Система оцінки якості ресторанів

Размещено на http://www.allbest.ru/

МІНІСТЕРСТВО КУЛЬТУРИ УКРАЇНИ

НАЦІОНАЛЬНА АКАДЕМІЯ КЕРІВНИХ КАДРІВ КУЛЬТУРИ І

МИСТЕЦТВ

Інститут менеджменту

Кафедра культурології та інноваційних культурно-мистецьких проектів

Курсова робота

з дисципліни «Індустрія гостинності»

Система оцінки якості ресторанів

Студента III курсу (гр. МІД 42/2)

Берегового Дмитра Володимировича

Науковий керівник:

канд. іст. наук, доцент,

професор кафедри Прокопенко Л.С.

КИЇВ 2013



Зміст

Вступ

Топ ресторанних гідів

Впровадження системи управління якістю додаткових послуг в ресторані

Культура і якість обслуговування в закладах ресторанного господарства

Найкращі ресторани

Оцінка якості ресторану “El Celler De Can Roca в Жироні ”

Висновок

Література



Вступ

На сьогоднішній день, Україна переживає складний етап свого розвитку. Змінюються загалом усі галузі підприємництва, адаптуються нові маркетингові підходи та адаптують їх до споживачів. З цих причин,неможливо не помітити розвиток технологій та можливостей. Це дає змогу розвитку ресторанному господарству та сфери послуг за для ще більшого задоволення потреб,бажань та естетичних смаків споживачів.Ресторанне господарство в нашій державі стає найбільш стрімкою в розвитку галуззю народного господарства, в якій виробляють і продають продукцію власного виробництва та закупівельні товари, як правило, призначені для споживання на місці, з організацією дозвілля або без нього.Дана тема є дуже актуальною і важливою, оскільки ритмічна і безперервна робота, ефективність його діяльності залежить головним чином від забезпеченості та ефективності використання ресурсів, тобто внутрішнього потенціалу підприємства, визначення і управління факторами, що впливають на якість обслуговування споживачів і кінцеві результати діяльності підприємства в цілому.

Мета курсової роботи: на підставі вивчення спеціальної літератури та аналізу внутрішнього стану підприємства громадського харчування визначити та встановити фактори впливу на якість обслуговування на підприємстві, відшукати шляхи модернізації старих і розробки нових послуг з дотриманням рівня якості, що регламентується відповідними документами.

Виходячи з мети, завданнями курсової роботи є:

1.Вивчення організаційно-економічних питань діяльності підприємства громадського харчування.

2.Розробка системи економічних показників на базовому підприємстві.

3.Визначення пріоритетних напрямків удосконалення організаційно-обслуговуючої системи підприємства, та фактори, що впливають на якість обслуговування.

В кінці роботи робляться висновки та пропозиції щодо удосконалення організаційно-обслуговуючої системи підприємства з метою підвищення якості обслуговування та робиться аналіз економічного потенціалу підприємства.

Аналізуючи ринок закладів ресторанного господарства Києва на протязі декількох років, можна визначити певний розвиток ринку ресторанних послуг.лише в Києві цей ринок збільшується на 10-15%.З причин економічної кризи збанкротували або просто покинуло даний сектор майже 30% існуючих великих та малих закладів ресторанного господарства. Тому, для досі існуючих закладів ресторанного господарства основною метою на сьогодні є - збільшення потенційних клієнтів за рахунок удосконалення, як технології обслуговування так і впровадження нових течій у технології приготування страв.Основна київська публіка, чий вік складає 18-45 років, сьогодні визначає основні критерії вибору закладу: кухня, рівень обслуговування, інтер'єр закладу.Cьогодні значну частку в ресторанному бізнесі України (Київ, Одеса, Донецьк, Ялта) займають ресторани альянсу "Козирна карта", включає в себе 56 закладів в Україні. Також значну частку на київському ринку ресторанів займають такі великі компанії "Мировая карта", "Карт Бланш", "ХХІ век", "Еric's group". Ресторани цих структур найбільш відомі в столиці.Кожен заклад ресторанного господарства - це не щось ізольоване, а воно залежить від 2-х найважливіших факторів: конкурентного середовища та думки споживачів. Очевидна залежність критеріїв вибору закладу від платоспроможності відвідувачів. Чим більші витрати на відпочинок, тим більше значення має рівень сервісу, чим менші - тим важливіша вартість послуг.



Топ ресторанних гідів

У правильному ресторанному гіді важливо все: зрозуміла структура, професійна оцінка й широка амплітуда огляду. Найвпливовіші у світі путівники, як і англійський газон, любовно вирощують десятиліттями. Це, зокрема, підтверджує історія світового бестселера Guide Rouge de Michelin, сотий випуск якого з'явився в березні 2009 року. До нинішнього статусу вершителя доль і монополіста галузі «червоний Мішлен» крокував років тридцять-сорок від дня заснування.

Компанія відома не тільки як виробник шин, але і як видавець одного з найавторитетніших рейтингів ресторанів Європи, так званого «Червоного гіда», який має тризіркову систему оцінки ресторанів. Також відомий і «Зелений гід», туристичний путівник. Червоний гід почав видаватися з 1900 року, зелений вперше вийшов в 1968 році. У цей час видаються червоні гіди для більшості європейських країн і деяких міст США. Випуск Зелених гідів російською мовою здійснюється видавництвом ABBYY.Є рейтинги й молодші (американському Zagat Survey усього тридцять, а італійський ресторанний гід Gambero Rosso -- взагалі двадцятилітній молодик).

Культурне дорослішання -- дуже важлива складова, характеристикою ресторанного гіда є складне для українців слово «незалежність». Путівник може бути складений і на підставі суб'єктивної оцінки одного-єдиного автора. Як, скажімо, популярні французькі гіди Le Pudlo авторства гастрономічного критика Жіля Пудловські й Le petit Lebey -- дітище ресторанного критика Клода Лебея. Або ж подібний досвід рейтингу свого імені російського Сергія Чернова («Чернетка»). У цьому випадку відповідальність ще більша: автор не може сховатися за думкою безіменних експертів і ризикує добрим ім'ям.

Що ж до України, то аналогів описаних рейтингів у нас немає і, схоже, не передбачається, на відміну від північних сусідів, що зі сталістю гідною подиву видають на-гора щорічні довідники -- «Ресторани Москви», «Ресторани

Пітера» і зовсім свіжий «Випити в Москві» (110 місць, де це потрібно робити). Їхній видавець -- московський журнал «Афіша» з багаторічною школою ресторанної критики. Принцип роботи довідників -- конфіденційні інспекції оглядачів. Результат -- опис кращих, на думку редакції, ресторанів і кафе -- двох з половиною сотень у Москві, півтораста у Пітері.Українська ресторанна критика, зародившись на початку двохтисячних, тихо згасла: у непевний час видання не готові псувати відносини з потенційними рекламодавцями. А всі існуючі нині вправи на тему рейтингів умовно можна розділити на дві групи: періодично замовні (гіди мереж ресторанів) й одноразові комерційні, де за участь платять номінанти («100 кращих ресторанів України»). І ті й інші ніяк не враховують інтереси читача, а тому в господарстві негожі. Залишається дивитися, «як у людей», облизуватися і за сприятливих обставин чогось навчитися.

GUIDE ROUGE DE MICHELIN «ЧЕРВОНИЙ ГІД МІШЛЕН

Видається в Європі, Америці, Японії, а з 2009 року -- і в Гонконгу. Всі гіди написані мовою країни, ресторани якої оглядаються. Щорічно нове видання виходить у світ 1 березня.

Принцип роботи:

Штатні інспектори (подібного немає в жодному іншому рейтингу) інкогніто відвідують протягом року ресторани країни, оцінюючи в них, насамперед, кухню. Експерт представляється тільки після оплати рахунку. Завершальна ресторанів, приблизно 23 тис. щорічно. Укладачі Michelin підкреслюють, що їхній рейтинг не має ні найменшого стосунку до комерційних ресторанних довідників, що стягують з рестораторів плату «за проїзд».

Як він складений:

Мінімум тексту, максимум зрозумілих знакових позначень. Іноді є невеликий супровідний текст, необов'язковий і без краплі суб'єктивізму, що складається з двох, максимум трьох фраз, якими, як правило, описана атмосфера закладу.Невеликий формат гіда й тонкий цигарковий папір дозволяють помістити максимум інформації . Доповнений детальними картами. Легко вміщується в бардачку машини.

Система оцінки:

Три зірки -- «виняткова кухня, гідна спеціальної поїздки» (приблизно 80 ресторанів в усьому світі).

Дві зірки -- «чудова кухня, якщо ви неподалік, то варто заглянути».

Одна зірка -- «дуже хороший ресторан».

Зірки відображають головним чином оцінку кухні: якість базових інгредієнтів, особливості їх приготування, поєднання ароматів, фантазію кухаря, дизайн страв і, насамперед, стабільність підтримки високих стандартів якості. При цьому на підсумкову оцінку інспектора також впливають вибір вин, рівень сервірування, якість сервісу, атмосфера й інтер'єр. При роздачі мішленівських зірок немає ніяких квот. «Усе, що може гід, -- це представити знайдені заклади. І якби завтра ми знайшли ще десять ресторанів рівня «три зірки», ми б їх всі включили до списку», -- запевняють укладачі.

Хоча «червоний Мішлен» і вважається всесвітньо визнаним авторитетом, багато знавців називають його сухим і холодним і, довідавшись про щорічні оцінки, звертаються за подробицями до інших видань.

Паскаль Ремі, екс-інспектор Michelin, якого в 2003 році звільнили після публікації своєї скандальної книги L'inspecteur se met а table, радить гурманам віддавати перевагу ресторанам з однією-двома зірками, оскільки «істинний талант розкривається в боротьбі».

ZAGAT SURVEY «ЗАГАТ СЮРВЕЙ»

Створений 1979 року адвокатською парою Ніною й Тімом Загат. Якось за келихом бордо Тім напівжартома викликався скласти бюлетень ресторанів, яким віддає перевагу сам і його знайомі. Через десять років після того доленосного обіду гід Загата став найбільш продаваною книгою про ресторани в Нью-Йорку. Щорічну появу Zagat Survey можна порівняти з представленням у Парижі нового Guide Michelin. Сьогодні «Загат» оглядає ресторани 45 найбільших міст Америки, Азії та Європи.

Принцип роботи:

Єдиний гід, складений на основі оцінок відвідувачів ресторанів. У невеликому форматі Zagat Survey зібрані відомості про заклади від кафе до ресторанів класу люкс.

Як він складений:

Дуже детальна тематична класифікація з 41 розділу пропонує докладний вибір закладів для різних випадків: від «романтичної вечері тет-а-тет» до «куди краще піти з дітьми» або «куди не можна прийти без краватки»; від «кращого обслуговування» до «найкращого краєвиду на воду».Короткий (максимум десять рядків) опис кухні й атмосфери кожного ресторану. Наведено висловлювання відвідувачів (іноді досить різкі) і середню вартість вечері.

GAMBERO ROSSO GUIDA DEI RISTORANTI D'ITALIA

«ГАМБЕРО РОССО. ІТАЛІЙСЬКИЙ РЕСТОРАННИЙ ГІД»

1984 року одна зі щоденних італійських газет обзавелася щомісячним додатком, присвяченим їжі й вину, який назвали Gambero Rosso («Рожева креветка»). Через три роки з'являється однойменний видавничий дім і його первісток -- довідник Vini d'Italia зі знаменитою зараз в усьому світі системою оцінки вин «три келихи», а слідом за ним «Італійський ресторанний гід».

Система оцінки:

Чотири напрямки ресторану оцінюють за 100-бальною системою: кухню (до 60 балів), винну карту (до 20 балів), обслуговування (до 10 балів), інтер'єр (до 10 балів). Ресторан з максимальними оцінками за всіма чотирма пунктами отримує сумарні вищі 100 балів. Заклади, що набрали понад 80 балів, нагороджуються додатковими відзнаками, вища з яких -- «три качани» (Tre Forchette).

Впровадження системи управління якістю додаткових послуг в ресторані

У ресторанному бізнесі не може бути обмежень. При виборі додаткових послуг необхідно керуватися логікою і робити так, щоб гості могли отримати максимальну кількість послуг саме у вашому ресторані. Якщо ця умова буде виконана, то прохідність просто не може не збільшитися. Однак важливо, щоб ніщо не суперечило загальній атмосфері і все в ресторані знаходилося в гармонії один з одним. Далеко не всім гостям до душі достаток екстравагантних складових. До того ж є концепції, які погано поєднуються один з одним, наприклад, гастрономічний ресторан і караоке.

Перед тим як визначати асортимент пропозицій, необхідно дослідити переваги відвідувачів і зрозуміти, чи зможуть нормально співіснувати основні та додаткові послуги. Пропозиції другої групи повинні бути природним продовженням базової концепції. Не повинно бути мішанини і формату «все в одному»: суші, російська і французька кухні, караоке, спортбар, танцпол…Але, припустимо, в хорошому класичному ресторані можна організувати сигарну кімнату, а в східному - кальянну. На мій погляд, головне - зробити все зі смаком, в стилі закладу і знати міру.

Для впровадження додаткових послуг нам потрібно визначити класність, концепцію ресторану та його основні послуги.

Для розробки системи управління якістю візьмемо ресторан вищої категорії, який передбачає найбільш високий рівень обслуговування споживачів, складність асортименту готової та реалізованої продукції, а також високий клас архітектурно-художнього оформлення приміщень та технічне обладнання. Ресторан має у своєму розпорядженні основний зал, банкетні зали, бар, коктейль хол з барною стійкою. Приміщення оформлені красиво і вишукано. Менеджери з обслуговування і офіціанти в досконалості володіють технікою обслуговування споживачів, а також знанням іноземних мов в обсязі, необхідному для виконання своїх обов'язків. малюнок, що відображає тематичну спрямованість підприємства. Ресторан надає послуги з харчування. У суботні дні ресторан організовує дегустації . Основна послуга ресторану - виробництво, реалізація продукції та обслуговування споживачів. Ресторан розрахований на споживачів з високим рівнем доходів, тому й прейскурант додаткових послуг повинен бути розроблений, що б повною мірою задовольняти потреби клієнта.

У ресторані надаються наступні додаткові послуги: відпустка клієнтам обідів додому, прийом попередніх замовлень на виготовлення страв для сімейних урочистостей і обслуговування вдома і на території замовника, проведення всіх видів заходів (бізнес-зустрічі, весілля і т.д.), надання автомобілів і лімузинів, замовлення столика через Інтернет, Wi-Fi, жива і фонова музика, караоке, автостоянка, виклик таксі на замовлення споживача, гарантоване збереження особистих речей гостей, надання чищення одягу і взуття, надання телефонного зв'язку та упаковка виробів споживачам при замовленні з собою і тих, що залишилися після обслуговування, продаж фірмових значків, сувенірів, квітів, а також передбачена в ресторані сигарна кімната.

Для розробки системи якості додаткових послуг в ресторані ми будемо використовувати концепцію загального управління якістю (Total Quality Management), так як це філософія організації, яка заснована на прагненні до якості та практиці управління, що призводить до загальної якості. Звідси якість - це не те, що Вам доводиться відслідковувати або додавати на якомусь етапі виробничого процесу, це сама сутність організації.

Культура і якість обслуговування в закладах ресторанного господарства

Обслуговуванням відвідувачів в закладах ресторанного господарства зайняті метрдотелі, бармени, буфетники, офіціанти, адміністратори залу, кухарі - роздавальники, касири. Їхня діяльність повинна бути спрямована на більш повне задоволення попиту гостей на кулінарну продукцію і послуги закладу харчування.

До числа основних чинників, що визначають культуру обслуговування в ресторанному господарстві, відносяться: наявність сучасної матеріально-технічної бази, різноманітний асортимент продукції що випускається, упровадження прогресивних форм і методів обслуговування, надання додаткових послуг відвідувачам, наукова організація праці у всіх ланках обслуговування, вивчення попиту на продукцію і послуги масового харчування, рівень рекламно-інформаційної роботи, рівень кваліфікації обслуговуючого персоналу, Висока культура обслуговування вимагає від робітників ресторанного господарства глибоких фахових знань й ініціативи, що може бути досягнуто продуманою організацією системи підготовки і підвищення кваліфікації кадрів.

Культура обслуговування повністю залежить від персоналу. Культура обслуговування - широке поняття. Основою її є по - справжньому глибока всебічна турбота про споживача. В найзагальнішому вигляді вимоги споживача зводяться до того, щоб з найменшими затратами часу і найбільшими зручностями його обслужили. Тому перша умова високої культури обслуговування постійна наявність необхідної продукції в

Реклама допомагає вибрати асортимент продукції, економлячи при цьому час споживача. Зважаючи на це, велике значення має викладка продукції, добрий показ всього асортименту.

Велике значення має і зовнішнє оформлення ресторану. Уміле господарювання, зразкове ведення справ, економне витрачання коштів, боротьба з витратами, прибуткова робота - такі найважливіші показники культури обслуговування. Важливою вимогою культури обслуговування є доброзичливе ставлення обслуговуючого персоналу до клієнтів. Культура обслуговування оцінюється за дев'ятьма показниками: культура взаємовідношень обслуговуючого персоналу зі споживачами; техніка їх обслуговування; зовнішній вигляд і особиста гігієна обслуговуючого персоналу; санітарний стан приміщень столового посуду, білизни; дотримування асортименту страв, напоїв, кулінарних виробів; швидкість обслуговування споживачів; музичне обслуговування; відповідність додаткових послуг обов'язкового переліку. Культура обслуговування, так само як і тривалість обслуговування. залежать від типу підприємства. Там, де введено самообслуговування, вимоги до кухарів, прибиральників посуду і касирів дуже прості - вони повинні добросовісно виконувати свої функції, привітно і доброзичливо відноситись до гостей, задовольняти їх прохання і поважати їх претензії. Якщо обслуговування проводиться офіціантами, вимоги до культури обслуговування набагато вищі. Високої оцінки за якість обслуговування по цьому показнику заслуговують офіціанти, які, окрім вміння гарно сервірувати стіл і подати замовлені страви, добре знають технологію приготування кулінарної продукції на даному підприємстві і можуть дати вичерпну характеристику наявних в меню виробів. Крім цього, враховується здібність офіціанта налагодити контакт з людьми в процесі обслуговування. Поводити себе з достоїнством, бути чисто і акуратно одітим, ввічливим і уважним у звертанні до відвідувачів і працівників підприємства. І в той же час офіціант не повинен бути надоїдливим, розв'язаним, фамільярним, в його поведінці не допустима втрата моральних достоїнств людини. Дуже важливо для підвищення культури обслуговування постійно добиватися твердого відношення до справи, оригінальності роботи офіціантів, оформлення торгового залу, в посуді і т.

Найкращі ресторани

1. Nobu, Нью-Йорк

У 1994 році в Нью-Йорку з'явився перший ресторан відомої мережі японських ресторанів Nobu. Цей чудовий ресторан японської кухні в ультрамодному районі Мангеттена - Трайбека - відкрив голлівудський кіноідол Роберт Де Ніро разом з легендою кулінарії шеф-поваром Нобу Матсухіса.

Nobu заслужив славу гастрономічної мекки завдяки дивовижній гамі смаків та поєднань, створених шеф-кухарем. Саме тому в 19 містах світу вже відкрито 24 ресторани.

2. One sixtyblue, Чикаго

Найтитулованіший баскетболіст світу після закінчення спортивної кар'єри приділив свою увагу ресторанному бізнесу. І хоча Майклу Джордану належать кілька ресторанів, one sixtyblue відрізняється від інших. Чиказький ресторан став слем-данком для його відвідувачів завдяки своїй високій кухні і приємній атмосфері, яка якнайкраще підходить для особливих моментів.

Хто одного разу скуштує чорізо, фарширований кальмарами, сідло зайця в беконі і равіолі з м'ясом і соусом з гороху та бекону назавжди стане фанатом one sixtyblue. обслуговування харчування ресторан якість

3. Ana Mandara, Сан-Франциско

Голівудські актор Дон Джонсон і Чіч Марін відкрили ресторан Ana Mandara ще за часів зйомок "Детектив Неш Бріджес", і з тих пір цей дует пов'язаний успішними інвестиціями в заклад на Рибальській пристані. І хоча в цьому районі Сан-Франциско всі люблять Дадженеського краба і клем-чаудер, актори відкрили тут ресторан справжньої в'єтнамської кухні. Шеф-кухар Кай Дунг дивує відвідувачів екзотичними стравами - в'єтнамською тушкованої свининою і креветками з дельти річки Меконг.

4. DeVito's South Beach, Флорида

Денні Де Віто вже давно не приділяє уваги виключно кіноіндустрії. Спочатку відомий комік захопився створенням власного бренду лімончелло (італійський лимонний лікер), а кілька років тому Де Віто став ресторатором, відкривши свій DeVito's South Beach на курорті Південний Пляж у Флориді разом з відомими рестораторами Девідом Манеро та Майклом Браузером.

Ресторан пропонує гостям фірмове блюдо Global Steak Flight, яке об'єднує м'ясні рецепти трьох частин світу: Азії, Америки та Австралії. Ще одне інтернаціональне блюдо - паста Porcini Trio, створена на основі трьох класичних рецептів Gnocci, Bolognese і Fritti. Інтер'єр ресторану виконаний в розкішному італійському стилі - з цегляними стінами, венеціанськими канделябрами, каміном і терасою.

Правила визначення найкращого ресторану

Рейтинг World's 50 Best складається під егідою Академії The Diners Club World's 50 Best Restaurants Academy групою з понад 900 експертів з усього світу, розділених на 26 регіонів. Кожний регіон має свою власну панель з 36 членів, включаючи керівника групи. Кожна панель включає ресторанних критиків, шеф-кухарів, рестораторів і найбільш знаних у регіоні фахівців ресторанного господарства, кожен з яких має 7 голосів. З семи голосів як мінімум три повинні бути віддані за ресторани з інших регіонів. Як мінімум 10 членів регіональних панелей щороку повинні бути замінені на нових експертів. Рішення про розподіл країн за регіонами покладається на регіональних голів. Вони щороку переглядають це питання відповідно до поточного стану розвитку світової ресторанної галузі.Результати голосування є суворо конфіденційними. Голосувати за ресторан, до якого голосуючий має будь-яке відношення, не дозволяється. Список номінантів попередньо не складається. Кожен голосуючий надає власний упорядкований список з семи ресторанів, за які він голосує.У 2003 році процедура визначення найкращих ресторанів піддавалась критиці зі сторони The Guardian, в якій Метью Форт назвав цей список шахрайським. Французький ресторанний критик і журналіст Франсуа-Режі Годрі висказав сумніви в достовірності результатів цього рейтингу[3], а іспанський шеф-кухар Мартін Берасатегі говорив про "фальсифікації" рейтингу, який піддався маніпуляціям зі сторони відомої міжнародної продовольчої компанії з метою завдати шкоди гіду Мішлен (Le Guide Michelin)



Оцінка якості ресторану “El Celler De Can Roca в Жироні ”

Ресторан -- це заклад з високим рівнем комфорту, матеріально-технічного оснащення, кваліфікації працівників, широким асортиментом страв складного приготування, включаючи фірмові, винно-горілчані, тютюнові та кондитерські вироби, з підвищеним рівнем обслуговування у поєднанні з організацією відпочинку споживачів. За асортиментом продукції, що реалізується, та архітектурно-художнім оформленням ресторани діляться на спеціалізовані, з національною кухнею та тематичні. За місцем розташування -- ресторан при готелі, вокзалі, у зоні відпочинку, вагон-ресторан.

El Celler De Can Roca вже має три зірки Michelin - найвищу нагороду авторитетного ресторанного гіда, - і потрапляв у топ найкращих ресторанів за версією World's 50 Best Restaurant останні вісім років. Торік він займав другу позицію у рейтингу після легендарного датського Noma.

Рестораном керують брати Рока - Хосеп, Хорді і Хуан. Вони з дитинства брали участь у роботі невеликого ресторану своєї матері De Can, що розташовувався у робочому передмісті Жирони. У 1986 році старші брати відкрили власний ресторан неподалік від маминого, а в 2007 переїхали в спеціально побудовану для El Celler De Can Roca будівлю, яка також зараз є їхнім будинком.Логотип ресторану El Celler De Can Roca у вигляді латинської літери R з додатковою, третьою ніжкою, за задумом Рока, повинен символізувати їхню згуртованість у роботі - "Три голови - один капелюх". Брати поділяють обов'язки у своєму ресторані, кожен виконує свою функцію. Так, старший брат - Хуан - шеф-кухар найвищого класу, один з перших популяризаторів вакуумної технології приготування їжі Sous-vide. Хосеп - головний сомельє, а Хорді - новатор кондитерської майстерності, чиї творіння вражають уяву, йдеться на офіційному сайті рейтингу World's 50 Best Restaurant.В ресторані зазвичай використовують місцеві продукти Каталонії. Їх смакові якості збагачуються методами молекулярної гастрономії і незвичайною презентацією їжі, яка включає, наприклад, подачу карамелізованих оливок у вигляді бонсай-дерева.Гід Мішлен характеризує кухню братів як», журналіст газети The Times Едвард Оуен вважає, що ця кухня є сплавом традиційних страв з сюрреалістичними мотивами. В цьому ресторані використовуються зокрема методи заморожування м'яса кальмарів в рідкому азоті - після розмелювання в потужному блендері воно заморожується в спеціальних трубчатих мішочках, звідки їх витісняють у необхідні формочки для подальшої обробки.Клієнтам ресторану, які щойно зайняли свої місця, пропонують вибір невеликих порцій закусок з кухонної секції, яку називають "El Mundo", і яка спеціалізується лише на приготуванні маленьких порцій для гостей.

Як правило, пропонується набір з п'яти закусок, що демонструють смаки з різних куточків світу, щоб ознайомити гостя з оригінальними методами приготування їжі і її презентаціями. Наприклад, маленька кулька замороженої рибної маси, приправлена спеціями і змочена в маслі какао, представляє тайську кухню.Кожна з п'яти демонстраційних порцій страв розміщується на одній з гілок спеціального дерев'яного тримача.

Ресторан пропонує страви, що включають такі компоненти, як м'ясо креветок, омарів і фуа-гра, а також такі продукти каталанської кухні як м'ясо голуба, хек, свинячі ніжки. До рибних страв пропонується соус «велюте» на основі ру і бульйону річкового рака, приправлений цибулею.

Мало того, ресторан випустив свій власний парфум під назвою Nuvol de Ilimona. Він оснований на десерті (лимонному бісквіті), який подають в ресторані під назвою Lemon Distillation і був розроблений для використання під час спецефекту розпорошення туману під час споживання клієнтом десерту.Винна карта розділена на окремі карти для червоного і білого вина. В цих картах описано понад 2,800 вин. Карта подається до кожного столика на візку при подачі страв. У погрібі ресторану в наявності є понад 60,000 пляшок вина.

Якість обслуговування

Зустріч відвідувачів ресторану починається біля вхідних дверей, де з їхніми люб'язно вітає швейцар в уніформі - лівреї, кашкеті і "білих рукавичках.

У вестибулі назустріч гостям виходять гардеробники і від гостей верхній одяг, дають їм фірмові номерки.Потім відвідувачі перед дзеркалом можуть призвести себе у порядок. Біля входу до зал ресторану гостей зустрічає метрдотель, також вітаючи їх, і проводжає до вільного столу. Якщо з якоїсь причини метрдотель відсутня, то цих функцій виконує бригадир офіціантів. Пропонуючи відвідувачам посісти місця за одним столом, слід пам'ятати, що дружина має сісти з боку від чоловіка, а з обслуговування їй потрібно подавати страви насамперед.Офіціант, підходячи до столика, повинен вітати гостей залежно від часу відвідин словами «Доброго ранку», «Добридень» чи «Добрийвечер».Якщо гості сіли за обраний ними стіл, то пропонувати їм інших місць, пересаджувати не дозволяється. У ввечері займати вільні місця за одним столом, де вже сидять відвідувачі, можна лише після того, як вони дадуть цього дозвіл метрдотелю.У денні годинник (з 12 до 17), коли відпускаються обіди, за столиками займаються вільні місця. Іноді буває, що у залі ресторану відвідувач і офіціант зіштовхуються один з одним. У разі офіціант пропонує відвідувачу пройти першим.Під час прийому замовлення офіціант має бути біля гостя наскільки можна з боку від цього, не торкаючись у своїй столу, стільця (крісла), не нахиляючись близько до. Меню пропонується розкритому вигляді на першій сторінці зліва лівицею. Якщо за одним столом однієї компанією сидять кількох людей, меню подається і з них.Під час зустрічі відвідувачів, прийомі замовлення і обслуговуванні офіціант повинен дотримуватися прийняті правила етикету. Тож якщо серед гостей є жінка, слід допомогти їм зайняти його місце за столиком, підставити крісло. Меню насамперед пропонується найстаршій із жінок.Зачекав кілька хвилин, у боці, слід чемно запитати, потрібна їй допомогу у виборі меню. Якщо гості попросять порадити, яке страву краще вибрати, офіціант відразу ж охоче повинен настати до них допоможе, намагаючись врахувати смаки відвідувачів. Якщо гість не виявить бажання, щоб допомогли, офіціанту рекомендується терплячеждать.

Якщо гість запитає офіціанта: «Що в вас сьогодні смачне?» - будь-коли слід відповідати: все смачно. Рекомендуя відвідувачу ту чи іншу страву, офіціант має з знанням справи розповісти про його смакових якостях та особливостях приготування.Після прийому замовлення на кулінарні страви офіціант приймає замовлення винно-горілчану продукцію, та заодно повинен бути готовий допомогти гостям у виборі вин і до холодним закускам, і до перших і другим харчем тощо.Офіціанту необхідно досконально знати як асортимент вин в буфеті (барі), а й їхні якість, особливості і зокрема, вміло рекомендувати ті чи інші винні у поєднані із замовленими стравами.

Замовлення від відвідувача може приймати офіціант, бригадир ланки офіціантів, як від великих компаній чи груп - метрдотель. Замовлення вписується в блокнот рахунків у двох примірниках, під копірку. Приймати замовлення слід дуже ретельно, щоб запобігти виникнення непорозумінь. Після прийняття замовлення їх треба повторити гостю для перевірки, уточнити час подачі страви куштував і т.д.Якщо за одним столом сидять окремо кілька відвідувачів, офіціант повинен підійти до кожного також відкрити окремий рахунок.

Якщо гість замовив кілька закусок і страв, причому у замовлення входять також вершкове олію і свіжі овочі, то вершкове олію й овочі слід подати відразу ж потрапляє і залишити на столі остаточно їжі, сховати треба не зі столу (з дозволу гостей) перед подачею десерту. Приміром, гість замовив ікру зернисту, сьомгу з лимоном, овочі свіжі і вершкове олію. Замовлення подають у наступній послідовності: ікра зерниста, олію вершкове, овочі натуральні,семга.При повсякденному обслуговуванні все холодні страви, що подаються з гарніром, і салати ставлять з боку від гостя, а холодні страви без гарніру (сир, ковбаса) чи із кількістю гарніру (оселедець чи кілька з цибулею), заплавні чи фаршировані страви,малосольную рибу і рибнугастрономию - справа.

Розробка програми якісного обслуговування

Програма якості обслуговування включає спільні зусилля маркетингу та організації праці. Щоб підвищити якість обслуговування, фірма має слідувати певним принципам. У завдання курсової роботи входить опис детальної процедури розвитку тотального управління. Проте приводу 10 основних принципів забезпечення якісного обслуговування як рамкових установок для програми якісного обслуговування.

1.Лідерство. Керівництво ресторану повинен мати чітке уявлення про призначення і майбутній розвиток компанії, але цього замало. Керівний склад повинен також донести цей спектакль до своїх службовців та переконати її повірити у нього і йому слідувати.Пиццерии мережіDomino's на межі краху, оскількиМонаган та її партнер мали різні ставлення до призначення компанії.Монаган задумував розвивати концепцію, засновану якості поставок, тоді як він партнер наполягав на концепції якості обслуговування. Нарешті,Монаган очолив компанію змінив її відповідно до своїх уявленням.Хороші лідери вбачають свою ціль десь у тому, аби домогтися якісного обслуговування у вигляді дій, видимих та службовцями, і клієнтами. Коли думаєш хороше ролі, згадуєш кілька імен: БіллМарриотт,ИсадорШарп з FourSeasons, Хорст

2.Шульц зRitz-Carlton,Дуг Рот зBistro 110 у Чікаґо, Роберт Справ Гранде з кафеAnnie в Х'юстоні,

3.ДжозефБаум з RainbowRoom у Нью-Йорку йНормБринкер зBrinker International. Ці лідери звертають уваги кожну деталь, проводять чимало часу у готелях і ресторанах, розмовляють зі службовцями і клієнтами, і не на компроміси як обслуговування. Вони цілком віддані ідеї якості в обслуговуванні доводять це справі.

4.Впровадження маркетингового підходу у всі відділки організації.

5.Концепція маркетингу передбачає, що маркетинг повинен пронизувати всю організацію. Том Фітцжеральд, віце-президент по маркетингу ARAMARKServices, вважає, виконання функції маркетингу у створенні з обслуговування гостей - це обов'язок співробітників поза відділу маркетингу. Він заперечує думку фахівців по маркетингу, пропонуючи відмовитися від створення великої окремої відділу маркетингу. Маркетинг повинен бути присутніми при справі у роботі кожного підрозділу фірми.

6. Розуміння потреб споживачів.

Клієнти відчувають якість. Компанії з великим якістю обслуговування знають, що від них вимагає ринок. Продукт або послуга повинні прагнути бути призначені для цільового ринку. Фірми повинні розуміти потреби цільових ринків.

Ресторан Mr.Steak провів маркетингове дослідження, щоб визначити потреби «невдоволеної ніші» з їхньої цільовому ринку. Упродовж багатьох років відповідно до стандартної процедурі фірма Mr.Steak видавала відвідувачам чеки, інші ж самі оплачували їх потім у касі. Після проведених досліджень ресторан змінив процедуру, надавши гостям вибір: самим оплачувати чек чи благати офіціанта зробити за них.Поняття «якість» з позиції споживача розглядають багато авторів. Деякі з них підходять до цього поняття наступним чином: «Якість - це задоволення очікувань споживача за ціну, яку він собі може дозволити, коли в нього виникла потреба. Висока якість - перевищення очікувань споживача за більш низьку ціну, ніж він припускає ». При оцінці якості послуги споживач порівнює те, що йому надали, з тим, що він бажав отримати. Очікувана послуга являє собою очікувану якість і може співвідноситися з бажаннями та індивідуальними нормами споживачів, з об'єктивними уявленнями про очікуване або іншому стандарті порівняння.

Відбіркове сприйняття означає, що одна і та ж послуга сприймається всіма її споживачами по-різному, внаслідок індивідуальності їх характеру, інтересів, особистих якостей, знань, а також ситуації, в якій відбувається споживання послуги. Сприйняття якості може під час споживання пристосовувати до сформованим очікуванням. Якщо сприймається якість трохи відхиляється від очікувань, то споживач підганяє сприйняття під свої очікування. Але якщо сприйнята послуга повністю не відповідає очікуванням, виникає ефект контрасту: більш високі очікування посилюють негативне сприйняття. Крайній випадок незадоволення, як правило, відзначається, якщо людина вже створив для себе певний образ і вибирає з того, що йому запропонували, тільки ту інформацію, яка входить в рамки цього образу. Постійне виправлення сприйманого відбувається, коли споживач намагається використовувати чужий досвід - друзів, колег по роботі, сусідів, яким знайома послуга або її окремі елементи. У результаті зміцнюються позитивні враження, а негативні витісняються, або навпаки. Описана модель сприйняття споживачем якості послуги дозволяє розглянути це поняття як єдність трьох складових частин:

- Базового якості;

- Необхідної якості;

- Бажаної якості.

Забезпечення базових якостей послуги може вимагати постійних зусиль і витрат ресурсів підприємства. Разом з тим виробник повинен завжди мати на увазі, що базові показники якості не визначають цінності послуги в очах споживача. З іншого боку, їх відсутність може спричинити за собою негативну реакцію споживача. Виробник сильно ризикує своїм іміджем і подальшим бізнесом, якщо він не приділяє належної уваги базового якості послуги.



Висновок

З позиції системного підходу діяльність підприємства в цілому можна розглядати як складну систему, яка складається із підпорядкованих менш складних систем. Важливою є організаційна структура управління. Організаційна структура прямо чи опосередковано впливає на роботу цілого підприємства громадського харчування .Новий механізм організації повинний забезпечувати підприємству як стійкість, так і гнучкість, його сприйнятливість до змін. Формування такого механізму - процес занадто дорогий і затяжний. Тому необхідною умовою вирішення поставлених задач є науковий пошук щодо удосконалення процесу управління, аналіз та узагальнення практики й обґрунтування такої системи управління підприємством ресторанного господарства, що змогла б забезпечити підвищення ефективності його роботи в сучасних умовах.Метою написання даної курсової роботи є дослідження питань, пов'язаних з поняттям, сутністю, видами та методами організації роботи на підприємствах ресторанного господарства.Також метою написання курсової роботи є поглиблення теоретичних і практичних знань з ресторанного бізнесу, вироблення умінь застосовувати їх при вирішенні конкретних практичних завдань, сприяння розвитку пошуку сучасних наукових досягнень у сфері ресторанного бізнесу та уміння їх самостійно застосовувати при вирішенні прикладних проблем.Основна проблема роботи закладу це може бути не бажання працювати персоналу, таке буває, але ми повинні цього не допустити, для цього в нас є все, тобто - книги, тренінги, виставки, закордонний досвід (але обов'язково ми повинні звертати увагу на менталітет люди, тобто з якої країни, це є важливе значення), інші заклади де ми можемо вчитися на інших помилках, навчальні заклади з профілю, а також на даному етапі дуже багато спеціалістів тільки ми до них повинні прислуховуватися.

Основними завданнями курсової роботи є:

- вивчення та узагальнення теоретико-методологічних засад з питань організації роботи підприємств ресторанного бізнесу;

- проведення діагностики організаційноної структури ресторану із застосуванням конкретних методів;



Література

1. Оробейко Е.С. Шредер Н.Г. Организация обслуживания: рестораны и бары.

2. Кучер Л. С., Шкуратова Л. М. Организация обслуживания общественного питания.

3. http://uk.wikipedia.org/wiki/Категорія:Ресторанні_гіди

4. http://life.pravda.com.ua/food-and-wine/2011/04/20/77599/

5. http://megasite.in.ua/126344-francuzi-nazvali-50-krashhih-restoraniv-svitu.html

6. http://referatcentral.org.ua/fitness_tourism_load.php?id=476&startext=2

Размещено на Allbest.ru

...