Менеджмент туризма

Анализ содержания работы

Анализ содержания работы -- процесс систематического и подробного исследования работы с целью идентификации ее составных элементов и обстоятельств, при которых она выполняется. В связи с этим выясняется, что делается, когда это делается, почему это делается, где это делается, как это делается; ответственность, взаимоотношения, требования, предъявляемые работой; условия труда; контроль за выполнением работы.

Описание характера работы

Анализ содержания работы позволяет сделать ее описание и на этой основе определить соответствующие задачи и обязанности исполнителя. При этом должны быть отражены следующие аспекты:

наименование работы (виды деятельности) и ее позиция в фирме;

описание содержания работы;

компетентность (с позиции развития инициативы и самостоятельности сотрудника);

уровень ответственности за данную работу;

информационные и коммуникационные связи;

физические аспекты работы;

требования обучения;

условия занятости (карьера, нормальное рабочее время, регламентация сверхурочных);

подотчетность;

заработная плата.

Результатом выполнения вышеуказанных действий является составление должностной инструкции (примерное содержание должностной инструкции менеджера по кадрам приводится на с. 630). Должностная инструкция включает подробное перечисление должностных обязанностей («должен уметь») и некоторые квалификационные требования к претендентам (возраст, образование и др.).

Квалификационные требования к исполнителю

На этапе составления квалификационных требований к исполнителю необходимо полно определить знания, умения, навыки, квалификацию, практический опыт, черты характера личности претендента и качества, которые понадобятся для выполнения данной работы. При этом целесообразно определить желаемый уровень характеристик, а также тот основной минимум требований, которым должен удовлетворять претендент в случае, если не удастся отобрать идеального кандидата (рекомендации к этому разделу приводятся на с. 614 -- 621).

Ситуация №1

В туристской фирме в отделе маркетинга имеется вакансия на должность менеджера по продаже.

Задание 1

1.1. Исследуйте содержание работы менеджера по продаже.

1.2. Опишите содержание работы менеджера по продаже (руководствуясь рекомендациями на с. 609).

Порядок выполнения задания

1. Задание выполняется каждым индивидуально в форме самостоятельной домашней работы.

2. Групповое решение проблемы -- в форме аудиторного занятия.

Процедура выполнения

Преподаватель формирует группы (пять - шесть человек в каждой). На основе проведенной индивидуальной подготовки в результате совместного обсуждения каждая группа составляет проект работы.

После проектирования из представителей групп формируется комиссия для обобщения материалов и внесения соответствующих уточнений и дополнений в коллективное обсуждение. На этой основе составляется окончательный проект работы на объявленную вакансию.

Коллективное обсуждение проектов осуществляется следующим образом. Проект одной из групп выносится на обсуждение всей аудитории, а другие группы в ходе дискуссии вносят уточнения и дополнения.

Окончательный вариант описания содержания работы менеджера по продаже представляется вниманию всей аудитории и служит основой для выполнения следующих заданий. Пример описания содержания работы менеджера:

Описание работы менеджера

Общие сведения о профессии

Многовариантность ходов менеджмента, гибкость и неординарность хозяйственных комбинаций, неповторимость способов действия в конкретной ситуации составляют основу делового управления. Главное в деятельности менеджера -- не владение стандартными приемами, а способность быстро и правильно оценить реальную хозяйственную ситуацию и найти хороший (если не единственный) выход.

Менеджер -- это специалист по организации и управлению в сферах производства, сбыта и обслуживания, обладающий определенной административно-хозяйственной самостоятельностью. Все мастерство и умение менеджера направлены на достижение высокой прибыльности предприятия в достаточно сжатые сроки и решение проблем качества.

Характеристика трудового процесса

Особое место в работе менеджера занимает планирование, поскольку оно предопределяет коммерческие результаты, главный из которых -- высокая прибыль.

Основными направлениями работы менеджера в процессе планирования являются:

определение генерального пути развития фирмы;

выявление конкретных коммерческих идей для реализации основного курса;

осуществление детального системного анализа исходной позиции;

конкретизация целей развития и стратегия их достижения;

выявление оптимального варианта распределения ресурсов;

планирование рабочего времени и др.

Менеджер уделяет внимание тому, чтобы принимаемые технические, технологические и другие производственные решения имели под собой точный экономический расчет. Он постоянно держит в центре внимания состояние платежеспособности фирмы, осуществляет как оперативное, так и стратегическое планирование.

Жесткий, постоянный контроль за выполнением плановых заданий -- неотъемлемая часть менеджмента. Главное в этой работе -- индивидуальный подход к каждому исполнителю. Умелый менеджер постоянно отмечает ценность и значение для коллектива каждого работника.

Менеджер совершенствует структурную организацию людей, усиливает функциональную основу и специализацию.

Наиболее существенная задача менеджера при любых изменениях, происходящих на рынке, -- обеспечить достижение поставленных задач (прежде всего прибыли).

Менеджер находится в курсе всех конфликтных ситуаций, знает способы и методы их устранения, специфику коллектива и взаимосвязи его членов.

Специалист по организации и управлению владеет риск-менеджментом, включающим распознание, оценку и контроль ситуации. Цель этой технологии -- предупреждение убытков, избежание потерь, страхование риска и готовность самому идти на риск. В рамках контрольных действий менеджер оценивает:

финансовые и другие результаты коммерческой деятельности и формулирует выводы;

деятельность работников, обеспечивающих достижение результатов;

эффективность реализации плановых мероприятий и факторов, способствующих достижению результатов; подготавливает общие выводы.

При контроле менеджер оценивает уровень прибыли и рентабельности деятельности фирмы за плановый период, использует и анализирует данные ежемесячного бухгалтерского отчета, постоянно повышает свою квалификацию и всемерно способствует повышению квалификации кадров.

Условия труда

Рабочий день менеджера строго не нормирован, составляет в среднем 10 часов.

Труд умственный, высококвалифицированный, носит творческий характер.

Нервно-эмоциональное напряжение -- умеренно высокое, интеллектуальная нагрузка -- очень высокая.

Нестандартные производственные ситуации, возникающие ежедневно, требуют высокой самоотдачи.

Санитарно-гигиенические условия в целом благоприятные. Однако часть времени менеджер проводит непосредственно на производстве, которое может иметь ряд неблагоприятных условий труда. Непродолжительное пребывание на открытом воздухе.

Задание 2

Составьте должностную инструкцию менеджера по кадрам для любого предприятия туристской индустрии.

Примечание. Задание выполняется каждым индивидуально в форме самостоятельной работы. Обсуждение происходит в форме аудиторных занятий по сценарию, определенному преподавателем. Примерная должностная инструкция менеджера по кадрам приводится на с. 612.

Ситуация 2

Объявлен конкурс на замещение вакантной должности директора туристской фирмы «Алый парус». Краткая характеристика фирмы:

1. Численность работающих -- 28 человек.

2. Фирма работает рентабельно, однако средняя зарплата сотрудников на 20 % ниже аналогичной по региону.

3. Есть три неформальные группы, конфликтующие между собой (чаще всего из-за распределения премий).

4. Стиль руководства прежнего директора -- авторитарный.

5. Значительная сезонность в работе фирмы.

6. Недостаточная активность сотрудников при обслуживании клиентов.

7. До сего времени не уделялось должного внимания изучению сегментов туристского рынка.

8. По вине руководителя в отчетном году были уплачены значительные штрафные санкции.

9. Фирма работает по следующим направлениям: Кипр, Греция, Франция.

Задание 1

Из пяти условных претендентов (их характеристики составьте самостоятельно) подберите наиболее достойного: используйте материалы из данного учебного пособия (см. гл. 8) и рекомендации на с. 343 -- 354.

Требования и аспекты оценки претендентов

1. Инновационная функция.

2. Функция планирования и составления временного графика.

3. Функция делегирования.

4. Координаторская функция.

5. Функция принятия решений.

6. Функция мотивирования.

7. Функция контроля.

8. Информационная функция.

9. Функция помощи и выбора персонала.

Далее следует детальное описание требований к руководящим кадрам, систематизированных по трем аспектам: личность, мотивация результатов работы и компетенция.

Рекомендации к деловой игре «Лидер»

Личность

Требования к поведению:

общительность;

способность к кооперации;

мастерство ведения переговоров;

способность мотивировать;

способность к контролю;

способность к курированию и подбору персонала;

готовность информировать.

Требования к самостоятельности:

целеустремленность;

уверенность в себе;

готовность брать на себя ответственность;

способность к критике;

доверие.

Требования к принятию решений:

готовность идти на риск;

компетентность в принятии решений.

4. Требования к делегированию:

способность информировать и делегировать полномочия.

5. Требования к выносливости:

устойчивость к стрессам;

предприимчивость.

6. Требования к гибкости.

Мотивация производительности

Требования к целеустремленности:

выдержка;

способность к самореализации;

способность не расстраиваться;

ориентация на успех;

предприимчивость.

2. Требования к внутренней (определяемой внутренними факторами) мотивации:

идеализм;

готовность к самоидентификации с предприятием/организацией.

3. Требования к внешней (определяемой внешними факторами) мотивации:

здоровый материализм.

Требования к физическому состоянию:

хорошее состояние здоровья.

Требования к психической конституции:

не нейротическая структура личности.

Требования к самоконтролю:

автономность;

надежность;

самодисциплина.

Требования к систематической организации работы:

способность формулирования целей;

эффективность работы;

осознание затрат и полезности.

Некоторые из приведенных здесь требований пересекаются с требованиями в подпункте «личность», но это только усиливает оценку.

Требования к компетенции, связанные с занимаемой должностью

Требования к образованию:

школьное образование;

основное профессиональное образование;

знание иностранных языков;

готовность к дальнейшему обучению и повышению квалификации.

Специфические профессиональные требования:

профессиональная карьера;

профессиональный опыт;

знание отрасли;

знание продукта.

3. Специфические требования, связанные с выполнением задач:

стойкость при рутинной работе;

творческий подход;

способность к планированию и организации;

способность к координированию;

понимание проблем;

умение выражать свои мысли (вербально, невербально);

технические знания;

одаренность в области искусства;

мастерство ручной работы.

4. Специфические требования, связанные с политикой предприятия:

стиль управления;

система норм/культура предприятия;

социально-общественные установки;

религиозные убеждения;

политические представления;

семейные ценности;

законодательные нормы;

требования, ориентированные на сотрудников;

требования, ориентированные на цели предприятия.

Таким образом, мы увидели, что личность, мотивация производительности и компетенция не должны рассматриваться изолированно друг от друга. Тем не менее эффективнее рассматривать все три этих аспекта отдельно.

Если вы видите в себе способность к конкуренции, то это будет мотивировать вашу производительность, оказывать влияние на всю вашу сущность (характеризуемую множеством параметров -- от честолюбия до упорства и эгоизма).

Следующие требования представляют собой факторы, связанные с анализом кандидатур: социальная компетентность; системное целенаправленное мышление и поведение; потенциал активности; умение высказывать свои мысли.

Социальная компетентность

умение сопереживать

способность сочувствовать, распознавать и учитывать проблемы других;

реальная оценка собственного влияния на окружающих;

общительность

способность легко войти в контакт, заговорить с другим человеком;

открытость в отношении целей, намерений, методов;

доверительное обращение с другими, готовность придти на помощь;

способность к кооперации

уяснить и развивать далее идеи других;

не реализовывать свои желания за счет других;

делить успех с другими;

отказ от мыслей о конкуренции, интересов власти и соперничества;

способность к интеграции

определять причины конфликтов и искать их решение;

направлять различные интересы к общей цели, не отказываясь от собственной концепции;

готовность к информированию

снабжать информацией других;

не задерживать важную информацию;

уметь слушать и находить время для бесед;

самоконтроль

не реагировать агрессивно на атаки;

не провоцировать других;

быть предсказуемым в любом настроении.

Системное целенаправленное мышление и поведение

аналитическое мышление

уметь определять общие моменты в различных практических ситуациях;

выводить общие правила при рассмотрении отдельных случаев и уметь применять их;

концепционное мышление

развитие стратегий решения проблем;

последовательность отдельных шагов при планировании;

комбинированное мышление

обработка и применение информации и способов мышления других дисциплин;

комбинирование данных в новом виде и разработка вариантов;

эффективная организация работы

соблюдать сроки и договоренности;

уметь получать общий обзор и распределять задачи;

полностью выполнять собственные задачи;

способность принимать решения

привлекать всю имеющуюся информацию;

требовать и оценивать альтернативы;

не откладывать решения;

идти на оправданный риск;

просчитывать последствия решений;

способность планирования и контроля

формулировать цели работы;

искать и устанавливать критерии порядка;

согласовывать друг с другом рабочие процессы;

уметь быстро структурировать сложные ситуации;

проверять выполнение плана.

Потенциал активности

мотивация работы

сохранять уровень производительности при выполнении сложных задач;

выполнять самостоятельно и быстро срочные задачи; принимать и анализировать изменения;

мотивация управления

распределение и организация руководящих ролей;

инициатива в проведении выравнивания интересов среди сотрудников;

сконцентрированность более на результатах работы, чем на рабочем процессе;

автономия

самостоятельная работа без инструктирования;

самостоятельное определение новых задач и целей;

стремление к улучшению результатов работы;

готовность к познанию и изучению нового;

способность к самореализации

не терять из виду цель;

реализовывать свою точку зрения, несмотря на возникающие препятствия;

не ослаблять конкуренцию;

общее целенаправленное поведение;

уверенность в себе

не сдаваться при неудачах;

признавать только факты, не поддаваться влиянию других личностей;

ориентированные на успех уверенное мышление и чувства.

Способность выражать свои мысли

способность доступно объясняться устно и письменно;

ясная, понятная речь;

беглое формулирование, хорошее акустическое понимание;

хороший стиль при письме;

риторические способности;

способность к аргументированному убеждению.

Задание 2

Проведите аттестацию сотрудников туристической фирмы «Алый парус» по следующим направлениям (результаты оценки сотрудников должны использоваться как инструмент управления):

Оцениваемый сотрудник

ФИО_________________________________________________________

Должность____________________________________________________

Дата вступления_______________________________________________

_____________________________________________________________

Причина оценки_______________________________________________

_____________________________________________________________

Период оценки________________________________________________

_____________________________________________________________

Оцените, пожалуйста, в каком объеме сотрудник использовал свои способности и выполнял связанные со своими функциями требования в отношении следующих семи критериев оценки:

1) по существенным пунктам требования не выполняются, результат деятельности неудовлетворительный;

2) по большинству пунктов требования выполняются незначительно, частично неудовлетворительные результаты труда;

3) в основном отвечает требованиям; несмотря на некоторые ошибки, удовлетворительные результаты деятельности;

4) отвечает требованиям по всем параметрам; полностью удовлетворительные результаты;

5) по многим пунктам превосходит требования; в большинстве случаев результаты выше среднего;

6) по большинству требований превосходит предъявляемые требования; очень хорошие результаты;

7) по всем пунктам значительно превосходит требования; отличные результаты.

Определение критериев должно служить их однозначному пониманию и поддерживать при градации. Эксперту тем самым указывается, какие пункты внутри данного критерия должны быть обязательно учтены. Градация создается на основе сравнения результатов отдельных работников.

Производственные отношения и результаты труда	Оценка
Профессиональная квалификация Владеет необходимыми для своей деятельности знаниями, опытом и методами работы. Активно использует их на практике. Повышает свое образование, овладевает новыми знаниями и изучает современные тенденции. Разрабатывает новые концепции и предложения по решению проблем Организация работы Планирует свою работу в соответствии с практическими, относящимися к ситуации и экономическими критериями. Использует имеющиеся ресурсы. Четко оценивает затраты и учитывает издержки. Систематически занимается планированием и организацией рабочего процесса. Работает целенаправленно и старательно. Применяет самоконтроль. Эффективно использует рабочее время, выполняет задания в срок Самостоятельность Сам ставит перед собой цели, не требуется контроля и наблюдения над ним. Определяет появляющиеся отклонения от целей и проводит мероприятия по их исправлению. Избегает задавать многие дополнительные вопросы, принимает решения в рамках своей компетенции в отведенные сроки. Готов брать на себя ответственность. Определяет новые задачи и ищет новые пути их решения Способность к оценке Анализирует и оценивает положение вещей быстро, уверенно и точно. Ориентируется в ситуации и может реально оценивать проблемы. Не склонен к пространственным обобщениям	1234567 1234567 1234567 1234567
Способность убеждать Преподносит свою позицию ясно и обоснованно. Общается умело, преодолевает препятствия с помощью убедительной аргументации. Выражается письменно и устно четко и понятно. Уверен в своих действиях Готовность работать Идентифицирует себя со своими задачами. Проявляет инициативу и готовность исполнять порученные задания, в том числе и рутинные. Готов к выполнению новых задач, которые находятся вне его обычной сферы деятельности. Не останавливается на достигнутом. Без приказаний работает сверх нормального рабочего времени, если задание этого требует Способность к переключению Может приспосабливаться к различным ситуациям и работникам. Быстро «врабатывается» в новые, непривычные ситуации и проблемы. Всегда готов к принятию нововведений. Реагирует гибко, но жестко придерживается общепринятых мнений и методов Выносливость Демонстрирует концентрацию и выдержку при выполнении заданий. Может работать в условиях цейтнота с одинаковой интенсивностью и качеством. Преодолевает критические ситуации, рассудителен. Не падает духом при неудачах Сотрудничество Поддерживает коллег, где это необходимо. Передает необходимую информацию нуждающимся в ней людям. Способен целенаправленно работать в группе. Учитывает замечания и предложения других, а также решения коллектива. Готов к критическому пересмотру своей позиции Общительность Очень быстро входит в контакт с другими людьми и сохраняет налаженные связи. Открыт и чувствителен к социальным ситуациям и отношениям между людьми. Способен мотивировать других для решения общих задач	1234567 1234567 1234567 1234567 1234567 1234567

Управление

Производственные отношения и результаты труда	Оценка
Ориентация на цели Учитывает поставленные цели и преследует их реализацию (профессионально, персонально, эффективно). Четко определяет цели и действия Организация Следит за правильным и равномерным использованием времени подчиненными. Перепроверяет и оптимизирует распределение задач и рабочие процессы в своей сфере деятельности Делегирование Поручает своим сотрудникам определенные задачи, делегируя им соответствующие полномочия, дает им возможность самостоятельно работать и принимать решения Информация Четко и своевременно информирует своих сотрудников Кооперация Оказывает поддержку сотрудникам в исполнении заданий. Понимает, как важен положительный рабочий климат в подразделении. Учитывает мнение сотрудников при принятии решения Контроль Контролирует в необходимой форме выполнение работы Оценка Оценивает сотрудников добросовестно и правильно. Открыто высказывает похвалу и критику Содействие Содействует планомерному профессиональному развитию своих подчиненных	1234567 1234567 1234567 1234567 1234567 1234567 1234567 1234567

Замечания эксперта

(например, профессиональная помощь в оценке сильных и слабых сторон сотрудника)

Замечания оцениваемого

(например, учитывая мнения, представления о собственном развитии и содействии)

_____ _________ _____________ ____________

Дата Эксперт Оцениваемый Руководитель

Оценка результатов труда «Руководящий работник»

Результат/метод	Сильное превышение предъявляемым требованиям	Превышение предъявляемым требованиям	Требования выполняются	Требования выполняются относительно	Требования почти не выполняются
Результат Определяет безупречность работы, экономичность и качество Планирование Показывает способность к планированию, умение самостоятельно мыслить. Постоянно идет с опережением и использует методы кратковременного планирования Организаторские способности Целесообразно организовал работу в своей сфере. Использует известные методы для решения задач вместе с сотрудниками Инициативность У него множество идей. Способен активно использовать их. Осознает проблемы, обладает аналитическими способностями. Критически и конструктивно мыслит
Гибкость Умело справляется с необычными проблемами и новыми ситуациями. Легко входит в контакт с другими людьми и быстро анализирует возникшие обстоятельства Сотрудничество Готов к сотрудничеству и открыт предложениям со стороны других. Обладает мастерством общения и необходимым тактом. Открыт для критики Выносливость Уверен, терпелив, психически и физически вынослив, не унывает Отношение к работе Работает увлеченно, аккуратно и надежно. Учитывает интересы предприятия Ориентация на цели Устанавливает цели и приоритеты. Учитывает поставленные цели. Достигает целей и выполняет задачи Делегирование Делегирует задачи и ответственность. Поддерживает самостоятельность сотрудников Ответственность С готовностью принимает на себя ответственность Информация Информирует руководителей, коллег и сотрудников, имеющих отношение к данной задаче. Собирает информацию и следит за ее своевременностью, правильной и точной передачей
Принятие решений Тщательно готовит свои решения. Принимает их своевременно, даже если они и неприятны. Представляет принятое решение убедительно и доказательно Контроль В принятом порядке контролирует результаты работы. Своевременно замечает отклонения от целей и принимает соответствующие меры Оценка Оценивает сотрудников взвешенно и точно. Открыто высказывает похвалу и критику Содействие Содействует профессиональному и личному развитию сотрудников Мотивация Понимает ее как умение убедить сотрудников в необходимости выполнения задачи, преобразования целей предприятия в личные цели сотрудников. Всегда находит время для подчиненных

Общая оценка

Требования к предъявляемым функциям:

значительное превышение требований

превышение требований полное выполнение требований

большая часть требований выполняется

требования почти не выполняются

Замечания проводившего оценку

(например, важнейшие критерии оценки, профессиональные и личные сильные и слабые стороны и т.д.)

Замечания оцениваемого

(например, мнения, предложения об исправлении, содействии и т.д.)

_____ ___________________ _______________ ____________

Дата Проводивший оценку Оцениваемый Заместитель

Должностная инструкция менеджера по кадрам

Общие положения

Выполняет ответственные административные функции. Руководит кадровой работой. Отвечает за планирование и проведение программ в области кадровой политики (набор, испытание, оценка, назначение, продвижение, перевод и др.). Работает под общим руководством, проявляет независимость и инициативу.

Примеры работ

Участвует в общем планировании и определяет курс на обеспечение эффективной работы и равномерной загрузки персонала.

Доводит информацию и решения по кадровым вопросам до всех уровней организации.

Проводит собеседование с претендентами.

Оценивает сотрудников.

Вербует и отбирает новых сотрудников.

Совещается с руководителями низшего звена по кадровым вопросам.

Организует обучение персонала.

Устанавливает систему рейтинга сотрудников.

Ведет личные дела сотрудников.

Квалификационные требования

Руководитель кадровой службы должен: быть проводником кадровой и социальной политики, социальным лидером коллектива, его нравственным эталоном;

иметь высокие моральные качества, выраженную направленность на работу с людьми, высшее образование и специальную психолого-педагогическую подготовку, опыт кадровой и руководящей работы не менее пяти лет, развитые подсознательные, организаторские, коммуникативные способности;

знать основы технологии производства, экономики и планирования труда, НОТ и управления производством, задачи, стоящие перед организацией, перспективы ее развития, принципы кадровой политики, формы и методы планирования и организации работы с кадрами, основы хозяйственного и трудового законодательства, основы общей и социальной психологии, социологии и психологии труда, основы производственной педагогики, основы организации делопроизводства в условиях АСУ;

владеть методами организации и техникой управления кадрами, социально-психологическими процессами в организации, методами оценки личностных и деловых качеств сотрудников и результатов коллективной работы, вопросами практического применения основ законодательства в работе с кадрами, методами организации воспитательной работы в коллективе, способами мобилизующего воздействия на коллектив, методами и техникой публичного выступления;

иметь ясное представление о методах использования и анализа социально-психологических процессов в организации, о применении техники в управлении кадрами и социальными процессами в коллективе, о принципах работы с организацией.

ПРИЛОЖЕНИЕ 7 (К ГЛАВЕ № 12)

Способы реагирования на конфликтные ситуации

С помощью методики К.Н. Томаса, американского социального психолога, определяются типичные способы реагирования на конфликтные ситуации. Можно выявить, насколько человек склонен к соперничеству и сотрудничеству в группе, в команде, стремится к компромиссам, избегает конфликтов или, наоборот, старается обострить их, а также оценить степень адаптации каждого члена коллектива к совместной трудовой деятельности.

По каждому из пяти разделов опросника (соперничество, сотрудничество, компромисс, уклонение, приспособление) подсчитывается количество ответов, совпадающих с ключом. Полученные оценки сравниваются между собой для выявления предпочтительной формы социального поведения испытуемого в ситуации конфликта, тенденцию его взаимоотношений в сложных условиях.

Инструкция: внимательно прочитайте каждое из приведенных ниже суждений. Выберите то из них («а» или «б»), которое более соответствует особенностям вашего поведения, и запишите на отдельном листе бумаги:

1 -- а) иногда я даю возможность другим взять на себя ответственность за решение спорного вопроса; б) чем обсуждать то, в чем мы расходимся, я стараюсь обратить внимание на то, в чем мы согласны оба;

2 -- а) я стараюсь найти компромиссное решение; б) я пытаюсь уладить его, учитывая интересы другого человека и мои собственные;

3 -- а) обычно я настойчиво пытаюсь добиться своего; б) иногда я жертвую своими интересами ради интересов другого человека;

4 -- а) я стараюсь найти компромиссное решение; б) я стараюсь не задеть чувств другого человека;

5 -- а) улаживая спорную ситуацию, я все время пытаюсь найти поддержку у другого; б) я стараюсь делать все, чтобы избежать бесполезной напряженности;

6 -- а) я пытаюсь избежать неприятностей; б) я стараюсь добиться своего;

7 -- а) я стараюсь отложить решение спорного вопроса, чтобы со временем решить его окончательно; б) я считаю возможным в чем-то уступить, чтобы добиться другого;

8 -- а) обычно я настойчиво пытаюсь добиться своего; б) первым делом я стараюсь определить, в чем состоят все затронутые интересы и спорные вопросы;

9 -- а) я думаю, что не стоит волноваться из-за каких-то разногласий; б) я предпринимаю усилия, чтобы добиться своего;

10 -- а) первым делом стремлюсь определить, в 4eiw состоят все интересы и спорные вопросы; б) я стараюсь успокоить другого и сохранить наши отношения;

11 -- а) первым делом я стремлюсь определить, в чем состоят интересы и спорные вопросы; б) я стараюсь успокоить другого и сохранить наши отношения;

12 -- а) зачастую я избегаю занимать позицию, которая может вызвать споры; б) я даю возможность другому в чем-то остаться при своем мнении, если он также идет мне навстречу;

13 -- а) я предлагаю занять промежуточную позицию; б) я настаиваю на том, чтобы все было сделано по-моему;

14 -- а) я сообщаю другому свою точку зрения и спрашиваю о его взглядах; б) я пытаюсь показать другому логику и преимущество моих взглядов;

15 -- а) я стараюсь успокоить другого и сохранить наши отношения; б) я стараюсь сделать все необходимое, чтобы избежать напряжения;

16 -- а) я стараюсь не задеть чувств другого; б) обычно я пытаюсь убедить другого в преимуществах моей позиции;

17 -- а) обычно я настойчиво стремлюсь добиться своего; б) я стараюсь сделать все, чтобы избежать бесполезной напряженности;

18 -- а) если это сделает другого счастливым, я дам ему возможность настоять на своем; б) я дам другому возможность остаться при своем мнении, если он идет мне навстречу;

19 -- а) первым делом я пытаюсь определить, в чем состоят все затронутые интересы и спорные вопросы; 6} я стараюсь отложить спорные вопросы, чтобы со временем решить их окончательно;

20 -- а) я пытаюсь преодолеть наши разногласия; б) я стараюсь найти наилучшее сочетание выгод для себя и другого человека;

21 -- а) я пытаюсь найти промежуточную позицию; б) я отстаиваю свою позицию;

22 -- а) как правило, я озабочен тем, чтобы удовлетворить интересы каждого из нас; б) иногда я перекладываю на других ответственность за решение спорного вопроса;

23 -- а) как правило, я озабочен тем, чтобы удовлетворить интересы каждого из нас; б) иногда я представляю другим взять на себя ответственность за решение спорного вопроса;

24 -- а) если позиция другого кажется очень важной, я стараюсь идти ему навстречу; б) я стараюсь убедить другого пойти на компромисс;

25 -- а) я пытаюсь убедить другого в своей правоте; б) ведя переговоры, стараюсь быть внимательным к аргументам другого;

26 -- а) обычно я предлагаю среднюю позицию; б) почти всегда стремлюсь удовлетворить интересы каждого из нас;

27 -- а) зачастую стремлюсь избежать споров; б) если это доставит другому человеку удовольствие, дам ему возможность настоять на своем;

28 -- а) обычно я настойчиво пытаюсь добиться своего; б) улаживая ситуацию, обычно стремлюсь найти поддержку у другого;

29 -- а) я предлагаю промежуточную позицию; б) думаю, что не всегда стоит волноваться из-за возникающих разногласий;

30 -- а) стараюсь не задеть чувства другого; б) я всегда занимаю такую позицию в споре, чтобы мы совместно могли добиться успеха.

Ключ для опросника

№ п.п.	Соперничество	Сотрудничество	Компромисс	Избежание	Приспособление
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30	а б а б а б б б а а	б а б а а а а б а б б б	а а б б б а б б а б а а	а б а а а а б б б б а б	б б б б а а а а а б б а

ЛИТЕРАТУРА

1.Алексеев А., Пигалов В. Деловое администрирование на практике: инструментарий руководителя. М., 1994.

2. Андреев В. И. Конфликтология. Искусство спора, конфликты. Казань, 1992.

3. Баигат С. А. Основы менеджмента. М., 1997.

4. Беляцкий Н. П. и др. Техника работы менеджера: Учеб. пособие. Мн., 1998.

5. Бовыкин В. И. Управление предприятием на уровне высших стандартов. М.: Экономика, 1997.

6. Браймер Роберт А. Основы управления в индустрии гостеприимства. М.: Аспект, 1995.

7. Веснин В. Р. Менеджмент для всех. М., 1994.

8. Виханскии О. С., Наумов И. А. Менеджемент: Учебник/3-е изд. М.: Гардарика, 1998. 528 с.

9. Горелик В. А. и др. Анализ конфликтных ситуаций в системах управления. М.: Радиосвязь, 1991.

10. Глухов В. В. Основы менеджмента. М., 1995.

11. Грачев М. В. Суперкадры: управление персоналом в международных корпорациях. М.: Дело, 1993.

12. Дебольский М. Психология делового общения. М., 1992.

13. 3айцева О. А. Основы менеджмента. М.: Центр, 1997.

14. История менеджмента: Учеб. пособие/Под ред. В.Д. Валового. М.: ИНФА-М, 1997.

15. Кабушкин Н. И. Основы менеджмента. Мн.: Финансы, учет, аудит, 1998.

16. Карданская Л. Н. Основы принятия управленческих решений. М.: Русская Деловая Литература, 1998. 288 с.

17. Кремень М. А. Управление коллективом. М., 1997.

18. Ладанов И. Д. Практический менеджмент. М., 1995.

19. Лебедев М. М. Вам предстоят переговоры. М.: Экономика, 1993.

20. Левченко Е. А. Как проводить переговоры. М., 1995.

21. Менеджмент в сфере услуг: Учебник для вузов/ Под ред. В.Ф. Уколова. М.: Луч, 1995.

22. Менеджмент организации: Учеб. пособие/Под ред. З.П. Румянцевой. М.: ИНФА-М, 1996.

23. Менеджмент туризма: Учебник для студентов. М.: РМАТ, 1996.

24. Основы менеджмента туризма: Учеб. пособие (3 о-р и н И. В. и др.). М.: РМАТ, 1996.

25. Основы туристской деятельности: Учебник для учащихся туристских лицеев и колледжей. М. РМИТ, 1992.

26. Приходченко О. И., Оганесян А. Н. Методы оценки деловых качеств руководителя. Мн.: БелИПК, 1995.

27. Психологические тесты (для деловых людей)/Сост. Н.А. Литвинцева. М.: Интел-Синтез, 1994.

28. Романов А. А. Грамматика деловых бесед. Тверь, 1995.

29. Румянцева 3. П. Менеджмент организации. М., 1996.

30. Саймон Г. А. и др. Менеджмент в организациях. М., 1995.

31. Соловьев Б. Л., Толстова Л. А. Менеджмент гостеприимства. М., 1997.

32. Соловьев Э. Я. Этикет делового человека: организация встреч, приемов, презентаций. Мн., 1994.

33. Старобинский Э. Е. Как управлять персоналом. М., 1997.

34. Травин В. В., Дятлов В. А. Основы кадрового менеджмента. М., 1995.

35. Удальцова М. В. Социология управления: Учеб. пособие. М.: Инфа-М, Новосибирск, 1998. 144 с.

36. Управление персоналом организации. Учебник/Под ред. Кибанова А.Я. М.: ИНФА-М, 1997.

37. Уткин Э. А. История менеджмента. М., 1997.

38. Фахутдинов Р. А. Понятийный аппарат по менеджменту. М., 1997.

39. Фахутдинов Р. А. Производственный менеджмент: Учебник. М.: ЮНИТИ, 1997.

40. Фахутдинов Р. А. Разработка управленческого решения. М.: Интел-Синтез, 1997.

41. Цыгичко В. Н. Руководителю о принятии решений. М.: ИНФА-М, 1996.

42. Чернышев В. Н., Двинин А. П. Человек и персонал в управлении. СПб.: Энергоатомиздат, 1997. 568 с.

43. Шейнов В. П. Как управлять другими. Мн.: Амалфея, 1996.

44. Шекшня С. В. Управление персоналом современной организации. М.: Интел-Синтез, 1996.

45. Шилова К. А. Телефонные разговоры делового человека. М., 1993.

46. Шмидт Р. Искусство общения/Пер, с нем. М., 1992.

47. Юри Уильям. Преодолевая «нет», или переговоры с трудными людьми. М.: Наука, 1993.

48. Яковенко Е. Г. и др. Деловые переговоры. Брест, 1993.

49. Экономика современного туризма / Под ред. Г.А. Карповой. Москва--Санкт-Петербург, 1998.

Размещено на Allbest.ru

...