Экспертная оценка системы управления качеством услуг "Traveler’s Coffee"

Размещено на http://allbest.ru

Введение

конкурентоспособность туристский гостиничный

Качество - важнейшая характеристика, обеспечивающая конкурентоспособность продукции и организации в целом. Если ранее главным показателем в конкуренции товаров была цена, а затем уже качество, то теперь качество становится главным фактором завоевания международных рынков.

Система качества - это, с одной стороны, определенный способ организации де­ла на предприятии, гарантирующий поставку потребителю про­дукции и услуг требуемого качества. С другой стороны - это способ существования организации, в которой одним из важнейших аспектов является забота о качестве.

Конкурентоспособность предприятия сегодня - это относительная характеристика, которая выражает отличия развития данной фирмы от развития конкурентных фирм по степени удовлетворения своими товарами потребности людей и по эффективности производственной деятельности. Поскольку конкурентоспособность - это ключ к рыночному успеху товара и его производителя, а решение проблемы конкурентоспособность - самая сложная задача, в деятельности любого предприятий гостиничного хозяйства, требующая согласованной, целенаправленной работы всех подразделений, особым направлением деятельности предприятий гостиничного хозяйства является разработка стратегических подходов к решению этой проблемы.

Конкуренция -- сильный стимул для улучшения работы предприятия. Это обстоятельство, в свою очередь, обуславливает необходимость внесения адекватных изменений в систему и методы управления гостиницами независимо от их размеров и класса предоставляемых услуг. При этом во всех сферах их деятельности (управление, маркетинг, финансы, обслуживание клиентов, качество услуг, кадровый потенциал и др.) заложены резервы повышения конкурентоспособности.

Социально-экономическое значение повышения качества и конкурентоспособности продукции состоит в том, что способы такого направления влияют на формирование более эффективной системы хозяйствования в условиях рыночных отношений.

Одним из основных направлений формирования стратегических конкурентных преимуществ в туристской индустрии является предоставление услуг более высокого качества по сравнению с конкурентами.

Сертификация систем управления качеством на соответствие ИСО 9001 в настоящее время получает широкое развитие в России. Все увеличивающееся число предприятий выбирает сертификацию как эффективный способ повышения конкурентоспособности.

Любой продукт является носителем различных конкретных свойств, которые отражают его полезность и соответствуют определенным потребностям и требованиям. Его полезность отражает его потребительскую стоимость, которая, в свою очередь, должна быть оценена, т.е. должна быть определена его качеством. В соответствии с определением Международной организации по стандартизации, качество - это совокупность свойств и характеристик продукта, которые придают ему способность удовлетворять обусловленные ли потребности.

С появлением стандартов на системы качества появилась универсальная мера сравнения, позволяющая оценить, какие поставщики удовлетворяют установленным минимальным требованиям, а какие нет. Сегодня в мире более шестисот тысяч предприятий сертифицировали свои системы качества по стандартам ИСО серии 9001. В России их число прогрессивно увеличивается. Эти стандарты стали самыми популярными в истории ИСО из-за значительных рекламных преимуществ, которые они дают обладателю сертификата перед ближайшими конкурентами.

1. Качество продукции как важнейший фактор повышения конкурентоспособности туристского предприятия

Конкурентоспособность товара - это совокупность характеристик продукта и сопутствующих его продаже и потреблению услуг, отличающих его от продуктов аналогов по степени удовлетворения потребностей потребителя, по уровню затрат на его приобретение и эксплуатацию. Это способность товара соответствовать ожиданиям потребителей, способность товара быть проданным.

Качество товара является основной составляющей его конкурентоспособности. При определении качества продукта следует пытаться выделить наиболее предпочтительные свойства товара для потребителя. Следует иметь в виду, что придать все желаемые качества товару практически невозможно, да и не имеет смысла с точки зрения требований конкретных сегментов рынка, а также с точки зрения обеспечения эффективности предпринимательской деятельности фирмы в целом.

Качество продукции выступает важнейшим составляющим элементом ее конкурентоспособности.

С экономической точки зрения, наиболее важными представляются конкурентоспособность товара, конкурентоспособность предприятия, конкурентоспособности отрасли и конкурентоспособность страны. Само слово «конкурентоспособность», означает способность данного предмета выдержать конкуренцию [1].

Применительно к продукции конкурентоспособность представляет собой потенциальную возможность продукции быть успешно реализованной на рынке. Таким образом, конкурентоспособность продукции может проявиться только при ее реализации в условиях конкурентного рынка, выступая при этом в виде конкурентоспособности товара.

В маркетинговых исследованиях находят применение термин "прицельное качество", который обозначает тот уровень качественных пара­ метров, который в наибольшей степени соответствует потребностям и возможностям потребителей соответствующего сегмента рынка.

Потребитель формирует в своем сознании некоторое «ожидаемое качество», которое, по его мнению, должно быть достигнуто в процессе покупки и использования товара. Производителю и продавцу продукции необходимо понять взаимосвязи и взаимозависимости между реальным качеством продукции и «ожидаемым качеством», которое сформировано. Соответственно эти взаимосвязи могут быть достаточно противоречивы, чтобы достичь в этом направлении соответствующего консенсуса производителя и потребителя продукции, необходимо, с одной стороны, исследовать и сформировать ожидаемые потребности, а, с другой стороны, обеспечить их удовлетворение.

Конкурентоспособность предприятия определяется действием комплекса факторов внешней и внутренней среды его жизнедеятельности. К факторам внешней среды могут быть отнесены:

- конкурентоспособность отрасли;

- конкурентоспособность региона (территории);

- конкурентоспособность страны расположения предприятия;

- организация входных материальных, финансовых и информационных потоков предприятия;

- факторы, определяющие конкурентный рынок (состояние и структура рынка, емкость рынка, требования потребителя к продукции, условия предложения товаров на рынке, уровень развития конкуренции).

К факторам внутренней среды относятся составляющие элементы экономического потенциала предприятия, который определяется совокупностью ресурсов предприятия и эффективностью их использования.

Реальные возможности обеспечения конкурентоспособности предприятия находятся в сфере факторов внутренней среды. Однако воздействовать на эти факторы можно с разной степенью эффективности. Так, как правило, значительных капиталовложений и длительного срока окупаемости требуют инновационные изменения технико-технологических условий работы. Между тем, при существующем в мире высоком уровне развития научно-технического прогресса производственный потенциал предприятий, который составляет значительную часть экономического потенциала, практически определяется используемыми в производстве современными технологиями [2].

Применяемые на предприятии технологии формируют требования к количественному и качественному составу основных производственных фондов, системе коммуникаций, составу и квалификации промышленно-производственного персонала, используемым природным ресурсам (вода, топливо и т.п.), системе обработки информации.

Вместе с тем для обеспечения конкурентоспособности предприятия при всей важности создания современных технико-технологических условий производства необходимо также уделять внимание формированию системы менеджмента на предприятии, адекватной данным условиям.

Конкурентоспособность фирмы на товарном рынке проявляется через ее имидж, то есть представление покупателей (потребителей) об этой фирме, основанное на ее деловой репутации в качестве производителя и поставщика. Соответственно, имидж фирмы оказывает влияние на конкурентоспособность товаров в процессе их реализации.

1.1 Компоненты повышения качества продукции

Качество включает в себя множество компонентов. Прежде всего к ним относятся технико-экономические показатели качества продукции, а также качество технологии ее изготовления и эксплуатационные характеристики. Показатели назначения продукции, надежности и долговечности, трудоемкости, материалоемкости, наукоемкости - определяющие в этом ряду (Приложение А).

Среди технических способов (показателей) повышения качества продукции определяющее место принадлежит постоянному усовершенствованию проектирования, технико-технологической базы предприятия. Это обусловливается тем, что необходимые основы технического уровня и качества изделий, как было уже сказано, формируются в процессе их проектирования. Именно в этом цикле происходит комплекс лабораторно-исследовательских и конструкторских работ, направленных на обеспечение необходимых (желаемых) технико-экономических параметров образцов продукции. Про решающее значение стадии проектирования для достижения уровня качества согласно с требованиями рынка, свидетельствует хотя бы тот факт, что более 50% отказов технических устройств создают дефекты, допущенные при проектировании изделия. Достижение запроектированного уровня качества какой-либо продукции возможен только при помощи условии высокой технической оснащенности производства, внедрения новой технологии, строгого выполнения технологической дисциплины.

К важным и эффективным способам целенаправленного повышения качества продукции, ее конкурентоспособности на мировом рынке в целом обоснованно относят улучшение стандартизации как главного инструмента фиксации и обеспечения определенного уровня качества. Однако именно стандарты и технические условия отражают современные требования потребителей к техническому уровню и других качественных характеристик изделий, отражают тенденции развития науки и техники [3].

Рыночные условия управления предполагают активное и широкое использование организационных показателей повышения качества продукции на всех предприятиях. К приоритетным относятся: внедрение современных форм и методов организации производства и управления ими, которые делают возможным эффективное использование высокоточной техники прогрессивной (бездефектной) технологии; усовершенствование методов технического контроля и развитие массового самоконтроля на всех стадиях изготовления продукции.

Насущной потребностью является разработка и использование разнообразных форм и методов действующего социально-экономического влияния на всю цепочку процессов формирования и обеспечения производства высококачественной и конкурентоспособной продукцией. Формами и методами экономического влияния на эти процессы является, прежде всего, согласованная система прогнозирования и планирования качества продукции, установления принятых для продуцентов и потребителей цен на отдельные виды товаров, достаточно мощная мотивация труда всех категорий работников пред приятия, а формами влияния социального - всесторонняя активизация человеческого показателя, проведение эффективной кадровой политики, создание необходимых условий труда и жизнедеятельности

В последние годы все большее значение приобретают и такие свойства и характеристики продукции, как экологические, эргономические, эстетические. Экологические показатели характеризуют соответствие товара требованиям защиты окружающей среды и основываются на рациональном и бережном природопользовании. Эргономические связаны с учетом свойств и особенностей человеческого организма и призваны соблюдать гигиенические (освещенность, токсичность, шум, вибрация, запыленность и др.), антропометрические (соответствие формы и конструкции изделия размерам и конфигурации человеческого тела), физиологические, психологические и другие требования. Эстетические показатели определяют внешнюю форму и вид продукции, ее дизайн, привлекательность, выразительность, эмоциональность воздействия на потребителя и т.д. [4].

Качество товара его эксплуатационная безопасность и надежность, дизайн, уровень послепродажного обслуживания являются для современного покупателя основными критериями при совершении покупки и, следовательно, определяют успех или не успех фирмы на рынке.

1.2 Условия обеспечения качественного турпродукта на туристском предприятии

Современная рыночная экономика предъявляет принципиально новые требования к качеству выпускаемой продукции. Это связанно с тем, что сейчас выживаемость любой фирмы, ее устойчивое положение на рынке товаров и услуг определяется уровнем конкурентоспособности. В свою очередь, конкурентоспособность связана с действием нескольких десятков факторов, среди которых можно выделить два основных - уровень цены и качество продукции. Причем второй фактор постепенно выходит на первое место [5].

Условия обеспечения качественного турпродукта

1. Соблюдение основных и наиболее важных для сферы туризма принципов современного сервиса:

- максимальное соответствие предоставляемых услуг требованиям потребителей и характеру потребления;

- неразрывная связь с маркетингом;

- гибкость сервиса, его направленность на учет меняющихся требований рынка, предпочтений потребителей туруслуг.

2. Создание необходимых условий для персонала, призванного обеспечить качественный сервис:

- эргономичность рабочих мест;

- четкая формулировка правил, обязательных для исполнения каждым сотрудником;

- четкая система оценки качества работы каждого сотрудника, позволяющая объективно измерять количественно и качественно эффективность сервиса, особенно таких слабо поддающихся учету элементов, как доброжелательность и вежливость;

- мотивация персонала, его искренняя заинтересованность в процветании всего предприятия, желание и умение делать всю работу максимально эффективно, настрой на самосовершенствование;

- система повышения квалификации персонала [6].

3. Оптимизация организационной структуры управления предприятия, предоставляющего туруслуги. Чем длиннее цепочка прохождения заказа, тем больше вероятность совершения ошибки. Оптимальной является такая организационная структура управления, где число элементов предельно мало.

4. Всесторонний, полный, объективный и непрерывный контроль за качеством сервиса, предполагающий:

- участие гостя в оценке качества и контроле за ним;

- создание методик и критериев, позволяющих соотнести требования стандартов с фактическим положением дел;

- в создание систем самоконтроля персонала;

- постоянная работа с группами качества;

- применение четко сформулированных количественных критериев качества предоставляемых услуг;

- участие персонала в создании систем и критериев качества;

- применение технических средств контроля за качеством;

- создание служб контроля, куда бы входили представители дирекции, финансового отдела, кадровой службы, отдела безопасности, руководители или сотрудники всех функциональных служб [7].

2. Влияние качества на конкурентоспособность гостиничного предприятия

Процесс формирования конкурентных преимуществ является очень трудоемким и требует от гостиницы постоянной работы по совершенствованию своей деятельности, так как большинство ресурсов, которые создают конкурентные преимущества отелю, могут быть легко скопированы конкурентами с течением времени.

В сфере гостеприимства жесткую конкурентную борьбу выдерживают только те средства размещения, которые предлагают своим гостям качественные гостиничные услуги, что невозможно осуществить без высококвалифицированного и мотивированного персонала.

Одним из основных направлений формирования стратегических конкурентных преимуществ в гостиничном бизнесе является предоставление услуг более высокого качества по сравнению с конкурентами. Необходимой составляющей качества гостиничной услуги является качество обслуживания, уровень которого обеспечивается коллективными усилиями работников всех служб гостиницы, постоянным и эффективным контролем со стороны администрации, проведением работы по совершенствованию форм и методов обслуживания, изучению и внедрению передового опыта, новой техники и технологий, расширению номенклатуры и совершенствованию качества предоставляемых услуг [8].

В современных условиях предприятия индустрии гостеприимства не могут больше опираться только на малоэффективные методы хозяйствования, но и должны в своей деятельности использовать международный опыт формирования собственных конкурентных преимуществ.

Существуют различные подходы к определению качества гостиничного обслуживания.

Суть первого подхода состоит в том, что определение качества гостиничного обслуживания составляется на основе соответствия уровня качества в гостинице требованиям законов и стандартов: (законы, государственные стандарты, санитарные правила и нормы (СанПиН), строительные нормы и правила (СНиП), стандарты отраслей, стандарты научно-технических, инженерных и других общественных объединений (СТО), стандарты предприятий (СТП), технические условия) [9].

Определение качества услуг на основе первого подхода затрагивает обязательные и необходимые характеристики качества на предприятии. Но результатом использования данного подхода является отражение только общей картины уровня качества, имеющегося в гостинице.

Второй подход основывается на том, что определение качества обслуживания состоит в проверке соответствия показателей качества услуг перечню стандартных показателей. Но неудобство данного подхода состоит в том, что данные показатели не имеют на сегодняшний момент стандартизированных величин (время, затрачиваемое клиентом на преодоление расстояние от номера до бизнес-центра, ближайшего ресторана, фитнес-центра, службы заказа и т.д.).

Показатель качества услуг - это количественная характеристика одного или нескольких свойств, составляющих качество. Показатель качества количественно характеризует степень пригодности услуг удовлетворять определенные потребности [10].

Третий подход к определению качества гостиничного обслуживания состоит на основе выделения типов качества.

Во-первых, под качеством понимаются свойства и характерные особенности услуги, вызывающие чувство удовлетворения у потребителя, или как отсутствие недостатков, усиливающих состояние удовлетворенности у клиента.

Второй тип качества может рассматриваться как техническое и функциональное качество.

Техническое качество - это то, с чем остался клиент после взаимодействия со служащими. Например, блюдо в ресторане, номер в гостинице, арендованный автомобиль.

Функциональное качество - это процесс предоставления услуги, обслуживание.

И последний, четвертый подход к определению качества гостиничного обслуживания - это подход на основе точек соприкосновения. Под точкой соприкосновения понимается любая точка, в которой происходит контакт между клиентом и служащим. Их правильное использование и насыщение обслуживанием является основой постоянства качества в гостинице.

2.1 Повышение качества услуг с помощью корпоративной культуры и имиджа гостиничного предприятия

За последние несколько десятилетий индустрия гостеприимства изменилась до неузнаваемости. Клиенты ожидают от гостиничного предприятия высоких стандартов обслуживания. В связи с этим руководители отелей, чье основное внимание до недавнего времени было сосредоточено на оперативном управлении производством, должны решать новые задачи, по-иному подходить к разработке и поддержанию в конкурентоспособном состоянии гостиничной инфраструктуры, поскольку на нее ложится основная ответственность за создание эффективного бизнеса. Доход и успех отеля напрямую связан с его имиджем. В последнее время стало уделяться много внимания корпоративному имиджу -- образу гостиничного предприятия в представлении клиентов. Он непосредственно влияет на конкурентоспособность, ускоряет и увеличивает объемы продаж. Это инструмент достижения стратегических целей гостиничного предприятия, ориентированных на перспективу.

Исследование успеха японских компаний выявило важность наличия общих ценностей у руководящего состава и рабочих, которые в конечном счете трансформировались в нормы поведения, способствующие повышению качества предоставляемых услуг, и совместные усилия по решению текущих и долгосрочных проблем. Сегодня большинство практиков разделяют мнение, что стратегия гостиничного предприятия, его структура, тип людей, принимающих решение, системы и способы управления, как правило, отражают корпоративную культуру предприятия. Она определяет основные правила и установившуюся практику деловой активности компании.

Корпоративная культура может развиваться, а также изменяться под воздействием внешнего управленческого звена или неформальных групп в пределах гостиничного предприятия. Ключевая фигура на предприятии, создающем свою корпоративную культуру, безусловно, руководитель. Одна из его основных задач -- привести в соответствие поведение исполнителей гостиничных услуг и цели отеля и его стратегии.

Одно из главных направлений формирования стратегических конкурентных преимуществ -- предоставление услуг более высокого качества по сравнению с конкурентами, они должны удовлетворять и даже превосходить ожидания гостей. Ожидания формируются на основе уже имеющегося у клиентов опыта, а также информации, получаемой по личным или массовым каналам. Если представление о полученной услуге не соответствует ожиданиям, гости теряют всякий интерес к этому отелю, а если соответствует или превосходит, они могут вновь выбрать его.

Корпоративная культура становится механизмом воздействия на персонал и включает в себя формальную и неформальную системы ценностей предприятия. Необходимо создать корпоративную программу, которая отражала бы представление о том, каким мы хотим видеть предприятие по отношению к гостям, партнерам, сотрудникам, способствовала бы позитивному настрою.

Например, в московской гостинице «Националь» в руководстве по гостеприимному обслуживанию используют девиз: «Вам никогда больше не представится второй возможности для того, чтобы произвести хорошее «первое впечатление». Очень точно сказано. Если гость впервые остановился в какой-либо гостинице, поверив рекламе, но получил плохое обслуживание, он уже никогда не рискнет воспользоваться ею еще раз.

Гостиницы корпорации «Рэдиссон» настраивают свой персонал на то, чтобы гости на 100% были довольны предоставляемым сервисом. Девиз каждого сотрудника: «Да, я могу». Общая установка: «Если вы чем-либо недовольны, пожалуйста, дайте нам знать, и мы решим проблему, или вы не будете платить».

Сферу гостеприимства часто называют сферой угодливости, но в хорошем смысле слова. Хорошее обслуживание -- дать гостю немножко больше, чем он ожидает, а отличное обслуживание -- сделать это с искренним удовольствием.

Философия компании «Мариотт» гласит: «Являться и быть признанной процветающей международной гостиницей высшего класса, которая предана своим гостям и сотрудникам, и предоставлять обслуживание самого высшего класса на рынке гостиничного бизнеса».

Корпоративная культура гостиницы «Державная» отражена в «Кодексе правил»:

«Обстановка неподдельной заботы и комфорта, окружающая наших гостей, -- наша первоочередная задача. Выражайте искренний интерес к каждому гостю, делайте это с энтузиазмом, отдавая ему свое внимание».

Каждый работник разделяет ответственность и обязанность за удовлетворение потребностей гостя. Забота о гостях и удовлетворение их потребностей для сотрудников отеля -- задачи первостепенной важности. Только персонал гостиницы может сделать то, что в будущем принесет успех гостиничному предприятию [11].

Подводя итог, можно сделать вывод, что именно корпоративная культура гостиничного предприятия обеспечит ему успех, поможет стать более конкурентоспособным и эффективным.

Заключение

Современная рыночная экономика предъявляет принципиально иные требования к качеству выпускаемой продукции. В настоящее время выживаемость любой фирмы, ее устойчивое положение на рынке товаров и услуг определяются уровнем конкурентоспособности. В свою очередь конкурентоспособность связана с двумя показателями - уровнем цены и уровнем качества продукции. Причем второй фактор постепенно выходит на первое место. Производительность труда и экономия всех видов ресурсов уступают место качеству продукции.

Качество - это авторитет фирмы, увеличение прибыли, рост процветания, поэтому работа по управлению качеством фирмы является важнейшим видом деятельности для всего персонала, от руководителя до конкретного исполнителя.

Качество продукции - важнейший показатель деятельности предприятия. Повышение качества продукции в значительной мере определяет выживаемость предприятия в условиях рынка, темпы научно-технического прогресса, рост эффективности производства, экономию всех видов ресурсов, используемых на предприятии. Рост качества продукции - характерная тенденция работы ведущих фирм мира.

Важными показателями качества турпродукта являются гарантия безопасности и предоставление заранее оплаченных услуг. Элементами системы государственного регулирования туризма, обеспечения безопасности услуг и наиболее признанными в мире способами независимого подтверждения (оценки) их соответствия установленным требованиям являются стандартизация и сертификация. В настоящее время в России все больше внимания уделяется вопросам обеспечения качества турпродукта. И это понятно, так как качество - важнейший фактор в конкурентной борьбе на рынке туруслуг, которая выражается не столько в конкуренции между предприятиями, участвующими в создании туристского продукта как такового, сколько в конкуренции их профессионализма.

Конкурентоспособность предприятия - это комплексная характеристика предприятия, характеризующая его возможность в любой момент времени обеспечивать свои конкурентные преимущества и прибыльность, а также адаптироваться к постоянно изменяющимся условиям внешней среды.

Российские и иностранные специалисты, анализирующие состояние, проблемы и перспективы российского гостиничного рынка, отмечают, что одним из существенных недостатков в деятельности российских и международных гостиничных операторов является недостаточное количество квалифицированных сотрудников, способных самостоятельно на качественном уровне выстраивать отношения с гостями отеля. Следовательно, перед каждой российской гостиницей встает проблема подготовки высококвалифицированных, вовлеченных сотрудников, мотивированных на качественное обслуживание гостей.

К сожалению, большинство отечественных гостиниц не уделяют значительного внимания вопросам управления персоналом, считая это второстепенным моментом. Однако это неверный подход, так как сотрудники гостиницы, которые непосредственно работают с гостями, по сути, сами являются частью гостиничного обслуживания. Поэтому наиболее дальновидные руководители гостиниц уже в настоящее время осознали тот факт, что для повышения конкурентоспособности необходимо особое внимание уделять профессиональному развитию персонала, совершенствованию мотивационных программ, способствующих вовлеченности сотрудников и развитию командных методов работы.

Список использованных источников

1 Лифиц И. М. Конкурентоспособность товаров и услуг; Юрайт, 2013. - 448 c.

2 Мокроносов А.Г. Конкуренция и конкурентоспособность, учебное пособие / А.Г. Мокроносов, И.Н. Маврина - Екатеринбург: Урал, 2014. - 194с.

3 Квасникова В. В. Конкурентоспособность товаров и организаций. Практикум / В.В. Квасникова, О.Н. Жучкевич. - М.: Новое знание, 2013. - 192 c.

4 Аристов, О.В. Управление качеством: Учебник / О.В. Аристов. - М.: НИЦ ИНФРА-М, 2013. - 224 c.

5 Баумгартен Л.В. Управление качеством в туризме: учебник / Л.В. Баумгартен. - М.: Академия, 2010. - 303 с.

6 Магомедов, Ш.Ш. Управление качеством продукции: учебник / Ш.Ш. Магомедов, Г.Е. Беспалова. - М.: Дашков и К, 2010. - 336 c.

7 Зворыкина, Т.И. Управление качеством и инфраструктура предприятий сервиса бытовой и офисной техники: учебное пособие / Н.М. Комаров, Т.И. Зворыкина, А.В. Максимов. - М.: СОЛОН-Пр., 2012. - 128 c.

8 Жуков А.В. Обеспечение конкурентоспособности гостиничных услуг на основе применения инсентив-программ: автореф. дис. / А.В. Жуков. - Москва, 2014. - 169 с.

9 10 Герасимов, Б.И. Управление качеством: самооценка: учебное пособие / Б.И. Герасимов, А.Ю. Сизикин, Е.Б. Герасимова, Г.А. Соседов. - М.: Форум, НИЦ ИНФРА-М, 2013. - 176 c.

Приложение

Схема компонентов качества продукции

Рисунок А.1 - схема компонентов качества продукции

Размещено на Allbest.ru