Услуги, представляемые спортивно-оздоровительным центром в гостинице "Марриотт Роял Аврора"

4

Размещено на http://www.allbest.ru/

Введение

Сегодня гостиничный бизнес представляет собой мощнейшую систему хозяйства любого региона и важнейшую составляющую экономики туризма. На гостиничный бизнес приходит около 6% мирового валового национального продукта и около 5% всех налоговых поступлений. Он стимулирует развитие и других отраслей: строительства общественного питания, торговли, сельского хозяйства, производства товаров народного потребления. Гостиничный фонд во всех странах мира составляет 17-18 млн мест, их количество и качество в основном соответствуют объему спроса в секторе международного туризма в этих регионах. По мнению зарубежных экспертов, оценка роста спроса на гостиничные услуги определяет в 9% общего годового прироста для отелей первого класса, 13% - для среднего класс.

Гостиничный комплекс в настоящее время - это сложное предприятие, в котором задействованы тысячи представителей различных профессий, обеспечивающих обслуживание гостей. Для обслуживания 10 туристов, проживающих в гостинице, в среднем требуется около 3 рабочих мест, непосредственно связанных с обслуживанием косвенно. Организация гостиничного дела - многоступенчатый процесс, включающий организационное построение гостиничного предприятия. архитектурно-планировочные решения, инженерно-техническое оборудование и системы жизнеобеспечения гостиниц.

Спортивно-оздоровительные услуги в гостиничном бизнесе являются частью гостиничного продукта. Они либо входят в основные услуги, т.е. в пакет обязательных услуг, оговоренных в путевке (ваучере), либо являются частью дополнительных услуг. Актуальность данной темы в области организации спортивно-оздоровительной работы в гостиничном бизнесе обусловлена увеличением объема рынка гостиничных услуг, превращения его в один из самых прибыльных, а следовательно, и конкурентных видов бизнеса, необходимостью в конкурентных условиях искать и реализовывать лучшие управленческие решения, внедрять новые формы услуг, совершенствовать управление в сфере гостеприимства.

Целью данной курсовой работы является изучение опыта работы спортивно-оздоровительного департамента современной высокотехнологической гостиницы, его роли и места в управлении предприятием гостиничного бизнеса и организации досуга гостей.

В соответствии с поставленной целью в работе решаются следующие задачи:

- изучить теоретические аспекты спортивно-оздоровительной работы и методы ее организации в индустрии гостиничного бизнеса;

- провести анализ организации спортивно-оздоровительной работы в гостинице «Марриотт Роял Аврора»;

- определить возможности оптимизации процесса управления департамента спортивно-оздоровительной работы гостиницы «Марриотт Роял Аврора».

Объектом изучения является структура управления спортивно-оздоровительного центра в гостинице «Марриотт Роял Аврора», расположенной в Москве. Предмет изучения - услуги представляемые спортивно-оздоровительным центром в гостинице «Марриотт Роял Аврора».



1. Организация работы спортивно-оздоровительного центра в гостинице

1.1 Организационная структура службы

Сервис (англ.service-служба) - обслуживание населения, удовлетворение его бытовых потребностей. Гостиничное обслуживание включает в себя не только предоставление потребителям средств размещения и питания, но и оказание им сопутствующих услуг, соответствующих международным стандартам качества. В России действуют национальные стандарты.

Добиться от гостиничного персонала умения и желания предоставлять услуги и гарантировать их высокое качество - далеко не такая простая задача, как это может показаться на первый взгляд. В обслуживании не должно быть мелочей, любое упущение или невнимание может обидеть гостя, испортить ему настроение. Исследования специалистов Всемирной туристской организации показали, что завоевать нового гостя в 5 раз дороже, чем сохранить старого, более 90% недовольных гостей больше никогда не возвращаются, и каждый из них дает негативную рекламу "из уст в уста", как минимум, девяти другим потенциальным гостям.

Уже оформление вестибюля гостиницы должно свидетельствовать о внимании к гостям, производить на них благоприятное впечатление. Помещение вестибюля защищает от внутренних и внешних шумов, гость не должен ощущать неприятных запахов, исходящих из кафе, баров, ресторанов, легко ориентироваться в размещении служб, расположенных в холле. К сожалению, в российских гостиницах в помещение вестибюля нередко можно наблюдать сотрудников бухгалтерии, представителей других служб, горничных, рабочих, что не способствует благоприятному впечатлению об организации работы.

Часто при размещении гость не получает своевременной, достоверной информации, особенно раздражает медлительность обслуживания. Если гость в первый раз остановился в отеле благодаря удачной рекламе и не получил того обслуживания, на которое он рассчитывал, то в следующий свой приезд он разместится в другом отеле.

Сегодня от работника гостиницы требуются знания многих областях, но самое главное - заинтересованность в своей работе основная цель любого сотрудника отеля - добиться, чтобы клиент остался доволен представленным ему обслуживанием и пожелал вернуться. Гостиничный сервис является продуктом коллективного труда и зависит как от вклада каждого сотрудника, так и от слаженности всех служб. Как известно, главной задачей индустрии гостеприимства является удовлетворение запросов и потребностей клиентов, на первый план выдвигаются профессиональные навыки каждого сотрудника гостиницы, занятого в обслуживание. Наиболее актуальным при формировании профессиональных навыков у персонала гостиниц является изучение психологических основ взаимоотношение людей.

Практика показывает, что на долю гуманитарной составляющей, т.е. процесса общения с гостями, приходится до 80% нештатных ситуаций, поведение персонала в которых и определяет восприятие ими качества обслуживания и предоставляемых услуг, поэтому сегодня назрела необходимость пересмотреть подход к обучению персонала гостиниц и подготовке специалистов сферы гостеприимства в учебных заведениях.

Особое внимание должно уделяться технологиям регуляции и саморегуляции эмоциональных состояний, разрешения социальных и бытовых конфликтов, этнопсихологии и другим гуманитарным вопросам.

Следует учить специалистов умению осознавать свои чувства, эмоции, регулировать их и выражать в культурных формах.

Для профилактики эмоциональной напряженности полезно специально включать в различные виды занятий разбор конфликтных ситуаций с обсуждением возможных правил или шаблонов поведения. Эффективность обучения персонала овладению своим эмоциональным состоянием, способам профилактики эмоциональной напряженности во многом также зависит от его отношения к себе. Завышенная или заниженная самооценка, конфликтные типы самооценок существенно ухудшают эмоциональное самочувствие и создают барьеры для формирования навыков "правильного" или эффективного профессионального поведения. Поэтому обучение персонала необходимо начинать с улучшения и укрепления самооценки.

Гостиница - это предприятие, предоставляющее людям, находящимся вне дома, комплекс услуг, важнейшими среди которых (комплексообразующими) являются размещение и питание соотношение которых между собой может сильно различаться:

только проживание, так называемый европейский план:

проживание и завтрак, так называемый континентальный план. При этом завтрак может быть континентальный (сок, кофе или чай, булочка, джем); английский(добавляется яичница с колбасой); "шведский стол"(наиболее распространенный);

полупансион - проживание, завтрак и обед/ужин;

полный пансион - так называемый американский план, включается проживание и трёх - или четырехразовое питание;

"все включено" - предоставляется проживание, многообразное питание (причем в одном из нескольких ресторанов по выбору клиента), все (или большинство) развлечения, напитки в баре (обычно за исключение импортных).

Услуга размещения включает в себя предоставление в пользование специальных помещений - гостиничных номеров для одного или нескольких человек, предназначенных для сна, отдыха, работы. при этом предоставляются услуги, выполняемые персоналом гостиницы: портье по и оформлению гостей, горничными по уборке гостиничных номеров и др. Услуги по предоставлению гостям питание состоят из комбинации различных процессов: производственного ( приготовление блюд на кухне), торгового (продажа готовых к употреблению продуктов, алкогольных и безалкогольных напитков), сервисного (обслуживание гостей официантами в ресторане, баре, кафе, гостиничных номерах).

К дополнительным или прочим услугам относится: бассейн, спортивный зал, конференц-залы, прокат автомобилей, химчистка, прачечная, парикмахерская и др. Они оказываются сверх услуг, предусмотренных Правилами предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации. В настоящее время дополнительные услуги приобретают все большее значение в формировании рыночной привлекательности гостиничных предприятий.

Гостиничная услуга имеет ряд следующих особенностей характерных только для неё и отличающих её, например, от образовательных медицинских и всех других.

Одновременность процессов производство и потребление. Входе обслуживания гостей процессы производства услуги и её реализации сливаются, т. е. обслуживание осуществляется в момент производства услуг. Однако отдельные гостиничные услуги не связаны с присутствием клиента, например, уборка и подготовка номера к продаже не совпадает по месту и времени с моментом продажи и заселения номера. Не одновременностью характеризуются и услуги питания: в большинстве случаев приготовление блюд проходит в ином месте и в иное время до сервировки и подачи, которые осуществляется частично в присутствие клиента. Для гостиничного предприятия подобное разделения процессов является необходимостью. Любая услуга входит в сервис- обслуживания направленная на изменения физического, психологического и иного состояния.

Управление спортивно-оздоровительным центром принадлежит менеджеру, супервайзер, непосредственно, является заместителем менеджера, принимает управленческие решения в его отсутствие и осуществляет контроль над служащими по приёму гостей, служащими, инструктором и массажиста.

Состав службы. График работы персонала.

Менеджер спортивно-оздоровительного центра - Пн-Пт 9.00-18.00

Супервайзер - сменный график 7.00-15.00/ 15.00-22.00

Служащий по приёму гостей - сменный график - 7.00-15.00/ 15.00-22.00/ 22.00-7.00

Инструктор - Пн-Пт - 10.00-19.00/ 11.00-20.00/ 12.00-21.00/ 13.00-22.00

Служащий (дневной) Пн-Пт - 11.00-20.00

Служащий (ночной) - 22.00-7.00

Массажист - 21.00-24.00 или по запросу.

1.2 Должностные инструкции персонала службы

Руководит финансовой и хозяйственной деятельностью подразделения, обеспечивает выполнение подразделения возложенных на него задач, организует работу и эффективное взаимодействие со всеми структурными подразделениями. Организует обеспечение подразделения всеми необходимыми материально-техническими условиями деятельности. Осуществляет управленческую функцию, отвечает за подбор кадров, проведение собеседований. Организует разработку и утверждает штатное расписание подразделения, должностные инструкции для сотрудников. Организует и контролирует выполнение сотрудниками подразделения должностных обязанностей, требований законодательства РФ и внутренних нормативных документов гостиницы, принимает меры по устранению нарушений и недостатков в работе сотрудников. Выполняет иные исполнительно-распорядительные обязанности по вопросам оперативно-хозяйственной деятельности.

Основной функцией Служащего по приему гостей является: встреча и регистрация гостей отеля, членов клуба. Постоянное поддержание установленного уровня качества работы, обслуживания, гостеприимства, чистоты и безопасности, с целью максимального удовлетворения потребностей гостей и увеличения прибыли гостиницы

Регистрировать гостей, приходящих в Оздоровительный центр, эффективным образом решать проблемы гостей, помогать им во всех вопросах, связанных с услугами Оздоровительного центра, мероприятиями, проводимыми в нем.

Предоставлять подробную информацию о деятельности Оздоровительного центра внешним и внутренним клиентам клуба.

Поддерживать чистоту и порядок на рабочем месте - на стойке приема и прилегающей к ней территории и помещения (гостевые раздевалки, сауны, паровые кабины, душевые, территория бассейна, тренажерный зал, подсобные помещения и т.д.), а также поддерживать чистоту оборудования Оздоровительного центр

Осуществлять продажи, учёт и контроль товаров магазина и бара.

Обслуживать безалкогольный бар и поддерживать полный ассортимент в баре.

Вести на основе приходных и расходных документов кассовую книгу, сверяя фактическое наличие денежных сумм и ценных бумаг с книжным остатком, составлять кассовую отчетность.

Оформлять итоговые отчеты.

Производить инвентаризацию продуктов и товаров в конце месяца.

Должностные обязанности инструктора:

Основной задачей Инструктора оздоровительного центра является:

Приобщение гостей к здоровому образу жизни, оказание методической и практической помощи при выполнении упражнений и процедур в Оздоровительном центре.

Ведение индивидуальных и групповых тренировок, постоянное поддержание установленного уровня качества работы, обслуживания, гостеприимства и безопасности, с целью максимального удовлетворения потребностей постояльцев и увеличения прибыли гостиницы.

Оказывать методическую и практическую помощь клиентам Оздоровительного центра. Давать заключения на основе изучения данных посетителя о возможности выполнения им того или иного упражнения, использовать тренажеры, применять процедуры и осуществлять рекомендации о наиболее оптимальном способе оздоровления для каждого конкретного посетителя.

Информировать гостей о других видах деятельности и оказываемых услугах Оздоровительного Центра. Предупреждать гостей об изменении в расписании групповых занятий. Привлекать гостей на занятия.

Следить за сохранностью и исправностью тренажеров и другого оборудования в зале, проводить профилактические работы по поддержанию оборудования в рабочем состоянии.

Помогать клиентам в получении инвентаря и в занятиях, реагировать на их потребности и запросы с целью максимального удовлетворения и повышения качества обслуживания.

Должностные обязанности служащего:

Основной задачей Служащего оздоровительного центра является постоянное поддержание установленного уровня качества работы, обслуживания, гостеприимства, чистоты и безопасности в помещении Оздоровительного центра, с целью максимального удовлетворения потребностей гостей и увеличения прибыли.

Следить за чистотой зон стойки приема гостей, бассейна, раздевалок, тренажерного зала, солярия, сауны, санузлов.

Следить за тем, чтобы сауна была исправна и работала в комфортном режиме соответственно потребностям гостей.

Вовремя менять канистры с питьевой водой в зале и раздевалках,

Обеспечивать наличие чистых полотенец, халатов, тапочек, пластиковых стаканов, бумажных полотенец для рук, туалетной бумаги и т.п.

Осуществлять своевременный вывоз грязных полотенец и мусора.

Своевременно выявлять и сообщать обо всех технических неполадках. Контролировать их устранение в максимально короткие сроки.

Информировать руководителя о наличии (или отсутствии) материалов, используемых в работе Центра (бахилы, стаканы, гель для душа, лосьон для тела, бумажные полотенца для рук, освежитель воздуха, ватные диски и палочки, средства для уборки).

Обеспечивать обязательное соблюдение правил использования помещений, оборудования и пользования инвентарем Оздоровительного центра, гарантирующих безопасность гостей и персонала.

Осуществлять контроль уровня химического состава и температуры в плавательном бассейне и в других установках Оздоровительного центра (например, в сауне) для обеспечения комфорта гостей и регистрировать результаты проверки на бланках Оздоровительного центра.

Ежедневно составлять отчет и вести журнал о выполненной работе и расходе материалов.

1.3 Взаимодействие службы со смежными подразделениями гостиницы

Главный кассир:

1. Разменная касса

2. Проблемы с Примом.

3. Вопросы по Приму и журналу кассира.

Относится пользованные кассовые ленты из Прима. (Journal, правая катушка)

Slip-форма для кредиток.

Относится журнал кассира-операциониста каждую неделю в установленный срок.

Служба приема и размещения

Отдаем вечером и днём отчеты.

Звоним для уточнения количества проживающих гостей в номере

Для открытия счета- room charge

Любая информация о гостях

С главного склада: канцелярская продукция, салфетки Лого большие и маленькие, все съедобные продукты, картриджи, кассовые ленты. Другие купленные товары для отдела (гели, стаканы).

Из ХСКП: туалетная бумага, салфетки (ручные полотенца), распылители для диспенсеров, пакеты, шампуни/кондиционеры и др.

Стюардинг: средства для уборки, посуда, перчатки резиновые, пакеты для мусора.



2. Требования, предъявляемые к помещениям службы. Оборудование рабочих мест сотрудников службы

2.1 Оборудование рабочих мест сотрудников службы

Служащий по приему гостей: в гостевой зоне (зоне ресепшен) находится стойка приема гостей, стойка выполнена в виде буквы П. Она оборудована компьютером, копировальной машиной (ксероксом), музыкальной системой с пультом переключения, системой для гостиниц и ресторанов Micros Fidelio, ледогенератором, двумя соковыжималками, кофемашиной, доской для нарезки фруктов и овощей, холодильником, ячейками для ключей. Также внутри стойки располагаются всевозможные ящики и полки для полотенец, халатов и документации. На территории ресепшен находится спортивный мини-магазин с полками и стеллажами для одежды. А также в зоне отдыха расположены два кофейных столика, три кресла и стойка с журналами.

2.2 Технологическая документация, используемая в работе службы

В течении дневной смены, каждый служащий по приёму гостей заполняет отчет о продажах - «employee daily sales report», где он фиксирует все продажи только за свою смену. В дополнении к дневным отчетам, ночному служащему по приёму гостей необходимо заполнять ночной отчет, который содержит в себе статистику посещаемости, инциденты с гостями, инженерные заявки - если они были, продажи за смену, и активность ночного служащего. В конце смены этот отчет обязательно отправляется менеджеру. При необходимости отмены/корректировки чека заполняются два документа: 1. акт на возврат/корректировку 2. объяснительная записка на ошибочный чек. гостиница должностной персонал

Также в течении дня регистрируются все гости, приходящие в фитнес центр, как члены клуба так и гости отеля, в бланке регистрации гостей.

После закрытия смены все отчеты из Micros крепятся к Daily sales report, где в специальных графах отмечается количество наличных денег, денег, зачисленных на номер гостя, и денег по кредитным картам. Ночная смена относит все отчеты, накопившиеся за день, ночным аудиторам.

2.3 Технические средства, обеспечивающие работу службы (оргтехника, оборудование, инвентарь и т.д.). Правила и инструкции по использованию данного оборудования

Ксерокс:

Установить бумагу в лоток устройства ручной подачи. Установить материал для копирования на стекло экспонирования лицевой стороной вниз. Закрыть крышку блока экспонирования. Нажать клавишу запуска. Блок экспонирования начинает перемещаться и начинает копирование.

Телефон:

для перевода звонков нажать кнопку transfer, далее набрать нужный номер и затем опять нажать transfer. Чтобы поставить звонящего в ожидание необходимо нажать кнопку HOLD и также чтобы возобновить разговор. Для переключения на вторую линию нажать кнопку b. Переключения между линиями происходить путем нажатия кнопок a и b.

Micros Fidelio:

Существует 3 вида оплаты по этой системе:

-CASH (расчёт за наличные),

-ROOM CHARGE или PMS (закрытие счёта на номер комнаты или счет компании/гостя)

-CREDIT CARD (расчёт по кредитной карте).

Стандартная процедура для всех способов оплаты, перед которой нужно спросить у гостя, как он хочет оплатить счёт. Необходимо помнить, что чек открывается до процедуры (до массажа или до тренировки) и после продажи (после приготовления сока или коктейля).

Begin Table

Выбор услуги

ENTER

TENDERS

Print with trailer (чек распечатывается)

CASH

Pick Up SLU (слева появится номер открытого распечатанного чека - нажать на него)Ввести номер стола - «1»

Enter

Tender

Cash

Внимательно набираем сумму в РУБЛЯХ!!! (сверяясь по счёту чека)

Enter

Операция завершена.

ROOM CHARGE.

Перед тем как сделать Pick Up SLU, отдать открытый чек гостю. Попросить написать разборчиво его фамилию и номер комнаты, оставить свою роспись. Попросить гостя подождать закрытия чека.

Pick Up SLU

Ввести номер стола - «1»

Enter

Tenders

Room Charge (набрать сумму в рублях)

Enter

Enter (MICROS спрашивает о чаевых)

Вводим номер комнаты гостя (или номер счета PMS, если оплата на Pay master)

Enter

Micros показывает фамилию гостя. Сверить фамилию на чеке с фамилией в Micros.

Если сходится, то нажимаем

Enter

Операция завершена.

Ночные отчёты

Кассир, работающий в ночную смену, обязан до закрытия кассовой системы (01:30)проверить наличие продаж в Ежедневных продажах и сдать отчеты. Сумма наличных денег в кассе должна совпадать с суммой в Micros, которая отображается во втором отчёте (Revenue) при условии, что предыдущая смена не сдавала Cash. Или наличных денег должно быть столько же, сколько показывает 3 отчет (employee rep, самый первый), при условии, что дневная смена выручку сдала. (так и происходит обычно)

Net Sales отображается в третьем отчете. Особенность заключается в том, что чтобы получить сумму Net Sales, необходимо суммировать суммы Net Sales всех работающих кассиров до своей смены.

Главная задача кассиров сравнить отчёты Майкроса с отчётами Прима -показатели суммы должны совпасть. (за исключением суммы по Room charge, которая указана только в отчетах Майкроса.)

Ночные отчеты: №№13, 3, 2, 9, X и Z.

отчеты мы отправляем на печать (смотри выше). Отчет №13 не сдаем, а оставляем себе и подкалываем к отчетам Health Club.

Z-отчет с Прима. (только 1 раз в день, примерно в 01:30)

X/z reports

Enter

2/ Enter/ Yes

Его снимают только вечером, 1 раз, сверяют с отчетами по Micros, записывают в книгу кассира данные, кладут в конверт с выручкой и сдают в drop-safe.

Отчеты можно печатать в любом порядке за исключением отчёта №9 и Z-отчета, которые закрывают смену и обнуляют информацию по продажам.

Кофемашина:

Налить в контейнер для воды воду до отметки. Нажать на кнопку включения. Лампочки-кнопки будут гореть зеленым. Если кофеварка долго не использовалась, то перед началом работы продренажить систему Для этого нажимать на кнопку подачи воды. Наполнить чашку воды, после чего можно делать кофе. Если вода не подается, то поставить чашку под трубку подачи пара, нажать крайнюю правую кнопку и повернуть колёсико на себя. Наполнить чашку небольшим количеством воды. Вставить капсулу с кофе в кофеварку.

Нажать на нужную кнопку в зависимости от объёма чашки.

Музыкальная система:

1. Ночная смена выключает всю музыкальную систему из сети.

2. Утренняя смена включает в сеть музыкальную систему (нажать On/Power на всех четырёх аппаратах)

3. Пользоваться только переключателями для регулирования громкости,

Детектор подлинности банкнот:

Расположить детектор на ровной горизонтальной поверхности. Включить детектор нажатием клавиши ON. Расположить исследуемые банкноты под экраном. Выключить детектор нажатием клавиши OFF.

Бассейн:

Перед посещением бассейна:

принимать душ;

использовать специальную обувь на территории бассейна во избежание травм;

используйте купальные костюмы (плавки, шорты).

Не рекомендуется:

использовать джакузи дольше 15 минут за один раз;

использовать джакузи людям с хроническими заболеваниями сердечнососудистой системы, пожилым людям, беременным женщинам без предписания врача;

использовать джакузи детям до 10 лет.

Злоупотребление может привести к появлению тошноты, головокружению, потере сознания и даже летальному исходу.

На территории бассейна запрещается:

приносить и использовать стеклянную посуду;

бегать;

нырять в бассейн;

находиться в состоянии алкогольного или наркотического опьянения, а так же под воздействием успокаивающих препаратов.

Акваоборудование:

Акваоборудование предназначено только для занятий в воде.

Использовать оборудование можно только под присмотром тренера (инструктора), если нет специальной договоренности.

После использования, оборудование просушить и убрать в специально отведенное для него место.

Оборудование сушить вдали от отопительных приборов.

Избегать контакта с острыми предметами.

При повреждении оборудования сообщать администрации Клуба.

Техника безопасности при использовании тренажеров и свободных весов.

Общие рекомендации и правила пользования.

· При использовании силовых тренажеров руководствоваться инструкцией пользователя, находящейся на каждом из тренажеров.

· Для удобства применять регулировки сидения и ручек тренажеров, указанных на инструкции пользователя

· При первом посещении клуба рекомендуется вступительная ознакомительная тренировка с инструктором клуба.

· Преимуществом очередности пользуется тот, кто раньше готов выполнить подход (сет).

· Посещение тренажерного зала допускается только в спортивной одежде и обуви.

· После использования свободных весов (штанги, гантели), возвращать их на место.

· Не допускается использовать силовые тренажеры детям до 12 лет

· Не рекомендуется использовать силовые тренажеры детям до 16 лет без присмотра ответственных за них взрослых.

Техника безопасности

· Перед использованием тренажера нужно убедится в том, что тренажер исправен, проверить используемый вес, чтобы не травмироваться.

· Определить, куда Вы будете перемещать вес и убедитесь, что путь свободен.

· Не поворачивайтесь при подъеме веса.

· Пользуйтесь помощью инструктора при поднятии больших весов.

· Не находитесь вблизи движущихся частей тренажеров.

Запрещается:

Использование тренажеров и оборудования не по назначению.

Нахождение в тренажерном зале в уличной обуви.

Нахождение в тренажерном зале под влиянием алкоголя, наркотических и успокоительных препаратов.

По всем вопросам, связанным с тренажерным залом и использованием оборудования обращайться к тренеру зала.

Аэробные тренажеры:

К аэробным тренажёрам, находящимся в распоряжении Оздоровительного Центра относятся: беговые дорожки, степперы, велотренажёры, гребля и кросс-тренер.

Краткое описание программ:

MANUAL - поддерживает постоянный уровень усилия, который выбирает пользователь. Также можно менять скорость и угол подъёма по желанию (для любого уровня подготовленности)

RANDOM - программа уровней варьирующихся усилий, которые сменяются на каждом тренировочном занятии (для подготовленных)

HILL - интервальная тренировка, состоящая из разминочного периода, после которого идёт период постоянного усилия, более сложные уровни (холмы), чередуемые с периодами восстановления (равнины).

FAT BURN - программа тренировки, с определённой частотой пульса для снижения веса в пределах 60-75% от теоретической максимальной частоты (для любого уровня подготовленности(220 - возраст))

CARDIO - программа тренировки сердечно-сосудистой системы путём поддержания определённой частоты пульса в пределах 80% от теоретической максимальной частоты (для подготовленных)

ЗАПРЕЩАЕТСЯ:

включать тренажёр, если на него попала вода;

вставлять посторонние предметы в отверстия тренажёра;

класть тренажёр на бок;

использовать тренажёр без специальной обуви (кеды, кроссовки);

использовать тренажёр детям до 12 лет.

НЕ РЕКОМЕНДУЕТСЯ:

загромождать пространство вокруг тренажёра;

использовать обувь на каблуках, с кожаной подошвой;

бегать по дорожке боком или спиной вперёд;

использовать тренажёр детям до 16 лет без присмотра взрослых.

При необходимости экстренной остановки нажать «STOP»

Запуск программ осуществляется следующим образом:

START

Ввод веса занимающегося

ENTER

Выбор (бег на время, дистанцию, калории)

Ввод количества времени (в минутах), дистанции (в километрах), калорий (максимум 2000)

ENTER

Выбор скорости

ENTER

Техника безопасности и руководство по использованию сауны

· уборка должна производиться в охлажденной сауне;

· избегать контакта с нагревательными элементами сауны;

· не допускать контакта легковоспламеняющихся предметов (пластиковые стаканы, газеты, журналы и т.д.) с нагревательными элементами сауны;

· регулярно проверять уровень температуры в сауне и не допускать ее перегрева;

· обо всех неисправностях и повреждениях немедленно сообщать администрации Клуба и инженерной службе.

Не рекомендуется использовать:

· людям с хроническими заболеваниями, находящимся под наблюдением врача;

· людям с заболеваниями сердечнососудистой системы;

· людям, находящимся под влиянием алкоголя, наркотических или успокоительных препаратов.

Рекомендации для посещающих сауны,перед посещением снять одежду и украшения (кольца, перстни, серьги, часы и т. д.);

· посещать сауну в 2-3 захода по 10 минут с паузами для отдыха или принятия прохладного душа (5-10 минут);

· при использовании ароматических средств в сауне, стараться лить воду на камни черпаком во избежание ожогов.

3. Этикет работников оздоровительного центра

3.1 Стандарты обслуживания службы

УНИФОРМА

· должна быть чистой и аккуратно выглаженной;

· все правила чистки и стирки должны быть соблюдены

· должна подходить по размеру, быть в полном порядке

· перешивать униформу разрешается только с одобрения менеджмента

· полную форму следует носить постоянно в рабочее время

· униформа включает значок с именем, который прикалывается на левую сторону. Ношение именных значков обязательно постоянно. В карманах не должно быть посторонних предметов.

ОБУВЬ

· обувь должна быть с резиновой подошвой

· дополнительные требования к обуви могут быть определены менеджментом

УКРАШЕНИЯ

· серьги разрешаются только для женщин, по одной в каждом ухе, кроме клипс или длинных сережек

· часы не крупные

· колец должно быть не больше двух на каждой руке

КОСМЕТИКА

· лак для ногтей естественных цветов, подходящий к униформе

· аккуратные ногти

· естественный макияж

· свежий, опрятный внешний вид

· свежее дыхание

· волосы чистые, аккуратно уложенные. Длинные волосы (ниже плеч) должны быть убраны в прическу.

· у мужчин чисто выбритое лицо, усы коротко и опрятно подстрижены

· все ссадины и порезы на руках заклеивать водонепроницаемым пластырем телесного цвета

· парфюмерию использовать в меру

Стандарты внешнего вида.

На рабочем месте не разрешается носить переносные радиоприемники, плееры и т.д. Пейджеры и мобильные телефоны разрешается носить только в том случае, если ваша работа предполагает их наличие.

Запрещается жевать жевательную резинку в гостевых зонах и местах приготовления пищи.

Курение разрешено только в специально отведенных для этого местах.

Стандарты ношения униформы.

Ногти должны быть аккуратно подстрижены. Длинна ногтей должна быть умеренной. Запрещено использование лака для ногтей следующих цветов - голубой, зеленый, оранжевый, черный. Не допускается ношение украшений, орнамента на ногтях. Сотрудники мужского пола не должны использовать цветной лак для ногтей.

Носить «висящие» серьги (длинной более 2,5 см) и несколько серег в ухе не разрешается. Цвет серег должен дополнять или соответствовать униформе.

Только разрешенные компанией значки, заколки, эмблемы подлежат ношению на форме.

По религиозно-этическим причинам, а так же в случае медицинских предписаний сотруднику может быть разрешено отклониться от соблюдения утвержденных стандартов внешнего вида. В подобном случае сотрудник должен обратиться к своему руководителю или в Отдел Кадров.

Ш приветствовать гостя (встречать с улыбкой - если известно имя гостя, называть по имени); (если гость в верхней одежде - вежливо попросить его оставить верхнюю одежду в гардеробе)

Ш контролировать правильное заполнение гостем Health Club Register;

Ш при необходимости (отказ гостя), заполнить Register самостоятельно;

Ш если гость проживает в отеле, то свериться с базой данных (Opera или Micros); Должен быть зарегистрирован каждый гость, пришедший в клуб. Если прописаны не все - просим гостей зарегистрироваться на стойке приёма и размещения или сообщаем гостям, что услуга пользования Оздоровительным центром будет платной.

Ш если гость - член Клуба, то необходимо попросить его предъявить карту члена клуба; проверить вид абонемента и срок действия;

Ш при отсутствии карты сотрудник имеет право не допустить члена клуба до посещения (пункт правил №5Б) - необходимо связаться с менеджером оздоровительного центра ;

Ш при невозможности связаться с менеджером, взять паспорт члена клуба и сделать копию, так же необходимо взять контактный телефон члена клуба и допустить до занятий, сохраняя паспорт до окончания посещения;

Ш спросить, какой услугой он хочет воспользоваться.

Ш убедиться в наличии спортивной формы у гостя при посещении тренажерного зала, купального костюма при посещении бассейна.

Ш В соответствии с выбранной услугой (зал или бассейн) выдать гостю 1 маленькое или 1 большое полотенца. По просьбе гостя - меняем стандартный комплект полотенец на желаемый.

Ш обеспечить гостя необходимым инвентарем при необходимости: ключ, полотенца, тапки и др.;

Ш если гость посещает Клуб впервые, напомнить ему о возвращении ключа обратно на стойку;

Ш сообщить члену клуба о наличии сейфа (депозитных ячеек) для хранения ценных вещей и документов;

Ш дождаться, когда гость покинет стойку приема, и только после этого вернуться к выполняемой работе или встречать следующего гостя;

Ш когда гость покидает Клуб, проконтролировать возврат ключа, уход (время ухода и подпись).

Ш При нарушении какого-либо из правил Клуба, сотрудник должен три раза подойти к гостю и проинформировать его о нарушении, после сообщить менеджеру клуба (или дежурному/ночному менеджеру) и на пост СБ с целью вызова сотрудника СБ.

Ш Гостям, находящимся в состоянии алкогольного или наркотического опьянения - отказывать в посещении оздоровительного центра.

Ш Так же курение на территории озд центра запрещено. Информировать гостей, что ближайшее место для курения находится за столиками в лобби баре за нашей дверью.

3.2 Культура взаимоотношений между сотрудниками службы и клиентами гостиницы

Основные принципы гостеприимства.

Международная корпорация «Марриотт» является мировым лидером в индустрии гостиничного бизнеса. Глобальная стратегия этой компании и ее стандарты обслуживания основаны на «Принципах гостеприимства Марриотт», которым обязан следовать каждый сотрудник компании.

Принцип 1

Приветствуйте каждого гостя улыбкой:

Улыбка должна быть искренней, идти от сердца. Иначе человек почувствует фальшь. Улыбка должна соответствовать настроению гостя, не должна быть саркастической или насмешливой.

Принцип 2

Обращайтесь с гостем в теплой, дружелюбной манере:

Дайте ему почувствовать себя особенным, желанным, как дома. Ведь многим бизнесменам приходится проводить более половины ночей в году в различных гостиницах.

Принцип 3

Проявите неподдельный интерес к запросам гостя и его проблемам:

Общаясь с гостем, уделите ему Ваше безраздельное внимание. Если в этот момент Вас отвлекли или позвонил телефон, вежливо попросите гостя подождать и закончите общаться с первым клиентом.

Принцип 4

Четко выясните потребности гостя и будьте гибки при удовлетворении их:

Если Вы не можете решить проблему гостя самостоятельно, не говорите «я не знаю», а найдите того человека, который сможет это сделать. Никогда не говорите «нет» в ответ на просьбу гостя. Если то, о чем просит гость, невозможно, предложите другое решение, которое его устроит.

Принцип 5

Обладайте всеми необходимыми знаниями относительно Вашей работы:

Знайте пакет услуг, который мы можем предложить нашим гостям. Знайте услуги, предоставляемые не только Вашим отделом, но и другими отделами гостиницы. Будьте осведомлены о часах работы ресторанов гостиницы, пункта обмены валюты, магазинов и т.д.

Принцип 6

Не бойтесь принимать полноценные решения. Не бойтесь ответственности.

3.3 Требования, предъявляемые к персоналу службы: квалификационные, медицинские

Служащий по приему гостей:

1. знание английского языка

2. высшее или незаконченное высшее образование сферы услуг или спорта.

Инструктор:

1. высшее спортивное образование

2. опыт работы не менее 3х лет

3. обязательное знание английского языка

Массажист:

1. среднее или высшее медицинское образование

2. наличие сертификатов об окончании массажных и косметологических курсов

3. опыт работы не менее 3х лет.



Заключение

Спортивно-оздоровительная работа в современной гостинице является важным фактором получения дополнительной прибыли за счет использования современного высокотехнологического оборудования, используемого для оздоровления и отдыха. В работе была исследована организация работы спортивно-оздоровительного центра гостиницы «Марриотт Роял Аврора».

Менеджмент гостиницы успешно прилагает усилия к тому, чтобы объем и структура предлагаемых услуг соответствовали ожиданиям клиентов. Решающий фактор успеха - профессионализм фитнес-персонала. В клубе есть два действенных стимула для образования и самообразования инструкторов:

1) регулярное тестирование клиентов (фитнес-тестирование), чтобы была объективная информация об эффективности тренировок.

2) регулярные аттестации персонала.

Также немаловажен профессионализм служащих по приему гостей, т.к. они являются первыми, кто производит впечатление о всей службе.

Гостиничный комплекс в настоящее время - это сложное предприятие, в котором задействованы тысячи представителей различных профессий, обеспечивающих обслуживание гостей. Для обслуживания 10 туристов, проживающих в гостинице, в среднем требуется около 3 рабочих мест, непосредственно связанных с обслуживанием косвенно. Организация гостиничного дела - многоступенчатый процесс, включающий организационное построение гостиничного предприятия. архитектурно-планировочные решения, инженерно-техническое оборудование и системы жизнеобеспечения гостиниц.

Спортивно-оздоровительные услуги в гостиничном бизнесе являются частью гостиничного продукта. Они либо входят в основные услуги, т.е. в пакет обязательных услуг, оговоренных в путевке (ваучере), либо являются частью дополнительных услуг. Актуальность данной темы в области организации спортивно-оздоровительной работы в гостиничном бизнесе обусловлена увеличением объема рынка гостиничных услуг, превращения его в один из самых прибыльных, а следовательно, и конкурентных видов бизнеса, необходимостью в конкурентных условиях искать и реализовывать лучшие управленческие решения, внедрять новые формы услуг, совершенствовать управление в сфере гостеприимства.



Список использованных источников и литературы

1. Байлик С. И. Гостиничное хозяйство. Организация, управление, обслуживание: Учеб. пособие / С. И.Байлик, 2012. - 252 с.

2. Ваген Л. Гостиничный бизнес: учебник / Ваген Л., 2011. - 416 с.

3. Гостеприимный маркетинг // Туристический Бизнес. - 2011. - N1. - С. 9-11.

4. Джанджугазова Е.А. Маркетинг в индустрии гостеприимства: Учеб. пособие для вузов / Е.А.Джанджугазова, 2013. - 224 с.

5. Кабушкин Н.И. Менеджмент гостиниц и ресторанов: Учеб. / Н.И. Кабушкин, Г.А. Бондаренко, 2013. - 368 с.

6. Котлер Ф. Маркетинг. Гостеприимство и туризм: Учебник / Котлер Ф., Боуэн Д., Мейкенз Д., 2008. - 787 с.

7. Новые звезды российских гостиниц // Турбизнес. - 2009. - № 1. - С. 14.

8. Папирян Г.А. Менеджмент в индустрии гостеприимства:(отели и рестораны) : учебник / Папирян Г.А., 2010. - 207 с.

9. Роль гостиниц в современном турбизнесе// Служба кадров - 2013г. № 1. -С.18-20.

10. Янкевич В.С. Маркетинг в гостиничной индустрии и туризме: российский и международный опыт / В.С. Янкевич, 2009. - 416 с.

Размещено на Allbest.ru

...