Размещено на http://www.allbest.ru/

«Институт пищевых технологий и дизайна» - филиал

Государственного бюджетного образовательного учреждения высшего образования «Нижегородский государственный инженерно - экономический университет» (ГБОУ ВО НГИЭУ)

Факультет сервиса

Кафедра «сервиса и экономики сферы услуг»

Контрольная работа

по дисциплине «Формирование клиентурных отношений в сфере сервиса»

на тему: «Управление рабочим временем контактов с клиентами в сфере сервиса»

Выполнила:

Евтеева И.Д.

Проверил:

Николенко П. Г.

г. Нижний Новгород, 2015



Содержание

Введение

1. Рабочее время и его планирование

2. Значение фактора времени

3. Фотография рабочего дня

4. Управление временем

Заключение

Список литературы



Введение

Для руководителей современных компаний не секрет: определенную часть офисных часов сотрудники растрачивают впустую. По данным ряда исследований, на это уходит как минимум 10 % рабочего времени . Управление рабочим временем предусматривает его структурирование, распределение по задачам, решаемым сотрудником в рамках текущей деятельности или задач, выходящих за ее рамки. Любая задача должна быть выполнена в указанные временные рамки, то есть у каждой запланированной условно неделимой задачи есть как минимум три критически важные для бизнеса характеристики - дата начала, дата окончания и затраченное время.

Актуальность выбранной темы определяется тем, что на сегодняшний день бизнес и его среда не стоят на одном месте и стремительно развиваются, поэтому руководитель должно уметь грамотно и четко формулировать свои цели и задачи, согласовывать время и ставить приоритеты.

Сегодня эффективный труд руководителя - это органический сплав науки и искусства, тесное сочетание мастерства, которому можно и нужно научить, и таланта организатора, с которым нужно родиться и который нужно развивать и совершенствовать. управление рабочий время

Целью данной контрольной работы является изучение организации рабочего времени персонала, предоставление и управление им.

Задачи работы:

рассмотреть понятие, виды рабочего времени ;

изучить организацию рабочего времени как элемента системы организации труда;

выделить показатели эффективности использования рабочего времени;



1. Рабочее время и его планирование

Планы -- это непременная часть деятельности любой организации. Однако эффективность деятельности менеджера зависит от того, умеет ли он планировать свою собственную деятельность. Ведь менеджер -- это человек, на котором лежат определенные обязанности, и его собственная результативность следует отличать от результативности предприятия. Даже если речь идет о его директоре.

Практический опыт многих менеджеров позволил выработать целый ряд рекомендаций, которым необходимо следовать для более эффективной работы. Условно эти рекомендации можно разделить на три группы: правила начала, середины и окончания дня.

Правила начала дня:

1. Необходимо начинать день с позитивным настроением.

2. Перед началом рабочего дня следует хорошо позавтракать, на работу следует отправлять без спешки.

3. По возможности начинайте работу в одно и то же время.

4. Начинайте рабочий день с проверки плана дня.

5. Сначала стремитесь решить ключевые проблемы, менее важные задачи оставьте на потом.

6. Начинайте работать сразу же, без раскачки.-

7. Согласовывайте план дня с секретарем.

Правила середины рабочего дня:

1. Избегайте действий, которые не были обдуманы и запланированы.

2. Выполняйте небольшие однотипные задачи последовательно, друг за другом.

3. Выделите среди рабочего дня небольшое время для отдыха, когда вам никто не будет мешать.

4. Следите за тем, чтобы и ваши действия, и действия подчиненных укладывались в запланированные сроки.

5. Промежутки между делами, а также время, связанное с ожиданием, следует заполнять другими делами.

6. Старайтесь поддерживать один и тот же темп работы, не работайте «рывками».

7. Стремитесь выделить время, когда интенсивность работы достигнет своего пика: до этого момента работа должна развиваться по нарастающей, после этого момента активность должна убывать.

Правила конца рабочего дня:

1. Не оставляйте на завтра неоконченных дел; по крайней мере, старайтесь, чтобы таких дел было как можно меньше.

2. Анализируйте, насколько эффективно вы работали в течение дня.

3. В конце рабочего дня запланируйте, что вы будете делать завтра.

4. Старайтесь уходить домой с хорошим настроением.

Определите, в какое время дня вы наиболее активны. Существует множество высказываний специалистов на этот счет, однако в них очень мало общего. А вызвано это тем, что цикл дневной активности у человека сугубо индивидуален, он зависит от привычек, особенностей организма и характера, а также от типа работы. Поэтому наиболее важные дела следует планировать на тот отрезок рабочего дня, когда вы обычно бываете максимально активны. На этот же период дня хорошо планировать и пик активности.

Основные причины невыполнения планов. Любое планирование не имеет смысла, если не контролировать выполнения плана. Это так же справедливо для организаций, как и для отдельного человека. Поэтому необходимо особое внимание уделить контролю за тем, как вы выполняете поставленные перед собой задачи.

Контроль за выполнением планов предполагает оценку результатов и их сравнение с тем, что было запланировано.

Реальные и запланированные результаты нередко не совпадают. Для того чтобы избежать подобного в будущем, необходимо тщательно проанализировать причины того, что запланированное не совпадает с выполненным. Здесь есть три основные возможности:

1. Планы были изначально нереализуемыми: вы поставили слишком высокую планку, которая была недостижима;

2. Было приложено недостаточно усилий для реализации планов. Это ваша недоработка, а потому в будущем надо прилагать больше усилий;

3. Планы не были реализованы из-за случайных обстоятельств, которые не зависят от вашей воли. Следовательно, вы были реалистичными в установлении целей и прилагали к их достижению необходимые усилия. Единственное, в чем состоит ваша ошибка, -- это то, что вы не выделили достаточно времени на решение непредвиденных проблем.

Очевидно, что каждая из этих возможностей позволяет сделать важные выводы, которые затем будут использованы при дальнейшем планировании.

Не сваливайте груз ответственности на других людей и обстоятельства, старайтесь быть хозяином своей жизни и нести ответственность за собственные поступки.

Иногда планы не реализуются по другим причинам.

Перечислим их:

1. Планы иногда не реализуются из-за того, что их слишком часто меняют. В конце концов, это приводит к путанице. Впрочем, не следует думать, что планы вообще не должны меняться. Иногда ситуация требует принятия интуитивных, моментальных решений, которые не были предусмотрены планом. Кроме того, время вносит свои коррективы в любой план, каким бы плодотворным и оригинальным они ни был. Другими словами, существует две крайности, которые необходимо избегать: с одной стороны, это слишком жесткое отношение к плану, с другой стороны, постоянные изменения, которые вообще сводят на нет саму идею плана;

2. Проблемы с реализацией планов нередко возникают из-за того, что достижение целей требует выполнения слишком большого количества задач. В такой ситуации план рано или поздно превращается в нереализуемый. Поэтому при необходимости было бы целесообразно сесть и разобраться, в чем заключается причина такого положения. Обычно это просто неудачно поставленные цели или отклонение плана от генеральной, главной цели, в результате чего план превращается в совершенно неорганизованный перечень действий.

Такие ошибки также встречаются, однако реже, чем те, которые были указаны выше.[5] рабочий производительность время парето

2. Значение фактора времени

Трудно воспитать делового человека, если он не научится ценить время. Человек, остро чувствующий ценность даже самого крошечного промежутка времени, успевает многое, и кажется, что он не суетится и не спешит. Замечено, что людям, умеющим работать, времени хватает, его у них больше, чем у других.

Власть над временем дается только тому, кто обрел власть над собой, овладел умением управлять собой, с уважением относится ко времени.

Каждый человек постоянно своей жизнью подтверждает величайший парадокс времени: сколько бы его ни было отпущено, почти всем его не хватает. Известный эксперт по рационализации труда А. МакКензи опросил в течение своей консультационной деятельности тысячи менеджеров и пришел к следующим выводам.

Из каждых ста менеджеров:

лишь один имеет достаточно времени;

десятерым требуется на 10% больше времени;

сорока менеджерам нужно 25% дополнительного времени;

остальным не хватает 50% времени.

Парадокс времени гласит: «Мало кто имеет достаточно времени, и все же каждый располагает всем временем, которое у него есть».

Именно в деловом мире наиболее часто употребляют поговорку «Время - деньги», однако:

время - это не только деньги;

время дороже денег;

время - это сама жизнь.

О значении времени можно сказать и следующее:

время необратимо;

время нельзя умножить;

время нельзя накопить;

время нельзя передать;

время проходит безвозвратно.

Удачливые руководители обладают различными чертами характера и качествами, но одно качество объединяет их всех: они сознательно и системно используют свое время и высвобождают себя для выполнения истинно управленческих функций и для досуга.

Временем как ресурсом каждый человек располагает изначально в равном количестве. Но результаты его использования у разных людей различны.

Постоянный недостаток времени при напряженном трудовом ритме - явление, наблюдаемое у большинства руководителей во всем мире. Поэтому сегодня стоит вопрос: как научиться экономить время деловых людей и прежде всего руководителей? Руководитель должен уметь ценить фактор времени. К сожалению, в любой сфере труда можно увидеть, что немало рабочего и нерабочего времени расходуется непродуктивно.

Можно сказать, что нередко еще мы попросту растрачиваем время.

Работа в учреждениях часто начинается лишь после 30-минутной раскачки, много времени уходит на перекуры, личные телефонные разговоры. Заседания и совещания нередко начинаются и заканчиваются с опозданием.

Видный теоретик управления Платон Михайлович Керженцев подчеркивал, что время для нас является ценностью особого рода. Его нельзя скапливать и сберегать, оно течет беспрерывно и ежесекундно ускользает от нас. Время неиспользованное погибает безвозвратно. [8]

3. Фотография рабочего дня

Фотография рабочего дня, один из методов изучения использования рабочего времени путём непрерывного наблюдения и измерения всех его затрат на протяжении смены. Проводится в целях выявления резервов повышения производительности труда.

С помощью фотографии рабочего дня решаются следующие основные задачи:

определение фактического баланса использования рабочего времени, фактической выработки продукции и темпов её выпуска на протяжении смены;

выявление потерь рабочего времени , анализ причин, их вызвавших;

получение данных для расчёта нормативов подготовительно-заключительного времени , времени обслуживания рабочего места и времени перерывов на отдых, а также норм обслуживания рабочими агрегатов и машин.

Проведение фотографии рабочего дня позволяет выявить устаревшие и ошибочные нормы, провести анализ использования рабочего времени передовыми рабочими ; определить рациональный состав бригады и формы разделения труда при бригадном методе организации труда; получить данные о часовой выработке продукции в течение смены.

В зависимости от числа объектов наблюдения и целевого задания применяются следующие виды фотографии рабочего дня:

индивидуальная,

групповая,

бригадная,

фотография рабочего дня многостаночника,

маршрутная,

самофотография рабочего дня.

Фотография рабочего дня проводится по следующим этапам: подготовка, проведение наблюдения (в процессе последнего записываются все последовательные действия рабочего или рабочих , регистрируются затраты времени на протяжении смены или её части), анализ его результатов, разработка организационно-технических мероприятий, направленных на ликвидацию потерь рабочего времени , проектирование нормативного баланса рабочего дня, расчёт коэффициентов рабочего времени .[7]

4. Управление временем

Управление временем -- это действие или процесс тренировки сознательного контроля над количеством времени, потраченного на конкретные виды деятельности, при котором специально увеличиваются эффективность и продуктивность. Управление временем может помочь рядом навыков, инструментов и методов, используемых при выполнении конкретных задач, проектов и целей. Этот набор включает в себя широкий спектр деятельности, а именно: планирование, распределение, постановку целей, делегирование, анализ временных затрат, мониторинг, организация, составление списков и расстановка приоритетов. Изначально управление приписывалось только бизнесу или трудовой деятельности, но со временем термин расширился, включив личную деятельность с таким же основанием. Система управления временем составляет сочетание процессов, инструментов, техник и методов. Обычно управление временем является необходимостью в развитии любого проекта, поскольку определяет время завершения проекта и масштаб.[6]

В управлении временем можно выделить следующие процессы:

Анализ.

Моделирование стратегий с учётом проведённого анализа.

Целеполагание: постановка цели или определение ключевого направления развития. Определение и формулирование цели (целей).

Планирование и расстановка приоритетов. Разработка плана достижения поставленных целей и выделение приоритетных (первостепенных) задач для выполнения.

Реализация -- конкретные, шаги и действия в соответствии с намеченным планом и порядком достижения цели.

Контроль достижения цели, выполнения планов, подведение итогов по результатам.

Также в случае, если лицо или группа лиц, которые практикуют управление временем, планируют и далее осуществлять проекты, то целесообразно вести хронометраж и фиксировать результаты анализа хронометража в виде «карточек проекта» (запись по параметрам различного характера показателей расходов времени на отдельные задачи) для их дальнейшего применения в процессе любых проектов или программ.

Методы управления временем:

1. Принцип Парето

2. Ускоренный анализ по Эйзенхауэру.

Принцип Парето - примерно 20% усилий и времени достаточно, чтобы получить 80% результата. Находя возможности принять «реальный» результат вместо «идеального», Вы можете сэкономить значительные ресурсы для других дел. Принцип Парето гласит, что 80% положительных результатов мы получаем, прикладывая лишь 20% усилий. А на получение оставшихся 20% результатов нам требуется приложить целых 80% усилий. Получается, что если сосредоточить все усилия на первостепенных вещах, то можно достигнуть грандиозных результатов. Другими словами принцип Парето рассказывает, как с минимальными усилиями добиваться максимальных результатов. Кроме этого, принцип 80/20 утверждает, что от некоторых занятий стоит вообще отказаться как от малоэффективных. Согласно данному принципу 20% дел дают 80% прибыли, а 80% дел дают лишь 20% прибыли. Так зачем же заниматься низкоприбыльными делами? Зачем тратить 4/5 своего времени практически впустую? Не лучше ли посвятить это время делам, приносящим основной доход? Принцип Парето учит использовать время более качественно. Ускоренный анализ по Эйзенхауэру. Этот принцип является вспомогательным в тех случаях, когда необходимо срочно принять решение о приоритетности выполнения задач. Приоритеты устанавливаются по таким критериям, как срочность и важность задачи. Они подразделяются на четыре группы:



Заключение

На сегодняшний день бизнес и его среда не стоят на одном месте и стремительно развиваются, поэтому руководитель должно уметь грамотно и четко формулировать свои цели и задачи, согласовывать время и ставить приоритеты.

Сегодня эффективный труд руководителя - это органический сплав науки и искусства, тесное сочетание мастерства, которому можно и нужно научить, и таланта организатора, с которым нужно родиться и который нужно развивать и совершенствовать. управление рабочий время



Список литературы

1. Архангельский Г.А Организация времени: от личной эффективности к развитию фирмы: Учебное пособие / Архангельский Г.А. - СПб.: Питер, 2008.

2. Бочкин А.В. Система контроля рабочего времени офисных сотрудников// Управление персоналом - 2008 - №23.

3. Васильев Ю.В., Парахина В.Н., Ушвицкий Л.И. Практикум по теории управления: Учебное пособие / Васильев Ю.В. - М.: Финансы и статистика, 2007.

4. Гительман Л.Д. Преобразующий менеджмент: Учебное пособие / Гительман Л.Д. - М. Дело, 1999.

5. Гордиенко Ю.Ф., Обухов Д.В., Зайналабидов М.С. Менеджмент: Учебное пособие / Гордиенко Ю.Ф. - Ростов н/Д.: Феникс, 2004.

6. Комаров Е.И. Общий менеджмент: Учебное пособие / Комаров Е.И. - М.: РИОР: ИНФРА - М., 2010.

7. Никонов Б.Ф.Основные методические положения по нормированию труда рабочих в народном хозяйстве: учебное пособие/ Никонов Б.Ф. - М., 2008.

8. Резник С.Д. и др. Персональный менеджмент: Учебник/ Резник С.Д. - М.: ИНФРА-М, 2010.

9. Сардарян А. Как управлять рабочим временем сотрудников?// Управление персоналом - 2010. - №8.

10. Социология управления: Курс лекций - М.: издательство РАТС, 2000 - 204 с.

Размещено на Allbest.ru

...