Деловые коммуникации и их значение для специалиста по связям с общественностью

Размещено на http://www.allbest.ru/

Содержание

Введение

1. Деловая коммуникация - сущность, виды и специфика

2. Формы деловой коммуникации

2.1 Деловой разговор

2.2 Деловая беседа

2.3 Деловые совещания

2.4 Публичная речь

3. Методы коммуникаций

3.1 Улыбка

3.2 Визуальный контакт

3.3 Визитная карточка

Заключение

Список использованных источников



Введение

Актуальность данной работы определена тем, что деловая коммуникация - элемент, без которого невозможно представить себе функционирование всех типов организаций. От эффективности коммуникационных связей и взаимодействий зависит будущее не только предприятия, как хозяйствующего субъекта на рынке, но также и людей, работающих на данном предприятии, а на глобальном уровне и благополучие всей страны в целом.

Объектом данной контрольной работы служит деловая коммуникация в современном обществе.

Предметом работы являются формы коммуникации как элементы коммуникативной стратегии в деловых взаимоотношениях, а также невербальный аспект деловой коммуникации.

Цель работы: Изучить деловые коммуникации и выявить их значение для специалиста по связям с общественностью.

Задачами данной контрольной работы являются:

- изучить понятие деловых коммуникаций

- изучить формы и культуру деловой коммуникации

- рассмотреть методы деловой коммуникации

В заключении контрольной работы сделаны общие выводы о сущности деловой коммуникации и значении ее функционирования в целом.



1. Деловая коммуникация - сущность, виды и специфика

Деловая коммуникация - это процесс взаимодействия, направленный на организацию и оптимизацию того или иного вида предметной деятельности: производственной, научной, педагогической и пр.

Следует четко проводить границу между деловой коммуникацией и другими ее разновидностями. Деловая коммуникация возникает между субъектами, которые участвуют (или намерены участвовать) в совместной (коллективной) деятельности. Именно от качества деловой коммуникации зависят взаимопонимание, согласованность действий и четкость приоритетов, возникающих у субъектов, занятых общим делом.

Следовательно, чем больше людей участвуют в коллективной деятельности, тем выше роль управления деловой коммуникацией в обеспечении их коллективной эффективности.

Навыки деловой коммуникации - это, прежде всего, профессиональные навыки культуры управления.

Традиционно под ними понимаются навыки ведения деловых переговоров: манипулирование, конфликтология, аутентичность позиции, выстраивание контактов. Однако, несмотря на несомненную важность переговорной стороны, функции деловой коммуникации этим не исчерпываются, они гораздо шире. Можно сказать, что именно возможности деловой коммуникации определяют судьбу предприятия или внутреннего подразделения в нынешнее время.

Деловая коммуникация - это взаимодействия, двусторонние усилия, без которых невозможна совместная деятельность. Это - первое условие существования организации.

«Деловая коммуникация в современных условиях является основой жизнеобеспечения каждой фирмы, организации, предприятия. Специалисты в области менеджмента считают, что 63% английских, 73% американских, 85% японских руководителей выделяют коммуникацию как главное условие на пути достижения эффективности их организаций, причем сами руководители тратят на нее от 50 до 90% своего времени».

Цели деловой коммуникации:

-Обеспечение эффективного обмена информацией между субъектами и объектами управления.

-Совершенствование межличностных отношений в процессе обмена информацией.

-Создание информационных каналов для обмена информацией между отдельными сотрудниками и группами и координации их задач и действий.

-Регулирование и рационализация информационных потоков.

Деловая коммуникация подразделяются на следующие виды:

- межличностные или организационные коммуникации на основе устного общения;

- коммуникации на основе письменного обмена информацией.

Межличностные коммуникации в свою очередь делятся на:

формальные или официальные. Данные коммуникации определяются политикой, правилами, должностными инструкциями определенной организации и осуществляются по формальным каналам;

неформальные коммуникации, которые не следуют общим правилам определенной организации; они осуществляются согласно установившейся системе личных отношений между работниками организации.

Среди формальных организационных коммуникаций выделяют:

вертикальные, когда информация перемещается с одного уровня иерархии на другой;

горизонтальные между различными подразделениями, предназначающиеся для координации деятельности различных подразделений.

Вертикальные коммуникации в свою очередь подразделяются на:

восходящие, когда информация передается снизу вверх (с низших уровней на высшие). Этот тип коммуникаций содержит информацию, необходимую для менеджеров для оценки той сферы деятельности, за которую они несут ответственность;

нисходящие, осуществляемые сверху вниз. Этот тип коммуникаций непосредственно связан с руководством и контролем за работниками.

Межличностные коммуникации делят также на:

- вербальные (словесные);

- невербальные, призванные осуществить обмен информацией без применения слов (мимика, пантомима, жестикуляция, дистанцирование, пространственный рисунок, интонирование и др.)

Вербальные и невербальные формы коммуникаций не всегда и не обязательно исключают друг друга. Как правило, интерпретация получателем послания строится не только на словах, но и на таких элементах, как жесты и выражения лица. которые сопровождают слова передающей стороны.

Основные задачи деловой коммуникации - продуктивное сотрудничество, стремление к сближению целей, улучшение партнерских отношений.

Деловая коммуникация предполагает реализацию следующих условий:

1. обязательность контактов всех участников общения, независимо от их симпатий и антипатий;

2. предметно-целевое содержание коммуникации;

3. соблюдение формально-ролевых принципов взаимодействия, с учетом должностных ролей, прав и функциональных обязанностей, придерживаясь при этом субординации и делового этикета;

4. взаимозависимость всех участников деловой коммуникации и в достижении конечного результата, и при реализации личных намерений;

5. коммуникативный контроль участников взаимодействия, в том числе высокий (игра, манипулирование, камуфляж);

6. формальные ограничения:

-конвенциональные ограничения, то есть соблюдение правовых, социальных норм, следование регламентации (например, действия по инструкциям, протокол, соблюдение правил внутреннего распорядка, следование традициям предприятия и пр.);

-ситуативные, то есть с учетом ситуации делового общения (например, деловая беседа, совещание, презентация, переговоры и пр.) взаимодействовать целенаправленно, в заданном регламенте, используя адекватные коммуникативные

средства, создавая соответствующую пространственную среду и достигая прагматического ожидаемого результата;

-эмоциональные, то есть независимо от степени напряженности деловой атмосферы проявлять стрессоустойчивость - управлять собой, демонстрировать эмоциональную культуру;

-насильственные, то есть допустимо прерывание контакта любой из сторон в тех случаях, когда содержание информации перестает носить предметный характер, или когда исчерпано отведенное для коммуникации время, а также когда реакции партнера неадекватны ожиданиям и нормам (например, агрессивное поведение).

Основной способ организации коммуникативной деятельности при взаимодействии двух партнеров - диалог. Типичными единицами диалога являются действие, высказывание и слушание.

Деловая коммуникация реализуется в трех основных коммуникативных формах:

-монологической, где преобладают коммуникативные действия - высказывания личности как субъекта - организатора процесса слушания у других субъектов - участников общения;

-диалогической, в которой субъекты взаимодействуют и взаимно активны;

-полилогической, организующей многосторонне общение, которое чаще всего носит характер своеобразной борьбы за овладение коммуникативной инициативой и связано со стремлением максимально эффективной ее реализации.

Овладение основами деловой коммуникации позволит специалистам эффективно взаимодействовать с деловыми партнерами, реализуя комфортно-психологическое общение и разнообразные стратегии и тактики, ориентированные на достижение компромисса и сотрудничества. А это, в свою очередь, снизит риск неблагоприятных последствий решений при ведении переговоров и консультировании, проведении деловых совещаний и собраний.



2. Формы деловой коммуникации

На практике очень многие производственные вопросы требуют коллективного обсуждения и решения. Общепринятыми формами деловой коммуникации в труде менеджеров, юристов, релайтеров являются деловые беседы, совещания, собрания, переговоры, конференции, различные деловые встречи.

В традиционных жанрах деловой коммуникации (публичные речи, интервью, комментарий, консультация) в новых условиях реализуются коммуникативные стратегии фирм или деловых партнеров, которые требуют не только умения самопрезентации, но и умения пропаганды философии компании, организационных ценностей, корпоративной культуры, а также знаний потребительского рынка, финансового рынка, контактных аудиторий, структур власти и т. п. Многоцелевой характер этих жанров требует своих коммуникативных стратегий, технологий, процедур и операций.

Особенности каждой формы деловой коммуникации включают следующие критерии:

-цель проведения (зачем?);

-контингент участников (кто?, с кем?, для кого?);

-регламент (как долго?);

-коммуникативные средства реализации намерений (как?);

-организация пространственной среды (где?);

-ожидаемый результат (какой?, что "на выходе"?).

Рассмотрим подробнее несколько основных форм деловой коммуникации:



2.1 Деловой разговор

Хочешь быть умным - научись разумно спрашивать, внимательно слушать, спокойно отвечать и переставать говорить, когда нечего больше сказать.

Лафатер

Деловой разговор -- самый распространенный ситуативный контактный метод. Цель такой коммуникации - обмен информацией по конкретному вопросу. В деловом разговоре варьируются ясно осмысленные цели, интуитивные резоны и бессознательные мотивы. Участников, как минимум, двое, регламент зависит от степени важности предмета и от возможности участников разговора. Коммуникативные средства, как правило, типичные для любой беседы: обмен репликами, вопросами и ответами, мнениями и оценками.

Ситуационный контакт обычно включает следующие элементы:

-обращение;

-запрос (вопрос, затребование информации или описание ситуации);

-ответ (представление информации или описание ситуации);

-согласование действий (взаимодействие);

-ожидаемый результат (совместные акции, договоренности, решения).

Эффективность разговора, как и всех коммуникативных жанров, может зависеть не только от компетентности его участников, но и от манеры держаться, двигаться, речевой культуры и умения слушать, самоуправления и способности "вести свою линию", формулировать свое собственное суждение, обосновывать возражения и пр.



2.2 Деловая беседа

"Самое плодотворное и естественное упражнение ума - беседа. Живое слово и учит и упражняет. Противные моим взглядам суждения не оскорбляют меня, а только возбуждают и дают толчок умственным силам"

Деловая беседа - это форма деловой коммуникации, предполагающая обсуждение, дискуссию в целях достижения единого консенсуса между сторонами диалога.

К основным функциям любой деловой беседы можно отнести следующие:

-начало инновационных мероприятий и процессов;

-контроль и координирование уже начатых мероприятий, акций; обмен информацией;

-взаимное общение работников одной организации, межличностные и деловые контакты;

-поддержание деловых контактов с партнерами во внешней среде;

-поиски, выдвижение и оперативная разработка новых идей и замыслов;

-стимулирование движения человеческой мысли в новых направлениях.

Как правило, деловые беседы планируются заранее. В процессе подготовки определяется предмет беседы, круг вопросов, который целесообразно обсудить, основные намерения, которые необходимо осуществить. При проведении бесед зачастую используются разнообразные документы и материалы, их также нужно заранее подготовить. Особое внимание следует уделить отработке хода беседы: продумать вопросы, которые необходимо задать собеседнику; определить желаемый конечный результат; установить регламент и место проведения беседы; определить ее стратегию и тактику. С другой стороны, нельзя перебивать речь собеседника; негативно оценивать его высказывания; подчеркивать разницу между собой и партнером; резко убыстрять темп беседы; вторгаться в личную зону партнера; пытаться обсуждать вопрос, не обращая внимания на то, что партнер возбужден; не желать понять психическое состояние партнера в момент собеседования.

Деловая беседа состоит из пяти фаз:

1. начало беседы;

2. передача информации;

3. аргументирование;

4. опровержение доводов собеседника;

5. принятие решений.

Очень важной частью беседы является ее начало. Инициатору беседы нужно выработать правильное и корректное отношение к собеседнику, так как начало беседы - это "мост" между партнерами по деловой коммуникации. Задачи первой фазы беседы: установление контакта с собеседником; создание приятной атмосферы для беседы; привлечение внимания к предмету собеседования; пробуждение интереса к беседе; перехват инициативы (в случае необходимости).

Исследователями выделены факторы, позволяющие деловой беседе пройти успешно:

-профессиональные знания дают возможность для реализации высокой объективности, достоверности и глубины изложения информации, а также для владения ситуацией;

-ясность - позволяет увязать факты и детали, избежать двусмысленности, путаницы, недосказанности;

-наглядность - максимальное использование иллюстративных материалов (документов, информационных источников, таблиц, схем и пр.), общеизвестных ассоциаций и параллелей - снижает абстрактность изложения информации;

-постоянная направленность - следует постоянно держать в голове основные задачи беседы и в какой-то мере знакомить с ними собеседника;

-ритм - повышение интенсивности беседы по мере приближения ее к концу;

-повторение - повторение основных положений и мыслей помогает собеседнику воспринять информацию;

-элемент внезапности - представляет собой продуманную, но неожиданную для собеседника увязку деталей и фактов;

-«насыщенность» рассуждений - необходимо следить за тем, чтобы в ходе беседы чередовались «взлеты», когда от собеседника требуется максимальная концентрация, и «спады», которые используются для передышки и закрепления мыслей и ассоциаций у собеседника;

-рамки передачи информации - французский писатель и мыслитель Вольтер как-то сказал: "Секрет быть скучным состоит в том, чтобы рассказывать все";

-юмор и ирония - в определенной дозе и ситуативно уместны, они поднимают дух собеседников, их готовность к восприятию даже неприятных аспектов беседы.

2.3 Деловые совещания

«Тот, кто хорошо подготовился к сражению, наполовину победил".

(Сервантес, «Биография»)

Деловое совещание - это общепринятая форма делового общения группы по обсуждению производственных вопросов и проблем, требующих коллективного осмысления и решения. Коммуникантами в этой ситуации становятся: коммуникативный лидер (чаще всего руководитель отдела или один из ведущих сотрудников) и участники совещания, как правило компетентные специалисты, в чьих силах решить проблему, ставшую причиной совещания.

Типы совещаний (По Н. Власову):

1.Совещания по планированию деятельности фирмы;

2.Совещания по мотивации труда;

3.Совещания по внутрифирменной организации;

4.Совещания по контролю за деятельностью работников;

5.Специфические совещания (о внедрении инноваций, конкурентоспособности и др.)

Цель совещания - это описание ожидаемого результата, нужного типа решения, желательного итога работы.

Тема совещания - непосредственно сам предмет обсуждения. Тема должна быть конкретно сформулированной и представлять интерес для всех участников совещания.

Повестка дня - письменный документ, рассылаемый заранее участникам совещания и содержащий информацию следующего характера:

- тема совещания,

- цель совещания,

- перечень обсуждаемых вопросов,

- время начала и окончания совещания,

- место проведения совещания,

- фамилии и должности докладчиков,

- время, отведенное на каждый вопрос,

- место, отведенное для ознакомления с материалами по каждому вопросу.

Оптимальное число участников совещания - 6-7 человек. Проводить совещания лучше всего в определенный день, желательно во второй половине рабочего дня.

Во время совещания рекомендуется рассаживать участников таким образом, чтобы люди видели глаза, мимику, жесты друг друга. Это способствуют наилучшему восприятию информации. Также немаловажную роль играет совместимость персонала, участвующего в совещании.



2.4 Публичная речь

деловой коммуникация общественность общение

Публичная речь как компонент делового общения должна обладать качествами хорошего собеседования и при этом быть не только убедительной, но и красноречивой, доказательной, логичной, продуманной, красивой.

Требования к публичной речи:

Речь должна быть с начала и до конца захватывающе интересной и полезной. Она должна быть составлена правильно в композиционном отношении и содержать вступление, основную часть и заключение.

Подготовка к публичной речи. Публичная речь требует даже от опытных ораторов тщательной подготовки, а для начинающих деловых людей это обязательное требование. Подготовка речи является творческой работой, доставляющей ее автору радость и импровизационный азарт. К такой подготовке относится прежде всего обдуманная последовательность всех этапов работы.

План речи:

-добиться интереса и внимания;

-завоевать доверие;

-изложить факты;

-привести мотивы, побуждающие людей действовать

Также нежелательным является чтение собственной речи перед аудиторией вслух по бумажке. Это утомляет слушателей и снижает их интерес к вашему выступлению.



3. Методы коммуникации

Исследуя невербальное общение, американский специалист, доктор А. Мирэбиан в своей книге «Невербальное общение» делает вывод, что деловое общение осуществляется с помощью 3-х видов сигналов: визуальные, голосовые и словесные.

Эти сигналы неравноценны и находятся в следующем соотношении:

55% как выглядит коммуникатор (визуальные или невербальные коммуникации)

38% как говорит коммуникатор (голосовые или паравербальные коммуникации)

7% что говорит коммуникатор (словесные или вербальные коммуникации)

Доказано, что люди улавливают сигналы, исходящие от коммуникатора и оценивают их со знаком «+» или «-»: нравится он или не нравится, стоит иметь с ним дело или нет. В бизнесе это часто имеет решающее значение.

Невербальное общение включает в себя пять подсистем:

1. Пространственная подсистема (межличностное пространство).

2. Взгляд.

3. Оптико-кинетическая подсистема, которая включает в себя:

- внешний вид собеседника,

- мимика (выражение лица),

- пантомимика (позы и жесты).

4. Паралингвистическая или околоречевая подсистема, включающая:

- вокальные качества голоса,

- его диапазон,

- тональность,

- тембр.

5. Экстралингвистическая или внеречевая подсистема, к которой относятся:

- темп речи,

- паузы,

- смех и т.д.

Здесь хотелось бы подробнее остановиться на нескольких невербальных аспектах деловой коммуникации, играющих большую роль в коммуникативной деятельности специалиста по связям с общественностью. Правильное использование их несомненно, ведет к успеху, а пренебрежение ими будет являться существенным барьером к достижению цели.

3.1 Улыбка

Согласно исследованиям Йельского университета, США (Yale University), самым важным фактором в определении того, насколько вы убедительно выглядите в глазах своего собеседника, насколько ему приятно общаться с вами, является частота вашей улыбки.

Вы должны испытывать радость, общаясь в бизнесе с людьми, если хотите, чтобы люди испытывали радость от общения с вами. Этот, казалось бы, простой прием играет серьезную роль в вашем личном и карьерном успехе.

Улыбка оживляет ваше сообщение, располагает людей к восприятию ваших слов, придает уверенность вашему голосу и поднимает настроение вам самим и окружающим людям. Она говорит, что вы думаете о вашем клиенте и делаете все возможное, чтобы ему было легко и приятно общаться с вами.

Но в определенных ситуациях улыбка просто неуместна. Для того, чтобы улыбка была действительно эффективным средством делового общения, она должна обязательно удовлетворять двум условиям: быть искренней и уместной.

Если вы не улыбаетесь при встрече с людьми, у них неосознанно возникает ощущение, что вы -- несчастный, суровый или равнодушный человек. Равнодушное лицо -- это один из самых негативных показателей делового общения, он свидетельствует об отсутствии вашего интереса. Безразличное выражение появляется тогда, когда вы почти не слушаете собеседника.

3.2 Визуальный контакт

“Взгляд - это прямое, непосредственное общение в чистом виде, из души - в душу”

К.С.Станиславский.

Визуальный контакт можно выделить в качестве отдельного специфического умения. Прямой визуальный контакт - это еще один способ сказать: “Я с тобой, я хочу услышать то, что ты хочешь сказать”. Однако оптимальный вариант, состоит в том, чтобы поддерживать визуальный контакт, но вместе с тем периодически позволять себе отвлекаться и смотреть на другие объекты, не задерживаясь надолго на них. То есть, визуальный контакт не нарушается, если время от времени вы отводите взгляд. Но если слишком часто отводить взгляд, клиент может воспринять это как нерасположение к нему, а также свидетельствовать о вашем дискомфорте, вызванном уровнем близости в ваших отношениях или личными проблемами, связанными с интимностью.

Некоторым людям трудно вступать в прямой визуальный контакт, и поэтому они избегают его, некоторые боятся выражения какой-то идеи или эмоции и обсуждения определённых тем и отводят глаза, как только возникает вероятность появления чего-то подобного. Если у консультанта есть проблемы с визуальным контактом, если он избегает его, переводит взгляд с объекта на объект, или не сводит глаз, с клиента это озадачивает клиента и вызывает напряженность.

Визуальный контакт - это процесс взаимодействия двух личностей. Длительность и частота визуального контакта может много сказать о собеседнике. Вследствие этого поддержание визуального контакта во многом способствует удачному завершению деловых переговоров и т.п.

3.3 Визитная карточка

Визитная карточка -- неотъемлемый атрибут современного метода делового общения. Основное назначение визитных карточек -- представление деловых и официальных лиц друг другу при первом знакомстве. Обмен визитными карточками является частью ритуала приветствия в мире деловых коммуникаций.

Визитные карточки используются также для поддержания контактов: поздравления с праздниками, иными событиями, выражения благодарности, сопровождения подарков, выражения соболезнования.

Визитные карточки являются обязательным атрибутом сотрудников фирмы, которые по роду работы контактируют с клиентами или представителями других компаний. Визитная карточка не только дает возможность взаимодействовать с людьми в деловой среде, но и служит символом статусной принадлежности.

Визитная карточка должна использоваться для передачи основной, самой важной информации о деловом мужчине или деловой женщине: имя, название компании, почтовый и электронный адрес, номера телефона и факса, адрес сайта в интернете.

Оформление визитной карточки позволяет сразу понять, кем является ее владелец. Люди творческих профессий оформляют их оригинально, в то время как в высших эшелонах власти и бизнеса приняты простота и скромность.

Межкультурные коммуникации диктуют свое отношение к визитным карточкам в разных странах. Так, например, в Японии, Китае, Гонконге, Корее визитная карточка заменяет любой документ, удостоверяющий личность.

Деловой этикет в зарубежных странах предусматривает перевод текста визитной карточки на государственный язык страны или на английский.



Заключение

Деловая коммуникация - это важная составляющая успешной деятельности любого предприятия, независимо от того, малая это фирма или крупная компания. В то же время - это одно из сложных явлений в менеджменте и управлении. Без коммуникации ни одна организация не может полноценно функционировать. Успешный руководитель только тот, кто успешен в коммуникациях.

Велико значение коммуникаций не только в деятельности предприятия, но и в жизни людей, которые на этом предприятии трудятся. Хорошо организованная коммуникация позволяет людям комфортно чувствовать себя на работе, осознавать свою значимость и быть уверенными в завтрашнем дне.

Если же рассматривать роль деловой коммуникации в глобальных масштабах, то, можно сказать, что ее эффективности зависит и жизнедеятельность всего общества, всей страны.

Западный менеджмент уже давно осознал огромную роль коммуникаций в производственном процессе. Начали это понимать и специалисты в России.

Сложно переоценить значение деловой и профессиональной коммуникации в современном обществе. Проблемы обучения стратегиям управления и технологиям деловой коммуникации стали наиболее актуальными проблемами современного менеджмента.

Подводя итог, можно сказать, что владение приемами деловой коммуникации несет в себе как залог развития профессионализма отдельной личности, так и залог успешности всего предприятия или организации. Таким образом, мы считаем, что освещение выбранной темы в данной контрольной работе несомненно, полезно для специалистов и будущих специалистов по связям с общественностью.



Список использованных источников

1. Варакута С.А., Егоров Ю.Н. Связи с общественностью, М.: ИНФРА-М, 2004. - 246 с

2. Дейл Карнеги. Как вырабатывать уверенность в себе и влиять на людей, выступая публично, М.: 1991. - 213с.

3. Дейл Карнеги. Как завоевать друзей и оказать влияние на людей, М.:1991. - 272с.

4. Ковалев С.В. НЛП эффективного руководства, Ростов-на-Дону, 2008 - 246 с.

5. Конецкая В.П. Социология коммуникации. Учебник.- М.: Международный университет бизнеса и управления, 1997.- 304 с.

6. Николаева Ж.В Основы теории коммуникации, Улан-Удэ, 2004 - 125с.;

7. Панфилова А.П. Деловая коммуникация в профессиональной деятельности; СПб, 2001. - 492с.;

8. Почепцов Г.Г. Теория коммуникации - М.: Рефл-бук, К.: Ваклер, 2001. - 656 с.;

9. Скаженик Е.Н. Деловое общение. Учебное пособие. Таганрог: Изд-во ТРТУ, 2006 - 278 с.;

10. Снелл Ф. Искусство делового общения. М., 1990. - 213с.;

11. Сопер П. Основы искусства речи. М.: Прогресс, 1992. - 412 с.;

12.Шарков Ф.И. Основы теории коммуникации: Учебник. - М.: Перспектива, 2002. - 246 с.

13.Якокка Ли. Карьера менеджера. М.: Прогресс, 1991

14. А. Шохов. Деловая коммуникация

URL: http://www.klubok.net/article213.html;

Размещено на Allbest.ru

...