Управление качеством продукции на предприятии

ИСО 9000 носит заглавие: "Общее руководство качеством и стандарты по обеспечению качества" и состоит из четырёх частей.

Ч. 1: "Руководящие указания по выбору и применению". Данные указания направлены на потенциальных пользователей, нуждающимся в помощи при выборе той или иной модели обеспечения качеством, учитывая специфические контрактные взаимоотношения.

Ч. 2: "Общие руководящие указания по применению ИСО 9001, ИСО 9002 и ИСО 9003". В данной части рассматриваются затруднительные моменты в трактовке требований и определений стандартов ИСО 9001, ИСО 9002 и ИСО 9003. Пользователь может без труда разобрать наиболее сложные моменты в определениях.

Ч. 3: "Руководящие указания по применению ИСО 9001 при разработке, поставке и обслуживании программного обеспечения". Данный пункт предназначен партнёрам, поставляющим интеллектуальную продукцию. В нём разъясняются основные требования стандарта.

Ч. 4: Руководство по управлению программой надежности".

Следующим разберём стандарт ИСО 9004, который называется "Общее руководство качеством и элементы системы качества". Если дать краткое описание этого документа, то необходимо сказать, что в нём отражены принципы руководства, при помощь которой и нужно разрабатывать, осуществлять и устанавливать систему качества. Дело в том, что данный стандарт даёт информацию для осуществления Системы Всеобщего Руководства Качеством. ИСО 9004 состоит из следующих семи частей:

1. "Руководящие указания";

2. "Руководящие указания по услугам";

3. "Руководящие указания по перерабатываемым материалам";

4. "Руководящие указания по улучшению качества";

5. "Руководящие указания по программе качества";

6. "Руководство качеством при управлении проектированием" (проект стандарта);

7. "Руководящие указания по управлению конфигурацией" (проект стандарта).

Проанализировав вышеупомянутые стандарты, можно сказать, что ни ИСО 9000, ни ИСО 9004 не выступают в качестве моделей обеспечения качества. К тому же они не будут пониматься как обязательные требования. Соответственно, говорить о соответствии продукции или услуги стандартам ИСО 9000 или ИСО 9004 нельзя, тем более сертифицировать или регистрировать по данным стандартам. Сертификаты могут быть выданы только по ИСО 9001, 9002 или 9003.

Для более быстрого понимания сущности стандартов ИСО 9001, ИСО 9002 и ИСО 9003 рассмотрим их модели и взаимосвязь между ними [9] (рисунок 4, 5).

Рисунок 4 - Модели обеспечения качества

Рисунок 5 - Взаимосвязь стандартов ИСО 9001, ИСО 9002 и ИСО 9003

Стандарт ИСО 9001: "Система Качества: Модель обеспечения качества при проектировании, разработке, производстве, монтаже и обслуживании". Это наиболее значительный стандарт. Он работает при контрактной ситуации. При этом должны быть выполнены следующие стадии: проектирование (разработка), производство продукции, её монтаж и обслуживание. Это применяется, когда продукция нуждается в проектировании и требования к продукции определяются как эксплуатационные характеристики (или их надо установить). Также ИСО 9001 употребляется в случае, когда доверенность к соответствию продукции всем требованиям достигается с помощью представления возможностей поставщика в проектировании, разработке, производстве ключевых компонентов и продукции в целом, монтаже и обслуживании.

Стандарт ИСО 9002 "Система Качества: Модель обеспечения качества при производстве, монтаже и обслуживании" в свою очередь используется в договорной ситуации при наличии специфических требований к продукции, утверждённых в проекте или же в технических условиях. К тому же поставщик обязан показать соответствие внутрипроизводственных процессов путём обеспечения требований технического задания.

Документ ИСО 9003 "Система Качества: Модель обеспечения качества при окончательном контроле и испытаниях" применяется в контрактной (договорной) ситуации, когда доверенность к поставщику появляется после демонстрации его способности осуществлять контроль и испытание продукции.

Можно выделить взаимосвязь вышеперечисленных стандартов. В ИСО 9001 идёт описание системы качества, распространяющейся на все виды деятельности предприятия. В свою очередь ИСО 9002 даёт описание системы при рассмотрении деятельности по проектированию, А ИСО 9003 описывают систему без проектной, производственной и послепродажной деятельности. Также мы можем наблюдать общие главы среди этих стандартов. Они следуют единой цели и при совмещении рассматриваются от ИСО 9001 до ИСО 9003.

Теперь стоит поговорить о преимуществах сертификатов качества и о преимуществах международных стандартов в целом.

Для начала выделим те моменты, которые говорят в пользу международных стандартов. В сфере бизнеса международные стандарты играют немаленькую роль, как это может показаться. Они способствуют производительности, гарантируют более высокую эффективность бизнес-операций (международные стандарты оптимизируют их и повышают качество конечного результата) и способствуют получению доступа компаниям на новые рынки путём преодоления торговых барьеров. К тому же ИСО разработало около двадцати тысяч международных стандартов, касающихся непосредственно жизни общества. Существуют такие стандарты, как на качество воды, почвы и воздуха, на выбросы газов, экологические аспекты продукции; стандарты дорожной безопасности, на безопасность игрушек, на исправность упаковки медицинских изделий. Стандарты ИСО содействуют сохранению здоровья общества, его безопасности, а также оберегают окружающую среду.

Сейчас проанализируем ситуацию, когда предприятие получает сертификат ИСО 9001. Оно сразу приобретает следующие характеристики и возможности для дальнейшего развития своего бизнеса:

· эффективная система управления, которая соответствует мировым стандартам;

· уровень доверия потребителей к продукции повышается, и налаживаются взаимоотношения с партнёрами (возможно также приобретение новых связей);

· все рабочие процессы являются прибыльными за счёт структурированной цепочки управления и регулярного усовершенствования производства;

· возможность более быстрого вступления в СРО;

· отрегулированная обратная связь с потребителями, включающая исполнение в полном объёме обязательств гарантии;

· получение имиджа стабильного и успешного предприятия, который обеспечит облегчённое получение подрядов, сертификатов и различного рода лицензий;

· возможности в будущем поставлять товары на зарубежные рынки.

Из всего вышеперечисленного следует заключить, что важность получения сертификатов ИСО в современном мире очень высока. Это говорит о принадлежности предприятия к цивилизованному миру. К тому же в наше время системы качества многих организаций требуют предъявления документов о сертификации систем качества у их поставщиков. Многофункциональность же стандартов серии ИСО 9000 содержится в том, что в них не предлагается каких-либо определённых критериев для каждого отдельно взятого вида продукции или услуги. Стандарты заключают в себе универсальные требования для всевозможного разнообразия услуг или продуктов. Также они задают методологию действия качества на предприятии, которая должна привести к повышению качества выпускаемой предприятием продукции. Вследствие этого, будет обеспечена высокая степень удовлетворённости потребителей, что зачастую является важнейшим фактором успеха на конкурентном рынке.

2.2 Сравнение характеристик систем ISO и TQM

В наше время, говоря об управлении качеством, принимают во внимание либо стандарты системы качества ИСО 9000, либо total quality management (TQM). Всё дело в том, что стандарты семейства ИСО 9000 лишь способствуют возникновению Системы Качества на предприятии, но не способны усовершенствовать её и тем более не могут обеспечить удовлетворённость самого потребителя, что и есть основа в рыночно-ориентированной экономике. Для разрешения возникающих противоречий и создания универсальной концепции качества для удовлетворения потребителя была разработана система Всеобщего Управления Качеством - TQM. Ожидается, что все выходящие в свет стандарты управления качеством будут иметь в основе именно эту концепцию.

Всеобщее управление качеством (ВУК) за счёт сравнительно недавнего появления не имеет однозначного определения. Оно может трактоваться, как «система действий, направленных на достижение удовлетворения и восхищения потребителей (клиентов), рост возможностей работников, более высокие, долговременные доходы и меньшие затраты» [4, с.49]. Некоторые источники предпочитают называть это менеджментом качества, полностью охватывающим организацию. Другие говорят о ВУК в качестве подхода к руководству организацией, нацеленного на качество и действующего с участием всех её членов. Общим у всех определений является как раз та особенность, отличающая её от стандартов ИСО - это действия по улучшению качества. Для более полного разъяснения рассмотрим базовые принципы концепции TQM и сравним их с упомянутыми в подразделе 2.1 принципами МС ИСО. Проанализировав [1, с.8-9, 10 с.39-42] мы выделим девять основных принципов.

Для начала рассмотрим разработку продуктов для качества. На первый взгляд, требование вполне очевидное. В то же время в России с ним возникают проблемы. Потому как разработка продукции выполняется, не учитывая требования от покупателей и требования качества продукции. Стандартными требованиями продукта для выпуска товара высшего качества выступают задание наивысших параметров производительности, создание удобного сервиса продукции для удовлетворения потребностей покупателей, привлекательный внешний вид и дизайн упаковки. Кстати, в последние годы российские дизайнеры улучшили проекты упаковок, что можно записать в список положительных фактов.

Вторым принципом TQM является вовлеченность высшего руководства. Здесь говорится о том, что все руководители компании, в том числе и высшее руководство, должны быть вовлечены и влиять на процесс повышения качества. Это воздействие начинается от самого создания бизнеса и установления стратегических целей, до реальных тактических решений. Управление на всех этих этапах может существенно отразиться на общем управлении качеством. Среди главных задач вовлеченного руководства выступает обязательный учёт требований качества при создании, модернизации бизнеса. При этом необходимо помнить о постоянном стимулировании работников для достижения высших стандартов качества продукции.

Другим базовым принципом выступает и вовлеченность покупателя. В большинстве случаем именно от покупателя исходит информация о нарушении качества товара. Это говорит о его важнейшей роли за счёт доведения информации о нарушении качества до поставщика. Тем самым, покупатель включается в процесс формирования продукта высокого качества. Покупателю, имеющему потребности, необходимо сообщать о них производителю, который в свою очередь обязан интересоваться этими потребностями. В России такая картина наблюдается редко. Всё дело в том, что зачастую реализуется та продукция, которая удобна для выпуска предприятию. Тем самым, фирма выполняет план, однако потребитель в таком товаре может не нуждаться. Это противоречит основному требованию TQM, заключающемся в выпуске продукции нужной для потребителя.

Следующий принцип - разработка производственных процессов согласно требованиям качества. В стандарте ИСО 9000 идёт рассмотрение производственных процессов. Одна из основных задач данных стандартов - это установление и формирование производственных процессов для выпуска высококачественной продукции. В качестве основного требования стандартов выступает необходимость чёткого разделения неконтролируемых факторов. Целесообразно выбирать место расположения предприятия так, чтобы быть минимально зависимым от возможного влияния неконтролируемых факторов на производство. Это и является одной из задач высшего менеджмента. Кроме этого не стоит забывать и о контролируемых факторах, как возможная неисправность машин, низкокачественные материалы, некорректное выполнение рабочими своих обязанностей. Они могут быть устранены в процессе реализации концепций TQM.

Пятым принципом является контроль производственных процессов для достижения качества. Также достаточно очевидное требование. Ведь если производственные процессы разработаны для достижения высшего качества продукции, то необходимо осуществлять их контроль. Следствием является выполнение разработанных параметров, выполнение работниками должностных инструкций и следование требованиям документации соответственно нормам по правильному производству.

Шестой принцип заключается в развитии партнерских отношений с поставщиками. Этот вопрос требует наличия определённого количества хороших поставщиков и их желания для развития такого партнерства. Если поставщики будут предоставлять материалы низкого качества, то и продукция выйдет плохой.

Существует множество способов привлечения партнёров в качестве поставщиков своей продукции. Это могут быть и долгосрочные контракты, и установленные премии, если качество продукции действительно высокое. Последний способ интересен, т.к. желание купить дешёвую продукцию зачастую означает стремление взять некачественную продукцию. Приобретение такой продукции может вывести из строя в сотни раз более дорогостоящее устройство. Следовательно, потеря репутации производителя конечной продукции из-за небольшой экономии.

Послепродажное обслуживание и послепроизводственный сервис является седьмым принципом. Для многих продуктов бытового назначения, например, стиральных машин, имеет значение качественная доставка поставщику. В случае повреждений в ходе доставки она может не только неисправно работать, но и испортить чужое имущество. Элементом качества, помимо сервисного послепродажного обслуживания, является также гарантийное обслуживание. Для большого количества производителей гарантийная служба - это совокупность способов взаимодействия с покупателями, через которое поступает информация о потребностях покупателя и о дефектах, обнаруженных в товаре. Такую информацию необходимо собирать, обобщать и доставлять производителю.

Ещё одним принципом выступает тестирование и стремление к непрерывному улучшению, основываясь на достигнутых результатах. Тестирование в данном случае рассматривается, как тестирование по универсальным показателям: контроль качества продукции и рыночные тесты (тестирование сравнимых образцов), которые широко распространены в настоящее время и в России среди разумно организованных производств.

И последний принцип - вовлеченность работников в процесс управления качеством. Зачастую рабочие являются наиболее значительным и наименее управляемым звеном в производственном процессе. Для производства качественной продукции компании должны организоваться и обучить рабочих таким образом, чтобы те могли своевременно выполнять все технологические (подготовку и заключение) операции для производства продукции высокого качества.

В Западной практике предприятия часто используют те же методы привлечения работников к процессу управления качеством, которые были распространены при социализме: премирование за разумные и действенные предложения, создание производственных собраний, посвященных вопросу об улучшении производства продукции.

Итак, принципы рассмотрены. Из данного материала видно, что в ИСО не имеет место быть постоянство цели, в то время как в TQM это широко используется. К тому же Total Quality Management включает в себя не только механизм контроля качества, но и механизм повышения качества. Также во всеобщем управлении качеством нет аналога принципу «Принятие решений, основанное на фактах», однако есть пункты, в которых говорится о мониторинге. Следствием мониторинга и является нахождение фактов, которые могут повлиять на результат принимаемых решений. Также в рассматриваемой концепции по сравнению с ИСО отсутствуют «Системный подход» и «Процессный подход». Они заменяются командным подходом. Он, с одной стороны, передаёт работникам навыки решения задач их коллегами, а с другой стороны позволяет применять им собственные знания и опыт в ходе совместных усилий. К тому же в TQM раскрывается роль покупателя. Современный покупатель очень активен в плане стремления получить нужный продукт. Он исходит из того, что магазин создан для удовлетворения его потребностей. А раз имеется потребность, то находится и тот, кому выгодно это производить. К тому же в ИСО говорится о лидерстве руководителя, который направляет деятельность компании и работает над внутренней обстановкой для вовлечения работников в решение задач организации. В TQM этот принцип распространяется на всех сотрудников.

Если брать во внимание международные стандарты, то основные подходы TQM излагаются в МС ИСО 9004:2000, который является методическим пособием для применения системы качества. Но всё же у стандартов ИСО 9000 и концепции TQM ярко выделяются следующие отличия (таблица 2.1):

Таблица 2.1 - Сравнение TQM и стандартов ISO 9000

Теперь скажем о преимуществах TQM. Всеобщее управление качеством, как и любой стиль управления, имеет краткосрочные и долгосрочные выгоды. В основном преимущества этого подхода долгосрочны. Эффект можно заметить только после их реализации. Иногда на это может уйти несколько лет, и только потом долгосрочные выгоды дадут эффект. К долгосрочным выгодам, ожидаемым от применения Всеобщего Управления Качеством, относятся более высокая продуктивность рабочих, уменьшение затрат на производство, рост доверия у заказчика, повышение морального тонуса коллектива. Такие выгоды способны привести к повышению статуса компании и её популяризации в обществе.

В TQM приветствуется создание атмосферы, способствующей творчеству и раскрытию энтузиазма. К тому же возникает удовлетворение выполненной работой за счёт инструментов премирования и награждения за неординарный подход. Неудачи в результате опытов сотрудников воспринимаются в качестве части обучающего процесса. Поэтому сотрудники не стесняются креативно подходить к разработке новых проектов.

Так как сотрудники получают опыт в ходе командного решения проблем, они могут решать проблемы, с которыми не справятся локальные группы. TQM предоставляет организациям большую гибкость при решении проблем и улучшает качество условий для работы всех сотрудников. В TQM сотрудники чувствуют себя частью организации, воспринимают себя как нужных. Благодаря этому они пытаются решить проблемы производства так, как если бы это были их личные проблемы.

Всеобщее управление качеством может выступать как «генератор прибыли» и для общественных организаций. Реально подход сам прибыли не создаёт, однако при следовании ему должны образом можно распознать дорогостоящие процессы и найти способы, чтобы сберечь средств организации. Неизбежные издержки TQM заключаются в расходах на выполнение рутинных операций.

Мы проанализировали сходства и основные различия систем ISO и TQM. Подводя итог, можно сказать, что TQM всё же является передовой системой современных методов управления качеством, ориентированных на повышение качества продукции при уже имеющемся достигнутом уровне. Внедрение же стандартов ИСО имеет больше направленность на уменьшение вероятности того, что продукция будет сделана неверно или не будет соответствовать требованиям.

Подводя итог главе, следует сказать, что стандарты качества прочно вошли в систему управления качеством и пользуются популярностью у половины стран мира. В наше время именно они помогают в регулировке процесса производства высококачественной продукции. К тому же с помощью сертификатов качества идёт выделение предприятий и поставщиков, которым можно доверять. Развитие системы стандартов качества не останавливается, и вряд ли они когда-либо перестанут совершенствоваться ввиду появления всё новых потребностей. На данный момент, к примеру, идёт разработка сертификата ИСО 9000:2015. С его введением могут измениться многие аспекты в производстве качественной продукции.

Заключение

В данной работе были рассмотрены понятие качества, основные положения управления качеством продукции на предприятии, стандартизации, проведён анализ международных стандартов ИСО и сравнительная характеристика различных систем качества.

В наше время проблема качества является очень значимой, т.к. цены постоянно увеличиваются, и потребитель желает получать продукцию и услуги более высокого качества, чем раньше. Здесь играет большую роль управление качеством. Говоря о тенденциях современного управления качеством продукции, необходимо сказать, что основными ориентирами должны стать: характер потребностей, их структура и динамика развития, перспективы рынка, стимулы, вызванные конкуренцией на рынке. Управление качеством в свою очередь базируется стандартизации. Она устанавливает нормативно-правовую основу, определяет требования к изготавливаемой продукции. Мировым признанием пользуются стандарты семейства ИСО 9000, раскрывающие основные термины по качеству и включающие в себя руководство по методам, средствам и действиям, необходимым на производстве для получения сертификата качества. Упомянутые стандарты продолжают дополняться и совершенствоваться, т.к. потребности общества трансформируются, и человек выдвигает уже новые требования к товарам и услугам. Следующий выпуск стандартов семейства ИСО 9000 предполагается в 2015 году.

Материалы, собранные в данной курсовой работе, можно применять в учебных курсах по менеджменту. Также работа имеет практическую часть, которая может быть применена в разработке документов по менеджменту для каких-либо предприятий, анализа работы управленческих решений компаний и проведения мероприятий по совершенствованию качества выпускаемой продукции.

Библиографический список

1 Басовский Л. Е., Протасьев В.Б. Управление качеством: Учебник - М.: ИНФРА-М, 2001 - 212 с.

2 ГОСТ 15467--79 Управление качеством продукции. Основные понятия, термины и определения от 01.05.2009 - 23 с.

3 Варакута С.А. Управление качеством продукции. -- М.: Издательство РИОР, 2004 - 109 с.

4 Мишин В.М. Управление качеством: Учебник для студентов вузов, обучающихся по специальности «Менеджмент организации» -- 2-е изд. перераб. и доп. -М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2005 - 463 с.

5 Федеральный закон о техническом регулировании от 27.12.2002 N 184-ФЗ [Электронный ресурс] - Режим доступа: http://www.rospromtest.ru/. - Загл. с экрана.

6 Мазур И.И. Управление качеством: Учеб. пособие/И.И. Мазур, В.Д. Шапиро. Под ред. И.И. Мазура. - М.: Высш. шк., 2003. - 334 с.: ил.

7 Антонов Г. А. Основы стандартизации и управление качеством продукции: Учебник для студентов вузов: В 3 ч./ Санкт-Петербургский университет экономики и финансов. -СПб., 1995. - 257с.

8 Международный стандарт ИСО 9004 -Системы менеджмента качества. Рекомендации по улучшении деятельности. Второе издание 2000-12-15 [Электронный ресурс] - Режим доступа: http://okachestve.ru/iso-90042000/. - Загл. с экрана.

9 Портал, посвящённый серии стандартов ISO 9000 и ISO 14000, [Электронный ресурс] - Режим доступа: http://www.iso.staratel.com/. - Загл. с экрана.

10 Огвоздин В. Ю. Управление качеством и менеджмент//Стандарты и качество. 1993. - 304 с.

11 Теория и практика управленческого учёта, Исследование «Российский бизнес под знаком качества» цикл из 5 статей [Электронный ресурс] - Режим доступа: http://gaap.ru/. - Загл. с экрана.

12 Крылова Г.Д. Основы стандартизации, сертификации, метрологии: Учебник. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2004. - 671 с.

13 Аристов О.В. Управление качеством: Учеб. пособие для вузов. - М: ИНФА-М, 2006. - 240 с.: ил. - (Высшее образование).

14 Окрепилов В.В. Управление качеством Издание второе, дополненное и переработанное, СПб. - 1996. - 307 с.

15 Капырин В.В. Системы управления качеством: учебник для студентов вузов.- М., Европ. Центр по качеству., 2006. - 323 с.

16 Зайцев Н.Я. Экономика промышленности предприятия. - М.: ИНФРА-М, 2006. - 533 с.

17 Ансофф И. Новая корпоративная стратегия. СПб.: Питер, 1999. 416с.

18 Галеев В.И., Варгина М.К. Управление качеством: проблемы, перспективы. // Сертификация. - 1994. - 521 с.

19 Международный стандарт ISO 9001 "Системы качества. Модель для обеспечения качества при проектировании, разработке, производстве, монтаже и обслуживании"

20 Сайт о менеджменте качества [Электронный ресурс] - Режим доступа: http://quality.eup.ru/. - Загл. с экрана.

21 Капырин В.В. Системы управления качеством: учебник для студентов вузов.- М., Европ. Центр по качеству., 2006. - 323 с.

22 Горемыкин В.А. Планирование на предприятии Учеб. Для студ. вузов -М.: Филинъ, 2005. - 345 с.

23 Международный стандарт ISO 9001:2000 Системы менеджмента качества - Требования

24 Международный стандарт ISO 9000:2000 Системы менеджмента качества - Основы и словарь

25 Международный стандарт ISO 9004:2000 Менеджмент для достижения устойчивого успеха организации. Подход на основе менеджмента качества

26 Международный стандарт ISO 9000:2005 Системы менеджмента качества - Основы и словарь

27 Международный стандарт ISO 9001:94 Системы качества - Модель обеспечения качества при проектировании, разработке, производстве, монтаже и обслуживании

28 Международный стандарт ISO 9002:94 Системы качества - Модель обеспечения качества при производстве, монтаже и обслуживании

29 Международный стандарт ISO 9003:94 Системы качества - Модель обеспечения качества при окончательном контроле и испытаниях

30 Международный стандарт ISO 8402:1994 Управление качеством и обеспечение качеств - Словарь

31 ГОСТ Р ИСО 9004-2001 Системы менеджмента качества - Рекомендации по улучшению деятельности

32 ГОСТ Р ИСО 9001-2001 Системы менеджмента качества - Требования

Размещено на Allbest.ru