Управление поведением в конфликтных ситуациях

Размещено на http://www.allbest.ru/

Федеральное государственное образовательное бюджетное учреждение высшего профессионального образования

Финансовый университет при правительстве Российской Федерации

Курсовая работа

по предмету: Теория менеджмента

на тему: Управление поведением в конфликтных ситуациях

Выполнил:

Сазанов Д.В.

Омск 2014



Содержание

• Введение
• 1. Теоретические основы управления конфликтами
• 1.1 Понятие конфликта и его роль в организации
• 1.2 Функции конфликта
• 1.3 Виды конфликтов и их диагностика
• 2. Стили и методы управления конфликтами
• 2.1 Стили размещения конфликтов в организации
• 2.2 Причины конфликтов
• 2.3 Методы управления конфликтами
• 3. Анализ и управление конфликтами в ООО «МегаВаттСтрой»
• 3.1 Характеристика деятельности ООО «МегаВаттСтрой»
• 3.2 Выявление конфликтных ситуаций в ООО «МегаВаттСтрой»
• 3.3 Рекомендации по усовершенствованию системы управления конфликтов в ООО «МегаВаттСтрой»
• Заключение
• Список литературы


Введение.

В организации работают люди с разными жизненными принципами, целями и задачами, отличающиеся по личностным и психологическим характеристикам. Функционировать с людьми, занимающих противоречащую позицию зачастую бывает трудно. Возникновения негативной ситуации, приводящей к конфликту можно отследить хотя бы раз в любой организации.

Под конфликтом принято понимать разногласия между субъектами организации, возникающих из-за несовпадения интересов, целей и методов их достижения, социального статуса, опыта работы. Процесс протекания конфликта сопровождается агрессией и негативными эмоциями. Однако не всегда несет отрицательные последствия.

Предотвращение конфликтов подразумевает выявление причины его возникновения. Помимо правильно установленной причины необходимо и определить нужный метод, применение которого приведет к полной ликвидации конфликтной ситуации.

Задача руководителя организации найти компромисс в решении проблемы, научится мгновенно предотвращать назревание конфликта. Настроение коллектива во много зависит от действий руководителя, зачастую руководители сами вступают в конфликт с подчиненными. Действия руководителя не поддаются обсуждению и корректировки со стороны сотрудников, что взывает недовольства. Многим руководителям свойственно ставить перед сотрудниками задачу, выполнение которых не всегда соответствует предоставленным условия труда, при этом руководитель ждет мгновенный результат. Подчиненному в свою очередь приходится соглашаться и мирится с существующими условиями.

Возникновение конфликтов в организациях оказывает негативное влияние на экономику и рынок в целом. Необходимо повышать уровень стрессоустойчивости сотрудников.

Выбранная тема курсовой работы является очень актуальной. Даже за пределами организации каждый день мы контактируем с разными людьми, необходимо учитывать особенности личности, избегая возможных конфликтов.

В курсовой работе раскрыты теоретический аспект понятия «конфликт», изучены виды и причины возникновения, а также методы и стили их преодоления.

Целью курсовой работы является управление в организации конфликтными ситуациями.

Достижение поставленной цели возможно с достижением таких задач, как:

- изучение теоретического аспекта

- изучить психологический климат организации, оценить уровень стрессоустойчивости

- выявить причины возникновения конфликтных ситуации, а также предложить рекомендации по усовершенствованию системы управления ими

Объект исследования данной курсовой работы - ООО «МегаВаттСтрой»

Предмет исследования - управление конфликтными ситуациями на предприятии.

Курсовая работа состоит из введения, трех глав, заключения и списка использованной литературы.

Первая глава раскрывает теоретическую составляющую конфликтов.

Во второй главе отражены причины, стили и методы управления конфликтами.

В третьей главе на примере ООО «МегаВаттСтрой» проведен анализ причин возникновения конфликтов, предложены мероприятия по устранению стрессовых ситуаций.



1. Теоретические основы управления конфликтами

1.1 Понятие конфликта и его роль в организации

Определение конфликта в экономической литературе трактуется по разному. Под конфликтом принято понимать разногласия, обусловленные расхождением взглядов, ценностей, жизненных позиций между двумя людьми или группой людей. Зачастую конфликт в организации проявляется в виде нарушения интересов большинства участников или конкретного оппонента. Данные разногласия, как правило, приводят к открытым спорам и недопониманием в коллективе. [6]

В современной организации интересы всех сотрудников не могут быть все время схожими. Люди с разными интересами, миссиями, целями и полномочиями могут столкнуться с разногласиями и агрессией в коллективе.

Зачастую человек открыто участвует в конфликте или проявляет к нему интерес лишь в значимой для самого себя ситуации, когда вероятность решения проблемы бесконфликтным способом сведена к минимуму. Реже заинтересованность в конфликте вызывает солидарность или стремление к справедливости.

Субъектам конфликта может быть один человек или группа лиц, с противоречащими устоями и взглядами. В организации именно от субъекта зависит степень сложности возникшего недопонимания, продолжительность и методы его устранения. [13]

Субъекты - это люди с различными психологическими характеристиками, которые в зависимости от степени конфликта делятся на три вида:

- основные участники - это главные, противоречащие друг другу лица;

- группа поддержки - люди, имеющие возможность влиять на конфликт и его исход;

- прочие участники - оказывают эпизодическое влияние на ход и результаты конфликта.

Предмет конфликта -- существующая или назревающая проблема или ситуация, посредством которой стороны вступают в противоречие.

Объект конфликта -- ресурсы организации, миссия и цели организации, жизненные ценности и приоритеты участников конфликта.

У большинства людей конфликт ассоциируется с опасностью, разногласиями и враждебностью. Поэтому конфликт принято относить к отрицательному явлению, которое следует избегать и немедленно устранять в сложившейся ситуации. Однако современники считают, что при самом эффективном управлении это явление является естественным и даже желательным.

В ходе конфликта выявляются разнообразные точки зрения, проблемы и альтернативные пути их решения. Процесс принятия решения становится наиболее эффективным. Участникам конфликта предоставляется возможность выразить свое недовольство и накопившиеся претензии, тем самым они удовлетворяют свои личные потребности в уважении. [15]

Конфликт не всегда оказывает положительное влияние. В ходе конфликта удовлетворение потребностей одного из участников становится невозможным, а иногда и достижение целей самой организации сводится к минимуму.

Возникновение конфликта уменьшает необходимость общего мышления, предотвращает эффективное функционирование организации, ухудшаются взаимодействия между подчиненными и руководителями. Разногласия формальных и неформальных лидеров приводит к снижению положительного настроя коллектива.

Еще одной характеристикой конфликта является его острота.

Выделяют конфликты с низкой, средней и высокой степенью остроты.

Низкий уровень конфликтности проявляется в виде диалога и спора между противостоящими сторонами. Конфликт этого уровня завершается согласованием сторон.

Высокий уровень конфликтности характеризуется применением физического насилия и завершается физическим ликвидированием одной из сторон.

Средняя тяжесть конфликта представляет собой сосуществование конфликтов. Степень тяжести такого вида конфликта обостряется тем, что в организации отсутствуют правовые, административные и организационные механизмы для урегулирования и предотвращения таких противоречий. [5]

Значение и функциональность последствий конфликта для организации напрямую зависит от эффективности управления. Любая конфликтная ситуация может быть решена положительным путем для всех без исключения участников конфликта. Положительный результат всегда будет благоприятно влиять на внутреннюю среду организации и укрепит позиции коллектива.

Организационные конфликты возникают из-за межличностных и внутригрупповых противодействий, которые основываются на несовпадении психологических характеристик, нормах поведения, и являются следствием возникновения проблемы во внутренней среде организации.

1.2 Функции конфликта

В большинстве организаций конфликт является распространенным явлением, и оценить степень его влияния на субъекты организации, не изучив его функциональности, практически невозможно. охарактеризовать природу конфликта и прогнозировать его последствия можно с помощью рассмотрения понятия функция.

Функция - комплекс мероприятий периодично повторяющихся в организации. Кроме того функции характеризуются конкретной деятельностью, совпадающей с целями организации, а также участников конфликта. Обозначенные цели могут как положительно, так и отрицательно влиять на каждого из субъектов конфликта.[9]

Исходя из этого, функции конфликта можно разделить на две группы : положительные и отрицательные функции.

К положительным функциям конфликта относятся конструктивные организационные изменения, такие как:

- сведение, возникающих из-за пробелов в управление разногласий, к минимуму;

- предоставление возможности участникам конфликта узнать друг друга, проанализировать психологические особенности оппонента, подобрать правильный подход;

- снятие напряженности участников конфликта, возникшей в ходе сложившейся ситуации;

- улучшение межличностных отношений, авторитетности участника в случае его победы;

- повышение уровня производительности труда и деятельности организации в целом.

Немаловажной положительной функцией конфликта является сплочение коллектива в одну команду, что представляет собой инструмент активизации организационной жизнедеятельности индивида.[12]

В конфликтной ситуации каждый участник выявляет свои, ранее ему недоступные, психологические особенности - подсознательные потребности. Раскрываются ранее нерешенные проблемы, происходит формирование целей и задач, появляется потребность в создании новых групп, проявляется интерес и активное участие в социальной жизни, все это положительно влияет на ход конфликта. Также в процессе конфликта происходит обмен информацией о сотрудниках и текущей ситуации внутри фирмы, расширяется информационный диапазон относительно профессиональных навыков и умений.

Негативные функции конфликта:

- незапланированные затраты на участие конфликта, выражающиеся в материальном и эмоциональном эквивалента;

- неконтролируемые всплески агрессии внутри коллектива, разногласия и увольнения, снижение трудоспособности;

- негативный настрой к противостоящим участникам;

- возрастает риск снижения плодотворного сотрудничества между участниками даже после окончания конфликта;

- процесс восстановления делового и комфортного климата в организации занимает много времени и протекает напряженно.

Ухудшение настроение, применение ранее несвойственных методов взаимодействия, возникновение пассивности и апатии, беспочвенное проявление агрессии, ухудшения физического состояния индивида относятся к отрицательным последствия конфликта.

Положительными и отрицательными функциями конфликта нельзя ограничиться, так как конфликт является одним из самых сложных организационных процессов. Возникновение конфликта затрагивает не один организационный элемент, в процессе своего существования он образует непрерывную цепочку взаимосвязей между всеми элементами организации, следовательно, его последствия затрагивают и оказывают влияние на каждую задействованную сторону организации.[8]

Информативная функция носит исключительно информационный характер, предоставляет новые информационные потоки о протекающих процессах и планирующихся событиях. Противостоящие стороны получают обновленную информацию друг о друге, узнают о дальнейших планах действий, разрабатывают новые стратегии исходя из полученных данных.

Получение информации может погасить конфликтную ситуацию, а может наоборот привести к обострению конфликта.

Дифференцирующая функция позволяет пересмотреть отношение к сложившейся ситуации, дает возможность изменить задачи и цели, изменить тактику и сменить позиции, отражает поведение человека в ситуации. Существует два этапа: первый - конфликт разделяет участников по целям, задачам, подходам к решению проблемы; второй - укрепляются сформировавшиеся на первом этапе позиции, образуются противоборствующие стороны. Каждая сторона пытается привлечь к себе еще незаинтересованных в конфликте людей, укрепляет свои позиции за счет поддержки большинства. Возникновение данной функции возможно в процессе формирования конфликта или же на этапе его протекания.

Смысл интегративной функции заключается в том, что происходит объединение сторон настроенных отрицательно по отношению друг к другу. Происходит сплочение групп за счет общих интересов, расширяется диапазон деятельности, как отдельного человека, так и коллектива. В процессе сплочения отдельных групп, может произойти неконтролируемое свержение действующего руководства неформальным руководством самой сильной группы. управление конфликт стрессоустойчивость предприятие

В процессе конфликта организация подвергается изменениям в динамической функции. Пройдя все стадии, функционирование и позиционирование организации становится перспективным и развивающимся. В процессе конфликта задачи, миссия, цели и политика организации набирают нужные обороты, корректируются и прогрессируют. Такие изменения благоприятно сказываются на сотрудниках.[18]

К функциям конфликта относится и инновационная функция. Она способна предотвратить наступление всех видов организационных кризисов. Например, таких как экономический, социальный, административный.

Появление конфликта свидетельствует о явных или скрытых проблемах в организации. Масштаб проблем может быть различен, как и сама причина их появлений. Причиной могут послужить разногласия интересов или же несостоятельность организации в целом.

Необходимо в полной мере учитывать масштабность и значимость конфликта, ведь именно эти составляющие оказывают прямое воздействие на жизнедеятельность организацию и возможность ее дальнейшего существовать на рынке.[16]



1.3 Виды конфликтов и их диагностика

От характеристики конкретной организации, определенного сотрудника или группы лиц, участвующих в противостоянии можно разделить конфликты на несколько классификаций. Классификация - деление предметов, на конкретные категории исходя из тех или иных показателей.

Л.Коузер разделял конфликты на реалистические и нереалистические.

К реалистическим конфликтам он относил неудовлетворение одного конкретного условия или целого класса требований, а также невыполнение задач участвующих в конфликте сотрудников, считающих, что конфликт приведение к желаемому результату.

Сущность нереалистических конфликтов, по мнению Л.Коузера, заключалась в том, что нацеленность была уже не на достижение результата, а на выплеск негативных эмоций, преднамеренного проявления агрессии в сторону друг друга. Такие конфликты ставят организацию в непростую ситуацию. Так как их контроль и урегулирование отнимает много времени и сил.[11]

В данной классификации характерно переквалифицирование конфликта из реалистического в нереалистический. Это происходит, когда участники не видят решения проблемы, не могут придти к единому мнению, завершить конфликт мирным путем становится практически невозможно.

По последствиям конфликты разделяются на конструктивные и деструктивные. Конструктивные конфликты дают возможность организации в изменении, принимаются обдуманные решения, организация стремится к развитию, устраняя причину возникновения конфликта. В деструктивных конфликтах наоборот, отсутствует возможность дальнейшего процветания организации.

Скрытые и открытые конфликты характеризуют степень агрессии. В скрытом конфликте уровень агрессии минимален, реакция одной стороны на другую незначительна. Ярко выраженная агрессия, резкая реакция на любые действия других участников, вспыльчивость проявляется в открытом конфликте.

Конфликты, возникающие между сотрудниками организации делятся на: диагональные, вертикальные и горизонтальные. Возникновение ситуации, в которой конфликтуют косвенные подчиненные, то есть разногласия происходят между сотрудниками, не подчиняющимися друг другу, относится к диагональному конфликту.[13]

Если конфликт возникает между сотрудниками находящимися в подчинении друг у друга, то такой конфликт принято называть вертикальным.

К горизонтальным конфликтам относятся конфликты между сотрудниками одного уровня, например противостояние между менеджерами по работе с клиентами. В данной ситуации не тот, не другой участник не может применить административное наказание.

Основная классификация разделяет конфликты на четыре вида:

- внутриличностные;

- межличностные;

- межгрупповые;

- между личностью и группой

Рассмотрим данную классификацию более подробно.

Внутриличностный конфликт может проявляться по-разному. Широко распространенный является ролевой конфликт. В этом случае к результату работы сотрудника предъявляются отличающиеся друг от друга требования, то есть руководитель не может правильно и точно сформулировать задачу, постоянно принимает противоречащие решения в отношении сотрудника. Конфликт может возникнуть в случае, когда личные планы и потребности сотрудника нарушаются приказами и внеплановыми задачами руководства.[7]

Неудовлетворенность потребностей, эмоциональная и физическая перегрузка, неуверенность в себе и перспективе своей организации приводит к внутриличностному конфликту.

Наиболее распространенным видом является межличностный конфликт. Противостояние двух или более двух личностей, на почве различия внутренних ценностей и принципов, нехватки рабочих ресурсов и уважения в глазах руководства характеризует данный вид.

Организации характерно существование формальных и неформальных групп со своими устоями и лидерами. Противостояние таких групп приводит к межгрупповому конфликту. Неформальные группы зачастую считают действия формальных лидеров нецелесообразными и несправедливыми, происходит свержение или подавление формального лидера такими способами как: игнорирование требований, снижение уровня производительности, безынициативный настрой. [3]

Помимо межгруппового конфликта существует конфликт между личностью и группой. Один сотрудник организации может быть не согласен с устоями и принципами одной из существующих групп, его мнение может значительно отличаться от мнения других. Также негативную реакцию может вызвать применение руководителя должностных обязанностей к сформировавшейся группе.

Один из выше представленных конфликтов в процессе своей жизнедеятельности может перейти в другую стадию. Например, межличностный конфликт может перейти в групповой. Правильное определение классификации конфликта поможет руководству организации подобрать правильный способ предотвращения конфликта. [15]



2. Стили и методы управления конфликтами

2.1 Стили разрешения конфликтов в организации

Причины возникновения конфликт в организации могут быть различны, также различны и пути их предотвращения.

Начав конфликт, участникам предоставляется несколько видов выхода из него: применение силы и власти, умение убеждать, можно прибегнуть к сотрудничеству или компромиссу, отказаться от конфликта выйдя из него, сглаживание.

Рассмотрим стили разрешения конфликтов.

1)Уход от конфликта. Сотрудник не желает принимать участие в конфликтной ситуации, всеми способами он пытается показать свою незаинтересованность и безразличие к сложившейся ситуации. При уходе от конфликта сотрудник дает возможность конфликту развиваться самостоятельно без вмешательства с его стороны. Уход от конфликта - в первую очередь это уход от негатива и напряженности. Однако безразличие к ситуации может дать обратный эффект и зародить новую волну недовольств.

2) устранение конфликта силой. Повышенная заинтересованность индивида в конфликте и его погашении, при этом не учитывается мнение противоположной стороны. Погасить конфликт данным способов возможно в случае обладания властью или же физическими преимуществами. Такой стиль вызывает негативные эмоции к более сильному участнику, что может отрицательно сказаться на ходе конфликта.

3) Сотрудничество. Преобладает желание участников объединять усилия воедино, с последующей целью устранения конфликта. Повышается возможность скорейшего устранением конфликта приемлемым для всех методом. Использование данного стиля возможно в случае когда: конфликт воспринимается как нормальное и естественное явление, приводящее к творческому решению; участники конфликта доверяют друг другу и готовы к откровенному диалогу; ответственность за принятое решение в равных долях распределяется между участниками; каждый придерживается равноправия и уважает позицию другого.

4) желание понять противоположную сторону. Заинтересованность участника в противоположной позиции, стремление понять и принять данную позицию не внося в нее свои корректировки. Происходит реализации желаний других участников в ущерб собственным. Участники, придерживающиеся такого стиля решения конфликта, воспринимаются с положительной стороны, но в тоже время считаются слабыми личностями.

5) Стремление к компромиссу. Участники конфликта учитывают интересы друг друга, в ходе переговоров принимается обоюдное решение, каждая сторона готова идти на уступки. Многие конфликты решаются с помощью компромисса, действия участников оцениваются с благоприятной стороны. Отличительной чертой компромисса от сотрудничества является отсутствие взаимной удовлетворенности или неудовлетворенности. Данный стиль позволяет быстро и наиболее безболезненно решить конфликтную ситуацию.

6) Сглаживание конфликта. Поведение индивида направленно на погашение конфликта путем убеждения в отсутствии причины. Происходит замена явных признаков возникновения конфликта на незначительные. Конфликт не выходит за рамки дозволенного, агрессия исчезает и проблема не выносится на всеобщее обсуждение, однако каждый чувствует беспокойство, вероятность возобновления конфликта с новой силой возрастает.

В конфликтных ситуациях с разнообразными мнениями и подходами достоверная информация играет решающую роль, поэтому следует уделять внимание и даже поощрять участников конфликта, активно высказывающих свое мнение.

Во всех организациях ведущих эффективную деятельность, руководителя стараются прибегнуть к открытому обсуждению возникших разногласий, не заостряя внимание на конкретной проблеме, но и не упуская возможность ее существования. [15]

2.2 Причины конфликта.

Возникновение конфликта всегда имеет ряд обстоятельств, способствующих его появлению. Правильное установление причины поможет проанализировать последовательность протекания и грамотное устранения конфликта с минимальными последствиями.

Основными причинами возникновения конфликтов являются:

1) Распределение ресурсов. Нехватка ресурсов в организации приводит к разногласиям внутри коллектива. Перед руководителями стоит задача грамотного распределения ресурсов между отраслями и сотрудниками, при этом эффективность деятельности от распределенных ресурсов должна быть на высшем уровне. Каждый сотрудник, как правило, уверен в том, что именно он нуждается в большей степени, и неудовлетворение его желания приводит к конфликту.

2) Различия в целях. Каждая отрасль организации, группа или отдельный индивид преследуют свои цели и задачи, придерживаются своих принципов и прибегают к разным способам достижения. Главная цель организации не всегда может быть достигнута в нужное время и в нужным методом. Так как каждый старается отстоять свои задачи, считает их наиболее эффективными.

3) Взаимозависимость задач. Данная причина возникает вследствие того, что в организации один индивид зависит от другого. Выполнения задач одного, становится невозможным в случае невыполнения задачи другого. Каждый ищет причину в другом, не пытая при этом усовершенствовать свою работу над выполнением задач.

4) Различия в представлениях и ценностях. Является самой распространенной причиной. Каждый сотрудник имеет собственные ценности и взгляды. В случае возникновения конфликта он опирается на собственное мировоззрение, не беря во внимания реалии ситуации. При этом каждый отстаивает свою позицию уверяя остальных, что именно она приведет их к эффективности.

5) Неудовлетворительная коммуникация. Некачественное и искаженное предоставление информации приводит к конфликту. Необъясненное решение руководства организации зачастую приводит к домыслам и догадкам сотрудников, которые отрицательно сказываются на эффективности работы. Неспособность руководителей грамотно и развернуто донести информацию до подчиненных приводит к конфликту. Также помимо руководителей, искажение информации друг о друге могут допустить и сами сотрудники.

6) Различия в манере поведения и жизненном опыте. В организации работают люди с различным уровнем образованности. Некоторым присуща агрессия, желание отстоять свою точку зрения, именно такие личности чаще всего вступают первыми в конфликты. Разница в возрасте и жизненном опыте снижают уровень взаимопонимания между сотрудниками, что тоже может привести к конфликту. Возникший барьер в общении не всегда удается преодолеть даже после решения ситуаций.

7) Отсутствие уважения к руководству. В коллективе может возникнуть неуверенность правильности принятия решений руководящим составом, это происходит по причине неудовлетворения требований и потребностей коллектива. Задача руководителя избежать конфликта, а значит четко понимать, чего ждут от него сотрудники. [17]

Помимо причин конфликтов следует выделить основные типы личностей, участвующих и склонных к конфликтам.

1) Агрессивные. Одни из агрессоров считают, что они всегда правы и их советы самые значимые. При этом такие личности бояться негативных реакций в свой адрес. В конфликте таким людям необходимо предоставить возможность высказать свою позицию, показать заинтересованность и уже после этого можно вступать в дискуссию. Другой тип агрессоров предпочитает использовать в общении колкости и неприятные высказывания, тем самым внося разногласия в коллектив. Настаивание на разъяснении и обосновании высказываний заставляет их задуматься над необходимостью такого рода общения.

2) Жалобщики. Тип людей, которые пытаются вынести свои проблемы на публику, немного приукрасив их. К таким категориям людей просыпается жалость и сочувствие, однако стоит помнить, что это не всегда идет им на пользу.

3) Нерешительные. Люди, долго думающие над каким либо действием, а решившись, не торопятся доводить его до конца. Такая медлительность вызывает раздражение и недопонимание у большинства коллектива. Если руководство решит заставить принять спонтанное решение, люди этого типа потеряют заинтересованность и энтузиазм окончательно.

4) Безответственные. Личности не желающие нести ответственность за свои действия и действия других. Терпение к таким людям со временем может наладить и скоординировать их поведение.

5) Всезнайки. В теоретическом плане очень образованные личности, но их высокомерное поведение вызывает у коллектива чувство неполноценности.

Стоит учитывать, что причины появления конфликтных ситуаций бывают различны, так же как и личности, принимающие в них участие. Необходимо найти компромисс и дать возможность конфликтующим сторонам двигаться в направление поставленной цели, избегая разногласий. [1]

2.3 Методы управления конфликтами

В процессе существования конфликтной ситуации перед руководителем стоит сложная задача - найти правильные пути принятия решения.

Управление конфликтами - это комплекс мероприятий, направленных на устранение причин возникновения конфликта, а так же изменение поведения участников конфликта.

Существует четыре основных метода позволяющие управлять конфликтами: разъяснение требований к работе, координационные и интеграционные механизмы, установление целей, использование системы вознаграждения.

Эффективность рабочего процесса во многом зависит от правильного делегирования полномочий, каждый сотрудник должен точно понимать, что входить в его обязанности. Руководителю следует обозначить задачи, цели, пути их достижения, временные рамки, уровень ответственности, результативность для каждого работника. Информация должна быть доступна в первую очередь для сотрудника, которому она адресована. У сотрудника должно появиться представление чего от него ждут в данной ситуации.[4]

В организации конфликты между сотрудниками набирают обороты. Для решения проблемы, избегая конфликта необходимо обратиться к начальству, предоставляя ему возможность принять решение. У подчиненных складывается четкое понимание, кому конкретно они должны подчиняться. В случае назревания конфликта между взаимозависимыми разделами можно прибегнуть к созданию специальной контролирующей службы.

Установление общих организационных целей и эффективное их достижение является еще одним методом управления конфликтной ситуации. Все сотрудники организации, группы и отделы должны придерживаться одной единой цели, прилагать усилия для ее достижения. Соблюдения интересов компании и поддержания единой цели поспособствует тому, что руководители будут принимать решения благоприятные для организации и коллектива, отодвинув собственные интересы на второй план. [2]

Эффективным методом управления считается вознаграждение. Вознаграждение - бонусы, плата за труд, стимулирующий сотрудников выполнять свою работу еще более эффективно. Вознаграждение помимо придания стимула помогает оказывать влияние на некоторых сотрудников. Сотрудники, приносящие свой вклад в жизнедеятельность организации, оказывающие помощь другим сотрудникам, поддерживающие положительный облик организации должны получать от организации благодарность и признание. В тоже время, следует наладить правильную систему вознаграждений: не допускать поощрения неприемлемого поведения для организации. Вознаграждение помогает сотрудникам принять правильное решение в условия конфликтной ситуации.

При принятии решения в конфликтной ситуации модно выделить ряд рекомендаций.

1) Не нужно отрицать факт появления конфликта, следует принять наличие различных целей и методов. Необходимо выявить участников конфликта.

2) по возможности следует прибегнуть к переговорам. После осознания наличия конфликта во избежание его нарастания более разумно будет договориться.

3) в случае соглашения сторон провести переговоры необходимо определить, когда и в каком формате они будут проходить, назначить место и сроки проведения.

4) необходимо разработать несколько вариантов решения, выявить более эффективное.

5) после разработки нескольких вариантов, стороны обсуждают и выбирают наиболее подходящий для всех вариант. Решение следует зафиксировать в письменном виде, это позволить предотвратить появление данного конфликта вновь. [10]



3. Анализ и управление конфликтами в ООО «МегаВаттСтрой»

3.1 Характеристика деятельности ООО «МегаВаттСтрой»

Общество с ограниченной ответственностью «МегаВаттСтрой» образовалось 23 августа 2007 года. Основные направления деятельности: кровельные работы; фасадные работы; общестроительные работы.

Место нахождения организации: г. Омск, ул.Химиков, 47

Компания ООО «МегаВаттСтрой» считает своими главными целями: получение прибыли; удовлетворение потребностей покупателей; увеличение объема продаж; усиление конкурентоспособности

Коллектив был сформирован со дня образования организации и до 01.01.2015 г. остался практически неизменным - 11 человек. Возраст сотрудников составляет 25 - 45 лет. Образование девяти сотрудников - высшее, двух сотрудников - среднее-специальное.

Размещено на http://www.allbest.ru/



Генеральный директор ООО «МегаВаттСтрой» отвечает за деятельность фирмы, принимает решения о приеме на работу и увольнения, так же занимается решением текущих финансовых и юридических вопросов, вопросов возникающих в процессе работы организации.

Заместитель директора осуществляет подбор персонала, контролирует рекламную деятельность фирмы, работу бухгалтера.

Главный бухгалтер несет ответственность за экономическую функция ООО «МегаВаттСтрой»: составление годового отчета, ведение финансовой отчетности, начисление заработной платы сотрудникам организации.

Прораб ведет контроль над рабочей бригадой, курирует объект, составляет отчеты по проделанной работе на объекте. По необходимости снабжает объект строительными и сопутствующими материалами.

В обязанности начальника отдела снабжения входит: снабжение склада организации необходимым материалам, ведение отчетов по наличию остатков продукции на складе, проведение инвентаризации, по необходимости снабжение объектов материалом и инструментом.

Составление смет, обработка и корректировка технической документации, проведение анализа проекта является обязанностью инженера производственно-технического отдела.

Мастер отвечает за организацию и выполнение работ на объекте, контролирует деятельность рабочих, подает заявку на необходимый материал.

ООО «МегаВаттСтрой» для осуществления кровельных работ закупает необходимый материал и поставляет его заказчику. Основной материал, используемый в работе: пвх мембрана, профнастил, гидроветрозащитная пленка, материал на битумной основе. Предоставление услуг по демонтажу и монтажу нового кровельного полотна компания выполняет в полном объеме. Также выполнение сопутствующих услуг по общестроительным работам способствует привлечению дополнительных клиентов, доверие клиента возрастает, когда одна организация готова предоставить широкий перечень услуг.

Динамика выполнения услуг за последние три года отражена в таблице 1.1.

Из таблицы 1.1 видно, что в 2012 году уровень оказания услуг компании был ниже, чем в 2014 году. Это связано с низкой рекламной компанией организации. Маркетинговая политика практически отсутствовала. В 2014 году появилась реклама ООО «МегаВаттСтроЙ» в интернет ресурсах и печатных изданиях. В 2014 году прослеживается спад выполнения работ на мягких крышах с использованием материалов на битумной основе из-за невысокого качества материала.

Таблица 1.1 Динамика выполнения услуг по выполнению работ ООО «МегаВаттСтрой»

Наименование	Ед. изм.	Период
		2012 г.	2013 г.	2014 г.
Скатная крыша ( профнастил)	Кв.м.	3000	4800	6597
Мягкая крыша (пвх мембрана)	Кв.м.	7830	11400	15000
Мягкая крыша (материалы на битумной основе)	Кв.м.	4180	2850	1000

Основными поставщиками ООО «МегаВаттСтрой» являются: торговый дом «Амис-Омск», ООО «Сибкреп», торговый дом «Техногрупп», ООО «ТехноНИКОЛЬ»

На омском рынке ремонтно-строительных услуг существует множество организации-конкурентов. ООО «Лис», ООО «Сибэкс», ООО «Алькор» .

3.2 Выявление конфликтных ситуациями в ООО «МегаВаттСтрой»

Психологический климат коллектива - это взаимоотношения, складывающиеся между сотрудниками организации, отражающие эмоциональное состояние индивида и эмоциональный настрой коллектива в целом.

Руководитель любой организации должен поддерживать психологический климат в коллективе, ведь от настроения коллектива зависит эффективность выполнения работ, имидж организации и финансовая составляющая. Высокий уровень доверия со строны руководителя, поощрения и вознаграждения за хорошие результаты, удовлетворение личных потребностей создают благоприятный условия для психологического климата.

Для выявления назревающих конфликтов и проблем в организации, а также для установления психологического климата была составлена анкета. В процессе проведения анкетирования были поставлены следующие задачи:

1) выявление причин возникновения недовольств в коллективе;

2)после проведения анализа, определить эффективные методы предотвращения и управления конфликтами в ООО «МегаВаттСтрой»

В анкетирование приняли участие 11 сотрудников компании из них 2 женщины и 9 мужчин.

Перечень вопросов указанных в анкете:

1) Имеете ли вы четкое представление о том, что входит в ваши обязанности?

2) Возникают ли в вашей организации недопонимания и как часто?

3) Присутствует ли в вашем характере конфликтные черты?

4) Возможно ли регулировать конфликты возникающие в вашей организации?

5) Считаете ли вы необходимым вводить изменения в функционирование организации?

6) Следует ли прибегать к силе в решении проблемы, были ли такие случаи в вашей организации?

7) Причины возникновения конфликтных ситуаций в организации: недовольство заработной платы, несправедливое поощрение других сотрудников, зависть, неправильно налаженная организация труда.

8) Сталкивались ли вы с ситуации, когда вам приходилось защищать коллег от незаслуженных действий по отношению к ним.

9) Как вы поступите в ситуации, в которой правда окажется на более слабой стороне конфликта?

10) Хотели ли бы вы поменять руководителя, указав на его недостатки?

На первый поставленный вопрос большая часть коллектива затруднялись дать точный и развернутый ответ, меньшая часть сотрудников указала, что вообще не имеют представления о том, что входит в их обязанности. Результат отражены в диаграмме 1.

Диаграмма 1

На второй вопрос 46 % опрошенных ответили, что недопонимания в организации происходят часто, 27% - периодически, 18 % не смогли дать точный ответ, 9 % утверждали, что недопонимания вообще не возникают.

В ответ на третий вопрос 46 % сотрудников считают, что конфликтовать им не свойственно, 36% предпочли не давать определенного ответа и лишь 18 % наблюдали такую черту характера, как конфликтность.

30% сотрудников считают, что конфликты в ООО «МегаВаттСтрой» регулировать невозможно, 53 % ответили, что конфликты могут полностью поддаваться регулированию, 17% не дали ответа.

Необходимость введение изменений в систему работы организации видят 27% опрошенных, не видят необходимости 48%.

11 участников (100%) анкетирования ответили, что применение силы в конфликтной ситуации неприемлемо.

Больше всего сотрудников считают, что основная причина возникновения конфликтов - недовольство заработной платой, а так же несправедливое поощрение других.

Никогда не сталкивались с несправедливость руководства по отношению к своим коллегам 52 % и 48% пытались предотварить нападки на своего коллегу, причем агрессия исходила не от руководства, а от сотрудников организации.

На вопрос о том, как поступить в ситуации, в которой правда на более слабой стороне, 34% займут нейтральную сторону,14 % сначала разберутся в ситуации, оставшиеся займут сторону слабого.

В диаграмме 2 отражены результаты на вопрос: «Хотели ли бы вы поменять руководителя, указав на его недостатки?»

Диаграмма 2

Проанализировав анкетные данные можно сделать вывод, что четверо сотрудников организации стараются избегать конфликтных ситуаций, при появлении конфликта стараются занять нейтральную сторону, опасаясь, что исход конфликта может отразиться на их карьере и отношении с другими сотрудниками. Еще 4 сотрудника активно отстаивают свое мнение, не учитывая мнение других, тем самым вызывают возникновение конфликта.

Трое сотрудников ООО «МегаВаттСтрой» участвуют в спорах и являются инициаторами, считая свое мнение самым справедливым.

3.3 Рекомендации по усовершенствованию системы управления конфликтами в ООО «МегаВаттСтрой»

Коллектив ООО «МегаВаттСтрой», согласно анкетированию, не склонен к беспочвенному провоцированию конфликта. Сотрудники с конфликтной чертой характера стараются редактировать свое поведения и не допускать появление конфликтов.

При смене персонала, руководителям стоит тестировать потенциальных претендентов на должность для того, что бы сохранить высокий уровень психологического климата остальных сотрудников.

В некоторых ответах на вопросы сотрудники проявляли недоверие и неудовлетворенность по отношению к заработной плате, премированию других и некоторым действиям руководителя. Эти факторы в последствие все же могут привести к конфликту.

Можно сделать вывод, что в коллективе присутствует пессимизм, упадническое настроение, соперничество, по возможности сотрудники пытаются держаться в стороне, игнорируя сплочение в группы. В случае принужденной организации группы не все сотрудники будут чувствовать себя комфортно. Реакция на достижения или неудачи других сотрудников не вызывает особого интереса и заинтересованности.

Согласно общей характеристики коллектива ООО «МегаВаттСтрой» следует разработать комплекс мероприятий для улучшения психологического климата.

Мероприятия для усовершенствования психологического климата в ООО «МегаВаттСтрой»:

1) Внесение корректировок в организационную структуру. При существующей организационной структуре многие сотрудники не имеют четкого представления о своих обязанностях. Сотрудники не выполняют поставленную задачу, считая, что это не является его обязанностью. Следует ввести должностные инструкции в которых будет четко описаны обязанности каждого сотрудника.

2) Внедрение новой системы мотивации персонала. В первую очередь мотивация поможет повысить уровень эффективности деятельности организации, удовлетворить потребности сотрудников. Необходимо разработать штатное расписание, согласно которому будут выплачиваться бонусы. Появится стимулирование сотрудников для выполнения организационных задач, при этом позволит удерживать затраты на заработную плату в рамках запланированного бюджета.

3) Необходимо создать документ, в котором четко будет прописана организационная культура организации, мероприятия по повышению условий труда. Необходимо побуждать желание персонала к развитию. Сформировать приемлемые требования персонала в обучении, карьерном росте. Проводить обучающие семинары и презентации.

Кроме сотрудников немаловажную роль в предотвращении конфликта играет руководитель, его индивидуальные и профессиональные качества.

Руководителю ООО «МегаВаттСтрой» для предотвращения конфликта следует уделить внимание:

1) Правильная постановка задач. Задачи должны быть четкими и понятными для восприятия сотрудников. Для устранений дальнейшего недопонимания, сотруднику следует изложить свое восприятие задачи, методов ее достижения и предполагаемый конечный результат.

2) Предоставление возможностей для реализации поставленных задач. Необходимо проконтролировать обеспечение сотрудника всем необходимым для достижения поставленной перед ним цели.

3) Действовать в рамках законодательства. Все ситуации, происходящие в организации должны решаться при помощи законодательства.

4) Не стоит быть категорично настроенным по отношению к сотрудникам. Необходимо дать возможность сотруднику откорректировать полученный результат и исправить ошибки.

5) В работе сотрудника необходимо учитывать предоставленные условия для работы, затраченное время на достижение задачи, стаж и опыт работу, конечный результат. Не стоит оценивать сотрудника по результатам других.

6) Не стоит критиковать сотрудника открыто, при всем коллективе. Критика должна быть обоснованная и аргументированная. Не стоит обобщать.

7) В любом коллективе возникают недопонимания, необходимо сдерживать эмоциональный порыв.

8) Выявив ошибку со стороны сотрудника, не стоит мгновенно прибегать к штрафным санкциям. Продемонстрируйте сотрудники свои варианты решения проблемы.

9) В случае возникновения и обострения конфликта, необходимо применить различные методы решения ситуации. При отсутствии возможности решить конфликт в деловых рамках, используйте личную сферу. Если же конфликт не удается решить не одним методом, тогда стоит задуматься о переводе сотрудника в другой отдел или же увольнение.

Сотрудник с конфликтными чертами характера бывает незаменим в выполнении той или иной работы, достигает хороших показателей, эффективно влияющих на общую деятельность организации, увольнение такого сотрудника может нанести ущерб организации. Руководитель должен найти компромисс в решении назревающих проблем, более внимательно отнестись к потребностям данного сотрудника.



Заключение

Главной задачей любого руководителя является поддержание эффективного управления. Разногласия в коллективе, возникновение недопониманий и конфликтных ситуаций неблагоприятно сказываются на показателях эффективности. Необходимо создать команду, основной задачей которой будет являться достижение общей цели. Благоприятные условия труда способствуют поддержания благоприятного климата в коллективе, что снижает вероятность появления конфликтных ситуаций.

В курсовой работе было раскрыто понятие конфликт, его виды и причины возникновения, а так же методы устранения.

В третей главе были исследованы причины возникновения конфликтов на примере ООО «МегаВаттСтрой». Для определения психологического климата в организации провели анкетирование сотрудников. Было сделана заключение о том, что часть сотрудников избегают конфликтных ситуации, опасаясь, что их вмешательство может оказать влияние на их карьере и отношении с коллегами. Большая часть сотрудников имеют предрасположенность к конфликтным ситуациям, некоторые целенаправленно участвуют в спорах, проявляя агрессию.

Были предложены мероприятия для предотвращения и управления конфликтными ситуациями. Правильная постановка задач, предоставление возможностей для реализации задач, действие в рамках законодательства, отсутствие беспричинной критики, сдерживания эмоционального порыва поможет избежать конфликтов.

Конфликты имеют как отрицательные, так и положительные последствия. К положительным функциям конфликта относятся конструктивные организационные изменения, такие как: сведение разногласий, к минимуму; предоставление возможности участникам конфликта проанализировать психологические особенности оппонента; улучшение межличностных отношений, авторитетности участника в случае его победы.

Отрицательные функции конфликта: незапланированные затраты на участие конфликта, выражающиеся в материальном и эмоциональном эквивалента; неконтролируемые всплески агрессии внутри коллектива, разногласия и увольнения, снижение трудоспособности; негативный настрой к противостоящим участникам; возрастает риск снижения плодотворного сотрудничества между участниками даже после окончания конфликта; процесс восстановления делового и комфортного климата в организации занимает много времени и протекает напряженно.

Чаще всего конфликт несет отрицательные последствия, негативно влияющие на эффективность организации. Поэтому задачей каждого руководителя и менеджера заключается в прогнозировании возникновения конфликта, подборки метода для его устранения.



Список литературы

1) Анцупов А.Я., Шипилов А.И. Конфликтология. - М.: Юнити, 2002. стр. 96.

2) Аширов Д.А. Организационное поведение: - М.: Проспект, 2006. -- 360 с.

3) Аширов Д.А. Управление персоналом. - М.: Проспект, 2007. - 432 с.

4) Бухалков М.И., Управление персоналом на предприятии. - М.: Экзамен, 2005. - 320 с.

5) Вершигора Е.Е. Менеджмент. - М.: ИНФРА-М, 2003. - 364 с.

6) Веснин В.Р. Менеджмент. - М.: Москва, Проспект, 2007. - 512 с.

7) Виханский О.С., Наймов А.Н. Менеджмент - М.:Экономист, 2006.

8) Галенко В.П., Рахманов А.И., Страхова О.А., Менеджмент. - СПб.: Питер, 2003. - 229 с.

9) Глухов В.В. Менеджмент. - СПб.: Питер, 2007. - 608 с.

10) Доблаев В.Л. Организационное поведение. - М.: Дело и сервис,2006. - 416 с.

11) Казначевская Г.Б. Менеджмент. - Ростов н/Д.: Феникс, 2007. - 346 с.

12) Казначевская Г.Б., И.Н. Чуев, О.В. Матросова. Менеджмент. - Ростов н/Д.: Феникс, 2007. - 378 с.

13) Кибанов А.Я. Управление персоналом организации, - М.: ИНФРА-М, 2007. - 638 с.

14) Мескон М., Основы менеджмента. - М.: Дело, 2004.

15) Огарков А.А. Управление организацией, - М.: Эксмо, 2006. - 512 с.

16) Раздорожный А.А. Управление организацией (предприятием). - М.: Экзамен, 2006. - 637 с.

17) Федосеев В.Н., Капустин С.Н., Управление персоналом организации. - М.: Экзамен, 2003 - 368 с.

Размещено на Allbest.ru

...