимства. Назовем некоторые из них.

Деловитость - умение эффективного построения собственного графика работы и повышения ее качества, которая является важнейшей частью культуры труда.

Единство слова и дела и дисциплинированность - соответствие слов персонала и их определенных дел, пунктуальности, соблюдения трудовой дисциплины и распорядка.

Сознательность - осознанность действий и навыков, добросовестное выполнение обязанностей.

Честность - верность принятым обязательствам, убежденность правоты своего дела, наличие искренности перед другими и самим собой.

Организованность - четкое выполнение работы.

Уважение - признание достоинства личности, заключается в более полном удовлетворении интересов людей, внимательном отношении к чужим убеждениям, чуткости, деликатности, скромности.

Вежливость - заключается во внимательности, внешнем проявлении доброжелательности ко всем, готовность оказания услуги тому, кому она необходима.

Приличные манеры - точная мера внешних форм поведения.

Выдержка - умение контроля эмоций, способность к подавлению в себе раздражительности.

Корректность - наличие уравновешенности, приветливости; в напряженной ситуации, если гость может высказывать недовольство, необходимо отвечать ему спокойно, четко, без повышения голоса; корректность непременно охлаждает пыл любого слишком эмоционального человека.

Тактичность - необходимость учета определенной моральной ситуации. Лучшее выражение тактичности персонала заключается в умении быть незаметным, скрытии в присутствии гостя своего плохого настроения или занятости. Нетактично при посторонних делать замечания или указывать подчиненным.

Терпимость заключается в стремлении к достижению взаимопонимания и согласования разнородных интересов и точек зрения при помощи методов разъяснения и убеждения.

Проблемы клиента нужно решать быстро и безотлагательно. Работник гостиницы должен сделать все возможное, чтобы как можно быстрее успокоить гостя. Если работник не может сам решить проблему, он должен направить клиента (а лучше сопроводить его) к менеджеру, который способен решить вопрос. В течение 20 мин следует позвонить по телефону и убедиться, что проблема разрешена, а гость доволен.

2. Основные и дополнительные услуги в гостиничной сфере на примере гостиницы "Петро Палас"

2.1 Характеристика гостиницы "Петро Палас"

Санкт-Петербург - это один из самых уникальных и красивых в мире городов и "Петро Палас" отель находится в самом его сердце.

Отель "Петро Палас" располагается в историческом особняке постройки середины 19-го столетия в самом центре Санкт-Петербурга. Рядом с гостиницей находятся основные достопримечательности города: Исаакиевский Собор, Эрмитаж, Русский Музей, Казанский Собор, Адмиралтейство и другие. Всего в нескольких шагах начинается главная улица города Невский проспект с лучшими магазинами и ресторанами.

Petro Palace - современный отель класса "4 звезды", который своими роскошью и убранством превзойдёт все ожидания гостей.

Комфортабельные номера, изысканные рестораны, великолепный фитнес-центр с бассейном и тренажёрным залом - гостиница "Петро Палас" идеально подойдёт как туристам, приехавшим в Санкт-Петербург на отдых, так и бизнесменам в командировке. Здесь гость с наслаждением отдохнёт после насыщенного дня и наутро обязательно проснётся с новыми силами.

Персонал отеля говорит на русском и на английском языке.

? Описание номеров отеля "Петро Палас":

В гостинице 194 номера различных категорий, оснащённых в соответствии с международными стандартами, в каждом из которых имеются кондиционер, телевизор со спутниковым телевидением, сейф, мини-бар, рабочее место и высокоскоростной доступ в Интернет. Интерьер номеров выполнен в стиле классицизма с элементами барокко, что придаёт особенную роскошь убранству.

Категория "Улучшенный" ? это комфортабельные номера площадью от 20 кв.м. Их отличает современный дизайн и уютная атмосфера. Вид из окон открывается на улицу или во внутренний тихий двор. Ванные комнаты имеют подогреваемый пол, ванну или душевую кабину, а также необходимый набор туалетных принадлежностью. Многие номера в "Петро Палас" отеле имеют между собой смежные двери, что особенно актуально при размещении большой семьи с детьми.

Делюкс (Полулюкс) - просторные и богато оформленные номера площадью от 40 кв.м., где пространство визуально разделено на две зоны: гостиную и спальную. Из этих номеров открывается замечательный вид на исторический Петербург, а домашнюю обстановку дополняют халат и тапочки.

Апартаменты - это трёхкомнатный номер площадью от 100 кв.м. со просторной спальней, уютной гостиной и рабочим кабинетом с паркетными полами, а также кухня и ванная комната. Их в гостинице "Петро Палас" Санкт-Петербург считанные единицы. Из окон апартаментов открывается изумительный вид на оживлённую Малую Морскую улицу. Удобная кровать королевских размеров в спальне, мягкие диван и кресла вокруг коктейльного столика в гостиной и оборудованное рабочее место в кабинете делают апартаменты идеальным место для полноценного отдыха и эффективной работы. Домашнюю обстановку гармонично дополнят холодильник и чайный набор в кухне, халат и тапочки в ванной и большой 42-хдюймовый LCD телевизор в гостиной.

? Рестораны и бары отеля "Петро Палас" Санкт-Петербург:

В ToNYc bar, дизайн которого выполнен в стиле американского бара, здесь встретят приятной атмосферой уюта и предложат богатый ассортимент блюд, приготовленных по домашним рецептам.

Траттория "Сеттимо Чело" находится на вершине Petro Palace - на последнем седьмом этаже и, безусловно, является одним из лучших мест в городе, откуда открывается потрясающий вид на исторический центр Санкт-Петербурга. Здесь легко расслабиться, наблюдая за закатом на фоне купола Исаакиевского Собора и созерцая ночные огни города с высоты птичьего полёта. В услуги входит большой ассортимент напитков, горячих и холодных закусок, а также изысканных десертов. В период спортивных состязаний в баре на большом экране транслируется прямой эфир с матчей.

На первом этаже в вестибюле гостиницы находится лобби-бар, где можно отдохнуть от городской суеты и провести встречу с друзьями или деловыми партнёрами в непринуждённой обстановке.

? Конференц-залы "Петро Палас" Отеля Санкт-Петербург:

В гостинице "Петро Палас" есть все необходимые условия для проведения делового мероприятия любого формата на самом высоком уровне. Великолепные залы, внимательный персонал, современное техническое оборудование - всё это позволит успешно провести конференцию, семинар или презентацию.

Элегантный зал "Дубовый" с высокими потолками площадью 84 кв.м. может принять до 77 человек. Изысканный интерьер создаст необходимый деловой настрой. В зале естественное освещение и современная система кондиционирования.

Зал "Бордо" площадью 108 кв.м. вмещает до 100 человек.

Залы "Шампань", "Эльзас" и "Прованс" имеют площадь 60 кв.м., вместимость - до 40 человек.

"Конференц-зал 304" имеет площадь 38 кв.м., вместимость - до 20 человек.

Каждая из трёх переговорных комнат имеет площадь 24 кв.м., вместимость - до 15 человек.

В ресторане "Петро Палас" имеются блюда европейской и русской кухни. В баре на 7-ом этаже открывается прекрасный панорамный вид на исторический центр Санкт-Петербурга, где можно насладиться любимым напитком и рассмотреть достопримечательности с высоты.

Услуги "Петро Палас" отель:

* Спорт и Отдых:

? Сауна

? Солярий

? Массаж

? Гидромассажная ванна

? Крытый бассейн (работает круглый год)

* Медиа и Технологии:

? Платные ТВ-каналы

? Кабельные каналы

? Спутниковые каналы

? Телевизор с плоским экраном

? Телефон

* Питание и напитки:

? Ресторан

? Бар

? Завтрак в номер

? Мини-бар

* Интернет:

? Wi-Fi (предоставляется на территории всего отеля бесплатно)

* Парковка:

? Частная парковка на месте (требуется предварительный заказ)

* Сервисы:

? Доставка еды и напитков в номер

? Трансфер (за дополнительную плату)

? Трансфер от/до аэропорта (платный)

? Круглосуточная стойка регистрации

? Экскурсионное бюро

? Камера хранения багажа

? Банкомат на территории отеля

? Услуги консьержа

? Прачечная

? Услуги по глажению одежды

? Конференц-зал/Банкетный зал

? Бизнес-центр

? Факс/Ксерокопирование

? Сувенирный магазин

? Услуга "звонок-будильник"

* Общие:

? Сейф

? Номера для некурящих

? Номера/Удобства для гостей с ограниченными физическими возможностями

? Лифт

? Отопление

? Курение на всей территории объекта размещения запрещено

? Кондиционер

? Ковровое покрытие

? Сейф для ноутбука

? Гладильные принадлежности

? Доступны смежные номера

Заключение

Современные гостиницы предлагают потребителям не только услуги проживания и питания, но и огромный выбор услуг: развлечений, транспорта, связи, экскурсионного обслуживания, а также спортивные, медицинские услуги и т.д. Набор услуг варьируется в зависимости от класса гостиницы.

Такое разнообразие услуг диктуется высокой конкуренцией в сфере гостиничного бизнеса. Владельцы гостиниц вынуждены следить за меняющимися предпочтениями клиентов и стараться в полной мере их удовлетворить. Поэтому успешность гостиничного бизнеса зависит во многом от соответствия запросов клиентов и качества обслуживания.

Проанализировав работу в гостинице "Петро Палас" были выявлены следующие недостатки:

? плохая уборка номеров

? плохая звукоизоляция

? не всегда работающее отопление

? не обученный персонал

? некачественное, медленное обслуживание

С выявленными недостатками для улучшения и повышения качества обслуживания в барах и ресторанах гостиницы, службе питания необходимо нанять больше квалифицированных официантов, а также хорошо обученных и опытных горничных, чтобы справлялись со всеми требованиями гостинцы и выполняли все вовремя и качественно. Персонал гостиницы должен четко знать свою работу и быть хорошо обученным. Следить за всеми недостатками и просьбами гостей. Персонал должен обладать спектром положительных качеств сферы гостеприимства, сюда относятся такие качества, как:

1. Деловитость

2. Единство слова и дела и дисциплинированность

3. Сознательность

4. Честность

5. Организованность

6. Уважение

7. Вежливость

8. Приличные манеры

9. Выдержка

10. Корректность

11. Тактичность

12. Терпимость

Гостинице "Петро Палас" необходимо улучшить кондиционеры в номерах, т.к. они вызывают большой шум, что придает дискомфорт гостям. Также уменьшить количество видеокамер в джакузи и бассейне, это придает гостям неловкость и недоумение. Следить за подогревом пола в номерах, чтобы все отлично работало и не вызывало возмущений у отдыхающих. Тщательно проверять номера, чтобы вся необходимая техника и оборудования работали успешно. Самое главное для гостиницы, чтобы гость оставался довольным и снова и снова возвращался в это место. Поэтому необходимо создать все условия для гостей, чтобы каждый потом вспоминал с восхищением свой отдых.

Важной ответственной задачей для гостиниц является создание репутации предприятия высокого качества обслуживания. Высокое качество обслуживания гостей обеспечивается коллективными усилиями работников всех служб гостиницы, постоянным и эффективным контролем со стороны администрации, проведением работы по совершенствованию форм и методов обслуживания, изучению и внедрению передового опыта, новой техники и технологии, расширению ассортимента и совершенствованию качества предоставляемых услуг. гостиница обслуживание персонал

Список источников

1. Бодалева А.А., Столина В.В., "Общая психодиагностика". - Москва. Издательство МГУ, 1987 г.

2. Винокурова Л.В., "Психологические основы управления персоналом". - СПб. Издательство "Речь", 2001 г.

3. Исмагилов Ф.С., "Основы профессионального консультирования". - Екатеринбург. Издательство Уральского государственного университета им. А.М. Горького, 1999 г.

4. Климов Е.А., "Введение в психологию труда". - Москва. Издательское объединение "ЮНИТИ", 1988 г.

5. Кабушкин Н.И., "Менеджмент гостиниц и ресторанов". - Минск. Учебник, - Мн. Новое знание, 2003 г.

6. Леонтьев А.Н., "Деятельность. Сознание. Личность.". - Москва. Издательство: Смысл. Академия, 1975 г.

7. Лапина А.Ю., "Организация и технология гостиничного обслуживания". - Москва. 8-е издание, издательский центр "Академия", 2001 г.

8. Лесника А.Л., А.В. Чернышева А.В., "Организация и управление гостиничным бизнесом". - Москва. Издательство: М.: Интел универсал, 2001 г.

9. Леонтьева А.Н., Гиппенрейтер Ю.Б., "Практикум по психологии". - Москва. Издательство Моск. ун-та, 1972 г.

10. Литвинцева Н.А., "Психологические аспекты подбора и проверки персонала". - Москва. 1996/97 г.

11. Мерлин В.С., "Очерк интегрального исследования индивидуальности". - Москва. Издательство "Просвещение", 1986 г.

12. Мургулец В.Л., "Социально-психологическая диагностика личности". - Л. Издательство ЛГУ, 1988 г.

13. Поляков В.П., "Методы оценки и аттестации персонала // Кадровый вестник", 2000 г. - №2.

14. Пугачев В.П., "Тесты, деловые игры, тренинги в управлении персоналом". - Москва. Издательство: Аспект Пресс Год, 2002 г.

15. Папирян Г.А., "Менеджмент в индустрии гостеприимства (отели и рестораны)". - Москва. Издательство РДЛ, 2000 г.

16. Розанова В.А., "Психология управления". - Москва. Издательство: "Альфа-Пресс", 1999. Г

17. Свенцицкий А.Л., "Социальная психология управления". - Л. Издательство Проспект, 1986 г.

18. Стадник А.А., "Технология приема и обслуживания туристов в гостинице (Обобщение зарубежного опыта)". - Москва. Издательство "Финансы и статистика", 1995 г.

19. Спивак В.А., "Корпоративная культура". - СПб., Издательство "Питер", 2001 г.

20. Усов В.В., "Организация обслуживания в ресторанах". - М. Издательский центр "Академия", 1990 г.

21. Уокер Д.Р., "Введение в гостеприимство". - М. Издательство 4-е, 1999 г.

22. Федцов В.Г., "Культура сервис". - М. Издательство: Дашков и К., 2000 г.

23. Шкатулла И.В., "Настольная книга менеджера по кадрам". - М., Издательство Норма, 2002 г.

Размещено на Allbest.ru

...