Разработка документации по проведению сертификационных работ системы менеджмента качества в организации, оказывающей гостиничные услуги (на примере ООО "Коммунальник")

Размещено на http://www.allbest.ru/

Размещено на http://www.allbest.ru/

Министерство образования и науки РФ

ФГБОУ ВО «Сибирский государственный технологический университет»

Факультет: ИЭДО

Кафедра: управление качеством и математические методы экономики

Сертификация систем качества

КУРСОВАЯ РАБОТА

Разработка документации по проведению сертификационных работ системы менеджмента качества в организации, оказывающей гостиничные услуги

г. Красноярск 2015

Реферат

Объектом курсовой работы является -- ООО «Коммунальник».

Предметом данной работы является - сертификация СМК гостиничного бизнеса.

Целью курсовой работы является изучение теоретических основ и методических подходов, по сертификации СМК в организациях.

В курсовой работе были рассмотрены сведения об организации, рассмотрена сущность сертификации системы менеджмента качества, вопросы, актуальности разработки сертификации системы менеджмента качества, в отрасли, проанализированы сведения о сертификации системы менеджмента качества.

Заполнение бланков по сертификации системы менеджмента качества ООО «Коммунальник». Анализ сведений об органе по сертификации

ООО «Ростест Красноярск».

Создание СМК, соответствующих международным стандартам не только повысит эффективность и конкурентоспособность предприятия, уровень удовлетворенности клиентов и платежеспособный спрос на гостиничные услуги.

Сертификация СМК в организации, ООО «Коммунальник» оказывающей гостиничные услуги.

Содержание

Введение

1. Теоретическая часть

1.1 Общие сведения о предприятии ООО «Коммунальник»

1.2 Сертификация в сфере гостиничной деятельности

1.3 Система менеджмента качества в гостинице и процедура ее сертификации

2. Практическая часть

2.1 Анализ сведений об органе по сертификации ООО «Ростест Красноярск»

2.2 Заполнение бланков по сертификации системы менеджмента качества ООО «Коммунальник»

Заключение

Библиографический список

Приложение

Введение

В данной курсовой работе, была рассмотрена Сертификация гостиничного бизнеса и внедрение СМК, на примере ООО «Коммунальник». А так же сертифицирующая организация ООО «Ростест Красноярск».

Был проведен анализ самого предприятия ООО «Коммунальник» и проведения подготовки на самом предприятии, для добровольной сертификации и внедрения СМК. Анализ нормативных документов.

Стандарт ISO 9001 устанавливает правила построения эффективной системы управления организацией применимые к любым отраслям и видам деятельности. Сертификат ISO 9001 является своего рода «визитной карточкой» предприятия независимо от рода его деятельности и гарантирует, что процессы функционирования предприятия контролируются руководством, то есть, управляемы на уровне международных стандартов. Сертификация системы менеджмента качества подтверждает, что деятельность организации ориентирована на потребителя, что в свою очередь помогает выстраиванию взаимовыгодных отношений с поставщиками.

Основным нормативным документом для таких организаций как гостиница, в нашей стране является Постановление Правительства Российской Федерации от 25 апреля 1997 года №490 «Об утверждении правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации». Исходя из требований, предъявляемых этим документом, хозяйствующие субъекты оказывают и организуют процесс оказания гостиничных услуг.

В настоящее время основным нормативным актом, на основании которого производится лицензирование того или иного вида деятельности, является Федеральный закон от 8 августа 2001 года №128-ФЗ «О лицензировании отдельных видов деятельности» (далее - Федеральный закон №128-ФЗ). Однако гостиничная деятельность там не упоминается. Следовательно, гостиничная деятельность может осуществляться без лицензии.

Объектом курсовой работы является - ООО «Коммунальник». Цель курсовой работы - изучение теоретических основ и методических подходов, по сертификации СМК в организациях.

Задачи курсовой работы:

· общие сведения о предприятии;

· сертификация в сфере гостиничной деятельности;

· СМК в гостинице и процедура ее сертификации;

· анализ сведений об органе по сертификации;

· заполнение бланков по сертификации СМК.

Предмет - сертификация СМК организации, оказывающей гостиничные услуги.

1. Теоретическая часть

1.1 Общие сведения о предприятии ООО «Коммунальник»

Объектом курсовой работы является: ООО «Коммунальник», оказывающей услуги: Прачечные, Бани, Сауны, услуги складского характера.

Полное наименование исследуемой организации: Общество с ограниченной ответственностью «Коммунальник»

Компания зарегистрирована 22 августа 2012 года. Директор организации - Гринева Надежда Александровна. Компания ООО "Коммунальник" находится по адресу 660017, г Красноярск, улица Марковского, дом 79. Организации присвоен ИНН 2466253949, ОГРН 1122468046579.

Сокращенное наименование: ООО «Коммунальник»

ООО «Коммунальник» саморегулируемая организация, оказывающая услуги в сфере услуг и обслуживания.

E-mail: kommunlnik@mail.ru..

Физический адрес: 660017, Российская Федерация, город Красноярск, улица Марковского, дом 79.

Реквизиты организации 1122468046579

Основной государственный

регистрационный номер

(ОГРН)

Идентификационный номер 1133468046579

Налогоплательщика (ИНН)

Код (ОКПО) 1686034

Код ОКАТО 4401377000

Дата регистрации 22 августа 2012 года

компании.

Общество с ограниченной ответственностью «Коммунальник» образовалась в 2012 году.

Началом создания следует считать 2001 год, когда организовалась компания.

В последующем компания ООО «Коммунальник» делает большой упор на развитие своей организации, улучшение качество обслуживания. Продолжает улучшение, что помогает привлекать организации и частных лиц, своими предложениями. А также внутреннее хозяйство, оно имеет очень важные функции, помогающие в бесперебойной работе организации.

Во главе Общества стоит директор, который напрямую управляет сервисным отделом, отделом кадров, главным инженером, и главным бухгалтером.

Так же в гостинице постояльцам есть предложение номеров, как по типу, так и по размещению, по следующим характеристикам:

· Одноместный - Номера с удобствами в каждом номере (умывальник, душ, туалет). В каждом номере: раздельные кровати, стол, стулья, шкаф, телевизор, холодильник.

· Двухместный - Номера с удобствами в каждом номере (умывальник, душ, туалет). Номера после косметического ремонта. В каждом номере: двуспальная кровать, стол, стулья, шкаф, телевизор, холодильник.

· Улучшенный (трехместное, двухместное, одноместное размещение) - Состоит из двух комнат: в одной двуспальная, в другой односпальная кровати. В номере: холодильник, чайник, посуда, телевизор. В санузле - душевая кабинка, холодильник.

· Люкс - Состоит из двух комнат: гостиная и спальня. В номере: телевизор, СВЧ-печь, холодильник, чайник, посуда, утюг, гладильная доска. В санузле джакузи, холодильник.

Кроме того, у нас можно не простозаказать номер в гостинице- к Вашим услугам: платная парковка, квалифицированный персонал, консультации по вопросам городской географии, хорошее питание в столовой, близость к историческим достопримечательностям.

Характеристики гостиничных номеров средних категорий

· Одноместные. В каждом номере удобства (умывальник, душ, туалет), а также, раздельные кровати, стол, стулья, шкаф, телевизор.

· Двухместные. Возможно 1- и 2-местное размещение.

· Трёхместные. Возможно 2 и 3-местное размещение.

· Четырёхместное. Возможно 1-, 2-, 3- и 4-местное размещение.

Все помещения снабжены, отдельным умывальником, туалетом, душем, меблированы всем необходимым - кроватями, столом и стульями, плательным шкафом, имеется телевизор, снабжены холодильником.

Улучшенные варианты проживания:

· 1-, 2-местное размещение;

· двухкомнатная планировка - одна комната с 2-спальной кроватью, другая с 2-спальной;

· посуда, электрочайник, холодильник, телевизор, душевая кабинка в санузле.

· Люксы состоит из двух комнат - гостиная и спальня; в номере телевизор, холодильник, посуда и чайник, утюг и гладильная доска, СВЧ-печь. В санузле - джакузи.

После проведения анализа структуры предприятия ООО «Коммунальник» была составлена схема структуры. Рисунок структуры организации представлен ниже.

Организационная структура ООО «Коммунальник» представлена на рисунке 1.

Гостиница ООО «Коммунальник» относится к гостиницам без звезд.

В гостинице ООО «Коммунальник» есть следующие нормативные документы, которые используются в работе гостиницы:

- устав предприятия;

- правила внутреннего распорядка;

- прейскурант цен на проживание в гостинице;

- правила техники безопасности, пожарной противопожарной системы, и охраны труда.

Главной задачей организационной структуры гостиницы ООО «Коммунальник» является установление взаимоотношений полномочий, которые связывают высшее руководство с низшими уровнями работников. Эти отношения устанавливаются посредством делегирования, которое означает передачу полномочий и задач лицу, которое принимает на себя ответственность за их выполнение. Организационная структура гостиницы представлена на рисунке 1. В ООО «Коммунальник» сформированы органы управления, высшим является общее собрание во главе с председателем совета директоров. Единоличный исполнительный орган ООО «Коммунальник» - генеральный директор.

Рисунок 1- Организационная структура ООО « Коммунальник»

1.2 Сертификация в сфере гостиничной деятельности

Сертификация производилась органом по сертификации гостиничных услуг ООО "Ростест Красноярск» РОСС RU.В208.04УЖ01.15.

Звездность отеля зависит от его соответствия требованиям различных категорий к гостиницам и другим средствам размещения. Оценка соответствия проводится в несколько этапов, при этом учитываются все аспекты: начиная от здания и прилегающей к нему территории, особенностей номерного фонда, технического оснащения, санитарного состояния объектов общего пользования, общественных помещений и заканчивая обязательными и дополнительными услугами, и услугами питания.

Гостиница ООО «Коммунальник» набрала среднее количество баллов в указанных категориях, для выдачи ему сертификата соответствия сроком на 3 года с категорией 3 звезды.

Добровольная сертификация услуг в сфере гостиничной деятельности осуществляется на основании Положения о государственной системе классификации гостиниц и других средств размещения. В российском законодательстве общепринятой системой классификации гостиниц является так называемая система «звезд». Таким образом, государственная сертификация гостиничных услуг представляет собой присваивание гостинице по итогам сертификации соответствующей категории или «звезды».

В соответствии с системой «звезд» низшей ступенью сертификации гостиничных услуг является одна «звезда», а высшей, соответственно, пять «звезд». Категория «звездности» гостиницы подразумевает отражение степени качества и набора предоставляемых ею услуг. Пятизвездочные гостиницы отличаются широким спектром высококачественных услуг, начиная от услуг общественного питания и заканчивая фитнес - центром, или бизнес - услугами. При сертификации заявитель должен предоставить в сертифицирующий орган информацию о структуре номерного фонда гостиницы, санитарно-гигиеническое заключение, сертификат пожарной безопасности и другие документы. Кроме национальной системы сертификации в сфере гостиничной деятельности существует большое количество международных добровольных систем сертификации, подтверждающие высокое качество гостиничных услуг. В любом случае, все действующие системы добровольной сертификации направлены на повышение качества предоставляемых услуг и обеспечение национального или мирового признания на рынке.

Таким образом, в России существует национальная система сертификации гостиничных услуг, основанная на классификации гостиниц по системе «звезд». При положительном решении органа по сертификации гостинице присваивается соответствующая «звездность», подтверждающая качество предоставляемых услуг в соответствии с заданной категорией.

1.3 Система менеджмента качества в гостинице и процедура ее сертификации

СМК в гостинице -- это часть общей системы управления гостиницей, функционирующая на основе стандартов качества серии ISO 9000, а также внутриорганизационных нормативных документов, которая позволяет обеспечить стабильное качество предоставляемых услуг, производить совершенствование гостиничного качества, с учетом изменений потребностей клиентов, поведение конкурентов, изменений в экономике страны. Система менеджмента качества-- это эффективный способ управления и контроля гостиничного качества, залогом успешного функционирования которого является хорошо сформированная материально-техническая база, и постоянное совершенствование, с применением инновационных методов, улучшающих работу отдельных элементов системы. Стандартная модель управления качеством в гостинице строится по методу «петля качества». «Петля качества»-- это модель воздействия системы качества на все этапы жизненного цикла услуги. Смысл данной модели заключается в следующем: материальная база гостиничного предприятия и персонал определяют основные условия производства ислужат «базой качества». Если гостиница имеет хорошую материальную базу и квалифицированный персонал, если на предприятии создана обстановка действительной заинтересованности работников в результатах своего труда, это означает, что имеется благоприятная основа для выпуска продукции высокого качества (база качества). Если на предприятии нет необходимой материальной базы или работники не заинтересованы в высоком качестве своего труда, то значит, нет той основы, которая требуется для создания высококачественной продукции, то есть вектор качества равен нулю и вся работа по управлению качеством обслуживания проходит зря. Центральной частью системы качества является служба качества, в состав которой включаются следующие функции: контроль качества, управление качеством, стандартизация, обучение персонала. В гостиничном предприятии, руководство которого стремится постоянно совершенствовать качество своего обслуживания, данная служба может работать самостоятельно или являться подразделением отдела маркетинга. Служба качества организует работу по качеству на предприятии (создает систему качества), контролирует качество производимых услуг, проводит внутренние проверки системы качества, координирует и осуществляет методическое руководство работой других структур, выполняющих функции в системе качества. Эффективное управление качеством в гостинице выражается в следующем:

- эффективное маркетинговое управление предприятием;

- внедрение отраслевого стандарта качества, стандартов предприятия;

- организация бизнес-процессов, производственных процессов;

- наличие корпоративной культуры;

- применение квалификационных требований к работникам ;

- введение нормирования труда работников (нормативов выработки);

- справедливая оценка и мотивация труда сотрудников;

- проверка входного качества;

Кратко рассмотрим каждый из перечисленных элементов, в целях лучшего понимания функционирования системы управления качеством. Реализация концепции маркетинга требует создания соответствующей службы маркетинга. В настоящее время без такой службы, обеспечивающей проведение маркетинговых исследований по изучению перспектив спроса, требований потребителей к услуге, тенденций этих требований под влиянием различных факторов, отелям трудно конкурировать на рынке гостиничных услуг. Конечной целью функционирования маркетинговых служб является подчинение всей хозяйственной и коммерческой деятельности гостиничного предприятия законам рынка. Задачами и целями контроля маркетинга являются: установление степени достижения цели (анализ отклонений); выявление возможностей улучшения (обратная связь); проверка того, насколько приспособляемость предприятия к изменениям условий окружающей среды соответствует требуемой. Внедрение отраслевого стандарта в гостиничные предприятия предполагает использование одного из стандартов семейства серии ИСО (9000, 9001, 9002, 9003), на основе которого разрабатываются внутриорганизационные стандарты, позволяющие контролировать качество обслуживания и услуг. Внутриорганизационные стандарты условно можно разделить на несколько типов:

- технологические, описывающие последовательность выполнения технологических операций (уборки помещений, приема платежей и др.);

- приемы обслуживания, сервировки и выкладки продуктов и др.;

- поведенческие, описывающие требования к внешнему виду персонала, правила ведения телефонных переговоров, способы разрешения конфликтных ситуаций, порядок нахождения и поведения в гостевых зонах, правила общения с гостями (правила гостеприимства).

Система менеджмента качества требует качественной организации производственных процессов. Нормативное описание производственных процессов (технологические процедуры) производится по каждому подразделению гостиничного предприятия на основании технического паспорта, классификации гостиницы, должностей работников и их обязанностей в данном подразделении. В технологических процедурах поэтапно описывается основная деятельность подразделения, особое внимание обращается на координацию деятельности на стыках с другими подразделениями гостиницы. Нормативное описание производственных процессов является нормативным документом, который закрепляет нормы ответственности и руководителя данного подразделения. Формализованные нормативные описания производственных процессов объединяются вединый документ «Руководство по качеству». Профессиональные стандарты (квалификационные требования), являющиеся обязательным элементом функционирования гостиницы, и составной частью функционального качества, предназначены для решения вопросов, связанных с обеспечением эффективной системы управления персоналом и качеством труда, а также регулированием трудовых отношений.

Квалификационные требования позволяют обеспечить обоснованное и рациональное разделение и организацию труда, правильный подбор, расстановку и использование кадров, единство при определении должностных обязанностей работников гостиниц и предъявляемых к ним квалификационных требований, закрепление норм ответственности в трудовых контрактах, а также принимаемых решений при проведении аттестации руководителей и специалистов. Схему внедрения можно представить следующим образом: квалификационные требования (квалификационный стандарт), нормативное описание обязанностей по каждой должности, должностная инструкция, трудовой контракт. Оценка и мотивация труда сотрудников гостиниц является не менее важным элементом функционального качества, чем его нормирование. Основной смысл всей работы в области материального вознаграждения сотрудников гостиницы-- определить меру труда и размер его оплаты. В системе оплаты и мотивации труда должны соблюдаться следующие принципы:

- оплата по результатам труда;

- уверенность и защищенность работников.

Заработная плата должна быть такой, чтобы у сотрудников появилось чувство уверенности в своем будущем, они были бы защищены от различных изменений, как во внешней, так и во внутренней среде, в организации, стимулирующий и мотивирующий аспект зарплаты. Система оплаты труда должна включать действенные средства стимулирования и мотивации. Работникам предоставляется возможность получать больше за производительный, качественный и бездефектный труд, чем просто фиксированную заработную плату, дополнительные (мотивационные) формы вознаграждения труда за личный вклад. В дополнение к заработной плате устанавливаются различные вознаграждения работников, которые служит оценкой и признанием предприятием особо качественной работы сотрудника.

Контроль входного качества строится на основе логистики и включает:

- выходной контроль продукции поставщиком;

- в соответствии с требованиями потребителя (гостиницы);

- входной контроль потребителя (гостиницы) и обратную связь по результатам контроля;

- инспекции, и аудиты со стороны потребителя (аудит второй стороной продукции, процессов, систем качества);

- аудит третьей стороной (сертификация) системы качества поставщика; оценку качества поставок;

- ведение рейтинга поставщиков.

Таким образом, если каждый из перечисленных элементов системы менеджмента качества будет постоянно контролироваться и совершенствоваться, то гостиничное предприятие сможет бесперебойно осуществлять качественное обслуживание и предоставлять качественные услуги.

ISO 9000 - серия международных стандартов, в которых изложены требования к системам менеджмента качества организаций, основные положения и термины, рекомендации по улучшению деятельности организации.

Стандарты ISO универсальны и поэтому они в равной степени применимы в деятельности любых организаций - начиная от маленьких организаций и заканчивая гигантскими холдингами.

Сертификация систем менеджмента качества ISO 9001применяется в целях подтверждения невыполнения в организациях требований стандарта ГОСТ ISO 9001-2011 (ISO 9001 : 2008). Наличие сертифицированной системы позволяет предприятию:

- усовершенствовать организационную структуру управления и повысить ее эффективность;

- повысить уровень качества продукции или услуг;

- снизить непроизводительные затраты (потери при производстве, брак, рекламации);

- повысить имидж компании в глазах иностранных и российских партнеров, инвесторов;

- побеждать в конкурентной борьбе;

- формировать общественное мнение о стабильном и прочном положении предприятия на рынке;

- предоставить возможность получения государственного, муниципального, или городского заказа на производство работ и услуг.

Организация работ:

После того, как документация системы менеджмента качества (СМК) разработана, внедрена и её требования выполняются, компания подает заявку в орган по сертификации на проведение оценки соответствия СМК требованиям стандарта ГОСТ Р 55568-2013.

В орган по сертификации направляется заявка и комплект документации согласно перечню по ГОСТ Р 55568-2013 «Порядок сертификации систем менеджмента качества на соответствие ГОСТ ISO 9001-2011(ISO 9001:2008)».

Перечень документов:

- Политика в области качества (если она выполнена как отдельный документ и не включена в руководство по качеству);

- Руководство по качеству;

- Структурная схема проверяемой организации с указанием административных и инженерных служб, основных и вспомогательных подразделений (цехов, участков, производственных площадок), а также перечень структурных подразделений с указанием основных функциональных обязанностей;

- Структурная схема службы качества проверяемой организации (если она не включена в общую структурную схему организации);

- Перечень документов системы менеджмента качества;

- Документированные процедуры, требуемые ГОСТ ISO 9001:

- управление документацией;

- управление записями;

- внутренние аудиты;

- управление несоответствующей продукцией;

- корректирующие действия;

- предупреждающие действия.

- Документы, необходимые организации для обеспечения эффективного планирования, осуществления процессов и управления ими в соответствии с действующим перечнем документов системы менеджмента качества (выборочно, по запросу органа по сертификации);

- Перечень выпускаемой продукции, применительно к которой сертифицируется система менеджмента качества с указанием нормативных документов (ГОСТ, ТУ и др.)

Орган по сертификации вправе затребовать от проверяемой организации дополнительные документы, включая записи, необходимые для анализа. Необходимые документы допускается представить в ОС СМК в электронном виде.

В случае положительного решения о принятии заявки на СМК орган по сертификации и заявитель заключают договор. Заявитель производит оплату стоимости услуг по этапам согласно Календарному плану работ.

После представления заявителем запрошенных сведений и документов в полном объеме распоряжением руководства органа по сертификации назначается председатель комиссии и формируется комиссия по сертификации.

Анализ документов СМК проверяемой организации проводят для определения соответствия документов системытребованиям ГОСТ ISO 9001. Одновременно с анализом исходных документов, поступивших от проверяемой организации, комиссия может организовать сбор и анализ дополнительных сведений о качестве продукции (услуг) организации, применительно к которой сертифицируется СМК. Источниками информации при этом могут служить потребители, органы государственного надзора и контроля, общества потребителей и др.

Анализ завершается оформлением письменного отчета о предварительной проверке документов СМК, в котором наряду с выявленными замечаниями формулируют заключение о возможности или невозможности проведения аудита СМК "на месте".

После устранения отмеченных в отчете несоответствий заявитель формирует план корректирующих мероприятий и представляет в ОС СМК отчет об их выполнении в установленные сроки.

Любые возражения проверяемой организации разрешаются до начала аудита председателем комиссии и представителем проверяемой организации, имеющим соответствующие полномочия.

Аудит системы менеджмента качества проводится в установленные в плане сроки.

До начала аудита проводится предварительное совещание под руководством председателя комиссии с участием членов комиссии, руководства и ведущих специалистов проверяемой организации.

В ходе аудита проверяются все элементы системы менеджмента качества согласно заявленной области применения СМК и согласованного плана аудита.

По завершению аудита комиссия формирует Акт о результатах аудита с указанием состава комиссии, результатов аудита, выводов комиссии и др. Акт о результатах аудита представляется заказчику.

По окончанию аудита проводится заключительное совещание под руководством председателя комиссии с участием членов комиссии, руководства и ведущих специалистов проверяемой организации.

Сертификация СМК не может считаться завершенной, пока не будут проведены все запланированные корректирующие действия и проверена результативность их выполнения.

Критерием для принятия решения о соответствии/несоответствии СМК установленным требованиям является отсутствие несоответствий или выполнение/невыполнение проверяемой организацией корректирующих действий в согласованные сроки и признание/непризнание органом по сертификации их результативности.

Решение о выдаче или отказе в выдаче сертификата соответствия СМК принимает руководство органа по сертификации на основании рассмотрения акта по результатам аудита и результатов выполнения плана корректирующих действий.

При отказе в выдаче сертификата соответствия СМК орган по сертификации уведомляет проверяемую организацию о возможности проведения на договорной основе повторного сертификационного аудита.

При положительном Решении заказчику выдается сертификат соответствия на СМК. Сертификат выдается сроком на 3 года. В течение срока действия сертификата соответствия орган по сертификации проводит инспекционный контроль через 6, 10, 10 месяцев на основании ГОСТ Р 40.003-2008 и договора на проведение инспекционного контроля с целью подтверждения соответствия сертифицированной системы менеджмента качества требованиям стандарта ГОСТ ISO 9001-2011 (ISO 9001: 2011).

2. Практическая часть

2.1 Анализ сведений об организации по сертификации ООО «Ростест Красноярск»

Центр сертификации ООО «Ростест Красноярск» помогут вам оформить необходимые документы в сжатые сроки.

«Ростест Красноярск» - аккредитованный центр сертификации, успешно работающий на рынке Красноярска. Все наши сотрудники являются экспертами в области сертификации, а аккредитация позволяет нам оказывать нашим клиентам консультационную и юридическую поддержку. Основное направление нашей деятельности - это оформление сертификатов, деклараций и другой разрешительной документации «под ключ». Орган по сертификации выдает:

- сертификаты ГОСТ Р;

- сертификаты соответствия по Техническим регламентам РФ;

- сертификаты соответствия по Техническим регламентам Таможенного Союза;

- декларации о соответствии ГОСТ Р;

- декларации о соответствии по Техническим регламентам Таможенного Союза;

- свидетельства о государственной регистрации;

- пожарные сертификаты и декларации;

- сертификаты происхождения;

- сертификаты ИСО и другие документы.

- технических условий;

- паспортов безопасности;

- руководств по эксплуатации и другой технической документации на товары.

Сертификация - это процедура, нацеленная на подтверждение соответствия продукции и/или услуг установленным для них стандартам. Она может носить добровольный или обязательный характер, а также проводится в нескольких формах (сертификация, декларирование) и в различных системах. Наиболее распространенные сертификаты, которые выдаются в Российской Федерации, это:

- сертификат соответствия - оформляется в системе сертификации ГОСТ Р и подтверждает соответствие продукции государственным стандартам (ГОСТам);

- сертификат по Техническому регламенту - оформляется в соответствии с новыми техническими регламентами, действующими на территории России и других стран-участниц Таможенного союза;

- декларация соответствия - может подтверждать соответствие продукции требованиям ГОСТов или технических регламентов;

- пожарный сертификат или декларация - оформляется в системе сертификации МЧС и подтверждает пожарную безопасность продукции;

- свидетельство о государственной регистрации - подтверждает санитарно-эпидемиологическую безопасность продукции и действует на всей территории Таможенного союза;

- сертификат ИСО - оформляется в международной системе сертификации ISO и подтверждает соответствие продукции международным стандартам качества.

- Также для проведения сертификации нередко необходимы такие документы, как:

- технические условия - нормативно-технический документ на продукцию, для которой не существует ГОСТов или технического регламента;

- паспорт на вещество или технический паспорт - технический документ, в котором отражены характеристики продукции;

- разрешение на применение - государственный документ, разрешающий применение продукции на опасном производстве;

- свидетельство и безопасности конструкции транспортного средства - документ, подтверждающий безопасность автомобиля;

- сертификат Евро - международный сертификат, подтверждающий безопасность транспортного средства для окружающей среды и здоровья человека.

Как правило, почти все эти документы должны быть оформлены до подачи документов на сертификацию или декларирование, т.к. являются обязательными составляющими пакета документов для сертификации.

Сертификационный центр ООО «Ростест Красноярск», имеет аттестат аккредитации РОСС RU.0001.AB75. ООО «Ростест Красноярск» оказывает широкий спектр услуг по сертификации производимого либо реализуемого Вами товара или предоставляемой Вами услуги. Занимается оформлением следующих видов документов: - Сертификат соответствия обязательный и добровольный (ГОСТ Р), ТР (технический регламент); - Декларация о соответствии ГОСТ Р, ТР (технический регламент); - Гигиеническое заключение (гигиенический сертификат, свидетельство о государственной регистрации, экспертное заключение); - Сертификат ISO; - Отказные письма: для торговли/для таможни (ВНИИС)/для пожарной безопасности/от Роспотребнадзора - Сертификат евро 4, экологический сертификат; - Разработка и регистрация ТУ (Технические Условия), ТИ (Технологическая Инструкция), ТР (Технологический Регламент), ТП (Технологический процесс), ПБ (Паспорт Безопасности), Этикетка, Рецептура, Паспорт Качества, СТО (Стандарт Организации) и др. - Сертификат пожарной безопасности; Работаем со всеми городами России.

ООО «Ростест Красноярск» имеет «Аттестат аккредитации»,

№ РОСС RU. 31322.04ЖУНО . Так же аккредитовано в качестве органа по сертификации систем менеджмента, № РОСС RU. 31322.04ЖУНО.

2.2 Заполнение бланков по сертификации системы менеджмента качества ООО «Коммунальник»

Для того, что бы сертифицировать СМК предприятия ООО «Коммунальник», необходимо разработать ряд документов:

1) Политика в области качества;

2) Руководство по качеству;

3) Обязательные документированные процедуры, требуемые ISO, управление документацией, управление записями, внутренние аудиты, управление не соответствием услуг, корректирующие и предупреждающие действия;

4) Документы предприятия - устав, положение об отделах, штатное расписание, должностные инструкции, инструкции по охране труда, инструкции по оказанию услуг;

5) Записи - журналы учета клиентов, журнал по учету кадров, журналучетапоступления и расхода, бухгалтерский учет, Журнал регистрации приказов, книга учета движения трудовых книжек и вкладышей в них, приходно-расходная книга по учету бланков трудовой книжки и вкладыша в нее.

Для ООО «Коммунальник» нами была разработана политика в области качества (Приложение А).

Политика в области качества - это небольшой по объему документ, в котором в виде смысловых тезисов в доступной всем сотрудникам организации форме отражаются концептуальные основы философии качества организации. Перед разработчиками документа встает сложная задача - сформулировать цели таким образом, чтобы сотрудник мог ясно представлять не только суть новых стратегических рубежей деятельности руководства в области качества, но и реальность достижения этих целей, возможность их оценки. Содержание политики в области качества немаловажно и для заказчиков, проводящих оценку деятельности организации как поставщика.

На предприятии должна быть разработана сеть процессов, в которой процессы делятся на 3 вида:

· Бизнес процессы;

· Обеспечивающие процессы;

· Управляющие процессы.

Нами была разработана сеть процессов, для ООО «Коммунальник» (Приложение Б).

Для того что бы предприятию пройти СМК, нужно заполнить заявку (Приложение В). В заявке нужно указать:

- наименование организации;

- Ф.И.О.;

- банковские реквизиты;

- деятельность предприятия по ОКВЭДу;

- предполагаемый срок проведения сертификации;

- количество человек.

На основании заявки поданной в орган по сертификации, принимается решение о его принятии, или отклонении. Нами был выбран орган по сертификации ООО «Ростест Красноярск», который имеет право сертифицировать СМК в области оказания гостиничных услуг. На основании поданной заявки, орган по сертификации приготовил извещение (Приложение Г). Было принято положительное решение, т.к. заявляемая область сертификации СМК ООО «Коммунальник» соответствует области аккредитации органа сертификации ООО «Ростест Красноярск».

Далее орган по сертификации назначает комиссию по ответственным за проведение сертификации работ ООО «Коммунальник». В состав комиссии включается члены:

- председатель комиссии, он же эксперт по сертификации СМК;

- другие эксперты по сертификации СМК;

- технический эксперт, в конкретной области деятельности.

Данная комиссия делает запрос на наше предприятие, для того, что бы, затребовать документы СМК. Эти документы анализируются, с требованиями стандарта ГОСТ ISO 9001 - 2011 «Требования СМК». В случае не соответствия требованиям этого стандарта, замечания оформляются и отправляются на предприятие.

Орган по сертификации, совместно с ООО «Коммунальник», назначает конкретные сроки проведения сертификационных работ, соответствующим плану аудита (Приложение Д). Для заполнения плана необходимы, «Сеть процессов» и «Организационная структура» ООО «Коммунальник». Количество на проверку установленным органом, исходя из фактической численности персонала ООО «Коммунальник».

Для аудита СМК ООО «Коммунальник», было установлено 8 дней. В плане так же установить конкретное время проверки, проверить пункты ГОСТ ISO 9001 - 2011, ответственные члены комиссии, ответственные сотрудники ООО «Коммунальник», и проверяемые подразделения (процессы).

Результаты аудита, выводы и рекомендации комиссия оформляет в виде акта о результатах аудита СМК, который содержит (Приложение Е):

· идентификацию Органа по сертификации систем качества;

· идентификацию проверяемой организации;

· цель и область аудита;

· основание для проведения аудита;

· время и место проведения аудита;

· состав комиссии по сертификации с идентификацией председателя и членов комиссии, включая технических экспертов;

· идентификацию нормативной базы аудита;

· результаты аудита;

· выводы комиссии;

· адреса рассылки акта.

В разделе 6 акта представлены результаты обследования объектов.

В разделе 7 акта комиссия делает выводы о соответствии или несоответствии проверенной СМК требованиям ГОСТРИСО9001-2008 и дает рекомендации Органу по сертификации систем качества о выдаче (отказе в выдаче) сертификата соответствия; проверяемой организации - об устранении в согласованные сроки выявленных малозначительных несоответствий и уведомлений, если они имеются, предлагает руководству обеспечить проведение инспекционного контроля действующей СМК с указанием предварительных сроков их проведения.

Заключения по результатам аудита могут охватывать следующее:

· степень соответствия СМК критериям аудита;

· эффективное внедрение и поддержание СМК;

· возможность процесса анализа СМК обеспечить ее постоянную пригодность, адекватность, результативность.

Заключения по результатам аудита могут содержать рекомендации

На заключительном совещании председатель комиссии представляет:

· замечания комиссии в порядке их значимости;

· выводы комиссии о соответствии или несоответствии проверенной СМК требованиям ГОСТРИСО9001-2008;

· рекомендации комиссии Органу по сертификации систем качества о выдаче (отказе в выдаче) сертификата соответствия.

(Приложения Ж, З). Обнаруженные несоответствия и уведомления регистрируют в соответствующих бланках, где в обязательном порядке заполняются все графы. Исправления в бланках не допускаются.

Зарегистрированные несоответствия и уведомления официально представляют руководству проверяемой организации.

Председатель комиссии снимает несоответствие в следующих случаях:

в ходе обсуждения со стороны проверяемой организации представляются дополнительные доказательства того, что обнаруженное несоответствие не является обоснованным, при этом оформленный бланк регистрации аннулируется - обнаруженное несоответствие устраняется в ходе аудита.

В этом случае в бланке регистрации несоответствий делается отметка об устранении несоответствия, а сам факт наличия устраненного несоответствия фиксируется в акте о результатах аудита.

Несоответствие может быть переведено из значительного несоответствия в малозначительное несоответствие в том случае, если проверяемая организация предоставит комиссии, объективные доказательства. Несоответствие может быть переведено из категории «малозначительное» в категорию «значительное» при не устранении малозначительного несоответствия в установленный срок.

(Приложение И). Критерием для принятия решения о соответствии/несоответствии СМК установленным требованиям является выполнение/невыполнение проверяемой организацией корректирующих мероприятий в согласованные сроки и признание / непризнание Органом по сертификации систем качества их результативности.

Решение о выдаче или отказе в выдаче сертификата соответствия принимает Орган принятия решений Органа по сертификации систем качества. Орган принятия решения обязан в течение четырнадцати дней принять решение по представленным к рассмотрению документам: акт о результатах аудита с приложениями, план корректирующих мероприятий, отчет о выполнении корректирующих мероприятий проверяемой организацией.

Решение о выдаче сертификата соответствия принимается после устранения всех зарегистрированных несоответствий, то есть после рассмотрения письменного отчета проверяемой организации о проведенных корректирующих действиях и / или после рассмотрения результатов выполнения корректирующих мероприятий «на месте». При отказе в выдаче сертификата соответствия Орган по сертификации систем качества уведомляет проверяемую организацию о возможности проведения на договорной основе повторного сертификационного аудита.

(Приложение К). На основании решения о выдаче сертификата соответствия специалист группы сертификации Органа по сертификации систем качества оформляет сертификат соответствия установленного образца с приложением к сертификату соответствия и проставляет регистрационный номер на сертификате соответствия.

Максимальный срок действия сертификата соответствия - три года. При форс-мажорных обстоятельствах держателю сертификата соответствия Орган по сертификации систем качества продляет срок действия сертификата соответствия на срок не более шести месяцев, при этом Орган по сертификации систем качества в адрес держателя направляет уведомление о принятом решении.

При получении представителем сертификата соответствия специалист группы сертификации предоставляет представителю держателя сертификата реквизиты для зачисления денежных средств в федеральный бюджет. Держатель сертификата в течение четырнадцати дней обязан оплатить и предоставить документ о подтверждении факта уплаты государственной пошлины в Орган по сертификации систем качества. Государственная пошлина уплачивается в безналичной форме. Факт уплаты государственной пошлины в безналичной форме подтверждается копией платежного поручения или квитанцией с отметкой банка о его исполнении.

Заключение

В данной курсовой работе было рассмотрено предприятие ООО «Коммунальник».

Детальное проведение сертификации будет способствовать более полному удовлетворению запросов современного потребителя к предлагаемому ему тур продукту, который в настоящее время избалован изобилием предложений различного рода путешествий, жаждущий впечатлений и удовольствий, активен и самостоятелен.

Цели и задачи сертификации гостиничных услуг сертификация направлена на достижение следующих целей:

-сертификация услуг гостиниц необходима для улучшения качества обслуживания;

-занимает ни много времени;

-без сертификации Вы не сможете получать достаточную прибыль, т.к. у Вас не будет клиентов.

Таким образом, сертификация услуг необходима.

Сертификация есть процедура подтверждения соответствия, посредством которой независимая от изготовителя (продавца, исполнителя) и потребителя (покупателя) организация удостоверяет в письменной форме, что продукция соответствует установленным требованиям. Сертификация туристских услуг и услуг гостиниц является одним из важнейших механизмов управления качеством обслуживания, дающих возможность объективно оценить уровень услуг, подтвердить их безопасность для потребителя. В условиях рыночной экономики в рамках индустрии туризма потребитель (турист) является ключевой фигурой при реализации требований стандартов на предоставляемое ему качество туристских услуг, в зависимости от которого и находится цена на реализуемый туристу тур продукт. Индустрия туризма введением стандартов на туристское обслуживание, применение сертификации услуг определяет способы и критерии оценки качества своей деятельности и позволяет создать у потребителей уверенность в том, что удобства или услуги предоставляются туристу и экскурсанту в рамках четко определенных норм и правил.

Сертификация гостиничных услуги получение сертификата соответствия дает возможность предоставлять услуги данного характера на протяжении 5 лет (срок действия сертификата). Во время этого периода, центр сертификации, где проводилась сертификация гостиничных услуг, имеет право нежданного визита для проверки качества предоставляемых услуг и соблюдения соответственных норм.

В данной курсовой работе, была проведена разработка документация по проведению сертификационных работ СМК в организации, оказывающей гостиничные услуги. Был рассмотрен весь процесс сертификации СМК.

Так же было рассмотрено на практике, заполнение бланков сертификационных работ СМК.

сертификация качество менеджмент

Библиографический список

1. Исмаев Д.К. Маркетинг и управление качеством гостиничных услуг: Уч. пособие для вузов и колледжей [Текст] / Д.К. Исмаев.-- М., 2010.- с. 99.

2. Скобкин С.С. Как создать систему управления качеством в гостинице [Текст] С.С. Скобкин //Парад отелей.-- №5.-- 2005.

3. Ильина Е.Н. Туроперейтинг: организация деятельности: Учебник. - М.: Финансы и статистика, 2000, 159с.

4. Кабушкин Н.И. Основы менеджмента: Учеб. Пособие. - Мн.: Новое знание, 2002, 354с.

5. Котлер Ф. и др. Маркетинг. Гостеприимство и туризм: Учебник для вузов. - М.: ЮНИТИ, 1998, 140с.

6. Лукичева Л.И. и др. Менеджмент туризма: Основы менеджмента: Учебник. - М.: Финансы и статистика, 2003, 183с.

7. Моиссева Н.К.Стратегическое управление туристической фирмой. - М.: Финансы и статистика, 2000, 68с.

8. Основы туристической деятельности: Учебник / Под ред. Г.И. Зорин, Е.Н. Ильина, Е.В. Мошняга ,2001, 129с.

9. Туризм и гостиничное хозяйство: Учебник / Под ред.А.Г. Поршнева и др. - М.: Инфра-М, 2008, 162с.

10. Замиралова Е.В. Экономика качества, стандартизации и сертификации: Методические указания к выполнению курсовых работ для студентов специальностей 220501.65 Управление качеством и 200503.65Стандартизация и сертификация очной и заочной форм обучения.- Красноярск.: СибГТУ. - 2011.- 17 с.

Приложение А

Политика в области качества ООО «Коммунальник»

В своей работе мы руководствуемся принципами взаимовыгодного сотрудничества между всеми заинтересованными сторонами - заказчиком, своими сотрудниками, акционерами, представителями надзорных и контролирующих организаций, общества в целом:

· Мы создаем системы управления, которые эффективно реагируют на изменения внешней и внутренней среды организации. Постоянное совершенство это главный принцип в нашей работе;

· Наши сотрудники - это профессионалы высокого уровня. Персональная ответственность каждого сотрудника за свою работу это критерий качества его работы;

· Оптимального качества мы достигаем за счет оптимальных процессов;

· Достоверные и своевременные данные со всех стадий жизненного цикла работ гарантируют надежный контроль их выполнения;

· Весь персонал компании разделяет принципы системы качества, вовлечен в процесс ее создания, четко понимает цели своей работы, видит результат и влияет на него. Мнение каждого сотрудника учитывается в работе системы качества.

Внедрение и развитие системы менеджмента качества в соответствии с требованиями международного стандарта ГОСТ ISO 9001-2011(ISO 9001:2008) поможет нам повысить качество предоставляемых нами услуг, а нашим заказчикам даст уверенность, что, выбрав нас, они сделали правильный выбор.

Размещено на Allbest.ru

...