Характеристика услуг в зависимости от степени контакта с клиентом

Размещено на http://www.allbest.ru/

ГБОУ ВПО "Тихоокеанский государственный медицинский университет" Министерства здравоохранения Российской Федерации

Фармацевтический факультет

Кафедра Операционный менеджмент

Реферат

по теме: Характеристика услуг в зависимости от степени контакта с клиентом

Выполнил:

студент 501 гр.

Краев В.А.

Проверила:

к.ф.н., доцент Логунова Л.Н.

Владивосток - 2015



Содержание

Введение

1. Понятие услуги

1.1 Характеристики услуги

1.2 Классификация услуг

2. Характеристика услуг в зависимости от степени контакта с клиентом

2.1 Сущность услуг

2.2 Операционная классификация услуг

2.3 Технологии в сфере услуг

Заключение

Список литературы



Введение

Одной из основных тенденций нашего времени стало феноменальное расширение сферы услуг. К институтам сферы услуг можно отнести: охранные предприятия, медицинские учреждения, жилищно-коммунальные хозяйства, банки и кредитные организации, почту и т.д. Постоянно возникают новые виды услуг, призванные удовлетворить изменяющиеся потребности населения. Показатели развития сферы услуг в России значительно отстают от развитых стран. Однако, более быстрый рост сферы услуг реален, тем более, что появляются новые виды деятельности и новые инвестиционные возможности. Особенно ускоренно уже сейчас развиваются рынки информационных и телекоммуникационных, медицинских, интеллектуальных услуг, связи, интернет. Наиболее динамично развивающимися сегментами этого рынка сейчас являются информационные технологии (их рост составил 23,4%), а также разработка и продажа программного обеспечения (рост - 47,2%). На сегодняшний день к сфере услуг в Российской Федерации уже можно отнести 66%.

Актуальность. Развитость рынка услуг является важнейшим критерием конкурентоспособности. Тем самым, зная характеристики услуг в условиях постоянно меняющихся потребностей клиентов, можно более полно оценивать работу компании и применять необходимые меры и действия для повышения конкурентоспособности.

Цель: анализ характеристик услуг в зависимости от степени контакта с клиентом.

Задачи:

рассмотреть что такое услуги, их основные характеристики;

охарактеризовать зависимость услуги от степени контакта с клиентом.



1. Понятие услуги

Услуга представляет собой особый род деятельности. В различных определениях этого понятия подчеркивается одна общая черта: цель услуги -- оказание помощи в удовлетворении потребности клиента. Американская маркетинговая ассоциация в своем определении услуги подчеркивает ее отличие от товара: "Услуга -- это деятельность, выгоды или удовлетворение, которые продаются отдельно или предлагаются вместе с продажей товаров". Таким образом, услуга -- это деятельность, процесс, а не продукт, который может являться результатом оказания услуги.

1.1 Характеристики услуги

Сами услуги очень разнообразны. Им свойственны специфические характеристики, которые компании должны учитывать не только при разработке маркетинговой программы, но и в процессе всей маркетинговой деятельности. Если еще несколько лет назад маркетологи выделяли только 4 основные характеристики, так называемые 4Н услуг, то теперь к ним добавились еще две: отсутствие пользования и взаимозаменяемость услуг материальными товарами.

Неосязаемость услуг: Услуги невозможно потрогать, взять в руки, услышать, увидеть или попробовать на вкус до момента приобретения. Проблема неосязаемости услуг является насущной для потенциальных покупателей, поскольку сложно, а подчас и невозможно оценить качество предоставляемых услуг. Поэтому покупатели вынуждены искать предпосылки качества услуги исходя из цены, персонала, оборудования, средства предоставления услуги, имиджа продавца. Т.е. из всего того, что потребитель может увидеть и оценить.

Неотделимость, неразрывность производства и потребления услуги: Услуги предоставляются и потребляются одновременно т.е. могут быть оказаны только при поступлении заказа. Услуги в отличие от материальных товаров (которые производятся, хранятся на складах, реализуются и, в результате, потребляются), в начале продают, а лишь затем производят и потребляют, причем, происходит это одновременно. Неотделимость услуг предполагает, что услуги нельзя отделить от их источника, вне зависимости от того, кто эту услугу предоставляет. Человек будет считаться частью услуги, если он эту услугу предоставляет.

Непостоянство качества, изменчивость: Качество услуг может существенно изменяться, в зависимости от того, когда, кем и при каких условиях они были предоставлены. Это объясняется тем, что процесс производства и потребления услуг происходит с участием человеческого фактора. Для производителя услуги очень часто непостоянство или изменчивость качества услуг связано с несоответствием личных черт характера служащего, его квалификацией, с не достатком информации и коммуникации, с отсутствием конкуренции, слабой тренировкой и обучением.

Недолговечность, неспособность услуг к хранению: Услуги не могут быть сохранены для дальнейшей продажи или использования. При устойчивом спросе на услуги, их недолговечность не вызывает серьезных проблем, если же спрос подвержен колебаниям, то производители услуг сталкиваются с определенными сложностями.

Отсутствие владения: Потребитель услуги, как правило, пользуется ей на протяжении ограниченного количества времени. В отличие от товаров, имеющих материальную форму, услуги не являются чьей-либо собственностью. В большинстве случаев, предоставленной услугой нельзя пользоваться слишком большой промежуток времени. В конечном счете, она либо устаревает, либо становится неактуальной.

Взаимозаменяемость услуг товарами, имеющими материальную форму: Способность товаров заменять те услуги, которые удовлетворяют одинаковые или аналогичные потребности. Эта особенность услуг также может появляться и в противоположном направлении: услуги могут заменять товары. В результате, между материальными товарами и услугами возникают конкурентные отношения.

Теперь рассмотрим характеристики услуг с позиции операционного менеджмента. Сфера услуг, с точки зрения управления производством, имеет ряд важных характеристик.

Во-первых, потребитель, как правило, присутствуют в производственном процессе, т.е. имеет место более жесткий контакт или взаимодействие с потребителем, чем в сфере промышленного производства.

Во-вторых, в сфере услуг требуется более высокая степень индивидуализации продукта в соответствии с требованиями потребителя.

В-третьих, работы в сфере услуг гораздо более трудоемки, чем в промышленности.

Эти три особенности делают процесс управления операциями в сфере услуг более тяжелым делом с точки зрения обеспечения эффективности.

Чем выше степень взаимодействия с потребителем, чем выше степень индивидуализации продукции, чем более трудоемкий процесс, тем сложнее обеспечить его высокую экономическую эффективность.

Именно эти характеристики отличают сферу услуг от промышленного производства в плане операционной деятельности.

Рассмотрим специфические черты услуг, позволяющих маневрировать качеством снижения или повышая его для различных категорий потребителей.

1.2 Классификация услуг

Всю совокупность услуг можно подразделить на однородные группы, подгруппы, виды и разновидности по достаточно большому количеству независимых и взаимосвязанных классификационных признаков. Это требует применения различных методов классификации.

Среди множества принципов классификации услуг, особый интерес представляет классификация Ф. Ловелока (Таблица 1). Согласно данной теории, главное в классификации - на кого (на что) направлены услуги и являются они осязаемыми или нет.

Таблица 1 Классификация услуг Ф. Ловелока

Приведенная классификация является основной классификацией услуг в сфере нематериального производства, самый общий подход к классификации услуг. Ее вполне можно дополнять новыми видами услуг и развивать в дальнейшем. Услуги, к примеру, можно классифицировать:

по степени контакта с потребителем;

по степени регулирования законодательными и нормативными актами;

по трудоемкости;

по сегментам потребителей.

Подразделять на деловые услуги и услуги личного характера, по другим характеристикам.

Для классификации политики, проводимой компаниями в сфере услуг, используются аналитические матрицы. Е.В. Майдебура , в книге "Маркетинг услуг", приводит один из вариантов подобной матрицы (Таблица 2), параметрами в которой являются степень участия персонала сферы услуг в установлении контактов с клиентами и степень участия клиента в обслуживании.

Таблица 2. Матрица сегментации услуг в зависимости от степени участия в обслуживании клиентов

	Степень контакта с клиентом
	Низкая	Высокая
Степень участия клиентов	Высокая	Самообслуживание	Ремонт оборудования, измерение давления
	Низкая	Химчистка, телевидение	Ремонт бытовой техники

Рынок услуг существует в единстве с товарным рынком и является одной из его разновидностей, развивающейся в рамках общих законов рыночной экономики. Вместе с тем рынок услуг имеет ряд специфических особенностей, обуславливающих особый подход к предпринимательской деятельности. К основным особенностям сферы услуг можно отнести:

Высокая степень неопределенности услуг ставит покупателя в невыгодное положение, т.е. часто предоставление услуг требует особых, специальных знаний и мастерства, которые покупателю трудно оценить.

Невозможность сравнения двух конкурирующих предложений из-за совместного процесса производства и потребления услуги. Можно сравнить только ожидаемые выгоды и полученные.

Инерция покупателя - главный фактор в обеспечении повторяемости покупки услуги.

Высокая чувствительность к изменениям рыночной конъюнктуры. Она обусловлена невозможностью хранения и транспортировки услуги. Это свойство услуг создает трудности в предпринимательской деятельности, т.к. обуславливает повышенные требования к точности анализа и прогноза спроса на услуги.

Специфика организации производства услуг. Производителями услуг являются в основном малые и средние предприятия различного профиля. Обладая большей мобильностью, они имеют широкие возможности для гибкого реагирования на изменения рыночной конъюнктуры и они более эффективны в условиях локального рынка.

Специфика процесса оказания услуги. Эта специфика обусловлена обязательным личным контактом продавца и покупателя, что увеличивает требования к профессиональным качествам, этике и культуре производителя.

Несомненно, при оказании услуги, направленной на удовлетворение клиента, клиент вынужден быть вовлеченным в процесс. В этом заключается наиболее важное отличие процессов, относящихся к услугам, от процессов производственных. Здесь можно выделить модели обслуживания:

Модель "первоклассного" обслуживания создает избыточный ресурс производственных мощностей, с тем чтобы каждый клиент мог получить обслуживание непосредственно в момент обращения. Избыточность ресурса вызывает периодические простои оборудования, пролеживание материалов, незанятость персонала. Как следствие, растет себестоимость и цена услуги. Название "первоклассного" обслуживания связано не с оценкой клиентом качества услуги, а с сегментом рынка дорогих услуг, в котором наиболее часто используется эта модель.

Модель "дешевого" обслуживания намеренно ограничивает объем располагаемых производственных мощностей. Клиенты вынуждены стоять в очереди, ожидая обслуживания. Эта модель с успехом используется на рынке эксклюзивных услуг, а также на рынке сегмента "эконом-минус". Недостаточные мощности позволяют снизить затратную базу и свободно манипулировать уровнем цены. Модель создает возможность "хранить" не услугу, а покупателей в очереди (включая систему предварительной записи). Используется идея воздействия на спрос в целях его балансировки с располагаемыми производственными мощностями. Это воздействие может проводиться манипуляцией длиной очереди или применением системы скидок или наценок в периоды спада или роста спроса.

Модель "неэффективного" обслуживания наиболее распространена в бизнесе. При ее использовании в некоторые периоды времени имеется избыточная производственная мощность, в некоторые периода -- клиенты стоят в очереди. Кажущаяся неэффективность модели связана с сезонным колебанием спроса на услуги (по дням, неделям, месяцам, сезонам), приводящим к периодическим простоям производственных мощностей или к простаиванию клиентов в очереди.



2. Характеристика услуг в зависимости от степени контакта с клиентом

Ключевое отличие услуги от производственного процесса состоит во влиянии клиента на процесс оказания услуги. Степень участия клиента в деятельности по предоставлению услуги может серьезно варьироваться. Например, если клиента удается физически отдалить от процесса - при получении заявок на закупку по электронной почте или сайты Интернета. Чем больше степень контакта с клиентом, тем более широкой становится зона услуги, тем большая часть процесса должна быть сориентирована на клиента(Таблица 3).

Таблица 3. Матрица сегментации услуг в зависимости от степени участия в обслуживании клиентов представителей предприятия

Низкая степень контакта	Средняя степень контакта	Высокая степень контакта
Почтовая служба	Ресторан	Стоматологические услуги
Интернет магазин	Отель	Общественный транспорт
	Дискаунтер	Аптеки

2.1 Сущность услуг

Сущность услуг описывается следующими семью общими положениями.

1. Сервис -- это та отрасль, в которой каждый человек считает себя специалистом. Мы все думаем, что точно знаем, что именно хотим получить от предприятия, работающего в сфере обслуживания, и следует сказать, что в течение жизни действительно приобретаем значительный опыт в этой области.

2. Обслуживание носит резко выраженный идеосинкразический характер: то, что хорошо при предоставлении услуг одного вида, может стать настоящим бедствием в других условиях. Например, если возможность пообедать менее чем за полчаса -- это именно то, чего ожидают посетители ресторанов быстрого обслуживания сети Jack-in-the-Box, то такой подход абсолютно неприемлем в дорогом французском ресторане.

3. Высокое качество работы еще не означает высокого качества обслуживания.

4. Большинству услуг присущи как материальные, так и нематериальные характеристики, которые в совокупности образуют так называемый пакет услуг (Service Package). Разработка этого пакета и управление им должно выполняться методами, отличными от тех, которые используются при производстве и распределении товаров.

5. Услуги, предоставляемые в условиях тесного контакта с клиентом, потребляются им в процессе оказания услуги, в то время как товары потребляются покупателями после завершения производственного процесса.

6. Для эффективного управления предприятием, работающим в сфере обслуживания, необходимо всестороннее знание маркетинга и операций, а также умение работать с персоналом.

7. Процесс оказания услуг можно представить в виде последовательности контактов (encounter) клиентов с сервисной организацией разного вида: личных, по телефону, с применением электронно-механических приборов, почтовых отправлений и т.п.

Существует два различных с точки зрения операционного менеджмента направления деятельности в сфере услуг:

1. Сервисный бизнес представляет собой сферу деятельности,

основной целью которой является предоставление клиентам какой-либо конкретной услуги или набора услуг при взаимодействии с ними и зачастую с их непосредственным участием (банк, авиалинии, больницы).

2. Внутреннее обслуживание -- это процесс предоставления всем подразделениям и службам внутри организации услуг, необходимых для поддержания жизнедеятельности самой организации. Услуги этого рода включают такие функции, как обработка данных, бухгалтерский учет,

инженерные разработки и техническое обслуживание. Клиентами в данном случае являются различные отделы в пределах одной организационной структуры, нуждающиеся в этих услугах.

Центральным элементом любых решений и действий каждой сервисной организации является или должен являться клиент. Философия обслуживания наглядно отображена в сервисном треугольнике (Рис.1).

Рис. 1. Сервисный треугольник

В центре всех остальных элементов -- сервисной стратегии, систем и обслуживающего персонала -- находится клиент. Следовательно, если рассматривать обслуживание таким образом, подтверждается общеизвестная истина, что сервисная организация существует для того, чтобы обслуживать клиента, а системы и обслуживающий персонал -- для того, чтобы обеспечивать процесс предоставления услуг.

2.2 Операционная классификация услуг

Как правило, сервисные организации классифицируются по типу предоставляемых ими услуг (финансовые, медицинские, транспортные услуги и т.д.). Однако хотя подразделение на такие группы и удобно для представления совокупных экономических данных, для операционного менеджмента оно не подходит, поскольку мало говорит о процессе обслуживания.

Но, чтобы отобразить то, что в сервисе в производственную систему включен потребитель услуги (клиент), необходима дополнительная информация. Такая информация, которая отличает производственную функцию одной сервисной системы от другой, заключается в установлении степени контакта с клиентом в процессе оказания услуги.

Термин контакт с потребителем услуги отражает физическое присутствие клиента в системе, а оказание услуги -- рабочий процесс, используемый для предоставления данной услуги. Степень контакта в данном случае можно в общем виде определить как процентное соотношение

времени, которое клиент должен находиться в сервисной системе, к общему времени, которое занимает весь процесс его обслуживания. Обычно, чем больше продолжительность контакта сервисной системы с потребителем услуги, тем выше степень взаимодействия между ними в ходе процесса предоставления данной услуги.

Основываясь на этой концепции, можно сделать вывод, что сервисными системами с высокой степенью контакта с клиентом (High Degree Of Customer Contact) управлять намного сложнее и, кроме того, их значительно труднее рационализировать, чем системы с низкой степенью

контакта с клиентом (Low Degree Of Customer Contact). В системах первого типа клиент (поскольку он принимает участие в самом процессе предоставления услуги) довольно сильно повлияет на продолжительность обслуживания, состав услуги и на ее реальное или ожидаемое качество.

В табл. 4 приведен пример различий требований к услугам для двух крайних степеней контакта с клиентами.



Таблица 4. Влияние степени контакта с клиентом на составные элементы процесса

Элемент процесса	Степень контакта с клиентом
	Низкий уровень	Высокий уровень
Расположение предприятий сферы услуг	Предприятие должно располагаться ближе к поставщикам, транспортным узлам и источникам трудовых ресурсов	В непосредственной близости от потребителя услуги
Выход(результат) процесса	Повышение экономической эффективности деятельности	Удовлетворение потребностей клиентов
Навыки персонала	Технологические	Технологические, коммуникационные
Оценка качества	Стандартизирована	Связана с оценкой клиента
Рекомендуемая система оплаты труда	Сдельная	Повременная
Планировка помещений	Ориентирована на максимальное повышение производительности труда	Должна соответствовать физическим и психологическим нуждам и ожиданиям клиентов
Разработка пакета услуг	Клиент не присутствует в сервисной среде, поэтому состав предоставляемых услуг определяется меньшим количеством характеристик	Состав определяемых услуг определяется окружающей средой и физическими характеристиками услуг
Разработка процесса предоставления услуг	Клиент не вовлечен в большинство операций по предоставлению услуг	Все этапы процесса оказывают непосредственное воздействие на клиента
Календарное планирование	Интерес для клиента представляют только сроки завершения процесса обслуживания	Обслуживание клиента включается в общий график и должно быть выполнено в обязательном порядке
Нормы времени	Работа по предоставлению услуг выполняется на основании документов, заменяющий непосредственный контакт с клиентом, поэтому нормативы времени жесткие	Сроки предоставления услуг зависят от клиентов, поэтому не поддаются строгой регламентации
Прогнозирование	Составление долгосрочных прогнозов, ориентированных на конечный результат работы предприятия	Составление краткосрочных прогнозов, ориентированных на продолжительность обслуживания

Производственные мощности, используемые для оказания услуг, должны быть расположены в непосредственной близости от клиентов в том случае, если услуга ориентирована на высокий уровень контакта с ними. При этом удобство предоставления услуги для клиента -- главный критерий выбора места размещения производственных мощностей. В производственной сфере товары могут производиться вблизи источников сырья, возле крупных транспортных узлов или в местах потребления, что снижает себестоимость товара и позволяет иметь конкурентное преимущество по его цене.

В зависимости от уровня контакта с клиентом может меняться и выход (результат) процесса. Чем больше клиент вовлечен в процесс оказания услуги, тем в большей степени результатом процесса должно быть удовлетворение потребностей клиента. При этом вероятно снижение эффективности использования оборудования, увеличение расхода необходимых материалов, появление задержек в графике выполнения работ. При низком уровне контакта с клиентом его интересами можно пренебречь, процесс следует ориентировать на необходимый уровень экономической эффективности деятельности.

Чем выше степень контакта с клиентом, тем в большей степени персонал, оказывающий услугу, должен обладать навыками эффективной коммуникации. Это позволит максимально быстро реагировать на поведение клиента, оказывать на него позитивное воздействие и добиться поставленной цели -- удовлетворения потребностей клиента. При этом технологические навыки персонала потребуются для обеспечения необходимой гибкости услуги.

Оценки качества в сфере услуг связаны с субъективной оценкой клиента. Производственная сфера позволяет использовать стандартные приемы контроля и оценки качества товара.

Так как клиент своим поведением влияет на процесс услуги, при высокой степени контакта с клиентом рекомендуется переводить персонал на повременную оплату труда. В этом случае правильно мотивированный персонал сможет достичь максимального удовлетворения потребности клиента. В производственной сфере возможно использование сдельной формы оплаты труда.

Для анализа услуг, а также для проектирования новых услуг удобно пользоваться матрицей проектирования систем обслуживания(Рис.2)

Рис. 2. Матрица проектирования систем обслуживания

В левой части матрицы находится шкала, отображающая возможности продажи услуг. Предполагается, что объем продаж тем выше, чем теснее контакт с клиентом. В правой части матрицы представлена шкала производственной эффективности: чем больше влияние клиента на процесс, тем ниже эффективность производственной части процесса.

В теле матрицы перечислены основные способы контакта с клиентом. Они разделены на три группы:

Физическое отдаление клиента от процесса обслуживания (получение информации по почте, электронной почте или Интернету) приводит к организации буферной системы обслуживания, которая позволяет накапливать заявки клиента и организовывать эффективный производственный процесс. При этом следует ожидать снижения удовлетворенности клиента услугой и, как следствие, возможности снижения объемов ее продаж.

Пропускающая система позволяет использовать автоматические телефонные станции, направляющие клиента на тот или иной необходимый для него канал информации, а также стандартные диалоги при личных контактах. Это дает возможность производить отбор клиентов по их потребностям и обеспечивать достаточную эффективность производственных процессов при определенной степени удовлетворенности клиентов.

Тесный контакт предполагает личное общение в виде свободного разговора или тесного общения. Система обслуживания получает возможность реагировать на поведение клиента: повышается вероятность удовлетворения клиента, но снижается эффективность использования производственных мощностей.

Как уже отмечалось, по мере повышения степени контакта клиента и системы (а следовательно, и его влияния) производительность обслуживания понижается. Однако этот недостаток компенсируется тем, что личный контакт обеспечивает большие возможности сбыта, благодаря

которым компания имеет дополнительные продажи или услуги. И наоборот,

при низкой степени контакта, например, при почтовой связи системы с

клиентом, система работает более эффективно, поскольку клиент не

способен оказать значительное влияние на систему (либо даже нарушить ее).

Однако при этом способе возможности для дополнительных продаж или услуг относительно невелики.

Можно расширить сервис-системную матрицу. На ней отображено, как изменяются требования к персоналу, фокусированию операций и технологическим инновациям по мере изменения степени контакта клиент--сервисная система.



Рис. 3. Зависимость требований к персоналу, фокусированию операций и технологическим инновациям от степени контакта клиент-сервисная система

Стратегическое назначение матрицы:

1. Осуществление систематической интеграции операционной и маркетинговой стратегии. При использовании этой матрицы альтернативные варианты проявляются значительно ярче.

2. Точная характеристика фирмы с точки зрения процесса предоставления услуг. Если компания использует все варианты обслуживания, перечисленные в матрице, то такой процесс предоставления услуг в ней становится диверсифицированным.

3. Возможность сравнения способов предоставления подобных услуг в других сервисных фирмах. Это позволяет выявить конкурентное преимущество вашей компании.

4. Определение эволюционных или циклических (в соответствии с жизненным циклом) изменений, возможных по мере дальнейшего роста и развития фирмы.

2.3 Технологии в сфере услуг

Существуют три основных технологии предоставления услуг:

1. Поточные линии (например, почта, McDonalds);

2. Самообслуживание (такая технология широко известна при использовании торговых автоматов, автозаправочных станций самообслуживания);



3. Технология индивидуального подхода

услуга маркетинговый ловелок

Разработка услуг.

При проектировании сервисных организаций необходимо помнить: создать запас услуг невозможно.

В сфере услуг, за редким исключением, необходимо удовлетворять спрос в момент его возникновения. В этой связи критерий пропускной способности в обслуживании клиентов вопрос первостепенной важности (гостиница, ресторан). Таким образом, одним из наиболее важных вопросов при проектировании сервисного предприятия является: какая должна быть пропускная способность (мощность). Излишняя мощность приводит к увеличению затрат, а недостаточная - к потере клиентов.

Можно "хранить" покупателей, выстраивая их в очередь или применять систему предварительной записи. Используются модели очередей. Эти модели позволяют более точно ответить на такие вопросы как, например, сколько служащих должны работать в зале банка.

Сервисная стратегия начинается с выбора операционной направленности, т.е. с установления приоритетов, которые достигаются, на основе которых фирма будет конкурировать на рынке. Эти приоритеты включают:

1. уважительное обращение с клиентами;

2. высокая скорость и удобство оказания услуг;

3. цена услуги;

4. разнообразие услуг ("купи все за один раз");

5. качество материалов, используемых при оказании услуг;

6. уникальные навыки, которые формируют уровень предложения услуги.

Для достижения конкурентного преимущества в сервисной сфере необходима интеграция маркетинга услуг с процессом предоставления услуг.



Заключение

Сфера услуг -- крупнейший, развивающийся наиболее высокими темпами сектор современной экономики. Даже в производственном секторе значительная часть деятельности является скорее обслуживающей (исследования и конструкторские разработки, маркетинг, информационные технологии), а не производящей. Необходимое условие это учет особенностей услуг -- неосязаемость, нераздельность предоставления услуг и их потребления, несохраняемость и отсутствие права собственности на услуги.

Также необходимо помнить, что именно клиент является ключевым получателем услуги. И от того, насколько эффективная будет проработана стратегия предоставления услуг, включающая качество обслуживания, персонал, ресурсы, зависит конкурентоспособность предприятия, развитие и получение прибыли.



Список литературы

1. Пивоваров С.Э. Операционный менеджмент. - Издательский дом "Питер", 2013. - 165, 166 с.

2. Ричард Б. Чейз, Ф. Роберт Джейкобз, Николас Дж. Аквило Производственный и операционный менеджмент. - Вильямс, 2007. - 364 с.

3. Основные характеристики услуг [Электронный ресурс] // Информационный бизнес портал.

4. URL: http://market-pages.ru/marusl/3.html

5. Чейз Р.Б., Эквилайн Н.Дж., Якобс Р.Ф. Производственный и операционный менеджмент. - 8-е изд., Пер. с англ. - М.: 2004.

6. Володин В.В., Огай О.А., Нефедов Ю.В. Операционный менеджмент: Учебное пособие - 2-е издание. - М.: Маркет ДС, 2010. - 168 с.

7. Козловский В.А., Маркина Т.В., Макаров В.М. Производственный и операционный менеджмент . Учебник .- М: Книжный мир, 2005.- 491 с.

8. Максимцев И. А., Пивоваров С. Э., Рогова И. Н., Хутиева Е. С. Операционный менеджмент: Учебник для вузов - СПб.:Питер, 2011 -544 с.

9. Операционный (производственный) менеджмент. Стерлигова А.Н., Фель А.В. М.: Инфра-М, 2009. -- 187 с.

10. Производственный менеджмент : учебное пособие / сост. Н. М. Цыцарова. - Ульяновск: УлГТУ, 2009. - 158 с.

Размещено на Allbest.ru

...