Организация деятельности основных служб в гостинице

Размещено на http://www.allbest.ru/

Министерство образования и науки РФ

Федеральное Государственное автономное образовательное учреждение высшего образования

«Крымский федеральный университет имени В.И. Вернадского»

ТАВРИЧЕСКАЯ АКАДЕМИЯ

Кафедра менеджмента предпринимательской деятельности

КУРСОВАЯ РАБОТА

ОРГАНИЗАЦИЯ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ОСНОВНЫХ СЛУЖБ В ГОСТИНИЦЕ

Симферополь



Аннотация

Малеева К.В. Организация деятельности основных служб в гостинице. Крымский федеральный университет имени В.И. Вернадского, Таврическая академия, г. Симферополь, 2015.-43 с., 20 литературных источника, 1 приложение.

Ключевые слова: гостиница, отель, основные службы, гостеприимство, предприятие, организационная структура.

Рассмотрены функции основных служб в гостинице и выявлены способы их улучшения. Проанализировано состояние и развитие основных служб гостиницы на примере конкретного отеля. Даны рекомендации по улучшению работы основных служб гостиницы для конкретного предприятия.

Работа может быть полезна всем, кто интересуется вопросами гостиничной деятельности, а так же будущим специалистам в этой сфере.



Содержание

Введение

Глава 1. Теоретические понятия организации деятельности основных служб гостиницы

1.1 Служба приема и размещения

1.2 Служба бронирования

1.3 Служба обслуживания

1.4 Служба питания

1.5 Служба эксплуатации номерного фонда

1.6 Служба безопасности

1.7 Отдел маркетинга и связей с общественностью

Выводы

Глава 2. Анализ развития и функционирования основных служб гостиниц

2.1 Современное состояние и развитие основных служб в гостинице на примере отеля BEST WESTERN "Севастополь"

2.2 Предложения и рекомендации для отеля BEST WESTERN "Севастополь"

Выводы

Заключение

Список использованных источников

Приложение



Введение

гостиничный бронирование служба

Гостеприимство - одно из фундаментальных понятий человеческой цивилизации, по мере развития которой оказание гостеприимных услуг людям, оказавшимся по тем или иным причинам вне дома, превращалось в профессию для всё большего и большего числа людей, пока не превратилось в подлинную индустрию. Во многих странах гостеприимство - важнейшая отрасль экономики, ежегодно поставляющая товары и услуги на десятки и сотни миллиардов долларов.

Одной из главных задач Федеральной целевой программы «Развитие туризма в РФ» является становление в России современного высокоэффективного и конкурентоспособного туристского комплекса, а также предприятий для размещения туристов [ 14, с. 208].

Организационная структура гостиничного предприятия определяется назначением гостиницы, ее местоположением, спецификой гостей и другими факторами. Она является отражением полномочий и обязанностей, возложенных на каждого ее работника.

Тема курсовой работы «Организация деятельности основных служб в гостинице». Актуальность данной темы заключается в том, что в течение последних пяти лет в России наблюдается стремительное развитие гостиничного бизнеса. В крупные города приходят международные отельеры, растет число маленьких частных отелей, реконструируются старые советские гостиницы. Поэтому, крайне важно улучшать индустрию гостеприимства и усовершенствовать обслуживание в гостиницах.

Цель работы - рассмотреть функции основных служб гостиниц и способы их улучшения.

Для достижения цели определяются следующие задачи:

- дать характеристику и подробно рассмотреть основные службы гостиницы;

- дать предварительную теоретическую характеристику современного состояния и развития основных служб гостиницы на примере конкретного отеля;

- рассмотреть задачи и функции каждой из служб гостиницы.

Предмет курсовой - основные службы гостиницы.

Объект курсовой - отель BEST WESTERN "Севастополь" в г.Севастополь.

Для написания курсовой работы я пользовалась книгами таких известных авторов, как: Александрова А.Ю., Байлик С.И., Браймер Р.А., Гуляев В.Г., Кабушкин Н.И., Бондаренко Г.А.



Глава 1. Теоретические понятия организации деятельности основных служб гостиницы

1.1 Служба приема и размещения

Служба приема и размещения - это подразделение гостиницы, осуществляющее прием и регистрацию прибывающих гостей, их размещение в номера. Каждое подразделение службы приема состоит из нескольких сотрудников, в том числе и главного менеджера. Фронт-офис включает в себя отдел бронирования, службы доставки багажа, отдел коммутации, расчетно-кассовый отдел [ 3, с. 374].

Менеджер по размещению - ответственное лицо гостиницы, в задачи, которого входит руководство службой бронирования, бюро регистрации, портье, администраторами, бюро обслуживания, гардеробщиками, швейцарами, кладовщиками камеры хранения.

Персонал службы размещения отеля - это администраторы и портье, носильщики, менеджеры службы бронирования, телефонисты. Не так давно в состав персонала фронт-офиса отеля добавилась должность менеджера по связям с гостями, который, как правило, работает с VIP-клиентами.

Уровень зарплаты для сотрудников службы фронт-офис зависит от многих факторов, в том числе от компании-оператора, от сезонности отеля и так далее. По данным газеты «Ведомости» в 2008 году в среднем по России работники служб приема в отелях могли рассчитывать на ставку от 10 000 рублей в месяц (швейцар) до 20 000 (администратор или портье) [ 14, с. 208].

Служба размещения оформляет проживание гостя. Прием гостей осуществляется на основе документов прибывшего. Администратор согласовывает с гостем место проживания (категорию номера, его месторасположение), предоставляемые услуги, срок проживания. Взимается оплата проживания. По завершению оформления на поселение выдается карта гостя и ключ от номера.

При оформлении выезда гостя предусматривается полный расчет с ним за оказанные услуги (с возвращением неиспользованного аванса), сдача клиентом номера и ключа.

Службы приема в небольших отелях иногда ограничиваются лишь администратором и носильщиком. В этом случае администратор ответственен за большую часть услуг службы фронт-офис, от приема звонков по бронированию номера до приема самих клиентов. Носильщик же помимо доставки багажа постояльца выступает еще и в роли портье, показывая клиенту его номер и знакомя с правилами отеля. Тем не менее, большинство небольших отелей на 20-30 номеров стараются сохранить общепринятую структуру штата службы приема, где каждое подразделение, помимо администрации и службы доставки, имеет как минимум по одному сотруднику.

В структуре службы приема и размещения принято выделять Front Desk (стойка приема и размещения, стойка администратора, портье, Reception) и Front Office. На стойке приема и размещения работают менеджеры приема и размещения (портье), ночные аудиторы, могут быть консьержи, но обычно имеется отдельная стойка консьержей. Стойка приема и размещения делится на три секции: секция регистрации; секция кассовых операций; секция информации и почты [ 8, с. 312].

Эта служба является первым подразделением, с которым знакомятся гости, бронируя номера и приезжая в гостиницу. Впечатления, полученные от этого знакомства, во многом формируют отзывы гостей о качестве обслуживания в целом. Именно эту службу можно назвать лицом гостиницы, и во многом от нее зависит заполняемость, а, следовательно, и экономическая эффективность гостиницы. Негативные впечатления клиента от этой службы могут перерасти в отрицание отеля в дальнейшем. Нетактичный вопрос, «неправильная» с точки зрения клиента интонация могут вызвать его негативную реакцию гораздо большей силы, чем удовлетворение от того, что его просто хорошо обслужили.

Функции службы приема и размещения:

-- приветствие гостей и выполнение необходимых формальностей при его размещении;

-- информационное обслуживание;

-продажа номерного фонда, регистрация гостей и распределение гостевых номеров;

-обработка заказов на бронирование, когда в гостинице нет специального подразделения или когда оно закрыто;

-координация всех видов обслуживания клиентов;

-обеспечение гостей информацией о гостинице, местных достопримечательностях и любой другой интересующей гостя информацией;

- составление отчета о статусе номеров;

- подготовка и выдача четов за предоставленные услуги и осуществление окончательных расчетов с клиентами.

- ведение картотеки гостей. На каждого гостя после его пребывания в гостинице заполняется специальная карточка, в которой содержится информация, предоставленная всеми службами гостиницы, имевшими с гостем контакт. При повторном приезде гостя благодаря этой информации персонал сможет значительно повысить качество обслуживания, во многом предвосхитив предпочтения и пожелания гостя.

1.2 Служба бронирования

Бронирование осуществляется с целью резервирования номеров определенной категории на определенную дату под конкретные предварительные заявки клиентов. Отдел бронирования напрямую влияет на загрузку гостиницы, что определяет её рентабельность. Именно поэтому служба занимает важное место в структуре гостиницы. Эффективность работы службы зависит от технологии бронирования.

Перед тем как остановиться на каком-либо варианте размещения, гость выбирает, какой гостинице отдать предпочтение. Этот выбор обусловлен множеством факторов: предыдущий опыт, реклама, рекомендации знакомых, расположение гостиницы, предубеждения, основанные на названии гостиницы или информации об ее владельце, управляющем. На выбор гостя может повлиять простота бронирования и то, как агент по бронированию представит свое предприятие, цены. Приятная манера разговора, профессионализм и знание персонала могут повлиять на решение остановиться в определенной гостинице.

Менеджер по бронированию обязан быстро и аккуратно отвечать на вопросы о будущем размещении. Умелое обращение с информацией о бронировании - залог успеха гостиницы на рынке. Если принята информация о бронировании, то заводится карта бронирования, с которой начинается гостевой цикл. Предрегистрационные действия службы приема и размещения, такие как подбор номера и его приготовление, часто базируются на информации, полученной в процессе бронирования. Следовательно, данные, полученные в процессе бронирования, становятся очень важными в последующих действиях службы приема и размещения.

К функциям службы бронирования относятся:

-прием заявок и их обработка. Он осуществляется по телефону, факсу, электронной почте, почте, при помощи современных компьютерных систем бронирования и резервирования. Каждая такая заявка должна содержать следующую информацию: дата и время заезд, примерные дата и время отъезда, количество гостей, категория номера, набор необходимых услуг в номере, услуги питания и их характер, цена за номер и дополнительные услуги, Ф. И. О. лица, оплачивающего бронь, вид оплаты, особые пожелания.

-составление необходимой документации: графиков заезда на каждый день (неделю, месяц, квартал, год), карты движения номерного фонда.

-Прием заявок осуществляется по телефону, факсу, телексу, по почте (письму или телеграмме), с помощью компьютерных систем бронирования. В каждой заявке должна содержаться следующая информация: дата и время заезда; примерная дата и время отъезда; число гостей;

В том случае, если гостиница может предоставить свои услуги по проживанию, организации должно быть направлено подтверждение заявки. В противном случае она должна послать отказ.

Подтверждение заявки -это специальное уведомление о том, что гостю будет предоставлено размещение в гостинице. На нем указываются номер подтверждения, дата предполагаемого прибытия и выбытия гостя, категория заказанного номера, количество гостей, количество кроватей и другие специально оговариваемые требования.

Каждая заявка на бронирование и аннуляция заказа регистрируются в обязательном порядке. Если аннулированный заказ вовремя не зарегистрирован, велика вероятность того, что номер останется непроданным. Одной из особенностей гостиничного продукта как услуги является невозможность хранения. Если номер останется непроданным, то потенциальный доход от такой услуги потерян.

В своей деятельности гостиницы часто пользуются гарантированным подтверждением заявок. То есть, они подтверждают бронирование только после получения от клиента соответствующих гарантий оплаты на случай, если клиент прибудет с опозданием или вообще не прибудет. Такими гарантиями прежде всего являются предоплата в размере 50 или 100 % стоимости суточного размещения или размещения в течение всего срока, а также информация о номере кредитной карточки клиента [ 3, с. 374].

Служба бронирования занимается не только сбором заявок, но и изучает спрос на гостиничные услуги в тот или иной момент. На уровень спроса кроме сезонности могут влиять проходящие в данном регионе культурные или спортивные мероприятия. Большое значение имеет также политическая обстановка в регионе, где находится гостиница. Не секрет, что в периоды политической нестабильности интерес туристов к региону значительно снижается из-за невозможности обеспечить безопасность пребывания. Учитывая все факторы, менеджеры отдела бронирования совместно с отделом маркетинга планируют деятельность гостиницы.

Случается такое, что гостиницы применяют и двойное бронирование, как правило, это происходит либо в момент проведения массовых мероприятий, либо в пик сезона. Суть подобного бронирования заключается в резервировании одного и того же номера на нескольких покупателей до их приезда. Это говорит о том, что руководство отеля готово пойти на риск, чтобы избежать наличия пустующих номеров, которые в условиях сезонности грозят убытками.

Несмотря на возможность выплаты ощутимых штрафов при двойном бронировании гостиницы, случаи с перерезервированием - не редкость. Усугубляет проблему возможность отказа от бронирования со стороны клиента. Кроме того, существует так называемое негарантированное резервирование, позволяющее клиенту отказаться от брони в последний момент.

1.3 Служба обслуживания

Искусство обслуживания в системе номерного фонда направляется на достижение баланса между «любовь к себе и любовь к другим», что является философской основой любого бизнеса.

Персонал этой службы работает с клиентами в постоянном контакте и выполняет функции, связанные с обслуживанием. Возглавляет службу обслуживания менеджер, которому подчинены швейцары, пажи (посыльные), багажисты, лифтеры, консьержи, курьеры, водители. Иногда работу этой службы координируют консьержи.

Работа этой службы несложная, но важная. Швейцар встречает гостя, открывает дверь, вызывает такси, руководит парковкой, помогает гостю разгрузиться, охраняет багаж и передает его подносчикам багажа, которые вносят его в гостиницу и дальше разносят по номерам. Швейцар - это визитная карточка отеля высокого класса. Не каждая гостиница может себе это позволить . Несмотря на традиционность этой профессии для гостиниц высокого класса, технический прогресс не стоит на месте и диктует новые формы приветствия гостей. Вращающиеся стеклянные двери на фотоэлементах вытесняют необходимость в труде швейцаров. Одетый в классический костюм, этот человек является лицом отеля, для гостя он и помощник, и дежурный, частично подносчик багажа, частично гид, частично друг.

Интересно, что у многих гостей отеля остаются наиболее яркие впечатления именно от общения со швейцаром или лобби-менеджером, и, возвращаясь вновь, при виде знакомого лица постоянные клиенты испытывают радость, как от встречи со старым другом.

Паж (посыльный) или коридорный сопровождает гостя в номер, несет его ручной багаж, открывает номер, проверяет его готовность, объясняет гостю правила пользования оборудованием номера, а также разносит по номерам корреспонденцию и выполняет другие функции посыльного.Во время сопровождения им рекомендуется поддерживать с гостями разговор. При этом особенно важно дать информацию по имеющимся в гостинице услугам: о наличии и режиме работы ресторана, кафе, бара, прачечной, бассейна, спортзалов и т.д. Зарплата посыльных, как правило, невысока, так как дополнительным заработком являются чаевые. Однако в последнее время гостиницы высокой категории все чаще делают акцент на том, что стоимость всех услуг включена в счет.

Консьерж - это очень полезная услуга, присутствует в основном в дорогих гостиницах категории 4 и 5 звёзд. Суть этой профессии можно охарактеризовать следующим образом: служба консьержей - это служба исполнения желаний постояльцев, конечно, тех желаний, что не противоречат законодательству. Слово "консьерже" заимствовано из французского языка и переводится, как привратник . Консьержи обычно располагаются за отдельным столиком недалеко от ресепшн, или в особо элитарных отелях могут присутствовать даже на каждом этаже. И, конечно, в данную службу можно обратиться по внутреннему телефону гостиницы. Что касается общих вопросов, в решении которых может помочь консьерж, то чаще всего в данную службу обращаются с просьбой организовать досуг, например, достать билеты в театр или музей, заказать столик в ресторане. В отдельных случаях консьерж может даже разработать персональный туристический маршрут по ближайшим достопримечательностям. При этом добросовестный консьерж обязан не просто выполнять конкретные поручения, но и быть достаточно компетентным, чтобы порекомендовать постояльцу отеля те или иные заведения, или проинформировать о намечающихся культурных событиях, которые можно посетить.

К наиболее типичным услугам, оказываемым консьержами, относятся:

-заказ столика в городских ресторанах;

-заказ и доставка авиа-, железнодорожных, автобусных билетов, предоставление справок о работе международного, междугородного и внутреннего транспорта;

-резервирование мест в парикмахерскую, косметический салон, на прием к врачу;

- информация о местных достопримечательностях, работе музеев, выставок, магазинов;

-помощь в экстренных случаях (например, вызов врача, юриста, нотариуса);

-выполнение сугубо личных поручений клиентов (осуществление покупок, оформление виз и т.д.).

С точки зрения гостей служба обслуживания является важнейшей в гостинице, так как персонал именно этой службы работает с клиентами в постоянном контакте и выполняет все функции, связанные с их непосредственным обслуживанием [ 3, с. 374].



1.4 Служба питания

Подразделение службы питания представляет собой неотъемлемую часть гостиничного бизнеса. Гостиничные рестораны - это не только престиж и лицо гостиницы, но и основной источник прибыли (примерно 1/3 доходов гостиничного комплекса).

При организации обслуживания в ресторанах (кафе) гостиничных комплексов обычно предлагаются следующие условия питания: полный пансион (трехразовое питание - завтрак, обед и ужин); полупансион (двухразовое питание - завтрак плюс обед или ужин); только завтрак (одноразовое питание) [ 14, с. 208].

Во всех гостиницах особое внимание уделяется сервису завтраков. С завтрака начинается день гостей, и от его организации во многом зависит, будет ли начало дня для гостей хорошим или плохим. На завтрак приходят практически все гости, проживающие в гостинице. Различают следующие виды завтраков:

-континентальный завтрак. Включает кофе, чай или горячий шоколад, сахар, сливки (молоко), лимон, два вида повидла, джема или мёд, выбор хлебобулочных изделий, масло. По воскресеньям завтрак дополняется холодным яйцом. Во многих странах Европы континентальный завтрак входит в цену размещения в гостинице;

-расширенный завтрак. В дополнение к континентальному завтраку гостям предлагаются соки (апельсиновый, грейпфрутовый, томатный), блюдо с нарезанными ветчиной, сыром и колбасой, блюда из яиц, йогурты, творог, сухие хлопья.

-английский завтрак. В классическом варианте начинается с утреннего чая или кофе (возможно горячего шоколада), принесённого в номер. Он также включает сахар, булочные изделия, тосты, масло, джем, мёд, варенье. Может дополняться блюдами из яиц (яичница с ветчиной или беконом, жареные яйца на хлебе, омлет с ветчиной или шампиньонами и др.), рыбными блюдами, блюдами из злаковых (овсяная каша или суп на молоке или на воде с сахаром либо солью). Английский завтрак сервируется таким же образом, как и расширенный;

-американский завтрак. Дополнительно предлагаются обычная питьевая вода с кубиками льда, фруктовые соки, свежие фрукты (грейпфрут, арбуз, ягоды с молоком или сливками) или компот из фруктов (слив, персиков), блюда из злаковых (кукурузные, рисовые хлопья), небольшая порция мяса, пирог;

-завтрак с шампанским. Время предоставления этого завтрака - с 10.00 до 11.30. Предлагаются кофе, чай, алкогольные напитки (шампанское, вино), небольшие холодные закуски и горячие блюда, супы, салаты, десерты. Форма предложения - буфет. Завтрак с шампанским, как правило, подаётся по официальному поводу;

- поздний завтрак. Представляет собой альтернативу завтраку и обеду. Время предоставления - с 10.00 до 14.00. Используются составные элементы, входящие как в завтрак, так и в обед: горячие и холодные напитки, булочки, масло, джем, колбаса, сыр, супы, горячие мясные блюда, десерты. Форма предложения - буфет.

Служба общественного питания обеспечивает обслуживание гостей в ресторанах, кафе или барах гостиницы, решает вопросы по организации и обслуживанию банкетов, презентаций и др. праздничных мероприятий.

При организации питания туристов используется различные методы обслуживания: «а ля карт», «а парт», «табльдот», шведский стол.

При использовании метода «а ля карт» гости из карты меню блюд и напитков выбирают то, что им больше всего нравится. Заказ передается на кухню и сразу же начинается приготовление.

«А парт». При данном методе обслуживания гости, предварительно сделав заказ, обслуживаются в установленный промежуток времени. Очень часто встречается в домах отдыха и курортных гостиницах.

«Табльдот». Гости обслуживаются в одно и то же время и по одному и тому же меню.

Шведский стол представляет собой широкий выбор блюд со свободным доступом: можно взять все что угодно в желаемом количестве из того, что предложено и выставлено.

Многие современные отели распологают ресторанами, барами, кафе и сетью буфетов на этажах.

Желательно, чтобы ресторан гостиницы имел отдельный выход на улицу. В любом случае для увеличения количества клиентов необходимо обеспечить его доступность не только для гостей отеля.Специфика гостиничного ресторана в отличие от городского в том, что его работа тесно увязана не только с самой ресторанной службой, но и со всеми подразделениями гостиницы.

Пустующий во время обеда и ужина гостиничный ресторан - главная забота для многих менеджеров. И если завтрак можно продать гостю «принудительно», включив его и услугу проживания в один пакет, то для обеда и ужина следует разрабатывать специальные программы.

Если отель расположен в месте высокой проходимости, можно подумать об устройстве уличной террасы. Летнее кафе не только принесёт доход, но и послужит неплохой рекламой гостиничного ресторана, привлекая туда клиентов со стороны. Ресторанной службе отеля следует не забывать о банкетном обслуживании. Если в ресторане нет банкетных залов, можно организовывать выездное банкетное обслуживание на различных площадках города, предлагая высококачественный сервис и разнообразное меню, что принесёт существенный дополнительный доход.

Работа гостиничного ресторана немного отличается от работы обычного ресторана. Время работы гостиничного ресторана должно удовлетворять подавляющее большинство постояльцев даже, если для этого в отдельные часы работа этого ресторана не будет приносить прибыли. При этом до 70% гостей отеля не обедают в гостиничном ресторане и до 50% не ужинают в нем, а 2/3 дохода ресторана поступают от сторонних посетителей [ 11, с. 432].

Хороший отель обязательно должен иметь обслуживание в номерах (Room Service). Меню такого обслуживания обычно ограничено, иногда готовится отдельно от ресторанного, но в высококлассных отелях через эту службу можно заказать любое блюдо из ресторана. Заказы поступают либо по телефону, либо по карточке, в которой гость отмечает блюда и время подачи и вешает ее вечером на ручку своего номера. Блюда доставляются на тележках в специальных контейнерах, сохраняющих температуру пищи. Для четкого и быстрого функционирования этой службы необходимо наличие в гостинице специального сервисного лифта. Ведь главная задача - это доставить пищу вовремя, не дав ей остыть. Счет за обслуживание в номере включается в общий счет гостя. Цены обычно несколько выше ресторанных.

1.5 Служба эксплуатации номерного фонда

Важнейшей функцией службы эксплуатации номерного фонда является поддержание необходимого уровня комфорта и санитарно-гигиенического состояния гостиничных номеров, а также общественных помещений (холлов, фойе, переходов, коридоров).

По численности занятого персонала эта служба является самой крупной службой гостиницы. Как правило, здесь работает до 50% всех служащих отеля. Ее возглавляет менеджер, которому подчинены горничные, дежурные по этажу, супервайзеры, стюарды и некоторые другие категории работников.

Основной обязанностью горничных является уборка номеров, независимо от того, заняты они или свободны. Уборка номеров бывает: ежедневная, после выезда проживающего, генеральная. Каждый день горничная выполняет текущую и промежуточную уборку номеров.

Уборка номерного фонда осуществляется в следующей последовательности: вначале работы ведутся в забронированных номерах, затем убираются номера, только что освободившиеся от проживающих гостей, в последнюю очередь выполняется уборка занятых в помещениях. Уборку следует производить в отсутствие гостя. Если же гость находится в номере, необходимо прежде получить у него разрешение на уборку [ 3, с. 374].

Процесс текущей уборки состоит из проветривания помещения, уборки и мытья посуды, уборки кровати, тумбочки, стол, удаления пыли, уборки санитарного узла. В обязанности горничной также входит проверка сохранности оборудования номера. Если же номер состоит из нескольких комнат, процесс уборки всегда начинается в спальне, затем продолжается в гостиной и других помещениях. Завершается работа уборкой санитарного узла.

В гостиницах высоких категорий обслуживания (отелях люкс) имеются стюарды, которые начинают свою работу во второй половине дня. В обязанности стюардов входит обеспечение каждого номера свежими полотенцами, придание номера нарядного вида, а также установка убирающейся кровати. Часто должность стюарда занимают специалисты по дизайну, проектированию интерьера.

Отели средних и больших размеров в функциональной структуре обязательно должны современные прачечной и химчистки, в которых используются компьютеризированные машины для стирки, химчистки, сушки и глажения белья и одежды. Управление этим звеном осуществляет директор прачечной, который зачастую подчиняется менеджеру службы обслуживания номеров. В малых гостиницах содержание прачечной и химчистки экономически неэффективно. Поэтому такие гостиницы часто заключают контракт с прачечной о сотрудничестве одновременно обуславливает и прокат постельного белья отдельными партиями или поштучно. Однако, опыт проката белья не всегда оправдывается: стиральные часто снабжают белье низкого качества. Оптимальный вариант для небольших гостиничных предприятий самостоятельно покупать белье и заключать договор на ее стирки и глажки. В любом случае обязанность менеджера службы обслуживания номеров касается строгого контроля за гостиничной постельным бельем.

1.6 Служба безопасности

Служба безопасности создается для защиты гостей, их имущества и имущества отеля от возможного вреда со стороны разного рода криминальных элементов. В понятие "имущество отеля" включается и такой элемент, как его репутация. Большая часть преступлений в отеле - это разного рода хищения. Следует отметить, что основная часть краж происходит не у гостей, а в подразделениях гостиницы, которые непосредственно не контактируют с гостями.

Существуют клиенты, которые при отъезде упаковывают в чемоданы гостиничные полотенца и простыни, гости также довольствуются сувенирами в виде пепельниц. В случае краж полотенец или халатов стандартной практикой отелей является занесение таких гостей в черный список нежелательных клиентов. В эти списки заносят также профессиональных жалобщиков, которые провоцируют конфликт с персоналом с последующим предъявлением гостинице крупного иска о возмещении ущерба.

Служба безопасности в гостинице работает, как правило, по двум направлениям. Их можно условно обозначить как безопасность клиентов и безопасность имущества. Обеспечение безопасности клиентов предусматривает принятие мер по охране постояльцев, недопущению краж и предупреждению прочих насильственных действий по отношению к гостям отеля. Эти функции выполняет служба охраны отеля или секьюрити. Оптимальное число персонала в службе охраны отеля определяется исходя из трех факторов: статуса отеля, числа номеров и уровня общей криминализации страны нахождения отеля. В среднем, на гостиницу 3* с 300 номерами оптимально число сотрудников охраны - 8-10 человек. В штат службы безопасности включают не только охрану отеля, но также швейцаров или даже горничных [ 19, с. 123].

В качестве руководителя службы охраны отели предпочитают набирать сотрудников из числа бывших военнослужащих или бывших работников охраны правопорядка.

Главная задача службы безопасности - не расследование совершенных преступлений, а их предотвращение. Это особенно важно иметь в виду, учитывая то обстоятельство, что сотрудники службы безопасности в отличие от полиции сильно ограничены в правах при проведении расследования: они не имеют право допрашивать, обыскивать и проводить другие действия. Так же, в обязанности охраников входит наблюдение за порядком в холле отеля и других помещениях, реагирование на сообщения от постояльцев по поводу всевозможных инцидентов.

Большинство крупных современных отелей сегодня оснащены современными системами видеонаблюдения, а их номера открываются при помощи специального электронного ключа, что значительно снижает криминальный риск в отеле. Сейфы в отелях и сейфы в номерах отелей также относятся к структуре безопасности клиентов.

Для успешной и результативной работы службы важно иметь хорошее взаимоотношение с другими подразделениями гостиницы, прежде всего с финансовым департаментом и отделом персонала. Контроль службы безопасности должен сочетаться с финансовым контролем, а совместно с отделом персонала служба безопасности разрабатывает и осуществляет контроль поступающих на работу, чтобы исключить прием криминальных элементов.

Служба безопасности разрабатывает проект системы безопасности отеля, который утверждается генеральным директором после обсуждения с руководителями других подразделений.

Сотрудники службы безопасности при поступлении на работу обязательно проходят обучение, в ходе которого их подробно знакомят с отелем, его подразделениями, типичными ситуациями, правами и обязанностями, методами оказания первой медицинской помощи, а также тому, как составлять отчет о расследовании. Сотрудники службы безопасности, естественно, должны хорошо знать все законы, имеющие отношение к их работе и деятельности отеля.

Большое значение имеет хорошее отношение службы безопасности с местным отделением полиции потому,что от нее она может получать полезную информацию о возможном появления нежелательных гостей, ожидающихся демонстрациях, беспорядках и других явлениях, которые могут нарушить спокойный режим работы отеля. В то же время это сотрудничество не должно заходить слишком далеко: не следует передавать правоохранительным органам любую информацию о гостях отеля, за исключением случаев, предусмотренных законом.

Наиболее сложной функцией службы безопасности отеля является патрулирование помещений. При патрулировании проверяются, заперты ли двери, наличие в помещениях лиц, которых там не должно быть, нарушение правил безопасности служащими. Патрулирование помещений также имеет значение для предотвращения или обнаружения пожара, так как самой распространенной причиной пожара является курение в постели нетрезвого гостя. Служба безопасности контролирует служебный вход, на главном входе должен быть установлен незаметный для гостей, но эффективный заслон для проникновения в отель хулиганов, посторонних пьяных лиц и других нежелательных элементов.

Что касается случаев расследования пропаж, то надо иметь в виду, что для гостиницы важнее разработать меры предупреждения повторения подобной кражи, чем поймать и наказать вора. Методы расследования службы безопасности во многом отличаются от методов правоохранительных органов [ 19, с. 123].

Непосредственная забота о безопасности клиентов - это не только охрана. Во многих отелях, особенно на летних курортах, нередки отравления и инфекции. Поэтому в структуре службы безопасности также обязательно должен присутствовать медицинский кабинет или медпункт.

1.7 Отдел маркетинга и связей с общественностью

Жесткая конкуренция на рынке гостиничных услуг вынуждает менеджеров прибегать к различным PR акциям и неординарным маркетинговым идеям.

Зачастую характер осуществления маркетинговой деятельности в гостиничном бизнесе зависит от специфики, уровня и характера предоставления услуг.

Важно уметь различать маркетинг и рекламу. Когда речь идет о печатании проспектов, вывешивании плакатов и помещении заметок в прессе, во всех этих случаях говорится о рекламных мероприятиях. Информация рекламной службы объективно и профессионально подобранная, должна косвенно способствовать увеличению загрузки и прибыли. Мероприятия PR призваны, с одной стороны, повысить интерес клиента к предложению предприятия, а с другой - за счет обратной связи с клиентом привести предложение услуг в соответствие с имеющимся спросом.

Каждая гостиница самостоятельно решает вопрос организации службы маркетинга и связей с общественностью. Для крупных сетей это может быть целое PR подразделение, для независимых отелей небольшого размера - пара специалистов по PR в рамках структуры отдела маркетинга [ 11, с. 432].

В первую очередь, необходимо уделить внимание распространению надежной информации о гостинице среди всех целевых групп (СМИ, клиенты, партнеры, сотрудники). Обычно указывается информация, которая представляет общую характеристику гостиницы:

- Количество и типы номеров;

- Цены;

- Время работы ресторана и бара;

- Наименование, вместимость и технические характеристики банкетных и конференц-залов;

- Фотографии, иллюстрирующие возможности гостиницы в области как основных, так и дополнительных услуг.

- Описание местоположения гостиницы с указанием маршрута от вокзала и аэропорта;

- Стоянки для автомобилей;

- Архитектурные или художественные достопримечательности;

- Специализация ресторана.

В гостиничном бизнесе присутствуют двусторонняя симметричная и двусторонняя асимметричная модели коммуникации. PR-специалист должен прилагать максимум усилий к тому, чтобы обеспечить «открытость» своей организации, так как для гармонизации отношений с общественностью необходимо, чтобы границы организации были легко проницаемыми для информации из окружающей среды. В гостиничном бизнесе наиболее часто встречаются организации функционального типа, где каждый отдел подчиняется руководителю. В организации отдел, который занимается связями с общественностью, часто совмещен с отделом маркетинга.



Выводы

В ходе написания первого раздела курсовой работы были подробно рассмотрены функции и задачи основных служб гостиницы.

Организационная структура гостиницы определяется ее назначением , местоположением, спецификой гостей и другими факторами. Результат работы гостиницы на прямую зависит от каждого работника, от качества выполнения не посредственно возложенных на них обязанностей.

На гостиничных предприятиях различных типов и разной вместимости число служб может быть больше или меньше. Их функции также могут различаться. Например, только в структуре крупных гостиничных комплексов службы бронирования и обслуживания являются самостоятельными структурными подразделениями. На малых же и средних предприятиях функции бронирования и обслуживания клиентов выполняют отдельные сотрудники службы приема и размещения.

Большое количество служб работающее в отеле, обеспечивает отличную налаженную работу, единый завершенный цикл. Все службы гостиницы очень плотно взаимосвязаны между собой. Выполнение работы одной службы на прямую зависит от продолжение этой же работы другой службой.

Начиная со встречи гостя, швейцаром , регистрацией на ресепшене, первым впечатлением от выбранного номера и заканчивая отъездом, а в лучшем случае при повторном посещение гостем отеля, все это организационное обслуживание слаженного коллектива.



Глава 2. Анализ развития и функционирования основных служб гостиницы

2.1 Современное состояние и развитие основных служб в гостинице на примере отеля Best Western "Севастополь"

Отель BEST WESTERN "Севастополь" расположен в самом центре исторической и деловой части города, вблизи от набережной, основных достопримечательностей, административных учреждений, музеев и мест отдыха. Здание отеля, построенное в 1952 г. в стиле неоклассицизма, является настоящей жемчужиной исторического центра Севастополя, а также памятником архитектуры. Западный фасад отеля обращен к морю, что позволяет гостям любоваться великолепным видом на Севастопольскую бухту, парусами яхт на рейде и белоснежными круизными лайнерами.

Это старейший отель в Севастополе, расположенный в центральной исторической части города в окружении скверов и целого комплекса различных мест отдыха. Здание отеля является памятником архитектуры и занимает целый квартал между ул. Айвазовского и набережной Корнилова.

В соответствии с Постановлением Совета Министров СССР от 25.02.1948 г. об ускорении восстановления Севастополя после войны, исполнительный комитет Севастопольского городского Совета депутатов трудящихся 11 января 1949 года принял решение о строительстве новой гостиницы. 3 октября 1959 года был утвержден акт приемки в эксплуатацию 2-й и 3-й очереди гостиницы «Севастополь» и ресторана "Севастополь" на проспекте Нахимова, 8. Авторы проекта гостиницы, разработанного в 1953 году, архитекторы Ю.А. Траутман и Е.Г. Ставинский учли ответственность ее расположения, сделав привлекательными все четыре фасада. Для архитектурной трактовки фасадов и интерьеров были использованы характерные для периода послевоенного восстановления приемы и формы классической архитектуры. Гостиница была построена в стиле Сталинского неоклассицизма.

Самые именитые и уважаемые гости Севастополя останавливались в отеле с момента его открытия в 1959 году - государственные и политические деятели из разных стран, представители международных организаций, космонавты, ученые, писатели, артисты. Отель был неоднократно задействован для съемок документальных и художественной фильмов с участием знаменитых актеров.

С января 2010 г. отель "Севастополь" стал членом самой крупной мировой гостиничной сети Best Western International и теперь сервис и оснащение номеров гостиницы строго контролируются в соответствии с международными стандартами.

В январе 2013 года международный сайт о путешествиях Trip Advisor.com признал отель BEST WESTERN "Севастополь" одним из 25 лучших отелей Украины.

Отель предоставляет номера различной категории: от стандартных 1-но и 2-х местных до номеров класса «люкс» и посольских апартаментов.

Если гости прибыли на личном транспорте, они могут воспользоваться охраняемой автостоянкой на территории отеля, а если на если на поезде или самолете - услугой трансфера.

Уровень сервиса отеля BEST WESTERN "Севастополь" по многим параметрам позволяет говорить о нем как о лучшем отеле в городе. Многочисленные гости из разных стран мира уже успели оценить качество предоставляемых услуг и комфортабельность номеров.

Услуги отеля:

-Завтрак "Шведский стол";

-СПА;

-Бесплатный Wi-Fi Интернет;

-Мини бар;

-Ресторан;

-Три зала для проведения конференций, банкетов и иных мероприятий;

-Кофейня "Шоколадница";

-Ресторан японской кухни "Ваби Саби";

-Ресторан итальянской кухни "Il Patio";

-Лобби-бар;

-Чайный/кофейный набор (по запросу);

-Поднос багажа;

-Камера хранения;

-Бизнес-центр;

-Индивидуальный сейф в номере;

-Услуги консьержа;

-Международный телефон;

-Отделение банка;

-Туристическое агентство (с 09:00 до 18:00);

-Парикмахерская;

-Прачечная и химчистка;

-Многоязычный персонал;

-Номера для людей с ограниченными способностями;

-Детская кроватка.

Высококвалифицированный персонал отеля поможет решить задачу любого уровня сложности - будь то бесплатный Wi-Fi Интернет доступ, прачечная или химчистка.

Ресторан отеля BEST WESTERN "Севастополь" может удивить не только разнообразием и изысканностью блюд, но и качеством обслуживания, обновленным дизайном и великолепным видом, открывающимся с летней площадки заведения.

К услугам гостей отеля два современно оборудованных конференц-зала, которые послужат достойным местом проведения как небольших семинаров, так и крупных конгрессов. Опытный персонал сформирует индивидуальный бизнес-пакет и обеспечит качественный подход к организации мероприятия любой сложности.

Служба приема и размещения.

Служба приема и размещения в отеле BEST WESTERN "Севастополь" регистрирует и расселяет гостей, заботится о доставке багажа в номер, объясняет постояльцам правила отеля, информирует о дополнительных услугах, выдаёт ключи и забирает их на хранение, когда гости на время покидают гостиницу. Если на имя постояльца приходит корреспонденция, администратор вручает её адресату. Он ведёт учёт занятых и освободившихся номеров, бронирует номера, следит за тем, чтобы они были готовы к приёму гостей.

Таким образом, служба приема и размещения в отеле BEST WESTERN "Севастополь" отвечает следующим требованиям:

- служба расположена в непосредственной близости от входа в гостиницу.

- стойка "ресепшн" удобна для клиентов и снабжена различными информационными материалами и указателями.

- стойка регистрации клиентов чистая и свободная от посторонних предметов. Имеет четкое функциональное зонирование - информация для клиентов не смешивается с информационными материалами персонала отеля. Оборудование и информация для персонала отеля укрыты от клиентов.

- сотрудники службы приема и размещения одеты опрятно и имеют безупречный внешний вид. Персонал ведет себя подобающим образом, максимально открыт и доброжелателен. С гостями разговаривают только стоя и не заставляют их ждать.

Служба бронирования.

В отеле BEST WESTERN "Севастополь" процесс обслуживания гостей начинается именно с бронирования, под которым понимается предварительный заказ мест и номеров. Функции бронирования осуществляет менеджер отдела бронирования.

Забронировать номер в отеле номер можно следующим образом:

- воспользовавшись формой бронирования на главной странице сайта;

- по телефону +7 (8692) 53 90 60 круглосуточно;

- МТС Россия: +7 978 8000 159

- для звонков из России +7 495 589 15 99

- Skype: bw.sevastopol-hotel Skype Me™!

- отправить заявку по факсу +7 (8692) 53 90 71;

- воспользоваться электронной почтой info@bestwestern-sevastopol.com

Менеджер по бронированию быстро и аккуратно отвечает на вопросы о будущем размещении.

Служба бронирования в отеле BEST WESTERN "Севастополь" работает следующим образом:

- каждая поступающая заявка содержит следующую информацию: дата и время заезда; примерные дата и время отъезда; количество гостей; категория номера; набор необходимых услуг в номере; услуги питания и их характер; цена за номер и дополнительные услуги; Ф. И. О. лица, оплачивающего бронь; вид оплаты; особые пожелания.

- затем, обработав заявку клиенту направляется подтверждение или отказ. Подтверждение заявки представляет собой специальное уведомление о том, что гостям будут предоставлены номера в гостинице. В нем указываются номер подтверждения, дата предполагаемого прибытия и выбытия гостя, категория заказанного номера, количество гостей, количество кроватей.

- после подтверждения каждая заявка вносится в электронную систему бронирования. Если в бронировании произошли какие-либо изменения или заявка была аннулирована, то это фиксируется работниками службы, для чего также используются специальные бланки. Все изменения и аннуляции немедленно вносятся в электронную систему бронирования, а гостю сообщается, что желаемые изменения в бронировании были произведены.

Служба обслуживания.

Данная служба является важнейшей в отеле, так как персонал именно этой службы работает с клиентами в постоянном контакте и выполняет все функции, связанные с их обслуживанием.

Службу обслуживания номеров в отеле BEST WESTERN "Севастополь" возглавляет менеджер, которому подчинены швейцары, посыльные, лифтеры, консьержи, курьеры, водители, горничные и дежурные по этажу. Служба обслуживания работает 24 часа в сутки и 365 дней в году и предоставляет информацию и услуги своим гостям по первому их зову. В обязанности данной службы также входит постоянное обновление такой информации, а также предоставление рекламной и оперативной информации.

Швейцар отеля BEST WESTERN "Севастополь" выполняет такие функции, как:

- информирует посетителей о размещении отделов, секций, торговых залов, наличии свободных мест.

- наблюдает за входом и выходом посетителей на предприятиях общественного питания, торговли, коммунального хозяйства.

- проверяет исправности дверей.

- занимается проверкой системы сигнализации.

Благодаря центральному местоположению отеля BEST WESTERN "Севастополь" его гости с легкостью могут добраться до всех основных достопримечательностей города . Опытный консьерж поможет зарезервировать билеты на концерты, заказать экскурсию, арендовать автомобиль или яхту и посоветует, как лучше провести время в городе.

Служба питания.

Служба питания является неотъемлемой частью отеля BEST WESTERN "Севастополь". Ресторан отеля - это не только престиж и его лицо , но и основной источник прибыли. В мае 2008 года обновленный ресторан «Севастополь» с радостью открыл свои двери как жителям, так и гостям города. С первых же дней работы ресторан покорил сердца многих посетителей широким выбором и качеством блюд, учтивостью и профессионализмом персонала, изысканным, утонченным и продуманным до мелочей дизайном. К тому же, нигде в Севастополе нельзя найти такой великолепный вид, который открывается с летней площадки ресторана отеля. Это самое удобное место для просмотра морских парадов и фейерверков.

Гостям отеля ресторан «Севастополь» предлагает завтрак европейского уровня «шведский стол». Основной зал ресторана «Севастополь» рассчитан на 80 мест, VIP зал - на 20 мест. Работает летняя терраса. А так же- это лучшее место для проведения банкетов и фуршетов любой сложности.

В левом крыле отеля BEST WESTERN "Севастополь" располагается круглосуточная кофейня "Шоколадница".

Кофейня работает по европейским стандартам, которые предполагают постоянное расширение и обновление ассортимента, поддержание высокого уровня сервиса и качества блюд. Ассортимент кафе "Шоколадница" разнообразен и способен удовлетворить даже самого взыскательного гурмана.

Наряду с прекрасным кофе, сваренным из свежеобжаренных зерен, элитными сортами чая, соками и коктейлями, кофейня славится выпечкой и изысканными десертами.

Время работы: ежедневно, круглосуточно

В правом крыле отеля BEST WESTERN "Севастополь" расположен ресторан традиционной японской кухни "Ваби Саби". Название "Ваби Саби" в переводе с японского языка означает "путь простоты", поэтому ресторан прост и демократичен.

Здесь гости найдут достаточно широкий выбор блюд. Наряду с классикой японского меню в ресторане представлены эксклюзивные авторские роллы и закуски. Все блюда готовятся с использованием самых свежих и натуральных продуктов.

Неизменно высокое качество подаваемых блюд, оригинальный дизайн и приветливый персонал являются визитной карточкой ресторана.

Время работы: с 12:00 до 00:00

Служба эксплуатации номерного фонда.

Эта служба явлеятся самой крупной в отеле по численности персонала. Как и в большинстве других отелей, она занимает около 50% всех работников предприятия.

Возглавляет службу в отеле BEST WESTERN "Севастополь" менеджер, которому подчинены горничные, дежурные по этажу и некоторые другие категории работников.

Горничные не создают неудобств для гостей, их присутствие малозаметно, уборка помещений общего пользования осуществляется с наименьшим нарушением покоя гостей. Оптимальным режиомом уборки является утренний и вечерний час.

В отеле BEST WESTERN "Севастополь" горничная выполняет следующие функции:

- убирает и содержит в чистоте жилые номера гостиницы, санузлы и

другие закрепленные помещения.

- принимает номер от проживающих при их выезде.

- осуществляет смену постельного белья и полотенец в сроки,

предусмотренные правилами пользования и внутреннего распорядка в гостинице, убирает постели.

- принимает от проживающих заказы на бытовые услуги и

обеспечивает их своевременное выполнение.

- соблюдает правила техники безопасности, этические нормы общения

с проживающими; о всех недостатках в поведении последних, докладывает своему непосредственному начальнику.

Уборка производится в следующей последовательности: вначале приводят в порядок забронированные номера, затем в номера, только что освободившихся от проживающих гостей, в последнюю очередь - занятые помещениях. В отеле уборку производят в отсутствие гостя. Если же гость находится в номере, прежде получают у него разрешение.

Служба безопасности.

Безопасность гостей, персонала, а также защита информации, одна из важнейших проблем, которую решает руководство отеля.

Особое внимание в отеле BEST WESTERN "Севастополь" уделяют профессионализму сотрудников службы безопасности, а также техническим средствам охраны на объекте.

На каждом этаже находится общий план этажа, с указанием где расположены средства пожара тушения, телефоны, как покинуть здание самым коротким и простым путем. Так же в плане указанна фамилия того, кто ответственен за пожарную безопасность, и по каким телефонам нужно звонить в случае пожара.

Отель "Севастополь" располагает несколькими видами датчиков пожарной безопасности:

- на дым - если в номере, коридоре или где-либо еще происходит задымление, из-за курения либо по какой-либо другой причине, этот датчик срабатывает и посылает сигнал на компьютер, который в свою очередь выдает на монитор сообщение о том, что в номере таком-то произошло возгорание. Такое предупреждение приходит на компьютер пункта охраны;

- на тепло - принцип действия такой же как и у датчика на дым.

Так же в отеле имеется несколько типов огнетушителей:

-огнетушитель предназначенный для тушения электропроводки;

-огнетушитель для не сложного возгорания;

- огнетушитель пенный.

Персонал отеля ежегодно проходит учения по пожарной безопасности.

Безопасность гостей в отеле это не только пожарная безопасность, это еще защита от воров, террористов и других личностей с плохими намерениями. Для этого в отеле, предусмотрена системы видео наблюдения. Она позволяет следить за общественным порядком, за всеми кто вошел, вышел из отеля и кто что делает. Благодаря электронным замкам можно предотвратить преступление. Видеокамеры расположены в отеле на каждом этаже в каждом коридоре.

...