Стиль и имидж менеджера на туристическом предприятии

Развитие рыночной экономики повлекло за собой увеличение людей, заинтересованных в правильном и действенном формировании собственного имиджа. Часть культуры делового общения составляет создание привлекательного имиджа.

Менеджеру приходится все время иметь дело с людьми, а от их отношения к личности руководителя во многом зависит успех предприятия. Поэтому от менеджера требуется воспитать в себе постоянное умение вести себя в обществе, умение создавать в глазах окружающих то, что называют своим неповторимым лицом, образом, имиджем, что определяет актуальность темы данной работы.

Тема работы «Стиль и имидж менеджера на туристическом предприятии» выбрана не случайно: вместе с обретением Беларуси независимости и выходом на международный рынок туристических услуг перед страной остро встал вопрос формирования национального конкурентоноспособного туристического продукта. С конца 90-ых гг. прошлого столетия и по сегодняшний день на государственном уровне налажена система регулирования и нормативно-правовая база туризма. Однако до сих пор еще не создано положительного имиджа Беларуси на международном рынке, как страны, благоприятной для иностранных туристов. Менеджеры туристических предприятий - лицо туристической индустрии Беларуси. И в первую очередь при формировании положительного имиджа Беларуси в целом, стоит обратить взор на формирование положительного имиджа менеджеров туристической индустрии в частности.

В ходе исследования использовались общенаучные методы теоретического исследования (анализ и синтез, обобщение), анализ литературы, обработка результатов исследования и системный (комплексный) подход

Объектом исследования данной работы является корпоративный имидж. В свою очередь предмет исследования - стиль и имидж менеджера на туристическом предприятии.

Цель исследования - раскрыть сущность стиля и имиджа менеджера как фактора повышения эффективности деятельности предприятия.

Для достижения данной цели необходимо выполнить ряд конкретных задач:

1) рассмотреть функции менеджера на туристском предприятии;

2) изучить современные стили управления;

3) проанализировать особенности формирования имиджа менеджера на туристических предприятиях Беларуси и сформировать предложения по коррекции индивидуального стиля и имиджа менеджера отечественной туристической фирмы.

Следует отметить, что исследованию данной проблематики до конца 90-ых гг. не уделялось достаточного внимания и даже на сегодняшний день она является малоизученной и достаточной новой темой для отечественных и зарубежных исследователей.

К сожалению, несмотря на очевидную важность данной темы, её исследованию не уделяется должного внимания в отечественной экономической литературе.

Отдельные аспекты данной темы являются объектом исследования следующих авторов: Кабушкина Н.И. [18], Мескона М. [25]., Володько В.Ф. [7].

Из российских исследований можно выделить учебник Кибанова А.Я «Управление персоналом организации» [20], где последовательно изложены основные аспекты формирования стиля и имиджа менеджера.

В совокупности анализа работ по данной теме можно отметить и небольшого формата отдельные статьи Попова А. «Менеджер по туризму» [28].

Также в исследовании были использованы материалы из научно-популярной литературы по основам менеджмента, психологии успеха, искусству управления и лидерству таких авторов, как Дж. Максвелл «Лидерство» [24], Д. Карнеги [19], С. Кови «7 навыков высокоэффективных людей. Навыки развития лидерства» [22] и др.

Глава 1. Менеджер в системе управления

1.1 Роль и функции менеджера туристического предприятия

В переводе с английского «менеджер» означает «специалист по управлению, организации бизнеса», т.е. человек осуществляющий руководство организацией или ее отдельной частью. На основе присущих только ему способностей менеджер воздействует на людей (подчиненных), а через них - на социально-экономические процессы, обеспечивая этим достижение поставленных целей [7, с. 23].

Несмотря на то, что менеджеры туристических организаций играют разнообразные роли, необходимо выделить главные из них - те, которые решают менеджеры, независимо от типа их туристической организации и видов обслуживаемых ими путешественников.

Во-первых, это выполнение функций по подготовке, принятию и реализации управленческих решений. Право принятия решений имеет только менеджер. Это главная его функция. Менеджер, наделен правом, принимать управленческие решения, он же несет ответственность за их последствия. Во-вторых, это информационная роль менеджера, поскольку для того, чтобы принимать эффективное управленческое решение, необходимо получить и обработать достоверную экономико-управленческую информацию о развитии управления туризмом [7, с. 24]. От того, насколько полной информацией владеет менеджер, насколько он может ясно и четко доводить нужную информацию до исполнителей, в большей мере зависит и результат его работы [1, с. 15].

В-третьих, менеджер выступает в качестве руководителя, формирующего отношения внутри и вне организации, мотивирующего членов трудового коллектива на достижение практических и стратегических целей организации.

Менеджер по туризму - понятие широкое. Одно дело быть руководителем туристической фирмы, совсем другое - бронировать билеты по телефону. И в том, и другом случае специалист может гордо именовать себя менеджером, но фронт работ и уровень ответственности будет совершенно разным. Название профессии ни о чем не говорит. Важнее знать конкретные обязанности, которые выполняет специалист. И здесь многое зависит от того, в какой фирме он работает. В компаниях-туроператорах менеджеры занимаются разработкой и формированием туристических маршрутов, а в туристических агентствах продают их клиентам [21. с. 32].

Менеджеры, работающие в компаниях-туроператорах: разрабатывают маршруты, составляют экскурсионные программы и планы развлекательных мероприятий, бронируют места в гостиницах, выкупают билеты на регулярные авиарейсы и организуют чартерные, ведут переговоры с принимающей стороной, занимаются оформлением страховок и виз. Также формируют пакеты туров, заключают договора с турагентствами, участвуют в проведении рекламных компаний, при возникновении конфликтных ситуаций связываются с представителями принимающей стороны и стараются разрешить их в пользу клиента [6, с.120].

В компаниях-туроператорах каждый сотрудник отвечает за определенный участок работы: оформление виз, бронирование мест и т. п. Подобные несложные операции по силам даже менеджерам с минимальным опытом. А такое ответственное дело, как, например, разработка нового направления, доверят только специалисту, имеющему солидный багаж знаний и хорошую профессиональную репутацию.

В многочисленных туристических агентствах задача менеджеров другая - продать готовый туристический продукт, привлечь и удержать как можно большее количество клиентов. Менеджеры туристического агентства - связующее звено между клиентами и туроператорами. Именно им клиенты звонят по всем возникающим вопросам: задержан вылет, не нравится номер в отеле, в море плавают не те рыбки, которых он ожидал увидеть и т. д.

В обязанности менеджера турагентства входит: прием звонков, консультирование, исследование рынка и подбор тура в соответствии с запросами клиента, взаимодействие с менеджерами из туроператорских компаний, оформление договора с клиентом [8, с. 25].

Как следует из этой характеристики, менеджер выступает своеобразной приводной пружиной и движущей силой процессов, направленных на достижение целей любой организации. Чтобы эти процессы совершались эффективно, и организация добивалась бы успехов в конкурентной борьбе на рынке, она предъявляет к менеджеру высокие требования, которые обусловлены ролью менеджмента как фактора развития организации.

Как и в любой профессии, менеджер может работать хорошо или плохо, успешно выполнять свои обязанности или не справляться с ними, а значит, и результаты будут разными [32, с. 111].

В первом случае менеджер своим трудом будет способствовать росту организации, а во втором - приведет ее в упадок.

В общих чертах повседневная работа менеджера состоит в том, что он:

1) направляет действия людей, определяя их цели и задачи;

2) организует взаимодействие людей, создавая систему их совместной работы, в которой каждый выполняет свою роль, сообразуя с ней свои действия в согласии с действиями других людей;

3) мотивирует действия людей, воздавая каждому по заслугам, успехам, способностям и возможностям, побуждая их тем самым к повышению эффективности и качества индивидуальной и коллективной деятельности;

4) контролирует действия людей, анализируя и оценивая результаты их труда относительно достижения поставленных перед ними целей и задач, не допуская отклонений от них [8, с. 211].

Это - основные функциональные направления деятельности менеджера, в которых он принимает управленческие решения. Выполняют же их другие люди, воспроизводя в своих действиях и получаемых при этом результатах идеи и замыслы менеджера, его оценки значимости событий и проблем, с которыми он сталкивается в своей работе, и, в конечном итоге, понимание им своей роли в качестве направляющего и организующего начала любой совместной деятельности.

В этой роли менеджер выступает личностью, ведущей за собой людей. Но, личностью, не возвышающейся над другими, а идущей впереди них по своим личным и деловым качествам. Только тогда он может рассчитывать на помощь и поддержку со стороны подчиненных, когда они увидят в нем способного руководителя, умело управляющего вместе с ними, а не стремящегося к тому, чтобы править людьми [31, с. 89].

Профессии менеджера можно научиться, важно знать, какие требования предъявляются к этой профессии. Помимо знаний, для менеджера важен опыт. Он приходит со временем, но можно ускорить его приобретение, если анализировать свои ошибки, просчеты и вообще недостатки в работе и делать при этом правильные выводы. Менеджеру приходится постоянно учиться как на своих, так и на чужих ошибках, что может стать хорошей школой приобретения опыта [19, с 78].

Требования, предъявляемые, к современному менеджеру туризма предполагают, прежде всего, высокий профессионализм и компетентность в управлении персоналом, особые требования к его профессиональной подготовке, в которой большое внимание уделяется умению общаться с людьми, разбираться в психологии, строить профессиональное взаимодействие на основе знаний о его индивидуально - психологических особенностях, потребностях, мотивах поведения.

Качества, которыми должен обладать менеджер, это, по существу, качества лидера, привлекающего к себе людей и увлекающего их на решение поникающих в совместной работе проблем. В силу специфики туристской деятельности в сферу менеджмента попадает широкий круг отношений между людьми по поводу производства и обращения туристского продукта. Так, при его создании и реализации взаимодействуют работники туристских фирм, гостиничных предприятий и предприятий питания, транспортных хозяйств, культурно-зрелищных учреждений и других элементов туристского комплекса как отечественных, так и зарубежных партнеров. И везде менеджеры вступают в разнообразные отношения как друг с другом, так и со своими подчиненными. Они будут успешными и завершаются высокими результатами от такого сотрудничества, если будут строиться на профессиональной основе, предполагающей наличие у менеджера необходимых качеств [20, с. 90].

Чтобы подчиненные шли за своим лидером, он должен понимать своих последователей, а они -- понимать окружающий мир и ситуацию, в которой оказались. Поскольку и люди, и ситуации постоянно меняются, менеджер должен быть достаточно гибким, чтобы приспособиться к непрекращающимся переменам. Понимание ситуации и знание того, как управлять человеческими ресурсами, -- важнейшие компоненты эффективного руководства. Все это свидетельствует о том, что управленческая работа относится к числу таких видов человеческой деятельности, которые требуют специфических личностных качеств, делающих конкретную личность профессионально пригодной к такой деятельности. Умело используя эти ресурсы, руководитель получает высокие результаты, повышая конкурентоспособность руководимого им предприятия.

Теория и практика менеджмента в туризме позволяет спроектировать некую модель современного менеджера (рис. 1), в которой отражена совокупность качеств, которыми должен обладать менеджер [5, с. 130].

Современный менеджер должен обладать следующими качествами:

Общепрофессиональные - поскольку менеджер достигает результата своего труда, воздействуя на других лиц, то главные профессиональные знания, нужные менеджеру, находятся в области социальной психологии. Дополняет эти знания владение отраслью.

Личностно-психологические качества -- нестандартное мышление, решительность и настойчивость в достижении цели, инициативность, умение выполнять обязательства и обещания, высокий уровень эрудиции, твердость характера, справедливость, тактичность, опрятность и аккуратность, умение расположить к себе, чувство юмора и хорошее здоровье.

Этические нормы -- это соблюдение норм, прежде всего деловой этики, т.е. этические нормы поведения менеджера в рыночной экономике, его нравственные принципы и идеалы [5, с. 211].

Личные ресурсы менеджера. Основными ресурсами менеджера являются информация и информационный потенциал в целом, время и люди. Умело используя эти ресурсы, руководитель получает высокие результаты, постоянно повышая конкурентоспособность руководимой им фирмы.

Знания предметной области деятельности:

маркетинг (реклама, работа с клиентами);

финансы;

экономика, учет;

развитие предприятия (стратегическое планирование, инновационная деятельность и т.д.);

другие области профессиональной деятельности.

Навыки и способности менеджера эффективно управлять. Способность к саморазвитию характеризуется не только постоянной учебой, но и умением внедрить в практику полученные знания. Для менеджера важно получить признание, а для этого нужно постоянно повышать свое общее развитие. Особый талант менеджера -- это способность быстро и правильно принимать решения. Решение проблем никогда не бывает простым делом, но соответствующие навыки могут быть в значительной степени развиты [38, с. 71].

Если наблюдается несоответствие качеств менеджера какому-либо из требований, то говорят об определенном недостатке возможностей менеджера. Определенный интерес в этой связи представляет собой концепция ограничений. Выделяются следующие одиннадцать потенциальных ограничений в деятельности руководителя:

неумение управлять собой. Те руководители, которые не умеют управлять собой, ограничены этой неспособностью и не могут управлять другими людьми;

размытые личные ценности. Те менеджеры, у которых не определены собственные основные принципы и ценности, ограничены этой размытостью;

неясные личные цели. Менеджер, не способный определить свои цели, не может достичь успеха в управленческой деятельности, и ограничен этой нечеткостью;

заторможенное личное развитие. Руководители, которые не развивают свои способности, все чаще и чаще начинают избегать острых ситуаций;

неумение решать проблемы. Менеджер, страдающий, таким ограничением постоянно позволяет себе оставлять нерешенные проблемы на завтра. В результате накапливается большой круг проблем, которые руководитель решить уже не в состоянии;

отсутствие творчества в работе. Это качество особенно необходимо современным менеджерам, когда повсеместно ведется поиск путей эффективного перехода к рыночной экономике;

неумение влиять на людей. Руководители, имеющие склонность к высокой влиятельности, одеваются соответствующим случаю образом, имеют убедительный внешний вид, ясно излагают свои мысли, уверены в себе, дают четкие указания;

непонимание специфики управленческого труда. Менеджер должен добиваться результатов не личным трудом, а путем правильной постановки задач своим сотрудникам;

низкие организаторские способности. Не умение оптимально организовать трудовой процесс и неэффективность применяемых методов работы приводят к тому, что люди чувствуют себя неуверенными в завтрашнем дне, не получают удовлетворенности от трудовой деятельности и, соответственно, работают ниже своих возможностей;

неумение обучать. Каждый руководитель должен заботиться о повышении компетентности тех, кем он руководит;

неумение формировать коллектив. Распад коллектива происходит, если менеджер не обладает достаточными навыками руководства, подбирает неподходящих сотрудников, не умеет распределять обязанности и терпимо относится к плохим межгрупповым отношениям. Такого менеджера ограничивает низкое умение формировать группу [3, с. 76].

Таким образом, можно сделать выводы, что к основным функциям менеджеров на туристическом предприятии относятся подготовка, принятие и реализация управленческих решений; информационная роль; формирование отношений внутри и вне организации, мотивация членов трудового коллектива на достижение практических и стратегических целей организации. В обязанности менеджера турагентства входит: прием звонков, консультирование, исследование рынка и подбор тура в соответствии с запросами клиента, взаимодействие с менеджерами из туроператорских компаний, оформление договора с клиентом. Менеджеры выступает своеобразным приводной пружиной и движущей силой процессов, направленных на достижение целей любой организации.

Рыночная экономика требует от менеджера способности управлять собой. разумных личных ценностей, четких личных целей, постоянного личного роста (развития), навыков решения проблемы, изобретательности и способности к инновациям, способности влиять на окружающих, знания современных управленческих подходов, организаторских способностей, способности обучать подчиненных, способности формировать и развивать трудовой коллектив.

1.2 Характеристика имиджа менеджера

Имидж - внешнее отражение человеческого образа, наглядно-выразительный «срез» его личностных характеристик. В этой связи такие его атрибуты, как модели поведения, одежда, прическа имеют огромное значение в его утверждении. Чтобы быть притягательной личностью, внешней выразительности недостаточно. Она - желаемый компонент имиджа, но не решающий, как это кажется многим.

Имидж - собирательное понятие. Это облик, то есть та форма жизнепроявления человека, благодаря которой «на люди» выставляются сильнодействующие личностно-деловые характеристики. Среди них приоритетными следует признать воспитанность, эрудицию, профессионализм. Вот те три кита, на которых надежно держится имидж конкретной личности [15].

Типы имиджа:

* зеркальный - это имидж, свойственен нашему представлению о себе.

* текущий - этот имидж характерен для взгляда со стороны.

* желаемый - этот тип имиджа отражает то, к чему мы стремимся.

* корпоративный - это (вариант) имиджа организации в целом, а не каких-то отдельных подразделений или результатов её работы.

* множественный - этот вариант имиджа образуется при наличии ряда независимых структур вместо единой - корпоративной.

* харизматический - это имидж, которому приписывается образ вождя, лидера.

* закрытый - интересен тем, что каждый из потребителей может вписывать в него те черты, сам считает наиболее убедительными.

* мифологический - имидж, под которым будем понимать поведение лидера, те или иные сложившие в данном обществе мифы [26, 184].

Целесообразно разделять имидж на корпоративный и индивидуальный. Содержание и механизмы формирования этих имиджей будут различны, но они связаны. менеджер туристический имидж управление

Воспринимаемый имидж - это то, как нас видят другие. Естественно, что эта точка зрения может отличаться от предыдущей. Мы часто не знаем, как к нам относятся на самом деле, как реально о нас отзываются. Таким образом, формирование имиджа может и должно быть включено в систему рационального социального управления, так как здесь скрывается широкий пласт еще неиспользованных управленческих резервов.

Функции имиджа: 1) социальная адаптация (благодаря правильно подобранному имиджу возможно быстрое вхождение в конкретную социальную среду, расположение к себе людей, достижение с ними самых продуктивных и доброжелательных контактов); 2) высвечивание лучших личностно-деловых характеристи (это значит подчеркнуть свои наиболее привлекательные качества, вызывая у людей доверие, симпатию и обращая их внимание на свои профессиональные достоинства); 3) сглаживание или сокрытие негативных личностных данных (то есть посредством одежды, прически, макияжа, великолепных манер поведения отвлечь взгляд людей от собственных недостатков); 4) концентрация внимания людей на себя (другими словами, умение «светиться» людям всегда обращает их внимание к тому, кто излучает неординарность и доброжелательность, а значит, они будут заинтересованы в общении и работе именно с такой личностью); 5) расширения возрастного диапазона общения (это означает не замыкание личности в своем возрастном имидже, визуальное свидетельство современных манер общения и соблюдения последних тенденций моды, что позволит расширить круг контактов и успешно заниматься профессиональной деятельностью в разновозрастных социумах) [13].

Имидж складывается из совокупности черт внешнего облика, манеры поведения. Люди формируют свое впечатление о менеджере впервые секунды, еще до того, как он начал говорить. Одежда не должна привлекать к себе слишком много внимания. Ее роль сводится к помощи руководителю. Подобающий внешний облик способствует успеху.

Индивидуальный имидж менеджера обычно рассматриваются как свидетельство того, как человек сам себя представляет. Несмотря на то, что это вроде очевидно, постоянно встречаются руководители, неспособные быть влиятельными именно из-за своего внешнего вида и одежды.

Основной целью формирования имиджа является моделирование способа восприятия руководителя подчиненными, при котором он органично вписывается в систему ожиданий подчиненных, соответствующую сложившемуся типу корпоративной культуры [34, с. 121].

Главная функция имиджа -- приведение действий руководителя в соответствие с ожиданиями подчиненных. Эта функция следует из простейшего требования объяснимости действий человека для окружающих. То есть, чем однозначнее интерпретируются действия человека, чем легче их объяснить, тем больше степень понимания и, следовательно, положительной оценки этих действий.

Имидж в большинстве случаев обладает также мотивирующей функцией - стремление быть похожим на лидера может стать хорошим стимулом для развития подчиненных.

Нормативная функция следует из двух предыдущих, и заключается она в том, что руководитель задает нормы взаимодействия в организации. Если нормы приняты большинством членов организации, то это становится предпосылкой для сплочения коллектива, снижения количества конфликтных ситуаций и, как следствие, формирования благоприятного организационного климата.

У имиджа существуют также внешние по отношению к организации функции, такие как функции представительства и позиционирования организации во внешней среде [9, с.78].

Рассмотрим подробнее основные составляющие имиджа.

Одежда и наружность: суть умения хорошо одеваться в том, чтобы одежда подходила к случаю. Практичность - это самый важный показатель соответствия. Одежда что-то говорит об одушевленности, о том, насколько человек готов идти на риск, и о том, насколько он взволнован. Одежда может сказать без слов, что человек готов к испытаниям и стремится к творческому взаимодействию с окружающими.

2) Осанка: физиология, будучи достаточно зрелой наукой, обнаружила теперь уже достаточно широко признанные факты. Целые поколения литераторов использовали описания наружности и жестов своих героев для того, чтобы дать представление об их душевном и эмоциональном состоянии. Например, напряженное душевное состояние человека часто отражается в его напряженной позе, а человек, потерявший уверенность в себе, имеет ослабевший, перегруженный вид.

3) Установки: установки, которые принимает по отношению к жизни человек, составляют фундаментальную часть его личности, влияющую на все стороны жизни: они высвобождают или подавляют энергию, поощряют храбрость или кротость, увеличивают шансы на успех или неудачу. Многие из существенных элементов установки - представления о своей природе и ценности - развились в раннем детстве под воздействием формирующих характер впечатлений, но редко кто, будучи взрослым, изучает или изменяет приобретенные тогда установки. К счастью, установки закрепляются не навсегда: их можно изучить, что помогает выявить альтернативные возможности развития более стойкой, энергичной и многообещающей личной установки.

4) Манера говорить: слушатель, как правило, бессознательно прочитывает установки, стоящие за различными манерами говорить. Например: громкая и отчетливая речь воспринимается как признак энергичности; громкая и быстрая - угрозы; громкая и мягкая - гармоничности; мягкая и быстрая - окрыленности, воодушевленности; мягкая и отчетливая - отгороженности и рассудительности; мягкая и медленная - стремится к защищенности; тихая и неотчетливая - выражает страх перед неудачей. Так как менеджеру туристического предприятия приходиться описывать достоинства того или иного продукта, иногда можно даже сказать, убеждать клиента, то манера говорить - это его главное оружие в достижении поставленных целей.

5) Поведение: уверенное поведение - не маловажный фактор в имидже менеджера. Вне зависимости от содержательности своей речи, люди которые говорят несвязно, воспринимаются как менее значительные, чем те, которые говорят ясно и убедительно. Развить навыки поведения уверенного в себе человека вполне возможно, увеличивая, таким образом, способность успешно влиять на других. Уверенность в себе - это далеко не то же, что и агрессивность. Агрессивный человек может быть назван слишком напористым. Агрессивность часто приводит к попыткам запугать других, нарушить их права. Уверенный в себе человек реализует право свободно высказывать свою точку зрения и добиваться того, чтобы его слушали, уважая при этом права других людей. Умение быть по-настоящему уверенным в себе можно идентифицировать, и ему можно научиться, увеличивая способность оказывать позитивное воздействие на окружающих. Уверенность в себе - это частью подход к жизни, частью - социальный навык. Такой подход усваивается в раннем возрасте, зачастую влияя на человека в различных довольно тонких формах. От одних можно ждать большей уверенности в себе, чем от других [29, с. 67].

Подлинная уверенность в себе имеет много преимуществ, в том числе:

высвобождается энергия, что дает возможность чувствовать себя сильнее;

возможность чаще добиваться того, к чему стремишься;

снижается напряженность, что позволяет высвобождать подавленные чувств;

в результате выхода напряженности улучшаются отношения с людьми;

улучшается процесс принятия решений, так как находят выражение и совместно прорабатываются трудные проблемы;

шумные и властные люди теряют часть своего чрезмерного влияния, по мере того как менее заметные люди получают возможность выразить себя [5, с. 89].

И, несмотря на то, что слова о преимуществах уверенности в себе хорошо звучат, но здесь имеются и ловушки. Уверенные в себе люди четко заявляют о своей позиции, а раз она становится известной, с ними легче расправиться. Кое-кто может воспринимать уверенность в себе как досадную помеху или, что еще хуже, приклеит вам ярлык упрямого смутьяна и будет действовать в соответствии с этим.

К основным составляющими имиджа менеджера относятся одежда и наружность, осанка, личностные установки, манера говорить, поведение, уверенность в себе.

В работе руководителя много привлекательных сторон: она предоставляет большие возможности для развития личности, придает человеку достоинство, является захватывающей и увлекательной.

Менеджеру приходится часто решать сложнейшие задачи в условиях критических ситуаций и неопределенных перспектив. В прошлом на должность менеджеров старались подобрать людей с ярко выраженным диктаторским характером, поскольку рабочие были в большинстве своем покорной, малообразованной, безликой массой и наилучшим способом обращения с ними считалось принуждение [17, с .89].

С пониманием того, что рабочих надо не принуждать к труду, а поощрять, изменились требования и к управляющим. Главным их достоинством стала способность играть роль «главы семьи», который относится к подчиненным, действуя по формуле: “твердость, но справедливость”. Все это, безусловно, помогло снять многие проблемы, особенно антагонизм между рабочими и менеджерами. Кризисные ситуации, все больше и больше потрясавшие западную экономику, потребовали от управляющих новых качеств. Просто уживаться с людьми было уже не достаточно. Взаимодействие нужно было обеспечивать надежной материальной базой, которую, в свою очередь, создавал надежный бесперебойный сбыт товаров. Это дополнительно потребовало от менеджера еще и маклерских способностей. И, наконец, сегодня фирмы выросли настолько, что единоличное управление ими стало практически невозможным. Кроме того, у руководителей добавилось и много внешних функций. Каждым направлением занимался самостоятельный управляющий, поэтому глава корпорации становился менеджером-организатором, основная обязанность которого - координировать деятельность группы менеджеров [37, с. 56].

Выполняя эту обязанность, современный менеджер выступает в нескольких лицах. Во-первых, это управляющий, облеченный властью, руководящий большим коллективом людей. Во-вторых, это лидер, способный вести за собой подчиненных, используя свой авторитет, высокий профессионализм, положительные эмоции. В-третьих, это дипломат, устанавливающий контакты с партнерами и властями, успешно преодолевающий внутренние и внешние конфликты. В-четвертых, это воспитатель, обладающий высокими нравственными качествами, способный создать коллектив, и направляющий его развитие в нужное русло. В-пятых, это инноватор, понимающий роль науки в современных условиях, умеющий оценить и без промедления внедрить в производство то или иное изобретение или рационализаторское предложение. В-шестых, это просто человек, обладающий высокими знаниями и способностями, уровнем культуры, честностью, решительностью характера и в то же время рассудительностью, способный быть во всех отношениях образцом для окружающих [14].

В процессе управления менеджер осуществляет ряд конкретных функций, среди которых: организация и планирование деятельности коллектива и своей собственной работы; распределение заданий и инструктаж подчиненных; контроль за ними; подготовка и чтение отчетов; проверка и оценка результатов работы; ознакомление со всеми новинками в мире бизнеса, техники и технологии; выдвижение и рассмотрение новых идей и предложений; решение вопросов, выходящих за пределы компетенции подчиненных; знакомство с текущей корреспонденцией; ответы на звонки и прием посетителей; проведение собраний и представительство; заполнение форм отчетности; ведение переговоров; повышение квалификации.

Все эти работы характеризуются высоким разнообразием, разнообразием формы самих этих действий и места их осуществления, широкими контактами и коммуникациями внутри и вне фирмы, быстрой сменой событий, людей и действий [10, с. 96].

Выполняя свои повседневные обязанности, менеджер общается с различными категориями лиц. Прежде всего, это _ партнеры. Иногда они могут быть весьма неприятными, выдвигающими несуразные требования и даже угрожающими, но в любом случае обращаться с ними нужно корректно, не показывая раздражения. Другая категория людей, с которыми приходится общаться, - руководители различного ранга. В разговорах с ними выражаться следует четко и недвусмысленно, придерживаться только фактов, или собственных соображений, кратко излагать мысли. Ставя какую-то проблему, лучше всего сразу же предложить вариант ее решения, чтобы босс не занимался ею от начала и до конца. Вообще, лучше всего большую часть его работы взять на себя - он этого не забудет. С подчиненными общение должно быть в высшей мере доверительным и доброжелательным - от них, как известно, в решающей степени зависит судьба менеджера. И, наконец, менеджер постоянно общается с коллегами - руководителями других подразделений. Прямого влияния на них он оказать не может и здесь в особой мере нужно уметь вести переговоры, торговаться и убеждать [35, с. 89].

Таким образом, следует отметить, от того, какое мнение сложится о руководителе, зависит не только его личный успех, но и успех предприятия в целом. Современные руководители должны уделять большое внимание созданию своего имиджа, для этого необходимо знать не только основные составляющие имиджа, и пути их формирования, но и уметь на практике использовать психологические и поведенческие приемы.

Имидж - это собирательное понятие. Это облик, то есть та форма жизнепроявления человека, благодаря которой «на люди» выставляются сильнодействующие личностно-деловые характеристики. К основным типам имиджа относятся зеркальный, текущий, желаемый, корпоротивный, множественный, харизматический, закрытый, мифологический. Основные функции имиджа - социальная адаптация, акцент на лучших личностно-деловых характеристиках, сглаживание негативных личностных данных, концентрация внимания на себя, расширение возрастного диапазона общения.

В процессе общения менеджеру приходится выполнять три основных роли:

во-первых, это роль координатора, связывающего одну группу людей с другой и упрощающего диалог между ними. Эту роль может играть номинальный глава фирмы, обеспечивающий ее, вдохновляющий действия людей, направленные на лидерское достижение целей фирмы; коммуникатор, создающий возможность надежных непрерывных контактов между сотрудниками;

во-вторых, это роль информатора, обеспечивающего прием, передачу и обработку различного рода информации. Эту роль может играть контролер, следящий за работой подчиненных, сравнивающий ее с поставленными целями. Ее может взять на себя распространитель идей, который в курсе всех изменений, влияющих на работу сотрудников, информирующий их об этом, разъясняющий политику фирмы. Это и представитель, разъясняющий значение и характер проблем другим подразделениям или партнерам;

в-третьих, это роль, связанная с принятием решений. Ее играет предприниматель, ищущий новые пути достижения целей и берущий на себя всю ответственность за риск, связанный с ними. Ее играет менеджер, ответственный за распределение ресурсов фирмы. Ее, наконец, играет представитель фирмы, ведущий переговоры с партнерами.

Глава 2. Формирование индивидуального стиля управления