Предприятие туристкой индустрии как объект управления

Размещено на http://www.allbest.ru/

Реферат

Предприятие туристкой индустрии как объект управления



Туристское предприятие - это организация, занимающаяся предпринимательской деятельностью в сфере туризма. Большинство туристских предприятий Республики Беларусь являются коммерческими организациями, осуществляющими свою деятельность для получения прибыли и ее использования на накопление и потребление.

В туристской отрасли функционируют различные туристские предприятия. Одни из них представляют клиентам исключительно туристские услуги (предприятия первичных услуг), а для других туризм - это одно из нескольких второстепенных направлений их коммерческой деятельности (предприятия вторичных услуг). Некоторые туристские предприятия в зависимости от выполняемых ими функций одновременно принадлежат и к одной, и к другой категории (например, городские рестораны и кафе). туристский управленческий труд менеджер

Среди предприятий первичных услуг исключительно важное значение для развития туризма имеет работа туроператоров, которые осуществляют формирование и реализацию туристского продукта. Их можно классифицировать по размерам, региону действия, ширине и глубине программы, экономическим целям.

Часто туроператоры для реализации своего турпродукта пользуются услугами турпосредников и турбюро. Турпосредники отличаются друг от друга ассортиментом услуг, правовым и экономическим положением, величиной предприятия, разным объемом работ и услуг. В зависимости от ассортимента услуг выделяют: турбюро, предлагающее полный набор туристских услуг; бюро путешествий и экскурсий; специализированные бюро; турбюро по продаже «горящих» путевок, дешевых билетов на самолет; турбюро-филиал; отдел бронирования; турбюро по приему туристов; туристский отдел, не являющийся туристским предприятием.

К предприятиям первичных услуг относятся также транспортные предприятия специального назначения, гостиничные предприятия, а также группа прочих предприятий (кредитные учреждения, страховые компании, станции проката спортивного и туристского инвентаря, рекламные агентства и др.), специализирующихся на обслуживании туристов.

В группу предприятий вторичных услуг входят предприятия общественного питания, транспорта, производственные, торговые, а также предприятия сферы бытовых услуг. Общим признаком всех предприятий вторичных услуг является невозможность точного определения объема товаров и услуг, которыми пользуются туристы.

С точки зрения менеджмента туристское предприятие - это открытая система, представленная совокупностью элементов, организованных по определенным принципам, взаимосвязанных с помощью информационных потоков, подчиненных единой цели. Каждое предприятие имеет свою внутреннюю среду, включающую в себя совокупность внутренних элементов.

Все составляющие внутренней среды туристского предприятия тесно взаимосвязаны. Они воздействуют на предприятие изнутри и могут контролироваться и корректироваться. Изменяя основные элементы внутренней среды, администрация предприятия (или менеджер) осуществляет управленческое воздействие, обеспечивая, таким образом, существование, функционирование и развитие предприятия.

Основой предприятия, его важнейшим ресурсом являются работники. Никакая структура или технология не обеспечат решения стоящих перед предприятием задач без сотрудничества людей. Именно они создают турпродукт, формируют культуру организации, ее внутренний климат. Поэтому персонал для менеджера является центральным фактором и предметом управления.

Как любая открытая система туристское предприятие взаимодействует с внешней средой и зависит от нее. В зависимости от степени воздействия различают среду прямого и косвенного воздействия. Непосредственно (прямо) влияют на предприятие потребители, поставщики, посредники, конкуренты, законы и государственные органы. Косвенное влияние на деятельность предприятия оказывают состояние экономики и экологии, научно-технический прогресс и развитие новых технологий, политические и социокультурные факторы, международное окружение.

Факторы внешней среды постоянно меняются и могут создавать как благоприятные возможности, так и угрозы для туристских предприятий. Поэтому менеджмент предприятия должен постоянно наблюдать за этими неконтролируемыми факторами и соответственно реагировать на них.

Характер, содержание и особенности управленческого труда

Управленческий труд - вид общественного труда, основная задача которого - обеспечение целенаправленной, скоординированной деятельности участников совместного трудового процесса. Управленческий труд - это труд умственный. Он сильно отличается от неуправленческой деятельности, носит творческий характер.

Содержание управленческого труда зависит от его объекта и определяется спецификой предприятия, технической оснащенностью, взаимоотношениями членов трудового коллектива. У каждого менеджера турфирмы в зависимости от уровня управления своя работа. Как правило это:

· постановка целей и задач;

· поиск, изучение и анализ информации (документов, справок и т.п.);

· разработка планов и программ;

· подготовка и принятие решений;

· оформление документов, составление писем, отчетов и т.п.

· проведение бесед, совещаний, заседаний, переговоров или участие в них;

· решение экономических, финансовых и хозяйственных вопросов;

· стимулирование работников и разрешение конфликтов и др.

Управленческий труд имеет свои специфические особенности.

1. Он принципиально отличается от других видов труда в связи с информационным характером непосредственного предмета и продукта этого труда.

2. Он участвует в создании материальных благ опосредованно, через труд других людей.

3. В качестве предмета управленческого труда выступают управленческий процесс и люди, участвующие в нем.

4. Его результатом являются управленческие решения.

5. Средства этого вида труда - организационная и вычислительная техника.

6. Это труд умственный, поэтому прямое измерение его производительности затруднено.

В целом управленческий труд является чрезвычайно сложным, что обусловлено многогранностью решаемых проблем, разнообразием используемых методов, необходимостью часто действовать и принимать решения в условиях неопределенности и риска. Такой труд требует инициативности и повышенной ответственности.

Основные направления рациональной организации труда

Рационализация управленческого труда предполагает создание таких условий, при которых конечная цель управления достигается с наименьшими затратами. В основе рациональной организации управленческого труда лежат определенные принципы: комплексность, системность, специализация, стабильность, целенаправленное творчество.

Среди основных направлений рациональной организации труда менеджера турфирмы можно выделить: регламентацию; разделение и кооперацию труда; делегирование полномочий; техническое обеспечение и механизацию; нормирование; создание благоприятных условий труда; организацию личной работы менеджера.

Регламентация

Одним из важных направлений рациональной организации управленческого труда является его регламентация. Задачей регламентации является разработка и утверждение комплекса организационно-правовых документов, содержащих положения, правила, нормы, устанавливающие статус предприятия и его подразделений, их компетенцию, структуру, штатную численность и должностной состав, содержание деятельности, полномочия, права, обязанности, ответственность работников аппарата управления. К таким документам относятся: законы Республики Беларусь, определяющие порядок функционирования предприятий; устав предприятия (положение об организации); учредительный договор; положения о структурных подразделениях, коллегиальных и совещательных органах; регламент работы аппарата управления или руководства предприятия; штатное расписание; инструкции по отдельным видам деятельности; должностные инструкции работников; правила, памятки и др.

Организационно-правовые документы содержат положения обязательные для исполнения. Они обеспечивают процессу управления упорядоченность и стабильность, во многом определяют, регламентируют и регулируют работу руководителя турфирмы, являются основой рациональной организации его труда.

Разделение и кооперация труда

Разделение труда - это специализация работников на выполнении отдельных видов работ, операций, процедур. Основополагающий элемент процесса разделения труда - департаментализация. Департаментализация - процесс группирования родственных функций и видов деятельности в подразделения (отделы) для исполнения определенных организационных задач. В практике менеджмента используются различные подходы к созданию подразделений. Выделяют департаментализацию функциональную, по продукту, по потребителям, по географическому положению, по времени.

Наибольшее распространение в туризме получил функциональный подход, предусматривающий проведение департаментализации по видам деятельности или функциональной специализации подразделений (например, сбыт, финансы, маркетинг и т.п.).

Процесс департаментализации предполагает кооперацию труда, т.е. объединение людей для планомерного и совместного участия в одном или разных, но связанных между собой процессах труда. В менеджменте кооперация предусматривает прежде всего установление соответствующих связей между подразделениями аппарата управления.

Таким образом, можно сказать, что регламентация, департаментализация и кооперация являются основой рациональной организации труда в туристской фирме.

Делегирование полномочий

Департаментализация тесно связана с делегированием полномочий. Делегирование полномочий представляет процесс, посредством которого обеспечивается распределение взаимоувязанных задач среди сотрудников.

В современных условиях ни один руководитель турфирмы не в состоянии единолично решать возникающие проблемы. Ограниченный ресурс времени, необходимость постоянного решения большого количества специфичных вопросов заставляют его передавать решение части из них конкретным подчиненным. Таким образом, руководитель освобождается от текучки и может заняться решением наиболее сложных и важных проблем.

Однако делегировать полномочия нужно квалифицированно. В книге Л. Зайверта «Ваше время в ваших руках» приводится 15 критериев - рекомендаций правильного делегирования полномочий. Важнейшие из них:

· делегируйте заблаговременно;

· делегируйте способным сотрудникам;

· делегируйте с учетом необходимости мотивации и стимулирования сотрудников;

· делегируйте задачу (работу) по возможности целиком;

· объясняйте на какой срок вы передаете полномочия;

· передавайте вместе с задачей полномочия и компетенцию;

· крупные и важные задачи поручайте приказным путем, а если необходимо - в письменном виде;

· обеспечьте сотруднику доступ к необходимой информации;

· контролируйте конечные результаты, избегая вмешательства в рабочий процесс;

· позвольте сотруднику представлять работу в вышестоящих инстанциях либо соучаствовать в ее представлении.

Не рекомендуется делегировать общее руководство, решение проблем, связанных с выработкой политики и стратегии, особо важные, рискованные и сложные дела, поощрение и наказание работников, рассмотрение конфиденциальных вопросов.

Нормирование труда

Среди мер, направленных на рационализацию управленческого труда, определенное место занимает нормирование. Его непосредственной задачей является определение трудоемкости работ и необходимой для их выполнения численности работников.

Особенности управленческого труда заметно сужают возможности внедрения в практику норм и нормативов. С учетом специфики труда менеджера турфирмы представляется целесообразным выделить следующие виды норм: нормы управляемости; укрупненные нормативы численности (типовые штаты) аппарата управления; нормы времени и обслуживания.

В настоящее время многие нормы и нормативы носят лишь рекомендательный характер. Так, например, для руководителей норма управляемости (т.е. количество работников, находящихся в подчинении руководителя) колеблется от 7 - 9 чел. при решении сложных задач и 25 - 30 чел. - при типовых функциях.

Техническое обеспечение и механизация труда

Процесс рационализации управленческого труда основывается на сипользовании достижений науки и передового опыта, применении современных технических средств. К настоящему времени определились два основных направления в механизации и автоматизации управленческого труда: первое - внедрение современных электронно-вычислительных систем, разработка экономико-математических методов и моделей и использование их на основе АСУ; второе - применение организационной техники.

В зависимости от характера работы с информацией средства оргтехники можно объединить в следующие группы:

1) средства изготовления документов;

2) средства копирования и размножения документов;

3) средства обработки информации;

4) средства хранения, группировки и поиска документов;

5) средства передачи информации;

6) средства для счетных операций.

Создание благоприятных условий труда

Производительность и эффективность труда менеджера турфирмы находится в прямой зависимости от условий, в которых он трудится. При организации рабочего места руководителя туристской фирмы рекомендуется соблюдать ряд требований:

1) наличие отдельного кабинета площадью до 20 кв. м.;

2) удобство мебели;

3) наличие средств оргтехники;

4) создание благоприятных санитарно-гигиенических и эстетических условий.

Важное значение для сохранения высокой работоспособности менеджера имеют хорошая освещенность, оптимальная температура и влажность, отсутствие излишнего шума, рациональный режим труда и отдыха.

Организация личной работы руководителя

Организация личной работы или самоменеджмент руководителя представляет собой целенаправленное и последовательное использование апробированных форм и методов работы в целях оптимального использования ресурса времени.

Как показывает практика, основными причинами нерационального (непроизводительного) расходования времени менеджерами турфирм являются недостаток опыта, образования и квалификации, неорганизованность, нерациональный распорядок дня, исполнение несвойственных функций, малая степень делегирования полномочий, неверно избранные приоритеты.

Работу по рационализации деятельности руководителя целесообразно начать с составления плана использования его рабочего времени. Можно привести следующие правила планирования личного времени:

· охватывать планом лишь 60% рабочего дня, оставляя 20% не решение непредвиденных проблем и 20% - на творческую деятельность, в том числе на повышение квалификации;

· планировать только такой объем работы, с которым можно реально справиться;

· обеспечивать гибкость планов;

· фиксировать в планах не только действия, но и ожидаемые результаты;

· устанавливать точные сроки и временные нормы для выполнения дел;

· отличать важное от срочного и избегать тирании срочных дел;

· постоянно пересматривать и корректировать планы;

· резервировать большие непрерывные периоды времени для решения крупных задач и короткие - для мелких вопросов;

· следить, чтобы на непродуктивную деятельность уходило как можно меньше времени;

· согласовывать свои планы с коллегами.

Планирование времени, отводимого на решение тех или иных задач, целесообразно осуществлять с учетом их рациональной очередности: сначала планируются дела с фиксированным сроком исполнения или требующие значительных затрат времени; далее планируется текущая работа и выполнение повседневных обязанностей; наконец, третье место в планах отводится второстепенным и эпизодическим делам.

В течение рабочего дня руководителю рекомендуется:

1) определять приоритеты в выполнении дел на основе важности и срочности;

2) всегда доводить до конца начатое дело;

3) не отвлекаться на решение внезапно возникших проблем;

4) избегать незапланированных импульсивных действий;

5) делать регулярно (после 1 часа работы) короткие паузы (до 10 мин) для отдыха;

6) объединять небольшие однородные задачи в блоки;

7) использовать незапланированные промежутки времени для подготовительной или рутинной деятельности;

8) зарезервировать для выполнения важных дел один спокойный («закрытый») час;

9) контролировать результаты работы, сравнивая намеченное в плане с реально выполненным;

10) учитывать естественный дневной ритм и колебания работоспособности;

11) составлять план на следующий день накануне вечером.

Рациональная организация работы менеджера предусматривает также его умение работать с информацией и прежде всего читать, вести деловую переписку и телефонные переговоры, проводить совещания и заседания и т.п.

Важное значение имеет организация приема посетителей и сотрудников. Для приема посетителей и своих сотрудников целесообразно установить часы приема для тех и других. Хорошим помощником руководителя в этом деле является секретарь, который должен и регулировать потоки посетителей и принимать входящие телефонные звонки и уметь работать с корреспонденцией, отсеивая малозначимую.

Для экономии времени, планирования и эффективной организации своей работы менеджеры турфирм могут использовать специальный инструментарий: дневник времени или ежедневник с системой таймирования, персональный «Фолифакс», систему «Тайм Менеджер», технические вспомогательные средства, включая персональные компьютеры, конторские ЭВМ, телексы, копировально-множительные машины, контрольные табло и др.

Рационализация работы менеджера позволит не только повысить эффективность его личной деятельности, но и создаст предпосылки для успешного руководства коллективом туристской фирмы.

Основные элементы управленческой культуры менеджера турфирмы

Работа руководителя турфирмы требует от него чего-то большего, чем наличия отдельных полезных качеств, умений и навыков. Эффективная организация труда менеджера предполагает высокий уровень его управленческой культуры, нравственного развития, соблюдения служебной этики.

Управленческую культуру менеджера можно представить как совокупность характерных для него ценностей, норм, точек зрения, идей, правил поведения. В основе культуры управленческого труда лежат определенные нормы: юридические, моральные, организационные, экономические, эстетические и др.

Сегодня, говоря об управленческой культуре менеджера, мы имеем в виду целый комплекс элементов, важнейшими из которых являются: личная культура; рациональное распределение рабочего времени; культура содержания рабочего места; культура проведения массовых мероприятий; культура приема посетителей; культура в работе с документами и письмами; культура речи; организационная культура. Организационная культура менеджера предполагает, прежде всего, умение планировать и организовывать работу коллектива, ставить цели и задачи, разрабатывать управленческие решения, делегировать полномочия, осуществлять подбор и расстановку кадров, контроль исполнения и др.

К традиционным элементам культуры менеджера в последнее время добавились и новые. Менеджер турфирмы должен как минимум уметь говорить на одном - двух иностранных языках. Еще одним новым элементом является знание компьютера и умение использовать современные информационные технологии.

Требования к менеджеру турфирмы

Менеджер - это нанимаемый за плату руководитель или управляющий, организующий конкретную деятельность подчиненных и выполняющих определенные управленческие функции.

Генри Минцберг выделил три группы ролей, которые должен исполнять руководитель:

1) межличностные роли (главный менеджер, лидер, связующее звено);

2) информационные роли (приемник информации, распространитель информации, представитель);

3) роли, связанные с принятием решений (предприниматель, устраняющий нарушения, распределитель ресурсов, переговорщик).

Объем и характер конкретной работы менеджера турфирмы по выполнению названных ролей могут варьироваться в зависимости от должностного положения, которое занимает он в организации.

Присущие рынку туристских услуг риск и неопределенность требуют от руководителя турфирмы особых профессиональных качеств, знаний и практических навыков, самостоятельности и ответственности за принимаемые решения. Ему приходится постоянно контактировать не только с подчиненными, но и с партнерами, поставщиками, посредниками, клиентами, представителями государственных органов и местных органов власти. За день он может выполнять десятки различных неповторяющихся управленческих операций и действий.

Исходя из этого, к менеджеру турфирмы предъявляются следующие требования:

1) наличие знаний и опыта по управлению туристским предприятием;

2) компетентность в вопросах технологии производства турпродукта;

3) владение навыками администрирования и предпринимательства;

4) умение обосновывать и принимать эффективные управленческие решения;

5) умение анализировать ситуацию на ныне туристских услуг, деятельность фирм-конкурентов;

6) умение предвидеть тенденции развития туризма, меры государственного регулирования развития отрасли.

Не менее важным для эффективной работы менеджера турфирмы является наличие у него определенных личностных качеств:

· способности управлять собой;

· способности работать с людьми, влиять на подчиненных;

· стремления к личностному росту;

· умения обучать подчиненных.

Для личности руководителя турфирмы важно также обладание такими чертами, как стрессоустойчивость, уверенность в себе, креативность, эмоциональная уравновешенность, ответственность, предприимчивость, независимость, общительность, решительность, твердость. Ценятся также высокая работоспособность, знание иностранных языков, компьютерная грамотность, положительный имидж, красноречие, наличие деловых связей и организаторских способностей.

Среди основных факторов, ограничивающих управленческий потенциал (ограничений) руководителя, выделяют: неумение управлять собой, размытость личных ценностей, неясные личные цели, заторможенное личное развитие, неумение решать проблемы (принимать решения), отсутствие творчества в работе, неумение влиять на людей, непонимание специфики управленческого труда, низкие организаторские способности, неумение обучать, неумение формировать коллектив.



Основная литература

1. Гончаров, В.И. Менеджмент: учеб. пособие / В.И. Гончаров. - Минск: Современная школа, 2010. - 640 с.

2. Кабушкин, Н.И. Менеджмент туризма: учебник / Н.И. Кабушкин. -3-е изд., испр. - Минск: Новое знание, 2005. - 409 с.

3. Скобкин, С.С. Менеджмент в туризме / С.С. Скобкин. - М.: Магистр, 2011. - 447 с.

4. Чудновский А.Д. Менеджмент туризма: учебник / А.Д. Чудновский, М.А. Жукова. - М.: Финансы и статистика, 2002. - 288 с.

5. Тележников, В.И. Менеджмент: учеб. пособие / В.И.Тележников. - Минск: БГЭУ, 2008. - 509 с.

Дополнительная литература

6. Беляцкий, Н.П. Основы лидерства: учеб. пособие / Н.П. Беляцкий. - Минск: Новое знание, 2002. -250 с.

7.Бикташева, Д.Л. Менеджмент в туризме: учеб. пособие / Д.Л. Бикташева, Л.П. Гиевая, Т.С. Жданова. - М.: Альфа М: ИНФРА-М, 2007. - 272 с.

8.Брасс, А.А. Менеджмент: основные понятия, виды, функции: пособие для подготовки к экзаменам /А.А.Брасс. - Минск: «Современная школа», 2006. - 348 с.

9.Веснин, В.Р. Менеджмент: учебник / В.Р.Веснин. - 2-е изд. перераб. и доп. - М.: «Проспект», 2005. - 504 с.

10.Глухов, В.В. Менеджмент: учебник для вузов / В.В. Глухов. -3-е изд. - СПб.: Питер, 2007. - 608 с.

11.Зайцева, Н.А. Менеджмент в социально-культурном сервисе и туризме: учебник / Н.А. Зайцева. - М.: «Академия», 2003. - 224 с.

12.Кабушкин, Н.И. Менеджмент туризма: практикум / Н.И. Кабушкин, В.И. Малашенко. - Минск: БГЭУ, 2005. - 137 с.

13.Малашенко, В.И. Менеджмент туристского предприятия: учеб. - практ. пособие / В.И. Малашенко. - Минск: БГЭУ, 2007 - 165 с.

14.Мескон, М.Х. Основы менеджмента / М.Х. Мескон, М. Альберт, Ф. Хедоури. - 3-е изд. - М.: ООО «И.Д. Вильямс», 2006. - 672 с.

15.Саак, А.Э. Менеджмент в социально-культурном сервисе и туризме: учеб.пособие / А.Э. Саак, Ю.А. Пшеничных. - СПб.: Питер, 2008. - 512 с.

Размещено на Allbest.ru

...