Принципы предоставления гостиничного сервиса

Размещено на http://www.allbest.ru/

Содержание

обслуживание персонал организационный управленческий

1. Общее ознакомление с организацией

1.1 Инструктаж по охране труда

1.2 Организационная структура служб, участвующих в обслуживании гостей в процессе проживания

1.3 Анализ стандартов гостиницы

2. Правила техники безопасности и противопожарной безопасности

3. Выполнение различных видов уборочных работ, получение навыков работы с оборудованием

3.1 Организация и контроль уборочных работ в номерах, служебных помещениях и помещениях общего пользования

3.2 Комплектация рабочей тележки и инвентаря для работы

3.3 Уборка номеров и ванных комнат

4. Выполнение работ по обороту постельного белья

5. Выполнение заказов на обслуживание гостей в номерах питанием

6. Оформление и ведение документации по учету оборудования и инвентаря в гостинице

6.1 Инвентаризация оборудования и инвентаря в гостинице. Порядок проведения инвентаризации в гостинице

6.2 Акт на списание инвентаря и оборудования

7. Оформление документации по активированию утерянной или испорченной гостиничной собственности, собственности гостя

8. Предоставление услуг хранения ценных вещей проживающих, заполнение необходимых документов

9. Организация и контроль работы обслуживающего и технического персонала хозяйственной службы при предоставлении услуги размещения, дополнительных услуг, уборке номеров и служебных помещений

9.1 Качество уборки номеров, уборки служебных помещений, помещений общего пользования

9.2 Оказание персональных и дополнительных услуг по стирке и чистке одежды

9.3 Соблюдение стандартов качества обслуживания гостей

9.4 Использование моющих и чистящих средств, инвентаря, оборудования



1. Общая характеристика предприятия

Трехэтажное здание гостиничного комплекса Европа было построено в 2009 году. Номерной фонд комплекса включает 20 номеров категорий Стандарт (стоимостью 2500), Полулюкс (стоимостью 2900), Люкс (стоимостью 3200) и Свадебный люкс, предусматривающих одно-, двух- и трехместное размещение. Все номера предназначены для некурящих.

В каждом номере есть: кабельное телевидение, телефон, кондиционер или вентилятор, холодильник, чайник, набор посуды. Ванные комнаты оснащены душевыми кабинами, современной сантехникой, махровыми полотенцами, одноразовыми туалетными принадлежностями.

В гостинице работает ресторан на 80 посадочных мест и суши-бар на 44 посадочных места. Кафе и ресторан предлагают блюда европейской и японской кухонь, бизнес-ланчи, а также проведение свадеб, банкетов и юбилеев. Для проведения мероприятий предусмотрен конференц-зал вместимостью до 80 человек. (Приложение А)

Услуги гостиницы:

банкомат и автостоянка с системой видеонаблюдения, услуги прачечной, круглосуточные услуги бизнес-центра (факс/ксерокс), Wi-Fi, возможность размещения с домашними животными, минибар/холодильник во всех номерах, тапочки во всех номерах, чайник во всех номерах, гипоаллергенное пастельное белье во всех номерах, трансфер

1.1 Инструктаж по охране труда

Как известно, основной целью охраны труда считается сохранение здоровья и жизни сотрудников во время их трудовой деятельности. Этого требует Трудовой кодекс Российской Федерации. Общее руководство с соблюдением всех норм, правил и трудовой безопасности осуществляет исключительно генеральный руководитель. Организационную и техническую работу осуществляет только главный инженер гостиницы. Кроме того, гостиница создает так называемое "Положение по организации работы по охране труда", а также все соответствующие инструкции для любой категории сотрудников, работающих в гостинице или отеле. За всю организацию и соблюдение охранных мер труда ответственность несут руководители различных служб. Именно на них возлагаются следующие факторы:

1.Организация безопасных трудовых условий, а также предупреждение причин производственной заболеваемости и травматизма.

2.Осуществление всех инструктажей на рабочем месте, а также обучение сотрудников всем безопасным способам работы в гостиницах.

3.Полное обеспечение надзора за исправным состоянием техники и оборудования, инвентаря, механизмов, потенциально опасных мест, санитарно-бытовых и подсобных помещений и всех ограждающих территорию гостиницы устройств.

4.Полное обеспечение эффективной работы и грамотной эксплуатации кондиционеров, вентиляционных систем, нормального освещения рабочих мест и помещений.

5.Создание всех инструкций по технике безопасности, учитывая специфику рабочего места. Сюда входит соблюдение правил сотрудниками, приказов, указанной инструкцией по трудовой охране, а также обеспечение порядка на рабочем месте.

Главный инженер с каждым новым сотрудником осуществляет вводный инструктаж по технике безопасности, что, в свою очередь, отражается в контрольном листе. А потом на рабочих местах осуществляется первоначальный инструктаж, который проводит руководитель службы. Сотрудники, которые не прошли начальный и первичный инструктажи, не допускаются к работе. Дальнейшие и повторные инструктажи осуществляются со всеми категориями сотрудников раз в два или три месяца. В том случае, если сотрудник привлекается к работе, которая не входит в его главные обязанности, он обязан пройти специальный инструктаж повторно.

1.2 Организационная структура служб, участвующие в обслуживании гостей в процессе проживания

Организационная структура гостиницы - это состав функциональных подразделений, служб и аппарата управления.

Организационная структура гостиничного предприятия определяется назначением гостиницы, ее местоположением, спецификой гостей и другими факторами. Она обусловлена полномочиями и обязанностями, возложенными на каждого ее работника. Гостиничный комплекс «Европа» имеет такую структуру (Приложение А)

1)Генеральный директор является первым лицом отеля и имеет все мыслимые полномочия, в гостинице он играет роль капитана корабля. Генеральный директор задает стиль отеля.

2)Служба приема и размещения на английском языке называется «Recepcion» Это командный пункт гостиницы, его нервный центр, место встречи гостя с отелем и прощания с ним. Для гостя СПиР - это лицо отеля и более того, зачастую все общение гостя с отелем ограничивается общением с персоналом за стойкой службы приема.

Поэтому умение общаться с самыми разными людьми -- важнейшее качество работников этой службы. Работники этой службы должны уметь продавать товар -- отель, создать благоприятный имидж отеля, быть представителем менеджмента гостиницы, способным решить любую проблему гостя, обеспечить его безопасность и, вообще, быть лучшими друзьями путешественника.

В функции СПиР входит бронирование, регистрация, распределение номеров, взимание платы за проживание, ведение необходимой документации и поддержание в порядке базы данных.

3) Хозяйственная служба. Руководитель этого подразделения несет ответственность за чистоту всего отеля и его номеров.

4) Инженерная служба. Современная гостиница до предела насыщена сложным инженерным оборудованием (скоростные лифты, сискондиционирования, отопления, водоснабжения и канализации, электрическое (большой мощности) и газовое оборудование кухни, кабельное телевидение, компьютеры и т. д.).

Естественно, гостиница не может позволить себе содержать полный штат инженерно-технических работников для обслуживания и ремонта всего оборудования. Обычно гостиница заключает договоры со специализированными фирмами, которые и осуществляют его обслуживание и ремонт.

Служба главного инженера имеет относительно небольшой штат сотрудников, желательно универсалов, способных устранить несложные неисправности сантехнического и электрооборудования и осуществлять грамотную эксплуатацию всего оборудования. Инженерная служба также может иметь в своем составе мастерскую по ремонту мебели, ковров, а также службу, проводящую ремонт номеров (малярные, сантехнические работы). Служба главного инженера также осуществляет контроль за расходованием воды, электроэнергии, газа. Все работы, выполняемые этой службой, регистрируются в специальном журнале.

5)Служба питания.Работа гостиничного ресторана несколько отличается от работы обычного ресторана. Время работы гостиничного ресторана должно быть таким, чтобы удовлетворять подавляющее большинство постояльцев даже, если для этого в отдельные часы работа этого ресторана не будет приносить прибыли.



1.3 Анализ стандартов гостиницы

Требования к гостинице	Соответствие гостиничного комплекса «Европа» требованиям
Требования к территории
1. Наличие удобных подъездов для автомобиля и / или автобуса с необходимыми дорожными знаками, вымощенные пешеходные дорожки	+
2. Территория, прилегающая к средствам размещения, должна быть благоустроена, освещена в вечернее время; должна иметь площадку с твердым покрытием для кратковременной парковки автотранспорта и необходимые справочно-информационные указатели	+
3. Освещение в жилых и общественных помещениях - естественное и / или искусственное, в коридорах и на лестницах - круглосуточно	+
4. Обеспеченность холодным и горячим водоснабжением и канализацией; в районах с перебоями водоснабжения необходимо обеспечить минимальный запас воды не менее, чем на сутки и подогрев воды	+
5. Отопление, поддерживающее температуру воздуха в жилых помещениях не ниже 18,5 °С.	+
6. Сисвентиляции (естественной или принудительной), обеспечивающая циркуляцию воздуха и исключающая проникновение посторонних запахов в жилые помещения	+
7. Наличие телефонной связи	+
8. Наличие пассажирского лифта в здании высотой более пяти этажей	-
9. Минимальная площадь жилой комнаты в одноместных номерах - не менее 9 м2; в двухместных и многоместных номерах в расчете на одного проживающего.	+
10. Минимальная площадь в средствах размещения круглогодичного функционирования - не менее 6,0 м2, в средствах размещения сезонного функционирования - не менее 4,5 м2.	+



2. Правила техники безопасности и противопожарной безопасности

1.В гостинице должна быть разработана инструкция о мерах пожарной безопасности.

2.В номерах гостиниц должны быть вывешены планы эвакуации на случай пожара.

3.В гостиницах, предназначенных для проживания иностранных граждан, памятки о мерах пожарной безопасности должны выполняться на нескольких языках.

4.Во всех помещениях на видных местах должны быть вывешены таблички с указанием номера телефона вызова пожарной охраны.

6. В гостинице распорядительным документом должен быть установлен соответствующий противопожарный режим, в том числе:

Определены и оборудованы места для курения;

Определены места и допустимое количество единовременно находящихся в помещениях сырья, полуфабрикатов и готовой продукции;

Установлен порядок уборки горючих отходов и пыли;

Определен порядок обесточивания электрооборудования в случае пожара и по окончании рабочего дня;

Регламентированы:

порядок проведения временных огневых и других пожароопасных работ; порядок осмотра и закрытия помещений после окончания работы; действия работников при обнаружении пожара;

определен порядок и сроки прохождения противопожарного инструктажа и занятий по пожарно-техническому минимуму, а также назначены ответственные за их проведение.

7. Курение в не отведенных для этих целей местах запрещено.

8. В здании должны быть разработаны и на видных местах вывешены планы (схемы) эвакуации людей в случае пожара, а также предусмотрена сис(установка) оповещения людей о пожаре.

9. Все работники гостиницы должны допускаться к работе только после прохождения противопожарного инструктажа, а при изменении специфики работы проходить дополнительное обучение по предупреждению и тушению возможных пожаров в порядке, установленном руководителем.

Главный инженер с каждым новым сотрудником осуществляет вводный инструктаж по технике безопасности, что, в свою очередь, отражается в контрольном листе. А потом на рабочих местах осуществляется первоначальный инструктаж, который проводит руководитель службы. Сотрудники, которые не прошли начальный и первичный инструктажи, не допускаются к работе. Дальнейшие и повторные инструктажи осуществляются со всеми категориями сотрудников раз в два или три месяца. В том случае, если сотрудник привлекается к работе, которая не входит в его главные обязанности, он обязан пройти специальный инструктаж повторно

Как известно, основной целью охраны труда считается сохранение здоровья и жизни сотрудников во время их трудовой деятельности. За всю организацию и соблюдение охранных мер труда ответственность несут руководители различных служб. Именно на них возлагаются следующие факторы:

1.Организация безопасных трудовых условий, а также предупреждение причин производственной заболеваемости и травматизма.

2.Осуществление всех инструктажей на рабочем месте, а также обучение сотрудников всем безопасным способам работы в гостиницах.

3.Полное обеспечение надзора за исправным состоянием техники и оборудования, инвентаря, механизмов, потенциально опасных мест, санитарно-бытовых и подсобных помещений и всех ограждающих территорию гостиницы устройств.

4.Полное обеспечение эффективной работы и грамотной эксплуатации кондиционеров, вентиляционных систем, нормального освещения рабочих мест и помещений.

5.Создание всех инструкций по технике безопасности, учитывая специфику рабочего места. Сюда входит соблюдение правил сотрудниками, приказов, указанной инструкцией по трудовой охране, а также обеспечение порядка на рабочем месте.



3. Выполнение различных видов уборочных работ,получение навыков работы с оборудованием

3.1 Организация и контроль уборочных работ в номерах, служебных помещениях и помещениях общего пользования

По объему работы уборка помещений - это самая трудоемкая сфера деятельности персонала. Она включает уборку вестибюлей, жилых номеров, коридоров, холлов, гостиных, общественных, административных, подсобных и производственных помещений.

Уборка вестибюля представляет собой комплекс разнообразных работ, выполнение которых затруднено тем обстоятельством, что в течение суток, за исключением коротких ночных часов, через вестибюль движутся потоки людей, входящие и выходящие из гостиницы.

В дневное время убирают мусор из напольных и настольных пепельниц, протирают от пыли мебель, оборудование, перила, поручни, чистят пылесосом ковровую дорожку, ковры и ковровые покрытия, а также мягкую мебель, опорожняют мусорные урны. В ночные часы моют полы и убирают все помещения вестибюля.

Особое место среди уборочных работ в гостинице занимает текущая уборка жилых номеров. Начать работу необходимо с номеров, поставленных на бронь, и свободных номеров, так как в них в любое время могут поселить гостей. Если они уже были убраны в вечернее или ночное время, утром горничной следует протереть пыль с полированных поверхностей и проверить качество уборки санитарного узла, наличие в нем туалетной бумаги и мыла, обратить внимание на наличие рекламно-справочного материала на письменном столе. Такая проверка отнимает немного времени, зато создает уверенность в хорошей подготовке номера к заселению. Затем горничная убирает номера, которые освободились после выезда проживающих, чтобы подготовить их к заселению и не допустить простоев, лишь после этого она приступает к текущей, ежедневной уборке номеров, занятых проживающими, как правило, выполняя ее в отсутствие проживающих, за исключением тех случаев, когда в номере находится больной или живет большая семья, один из членов которой всегда в номере. В подобной ситуации убирают помещение в присутствии и с разрешения проживающих - в удобное для них время.

3.2 Комплектация рабочей тележки и инвентаря для работы

Тележка должна быть укомплектована:

1.пылесосом;резиновыми перчатками, щетками (для мытья туалета и ванной комнаты + ерш для туалета);губками; мешками (для грязного белья, мусора, одноразовыми для мусорных корзин);салфетками для сухой и влажной уборки; ведрами (для мытья номеров, туалета);чистящими, моющими, дезинфицирующими средствами; средствами для чистки пластиковых поверхностей, жирорастворяющими, для обработки деревянной мебели и различных видов полов; освежителем воздуха; туалетной бумагой, салфетками; набором туалетных принадлежностей; набором рекламных и информационных печатных материалов; табличками «Прошу убрать мой номер» и «Не беспокоить»; комплектами чистого белья и полотенец, халатами и тапочками; блокнотами, ручками с логотипом гостиницы, карандашами; анкетами для гостей; фирменными пакетами для прачечной;

Печатную продукцию лучше хранить в специальных папках, т. к. это сохранит ее безупречный вид.

Также необходимо иметь комплекты «гостевых» принадлежностей:

1.шампунь;

2.шапочка для душа;

3.гель для душа;

4.мыло.

Для того чтобы номер был идеально чистым и свежим, необходимо иметь на тележке комплект чистящих и моющих средств:

1. освежитель воздуха с нейтральным ароматом;

2.универсальное моющее средство для мытья любых водостойких поверхностей в ванной комнате, за исключением зеркал;

3.чистящее средство для унитазов;

4.средство для удаления глубоко въевшихся загрязнений и ржавчины со старых унитазов;

5.дезинфицирующее средство;

6.средство для ухода за деревянными поверхностями;

7.очиститель и полировщик для мягких металлов (медь, латунь, бронза);

Каждое средство должно быть в специально подписанной емкости/дозаторе.

Салфетки/ветошь должны быть промаркированы и использоваться строго по назначению.

Ведро для мытья туалета должно быть промаркировано.

3.3 Уборка номеров и ванных комнат

В текущую уборку помещений, осуществляемую горничными, входит проветривание, смена постели, протирание столов тумбочек от пыли, уход за цветами и комнатными растениями, уборка санузла и ванной комнаты.

В тех случаях, если номер состоит из нескольких комнат, уборку не обходимо начинать со спальни. Затем переходят в гостинную и другие помещения. Завершается уборка санузлом и ванной комнатой.

Во время уборки необходимо проветривать убираемое помещение. Как правило, проветривание обеспечивается естественным образом путем открытия окон на время уборки. Также для проветривания номера горничная может использовать систему кондиционирования.

Уборка ванной комнаты:

Убираем грязные полотенца в мешок для сбора грязного белья и записываем в листок по учёту грязного белья их количество.

Снимаем грязную занавеску для ванны ;Моем кафельную плитку с чистящим средством общего применения и протираем сухой тряпкой.;Моем ванну, унитаз( внутри, снаружи; сиденье), ёршик для унитаза, раковину с чистящим средством общего применения.; Протираем влажной тряпкой с чистящим средством общего применения душ, мыльницы, полку для полотенец, штангу для штор и полируем сухой тряпкой. Наносим дезинфицирующее средство на ванну, унитаз, ёршик для унитаза, раковину. Моем зеркало, туалетный столик, держатель для принадлежностей, мыльницу, фен, вазу для цветов с чистящим средством общего применения. Протираем держатель туалетной бумаги и санитарных пакетов, розетку для электро-бритвы влажной тряпкой, трубы под раковиной. Смываем дезинфицирующее средство . Полируем ванну и раковину сухой тряпкой. Протираем влажной тряпкой с нанесённым чистящим средством общего применения клавишу спуска воды в унитаз и полируем сухой тряпкой.; Моем пол с чистящим средством общего применения.; Обрабатываем дезинфицирующим средством ёршик для чистки унитаз (горничной). Снимаем перчатки и обрабатываем их дезинфицирующим средством, которое смываем через несколько минут.; Докладываем чистые полотенца и шампунь, гель для душа, крем, шапочки для душа, мыло. При необходимости комплектуем туалетной бумагой, косметическими салфетками. Вешаем чистую занавеску для ванны.; При необходимости обрабатываем комнату освежителем воздуха.



4. Выполнение работ по обороту постельного белья

Бельевое хозяйство гостиничного комплекса является важной и сложной составляющей сервисного обслуживания гостиницы.

Белье гостиницы учтено на балансе гостиницы, и категории персонала, работающие с бельём, являются материально ответственными лицами, постельное бельё и полотенца относятся к группе мягкого инвентаря.

К категориям персонала, работающим с постельным бельём, относятся следующие должностные лица: заведующий бельевым складом, заведующий бельевой, бельевщица, кастелянша, швеи и штопальщицы, прачки, работники гладильных, горничные.

Бельевое хозяйство гостиничного комплекса сосредоточено в центральной бельевой, в поэтажных бельевых, на складах чистого белья, в бельевых для грязного белья. Отделения хранения постельного белья разделены на «чистое» и «грязное».

Новое белье поступает со склада в бельевые по накладным, из бельевых для грязного белья в прачечную - также по накладным. Если бельё хранится в поэтажных бельевых, кастелянша, дежурная горничная или дежурная по этажу при передаче смены также заполняют документацию (журнал прихода и расхода белья на каждом этаже).

При хранении белья не должно быть: его пересортицы, его замены (при порче или утере гостем гостиничного белья он не должен заменять его собственным, а обязан возместить ущерб денежной суммой, определённой прейскурантом цен) и белья, не пригодного к дальнейшему использованию.



5. Выполнение заказов на обслуживание гостей в номерах питанием

Служба room-service занимается доставкой еды и напитков в номера отелей, гостиниц и мотелей. Рум-вервис работает круглосуточно и входит в режим ресторанной службы. Служба располагает отдельным помещением, штатом сотрудников и специальным оборудованием.

В каждом номере гостиницы есть специальное меню, в котором представлены блюда, предлагаемые на завтрак, обед и ужин. Меню room-service разработано с учетом вкусов Гостя со средним достатком. Оно должно готовиться очень быстро, либо соответствовать меню ресторана при отеле. Блюда из меню room-service .Гость может заказывать круглосуточно.

Гость производит заказ в службу room-service по телефону. Менеджер службы должен принять заказ, помочь при необходимости с выбором блюд и напитков и не забыть оговорить точное время исполнения заказа. Время приготовления заказа должно не превышать двадцати минут. Если приготовление блюда займет больше оговорённого времени, то менеджеру нужно обязательно сообщить об этом Гостю. Обычно для того, чтобы не доставлять Гостю неудобство, заказ, пусть даже очень сложный, состоящий из большого количества блюд, стараются доставлять сразу и в полном объеме.

Для доставки заказа в номер гостиницы сотрудники используют специальное оборудование. Заказ доставляют на подносе или столике. Все блюда и емкости для напитков при подаче накрываются специальными крышками - баранчиками. Использованную посуду забирают из номера по позволению Гостя, либо во время запланированной уборки номера.

В гостинице «Европа» улуги room-service нет. Гости могут покушать в ресторане или суши-баре ,которые находятся в гостинице



6. Оформление и ведение документации по учету оборудования и инвентаря в гостинице

6.1 Инвентаризация оборудования и инвентаря в гостинице. Порядок проведения инвентаризации в гостинице

Для проведения инвентаризации руководитель предприятия издает приказ по форме №ИНВ-22

Приказ(постановление ,распоряжение) о проведени инвентаризации. Участие материально-ответственных лиц при проведении инвентаризации обязательно.

Данный приказ регистрируют в Журнале учета и контроля за выполнением приказов о проведении инвентаризации (унифицированная форма ИНВ-23).

Такой приказ готовится, как правило, не менее чем за 10 дней до наступления срока проведения инвентаризации.

Для проведения инвентаризаций в организации создаются инвентаризационные комиссии. Они могут быть постоянно действующими, рабочими, разовыми.

Порядок проведения инвентаризации оформляется в виде приложения к приказу об учетной политике. Порядок проведения инвентаризаций включает в себя график проведения плановых и внеплановых инвентаризаций (в том числе обязательных) в отчетном году, даты их проведения, перечень имущества и обязательств, проверяемых при каждой инвентаризации.

Плановые инвентаризации проводятся в заранее установленные сроки, внеплановые (внезапные) инвентаризации проводятся неожиданно для материально ответственного лица, чтобы установить наличие товарно-материальных ценностей. Сроки проведения внеплановых инвентаризаций не должны быть известны материально ответственным лицам. Внеплановые (внезапные) инвентаризации могут проводиться как по решению руководителя организации, так и по требованию следственных и контрольных органов.

Организация самостоятельно решает вопросы проведения полной или частичной (выборочной) инвентаризации и отражает это в приказе по учетной политике.

Главным требованием, предъявляемым к бухгалтерской отчетности, является ее достоверность.

Основными целями инвентаризации являются:

- выявление фактического наличия имущества (как собственного, так и не принадлежащего организации, но числящегося в бухгалтерском учете) в целях обеспечения его сохранности; а также выявление неучтенных объектов

- определение фактического количества материально-производственных ресурсов, использованных в процессе производства;

- сопоставление фактически полученных данных о наличии имущества с данными аналитического и синтетического учета (выявление излишков и недостач);

- проверка полноты и правильности отражения в учете оценки имущества и обязательств, а также возможность оценки товарно-материальных ресурсов с учетом их рыночной стоимости и фактического физического состояния. В Законе о бухгалтерском учете подчеркивается необходимость подтверждения правильности и достоверности оценки имущества и обязательств, а не возможность для руководителя организации устанавливать по результатам инвентаризации оценку учитываемого объекта, которую он считает правильной и достоверной;

- проверка соблюдения правил содержания и эксплуатации основных средств, использования нематериальных активов, а также правил и условий хранения товарно-материальных ценностей, ценных бумаг, денежных средств.

В процессе проведения инвентаризации подсчитываются, обмериваются и взвешиваются все материальные объекты, имеющиеся у организации, а также не принадлежащие ей, но числящиеся в бухгалтерском учете данной организации.

Инвентаризация может проводиться как в целом по организации, так и по ее структурным подразделениям. Вместе с тем инвентаризация может проводиться по видам имущества (как собственного, так и находящегося в распоряжении организации), а также по долгам и обязательствам организации.

Регулирование выявленных расхождений производится следующим образом:

- основные средства, материально-производственные запасы, денежные средства и другое имущество, оказавшиеся в излишке, подлежат оприходованию по рыночной стоимости на дату проведения инвентаризации -недостача и порча имущества в пределах норм, списывается по распоряжению руководителя организации соответственно на издержки производства и обращения (расходы), а сверх норм - на виновных лиц.

6.2 Акт на списание инвентаря и оборудования

Акт на списание инвентаря и хозяйственных принадлежностей предназначен для оформления списания мелкого инвентаря и других хозяйственных принадлежностей при полной или частичной их ликвидации вследствие износа и утраты ими потребительных свойств либо по истечении установленных сроков службы и нецелесообразности (экономической, физической и т.п.) их дальнейшего использования.

Этот же документ служит основанием для оприходования полученных при ликвидации инвентаря и хозяйственных принадлежностей возвратных отходов или предметов для утилизации

Акт составляет комиссия на каждый случай пришедших в негодность производственного и хозяйственного инвентаря и других хозяйственных принадлежностей по соответствующим местам их эксплуатации



7. Оформление документации по активированию утерянной или испорченной гостиничной собственности , собственности гостя

При обнаружении в номере или гостевой зоне забытых гостем вещей сотрудник должен сообщить об этом на стойку размещения в течение 1 часа после обнаружения.

О забытых вещах, которые выглядят подозрительно, нашедшие их сотрудники гостиницы должны сообщить дежурному администратору на стойку размещения, указав при этом точное местоположение находки.

Сотрудник, нашедший вещи, совместно с дежурным администратором составляют акт об обнаружении и опись забытых вещей.

Если известно имя человека, потерявшего вещь, необходимо внести его в журнал регистрации забытых вещей и по возможности связаться с владельцем

Правила хранения забытых вещей:

Находка регистрируется в «Журнале регистрации оставленных или забытых гостем вещей». Затем вещь упаковывается в отдельный пакет. Там же хранится акт об обнаружении и опись забытых вещей.

Забытые проживающими вещи хранятся в Гостинице в течение 6 месяцев, а для иностранных граждан - 1 год.

Ценные вещи, крупные суммы денег хранятся до 1 года.

Кредитные карты, паспорта и другие документы, удостоверяющие личность, после регистрации в «Журнале регистрации оставленных или забытых гостем вещей» передаются с Службу приема и размещения для поиска владельцев, о чем делается пометка в журнале, а администратор расписывается в получении данной вещи.

Продукты питания со вскрытой упаковкой не подлежат длительному хранению и подлежат утилизации. Если упаковка пищевых продуктов не нарушена, они сдаются в камеру хранения по общим правилам и подлежат хранению в течение 1 недели.

Закупоренные дорогие вина, коньяки, банки с икрой и т.п. также приравниваются к забытым вещам и подлежат длительному хранению (исходя из сроков реализации, указанных на упаковке).

Предметы индивидуального пользования (зубные щетки, расчески, нижнее белье) регистрируются в журнале и хранятся в течение недели в том случае, если обнаружены в чистом виде.

Если предметы индивидуального пользования (в том числе нижнее белье) обнаружены не в чистом виде, они также подлежат хранению в течение 1 недели, в то время как предпринимаются меры по поиску владельца вещей. Если владелец не найден, по истечении указанного срока данные вещи подлежат уничтожению в установленном порядке путем выброса в мусорный контейнер.

При уборке номера горничная тщательно проверяет наличие и состояние гостиничной мебели и бытовых предметов. В случае поломки горничные сообщают об этом супервайзеру, а супервайзер, убедившись в этом, передает информацию администратору, а также в инженерно-техническую службу.



8. Предоставление услуг хранения ценных вещей проживающих, заполнение необходимых документов

Камера хранения. Возможность хранения багажа в безопасном месте - одно из основных требований к уровню обслуживания отеля. К услугам камеры хранения гости прибегают в следующих случаях:

-багаж слишком громоздкий, занимает много места в номере и мешает гостю;

-клиент временно покидает гостиницу, скажем, уезжает на несколько дней в другой город, а затем возвращается и получает багаж;

-гости, часто размещающиеся в каком-либо отеле, могут оставить часть своего багажа до следующего приезда.

При приеме вещей проживающих на хранение ответственный за данный участок работы сотрудник фиксирует основные данные:

-фамилию гостя;

-номер комнаты;

-количество мест багажа;

-срок хранения багажа,

и выдает соответствующий багажный жетон (талон приема багажа).

Хранение багажа может быть бесплатным или с оплатой по тарифу. Как правило, хранение ручного багажа (сумок, портфелей, чемоданов) не более двух мест бесплатное. Хранение вещей больших габаритов производится за плату. Выдача багажа осуществляется по предъявлению багажного жетона. При выдаче багажа необходимо предлагать гостям помощь подносчика багажа или швейцара.

Сотрудникам камеры хранения запрещено принимать:

-продукты;

-воспламеняющиеся и токсичные предметы;

-предметы заведомо известной высокой стоимости;

-хрупкие вещи;

-крупногабаритные предметы (например, мебель).

В случае потери багажного жетона необходимо соблюсти определенные формальности:

-сотрудник камеры хранения должен поставить в известность о случившейся потере руководителя службы приема и размещения, а также службу безопасности отеля;

-попросить гостя подробно описать содержимое багажа, назвать сроки его предыдущего или текущего пребывания в отеле;

-сделать копию документа, удостоверяющего личность клиента.

Багаж выдается гостю только после того, как установлено, что он является его законным владельцем. Выдача багажа представителям фирмы по просьбе клиента может быть осуществлена только при наличии доверенности владельца багажа.

В настоящее время бизнесмены и отдыхающие привозят с собой все больше дорогих вещей, таких как ноутбуки (notebooks), видеокамеры, драгоценности, наличные деньги, бесценные деловые бумаги и т. д. Сейфы позволяют обеспечить сохранность таких вещей.

Депозитные ячейки (сейфы) -- один из способов хранения мелких ценных вещей. Депозитные ячейки находятся в специальном помещении -- сейфовой комнате зоны службы приема и размещения отеля. Принцип работы депозитного сейфа заключается в наличии двух ключей, один из которых находится у администратора, другой выдается клиенту. Открыть ячейку возможно только при наличии обоих ключей, т. е. в присутствии гостя и сотрудника отеля. При использовании депозитной ячейки необходимо соблюдать ряд формальностей и вести соответствующую документацию.

Предоставление депозитных ячеек в пользование клиентам может быть организовано в отелях по-разному.

Часто встречается следующий порядок. Обслуживание клиентов сейфовой комнаты вменено в обязанность старшего администратора (начальника смены) службы приема и размещения. Он ответственен за все мастер-ключи депозитных ячеек, каждый ключ хранится в сейфе в опечатанном пенале. Ключи от незанятых депозитных ячеек также должны находиться в сверхнадежном месте. Часто для их хранения отводят одну из ячеек сейфовой комнаты (служебную ячейку). При этом саму коробку с ключами от свободных депозитных ячеек также опечатывают.

При обращении клиента в службу приема и размещения с просьбой об аренде депозитной ячейки старший администратор должен удостовериться в том, что обратившийся человек проживает в отеле. Очень важно подробно разъяснить гостю правила пользования депозитной ячейкой.

При пользовании депозитной ячейкой, как правило, берется залог за ключ.

При первичном посещении хранилища гостем старший администратор, войдя в помещение сейфовой комнаты, должен проделать следующее:

-открыть служебную ячейку и извлечь из нее опечатанную коробку с ключами от свободных депозитных ячеек;

-завести новый регистрационный бланк для пользования депозитной ячейкой, указав в нем номер предоставленной гостю депозитной ячейки, фамилию и имя гостя, номер комнаты, постоянный адрес. Дать бланк на подпись гостю;

-передать гостю ключ от ячейки, вложить оформленный бланк в папку, поместить ее в служебную ячейку и закрыть ячейку на ключ;

-закрыть арендованную ячейку и совместно с клиентом запереть ее на два замка (каждый своим ключом - свой замок);

-вновь опечатать коробку с ключами от свободных ячеек, поместить ее в служебную ячейку, запереть дверцу и покинуть хранилище.

Каждое посещение сейфовой комнаты клиентом необходимо фиксировать в регистрационном бланке (дата, время). Во избежание недоразумений каждый раз следует добиваться от гостя его подписи для подтверждения того, что при открытии депозитной ячейки все ценности находятся в сохранности.

При завершающем посещении клиентом сейфовой комнаты старший администратор должен убедиться в том, что все ценности извлечены гостем из депозитной ячейки и находятся в полной сохранности. Для подтверждения того, что гость не имеет никаких претензий, требуется его подпись в регистрационном бланке. Затем возвращается гостю залог за ключ (если залог был взят в начале обслуживания).

Далее необходимо положить полученный от клиента ключ на прежнее место, т. е. в коробку с ключами от свободных ячеек. Опечатать коробку с ключами и опять поместить ее в служебную депозитную ячейку вместе с папкой, содержащей регистрационные бланки, закрыть дверцу.

В целях безопасности сейфовая комната должна контролироваться видеокамерами. Помимо этого она должна быть оборудована охранной сигнализацией, которая выведена на стойку службы приема и размещения.

Индивидуальные электронные сейфы в гостевых комнатах имеют ряд преимуществ перед депозитными ячейками, находящимися в зоне Reception:

-депозитные ячейки обычно слишком малы для таких вещей, как фотоаппараты, ноутбуки, видеокамеры и т. д.;

-нет необходимости брать депозит (залог) за ключ, как при использовании депозитной ячейки, соблюдать ряд формальностей и оформлять необходимые документы;

-индивидуальные электронные сейфы позволяют гостям самим хранить свои ценности; не ждать в очереди, чтобы сдать или получить ценности в час пик - во время массового отъезда или регистрации, отвлекая тем самым персонал. Электронный сейф в номере доступен гостю 24 часа в сутки;

-отсутствие ключа повышает безопасность. Гости используют собственный код, который могут менять в любое время.

Несмотря на наличие электроники, сейфами легко пользоваться. Гость набирает свой собственный код, закрывает дверцу и нажимает кнопку «закрыть». В случае если гость забыл свой код, уполномоченный сотрудник гостиницы может открыть сейф электронным сервисным устройством. Если и сотрудник не в состоянии открыть сейф, он связывается по «горячей телефонной линии» с сервисной службой фирмы-поставщика и выясняет, как открыть конкретный сейф.

Если кто-либо попытался подобрать код и ввел его несколько раз неправильно, то сейф блокируется на 30 минут. В этом случае сейф можно открыть также только с помощью сервисного устройства. В случае необходимости можно прямо в присутствии гостя распечатать отчет из «памяти» сейфа, содержащий около 60 пунктов. Такие, например, как:

-15 последних раз открывания и закрывания сейфа гостем (дата, время);

-3 последних раза, когда сейф блокировался из-за неправильного ввода кода пользователем (дата, время);

-3 последних попытки вскрыть внутреннюю крышку сейфа (дата, время) и т. д.

Такие функции индивидуальных электронных сейфов помогают защитить не только ценности гостей, но и персонал гостиницы от порой необоснованных обвинений в кражах.



9. Организация и контроль работы обслуживающего и технического персонала хозяйственной службы при предоставлении услуги размещения, дополнительных услуг, уборке номеров и служебных помещений

9.1 Качество уборки номеров, уборки служебных помещений, помещений общего пользования

Любое задание необходимо контролировать и проверять качество исполнения работ, иначе уровень уборки может быть нестабильным.

Номера гостиницы оснащены оборудованием, мебелью и инвентарем в соответствии с требованиями, которые установлены к номерам и гостиницам различных категорий, оборудование номера должно быть технически исправным, комплектность номера - полной, а качество уборки соответствовать эпидемиологическим требованиям. В большинстве отелей подготавливают однотипный для каждой категории номера унифицированный рабочий лист проверки номерного фонда и гостевых и служебных зон), где перечислены в четкой последовательности все наименования и позиции, нуждающиеся в контроле.

Необходимо учитывать, что помимо ежедневной проверки номера после уборки горничной, следует ввести точечную проверку, когда супервайзер досконально проверяет в день 1-2 номера с раскрытием всей заправленной кровати, чтобы убедиться, что матрас, наматрасник, одеяла, подушки и прочее, не имеют пятен, волос и посторонних запахов. При стандартной проверки номера, без снятия постельного белья, эти зоны могут быть просто не видны.

Как и в номерном фонде, в гостевых и служебных зонах надо провести инвентаризацию, прописать объекты уборки, указать средства, инструменты и методы уборки, то есть составить технологическую карту как ежедневной, так и генеральной уборки.

Особенностью, отличающей работу по гостевым и служебным зонам, является более частое использование «листов заданий» ,соответствующих графику различных мероприятий, организуемых в отеле. Листы заданий для уборки гостевых и служебных зон должны содержать краткое перечисление объектов для уборки, они должны идти во временной последовательности, напротив каждого объекта должно быть проставлено время, в которое следует на него прийти и когда закончить уборку, учитывая операционную деятельность гостиницы именно в данный конкретный день. При составлении рабочего листа распределитель работ изучает все расписания операционной деятельности гостиницы, на день составления рабочего задания: Загруженность отеля; Где, в какой час, проходят мероприятия, его длительность и количество участников; Расписание завтраков, обедов, ужинов и т.п.; Имеющиеся групповые заезды и выезды.

9.2 Оказание персональных и дополнительных услу по стирке и чистке одежды

Во время проживания в гостинице гости могут воспользоваться услугами прачечной, погладить и почистить свои вещи, произвести мелкий ремонт одежды. За выполнение перечисленных дополнительных платных услуг отвечает персонал хозяйственной службы гостиницы «Европа»

9.3 Соблюдение стандартов качества обслуживания гостей

1.Быстрота обслуживания

2 .Предвосхищение желаний гостя

3.Точность исполнения заказа

4.Дружелюбие и вежливость

5.Внимательность

6.Стандарты внешнего вида к форме одежды, прическе и гигиене сотрудников

7.Конфиденциальность информации

8.Знание работы

9.Терпение

10.Ответственность

11.Численность персонала должна быть такой, чтобы обеспечить эффективное и непрерывное обслуживание гостей

В гостинице «Европа» все стандарты соблюдаются.

9.4 Использование моющих и чистящих средств, инвентаря, оборудования

Использование моющих средств и средств чистки. В функционировании службы обслуживания номеров сегодня используется значительный ассортимент моющих средств и чистящих средств, перечень их типов должен быть достаточным для различных видов работ по уборке. Различают следующие типы моющих средств:

-Универсальные;

-Для чистки пола (отдельные для чистки мрамора, бетона, керамической плитки);

-Освежители воздуха;

-Дезинфицирующие;

-Для чистки металлических поверхностей;

-Полироль для мебели, полов, для натирания медных поверхностей;

-Шампуни для чистки ковровых покрытий;

-Для чистки холодильников;

-Для чистки керамической плитки;

-Для чистки полиэтиленовых изделий.

На этажах с номерами используются специальные бельевые комнаты в которых хранятся все расходные материалы, бытовая техника, вспомогательное оборудование и др.

Размещено на Allbest.ru

...