Представление о конфликте сотрудников и клиентов

Размещено на http://www.allbest.ru/

Содержание

Введение

Глава 1. Теоритические подходы к исследованию конфликтов

1.1 Конфликт и его психологические составляющие (кто занят, виды, типы)

1.2 Представление как исследовательская категория

Глава 2. Изучение представления о конфликте клиентов и сотрудников

2.1 Организации и методики исследования

2.2 Представление о конфликте сотрудников и клиентов

Заключение

Литература



Введение

Основой любой организации являются коллектив, и без их функционирования организации невозможно. Трудовой коллектив - формальная общность людей, объединенных совместной деятельностью для достижения определенных целей (производство продукции, ремонт зданий, научные изыскания). Совокупность объектных условий, в которых оказываются люди в процессе совместной деятельности, предопределяет и ограничивает способы их взаимодействия. Количество потребностей, которые могут быть удовлетворены в общении, также оказывается ограниченным сложившимися обстоятельствами. В этой связи в коллективах часто возникают производственные ситуации, в ходе которых между людьми обнаруживаются противоречия по широкому кругу вопросов. Сами по себе эти разногласия и противоречия могут выступать в качестве положительного фактора движения творческой мысли. Однако, становясь острыми, они могут препятствовать успешной совместной работе и вести к конфликтам.

Конфликт в организации - это осознанное противоречие между общающимися членами этого коллектива, который сопровождается попытками его решить на фоне эмоциональных отношений в рамках организации или в ее пространстве. В психологии пока не сложилось общепринятого понимания сущности конфликта. Одни авторы трактуют его как столкновение, противодействие, противоречие. Другие понимают конфликт как вид общения, ситуационную несовместимость, ситуацию ненайденного выхода, тип конкурентного взаимодействия. Среди сущностных черт конфликта выделяют: наличие противоречия между субъектами, их противодействие, негативные эмоции по отношению друг к другу. Конфликты происходят и в больших компаниях, и в маленьких фирмах, они могут привести к закрытию организации. Поэтому изучение конфликтов в организации - актуальная тема.[2]

Конфликтология одна из самых молодых отраслей научного знания, развившегося на стыке многих наук, прежде всего - социологии и психологии.

В настоящее время исследование конфликтов относится к наиболее динамично развивающейся области психологии. Конфликт представляет собой явление, которое играет особую роль в психической жизни людей, их развитии, самореализации, отношениях с другими людьми, наконец, в жизни общества в целом.

Целью данной работы изучение специфически конфликтов в отношении между клиентами и сотрудниками.

Объект - конфликт людей в сфере обслуживания.

Предмет - представление о конфликте во взаимоотношениях у парикмахера и клиента.

Гипотеза: существуют различия в представлениях о конфликте у парикмахера и клиентов.

Исходя из поставленной цели, определены следующие задачи:

1. Определить понятийный аппарат рассматриваемого феномена;

2. Изучить представления о конфликте у парикмахера и клиентов;

3. Сравнить данные полученные у парикмахера и клиентов.

Практическая значимость стремление создать зону психологического комфорта в парикмахерской.



Глава 1. Теоритические подходы к исследованию конфликтов

1.1 Конфликт и его психологические составляющие (кто занят, виды, типы)

В психологии под конфликтом понимают "столкновение противоположно направленных целей, интересов, позиций, мнений или взглядов оппонентов или субъектов взаимодействия". В связи с этим можно дать определение конфликту как одной из форм человеческого взаимодействия, в основе которой лежать различного рода реальные или иллюзорные, объективные и субъективные, в различной степени осознанные противоречия между людьми, с попытками из разрешения на фоне проявления эмоций.

Западными социологами и философами конфликты признаются важнейшими факторами социального развития. Английский философ и социолог Г. Спенсер (1820-1903) считал конфликт "неизбежным явлением в истории человеческого общества и стимулом социального развития".

Конфликт чаще всего ассоциируется с агрессией, угрозами, спорами, враждебностью. В результате существует мнение, что конфликт - явление всегда нежелательное, что его необходимо, по мере возможности, избегать, и что его следует немедленно разрешать, как только он возникает. Считалось, что эффективность организации в большей степени опирается на определение задач, процедур, правил, взаимодействия должностных лиц и разработку рациональной организационной структуры. Такие механизмы, в основном, устраняют условия, способствующие появлению конфликта, и могут быть использованы для решения возникающих проблем. Немецкий философ - идеалист и социолог Г.Зиммель, называя конфликт "спором", считал его психологически обусловленным явлением и одной из форм социализации [1 ].

Авторы, принадлежащие к школе "человеческих отношений", тоже были склонны считать, что конфликта можно и нужно избежать. Они признавали возможность появления противоречий между различными группами руководителей. Однако они обычно рассматривали конфликт как признак неэффективности деятельности организации и плохого управления. По их мнению, хорошие взаимоотношения в организации могут предотвратить возникновение конфликта.

Конфликт выполняет важную позитивную функцию. Конфликт служит выражению неудовлетворенности или протеста, информированию конфликтующих сторон об их интересах и потребностях. Бывают ситуации, когда столкновение между членами коллектива, открытый и принципиальный спор желательней: лучше вовремя предупредить, осудить и не допустить неправильное поведение коллеги по работе, чем попустительствовать ему, не реагировать, опасаясь испортить отношения. Такой конфликт позитивно влияет на структуру, динамику и результативность социально-психологических процессов и служащих источником самоусовершенствования и саморазвития личности, называют продуктивным конфликтом [//1/ ].

Отметим, что из всей типологии конфликтов нас интересуют те, что проходят на социально - психологическом и отчасти индивидуально - психологическом уровне. В первом случае исследуются психологические механизмы осознания противоречивых ценностей, норм, ориентаций и целей индивидов и групп в процессе их совместной деятельности, а также формы взаимодействия и разрешения конфликтных ситуаций социальными объектами. Во втором случае изучаются психофизиологические особенности и характеристики отдельной личности, и их влияние на возникновение конфликта, динамику поведения личности в конфликте и обратное влияние опыта конфликтных отношений на формирование личностных особенностей.

У всех конфликтов есть несколько причин. Основными из них являются ограниченность ресурсов, которые нужно делить, взаимозависимость заданий, различия в целях, различия в представленных ценностях, различия в манере поведения, в уровне образования, а также плохие коммуникации, несбалансированность рабочих мест, недостаточная мотивация [3 ].

Распределение ресурсов. В организации ресурсы всегда ограничены. Руководство должно решить, как распределить материалы, информацию, людские ресурсы и финансы между разными группами, чтобы наиболее эффективным образом достигнуть целей организации.

Различия в целях. Специализированные подразделения организации и даже подгруппы формируют свои цели, несут ответственность за их достижение, получают плату за конечный результат.

Взаимозависимость задач. Возможность конфликта существует везде, где один человек или группа зависят в выполнении задачи от другого человека или группы. Причиной конфликта, как правило, является и то, что ни функции, ни средства, ни обязанности, ни власть, ни ответственность не распределены четко по подразделениям и рабочим местам.

Различия в представлениях и ценностях. Различия в ценностях - очень распространенная причина конфликта. Вместо того чтобы объективно оценивать ситуацию, люди акцентируются на тех взглядах, альтернативах и аспектах ситуации, которые, по их мнению, благоприятны для группы и личных потребностей [4 ].

Неудовлетворительная коммуникация. Плохая передача информации является как причиной, так и следствием конфликта. Она может действовать как катализатор конфликта, мешая отдельным работникам или группе понять ситуацию или точки зрения других.

Несбалансированность рабочих мест. Частый источник конфликтов в организации. Имеет место, когда должностная функция не подкреплена в полной мере средствами и соответственно - правами и властью.

Неправильный контроль. Контроль при управлении не должен диктоваться подозрительностью. При такой ситуации человек, в конце концов, теряет самообладание и из-за нервозности действительно станет хуже работать.

Различия в манере поведения и жизненном опыте. Человек не ощущает идентичности и настраивается сразу на то, что он не будет понят другим человеком. Возникает барьер в общении.

Кроме того, исследования показывают, что всех работников по приверженности к конфликтам можно подразделить на три группы:

1. Устойчивые к конфликтам

2. Удерживающиеся от конфликтов

3. Конфликтные

Численность последней группы составляет где-то около 6-7% всего персонала. Для того чтобы обеспечить в подразделении благоприятный психологический климат, нужно прилагать главные усилия лишь к десятой части персонала - трудным субъектам. Остальные 9/10 сами стремятся к упорядоченности. Среди "трудных" выделяют пять типов возмутителей спокойствия. Коротко охарактеризуем их:

Агрессивные. Подразделяются на три подтипа: танки, снайперы и взрывники. Танки абсолютно уверены в том, что их советы самые компетентные. Чтобы добиться в споре с танками каких-либо успехов, надо дать им возможность "выпустить пар", и тогда, они не редко становятся даже ручными. Снайперы стреляют в людей различными колкостями и остротами и тем самым вносят расстройство в коллективные действия персонала. Самый эффективный прием воздействия на них - это потребовать подробно объяснить, что он мыслит под той или иной своей остротой. Взрывники - типы, которые обрушиваются на оппонентов с бранью, при этом так артистично выходят из себя, что создается впечатление у окружающих, будто их, сильно обидели. Им нужно дать выплеснуть из себя накопившиеся эмоции.[7]

Жалобщики. Эти типы так красочно описывают свои "беды", что у слушателя нередко складывается мнение в их пользу. Лучшее, что можно сделать в таких случаях, - это перефразировать жалобы своими словами, дав понять, что их переживание замечено.

Нерешительные. Подобного типа люди делают так много пробных шагов перед тем, как что-либо сделать, что вызывают раздражение у окружающих. Нерешительные сторонятся тех, кто на них оказывает давление. Навязанные им предписания они выполняют без энтузиазма.

Безответственные. В какой-то степени - это тревожные личности, однако тревоги порождают у них не уход от конфликта, а агрессию. Если они почувствуют к себе теплоту отношения, поведение их как бы само собой войдет в рамки.

Всезнайки, они в сущности, являются ценными работниками, но ведут себя так вызывающе, что вызывают у окружающих чувство неполноценности. Следует помнить, что они редко соглашаются на то, чтобы признать свои ошибки.

Отсутствие уважения к руководству. Неудовлетворенность уровнем деловой или управленческой компетенции руководителя имеет большой демотивационный потенциал. Очевидно, важно знать, чего ждет персонал от своих руководителей, и делать из этого надлежащие выводы.

Недостаточная мотивация. Если удается добиться совпадения потребителей индивидов с потребностями организации, очевидно, что персонал будет выкладываться ради удовлетворения этих потребностей, чего не обеспечит никакое принуждение.[2]

Существуют четыре основных типа конфликтов:

1. Внутриличностный конфликт

2. Межличностный конфликт

3. Конфликт между личностью и группой

4. Межгрупповой конфликт

Внутриличностный конфликт. Выражается борьбой противоречий внутри человека, сопровождаемой эмоциональной напряженностью. Одна из самых распространенных форм - ролевой конфликт: когда к одному человеку предъявляются противоречивые требования по поводу того, каким должен быть результат его работы. Внутреличностный конфликт возникает и в результате того, что требования не согласуются с личными ценностями, а также является ответом на рабочую перегрузку или недогрузку. Последнее связано с низкой степенью удовлетворенности работой, отсутствием настоящего дела.

Межличностный конфликт. Этот тип конфликта самый распространенный. Межличностный конфликт может также проявляться как столкновение людей с различными чертами характера, взглядами и ценностями. В организации межличностный конфликт - это чаще всего борьба руководителя за ограниченные ресурсы, капитал или рабочую силу, время использования оборудования или одобрение проекта; эта борьба за власть, привилегии; это столкновение различных точек зрения в решениях проблем, различных приоритетов.

Конфликт между личностью и группой. Между личностью и группой может возникнуть конфликт, если эта личность займет позицию, отличающуюся от позиции группы. В организации люди взаимодействуют непосредственно друг с другом не только как функционеры организации. Соблюдение групповых норм обеспечивает принятие или не принятие индивида группой.

Межгрупповой конфликт. Подобные конфликты часто возникают из-за отсутствия четкого согласования функций и графиков работы между подразделениями. Причиной может послужить и дефицит ресурсов: материалов, информации, нового оборудования, времени и т. д.

Конструктивный конфликт возникает, когда оппоненты не выходят за рамки этических норм, деловых отношений и разумных аргументов. Причинами этого обычно являются недостатки в организации деятельности и управления. Разрешение такого конфликта приводит к развитию отношений между людьми и развитию группы. Последствия такого конфликта являются функциональными и ведут к повышению эффективности организации.[4]

Деструктивный конфликт возникает в двух случаях:

Когда одна из сторон жестко настаивает на своей позиции и не желает учитывать интересы другой стороны или всей организации в целом;

Когда один из оппонентов прибегает к нравственно осуждаемым методам борьбы, стремится психологически подавить партнера, то последствия такого конфликта являются дисфункциональными и приводят к снижению личной удовлетворенности, группового сотрудничества и эффективности организации.

Таким образом, возникновению деструктивных конфликтов способствуют, как правило, субъективные причины.

По направлению конфликты делятся на горизонтальные, вертикальные и смешанные. В горизонтальных не задействованы лица, находящиеся в подчинении друг друга. В вертикальных участвуют лица, находящиеся в подчинении один у другого. К смешанным относятся представленные и “вертикальные”, и “горизонтальные” составляющие.

Конфликты, имеющие “вертикальную” линию, наиболее нежелательны для руководителя, так как его действия рассматриваются всеми сотрудниками через призму этого конфликта. И даже в случае полной объективности руководителя в любом его шаге будут видеть происки по отношению к его оппонентам. А поскольку информационности или подготовки подчиненным часто недостает, чтобы квалифицированно оценить действия руководства, то недопонимание компенсируется обычно домыслами, преимущественно агрессивного характера. В результате конфликт усугубляется.[3]

Конфликты бывают открытыми и скрытыми. Открытые лежат на поверхности, видны невооруженным взглядом. Скрытые скрыты от глаз наблюдателя, распознаются по косвенным признакам, среди которых главные - напряженность в межличностном общении, резкое изменение в отношении к работе. Задача руководителя - поднять скрытые конфликты на поверхность и разрешить их.[9]

По характеру объективности либо субъективности причин конфликта можно подразделить соответственно на объективные и субъективные. Конфликты различаются и по сфере их разрешения - деловой или личностно-эмоциональной. коллизия представление конфликт самооценка

Такие психологические моменты, как восприятие ситуации ее участниками, их отношение к ней, стратегии их поведения приводят к тому, что на основе одной и той же причины возникают конфликты совершенно разных психологических типов.

Деловой спор. В ситуации этого типа между участниками возникают разногласия по какому-то определенному вопросу, конкретному, чаще всего связанному с их совместной деятельностью. Велика вероятность того, что будет найден вариант решения, удовлетворяющий обе стороны.

Формализация отношений. Оппоненты, как правило, сомневаются в возможности соглашения, а иногда и просто не желают обсуждать спорные вопросы. Их общение становится сугубо официальным, они не стремятся к контактам, из их взаимоотношений уходит все личное, почему такое развитие ситуации и называют формализацией отношений

Психологический антагонизм. Когда конфликтная ситуация между людьми развивается по такому сценарию, то участники ситуации подчас затрудняются четко определить, в чем именно состоит их разногласия. Оппоненты не стараются прийти к соглашению. Психологически участники откровенно не приемлют друг друга, попытки взаимного воздействия если и имеют место, то, скорее в духе откровенно враждебных действий. [6]

1.2 Представление как исследовательская категория

Первичную информацию об окружающем мире мы получаем с помощью ощущения и восприятия.

Таким образом, представление -- это психический процесс отражения предметов или явлений, которые в данный момент не воспринимаются, но воссоздаются на основе нашего предыдущего опыта.

В основе представления лежит восприятие объектов, имевшее место в прошлом. Можно выделить несколько типов представлений. Во-первых, это представления, которые возникли на основе нашего непосредственного восприятия в прошлом какого-либо предмета или явления. Во-вторых, это представления воображения. На первый взгляд этот тип представлений не соответствует определению понятия «представление», потому что в воображении мы отображаем то, чего никогда не видели, но это только на первый взгляд. Воображение не рождается на пустом месте, и если мы, например, никогда не были в тундре, то это не значит, что мы не имеем представления о ней. Представления воображения формируются на основе полученной в прошлых восприятиях информации и ее более или менее творческой переработки. Чем богаче прошлый опыт, тем ярче и полнее может быть соответствующее представление.

Представления возникают не сами по себе, а в результате нашей практической деятельности. При этом представления имеют огромное значение не только для процессов памяти или воображения, -- они чрезвычайно важны для всех психических процессов, обеспечивающих познавательную деятельность человека. Процессы восприятия, мышления, письменной речи всегда связаны с представлениями, так же, как и память, которая хранит информацию и благодаря которой формируются представления.

Представления имеют свои характеристики. Прежде всего, представления характеризуются наглядностью. Представления -- это чувственно-наглядные образы действительности, и в этом заключается их близость к образам восприятия. Представления никогда не имеют той степени наглядности, которая присуща образам восприятия, -- они, как правило, значительно бледнее.[4]

Следующей характеристикой представлений является фрагментарность. Представления полны пробелов, отдельные части и признаки представлены ярко, другие -- очень смутно, а третьи вообще отсутствуют. [7]

Не менее значимой характеристикой представлений является их неустойчивость и непостоянство. Представления очень текучи и изменчивы. На передний план по очереди выступают то одни, то другие детали воспроизведенного образа. Лишь у людей, имеющих высокоразвитую способность к формированию представлений определенного вида (например, у музыкантов -- способность к формированию слуховых представлений, у художников -- зрительных), эти представления могут быть достаточно устойчивыми и постоянными.

Следует отметить, что представления -- это не просто наглядные образы действительности, а всегда в известной мере обобщенные образы. В этом заключается их близость к понятиям. Обобщение имеется не только в тех представлениях, которые относятся к целой группе сходных предметов (представление стула вообще, представление кошки вообще и др.), но и в представлениях конкретных предметов. Представления, характеризующиеся большой степенью обобщения, называются общими представлениями.

Необходимо также подчеркнуть следующую очень важную особенность представлений. С одной стороны, представления наглядны, и в этом они сходны с сенсорными и перцептивными образами. С другой стороны, общие представления содержат в себе значительную степень обобщения, и в этом отношении они сходны с понятиями. Таким образом, представления являются переходом от сенсорных и перцептивных образов к понятиям.

Представление, как и любой другой познавательный процесс, осуществляет ряд функций в психической регуляции поведения человека. Большинство исследователей выделяет три основные функции: сигнальную, регулирующую и настроечную.[2]



Глава 2. Изучение представления о конфликте клиентов и сотрудников

2.1 Организации и методики исследования

Конфликты, возникающие между сотрудниками фирмы и клиентами, являются одним из самых негативных факторов, влияющих не только на мнение конкретного клиента о работе фирмы, но и на ухудшение имиджа и прибыльности фирмы в целом. Неразрешенные конфликты или конфликты, разрешенные не совсем удовлетворительным для клиента образом, могут иметь самые нежелательные последствия, вплоть до принятия клиентом решения о смене своего партнера.

Для исследования представлений о конфликте были использованы следующие методики: диагностики предрасположенности личности к конфликту К.Томаса, самооценка конфликтности, опрос-анкета «отношение к конфликту»

Тест «описание поведения в конфликте К. Томаса»

Тест адаптирован Н.В.Гришиной и используется для изучения личностной предрасположенности к конфликтному поведению.

К.Томас выделяет следующие типы поведения в конфликтной ситуации:

* соперничество (конкуренция) как стремление добиться удовлетворения своих интересов в ущерб другому;

* приспособление, означающее в противоположность соперничеству, принесение в жертву собственных интересов ради другого;

* компромисс;

* избегание, для которого характерно как отсутствие стремления к кооперации, так и отсутствие тенденции к достижению собственных целей;

* сотрудничество, когда участники ситуации приходят к альтернативе, полностью удовлетворяющей интересы обеих сторон.

В опроснике по выявлению типичных форм поведения К. Томас описывает каждый из пяти перечисленных возможных вариантов 12 суждениями о поведении индивида в конфликтной ситуации. В различных сочетаниях они сгруппированы в 30 пар. Испытуемым предлагается выбрать наиболее типичное для них поведение

За каждый ответ, совпадающий с ключом, соответствующему типу поведения в конфликтной ситуации начисляется один балл. Доминирующим считается тип (типы) набравшие максимальное количество баллов

Тест Самооценка конфликтности

Вашему вниманию предлагается тест, позволяющий оценить степень вашей собственной конфликтности.

Выберите в каждом вопросе один из трех вариантов ответа. Если на какой-либо вопрос вы не сможете найти ответа, то при подсчете на­бранных баллов присвойте этому вопросу два очка.

Каждый ваш ответ оценивается от 1 до 4 очков. Оценку ответов вы найдете в предлагаемой таблице.

	Вопросы
Ответ	1	2	3	4	5	6	7	8	9	10	11
а	4	0	2	4	2	4	0	4	0	0	0
б	2	2	0	2	4	4	2	4	2	4	4
в	0	4	4	0	2	0	0	2	0	2	2

От 30 до 44 очков. Вы тактичны. Не любите конфликтов. Умеете их сгладить, легко избежать критических ситуаций. Когда же вам приходится вступать в спор, вы учитываете, как это может отразиться на вашем служебном положении или приятельских отношениях. Вы стремитесь быть приятным для окружающих, но когда им требуется помощь, вы не всегда решаетесь ее оказать. Не думаете ли вы, что тем самым теряете уважение к себе в глазах других?

От 15 до 29 очков. О вас говорят, что вы конфликтная лич ность. Вы настойчиво отстаиваете свое мнение, невзирая на то, как это повлияет на ваши служебные или личностные отношения. И за это вас уважают.

До 14 очков. Вы мелочны, ищете поводы для споров, большая часть которых излишня. Любите критиковать, но только когда это выгодно вам. Вы навязываете свое мнение, даже если вы не правы. Вы не обидитесь, если вас будут считать любителем поскандалить. Подумайте, не скрывается ли за вашим поведением комплекс неполноценности?

2.2 Представление о конфликте сотрудников и клиентов

Было проведено исследование на базе парикмахерской, направленное на изучение психологических особенностей представления о конфликте в сфере обслуживания. Исследования приняли участие 25 человек: 20 клиентов и 5 мастеров. Возрастная составляющая обследуемых: 20-48 лет, образование средне-специальное и высшее.

Для проверки гипотезы были применены методики: методика диагностики предрасположенности личности к конфликтному поведению К. Томаса, методика самооценки конфликтности (Таблица 1), методика опрос-анкета «Отношение к конфликту» (Таблица 2).

Таблица 1 Сводный протокол исследований по методикам

№ п/п	Уровень	стратегии	коэффициент	группа
		противоб	сотрудн	компром	избеган	уступчив	парт	напорис
	1	2	3	4	5	6	7	8
1	2	2	7	9	9	3	-2,5	-1,5	1
2	2	0	5	13	7	6	0,5	-11,5	1
3	2	3	3	8	10	6	-5	-11	1
4	2	2	10	9	7	2	1,5	1,5	1
5	2	2	6	8	8	6	-3	-7	1
?	2	1,8	6,2	9,4	8,2	4,6	-1,7	-5,9
6	3	0	5	7	8	10	6,5	-12,5	2
7	3	3	7	10	8	2	0	-2	2
8	2	1	7	9	7	6	3,5	-6,5	2
9	2	2	6	5	9	8	4,5	-8,5	2
10	3	1	7	7	9	6	2,5	-7,5	2
11	2	1	8	8	9	3	0	-4	2
12	2	0	3	9	10	8	-0,5	-15,5	2
13	2	1	8	10	7	4	1	-4	2
14	2	9	8	3	4	6	1	7	2
15	2	9	6	4	4	7	-0,5	3,5	2
16	3	1	9	7	7	6	2	-5	2
17	2	4	8	7	6	6	3,5	-0,5	2
18	2	2	7	7	9	5	0,5	-4,5	2
19	3	6	6	7	3	8	4,5	0,5	2
20	2	0	7	8	9	6	3	-9	2
21	2	0	2	5	12	1	-8,5	-10,5	2
22	2	6	9	4	6	5	3	5	2
23	3	9	6	6	6	3	-4	6	2
24	2	2	9	8	9	3	0	-2	2
25	3	2	5	9	10	5	-3,5	-9,5	2
?	2,45	2,95	6,65	7	7,6	5,4	0,93	-4,5

1-уровень конфликтности (тест «самооценка конфликтности»). 2 уровень 15-29 очков (средний). 3 уровень 30-44 (низкий)

2- противоборство (стратегии К. Томаса)

Все парикмахеров (100 %) относятся ко 2 уровню конфликтности, тогда как 65 % клиентов ко 2 уровню, а 35% к 3 уровню (низкому). 1уровень-до14очков,2уровень-(15-29 )очков, 3 уровень-(30-44).

Достоверность различий по группам доказана с помощью критерий Манна-Уитни (обозначается U). Были выявлены значимые различия между группами по стратегии компромисса.



Результаты опроса анкеты «Отношение к конфликтам» представлены в таблице 2.

Таблица 2 Особенности выраженности стратегий у парикмахеров и клиентов

Помимо того выявлено, что личность у которой наименьшее значение по шкале рангов конфликтности выбирает, у которой наименьшее значение по шкале рангов (конфликтности), выбирает в качестве способов взаимодействия сотрудничество. Нами так же была обнаружена связь между стратегией сотрудничества и самооценкой конфликтности, то есть: люди считающие себя не конфликтными склонны к сотрудничеству и компромиссу в конфликтной ситуации.

Выводы:

1. Существует взаимосвязь между самооценкой уровня конфликтности и предпочтения стратегий поведения в конфликте, которого можно показать корреляцией низкой самооценки уровня конфликтности и выбором стратегии сотрудничества в конфликте (по методу К. Томаса)

2. Сотрудники, которых воспринимают не конфликтными, предпочитают стратегию избегания (по методу К. Томаса)

3. Причиной конфликтности мастеров и клиентов на психологическом уровне, можно рассматривать как неосознанная потребность в сотрудничестве.



Рисунок 1 График предпочитаемых стратегий поведения в конфликтной ситуации у парикмахера и клиентов (по К. Томасу).



Заключение

В данной курсовой работе раскрыты следующие вопросы:

- как нужно грамотно настроиться на общение с тем или иным клиентом

- как нужно отвечать на возражения клиента

- как научиться принимать клиента таким, каков он есть, и к каждому клиенту найти индивидуальный подход

- как справиться с трудными и непредвиденными ситуациями во взаимодействии с клиентами.

Сервисная деятельность зависит от морального, профессионального, культурного облика субъектов деловых отношений. Сущность взаимодействия в области сервиса сводится к тому, что одна сторона выгодным для себя образом предлагает услугу причем услуга должна быть качественной, а ее получение - комфортным. То есть возникает ситуация «продавец» (субъект) - «покупатель» (объект деловых отношений). Причем «покупатель» находится в лучшем положении сточки зрения достижения коечного результата, так как он имеет возможность выбирать «продавца» в зависимости от своих личных симпатий и уровня притязаний. Задача же субъекта деловых отношений - привлечь и удержать объект. Именно поэтому следование законам профессиональной этики, культуре общения и поведения очень важно в сервисной деятельности.



Литература

1. Смирнов Г.Л. Советский человек. Формирование социалистического типа личности. - М.: ,1973. - С. 53

2. Анцупов А. Я., Шипилов А.И. Конфликтология: учебное пособие для вузов. - 3-е изд. - СПб. Питер,2007. -496с.

3. Гончаренко В. И. Основы менеджмента: Учеб. пос. - М., 2006. -201с.

4. Леонов Н. И., Сиротин С. Ф. Конфликт и личность в изменяющемся мире. - Ижевск. 2007. - 215с.

5. Федцов В.Г. Культура сервиса: Учебно-практическое пособие. - М.: «Издательство ПРИОР», 2008. - 208 с.

6. Тимченко И.М. Искусство делового общения. Ч.I. - Х.: РИП «Оригинал», 2009. - 175 с.

7. Карпов А.В. «Психология менеджмента»: М.:2000г. С470

8. Шапиро С.А. Основы управления персоналом в современных организациях: Уникальный подход, обеспечивающий эффективную работу компании. М.,2007. С.160

9. Шмидт Р. Искусство общения: Пер. с нем. - М.: СП «Интерэксперт», 1992. - 79 с.

Размещено на Allbest.ru

...