Размещено на http://www.allbest.ru

Смоленский гуманитарный университет

Факультет международного туризма и иностранных языков

Кафедра географии и туризма

РЕСТОРАННЫЙ БИЗНЕС В СИСТЕМЕ ТУРИСТСКОЙ ИНДУСТРИИ

Курсовая работа

ОГЛАВЛЕНИЕ

ВВЕДЕНИЕ

Глава 1. Ресторанный бизнес В современных условиях

1.1 Сущность понятия «ресторанный бизнес»

1.2 Основные подходы к классификации ресторанов

Глава 2. Современные тенденции развития ресторанного бизнеса в Республике Беларусь

2.1 Тенденции развития ресторанного бизнеса в Беларуси

2.2 Формирование сети ресторанов в Республике Беларусь

Глава 3. ИССЛЕДОВАНИЕ РЕСТОРАННОГО БИЗНЕСА НА ПРИМЕРЕ РЕСТОРАНА «ШАЛЕ»

3.1 Общая характеристика деятельности ресторана «Шале»

3.2 Система обслуживания в ресторане

3.3 Влияние качественного уровня сервисных услуг на потребительский спрос клиентов

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ

ВВЕДЕНИЕ

В жизни человеческого общества рестораны играют большую роль. Посещение ресторана выполняет важную социальную функцию. Люди нуждаются не только в насыщении едой, но и в общении друг с другом. Одним из немногих мест на планете, где работают все наши органы чувств, вызывая общее ощущение удовлетворенности, являются объекты общественного питания. Чтобы оценить пищу, обслуживание и саму атмосферу ресторана, объединяются вкусовые, зрительные, слуховые, тактильные и обонятельные чувства.

Ресторанный бизнес увлекателен и перспективен: правильный выбор места расположения, кухни, атмосферы и качественно организованное обслуживание создает возможность для привлечения посетителей и дает отличную прибыль. ресторан бизнес услуга спрос клиент сервисный

Актуальность темы, которую я выбрала, состоит в том, что с древних времен и по сегодняшний день совместный прием пищи является актом выражения доверия к партнеру-сотрапезнику. Все что происходит в ресторане, является идеальным фоном, которым человек с удовольствием маскирует или дополняет меркантильные причины нахождения в определенном месте, придавая им значимость и вес, поэтому одним из более доходных направлений бизнеса в современном мире с уверенностью можно назвать ресторанный бизнес. Он прельщает кажущейся возможностью «легкого заработка» за счет добавленной стоимости - довольно легко представить себе, что и в элитном ресторане высшей категории, и в обычной закусочной или столовой используются практически одинаковое по стоимости продукты, тем не менее, в ресторане блюда будут стоить значительно дороже; более того, если сравнить два ресторана идентичной категории, в которых предлагаются почти одинаковые блюда, тем не менее, за счет таких критериев как «бренд», «мода», «обслуживание», «стиль», «брэнд», «интерьер» ресторан может позволить себе добавленную (дополнительную) стоимость на свою продукцию: например, обычный бифштекс в «стильном» ресторане может стоить в несколько раз больше, чем аналогичный - в менее «раскрученном», при том, что себестоимость этого бифштекса, даже беря в расчет все расходы на изготовление, будет значительно ниже, чем итоговая цена, что определяет прибыльность ресторанного бизнеса.

Но с другой стороны, нужен качественный подход к организации ресторанного бизнеса, так как именно пункт общественного питания является и наиболее трудным, «кропотливым» в процессе создания, так как требует много разных документов, подтверждений, согласований и т.п. - помимо прочего, в процессе создания ресторана также необходимо одновременно рассматривать и особенность самой сферы - менеджмент управления, конкурентную среду, маркетинговый комплекс и т.п.

В туристской индустрии ресторанный бизнес стоит на особом месте - физически у туристов нет возможности готовить себе самостоятельно пищу, поэтому одним из важных условий создания качественного туристского продукта является и грамотный ресторанный сервис, который имеет не меньшее значение, чем экскурсионное обслуживание. Для гостиницы или другого объекта проживания ресторан имеет особое значение - фактически, система обслуживания и предлагаемая кухня являются важнейшим моментом в выборе потребителей, поэтому нужно изучать этот вопрос максимально досконально.

Объектом исследования является ресторанный бизнес как составная часть туристской индустрии.

Предмет исследования - особенности организации ресторанного бизнеса в Республике Беларусь.

Цель курсовой работы - определить оптимальные пути развития ресторанного бизнеса в Республике Беларусь.

Исходя из поставленной цели, в курсовой работе были решены следующие задачи:

* изучить теоретические основы формирования ресторанного бизнеса;

* рассмотреть требований к предприятиям общественного питания;

* выявить правовые аспекты организации ресторанного бизнеса;

* изучить специфику организации ресторана в туристской сфере;

* определить пути оптимизации обслуживания в ресторане «Шале» (Республика Беларусь, г. Могилёв).

Что касается методов исследования, то в данной работе будет применяться как синтез, так и анализ. Будет рассматриваться информация, которая характеризует принципы, цели и задачи исследований в сфере ресторанного бизнеса. После этого итоги исследования, которое будет проведено в курсовой работе, обобщим в заключении.

Базой для исследования стали труды отечественных и зарубежных ученых И.В. Волкова, Ф. Котлера, Н.Б. Биржакова и др.

Работа имеет прикладное значение и может быть использована в оптимизации деятельности ресторана «Шале»

Курсовая работа состоит из: введения, трех глав, заключения, списка литературы, общий объем работы составляет 38страниц.

Глава 1. Ресторанный бизнес в современных условиях

1.1 Сущность понятия «ресторанный бизнес»

Под ресторанным сервисом понимается такое обслуживание, которое приносит удовлетворение и удовольствие не только клиенту ресторана или кафе, но и обслуживающему персоналу.

Ресторанный бизнес - это вид деятельности в сфере общественного питания, приносящий доход или иные личные выгоды

Ресторан, в качестве независимой единицы или как часть гостиничного комплекса, производит и предлагает посетителям питание с целью утоления их гастрономических желаний. Экономической целью данного вида деятельности является получение дохода, независимо от того, имеем ли мы дело с только ресторанным сервисом (самостоятельные рестораны в специально отведенных для них местах), или с ресторанами, которые составляют часть другого предприятия или учреждения (к примеру, ресторан в гостинице).

Для успешного функционирования ресторанного предприятия важно качество еды, уровень обслуживания, меню, атмосфера, цены, менеджмент, но наиболее существенным является месторасположение. Среди основных критериев, по которым выбирается место для ресторана, можно назвать следующие виды:

- привлекательность - насколько гостеприимным будет казаться здание для проезжающих и прохожих людей;

- демография - сколько населения живет, или приезжает в данную местность (район, который находится в радиусе сервиса предприятия);

- средний уровень доходов такого населения;

- является ли данная местность районом развивающимся, или, наоборот, находится в упадке, влияющем на ее инфраструктурное обеспечение (дренаж, канализация и т.д.);

- доступность и удобство с точки зрения транспортного соединения и возможности автопарковки;

- броскость - легко ли отличить и увидеть ресторан или кафе среди других подобных зданий;

- месторасположение - насколько ухожены окружающие здания.

Государственная монополия в сфере общественного питания ушла в прошлое с установлением рыночных отношений. Многочисленные рестораны, кафе, буфеты, столовые, бары и пельменные, которые отличались одинаковым вкусом блюд и низким уровнем обслуживания, были приватизированы, что вызвало смену приоритетов: от работы в пределах поставленного плана до максимизации прибыли новых собственников, которая вызвала борьбу за каждого потенциального клиента.

Оказавшись под действием законов спроса и предложения, ресторанный рынок Российской Федерации, стал поэтапно восстанавливаться. Вместо суровых административных запретов в процессе корректировки рынка общественного питания постепенно пришли правовые и цивилизованные способы, была создана соответствующая нормативно-правовая база.

В больших городах на месте ранее существовавших кафе и столовых начали появляться первоклассные рестораны. Существование различных ценовых ниш наряду с неудовлетворённым спросом платежеспособного населения привело к образованию различных по характеру ресторанов.

Работа над открытием новых и восстановлением уже действующих ресторанов привлекло внимание частных доходов. Причиной для этого была экономическая эффективность и целесообразность вкладов имеющихся доходов в эту сферу услуг.

Прикладная экономическая теория и практика промышленных стран Западной Европы, Японии и Соединенных Штатов Америки отчетливо показывают скорейшую окупаемость инвестиций в ресторанный бизнес. Обращаемость денежных капиталов, вложенных в объект общественного питания, в среднем в 5-6 раз превышает, такой же показатель, который характерен для обычного магазина продуктов. Небольшой ресторан, маленький магазин и маленькая гостиница - в таком порядке убывания престижа располагаются эти основные объекты вложения инвестиций, которые интересуют на Западе представителей среднего класса, С поправкой на особенность отечественных реалий можно, говорить об аналогичном поведенческом стереотипе, который характерен и для нашей страны.

Финансовый кризис, который произошел в 1998 году, коренным образом изменил внешнюю среду рынка ресторанного бизнеса. Перед хозяинами ресторанов стала проблема приспособления к произошедшим изменениям, главной из которых, являлось снижение количества клиентов и, как результат этого, начала расти конкуренция.

Ресторанный «бум», который был характерен для 1991-1998 годов, был вызван весьма низкой конкуренцией между недавно открытыми ресторанами и значительно превосходящим их количество платёжеспособным спросом. По сравнению с простыми советскими ресторанами постсоветские рестораны отличались высоким качеством обслуживания, изящным интерьером и обдуманным составом блюд, спиртных напитков и буфетной продукции. Возникало впечатление, что для благополучного ведения ресторанного дела достаточно хорошего местонахождения, и от клиентов не будет отбоя. Эксперты дают следующую оценку ресторанам, открывшимся в начале 90-х годов: в течение года происходила окупаемость ресторанов, потом они начинали давать доход. На смену пришло время разумного прагматизма и расчета, которое диктуется растущей конкуренцией при обнаруживающимся падении спроса на услуги ресторана. Новые обстоятельства и условия выдвинули перед владельцами ресторанов проблему борьбы за клиента. Сегодня спрос на высококачественные ресторанные услуги следует стимулировать путём проведения специальных мероприятий. По этой причине очень остро стоит вопрос маркетинга на предприятиях общественного питания.

Ресторанный бизнес - это сфера предпринимательской деятельности, которая связана с организацией и управлением предприятием общественного питания, которая направлена на удовлетворение существующих потребностей людей в здоровой, вкусной и разнообразной пище, а также получения дохода от этой деятельности. Как сфера предпринимательской деятельности ресторанный бизнес имеет свои функции:

- экономические

- социальные.

Экономические функции ресторанной индустрии представляют сферу предпринимательской деятельности как целостность обращения и производства. Это означает, что этот бизнес является прибыльной сферой для инвестирования, что, по сравнению с другими сферами в бизнесе обеспечит наиболее быстрый оборот вложенных средств. При правильном и умелом руководстве ресторанный бизнес может гарантировать около 32 процентов рентабельности, которые в совокупности с быстрым оборотом являются весьма привлекательным фактором для инвестирования в данную сферу предпринимательства.

Только рыночная экономика создаёт условия для реальной работы ресторана, функционирование которого определяется границами имеющегося экономического пространства, возможностями инвестирования, оборачиваемостью вложенных денежных средств и правилами конкуренции.

Ресторанный бизнес требует постоянной систематизации и изучения имеющихся потребностей клиентуры, потому как именно клиент является основной фигурой во всём функциональном процессе ресторана, кафе, буфета или бара. В то же время условия конкуренции требуют от ресторанного бизнеса необходимость постоянных новшеств и формирования новых привычек, вкусов, предпочтений и потребностей среди потенциальных клиентов.

Социальные функции ресторанной индустрии выражаются в том, что данная сфера предпринимательской деятельности полностью основывается на интересах общества и от них зависит. Эта функция ресторанного бизнеса находит своё отображение в методах и форме, а также в культуре обслуживания.

Желания клиентов диктуют качество обслуживания в ресторанной индустрии, которое, равным образом, определяется видом, характером и объёмом предоставляемых рестораном услуг. Качество обслуживания определяется следующими факторами:

- удобное месторасположение ресторана;

- подходящий для клиентов режим работы;

- качественные продукты питания;

- помещение, мебель и посуда, которые отвечают санитарно-гигиеническим требованиям;

- атмосфера гостеприимства, которая создается любезным, вежливым и внимательным по отношению к клиентам обслуживающим персоналом.

Удобство месторасположения ресторана в основном обуславливается близостью к памятникам истории и культуры, городским достопримечательностям, магистралям, оживлённым улицам, а также от наличия хорошего транспортного сообщения (желательна взаимосвязь с линией городского транспорта) и охраняемой парковки.

Подходящий для клиентов режим работы объекта общественного питания связан с ритмом жизни городского населения. Это может быть круглосуточный режим, работа в послеобеденное и позднее вечернее время, выходные дни и праздники. Выбор режима работы связан с возможностями и предпочтениями целевой группы клиентов ресторана, имеющей возможность посетить заведение в определенный интервал времени.

Качество кулинарной продукции является основным критерием степени кухни ресторана, который определяется пищевой значимостью блюд, соблюдением санитарно-гигиенических условий и вкусовыми качествами.

Удобство обеденных, банкетных и торговых залов связано в первую очередь с эстетикой интерьера, с его соответствием требованиям, которые предъявляются к расположению ресторанов, их освещению, оборудованию, а также музыкально-развлекательной программе заведения и сервировке столов.

Финансовая прибыль предприятия ресторанного бизнеса непременно зависит от качества обслуживания, которое формирует постоянный поток клиентов, которые желают получить удовольствие от уровня предоставляемого сервиса и воспользоваться предлагаемыми услугами.

Развитие культуры обслуживания влечет за собой количественный рост клиентов, что приводит к повышению рентабельности, увеличению товарооборота и понижению издержек обращения ресторанного бизнеса.

Обязательной составляющей ресторанного бизнеса, является ресторанный рынок. Рыночная экономика вынуждает двигаться и развиваться ресторанный рынок, поэтому в масштабном представлении под ресторанным рынком понимают экономическую среду, в которой образуется ресторанный бизнес.

Помимо буфетной и кулинарной продукции товаром, приобретаемым клиентами, является и атмосфера гостеприимства, которая сопровождается реализацией продукции. Эта услуга имеет денежное выражение, потому что на ее создание направлены финансовые ресурсы, которые выражаются в прямых и косвенных расходах, то есть ресторанный рынок имеет двойственное направление. Товар и услуга выступают предметом предложения и спроса. Предпосылками для создания и развития ресторанного рынка является наличие потребности на предлагаемую услугу или товар и ресторатора, способного утолить эту потребность.

В узком смысле ресторанная индустрия, является сложной интегрированной системой разных хозяйствующих субъектов, центральной частью которой является ресторан.

1.2 Основные подходы к классификации ресторанов

Рестораны могут быть классифицированы в соответствии с их расположением, типом и классом сервиса и пищи.

Основные типы ресторанов это:

Городские рестораны, которые расположены в городах, они или предлагают разнообразный набор блюд, либо специализируются в организации обедов и/или ужинов; имеют многочисленную клиентуру и работают в определенное время.

Рестораны самообслуживания. Впервые появились в Америке. Такой вид ресторанов связан с относительно невысокими ценами, за счет того, что в них не предусмотрено обслуживание официантом за столиками, а обслуживание производится непосредственно у стойки. Они расположены в центральных, деловых районах, и их клиенты - это люди, у которых мало времени для приема пищи. Такие рестораны отличаются мебелью, особой планировкой, они по особенному окрашены и декорированы.

Рестораны на вокзалах. Работают круглосуточно и расположены на автобусных, железнодорожных вокзалах и аэропортах. У них довольно быстрое обслуживание и не очень разнообразное меню.

Вагоны-рестораны. Находятся в основном в поездах дальнего следования. Основное требование - ограниченные часы работы и надежность места.

Рестораны на лайнерах и теплоходах. Бывают разной классности в зависимости от класса, которым путешествуют туристы. Могут быть и ресторанами самообслуживания. Работают в определенные часы.

Рестораны для мототуристов, которые не желают выходить из своих машин. Еще один вид американских ресторанов. Расположены возле крупных автостоянок и шоссе. В целях экономии времени посетители обслуживаются прямо в машине официантами, которые подкатывают к ним на роликовых коньках. Могут быть также использованы транспортеры для подачи пищи.

Рестораны в самолетах. Это не совсем рестораны, а просто подача пищи и напитков на места пассажирам во время перелета. Разнообразие блюд в меню, как правило, небольшое, за исключением организации питания туристам, которые путешествуют первым и бизнес-классами. Тем не менее, в последнее время ресторанное обслуживание на бортах самолетов считается сферой конкуренции между разными авиакомпаниями.

Рестораны вегетарианской кухни. Рыба и мясо отсутствуют, а основными продуктами являются овощи. Данный вид ресторана возник в результате сегментации рынка по мере изменений потребностей людей.

Закусочные. Их можно отнести к таким ресторанам, в которых приготовление блюда не занимает долгого времени. Клиентам могут подаваться и напитки. Обычно имеется как минимум одно дежурное блюдо.

Выездные рестораны. Не классический вид ресторана; обслуживаются особые мероприятия - вечера, приемы, когда бывает нелегко в домашних условиях приготовить большое количество блюд.

Другие рестораны - деятельность, имеющая место там, где она не связана с получением дохода (университеты, школы, больницы, госпитали и т.д.).

Рассматривая новый стиль жизни, некоторые рестораны специализируются в сфере приготовления блюд на вынос. Посетители могут сами зайти в ресторан за пищей, либо заказать доставку на дом.

Общей, принятой во всем мире классификации ресторанов не существует. В Великобритании, к примеру, как и относительно отелей, разделяют 5 уровней. Вместо звезд используют знак: «скрещенные нож и вилка». По определенным требованиям котируется удобство, комфорт, кухня, атмосфера и обслуживание. Скромно оформленный ресторан с вежливыми работниками может рассчитывать на одно отличие, а ресторан международного класса, который выполняет множество требований, получает 5 отличий. Рестораны, как и гостиницы, проверяются анонимно. За включение в справочник-путеводитель или каталог плата с владельцев ресторанов не взимается. Важна только оценка проверяющего.

В других странах подходы могут отличаться. Однако, большинство экспертов согласны с тем, что большая часть ресторанов относится к одной из двух категорий: специализированные и полносервисные. Среди других категорий можно назвать рестораны для особых событий, рестораны, которые специализируются на обедах и ужинах, рестораны быстрого обслуживания, национальные, повседневные и др.

Полносервисными ресторанами называются такие рестораны, где представлен разнообразный выбор блюд (не менее15), и почти все, что подается клиенту (вплоть до свежей зелени), выращивается при самом ресторане. Полносервисные рестораны могут быть формальными и неформальными, их можно классифицировать по меню, которое предлагается, ценам и атмосфере.

Блюда, которые готовят в большей части таких ресторанов, попадают в разряд высокой кухни. Чаще всего там развиваются традиции итальянской или французской кухни, которые по мнению западных гурманов являются одними из лучших во всем мире.

Большинство полносервисных ресторанов находится во владении у частных лиц. Их выделяет атмосфера богатства, фешенебельное и изысканное оформления, высокий уровень качества предоставляемых услуг. Иногда они относятся к отелям.

Специализация ресторанов может быть очень разнообразной: повседневные, семейные, быстрого обслуживания и другие. Рестораны могут специализироваться на приготовлении завтраков, обедов и ужинов, национальных блюд.

Рестораны быстрого обслуживания предлагают меню, которое ограничивается жареным картофелем, цыплятами, гамбургерами, чизбургерами, хот-догами, разными национальными и рыбными блюдами типа итальянской пиццы, мексиканского тако, украинских вареников, белорусских драников и т.д. Стандартизация меню позволяет значительно упростить и ускорить обслуживание клиентов. Во многих из них посетители даже убирают за собой посуду и накладывают еду, что разрешает снизить стоимость блюд. Как правило, ресторан быстрого обслуживания специализируется на приготовлении одного основного блюда. При этом он принадлежит к определенной сети быстрого питания, наиболее известными среди которых являются McDonalds, Burger Kіng (гамбургеры), Pіzza Hut, Donіno, Church (цыплята), Country Kіtchen (блины), ubway (сэндвичи), Tako Dell, El Torіto, Chі Chі (мексиканские блюда), Іnternatіonal Houe of Pancace.

Семейные рестораны - это современный вариант имитации старомодной кофейни. На этом участке ресторанной индустрии основная часть предприятий находятся в индивидуальном владении.

Находятся они, в основном, в элитных предместьях, зонах отдыха и прогулок в городе или в живописной местности. Оформление интерьера, как и меню - обычные. В некоторых из них можно заказать напитки - коктейль, пиво или вино. При входе клиентов, иногда, встречает хозяйка (она же и кассир), провожает их к заказанному столику, затем официанты принимают заказ. Иногда в таких ресторанах есть бар и предлагаются салаты-десерты.

Рестораны национальной кухни (в Америке они называются этническими) по виду собственности чаще всего являются самостоятельными, их хозяева стараются предложить что-то «острое» гостям и местным жителям, а представителям национальной диаспоры - напомнить их родную страну.

Тематические рестораны предназначаются определенной тематике, например Дикий Запад, рок-н-ролл, футбол. В основном, они предлагают ограниченный набор блюд, ведь их главной их задачей является создание определенной атмосферы, расположения духа клиента.

Структурные подразделения отеля или гостиницы, которые называют комплексом питания, включают в себя несколько секций: ресторан, кухня, буфет, обслуживание в номерах, залы для фуршетов, бары, мини-бары, комнаты отдыха, секции мытья посуды.

Кухней, в соответствии с политикой организации, управляет шеф-повар. На него налагается задача не только удовлетворить, но и превзойти ожидание посетителей, достичь определенных финансовых результатов.

При отеле или гостинице может быть не один ресторан, а может не быть ни одного, да и по типам они также отличаются. В знаменитых отелях, которые входят в большие гостиничные сети, обычно, два ресторана - элитный, фирменный и маленький, типа кафе (в основном для завтраков). Они обслуживают как жильцов отеля, так и широкую общественность.

По сравнению с другими, большое количество ресторанов при гостиницах и отелях отличаются большей своеобразностью. Мастерство поваров и обслуживающего персонала в таких ресторанах выше, им труднее, чем независимым ресторанам, работать с доходами. В основном, они открыты с раннего утра до поздней ночи, но очень часто для обеда и ужина жители гостиницы или отеля отдают преимущество посещению независимых ресторанов.

Гостиничный бар - место, которое идеально подходит для общения - делового и дружеского. Отель также получает преимущество: продажа напитков дает значительно больше прибыли, чем реализация пищевых продуктов. Гостиничные бары страдают от тех самых проблем, что и другие. Наибольшие проблемы связанны с прямой обязанностью - продавать алкогольные напитки, поскольку в современных условиях этот вид деятельности должен быть обязательно лицензирован.

Бар при гостинице - это место, которое идеально подходит для общения, как дружеского, так и делового. Отель также получает преимущество: реализация напитков дает гораздо больше дохода, чем продажа пищевых продуктов. Бары при гостиницах страдают от тех самых проблем, что и другие. Наибольшие проблемы связаны с прямой обязанностью - продавать алкогольные напитки, поскольку в современном положении дел для этого вида деятельности необходима иметь лицензию.

Большие отели или гостиницы в основном имеют несколько баров разного типа. В последнее время появляются новые типы: спортивные, ночные бары, каждый из которых может дополнять спектр услуг гостиницы или отеля. Современным свойством работы больших отелей является организация на их основе разных мероприятий. В наше время многие массовые мероприятия сопровождаются принятием пищи. Для их проведения используются как специальные (ресторанные залы, залы для фуршетов, бары) так и общие помещения гостиничных учреждений.

Глава 2. Современные тенденции развития ресторанного бизнеса в Республике Беларусь

2.1 Тенденции развития ресторанного бизнеса в Беларуси

На сегодняшний день в Республике Беларусь насчитывается около 10 тыс. предприятий общественного питания (ресторанов, баров, кафе). Из них в Минске находятся около 1 тыс. заведений. Вслед за столицей по уровню развития рынка идет Витебск и Гродно (около 500 предприятий в каждом). В общей сложности, по республике (без учета Минска и Витебска) количество предприятий общественного питания составляет 8 тыс., то есть больше половины всех заведений республики.

Ежегодно количество открываемых кафе и ресторанов почти полтора раза превосходит количество закрываемых. Но, несмотря на значительное количество предприятий и положительную динамику развития всего ресторанного бизнеса, специалисты выделяют ряд не оптимистичных особенностей.

Во-первых, ресторанный сервис в Республике Беларусь развита неравномерно. Имеется большое различие в развитии между столицей и областями. Уровень даже таких городов, как Витебск, Гродно, несомненно, отстает от минского.

Во-вторых, несмотря на то, что по качественным и количественным показателям Минск значительно опережает другие города, но возможностей для его развития еще достаточно много. По оценкам специалистов, из 400-500 столичных ресторанов, кафе, баров и бистро разного уровня в продолжительной перспективе жизнеспособны не более 90. Для достижения европейского уровня минскому ресторанному бизнесу еще нужно многому учиться. Существует ряд признаков, присутствие которых для отличного ресторана весьма желательны: присутствие сомелье, наличие собственного винного погреба, хостесс и т. д., - но они встречаются в столичных заведениях достаточно редко. Кроме того, на рынке общественного питания еще достаточно много свободных сфер.

Белорусский рынок общественного питания пребывает на стадии становления. С одной стороны, в Республике Беларусь довольно широко представлены все сегменты: недорогие заведения быстрого питания (бистро, фаст-фуд), среднеценовые рестораны (средняя цена ужина на одного клиента без спиртного от $15-20) и фешенебельные ($35-45). Но «сейчас ресторанами называют все, что угодно, в то время как понятие «ресторан» само по себе предполагает высокий уровень заведения. В Республике Беларусь подавляющее большинство так называемых ресторанов не отвечают заявленным требованиям и, скорее, должны называться столовыми или кафе. Многие рестораторы сегодня делят белорусский ресторанный бизнес не на три, а на две категории: бистро (фаст-фуд) и все остальное. На ресторанном рынке воплощаются самые удивительные амбиции, однако развитие ресторанов ушло в сторону внешних признаков: заведения очень преуспели в оформлении помещения, подаче блюд и т. п. Но в то же время сами рестораны не способствуют развитию культуры принятия пищи, а не просто утоления голода.

Процесс «профессионализации» ресторанного бизнеса уже начался.

2.2 Формирование сети ресторанов в Республике Беларусь

В настоящее время рынок ресторанного сервиса Республики Беларусь переживает этап активного развития. Только за последние 6-10 месяцев в Минске открыто около 15 заведений различного типа: ресторан «HOLLYWOOD», кафе «LAVKA» и «Night city», кафе-бар «Monaco», рок-бар «Tarantino», арт-кафе «Anyway Cafй», паб «Underground», кофейни «CoffeeLAB» и «Dream Cafй», кофе-шоп «WAKE UP» и др.

Начиная с 1995 г. на белорусском ресторанном рынке наблюдается тенденция увеличения количества предприятий общественного питания: ежегодно открывается на 7-9 новых ресторанов и кафе больше, чем открывалось в предыдущем году. Пик открытия предприятий пришелся на 2000-2002 гг. Тогда появились первые заведения сегодняшних «сетевиков»: Funny Chicken ( сеть Фанни Чикен), Сеть кафе "Терра пицца" (ООО "Терра пицца"), 3 МИНУТЫ БИСТРО ( ООО торговая сеть "ПРОДМИР") и др. Но рядом с этими предприятиями, которые создали профессионалы, еще большое количество ресторанов и кафе открывалась за счет капиталов, заработанных на маленьком семейном бизнесе. Предприниматели влаживали денежные средства именно в рестораны, будучи уверенными, что этот бизнес приносит прибыль сам по себе, поскольку питание всегда актуально. Однако ресторан, является очень сложным живым организмом, которым нужно еще и управлять. В этом процессе присутствие собственника обязательно, иначе заведение выйдет из-под контроля. Именно ужесточение конкуренции и неправильный менеджмент послужили основными причинами закрытия большинства предприятий этой сферы.

По оценкам экспертов рынка, около 90% успешных сегодня минских ресторанов были открыты после 2000 г., и тогда же начался новый, более разумный этап развития ресторанного бизнеса. Рост числа профессионалов на рынке толкало на использование новых средств продвижения ресторана и привлечения посетителей.

На сегодняшний день конкуренция более высока в сфере среднеценовых кафе и ресторанов. Традиционно именно эта сфера наиболее многочисленна в Европе, а по финансовым оборотам он превышает суммарные обороты сегментов бистро и фешенебельных ресторанов. По количеству предприятий общественного питания ситуация в Республике Беларусь похожая: среднеценовые рестораны составляют до 70% от общего числа кафе и ресторанов. Но специалисты уверяют, что по причине отсутствия среднего класса, то есть основного клиента, средний сегмент развивается очень слабо. Главной проблемой этих предприятий остается их уровень. Скорее всего, мы можем говорить о хороших дорогих ресторанах, которые достигли высокого уровня в первую очередь благодаря иностранным вложениям. Что же касается среднеценовых заведений, то среди них очень мало действительно качественных.

С другой стороны, более половины заведений, которые открываются - это рестораны среднеценового класса. Парадокса здесь нет, потому как средний класс сейчас уже устанавливается и начинает приобретать установленный образ жизни. Здесь появляется фактор имиджа: посещение кафе и ресторанов, наличие кредитной карточки и т. д. А о перспективности данного направления говорит уже тот факт, что большое количество ресторанов и кафе, являющихся частью какой-нибудь сети, - это заведения среднего уровня. Сетевые заведения четко понимают нуждаемость рынка и направлены на удовлетворение существующего спроса. В данной ситуации соотношение числа потребителей и количества ресторанов не в пользу вторых, но преимуществом сетевых структур является возможность привлечения и удержания потребителей в рамках своей сети.

Более перспективным направлением развития бизнеса, является сфера фешенебельных ресторанов. Однако относится это только к элитным предприятиям, которые расположены в центральной части города, потому что прибыль здесь значительно выше, а период окупаемости короче. По мнению экспертов, перспективность дорогих ресторанов связана в первую очередь с увеличением количества потенциальных клиентов. Кроме постепенного роста доходов самих белорусов, за счет развития иностранных представительств и фирм растет и количество иностранцев. В общей сложности, посетителями элитных ресторанов в Минске является около 1% населения страны, что с учетом приезжих не так уж мало для 15-20 соответствующих предприятий. Показательно и то, что эффективность высококлассных минских ресторанов составляет 25-30%.

Но постепенное усиление конкуренции, которое наблюдается на рынке уже несколько лет, эксперты в большей мере связывают не с повышением количества операторов, а с увеличением общего уровня мастерства, который становится осознанной необходимостью, потребностью для предприятий любого класса. Сегодня повышение профессионализма создает серьезную преграду для вхождения на рынок бизнесменов «со стороны», а непрофессиональные операторы будут вытолкнуты под натиском конкуренции, и таким образом отсев будет происходить самопроизвольно и постепенно.

Заполнение всех ниш, является вопросом далекого будущего. Несмотря на довольно масштабное присутствие заведений всех классов, остается достаточно много пространства для развития ресторанного сервиса и вхождения новых лиц за счет того, что в рамках отдельных сфер существует много пустых ниш. Причем многие владельцы ресторанов уверены, что в Минске представлены «все возможные кухни».

О примерном количестве всевозможных ниш говорит даже разнообразие принципов классификации ресторанов:

· по этнической принадлежности (кухня зарубежных стран или национальная кухня);

· по месту расположения (ресторан при отеле, гостинице, в зоне отдыха, вокзале);

· по выбору продаваемой продукции и способу ее приготовления (мясной, рыбный, пивной и др.);

· по категории клиентов (ориентация на деловых людей, молодежь, детей и т. п.).

Очень часто заполнение ниш происходит под воздействием общемировых тенденций. В Европе очень популярным сейчас является африканский характер ресторана, и вскоре в Минске будет открыт южноафриканский ресторан. На сегодняшний день еще очень актуальны японские рестораны: в 2011 году в столице появилось около 3 японских ресторанов высокого класса. При открытии модного заведения владелец ресторана должен учитывать, что большинство клиентов «модных» заведений не являются истинными ценителями тех или иных блюд (например, суши) и при открытии другого экзотического ресторана перейдут туда.

В Минске представлены большое количество национальных кухонь мира: так называемая белорусская, европейская, украинская, китайская, французская, индийская, грузинская, узбекская, еврейская, сербская, армянская, итальянская, американская, азиатская и пр.

Самое большое количество ресторанов насчитывается в сфере европейской кухни. Широкое предложение именно европейских кушаний определено не только спросом отечественного клиента, которому эта кухня привычнее и ближе, чем, например, те же суши. Европейская кухня наименее обязывает владельца ресторана и шеф-повара, поскольку в таком ресторане нет общепринятой четким регулированием меню и здесь могут на заказ приготовить белорусское или какое-нибудь другое блюдо.

Так как перечень этнических ресторанов довольно полный, сейчас мастера ресторанного дела не ограничивают себя сферой национальных кухонь. Например, ресторан «Радзивилловский» на сегодняшний день является единственным столичным рестораном, предлагающим креативную кухню (de-fusion), которая соединяет в себе элементы азиатской европейской кухни. Крайне мало представлена знаменитая в Москве и достаточно востребованная у нас узбекская кухня (рестораны «Бухара», кафе «Раковский бровар»). Совершенно без внимания остались заведения вегетарианской кухни и диетического питания.

Активное развитие бистро и фаст-фудов, наблюдаемое в последнюю пятилетку, также происходит под влиянием тенденции заполнения пустующих ниш. И специалисты приходят к выводу, что развитие ресторанного бизнеса идет по сегментам. Определенно осознавая необходимость человека в чем-либо новом, профессиональные владельцы ресторанов всегда находят свои ниши, и не только среди национальных кухонь. Когда этот недавно начавшийся процесс завершится, еще неизвестно.

Только лучшие рестораторы имеют шанс выдержать конкуренцию с сетевыми структурами.

Как и другие тенденции на ресторанном рынке, которые пришли из-за рубежа, в нашей стране достаточно устойчивой является тенденция усиления и расширения сетевых структур.

Серьезной преградой для удержания на плаву «старых» и вхождения новых рестораторов на рынок Республики Беларусь является рост сетевых структур: Arizona Group и группа компаний «XXI век».

Сегодня популярны взгляды, что «сетевые рестораны вытесняют одиночные». И на самом деле, лимита для роста сетевых структур нет, и процесс захвата рынка сетевыми структурами уже несколько лет просматривается в Европе. Но вытесняют не просто одиночные, а наиболее слабые рестораны. Около трети ресторанов европейского уровня (а их в Минске насчитывается не более 20-30) - это отдельно стоящие предприятия.

Специалисты уверены, что разнообразность охвата рынка и профессионализм сетевиков, являясь конкурентными достоинствами, не дают им возможность вытеснения качественных предприятий. Во-первых, потому что отдельные рестораны, которые имеющют высокий уровень имеют и своих посетителей. Во-вторых, в связи с тем, что рынок еще очень далек от наполнения. Не говоря о том, что в спальных районах до сих пор доходно работают «разливайки».

Ресторанный бизнес целиком и полностью зависит от персонала, которого как раз и не хватает на белорусском рынке. Второй статьей расходов ресторана, являются затраты на персонал, они стоят сразу после приобретения продуктов. Сюда входят все спланированные растраты с обучением включительно. Эксперты уверены, что ресторан состоит из директора ресторана и шеф-повара, потому что эти люди обеспечивают атмосферу, стиль, жизнеспособность предприятия и в конечном итоге - доходность.

Разные тим-билдинги (team-building), тренинги уже привычны, и введены на системной основе в ресторанном бизнесе. Кроме этого, рестораны постоянно приглашают в Республику Беларусь иностранных специалистов и посылают белорусов на обучение за границу.

Тенденция роста кадрового мастерства так же, как и множество других тенденций, наметилась в конце 1990-х, когда отечественные менеджеры и шеф-повара изменили соотношение с работающими иностранцами в свою пользу. Рестораторы рынка единогласны в том, что отечественному менеджеру легче работать на белорусском рынке, зная особенности менталитета и его специфику. Поэтому и в ряде совместных заведений, которые были открыты на основе иностранных вложений, со временем произошло вытеснение зарубежного партнера.

Эксперты полагают, что профессиональный анализ возможностей на рынке и профессиональное управление, являются успешным залогом заполнения той или иной ниши, потому что весь ресторанный бизнес более чем другой зависит от человеческого фактора. Но рынок профессиональных управленцев, способных развивать бизнес, всегда будет ненасыщен. Таких управленцев в любой стране не более 5%.

Что же касается шеф-поваров, то здесь ситуация несколько другая. В начале развития ресторанного бизнеса рестораны высокого уровня работали исключительно с иностранными шеф-поварами. Однако рано или поздно должна была произойти смена иностранцев на белорусов. Но два вопроса остаются актуальными. Первый вопрос - это в какой момент помощника можно поднять до шеф-повара. В минской практике были случаи, когда менеджер принимал решение уволить иностранного шеф-повара, но его белорусский помощник не справился с обязанностями должным образом, и в результате значительно понизилось количество клиентов. В конечном счете ресторану пришлось «выписывать» нового шеф-повара из заграницы. Второй момент, который обращает на себя внимание, - тот, что, как правило, зарплата белоруса гораздо ниже зарплаты иностранца на должности шеф-повара.

В Республике Беларусь шеф-поварами становятся выпускники ПТУ, которые прошли обучение у мастера-иностранца, потом за рубежом и самостоятельно за счет различных профессиональных курсов. Кстати, европейские эксперты отмечают молодость среднестатистического белорусского шеф-повара.

В нашей стране достаточно остро ощущается нехватка институтов и школ, которые могли бы дать должное образование в сфере ресторанного бизнеса. Поэтому на сегодняшний день в белорусском ресторанном бизнесе наиболее эффективно работает подход «взращивания» кадров в организации.

Кроме «обязательных» положений, в ресторанах появился ряд «новых» официальных должностей: метрдотель, сомелье, тренинг-менеджер, хостесс (hostess). В отдельном направлении выделяются обязанности по организации акций и генерированию идей, которые направлены на привлечение посетителей (часто эту функцию выполняет PR-менеджер). Но этих людей очень мало в минских заведениях по двум причинам: во-первых, владельцы ресторанов не понимают необходимости и ценности этих специалистов в ресторане, а во-вторых, профессионалов в этих сферах очень мало.

Заработная плата сомелье варьируется от $250 (специалисту, недавно получившему профессиональный диплом) до $1500 (опытному). И белорусские рестораторы не хотят платить такие деньги, считая, что пока могут работать без сомелье.

Глава 3. ИССЛЕДОВАНИЕ РЕСТОРАННОГО БИЗНЕСА (НА ПРИМЕРЕ РЕСТОРАНА «ШАЛЕ»)

3.1 Общая характеристика деятельности ресторана «Шале»

Свою работу ресторан «Шале» начал в 2005 г. В меню представлена белорусская и европейская кухни. Меню выполнено на русском и английском языках. На все блюда, которые подаются в ресторане имеются технико-технологические карты. Средний чек - 250000 белорусских рублей, есть комплексные обеды по 60000 - 70000 белорусских рублей. По договоренности частично можно приносить свои спиртные напитки.

Предусмотрена живая музыка, но на праздники или значимые мероприятия приглашают певцов, артистов, музыкантов и DJеев по желанию посетителей.

Находится он в отдельно стоящем здании по адресу: г. Могилев, ул. Дарвина, 4. Общая площадь всех помещений ресторана составляет 300 м2. Режим работы ресторана «Шале»: для посетителей ресторан начинает свою работу с 11:00 до 23:00 без перерывов и выходных дней. 5-го числа каждого месяца проводится санитарный день. Персонал ресторана приходит на работу к 10:00, кроме кухонного персонала - 09:30 и работает в две смены, т.е. работа протекает по графику 3/3.

3.2 Система обслуживания в ресторане

Ресторан «Шале» работает по европейской системе обслуживания. Описание работы примерно выглядит так: стол сервируют закусочными и столовыми приборами, тарелкой для пирожков, полотняной салфеткой, которая всегда кладется перед клиентом, стеклянными емкастями, солонкой или перечницей, цветами и свечами. Заранее официанты приносят холодные закуски, разрезанными на порции на закусочных тарелках. Вторые горячие блюда подают на заранее подогретых маленьких столовых тарелках.

Обслуживание в баре ведется по следующей схеме: из зала официант идет в сервизную, где подбирает посуду для холодных блюд и закусок, приносит ее на раздачу холодного цеха и передает на производство вместе с заказом, сообщив при этом, сколько порций следует положить в каждую тарелку, салатник, блюдо, а также желания клиентов по приготовлению кушанья. При обслуживании группы посетителей блюда отпускают и подают на стол в многопорционной посуде: салатниках, вазах, блюдах и т.п., вместимость которых должна соответствовать количеству порций. Это дает возможность поварам красиво оформить блюда, а официантам - эстетично расставить их на столе.

Из холодного цеха официант идет в горячий, где отдает заказы на горячие закуски, первые и вторые блюда, некоторые десертные блюда, в то же время передавая поварам посуду для тех блюд, которые готовят именно в этой посуде (кокотницы, порционные сковородки, керамические горшочки для тушеных блюд и пр.).

После передачи заказа на изготовление официант производит досервировку стола в зале в соответствии с заказом и убирает со стола предметы сервировки, которые не нужны.

При индивидуальном заказе, 50 г водки или 100 г вина, напитки подают в рюмке или бокале соответственно, при обслуживании группы гостей - в графине или бутылке, соки и охлажденную воду - в кувшинах.

Организация обслуживания банкетов, праздничных вечеров и торжеств в ресторане связана с большой подготовительной работой.

Схему расстановки столов (на 4, 6, 8, 12, 15 мест) разрабатывают в процессе подготовки, разрабатывают праздничное меню, которое включает разнообразный ассортимент кушаний и напитков, в том числе и фирменных блюд от шеф-повара.

При продаже пригласительных билетов заказчика заранее знакомят с планом зала и запланированном в этот день меню. В пригласительном билете указывается наименование ресторана, адрес, дату и время сбора посетителей, номер столика и программу праздника. Меню на праздничный вечер может быть вложено заранее в пригласительный билет и вручено клиенту. Красиво и качественно оформленный билет является сувениром ресторана.

Перед началом обслуживания администратор знакомит официантов с правилами работы на вечере, особенностями сервировки столов, меню, а также с выбором кушаний и напитков, которые могут быть дополнительно предложены клиентам. Шеф-повар проводит обучение официантов, которые будут осуществлять подачу блюд и напитков, производит разбор инцидентов, которые могут произойти в процессе обслуживания клиентов. Сервировка столов и расстановка холодных закусок, напитков, фруктов заканчивается не позднее, чем за 25 минут до прихода посетителей.

При входе в зал гостей встречает администратор ресторана, поздравляет с праздником и помогает найти место за столом. Официанты тоже поздравляют гостей с праздником и помогают занять места согласно билетам. За дополнительные заказы официанты выписывают счета и предъявляют их по окончании вечера.

Ресторан «Шале» сдает помещение в аренду для проведения юбилеев, свадеб, дней рождения, других торжественных мероприятий. Всё оговаривается непосредственно с директором или администратором ресторана. В будние дни обслуживание проходит в повседневном режиме.

Услуги, которые предоставляет заведение.

Данное предприятие общественного питания имеет статус ресторана 1-го класса и оказывает следующие виды услуг:

1. Услуга питания представляет собой услугу по изготовлению, реализации и организации потребления широкого ассортимента кушаний и изделий сложного приготовления всех основных групп из различных видов продуктов, покупных товаров и спиртных напитков. Оказываются услуги профессиональным обслуживающим персоналом в условиях повышенного уровня комфорта и материально - технического оснащения в сочетании с организацией досуга.

2. Приготовление кулинарной продукции и кондитерских изделий (изготовление блюд из сырья заказчика на предприятии);

3. Реализация кулинарной продукции (комплектация наборов кулинарной продукции в дорогу, отпуск обедов на дом);

4. Упаковка блюд на вынос;

5. Вызов такси;

6. Парковка личных автомобилей посетителей ресторана:

7. Предоставление телефонной связи;

8. Возможность бронирования посадочных мест;

9 Проведение торжественных мероприятий (юбелеи, свадьбы, дни рождения, презентации и т.п.)

Все платные услуги, которые предоставляет ресторан "Шале" оплачиваются через кассу, а услуги бесплатного характера протекают непосредственно под контролем того работника, в чей зоне ответственности они находятся.

1. Контингент питающихся это люди со средним и выше достатком в возрасте от 25 до 55 лет. Посетившие это заведение уходят с настроением удовлетворённости, так как многие считают что время проведённое в ресторане «Шале» - это время потраченное не зря.

2. «Шале» является вполне конкурентоспособным среди ресторанов города Могилева. В этом большая заслуга руководства заведения. Правильное ценовая политика, правильное позиционирование заведения на рынке услуг, и направленность на различные слои населения, соотношение качества и цены, а так же высокий уровень сервиса в ресторане являются немаловажными показателями для настоящего и потенциального клиента и, как следствие успешного развития заведения.

3. Социально-экономическая сущность системы менеджмента деятельностью заведения.

Комплексное и последовательное исполнение руководством ресторана через функциональные и оперативные подразделения аналитической функции создает отличные условия для принятия решений о разработке и постановке на производство таких товаров, которые будут приняты рынком, т.е. востребованы потребителями. При этом заведение ориентируется не только на выбранные национальные рынки вообще, но и выделенные на этих рынках сегменты потребителей.

3.3 Влияние качественного уровня сервисных услуг на потребительский спрос клиентов

С помощью диаграмм был выявлен средний портрет клиента, уровень его удовлетворенности качеством оказываемых сервисных услуг и потребность в дополнительных услугах.

Рис.1 Анализ полового состава потребителей услуг

Полово-возрастной состав потребителей услуг - это важный показатель в изучении потребительского спроса. Согласно ответам анкетируемых ресторан посещают разные возрастные категории.



Рис.2 Анализ возраста женщин-посетителей

Анализируя ответы респондентов, можно сделать вывод, что основная категория женщин, посещающих ресторан «Шале» относится к возрастному промежутку между 40 и 25 годами.

Рис.2 Анализ возраста мужчин-посетителей

...