Характеристика, типология и способы преодоления конфликтов в организации

Размещено на http://www.allbest.ru

Размещено на http://www.allbest.ru

Введение

Тема данной курсовой работы «Конфликты в организации». Актуальность её обусловлена тем, что любой трудовой коллектив состоит из работников, которые в значительной степени отличаются друг от друга возрастом, образованием, стажем работы, профессиональным и жизненным опытом, целями и задачами, которые они ставят перед собой, а также средствами и способами достижения целей, функциями и порученными обязанностями, ролями и статусами, разнообразными личностными особенностями, ценностями, установками, взглядами на возникающие в процессе учёбы или работы проблемы. В результате этих различий в коллективе появляется возможность возникновения конфликтных ситуаций и конфликтов, которые негативно отражаются на процессе производства. Решению этой проблемы посвящена данная работа.

Объектом исследования стали конфликты в организации, а предметом - природа, типология конфликтов и способы их преодоления.

Цель работы: изучить природу конфликта, его сущность и определить пути преодоления конфликтных ситуаций в организации.

Для реализации цели необходимо решить следующие задачи:

1) изучить и проанализировать источники и литературу по проблеме исследования;

2) рассмотреть понятие конфликта, его типологию, структуру, природу возникновения;

3) выявить методы разрешения конфликтных ситуаций.

В процессе выполнения работы были использованы следующие методы исследования:

1) теоретические (изучение источников и литературы по теме работы);

2) практические (анализ и синтез материала по проблеме исследования).

По итогам проведённого исследования были сделаны следующие выводы:

1) несмотря на большое количество определений понятия «конфликт», в основе каждого из них лежит отсутствие согласия между сторонами (лицами, группами), выражаемое в виде явного столкновения;

2) как разнообразны причины возникновения конфликтных ситуаций, так и многовариативна типология конфликта, зависящая от критериев, берущихся за её основу;

3) при эффективном управлении конфликтом его последствия могут играть положительную роль, то есть быть функциональными, способствовать в дальнейшем достижению целей организации. Большую роль в управлении конфликтами играет руководитель, который должен в своей деятельности учитывать, что люди весьма различны по своей культуре, темпераменту, взглядам на жизнь.

1. Конфликт как атрибут функционирования природных и социальных систем

1.1 Понятие конфликта в менеджменте

Взаимодействие людей в организации может быть как кооперативным (объединение человеческих усилий), так и конфликтным. Нигде конфликты не проявляются так очевидно, как в мире бизнеса. В ранних трудах по управлению конфликты рассматривались как очень негативное явление. Однако сегодняшние исследователи отмечают разнообразие конфликтов, их не только негативные, но и позитивные последствия. Во многих ситуациях управленческой деятельности конфликт помогает выяснить истину и позитивно решить проблему. Поэтому полное отсутствие конфликтов в организации - не только возможное явление (хотя бы потому, что люди различаются по своему характеру, жизненному опыту, занимаемой позиции и т.д.), но и нежелательное. Роль конфликта зависит от того, насколько эффективно им управляют. И задача менеджера,- решая конфликт, извлечь ползу для дела. А для этого необходимо знать природу конфликта в организации, его причины, закономерности его протекания, типы, последствия, методы разрешения.

В социальной психологии и в отдельных прикладных дисциплинах существует достаточно много различных определений понятия «конфликт».

По Петровскому А.В. конфликт в психологии определяется как столкновение противоположно направленных, несовместимых друг с другом тенденций, отдельно взятого эпизода в сознании, в межличностных отношениях индивидов или групп людей, связанных с отрицательными переживаниями.

Платонов К.К. рассматривает конфликт несколько иначе, как «вид общения, в основе которого лежат реальные и иллюзорные объективные или субъективные и в различной мере осознанные противоречия в целях общающихся личностей при попытках их разрешения на фоне острых эмоциональных состояний».

В свою очередь Андреев В.И. дает такое определение: «Конфликт - это процесс резкого обострения противоречия и борьбы двух и более сторон - участников в решении проблемы, имеющей личную значимость для каждого из его участников».

Уильям Ф. Линкольн говорит в своих работах, что конфликт - это понимание, воображение или опасение хотя бы одной стороны того, что ее интересы ущемляет, нарушает и игнорирует другая сторона или стороны. В сущности, конфликт - это конкуренция в удовлетворении интересов, фактически, конфликт интересов.

Иными словами - конфликт - это такое состояние общения и отношений, когда одна из сторон, участвующих в конфликте ждет, требует изменения поведения, мыслей и чувств партнера, и это взаимодействие сопровождается отрицательными эмоциональными переживаниями.

Таким образом, все существующие многообразные определения конфликта подчёркивают противоречие, возникающее между людьми из-за несовпадения их интересов, взглядов, стремлений и пр. Это противоречие проявляется в виде взаимного противодействия личностей, их активного открытого столкновения. В основе конфликта лежит отсутствие согласия меду сторонами (лицами, группами), выражаемое в виде явного столкновения.

1.2 Причины возникновения конфликтных ситуаций

Источниками конфликтов являются сами люди, поскольку среди них наблюдается огромное разнообразие потребностей, точек зрения, привычек, жизненных приоритетов и целей.

Зарубежные специалисты по менеджменту выделяют несколько основных причин конфликтов:

1) ограниченность ресурсов. Материальные, трудовые и финансовые ресурсы всегда ограничены. Задачей руководства является оптимальное распределение ресурсов между различными структурными подразделениями предприятия. Однако сделать это достаточно трудно, так как критерии распределения обычно достаточно условны. В этой ситуации выделить больше ресурсов какому то менеджеру, группе или рядовому сотруднику означает обделить других. Таким образом, ограниченность ресурсов и необходимость их распределения неизбежно ведут к различного рода конфликтам;

2) взаимозависимость задач. Все организационные системы состоят из взаимозависимых элементов, т.е. работа одного сотрудника или коллектива зависит от работы другого сотрудника или коллектива. Если одно подразделение или отдельный сотрудник работают несоответствующим образом, взаимозависимость задач может стать причиной конфликта. Матричная и функциональная структуры управления предприятием в силу специфики своей организации увеличивают вероятность конфликтов, поскольку с одной стороны в этом случае нарушается основополагающий принцип единоначалия, а с другой - функциональная служба в первую очередь стремится решать собственные проблемы;

3) различия в целях. Обычно в организационных структурах по мере их роста и развития наблюдается процесс специализации, т.е. деятельности в какой-либо узкой сфере. В результате прежние структурные подразделения делятся на более мелкие специализированные единицы. Это увеличивает вероятность конфликтов, которые происходят потому, что такие структуры сами формулируют свои цели и могут уделять большее внимание их достижению, нежели выполнению целей всей организации;

4) различия в представлениях и ценностях. В действительности человек в первую очередь стремиться принимать во внимания те обстоятельства, которые благоприятны для его личных потребностей или для коллектива, в котором он трудится. Поэтому имеются многочисленные примеры, когда различия в представлениях и ценностях явились причиной конфликтов. Правило здесь простое: иметь право - не значит делать. Необходимо обязательно учитывать привходящие обстоятельства;

5) различия в манере поведения и в жизненном опыте. Люди существенно отличаются друг от друга. Встречаются люди излишне агрессивные, авторитарные, безразличные по отношению к другим. Именно такие люди чаще провоцируют конфликт. Различия в жизненном опыте, образовании, стаже работе и возрасте увеличивают возможность возникновения конфликта;

6) неудовлетворительные коммуникации. Коммуникации, являясь средством передачи информации, могут стать причиной конфликта. Это наблюдается, например, при семантических барьерах, когда одни и те же слова могут иметь разное значение для разных людей.

Возникновению конфликта способствуют информационные перегрузки, плохая обратная связь, искажение сообщений. Особую остроту конфликт может приобрести в случае появления в коллективе сплетен. Сплетни - это всегда негатив и очернение, а поэтому благоприятная среда для серьезного конфликта. Они могут действовать как катализатор конфликта, мешая отдельным работникам или коллективу в целом понять реальную ситуацию. К другим распространенным проблемам относятся передачи информации, вызывающим конфликт, можно отнести недостаточно четкие критерии качества продукции, отсутствие или низкий уровень разработки должностных обязанностей сотрудников и закрепленных за подразделением функций, а также предъявление менеджером сотруднику взаимоисключающих требований к работе.

1.3 Типы конфликтных ситуаций

конфликтный организационный коммуникация

В современной науке менеджмента существуют различные варианты классификации конфликтов. В жизни организации всегда существуют конфликтные ситуации. Это объективная данность. Множественность конфликтов порождена разнообразными причинами, природа которых зависит от личностных характеристик участников конфликтов, структуры организаций, стилей управления, характерных для принятой организационной культуры и т.п. В большинстве случаев исследователи выделяют виды конфликтов по следующим основаниям:

1) по природе возникновения: социальные, организационные и эмоциональные;

2) по количеству участников: межличностные, межгрупповые, между личностью и группой, внутриличностные;

3) по направленности действий: вертикальные и горизонтальные;

4) по направленности действий с точки зрения внешнего проявления: открытый, скрытый, потенциальный.

М. Дойч выделяет следующие шесть видов конфликта:

1) «подлинный конфликт». Это конфликт, который существует объективно и воспринимается адекватно;

2) случайный, или условный конфликт. Существование этого типа конфликта зависит от легко изменяемых обстоятельств, что, однако, не осознаётся сторонами;

3) смещённый конфликт. В этом случае имеется в виду «явный конфликт», за которым скрывается некоторый другой, скрытый «конфликт», лежащий в основе явного;

4) «неверно приписанный конфликт». Это конфликт «между ошибочно понятыми сторонами и как результат - по поводу ошибочно истолкованных проблем»;

5) «латентный конфликт». Это конфликт, «который должен был произойти, но которого нет», поскольку он по тем или иным причинам не осознаётся сторонами;

6) «ложный конфликт». Это случай, когда отсутствуют «Объективные основания» для конфликта, и последний существует только в силу ошибок восприятия, понимания.

В качестве основания для классификации Дойч называет «отношение между объективным состоянием дел и состоянием дел, как оно воспринимается конфликтующими сторонами».

С точки зрения социально-психологического анализа участников конфликта, по мнению Ковалёва, возможны конфликты типа аспект (черта или совокупность черт) личности - аспект личности, личность - личность, личность - группа и группа - группа. «В первом случае мы обычно имеем дело с конфликтным столкновением отдельных особенностей личности и поведения людей; во втором - с их широкой конфронтацией по поводу своих потребностей, мотивов, целей, ценностей и установок; в третьем и четвёртом - подобное второму случаю столкновение личности с группой или группы с группой».

Основные условия протекания конфликта:

1) пространственно-временные (место осуществления противоречия и время, в течение которого оно должно быть разрешено);

2) социально-психологические (климат в конфликтующей группе, тип и уровень взаимодействия (общения), степень конфронтации и состояния участников конфликта);

3) социальные (вовлечённость в противоречие интересов различных социальных групп).

Конфликт может перерасти в невроз, если переживание данного конфликта начинает занимать центральное место в системе отношений личности.

Выделяют реалистический конфликт, целью которого является достижение результатов, и нереалистический конфликт, цель которого - снятие напряжения, разрядка.

Любой исход развития конфликтной ситуации приводит к возникновению новой ситуации. Задача менеджера - перевести конфликт в открытую форму, т.к. только в этом случае могут быть выявлены все участники конфликта, и управлять развитием конфликтной ситуации для приведения к функциональным последствиям.

1.4 Этапы развития конфликтных ситуаций

Рассматривая конфликт как процесс Веснин В.Р. выделяет в нём ряд этапов.

На первом этапе складывается конфликтная ситуация, таким образом есть такое положение дел, при котором ценности, интересы, установки сторон объективно вступают в противоречие друг с другом, но открытого столкновения еще нет. Она может возникнуть как «по инициативе» сторон, так и без их участия, в том числе и быть переданной им «по наследству», как, например, известная «кровная месть» или вендетта. Элементами конфликтной ситуации, являются, во - первых, ее участники. Во-вторых, элементом конфликтной ситуации является объект, который вызывает ее к жизни. Со временем конфликтная ситуация может исчезнуть, если перестанет существовать сам объект, породивший ее; сохраниться в прежнем состоянии; трансформироваться в другую; обостриться под воздействием инцидента, то есть события или обстоятельства, послужившего толчком или поводом к столкновением оппонентов.

Инцидент, представляющий собой вторую фазу конфликта, пожжет быть целенаправленно спровоцированным, или произойти случайно в силу сложившихся обстоятельств, существовать реально, или в воображении сторон.

На этой фазе противостояние становиться открытым, и выражается в различных видах конфликтного поведения, которые прямо или косвенно направлены на то, чтобы помешать противоположной стороне реализовать свои интересы. В результате происходит обострение и распространение конфликта - его эскалация, когда деструктивное поведение сторон еще больше запутывает проблему так, что невозможно найти ни правых, ни виноватых.

Третьей фазой развития конфликта является кризис и разрыв отношений между оппонентами. Она в свою очередь состоит из двух этапов - конструктивного и деструктивного. В рамках конструктивного возможность совместной деятельности, хотя и в специфических формах, сохранятся и оппонентов еще можно примирить и посадить за стол переговоров. На деструктивном этапе никакое сотрудничество уже невозможно - они теряют самоконтроль и их необходимо разъединять.

Здесь происходит процесс открытого противоборства, которое может проявляться в таких формах, как захват и удержание спорного объекта или даже оппонента и прямое насилие над ним; создание помех для него и причинение косвенного вреда; задевающие и оскорбляющие действия.

Противоборство заканчивается быстрее при значительном перевесе одной из сторон, но может стать затяжным с чередованием активных и пассивных фаз, наступления и обороны, перемежаться с переговорами (поэтому примирение вовсе не означает завершение конфликта).

Последнее, то есть полное окончание конфликта по любым причинам составляет содержание его четвертой фазы. Конфликт может закончится разрешением противоречий, перемирием, тупиком.

В результате конфликта может быть осуществлена перестройка организации (изменение целей, структуры, системы управления, способов деятельности и т.п.); произойти распад или обновление коллектива, кадровые перестройки; найден «козел отпущения» - один или несколько человек, на кого свалят вину за все проблемы и постараются уволить, успокоив или запугав тем самым остальных.

1.5 Типы конфликтной личности

Наблюдения показывают, что 80 % конфликтов возникает помимо желания их участников. Главную роль здесь играют конфликтогены, большинство из которых относятся к одному из трёх типов:

1) стремление к превосходству:

- прямые проявления превосходства;

- снисходительное отношение;

- хвастовство;

- категоричность;

- навязывание своих советов;

- перебивание собеседника;

- утаивание информации;

- нарушение этики;

- подшучивание;

- обман или попытка обмана;

- напоминание о промахах;

- перекладывание ответственности на другого;

- просьба одолжить денег;

2) проявление агрессивности как черты личности или ситуативно, как реакции на сложившиеся обстоятельства:

- природная агрессивность (повышенная или ниже средней (апатия));

- ситуативная агрессивность (ответ на внутренние конфликты, вызванные сложившимися обстоятельствами);

3) проявление эгоизма (все проявления эгоизма являются конфликтогенными).

Конфликтность личности связана с заниженной или завышенной самооценкой и уровнем притязаний. На основе осознания человеком самого себя - своих умственных особенностей, физических возможностей, поведения, отношения к окружающим, достигнутых целей у него формируется своя шкала ценностей. Часто представление человека о себе не соответствует оценке окружающих, это и является одним из источников возникновения конфликта в общении. Завышенная самооценка проявляется в эгоистичности, болезненном самолюбии, стремлении подавлять и лидерствовать. Заниженная выражается в обидчивости, скованности, желании самоутвердиться в конфликтной ситуации. Но неконфликтных людей не бывает. Все в той или иной мере конфликтны, одни меньше, другие больше.

По склонности к конфликтности психологи выделяют группы людей, для которых конфликтность не черта характера, а поведение в конкретной ситуации, и для тех, для кого конфликтность - постоянный признак их поведения, связанный с особенностями характера. Вместе с тем есть люди, которые способны инициировать конфликт для достижения собственных целей. Они, как правило, выступают активной стороной в завязывании конфликта, рационально действуют, просчитывают позиции, владеют техникой ведения спора:

1) конфликтная личность демонстративного типа:

- хочет быть объектом внимания;

- любит хорошо выглядеть в глазах других;

- её отношение к людям определяется тем, как они к ней относятся;

- ей легко даются поверхностные конфликты, любуется своими страданиями и стойкостью;

- хорошо приспосабливается к различным ситуациям;

- рациональное поведение выражено слабо. Налицо поведение эмоциональное;

- планирование своей деятельности осуществляет ситуативно и слабо воплощает его в жизнь;

- кропотливой, систематической работы избегает;

- не уходит от конфликтов. В ситуации конфликтного взаимодействия чувствует себя неплохо;

- часто бывает источником конфликта, но не считает себя таковой;

2) конфликтная личность ригидного типа:

- подозрительна;

- обладает завышенной самооценкой;

- постоянно требует подтверждения собственной значимости;

- часто не учитывает изменения ситуации и обстоятельств;

- прямолинейна и негибка;

- с большим трудом принимает точку зрения окружающих, не очень считается с их мнением;

- выражение почтения со стороны окружающих воспринимает как должное;

- выражение недоброжелательства со стороны окружающих воспринимается ею как обида;

- малокритична по отношению к своим поступкам;

- болезненно обидчива, повышенно чувствительна по отношению к мнимым или действительным несправедливостям;

3) конфликтная личность неуправляемого типа:

- импульсивна, недостаточно контролирует себя;

- поведение такого человека плохо предсказуемо;

- ведёт себя вызывающе, агрессивно, часто в запале не обращая внимания на общепринятые нормы;

- характерен высокий уровень притязаний;

- несамокритична;

- во многих неудачах склонна обвинять других;

- не может грамотно спланировать свою деятельность или последовательно претворить планы в жизнь;

- недостаточно развита способность соотносить свои поступки с целями и обстоятельствами;

- из прошлого опыта (даже горького) извлекает мало пользы на будущее;

4) конфликтная личность бесконфликтного типа:

- неустойчива в оценках и мнениях;

- обладает лёгкой внушаемостью;

- внутренне противоречива;

- характерна некоторая непоследовательность поведения;

- ориентируется на сиюминутный успех в ситуациях;

- недостаточно хорошо видит перспективу;

- зависит от мнения окружающих, особенно лидеров;

- излишне стремится к компромиссу;

- не обладает достаточной силой воли;

- не задумывается глубоко над последствиями своих поступков и причинами поступков окружающих. [9, c. 62 - 63]

Это может показаться странным, но к данным типам рекомендуется относиться с сочувствием. Конфликтность, ставшую свойством личности, трудно преодолеть рациональным самоконтролем, усилием воли. Конфликтность не вина, а беда таких личностей.

1.6 Функции конфликтов

Любой конфликт имеет последствия: он приводит к определённым изменениям ситуации и атмосферы в коллективе. Хотя конфликт принято рассматривать скорее как негативное явление, иногда он приводит к положительным (функциональным) последствиям. Однако в большинстве случаев последствия конфликта негативны, то есть дисфункциональны.

Имеется три функциональных последствия конфликта:

1) проблема может быть решена таким путём, который приемлем для всех сторон, и в результате люди больше будут чувствовать свою причастность к решению этой проблемы. Это, в свою очередь, сводит к минимуму или совсем устраняет трудности в осуществлении решений - враждебность, несправедливость и вынужденность поступать против воли;

2) стороны будут больше расположены к сотрудничеству, а не к антагонизму в будущих ситуациях, возможно, чреватых конфликтом;

3) конфликт благоприятен для участвующей в нём группы, поскольку приводит к росту её сплочённости.

Если не найти эффективного способа управления конфликтом, могут проявиться следующие дисфункциональные последствия:

1) неудовлетворённость, плохое психологическое состояние, рост текучести кадров и снижение производительности;

2) нежелание сотрудничать в будущем;

3) возрастание преданности своей группе и конкуренции с другими группами организации;

4) формирование представления о другой стороне как о «враге»; представление о своих целях как о положительных, а о целях другой стороны как об отрицательных;

5) сворачивание взаимодействия и общения между конфликтующими сторонами;

6) смещение акцента, в результате которого больше значения придаётся победе, чем решению реальной проблемы.

2. Методы управления конфликтными ситуациями

2.1 Стратегии поведения в конфликте

Множественность конфликтов предполагает применение различных методов управления. К.Томас, исследуя поведение человек, выделил пять стилей поведения в конфликтной ситуации, которые используются оппонентами для разрешения конфликтов. В основе классификации - направленность удовлетворения интересов конфликтующих сторон:

1) соперничество;

2) избегание;

3) приспособление;

4) компромисс;

5) сотрудничество.

Гордиенко Ю.Ф., в свою очередь, выделяет девять способов разрешения конфликтной ситуации:

1) разъяснение требований. Одним из лучших методов управления, предотвращающих дисфункциональный конфликт, является разъяснение того, какие результаты ожидаются от каждого человека и подразделения. Здесь должны быть упомянуты такие параметры, как уровень результатов, который должен быть достигнут, система полномочий и ответственности, а также то, насколько чётко определены правила деятельности;

2) применение координационных и интеграционных механизмов. Один из самых распространённых механизмов - цепь команд. Установление иерархии полномочий упорядочивает взаимодействие людей, принятие решений и информационные потоки внутри организации. В управлении конфликтной ситуацией очень полезны такие средства интеграции, как управленческая иерархия, использование служб, осуществляющих связь между функциями, межфункциональные группы, целевые группы и совещания между отделениями;

3) установление общеорганизационных комплексных целей. Эффективное осуществление этих целей требует совместного усилия двух и более человек, групп или отделов;

4) вознаграждения можно использовать как метод управления конфликтной ситуацией, оказывая с их помощью влияние на поведение людей с целью избежать дисфункциональных последствий. Не менее важно, чтобы система вознаграждений не поощряла неконструктивное поведение отдельных лиц или групп;

5) уклонение от конфликта - это такое поведение, когда человек старается не обращать внимания на конфликт. В этом случае потенциальный оппонент стремится не попадать в ситуации, которые провоцируют возникновение противоречий, не вступать в обсуждение вопросов, чреватых разногласиями;

6) сглаживание характеризуется поведением, которое диктуется убеждением, что нет такой ситуации, в которой стоит сердиться. Человек, склонный к такому поведению, старается не выпустить наружу признаки конфликта и ожесточённости, апеллируя к потребности в солидарности. В результате может наступить мир, гармония и тепло, но проблема останется. Больше не существует возможности для проявления эмоций, но они живут внутри и накапливаются;

7) принуждение предполагает попытки одного из участников конфликта заставить принять свою точку зрения любой ценой. Тот, кто пытается это сделать, не интересуется мнением других. Лицо, использующее такой стиль, обычно ведёт себя агрессивно и для влияния на других обычно использует власть путём принуждения. Конфликт можно взять под контроль, показав, что обладаешь самой сильной властью, подавляя своего противника, вырывая у него уступку по праву начальника;

8) компромисс характеризуется принятием точки зрения другой стороны, но лишь до некоторой степени. Способность к компромиссу высоко ценится в управленческих ситуациях, так как это часто даёт возможность быстро разрешить конфликт к удовлетворению обеих сторон. Однако использование компромисса на ранней стадии конфликта, возникшего по важному решению, может помешать диагнозу проблемы и сократить время поиска альтернативы;

9) решение проблемы основано на признании различия во мнениях и готовности ознакомиться с иными точками зрения, чтобы понять причины конфликта и найти курс действий, приемлемый для всех сторон. В сложных ситуациях, где разнообразие подходов и точная информация являются существенными для принятия здравого решения, появление конфликтующих мнений надо даже поощрять и управлять ситуацией, используя стиль решения проблемы.

Исходя из вышесказанного, можно сделать вывод, что выбор конкретного стиля управления базируется на двух аспектах:

1) личностные свойства (доминирующий стиль поведения в конфликтной ситуации, темперамент, коммуникационные навыки и т.п.).

2) условия эффективности конкретного стиля в конкретной конфликтной ситуации. Нужно помнить о том, что нет идеального, абсолютно «хорошего» стиля, так как использование одного и того же стиля в разных ситуациях может привести к противоположным результатам.

2.2 Этика урегулирования конфликтных ситуаций

Способы управления конфликтом можно разбить на группы и по тому критерию, как точка зрения на конфликт, которой придерживается менеджер.

Существует три точки зрения на конфликт:

1) менеджер считает, что конфликт не нужен и наносит только вред организации. И, поскольку конфликт - это всегда плохо, дело менеджера -устранить его любым способом;

2) менеджер считает, что конфликт - нежелательный, но распространённый побочный продукт организации. В этом случае считается, что менеджер должен устранить конфликт, где бы он ни возникал;

3) менеджеры, придерживающиеся третьей точки зрения, считают, что конфликт не только неизбежен, но и необходим и потенциально полезен. К примеру, это может быть трудовой спор, в результате которого рождается истина. Они полагают, что как бы ни росла и управлялась организация, конфликты будут возникать всегда, и это вполне нормальное явление.

В связи с этим выделяют педагогические и административные способы управления конфликтом, представленные в таблице 1.

Таблица 1

Педагогические	Административные
Беседа, просьба, убеждение, разъяснение требований к работе и неправомерных действий конфликтующих и другие меры воспитательного аспекта	Силовое разрешение конфликта - подавление интересов конфликтующих, перевод на другую работу, различные варианты разъединения конфликтующих. Разрешение конфликта по приговору - решение комиссии, приказ руководителя организации, решение суда

Разрешение конфликта обычно строится как последовательность из шести шагов (этапов):

Шаг 1. Контролирование эмоций.

Шаг 2. Установление основных правил переговоров:

- выслушивать друг друга как можно внимательнее;

- не перебивать друг друга;

- не сердиться инее выражать враждебности, даже если не согласны со сказанным другим;

- относиться друг к другу с уважением;

- договориться о времени, которое посвящается переговорам;

- стараться понять точку зрения противоположной стороны.

Шаг 3. Выяснение позиций.

Шаг 4. Определение скрытых нужд и интересов:

- спросить, почему человек выбрал эту позицию;

- спросить, почему ему не по душе та или иная позиция;

- определить всю гамму интересов;

- говорить о соответственных интересах и нуждах.

Шаг 5. Выдвижение альтернативных вариантов:

- взвешенное суждение: большее по количеству, а не лучшее по качеству;

- сосредоточить внимание на будущем;

- сохранять восприимчивость различных альтернатив;

- не торопиться при выборе оптимального варианта.

Шаг 6. Согласие по взаимовыгодным вариантам.

- помочь другому человеку почувствовать себя комфортно, независимо от того, соглашается он с оппонентом или уступает ему.

Казначевская Г.Б. указывает, что руководитель, стремящийся разрешить конфликт, может допустить следующего рода ошибки:

1) недостаточное внимание к доводам одной или всех сторон конфликта;

2) безосновательное обвинение сторон в предвзятости суждений;

3) предпочтение отдаётся одной стороне на основе прежних связей;

4) зависимость принятия решений в пользу одной из сторон из-за недостоверности информации, слухов, домыслов;

5) взваливание ответственности на одну из сторон из-за своих ошибок;

6) утаивание части или всех интересов сторон;

7) припоминание старых обид и промахов подчинённых.

Но в целом позиция специалистов по отношению к разрешению конфликтов достаточно оптимистична: конфликты управляемы, и их можно успешно разрешать.

2.3 Профилактика конфликтов

Профилактика конфликтов предполагает создание условий для их предотвращения:

1) распределение задач: чем понятнее разделены и распределены задачи между сотрудниками, тем легче им включиться в работу и меньше возникает разногласий;

2) передача компетенций: правильная передача и чёткое разграничение компетенций руководителем усиливают чувство ответственности за дело;

3) ответственность и полномочия. Задача, полномочия и ответственность каждого работника должны находиться в полном соответствии, так как составляют неделимое целое. Если кто-либо, несмотря на имеющиеся в его распоряжении средства, не в состоянии выполнить возложенную на него задачу, он обязан отказаться от её выполнения;

4) соблюдение инстанций. При ознакомлении с приказами и распоряжениями необходимо строго соблюдать их передачу по инстанции;

5) обязанность информировать. Каждый сотрудник должен знать, что является самым главным на его участке работы;

6) замещение. В каждой должности важно не только иметь компетентного руководителя, но и соответствующего заместителя, который должен быть хорошо знаком с делом и хорошо информирован;

7) контроль. Ни один приказ не должен быть издан до тех пор, пока руководитель не удостоверится в возможности его выполнения. Руководитель обязан контролировать выполнение приказов. Контроль можно упростить: его может заменить оперативная информация руководителя, регулярные обсуждения вопросов с непосредственными исполнителями и возложение определённых функций на специализированные службы;

8) координация (согласованность действий). Особенно эффективными в согласовании являются умело организованные совещания и небольшие комиссии специалистов, создаваемые с целью решения возникшей проблемы;

9) методическое руководство. Точное определение задач и полномочий фиксируется в соответствующих директивах;

10) человек и организация. Хорошие отношения между людьми возможны только в той организации, где созданы необходимые предпосылки для взаимодействия всех сотрудников. В случае несоблюдения основных организационных правил невозможно избежать нарушений, важных конфликтов и серьёзных интриг.

Таким образом, организация функционирует только в том случае, если каждый член коллектива соблюдает её основные правила.

Заключение

По итогам проведённого исследования были сделаны следующие выводы:

1. В силу того, что главной составляющей организации являются люди, обладающие разным возрастом, образованием, стажем работы, опытом и др. качествами, в коллективе неизбежно возникают конфликтные ситуации и конфликты. Несмотря на большое количество определений понятия «конфликт», в основе каждого из них лежит отсутствие согласия между сторонами (лицами, группами), выражаемое в виде явного столкновения. Формулу конфликта можно записать следующим образом:

Проблема + конфликтная ситуация + участники + инцидент = конфликт.

2. К конфликтам приводят разнообразные причины: распределение ресурсов, взаимозависимость задач, различие в целях, в представлениях и интересах, в манере поведения и жизненном опыте, плохие коммуникации. В силу этого многовариативна и типология конфликта, зависящая от критериев, берущихся за её основу, а именно: природа возникновения, участники, направленность и т.п.

3. При эффективном управлении конфликтом его последствия могут играть положительную роль, то есть быть функциональными, способствовать в дальнейшем достижению целей организации, а сам конфликт становится конструктивным в плане совершенствования деятельности организации. Большую роль в управлении конфликтами играет руководитель, который должен в своей деятельности учитывать, что люди весьма различны по своей культуре, темпераменту, взглядам на жизнь.

Литература

1. Вершигора Е.Е. Менеджмент: Учебное пособие.- М.: ИНФРА - М, 2005.

2. Веснин В.Р. Основы менеджмента.- М.: Институт международного права и экономики (ИМПЭ), 1999.

3. Веснин В.Р. Менеджмент в вопросах и ответах: Учебное пособие.- М.: Проспект, 2003.

4. Гордиенко Ю.Ф., Обухов Д.В., Зайналабидов М.С. Менеджмент./Под ред. Ю.Ф.Гордиенко.- Ростов-на Дону: Феникс, 2006.

5. Драчёва Е.Л., Юликов Л.И. Менеджмент.- М.: Академия, 2004.

6. Казначевская Г.Б. Менеджмент: Учебник.- Ростов на Дону: Феникс, 2005.

7. Лафта Дж.К. Эффективность менеджмента организации: Учебное пособие.- М.: Русская Деловая Литература, 1999.

8. Папкин А.И. Основы практического менеджмента: Учебное пособие для вузов.- М.: ЮНИТИ - ДАНА, 2000.

9. Психология управления: Практикум для слушателей факультета повышения квалификации и профессиональной переподготовки работников образования. Сост. Лопанова Е.В.- Омск: ОмГПУ, 2005.

10. Уткин Э.А., Драчёва Е.Л., Кочеткова А.И., Юликов Л.И. Сборник ситуационных задач, деловых и психологических игр, тестов, контрольных заданий, вопросов для самопроверки по курсу «Менеджмент».- М.: Финансы и статистика, 2000.

11. Ямпольская Д.О., Зонис М.М. Менеджмент.- Санкт - Петербург: Нева, Москва: ОЛМА - ПРЕСС, 2003.

Размещено на Allbest.ru

...