Применение информационных технологий в системе управления

Размещено на http://www.allbest.ru/

Содержание

стратегический планирование информационный управленческий

Введение

1. Теоретические основы информации

1.1 Управление, решение и информация

1.2 Сущность информации и её характеристика

1.3 Информационно-управляющие системы

2. Анализ состояния организации информационного обеспечения ОАО «Ресо-Гарантия»

2.1 Показатели и критерии оценки состояния организации информационного обеспечения

2.2 Анализ современного состояния организации информационного обеспечения ОАО «Ресо-Гарантия»

3. Рекомендации по совершенствованию организации информационного обеспечения ОАО «Ресо-Гарантия»

Заключение

Список используемой литературы



Введение

В современных условиях мирового социально-экономического развития, особенно важной областью стала организация информационного обеспечения системы управления, которое состоит в сборе и переработке информации, необходимой для принятия обоснованных управленческих решений и их успешной реализации.

Перед управляющим органом обычно ставятся задачи получения информации, ее переработки, а также генерирования и передачи новой производной информации в виде управляющих воздействий. Такие воздействия осуществляются в оперативном и стратегических аспектах и основываются на ранее полученных данных, от достоверности, полноты и своевременности получения которых во многом зависит успешное решение многих задач управления и достижения целей организации в целом.

Нельзя не отметить, что любые принимаемые решения требуют обработки больших массивов информации; компетентность руководителя зависит не столько от прошлого опыта, сколько от владения достаточным количеством информации о быстро меняющейся ситуации и умения ею воспользоваться.

Это необходимо знать и понимать будущим руководителям. От этого зависит не только судьба конкретной личности или предприятия, но и, быть может, судьба России в целом, ее роль на международной арене. Для меня, как для будущего коммерсанта, “информационный потенциал” играет очень важную роль. Поскольку, наши дни диктуют острую необходимость уверенно чувствовать себя на ногах в обществе, где значение информации для всех сфер общественной жизни постоянно увеличивается, то не вызывает сомнения тот факт, что ключом к успеху в таком обществе будет являться умение четко ориентироваться в огромном океане информации и умение эффективно воспользоваться этой информацией. Именно поэтому данная тема кажется мне очень современной, актуальной и интересной для рассмотрения в дипломной работе.

Актуальность темы: главным направлением перестройки менеджмента и его радикального усовершенствования, приспособления к современным условиям стало массовое использование новейшей компьютерной и телекоммуникационной техники, формирование на ее основе высокоэффективных информационно-управленческих технологий и сетей. Средства и методы прикладной информатики используются в менеджменте и маркетинге. Новые технологии, основанные на компьютерной технике, требуют радикальных изменений организационных структур менеджмента, его регламента, кадрового потенциала, системы документации, фиксирования и передачи информации. Особое значение имеет внедрение информационного менеджмента, значительно расширяющее возможности использования компаниями информационных ресурсов. Развитие информационного менеджмента связано с организацией системы обработки данных и знаний, последовательного их развития до уровня интегрированных автоматизированных систем управления, охватывающих по вертикали и горизонтали все уровни и звенья производства и сбыта.

Термины, используемые в работе:

Управленческая деятельность - это совокупность действий руководства предприятия и других сотрудников аппарата управления по отношению к объекту управления - трудовому коллективу или производственной системе. Эти действия заключаются в выработке определённого управленческого решения, являющегося важнейшим продуктом управленческого труда, организации его выполнения, т.е. доведении этого решения до исполнителей с последующим выяснением результатов его выполнения.

Информационная система управления - это система информа-ционного обслуживания работников управленческих служб. Она выполняет технологические функции по накоплению, хранению, передаче и обработке информации, складывается, формируется и функционирует в регламенте, определенном методами и структурой управленческой деятельности, принятой на конкретном экономическом объекте, реализует цели и задачи, стоящие перед ним.

Цель курсовой работы:

* Выделить проблемы, возникающие при организации информационной системы.

* Осуществить обзор существующих систем на предмет соответствия выдвигаемым компаниями требованиям.

Тема данной курсовой работы кажется мне очень современной и интересной для рассмотрения. Работа состоит из введения, трех глав, заключения.

В первой главе мы рассмотрим значение и сущность информации, рассмотрим характеристику информационно-управляющих систем. Вторая глава посвящена анализу организации информационного обеспечения ОАО «Ресо-Гарантия». В третьей главе будут даны рекомендации по совершенствованию организации информационного обеспечения.



1. Теоретические основы информации

1.1 Управление, решение и информация

Окружающий нас мир состоит из разнообразных материальных систем, находящихся во взаимодействии и взаимосвязи друг с другом.

Система - единое целое, состоящее из элементов (частей) и связей между ними, обладающее свойствами, которыми не обладает ни один из входящих в неё элементов.

Объективно-необходимое свойство материальных систем, обеспечивающих им целостность структуры, поддержание режима деятельности (функционирования), сохранения присущих им свойств и развитие (смену состояний) путём согласования и упорядочения поведения (действий) элементов на основе присущих системе законов называется управлением.

Системы, состоящие из двух или более человек, решающих общую задачу (проблему), являются социальными (общественными) системами. Такие системы также объективно нуждаются в управлении и называются системами управления.

Система управления - социальная система, элементами которой является орган (субъект) управления, объекты управления и связи между ними.

В обществе специально создаётся огромное множество различных систем управления в интересах достижения определённых целей.

Управление организацией, как объективно присущее ей свойство, есть деятельность(работа) органа управления, обеспечивающая достижение целей организации путем установления согласования и упорядоченности поведения объектов управления присущими данной деятельности принципами, средствами и методами на основе действующих в организации законов посредством выработки и реализации решений.

Таким образом, управление есть неотъемлемое свойство социальных систем и представляет собой управленческий труд, выделившийся в особую категорию общественного труда. Поэтому работа по управлению отличается от неуправленческой (производственно-исполнительской) работы, но не отделима от нее и присуща всякому совместному труду. В связи с этим управленческий труд осуществляется соответствующими ему средствам и методам.

Внешнее управление проявляется как оказание органом управления управляющего воздействия (приказом, командой, распоряжением, рекомендацией) на объекты управления.

Управляющее воздействие на материальную систему может быть энергетическим (силовым) или информационным. В социальных системах используется в основном информационное управляющее воздействие.

В самом общем понимании информация - это любой вид сведений о предметах, процессах, явлениях, фактах и понятиях предметной области, неизвестных до их получения и являющихся объектом хранения, передачи, обработки и использования.

Информация, представленная в формализованном виде, удобном для использования, сбора, пересылки и обработки называется «данными». Носителем такой информации является сигнал.

Итак, информация в управлении используется в качестве управляющего воздействия, которое оказывается органом управления на объекты управления.

Помимо сущности управление характеризуется содержанием и формой, раскрывающими механизм его осуществления органом управления (руководителем). Под содержанием управления понимают совокупность общих функций управления, объединенных в единый процесс. Функция управления - это выделившаяся в самостоятельную часть конкретная разновидность управленческого труда (работы). Форма выражения и реализации содержания управления есть цикл управления. Вне цикла нет управления. Это вытекает из общей закономерности поэтапного осуществления процесса управления.

Различные авторы по теории управления и практики-управленцы выделяют в содержании управления различное количество общих функций управления и различные их названия. Но, несмотря на всё это разнообразие ещё в 1916 году А. Файоль обратил внимание на то, что для всех процессов управления в любой организации при решении любой задачи (проблемы) характерно наличие, в общем-то однородных видов управленческой деятельности, которые группируются в четыре общие функции управления: планирование, организация, мотивация и контроль. Данный вариант содержания управления поддерживают многие российские и зарубежные авторы по вопросам управления. Из философии известно, что любому содержанию соответствует присущая ему форма. Форма - внутренняя структура, способ существования и воплощения содержания в жизнь.

За внешне простой формой проявления управления организацией скрыта огромная и ответственная работа руководителя и работников органа управления по подготовке управляющего воздействия, его передаче объектам управления и организации. Эта работа органа управления и составляет содержание управленческого труда (управления).

Такой пространственно-временной и логически обоснованной последовательностью осуществления является цикл управления.

Структурно цикл управления представлен на рисунке 1. Анализ данного рисунка позволяет сделать ряд серьезных выводов:

1. Представленная на рис. 1 организация (предприятие, учреждение) представляет собой систему управления в совокупности ее трех элементов: органа управления, объектов управления и каналов прямой и обратной связи между ними. Следовательно, система управления образует внутреннюю структуру и материальную основу любого процесса управления. Без системы нет управления и наоборот.



Рис. 1. Структурная схема управления организацией

2. В этой общей системе орган управления иногда называют управляющей системой (подсистемой) или субъектом управления), а объектом управления - управляемой системой (подсистемой). Однако ряд авторов исключают из понятия «система управления» объект управления. На наш взгляд этим они допускают методологическую и практическую ошибку. Методологическая ошибка состоит в том, что в принципе такая система без объекта управления функционировать вообще не может, т.к. некем управлять. Практическая ошибка состоит в том. Что одно и то же понятие имеет две различных сущности. Это вносит путаницу при общении людей. Для осуществления управления необходимы все его материальные носители системы управления.

3. Любая организация как система управления благодаря наличию каналов прямой и обратной связи является замкнутым контуром управления. Именно по этим каналам осуществляется движение управляющей (командной) информации от органа к объектам управления и информации состояния о внутренней и внешней среде организации от объектов управления и внешней среды к органу управления.

4. В рамках данного контура осуществляются функции цикла управления - планирование работы организации, организация выполнения плана и контроль результатов работы организации. Каждая из этих функций реализуется в соответствующих элементах системы управления (организации) посредством добывания, сбора или получения информации, ее обработки, анализа. Преобразования и передачи по назначению.

5. В приведенном на рисунке цикле управления отсутствует одна ранее названная общая функция управления - мотивация. Дело в том. Что при отсутствии одной из функций - планирования. Организации или контроля - нет цикла управления и управления в организации вообще. Мотивация же может присутствовать или отсутствовать в цикле управления, но она не может повлиять на само осуществление процесса управления организацией. Другое дело, что результаты управления при отсутствии мотивации будут, как правило, менее положительными, чем при ее наличии. Следовательно, наличие трех общих функций в цикле управления является необходимым и достаточным условием его осуществления.

6. Теоретики и практики управления признавая наличие в цикле управления трех общих функций в то же время считают. Что для повышения эффективности работы органа управления целесообразно конкретизировать (детализировать) их на более мелкие виды самостоятельных работ по управлению. Различные авторы при этом выделяют от 5-7 до 13-19 разновидностей функций управления в его цикле.

Психолого-педагогической и управленческой наукой и практикой установлено, что человек может успешно запоминать, манипулировать, управлять одновременно несколькими объектами. Исходя из этого, можно принять число функций управления в цикле также в этих пределах. Тогда можно предложить следующий обобщенный вариант цикла управления, обеспечивающий, на наш взгляд, достаточно конкретное и в то же время легко усваиваемое содержание управленческого труда:

1. Уяснение возникшей в организации проблемы или поступившей от вышестоящего органа управления задачи (УЗ);

2. Оценка обстановки, т.е. познание объективных условий, влияющих на решение возникшей проблемы, или выполнение полеченной задачи (00);

3. Принятие решения, как выбор и формулирование целесообразного цели и условиям обстановки варианта решения проблемы или выполнение полученной задачи (Пр.Р);

4. Планирование - конкретизация и повышение обоснованности решения (Пл.);

5. Постановка задачи объектам управления (доведение решения до исполнителей -- ПЗОбУ);

6. Организация взаимодействия (согласования, упорядочения)действий объектов управления и их всестороннего обеспечения (ОВиО);

7. Контроль хода и результатов решения проблемы или выполнения задачи (КР).

Каждая из приведенных функций цикла управления буквально «наполнена» информацией, поэтому управленческий цикл часто называют информационным применительно к работе органа управления организацией.

Действительно, руководитель организации и его аппарат управления начинают работу с информацией при уяснении возникшей проблемы (полученной задачи). Уясняя проблему (задачу) руководитель изучает поступившую информацию о состоянии внутренней и внешней средах организации, так называемую, «исходную» информацию.

В результате этой работы исходная информация состояния превращается в иную информацию, основой из которой является цель предстоящей (будущей) деятельности организации - мысленного результата этой деятельности. Одновременно с этим руководитель отдает распоряжение работникам органа управления о «добывании» дополнительной информации для осуществления следующей функции управления - оценки обстановки.

Оценка обстановки - разновидность труда органа управления, осуществляемого посредством анализа (взвешивания) информации о каждом элементе внутренне и внешней среды организации с позиции -помогает или мешает он достижению цели организации. Выводы из этой аналитической работы интегрируются в возможные варианты достижения цели, т.е. в информацию о силах, средствах, способах и сроках ее достижения.

Следующей функцией цикла управления является принятие руководителем организации решения о порядке достижения цели (выполнение задачи) организацией. Решение - интегрированный, тщательно продуманный, осторожно взвешенный результат мыслительной деятельности и проявленной воли руководителя о порядке достижения цели организацией. Оно представляет собой «сгусток» переработанной и вновь сформированной информации, которая стала теперь управляющей или командной. Наглядно эта информация может быть представлена структурой и содержанием решения (рис. 2).

Очередной функцией управления является постановка (доведение) задач подчиненным. Она осуществляется органом управления на основе решения или плана. Этой функцией цикла управления со структурными подразделениями организации (объектами управления) по реализации решения. Постановка задач подразделениям представляет собой акт управленческого воздействия органа управления на объекты управления в интересах достижения цели организации.

Это воздействие имеет информационный характер, содержание которого представлено на рис. 2 в разделе «Задачи подразделениям». Последующая работа органа управления с объектами управления «организация взаимодействия» - согласование деятельности подразделений и их «всестороннее обеспечение» при выполнении ими своих задач с одновременным направлением их усилий на достижение общей цели организации и осуществляется (материализуется) на основе информации, содержащейся в разделах 3 и 4 структуры решения.

Завершающая функция цикла управления «контроль» за ходом выполнения решения органом управления и деятельность объектов управления по ее реализации основаны на командной информации этого раздела решения: кому, когда, о чем, в каком виде (форме) представлять информацию о состоянии организации ее окружающей среде. Поступление этой информации от объектов управления по каналу обратной связи в орган управления замыкает контур управления организацией (динамику процесса управления) и делает его постоянно функционирующим.

Таким образом, нами рассмотрены сущность управления организацией, его содержание и форма (механизм реализации), роль и место информации в управлении. Выводы:

1. Роль информации в управлении определяется ее функциональным назначением - она является предметом труда органа управления организацией. Нет информации - нет управления. Поэтому не случайно ныне появилось выражение: «Кто владеет информацией, тот владеет миром».

2. Место информации в управлении определяется ее положением в цикле управления. Весь цикл управления организацией от его первой и до последней общих функций есть непрерывный процесс роботы органа управления с информацией - от «исходной» до «контрольной». Цикл управления позволяет сформулировать основные операции-стадии информационной технологии:

1) добывание (сбор, получение) информации;

2) обработка информации - приведение к виду (форме) удобной для пользователя;

3) переработка информации (ее анализ и синтез) в интересах достижения цели организации;

4) передача управляющей информации получателю (объектам управления) и воздействие с помощью ее на него;

5) получение информации адресатом и ответное подтверждение этого отправителю.

1.2 Сущность информации и её характеристика

“Информация (от латинского informatio - разъяснение, изложение), первоначально - сведения, передаваемые людьми устным, письменным или другим способом (с помощью условных сигналов, технических средств, и т.д.); с середины 20 века общенаучное понятие, включающее обмен сведениями между людьми, человеком и автоматом, автоматом и автоматом ...”.

Наиболее примечательное свойство информации - способность вызывать изменения. Когда люди узнают что-то новое, они начинают жить по-другому, меняются и их потребности в информационных услугах. Непременным условием выживания в условиях рынка и сохранения конкурентоспособности является адаптация к изменяющимся потребностям. Практически ценность информации прямо пропорциональна той роли, которую она играет в принятии решений, и тому, что поставлено на карту этим решением. Ценность информации определяется тем, как вы распорядитесь ею.

Информация, призванная обеспечить принятие решений, вносит существенный вклад в решение. Она становится фактором производства и подобно труду, материалам и капиталу создает богатства. В этой своей функции информация является элементом конкурентоспособности, равным по значению умелости менеджмента.

Информация состоит из всех объективных фактов и всех предположений, которые влияют на восприятие человеком, принимающим решение, сущности и степени неопределенностей, связанных с данной проблемой или возможностью. Все, что потенциально позволит снизить степень неопределенности, будь то факты, оценки, прогнозы, обобщенные связи или слухи, должно считаться информацией.

Существует многообразие типов информации, используемых менеджерами: факты, оценки, прогнозы, обобщенные связи, слухи.

Факт: событие или условие, которое наблюдается напрямую (простейший вид информации).

Оценки: отличаются от фактов тем, что базируются скорее на умозаключениях и (или) статистических приемах, чем на прямом наблюдении и подсчете. Такая оценка может отличатся от действительного факта по двум направлениям. Так как она базируется на выборке, на нее влияет ошибка выборки; кроме того на нее воздействует также ошибка измерения, ибо она основана не на непосредственном наблюдении. Последствия обеих ошибок могут быть сведены к минимуму: первая - путем увеличения размера выборки, вторая - при помощи более точных методов измерения.

Оценки связаны с прошлым и настоящим, тогда как прогнозы - с будущим. Частично они основаны на экстраполяции тенденций, частично на аналогии и частично на здравом смысле.

На практике часто используют обобщенные связи как основу для оценки и прогноза. Например, они устанавливаются между объемом продаж и такими факторами как национальный доход, доверие потребителя, план расходов корпоративного капитала и т.д.

Слух отличается от факта только тем, что источник информации менее надежен. Но слух может быть единственным доступным источником отдельных видов информации, например, планов конкурентов. Таким образом, слухи занимают определенное место в информационной системе любой компании.

Управленческую деятельность можно условно разделить на три основные категории. И именно они, на мой взгляд, определяют и характеризуют преобладающие по важности, по распространению виды и категории управленческой информации.

Информация по стратегическому планированию позволяет высшему управлению нести ответственность за установление долгосрочных целей, накопление ресурсов для достижения этих целей и формулирование политики их достижения. Такая информация может включать перспективные оценки среды, экономические прогнозы и демографические тенденции.

Контрольная управленческая информация используется управляющими среднего уровня для координации различных подконтрольных им действий, приведения ресурсов в соответствии с задачами и разработки согласованных оперативных планов. Информация, которая необходима этим управляющим, может включать производственные сводки и действия, предпринимаемые другими управляющими среднего уровня.

Оперативная информация помогает управляющему нижнего уровня выполнять обычные и повседневные операции, такие, как расчет заработной платы и финансовые расчеты, составление табелей и управление запасами. Этим управляющим были бы необходимы данные о взаимодействии и проблемах, о политике и процедурах, а также о деятельности управляющих в родственных структурах, подразделениях.

Хотя управляющие на различных уровнях организации имеют различные потребности в информации (см. таблица 1), все они сталкиваются с общим “требованием” самой ИУС. Производя больше полезной информации на более широкой основе, система облегчает для контролирующего наблюдателя выявление плохих или слабых решений. Следовательно можно рассматривать ИУС как встроенный механизм контроля качества, поощряющий обучение на собственном опыте и использование знаний для совершенствования мастерства и исполнения работы.

Таблица 1. Соответствие потребностей управляющих возможностям ИУС

Уровень управления	Управленческая ответственность	Информация требуемая ИУС	Как используется информация ИУС
Высшее управление	Увеличение производительности, рост, накопление и использование ресурсов; выживание всей организации	Данные о среде и тенденции, прогнозы, сводные отчеты об операциях, уведомления об исключительных проблемах	Установление организационных целей, политики, ограничений, принятие решений, касающихся стратегических планов и управления всей организацией
Среднее звено управления	Размещение ресурсов в соответствии с распределенными заданиями, установление оперативных планов, контроль операций	Сводки о результатах операций и уведомления об исключительных ситуациях, относящихся к делу действиях и решениях других руководителей среднего звена	Установление оперативных планов и политики, контроль процедур, составление уведомлений об исключительных ситуациях, составление оперативных сводок по распределению ресурсов, о действиях и решениях для других управляющих среднего звена
Нижнее звено управления	Производство товаров или услуг в пределах бюджетов, установление потребности в ресурсах, перевозке и хранении материалов.	Свободные отчеты о взаимодействиях, подробные отчеты по проблемам, оперативные планы и политики, процедуры контроля, действия и решения связанных между собой управляющих	Составление уведомлений об исключительных ситуациях и сообщений о состоянии работы, определение потребности в ресурсах, составление рабочих календарных планов

Постоянная потребность органа управления в разнообразной информации объективно требует наличия и использования различных источников её добывания (получения)

Среди наиболее важных видов источников информации можно выделить:

источники внутри самой компании:

специализированные группы сотрудников,

деятельность специализированных групп сотрудников,

периодические отчеты,

всевозможные информационные связи,

публикуемые источники, такие, как:

отчеты правительственных агентств,

отчеты торговых организаций,

научные публикации,

торговые журналы,

справочники и списки,

общие публикации,

другие компании:

поставщики,

рекламные агентства и средства массовой информации,

заказчики (включая дилеров и оптовиков),

конкуренты,

информационная индустрия:

фирмы, занимающиеся исследованиями в области маркетинга,

другие специализированные агентства, такие, как служба газетных вырезок, служба проверки рекламы, служба кредита и т.д.

В большинстве компаний львиную долю используемой менеджерами информации обеспечивают внутренние источники. Специализированная группа работников занята целиком или частично информационным обеспечением. Она может включать такие отделы, как: маркетинговые исследования, анализ продаж, планирование, экономический анализ, исследование операций и системный анализ.

Кроме создания подобных специализированных групп, каждая компания практикует регулярные отчеты линейных руководителей и служащих, такие, как доклады продавцов по телефону, разработанные для получения текущей рыночной информации.

Публикуемые источники поставляют разнообразную информацию по многим вопросам, относящимся к управлению, таким, как население, экономические условия, производство, продажи, правовые и нормативные акты и т.д. Объем и надежность такой информации очень разнятся по отраслям и странам мира. Тем не менее очень трудно найти проблему, по которой нет хоть какой-нибудь опубликованной информации.

Другие компании способны поставлять полезную информацию фирмам, с которыми они согласовываются или связываются, стремясь продать товары или предоставить услуги. Производитель потребительских товаров может получить приблизительную смету продаж нового продукта конкурента, узнав с помощью поставщика упаковки количество упаковки, приобретенной конкурентом. Рекламные агентства и средства массовой информации регулярно информируют рекламодателя: первые - в качестве части своих услуг, а последние - желая продать “время и место”. Покупатели, особенно дилеры и оптовики, часто способны поставлять чрезвычайно полезную информацию об исполнении товара, проблемах упаковки или обслуживания, а также действиях конкурентов. Даже конкуренты снабжают друг друга информацией, несмотря на существование строгих законодательных ограничений на виды информации, которой можно обмениваться без риска наказания за тайный сговор.

В настоящее время, все большая доля информации поставляется фирмами специализирующимися на сборе и анализе информации, предлагаемой впоследствии либо любому заказчику в виде стандартизированного продукта, либо строго по заказу.

Каждый источник информации имеет различную значимость по количеству и ценности предоставляемых сведений. По назначению и источнику получения их можно разделить на первичные и вторичные.

К первичным относятся источники, ведущие непосредственное наблюдение за тем или иным объектом, процессом, о котором необходимо получить информацию и имеющие прямой контакт с ним. Ими могут быть работники организации или соседи, местные жители и технические средства.

Вторичными источниками информации являются такие, которые непосредственно не наблюдают объект или событие, а сообщают о нём обобщённые данные, полученные до этого от первичных источников. Ими могут быть выше или нижестоящие руководители, соседи, различные справочники, описания, топокарты, документы и др.

Для руководителя любой организации полезно (необходимо) комплексно использовать все имеющиеся в его распоряжении источники информации с учётом их достоинств и недостатков. Этим он обеспечит максимальную реализацию требований к информации. Дополняя, сравнивая, конкретизируя информацию руководитель получает более достоверную и полную информацию. Но время для этого у органа управления не безгранично.

К качеству информации предъявляются определенные требования, прежде всего требование о том, чтобы она удовлетворяла пользователей информации, иначе говоря, была полезной.

Полезность информации оценивается внутренними и внешними пользователями, которые предъявляют к ее качеству следующие требования:

уместность и своевременность информации - способность повлиять на принятие решения пользователем и удовлетворить его интересы в нужный момент или к определенному сроку;

достоверность информации - гарантия объективности и правдивости представляемых данных, что предполагает необходимость указания методов сбора, учета и обработки информации, чтобы пользователи могли правильно понимать назначение представляемой информации и проверить ее;

Полнота информации - необходимое требование к данным обстановки (сведениям, фактам, объектам, условиям и т.п.), в которых нуждается руководитель для всесторонней оценки её (положение дел во внутренней и внешней среде организации) и принятия обоснованного решения. Полнота и степень детализации информации о каждом элементе среды зависит от уровня управления, характера решаемой проблемы (задачи), степени знания руководителем состояния организации на данный момент и других условий. Неполнота информации (отсутствие тех или иных данных) не освобождает руководителя от обязанности вовремя принять решение и осуществить на его основе управленческие действия по реализации решения;

сопоставимость информации - возможность сравнения показателей с данными по другим фирмам, регионам, государствам, что требует применения определенных стандартов в предоставлении информации;

доступность и понятность информации - представление информации в ясной для понимания форме, чтобы пользователь мог применять ее для принятия решения, не боясь допустить ошибку. Для ясного понимания информации необходимо, чтобы формы ее представления отражали существо вопросов, были четкими, без излишней детализации, правильно переведенные на иностранные языки;

конфиденциальность информации - строгий учет и контроль за распространением информации среди внешних пользователей, а также за ее содержанием и характером.

Таким образом, информация должна быть целенаправленной и ориентированной на соответствующие уровни управления.

Информация необходима для рационального решения проблем. Порой, однако, необходимая для принятия хорошего решения информация недоступна или стоит слишком дорого. В стоимость информации следует включить время руководителей и подчиненных, затраченное на ее сбор, а также фактические издержки, например связанные с анализом рынка, оплатой машинного времени, использованием услуг внешних консультантов и т.п. Поэтому руководитель должен решить, существенна ли выгода от дополнительной информации, насколько само по себе важно решение, связано ли оно со значительной долей ресурсов в организации или с незначительной денежной суммой.

Если информацию получить по приемлемой цене непросто, но такая возможность скоро появится, самое правильное для руководителя - отложить принятие решения. Здесь, правда, сделано допущение, что время не является критическим фактором и потери от задержки будут более чем перекрыты выгодой от принятия более качественного решения на основе дополнительной информации. Выгода и издержки по большей части субъективно оцениваются руководителем, что, в особенности, относится к оценке руководителем стоимости собственного времени и ожидаемых в результате принятия решения улучшений.

На рис. проиллюстрированы три варианта обстоятельств, с которыми может столкнуться руководитель, оценивая затраты и выгоду от дополнительной информации. По варианту “А” выгода от каждой дополнительной единицы информации равна затратам на ее получение. В той мере, в какой руководство готово платить за получение дополнительной информации, оно будет иметь дополнительную выгоду. Однако ограничения временных и интеллектуальных возможностей менеджера в плане усвоения и использования все большего количества информации должны, в конечном счете, сделать покупку дополнительной информации экономически нецелесообразной.

Рис. 3. Зависимость между стоимостью информации и выгодой от ее приобретения

По варианту “В” расходы на получение дополнительной информации перекрываются выгодами до определенной точки. За нею руководству не следует стремиться к получению дополнительной информации, поскольку даже при улучшении решения с ее помощью расходы превысят выгоду.

По варианту “С” выгоды от получения дополнительной информации, очевидно, превосходят затраты на нее. В такой ситуации получение дополнительной информации явно желательно. Тем не менее, и в этом случае временные и интеллектуальные ограничения должны, в конечном счете, резко снизить пользу от приобретения информации.

1.3 Инфомационно-управляющие системы

Большая часть информации, на основании которой ежедневно принимаются решения, получается неформальным путем. Управляющий общается с подчиненными, разговаривает с коллегами и клиентами, читает газеты и деловые периодические издания. Из этих источников он узнает много полезного, но этой информации далеко недостаточно для принятия решений по управлению делами даже маленькой организации. Количество информации, появляющейся в результате деятельности некоторой организации и имеющей влияние на успех ведения дел, а также скорость, с которой эта информация изменяется, делает необходимым для руководства применение формальных методов сбора и обработки информации.

Количество информации и возникающие при управлении проблемы заметно увеличиваются с ростом размеров организации. Однако даже относительно маленькая организация должна перерабатывать гораздо больший объем информации, чем это обычно кажется. Например, если рассмотреть среднего размера сеть из 20 магазинов розничной торговли с ежегодным объемом продажи в 10 млн. долл. То такая фирма может иметь 300 служащих, работающих на основе почасовых ставок с несколькими различными уровнями заработной платы. После каждой рабочей недели администрация должна определить заработок каждого служащего, основываясь на данных об отработанном времени, количестве выписанных чеков и вычесть правильную сумму налога. Фирма может иметь дело с сотнями различных поставщиков и отрабатывать тысячи заказов в год. Текущие инвентарные ведомости могут содержать несколько сот различных видов товаров, причем количество каждого товара может постоянно изменяться и должно контролироваться. Кроме того, ежегодно с клиентами заключаются десятки тысяч сделок, в результате чего изменяется величина товарных запасов и наличных денег. Имеется кроме этого информация о внешней среде предприятия: это законы, торговые правила, правительственные документы, действия конкурентов и т.д. Таким образом, администрация даже такой относительно небольшой фирмы должна перерабатывать более миллиона единиц информации в год. Поток же информации в действительно большой организации с сотнями тысяч служащих, тысячами различных товаров и оборотными фондами в тысячи миллионов долларов уже является непостижимым.

Множество информации о конкретных видах деятельности организации, является лишь небольшой частью всех информационных потребностей фирмы. В большинстве случаев здесь проблем не возникает. Настоящие трудности появляются при необходимости следить за изменениями ситуации. Ресурсы любой организации постоянно находятся в состоянии движения. В любой момент времени в наличии имеется большее или меньшее количество товарных запасов, наличных денег, приходных и расходных счетов. Организация увольняет работников и нанимает новых. Освоение новой технологии может привести к изменению скорости, с которой потребляется сырье и выпускается готовая продукция. Если внешняя Среда изменчива, то жизненно важные для организации события могут происходить с ошеломляющей скоростью. И если администрация вовремя не будет получать информацию об этих изменениях, последствия могут быть просто гибельными.

Справится с этим потоком информации так, чтобы администрация могла принимать эффективные решения и успешно вести дела компании, - в этом и состоит цель информационно-управляющей системы, сокращенно ИУС.

Информационно-управляющая система определяется как формальная система для выдачи администрации информации, необходимой для принятия решений.

ИУС должна выдавать информацию о прошлом, настоящем и предполагаемом будущем. Она должна отслеживать все относящиеся к делу события внутри организации и вне ее. Общей целью ИУС является облегчение эффективного выполнения функций планирования, контроля, производственной деятельности и процесса управления в целом. Самой важной ее задачей является выдача нужной информации нужным людям в нужное время.

Необходимо отметить, что ИУС не является единственной всеобъемлющей интегрированной системой для удовлетворения всех потребностей администрации в информации. Поскольку может возникнуть желание получить систему такого характера, нужно оговорить этот аспект, что из-за больших сложностей в реальных организациях вероятность создания ее мала. ИУС некой организации скорее состоит из ряда информационных систем, каждая из которых служит для принятия решений в некоторой конкретной области.

Нельзя упустить тот факт, что ИУС неизменно предполагает применение компьютеров. Действительно, последние достижения в области технологии обработки данных внесли огромный вклад в создание информационно-управляющих систем. Некоторые типы ИУС были бы невозможны без той скорости и точности обработки данных, которые дают компьютеры. Однако цели управления требовали и информации, и системы для ее получения задолго до изобретения компьютеров. Еженедельный отчет о продажах, изучение конъюнктуры рынка, ежедневный обзор новостей, который готовит ЦРУ для президента США, доклады инспекторов о простое машин, а также подготавливаемый с помощью ЭВМ обзор ежеквартальных продаж в основных секторах экономики, используемый высшей администрацией фирмы “Америкен Телефон энд Телеграф” - все это примеры применения ИУС.

Компьютерная революция привела к существенным изменениям в обработке информации в организациях. Одно из исследований в области практики управления показало, что электронная обработка данных и информационно-управляющие системы - это два наиболее широко применяемые в управлении инструмента. По имеющимся оценкам, к концу 90-х годов 70% рабочих мест в США будет в какой-то мере зависеть от деятельности по обработке информации. Затраты на эту деятельность, по некоторым оценкам, составляют, по крайней мере, 70% от валового национального продукта. Существенной частью этой тенденции явится рост использования микрокомьпьютеров, которые уже достаточно малы, чтобы располагаться на рабочем месте управляющего и цена которых - уже не дороже хорошей пишущей машинки.

Широкое распространение компьютеров в организациях позволит управляющим всех уровней использовать в своей деятельности большие объемы информации. Например управляющий современного супермаркета может получать ежедневную, еженедельную, ежеквартальную или годовую информацию о том, какие виды товаров продаются, по какой цене, в каких количествах, что нужно перезаказать, каковы текущие затраты и доходы, какими они могут быть в следующем году и т.д. Часть этой информации получается автоматически, когда контролер с помощью компьютеризированного кассового аппарата считывает записанную на упаковке, в виде бар-кода, информацию о товаре. До внедрения ИУС такого типа время и количество информации, необходимые для проведения подобного анализа, достигали астрономических величин.

Многие до сих пор технологически слабо оснащенные отрасли услуг и сфера конторского труда, связанные с переработкой больших массивов информации, представляют собой сегодня благоприятную почву для применения микроэлектроники. Банки, страховые компании, торговые предприятия все шире начинают использовать ЭВМ различного типа, терминалы, автоматы для учета чеков, автоматизированные системы расчетов, электронных счетов и т.п. Открывается перспектива создания полностью автоматизированных офисов. Американская компания “Микронет” создала в Вашингтоне подобный офис, в котором полностью исключается использование бумаги в делопроизводстве.

Благодаря компьютерной технике, отдельные управляющие могут теперь принимать решения, основываясь на информации, подготавливаемой внутри их компаний. Внутрифирменные базы данных позволяют менеджеру получать сведения о его бизнесе, о рынках, конкуренции, ценах и прогнозах всего за несколько часов.

Компьютеры могут давать управляющим информацию, необходимую для контроля любого типа, которая помогает им сравнивать плановые и фактические результаты, рано обнаруживать расхождения в них и вносить коррективы для разрешения возникших проблем. Однако, как и все инструменты управления, компьютеризированные информационные системы работают так, как они спроектированы, и не могут оказаться лучше. Следовательно, на мой взгляд, необходимо рассмотреть вопросы проектирования ИУС и способы повышения их эффективности.

Не будет преувеличением сказать, что цель ИУС состоит не только в том, чтобы просто выдать и обработать некоторую информацию. ИУС должна быть ориентирована на пользователя, то есть информация, которую она обрабатывает, должна служить потребностям тех управляющих, которые ее получают.

При проектировании информационной системы нужно иметь в виду, что информационные потребности управляющих различны и зависят от их уровня в иерархии и функциональных обязанностей.

Изучая различия в информационных потребностях управляющих, можно условно разделить виды управленческой деятельности на три категории.

Стратегическое планирование - процесс принятия решений относительно целей организации, изменения этих целей, использования ресурсов для достижения этих целей и относительно стратегий, обуславливающих получение, использование и размещение этих ресурсов.

Управленческий контроль - процесс, посредством которого управляющие обеспечивают получение ресурсов и их эффективное использование для достижения общих целей организации.

Оперативный контроль - процесс обеспечения эффективного и квалифицированного выполнения конкретных задач.

Эти категории деятельности примерно соответствуют обязанностям управляющих высшего, среднего и низового звена. ИУС должна давать информацию, соответствующую различным требованиям, предъявляемым к каждой из категорий.

Например, деятельность управляющих высшего звена по стратегическому планированию включает, в первую очередь, вопросы будущего взаимодействия между организацией и окружающей средой. Таким образом, управляющим высшего звена требуется информация из внешних источников. Эта информация не должна быть очень детальной и должна иметь достаточно широкие границы, чтобы были ясны тенденции. Не требуется также и очень большой точности.

Информация для управленческого контроля необходима управляющим и высшего, и среднего звена. Естественно, она должна поступать как из внутренних, так и из внешних источников. Например, руководители высшего звена нуждаются в информации о работе основных подразделений своей компании и о деятельности конкурирующих организаций. Руководителю среднего звена требуется информация о производительности, затратах, обороте и, возможно, об изменениях в требованиях потребителя или в области технологии. Эта информация должна быть более детальной, иметь более узкие границы и быть более точной, чем та, что требуется для стратегического планирования. Она также должна поступать через более короткие промежутки времени, так как временные рамки принимаемых решений здесь меньше.

Информация для целей оперативного контроля, которая касается повседневной деятельности, должна быть очень точной, узкой и самой последней. Она должна поступать почти исключительно из внутренних источников. Например, управляющий непосредственно на производстве должен точно знать сколько часов в день работает каждый работник, каков дневной или недельный объем выпуска, а также сколько материала использовано и ушло в отходы.

Кроме того, руководителям нужна специфическая информация, относящаяся к области их конкретной профессиональной деятельности. Так, управляющему по сбыту требуется информация о торговых сделках, о вкусах потребителя, о конкурентоспособности новых товаров и т.д. Детальная информация о технических условиях на новое изделие, которая принципиально важна для управляющего производством, не является существенной для принятия решений, касающихся сбыта. Действительно, если ИУС будет регулярно выдавать такую информацию управляющему по сбыту, то это будет лишь мешать ему в работе и отнимать время.

Должны приниматься во внимание и внешние обстоятельства, в которых работает организация. Подвижность и неопределенность внешней среды определяют, какие способы выработки информации являются наиболее подходящими.

Можно выделить четыре основных способа выработки информации: самонаблюдение, взаимодействие, сообщения и анализ. Самонаблюдение - это собственные источники информации человека: образование, опыт, квалификация и другие приобретенные знания. Взаимодействие - это встречи с одним или несколькими людьми, в течении которых происходит взаимный обмен информацией. Сообщения - это письма, файлы данных и специально организованные исследования. Анализ - это выработка информации путем использования количественных моделей и методов принятия решений.

Если подвижность и неопределенность внешней обстановки минимальны, то многие решения могут быть запрограммированы и приняты посредством заранее определенных процедур. Это позволяет пропорционально увеличить использование обезличенных источников информации, таких как сообщения и анализ. Однако, так как многие решения являются нестандартными и неопределенными, то для их принятия нужно использовать больше информации из личных источников, таких как взаимодействие и самонаблюдение. Трудность использования таких источников требует от руководства уделять особое внимание таким поведенческим факторам, как коллективное мнение, разногласия и неформальные взаимоотношения, которые часто влияют на качество получаемой информации.

Процесс проектирования ИУС можно разделить на пять этапов.

Анализ системы принятия решений. Процесс начинается с определения всех типов решений, для принятия которых требуется информация. Должны быть учтены потребности каждого уровня и функциональной сферы.

Анализ информационных требований. Определяется, как описано выше, какой тип информации требуется для принятия каждого решения.

Агрегирование решений. Решения, для принятия которых требуется одна и та же или значительно перекрывающаяся информация, должны быть сгруппированы в одну задачу управления. Другими словами ИУС должна быть скоординирована и интегрирована с организационной структурой. Учет опыта решений, принятых одним управляющим или группой, значительным образом “направляет” процесс создания ИУС.

Проектирование процесса обработки информации. На данном этапе разрабатывается реальная система для сбора, хранения, передачи и модификации информации. Если предполагается использование компьютера, должны учитываться возможности персонала для обработки данных.

Проектирование и контроль за системой контроля. Последний, важнейший этап - это создание и воплощение системы, служащей для оценки выдаваемой ИУС информации и позволяющей распознавать и исправлять замеченные ошибки. Кроме того, было бы необходимо иметь возможность модифицировать ИУС в соответствии с изменениями ситуации. Нужно допустить, что проектируемая система будет иметь много недостатков, в том числе значительных. Следовательно, необходимо определить, в чем именно она имеет недостатки, и создать процедуры для их выявления и корректировки системы с целью их устранения. Таким образом, следует проектировать систему так, чтобы она была гибкой и приспособляемой.

При обсуждении вопросов проектирования ИУС отмечались некоторые из требований к повышению их эффективности, например, требование, чтобы тип выдаваемой информации соответствовал потребностям управляющего для принятия им решения.

К сожалению, множество потенциальных проблем не позволяет эффективно работать даже такой ИУС, которая на первый взгляд хорошо спроектирована. Возможно, потенциальные пользователи не поймут преимуществ системы или будут испытывать перед ней страх и не захотят ею пользоваться. Может также оказаться, что система получилась слишком дорогой. Следовательно, необходимо обратить внимание на то, как разрешить эти и другие проблемы, чтобы новая ИУС оказалась эффективной не только на бумаге, но и на практике.

Сложные компьютеризированные информационно-управляющие системы обычно проектируются группой специалистов с помощью сторонних консультантов. Чтобы проектируемая ИУС была эффективной на практике, этим специалистам очень важно привлечь к процессу проектирования тех управляющих, которые в последствии будут ею пользоваться. Эти пользователи лучше других знают, какие решения являются главными и какая информация нужна для их принятия.

Кроме того, если те руководители, которые будут пользоваться информацией, не примут определенного участия в процессе разработки, может оказаться, что система не будет давать им необходимой информации или будет перегружать их бесполезной информацией. Не следует забывать и то, что привлечение к проектированию людей, ответственных за внедрение, обычно уменьшает сопротивление изменениям.

...