Размещено на http://www.allbest.ru/

Размещено на http://www.allbest.ru/

Министерство науки и образования Российской Федерации

Государственное образовательное учреждение

высшего профессионального образования

"РОСТОВСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ"

Экономический факультет

Кафедра "Теории и технологии менеджмента"

КУРСОВАЯ РАБОТА

на тему: "Теоретические основы менеджмента качества"

Шаповалова С. В.

Ростов - на - Дону 2005

СОДЕРЖАНИЕ

ВВЕДЕНИЕ

1. Экономическое содержание проблемы качества

2. Эволюция систем менеджмента качества: отечественный и зарубежный опыт

3. Современные концепции управления качеством

4. Стандарты серии ISO 9000 - 2000 года: содержание, требования, налагаемые на процессы системы менеджмента качества ЗАКЛЮЧЕНИЕ

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ

ВВЕДЕНИЕ

Актуальность исследования. С 90-х годов ХХ века и по сегодняшний день в России идет процесс формирования рыночной экономики. Предприятия стали самостоятельными, самоокупаемыми субъектами, всецело зависящими от результатов своей деятельности. В результате в различных отраслях народного хозяйства возникла и активно усиливается конкуренция. Причем конкуренция обостряется процессом глобализации экономики - наряду с отечественными товарами и услугами на рынках широко представлены зарубежные аналоги. Потребитель обладает огромным выбором и отдает предпочтение самому лучшему, с его точки зрения, товару. В результате производители самых лучших товаров процветают, а все прочие - несут убытки, разоряются, переживают не самые лучшие времена. Любой товар может быть охарактеризован с двух позиций: качество и цена. Качество товара фактически представляет собой способность товара удовлетворять требованиям и ожиданиям потребителя. Причем требования и ожидания потребителя бесконечны и любой более качественный товар "выталкивает" с рынка менее качественных собратьев.

Таким образом, обеспечение качества производимой продукции (услуг) лежит в фундаменте конкурентоспособности любой организации. В современных условиях управление качеством носит комплексный характер и содержательно опирается на рекомендации, сформулированные в стандарте ГОСТ Р ИСО 9001-2001. Комплексный характер управления качества объясняется тем, что ранее раздробленные действия, направленные на повышение качества выпускаемой продукции, объединены специальной управленческой системой (системой менеджмента качества - СМК) в единое целое. В этом случае СМК в практическом плане предстает в виде системы взаимоувязанных элементов, документально оформленных в виде стандартов предприятия (СТП) или процедур. Это определяет, с нашей точки зрения, актуальность избранной темы исследования.

Степень разработанность проблемы. Вопросы управления качеством в последние годы привлекает пристальное внимание представителей экономической науки. Среди авторов, занимающихся данной проблематикой, можно отметить Басовского Л. Е., Гличева А. В., Ильенковой С. Д., Исикавы К., Мацуты В. Д, Окрепилова В. В., Свиткина М. З., Рахлина К. М. и некоторых других авторов, чьи исследования были использованы в процессе написания курсовой работы. Таким образом, управление качеством как отрасль менеджмента с одной стороны накопило богатый объем знаний, а с другой - накопленный объем знаний требует работы по гармонизации и синтезу существующий в менеджменте качества подходов.

Цели и задачи исследования. Целью курсовой работы является содержательное раскрытие теоретических основ менеджмента качества.

Для достижения этой цели необходимо решить следующие задачи:

1) исследовать экономическое содержание проблемы качества;

2) проанализировать генезис подходов к управлению качеством на отечественном и зарубежном опыте;

3) раскрыть содержание современных концепций управления качеством;

4) Изучить содержание стандартов серии ISO 9000 - 2000 и требования, налагаемые ими на процессы системы менеджмента качества.

Объект и предмет исследования. Объектом исследования является менеджмент качества. Предметом исследования являются теоретические подходы, используемые в менеджменте качества.

Для решения поставленных задач использован комплекс методов фундаментальных научного познания, в частности, историко-генетический анализ, принцип системного подхода, индукции и дедукции, анализа и синтеза.

В качестве информационной базы исследования использованы нормативные акты Российской Федерации в сфере управления качеством.

С нашей точки зрения, данная курсовая работа имеет определенное теоретическое значение, так как позволяет обобщить накопленный опты управления качеством в различных странах и дает теоретическую основу для продолжения исследований в этой сфере.

Структура работы. Курсовая работа состоит из введения, четырех разделов, заключения, списка использованной источников.

В первом разделе курсовой работы раскрыто экономическое содержание проблемы качества.

Во втором разделе курсовой работы проанализирован генезис подходов к управлению качеством на отечественном и зарубежном опыте.

Во третьем разделе курсовой работы содержательно раскрыты современные концепции управления качеством.

Во четвертом разделе курсовой работы раскрыто содержание стандартов серии ISO 9000 - 2000 и требований, налагаемые ими на процессы системы менеджмента качества.

Предполагается, что содержание следующей курсовой работы будет посвящено применению статистических методов управления качеством для анализа деятельности предприятия.

1. Экономическое содержание проблемы качества

Чтобы быть конкурентоспособной, продукция должна отвечать требованиям заказчика или запросам покупателей. Эти требования обычно включаются в технические условия (ТУ) или стандарты. Однако сами по себе ТУ не являются гарантией удовлетворения требований потребителя, поскольку в конструкции изделия, технологии или организационной системе, охватывающей исследование, проектирование, производство и реализацию продукции (услуг), могут появиться несоответствия. Вероятность того, что созданная продукция будет отвечать требованиям потребителя, повышается, если на предприятии действует эффективная система менеджмента качества (СМК).

Проблема качества является важнейшим фактором повышения уровня жизни, экономической, социальной и экологической безопасности. Качество - комплексное понятие, характеризующее эффективность всех сторон деятельности: разработка стратегии, организация производства, маркетинг и др. Важнейшей составляющей всей системы качества является качество продукции. В современной литературе и практике существуют различные трактовки понятия качества. Международная организация по стандартизации определяет качество (стандарт ISO-8402) как совокупность свойств и характеристик продукции или услуги, которые придают им способность удовлетворять обусловленные или предполагаемые потребности. Этот стандарт ввел такие понятия, как "обеспечение качества", "управление качеством", "спираль качества". Требования к качеству на международном уровне определены стандартами ISO серии 9000. Они положили начало сертификации систем качества. Возникло самостоятельное направление менеджмента - менеджмент качества. В настоящее время ученые и практики за рубежом связывают современные методы менеджмента качества с методологией TQM - всеобщим (тотальным) менеджментом качества.

Международный стандарт ISO 8402 "Управление качеством и обеспечение качества - Словарь" версии 1994 года - подчеркивает, что все упоминаемые понятия о качестве имеют экономическое значение. Это значит, что управление качеством имеет целью достижение экономического эффекта (прибыли), при административном управлении качеством акцент также должен делаться на экономические факторы.

Как для организации, так и для потребителя имеет большое значение решение проблем, связанных с выгодами, затратами и рисками при насыщении рынка большинством видов продукции. Рекомендуется:

а) в вопросах, связанных с достижением экономического эффекта (прибыли):

· в отношении потребителя - уделять внимание сокращению затрат, улучшению функциональной пригодности товаров, а значит, более полному удовлетворению потребностей и росту доверия;

· в отношении организации - уделять внимание повышению рентабельности и увеличению контролируемой доли рынка;

б) в вопросах, связанных с затратами:

· в отношении потребителя - уделять внимание затратам на обеспечение стоимости приобретения, безопасности, эксплуатационных затрат, его затрат на техническое обслуживание, издержек вследствие простоя и ремонтных расходов, а также вероятных затрат на утилизацию;

· в отношении организации - уделять внимание издержкам вследствие неудовлетворительного сбыта продукции и конструктивных недостатков, включая неудовлетворительную продукцию, переделки, ремонт, замену, повторную обработку, уменьшение производства, гарантии и ремонт в условиях эксплуатации;

в) в вопросах, связанных с рисками:

· в отношении потребителя - уделять внимание таким рискам, которые связаны со здоровьем и безопасностью людей, неудовлетворенностью продукцией, эксплуатационной готовностью, рекламациями и потерей доверия;

· в отношении организации - уделять внимание рискам, связанным с дефектной продукцией, которые ведут к потере авторитета или репутации, потере рынка, претензиям, искам, юридической ответственности, растрачиванию человеческих и финансовых ресурсов.

Появление современных систем качества приводит к потребности переосмысления многих привычных представлений о способах жизни и работы организаций в условиях жестких конкурентных рынков.

Для предприятия единственным источником доходов являются те деньги, которые потребитель или заказчик согласится заплатить за предоставленную продукцию или услуги. Значит, потребитель должен хотеть и мочь купить то, что предприятие производит. И предприятие будет вынуждено продавать свою продукцию по тем ценам, которые предложит покупатель.

Получается, что ценой предприятие не управляет. Она колеблется самопроизвольно, подчиняясь законам рынка. Более того, и объем продаж тоже вне контроля предприятия. Можно продать ровно столько продукции, сколько нужно потребителю. Единственное, что остается предприятию - достигнуть такого качества своей продукции и услуг, чтобы потребитель покупал только его продукцию. При этом предприятие не может затратить на производство больше денег, чем согласен заплатить потребитель.

Следует рассмотреть, на что расходуются деньги, которые предприятие получает за свою продукцию. Назовем все денежные средства, поступившие на счет предприятия за некоторый фиксированный промежуток времени, доходом за данный период времени и обозначим его буквой . Тогда можно записать, что:

,	(1)

где - налоги и другие обязательные платежи;

- страховой фонд;

- фонд развития;

- себестоимость.

Единственная составляющая, на которую может повлиять предприятие - себестоимость. Ее можно поделить следующим образом:

,(2)

где - все затраты, связанные с производством продукции (включают затраты на сырье, аренду помещений, и т.д.);

- средства, предназначенные для оплаты труда персонала.

Если бы удалось понизить величину , то предприятие добилось бы экономии средств. Существует три варианта: сокращать , либо , либо и то, и другое. Рассмотрим все варианты.

Сокращение ведет к снижению уровня оплаты труда сотрудников предприятия. Если предприятие хочет устойчиво работать на рынке, то оно вынуждено рассматривать своих сотрудников как самую большую ценность, а их опыт, как главное свое достояние. Снижая уровень оплаты труда, предприятие рискует потерять наиболее ценных сотрудников, а при приеме на работу ограничиться менее квалифицированными кадрами. Учитывая это, главная задача предприятия - неуклонно стремиться к повышению уровня оплаты труда каждого своего сотрудника (конечно в рамках возможного фонда заработной платы). Значит, задача состоит не в том, чтобы снижать , а в том, чтобы сделать эту величину максимально возможной. Тогда остается только снижать величину . Чем больше удастся снизить эту величину, тем больше будет величина фонда заработной платы.

Величину можно снижать различными способами. Можно, например, экономить на стоимости сырья. Если покупать не высококачественное сырье у проверенных поставщиков, а что подвернется под руку, то на этом можно сэкономить. Но эта экономия, как правило, кажущаяся. Работа с таким сырьем грозит резко усложнить технологический процесс и повысить риск получения бракованной продукции. Тогда потребитель просто может отказаться от сделки, и все усилия окажутся напрасными.

Конечно нужно экономить на , но не за счет снижения качества сырья или услуг, требуемых для достижения цели, а за счет исключения из деятельности всех видов нерациональных потерь. Например, снижение брака приводит к целому ряду позитивных моментов. Действительно, повышается коэффициент использования сырья, снижается время, требуемое на получение заданного объема продукции, отпадает необходимость в выявлении и исправлении брака. А это все вместе ведет к снижению себестоимости продукции. И это снижение не сопровождается снижением качества продукции, наоборот, качество улучшается одновременно со снижением себестоимости.

В том же направлении действует и рациональное использование времени, ликвидация простоев, прогулов, длинных маршрутов перемещения продукции в процессе производства и т.д.

Итак, непрерывное повышение качества продукции возможно при одновременном непрерывном снижении ее себестоимости, причем не за счет снижения оплаты труда.

Нужен механизм, который обеспечивал бы ее практическую реализацию. Такой механизм был создан. Он называется системой менеджмента качества.

Увеличившаяся в мировом масштабе конкуренция привела к более жестким требованиям к качеству. Для того, чтобы быть конкурентоспособными и поддерживать экономичность своей организации, поставщики должны применять все более эффективные и рентабельные системы. Такие системы должны вести к постоянному повышению качества и более совершенному удовлетворению потребителей и других заинтересованных лиц (см. Рис. 1).

Размещено на http://www.allbest.ru/

Размещено на http://www.allbest.ru/

Рисунок 1 - Элементы общества, заинтересованные в обеспечении качества

Система подходов к управлению качеством постоянно совершенствуется, и как российские, так и зарубежные фирмы имеют богатый опыт в выработке методик повышения качества как продукции, так и процесса производства.

2. Эволюция систем менеджмента качества: отечественный и зарубежный опыт

Отечественный опыт управления качеством

Отправной точкой начала систематического подхода к проблеме качества в России можно считать период проведения индустриализации. До начала индустриализации проблема обеспечения качества не стояла остро - ремесленное производство с вековыми традициями позволяло выпускать, в небольших количествах, достаточно качественную продукцию. А именно - один ремесленник фактически выполнял все, или почти все, операции по производству продукции. Сама продукция была достаточно простой, имела традиционную конструкцию и изготавливалась по традиционной, веками отработанной технологии. Эти факторы и позволяли производить достаточно качественную продукцию. В противоположность этому, период индустриализации характерен тем, что процесс производства продукции очень сильно усложняется.

Во-первых "удлиняется" технология: одна и та же деталь, например шнек, проходит несколько видов обработки: мехобработку, обработку давлением, гальванику, окраску. При каждом из видов обработки могут возникать дефекты, обусловленные неправильной технологией, или нестыковкой различных технологий.

Во-вторых, теряется принцип "единоличности" производства: каждый вид обработки выполняет узкоквалифицированный специалист и, таким образом, в процессе производства детали участвуют несколько людей. Соответственно резко возрастает вероятность "человеческого" фактора.

В-третьих, в производстве продукции участвуют наемные рабочие, которые могут быть кровно не заинтересованы в "идеально" сделанной продукции.

Перечень факторов, способствующих снижению качества продукции, можно продолжить и далее, ясно одно - с усложнением производственных отношений добиться устойчивого улучшения качества продукции нельзя путем проведения отдельных и даже крупных, но разрозненных мероприятий. Только путем системного и комплексного, взаимосвязанного осуществления технических, организационных, экономических и социальных мероприятий на научной, системной основе можно было устойчиво планировать и совершенствовать качество.

Проследим шаг за шагом последовательность воплощения системного подхода к организации работ по улучшению качества в отечественной практике.

1) В 1950-е годы получила распространение БИП. (саратовская система организации бездефектного изготовления продукции и сдачи ее с первого предъявления).

Цель системы - создание условий производства, обеспечивающих изготовление рабочими продукции без отступлений от технической документации.

Основным критерием, применяемым для количественной оценки качества труда рабочего, явился процент сдачи продукции с первого предъявления к общему количеству партий, изготовленных рабочим и предъявленных ОТК.

От процента сдачи продукции с первого предъявления зависело по определенной шкале материальное и моральное стимулирование исполнителя.

Внедрение системы БИП позволило:

обеспечить строгое выполнение технологических операций;

повысить персональную ответственность рабочих за качественные результаты своего труда;

более эффективно использовать моральное и материальное поощрение рабочих за качество их труда;

создать предпосылки для широкого развертывания движения за повышение качества продукции.

Вместе с тем система БИП имела ограниченную сферу действия, она распространялась только на рабочих цехов основного производства.

Система работала по принципу "есть дефект - нет дефекта", не учитывая многообразие недостатков и различную степень их влияния на качество выпускаемой продукции.

2) Львовский вариант саратовской системы - СБТ (система бездефектного труда) впервые разработана и внедрена на Львовском заводе телеграфной аппаратуры и некоторых других предприятиях г. Львова в начале 60-х годов.

Цель системы - обеспечить выпуск продукции отличного качества, высокой надежности и долговечности путем повышения ответственности и стимулирования каждого работника предприятия и производственных коллективов за результаты их труда.

Основным критерием, характеризующим качество труда и определяющим размер материального поощрения, является коэффициент качества труда, который вычисляется для каждого работника предприятия, каждого коллектива за установленный промежуток времени (неделя, месяц, квартал) путем учета количества и значимости допущенных производственных нарушений. В системе устанавливается классификатор основных видов производственных нарушений: каждому дефекту соответствует определенный коэффициент снижения. Максимальная оценка качества труда и максимальный размер премии устанавливаются тем работникам и коллективам, которые за отчетный период не имели ни одного нарушения.

Внедрение СБТ позволило:

количественно оценить качество труда каждого работника, каждого коллектива;

повысить заинтересованность и ответственность каждого работника, каждого коллектива за качество своего труда;

повысить трудовую и производственную дисциплину всех работников предприятия;

вовлекать в соревнование за повышение качества продукции всех работников предприятия;

сократить потери от брака и рекламации, повысить производительность труда.

Львовская СБТ, так же как и саратовская система БИП, заключалась в том, что она распространялась главным образом на стадию изготовления продукции. Известны попытки применения принципов бездефектного труда в научно-исследовательских и проектно-конструкторских организациях, однако применение СБТ получила на промышленных предприятиях для оценки и стимулирования качества исполнительского (не творческого) труда.

3) Система КАНАРСПИ (качество, надежность, ресурс с первых изделий) впервые разработана и внедрена на машиностроительных предприятиях г. Горького (Нижнего Новгорода) в 1957-1958 гг. В этой системе был сделан упор на повышение надежности изделий за счет укрепления технической подготовки работы конструкторских бюро (далее - КБ) и технологов производства, на долю которых приходилось 60-85% дефектов, обнаруживаемых в эксплуатации. Создавались опытные образцы узлов, деталей, систем и изделия в целом и проводились их исследовательские испытания. Значительное развитие получило опытное производство, стандартизация и унификация, общетехнические системы стандартов, такие, как Единая система конструкторской документации (ЕСКД), Единая система технологической подготовки производства (ЕСТПП).

Характерным для системы КАНАРСПИ является то, что она выходит за рамки стадии изготовления продукции и охватывает многие виды работ на стадии исследования и проектирования и на стадии эксплуатации. На стадии исследования и проектирования при изготовлении опытного образца большое внимание уделяется выявлению причин отказов и их устранению в допроизводственный период. Решение этой задачи осуществляется за счет развития исследовательской и экспериментальной базы, повышения коэффициента унификации, широкого применения методов макетирования и моделирования, ускоренных испытаний, а также конструкторско-технологической отработки изделий в процессе технологической подготовки производства. Результаты эксплуатации изделий рассматриваются в системе как обратная связь и используются для совершенствования конструкции изделия и технологии его изготовления.

4) Система НОРМ (научная организация труда по увеличению моторесурса ) впервые разработана и внедрена на Ярославском моторном заводе в 1963-1964 гг. Цель системы - увеличение надежности и долговечности выпускаемых двигателей.

В основу системы НОРМ положен принцип последовательного и систематического контроля уровня моторесурса и периодического его увеличения на базе повышения надежности и долговечности деталей и узлов, лимитирующих моторесурс. Основным показателем в системе является ресурс двигателя до первого капитального ремонта, выраженный в моточасах. Рост этого показателя в системе планируется.

Организация работ в системе построена по принципу цикличности. Каждый новый цикл по повышению моторесурса начинается после достижения в производстве ранее запланированного уровня моторесурса и предусматривает определение его фактического уровня, выявление деталей и узлов, лимитирующих моторесурс; планирование оптимального уровня увеличения моторесурса; разработку и проверку инженерных рекомендаций по обеспечению планируемого уровня моторесурса; разработку комплексного плана конструкторско-технологических мероприятий по освоению двигателя с новыми ресурсами в производстве; проведение комплекса конструкторско-технологических мероприятий и опытно-исследовательских работ; закрепление достигнутого ресурса в производстве; поддержание достигнутого уровня в эксплуатации.

5) В 1975 году на передовых предприятиях Львовской области появились комплексные системы управления качеством продукции (КСУКП).

Целью КСУКП было создание продукции, соответствующей лучшим мировым аналогам и достижениям науки и техники. С 1978 года Госстандартом была разработана и утверждена система основных функций УКП. В связи с внедрением на предприятиях КСУКП получили развитие метрологическое обеспечение производства (МОП), многоступенчатый анализ дефектов и статистический контроль качества; были созданы группы качества; на предприятиях и в объединениях стали разрабатываться программы качества; вводилась аттестация продукции; получила широкое развитие сеть головных и базовых организаций, а также - сеть учреждений по повышению квалификации специалистов в области УКП, в вузах были введены в программы обучения, курсы по стандартизации и УКП. В 1985 г. Отмечалось, что за десятилетие с помощью КСУКП удалось создать и успешно реализовать конкурентоспособную продукцию, повысить удельный вес продукции высшей категории качества в 2-3 раза, значительно сократить потери от брака и рекламаций, уменьшить в 1,5-2 раза сроки разработки и освоения новой продукции. Вместе с тем указывалось, что на многих предприятиях при создании систем управления качеством (СУК) нарушались основные принципы комплексного системного подхода, что привело к формализму в этой работе и, по существу, к отсутствию системы. Основные причины этого - экономическая незаинтересованность предприятий в улучшении КП, а, следовательно, и в системе, внедрение СУК на предприятиях излишне административными методами. Это породило у многих мнение, что СУК себя не оправдали и ими не следует заниматься. Вместе с тем, уже при перестройке экономики и переходе на хозяйственный расчет, стало ясно, что КП становится основным условием жизнеспособности предприятий, особенно на внешнем рынке.

Внутри предприятий управление качеством продукции также шло по линии охвата более широкого круга проблем. Решение задач по улучшению качества выпускаемой продукции на многих предприятиях увязывалось с эффективным использованием ресурсов. Примером такой системы стала днепропетровская КСУКП и ЭИР.

Создавались КСПЭП (комплексные системы повышения эффективности производства) и, наконец, система управления предприятием и объединением (ГОСТ 24525). Вопросы управления качеством в этих экономических системах занимали от одной пятой до одной пятнадцатой доли (по числу целевых подсистем управления). Разумеется, Госстандарт в одиночку уже не мог руководить упомянутыми системами в целом, а другие ведомства (Госплан, ГКНТ, Госкомтруд и др.) не видели в этом необходимости.

Проблема качества - комплексная, т. е. ее можно решить только при проведении одновременно соответствующей политики в сферах законодательства, экономики, техники, образования и воспитания, а также на основе скоординированной работы производителей, эксплуатационников и потребителей, научных и инженерных структур, законодательных и исполнительных органов управления. Координирующим федеральным органом исполнительной власти в трех важнейших для обеспечения решения проблемы качества сферах деятельности - стандартизации, сертификации и метрологии - является Госстандарт России.

Отечественный опыт комплексного управления качеством является хорошим фундаментом освоения стандартов ISO 9000, которые представляют более высокий уровень развития науки управления качеством. Основными отличиями систем качества (по ISO 9000) от КСУКП являются следующие:

ориентация на удовлетворение требований потребителя;

возложение ответственности за качество продукции на конкретных исполнителей;

проверка потребителем производства поставщика;

выбор поставщика комплектующих изделий и материалов;

сквозной контроль качества продукции, начиная от материалов и кончая утилизацией продукции;

маркетинг;

организация учета и анализа затрат на качество;

прослеживаемость материалов и комплектующих изделий по всему циклу производства;

решение вопросов утилизации продукции после эксплуатации.

Зарубежный опыт управления качеством продукции

Обеспечение качества - это основа основ управление качеством. При внедрении и осуществлении комплексного управление качеством японские фирмы руководствуются принципом "качество - прежде всего". Этот принцип позволил японским промышленным предприятиям выпускать высококачественную продукцию при низких затратах и высокой производительности труда, тем самым обеспечив им преимущество в борьбе за рынки сбыта.

В противоположность такому подходу руководители фирм и предприятий в США вступили на путь решения краткосрочных задач. Они следовали принципу "прибыль - прежде всего" и, в результате, проиграли Японии в конкурентной борьбе. В последние годы в западных странах начали это понимать, и в настоящее время в печати все чаще говорят о том, что "Запад должен учиться у Японии".

Графически уровень качества продукции зарубежных стран отразил Дж. М. Джуран (см. Рис. 2).



Размещено на http://www.allbest.ru/

Размещено на http://www.allbest.ru/

Качество

США и Европа

Согласно А. Фейгенбауму, комплексное управления качеством определяется как "эффективная система, объединяющая деятельность различных подразделений организации, ответственных за разработку параметров качества, поддержание достигнутого уровня качества и его повышение, для обеспечения производства и эксплуатации изделия на самом экономичном уровне, при полном удовлетворении требований потребителя".

Опасаясь, как бы качество из заботы каждого не превратилось в дело, которому никто не служит, Фейгенбаум предложил сделать комплексное управление качеством заботой специального административного подразделения, специализирующегося исключительно на анализе качества продукции и выполняющего только функции контроля качества силами специалистов по контролю качества. Отличительной особенностью японского подхода к управлению качеством является участие всех подразделений и всех работников фирмы в процессе формирования качества.

Поскольку Япония является лидером в производстве высококачественных товаров, отметим основные особенности организации управления качеством продукции.

1) Управление качеством на уровне фирмы - участие всех звеньев в управлении качеством.

2) Последовательная и настойчивая работа по налаживанию системы изучения запросов потребителей.

Первый этап управления качеством - узнать запросы потребителей.

Второй этап управления качеством - узнать, что будут покупать потребители. качество менеджмент управление стандарт

3) Необходимость особого внимания к мобилизации физического и интеллектуального потенциала рабочих. Формой, получившей широкое распространение в Японии, стали так называемые кружки качества.

4) Широко развитая и постоянно действующая система пропаганды значения высокого качества продукции для обеспечения устойчивых темпов экономического роста. В Японии действует эффективная система обучения всех категорий работников передовым методам создания, изготовления и эффективного использования высококачественной продукции.

5) Обязательная государственная сертификация продукции, предназначенной для продажи на внешнем рынке.

6) Широкое использование статистических методов для контроля качества продукции.

Таким образом, японский опыт управления качеством продукции показывает, что качества невозможно достигнуть только путем контроля. Оно должно быть заложено в каждый проект, и каждый процесс.

Когда вся новая продукция фирмы пользуется спросом, и потребители говорят: "Мы испытываем доверие к этой фирме и с удовольствием покупаем ее новую продукцию", это означает, что система управления качеством продукции на этой фирме полностью сформировалась.

Рассмотрим основные этапы по управлению качеством и становлению систем менеджмента качества:

1920 г. - осмотр, контроль при поступлении материалов, промежуточный и окончательный контроль.

1930 г. - осмотр, технико-статистические методы, контроль производственных процессов.

1950 г. - улучшение качества изготовления и управления им (осмотр с контролем средств проверки, контроль производственных процессов определение причин и последствий, технико-статистические методы, планирование проверок).

1970 г. - интегрированный контроль качества (обеспечение качества при изготовлении, обеспечение качества в опытно - конструкторской сфере). Улучшение качества опытно - конструкторских работ и управление им (планирование качества опытно-конструкторских работ, оценка качества чертежей, анализ испытаний, анализ дефектов и рекламаций заказчиков).

С 1980 г. - обеспечение качества как стратегия работы предприятия.

3. Современные концепции управления качеством

Систему управления (СУ) можно определить как подсистему организации, компонентами которой являются группы взаимодействующих людей. Ее функции заключаются в восприятии определенных проблем организации (входов) и в последующем выполнении набора действий (процессов), в результате которых вырабатываются решения (выходы), увеличивающие социально-экономический эффект от деятельности всей организации (удовлетворение) или оптимизирующие некоторую функцию всех входов и выходов организации.

Так как организация представляет собой сложную систему взаимодействий между работниками, то она состоит из ряда подсистем:

Формальной (административные правила, линии соподчинения, должностные позиции);

Социотехнической (технология, оборудование);

Неформальной (служебные, деловые отношения, формальными рамками не предусмотренные);

Социально-психологической (неформальные отношения, основанные на свободном выборе связей, общности интересов, симпатиях).

Перед управлением стоит колоссальной сложности задача состыковать эти подсистемы воедино, совместить их между собой так, чтобы они взаимодополнялись, а не противоречили друг другу. Но их неоднородность делает такую задачу трудной. Современный лозунг теории управления можно сформулировать так: "Оптимизировать все, что оптимизируется, а что не оптимизируется, сделать оптимизируемым".

Задача оптимального управления возникла в связи с ограниченностью трудовых, материальных и финансовых ресурсов любого государства, территории, отрасли, предприятия. На сегодняшний день существуют следующие системы управления в промышленности:

Система тотального управления качеством (TQM) (Япония) - это центральная идея в японском механизме управления качеством. Эта система подразумевает прежде всего отход от традиционного противопоставления качества продукции и ее количества, она исключает возможность снижения качественных характеристик продукции в целях увеличения ее выпуска. В случае необходимости резкого наращивания выпуска изделий (что может диктоваться конъюнктурой рынка) заведомо предполагается выбор любых направлений и мер, кроме тех, которые могут отрицательно сказаться на качестве изделий.

Концепция TQM базируется на следующих принципах:

Фокусирование (акцент) на потребителя (внутренних и внешних). В соответствии с сегодняшними взглядами на качество, производитель все свое внимание должен уделять удовлетворению запросов и пожеланий потребителя. Качество оценивается только потребителем и поэтому должно быть поставлено в зависимость от его нужд и пожеланий. Это значит, что потребитель является участником процесса, осуществляемого производителем, и заинтересован в конечном результате, являясь главным арбитром в его оценке.

Акцент на процесс (процессный подход). Качество продукта является результатом качества процессов, выход которых он осуществляет. Поэтому для обеспечения качественного выхода производитель / поставщик должен обеспечить соответствующее качество самого процесса. При этом под процессом понимается не только процесс производства продукта, но и организованная деятельность.

Непрерывное (постоянное) совершенствование. Необходимо осуществлять постоянное улучшение качества всех процессов, приводящих к улучшению качества выходного продукта. Данная идея вошла составным элементом в трилогию Джурана по управлению процессом.

Вовлечение работников. Успех стратегии качества, проводимый компанией, немыслим без вовлечения в процесс улучшения качества высшего руководства компании. Однако успех постоянного улучшения качества может быть обеспечен только в том случае, если руководством компании будет представлена возможность и стимулировано участие в работе по улучшению качества каждого сотрудника компании. Устранение функциональных барьеров в служебной иерархии является одним из необходимых условий, которое должен обеспечить менеджер для вовлечения всех сотрудников компании в работу по улучшению всего процесса в целом. Для этого атмосфера недоверия и подозрительности между руководством и подчиненными, должна быть заменена духом доверия и уважения, что является необходимым условием успешной работы компании в условиях TQM.

Базирование решений только на фактах. Незыблемое требование TQM состоит в том, что все принимаемые решения должны основываться только на фактах, а не на интуиции или личном опыте специалиста, принимающего решение.

Важнейший компонент концепции "тотального управления" - полное перераспределение (перераспространение) ответственности за обеспечение качества на предприятиях. Традиционное функциональное распределение ответственности, согласно которому, в частности, отделы контроля качества отвечают за качество, производственные звенья - за выпуск продукции и т. д., считается устаревшим, поскольку его существование создает возможность разрыва между задачами производства и задачами обеспечения качества. Ответственность за качество производимой продукции возлагается, прежде всего, на линейный персонал - от рабочих до руководителей всех рангов. Система организации производства предусматривает контроль рабочих предыдущих технологических операций за конвейером, каждый рабочий обязан следить за тем, насколько качественно выполнена на поступившем к нему изделии предыдущая технологическая операция. При обнаружении дефекта рабочий обязан остановить конвейер и возвратить изделие на переделку тому, кто допустил брак. При этом фамилия виновника простоя конвейера высвечивается на большом табло в цехе или вывешивается на стенде перед столовой во время обеденного перерыва. Психологический эффект подобных процедур достаточно велик: боязнь "потери лица", полная персонализация ответственности гораздо эффективнее способствуют бездефектной работе, чем любые материальные стимулы. Потери времени в результате простоев конвейера в ходе переделки дефектов с лихвой возмещаются отсутствием специальных производственных мощностей для переделки дефектных изделий (в США такие производства составляют от 15 до 30 процентов мощностей в различных фирмах). Основные принципы концепции TQM легли в основу стандартов ISO.

Система "ДЖИТ" (США) -- это новая форма организации "джаст ин тайм", буквально означающая "производство точно в срок". Ее фундаментальный смысл: ноль запасов, ноль отказов, ноль дефектов. Более подробно, ДЖИТ представляет собой технологию, которая подразумевает снижение запаса материалов благодаря подаче деталей на каждый участок производства в тот момент, когда они там нужны. Эта технология называется еще "точно вовремя", и подразумевает борьбу за ликвидацию складов комплектующих изделий и идеально поставленное снабжение со стороны смежников и поставщиков. Складирование впрок - это выброшенные деньги, время и нерациональное использование площади - таков принцип "Тоёты".

Система разработки и постановки продукции на производство (ГОСТ15001-88) - устанавливает общий порядок разработки, согласования и утверждения технического задания (ТЗ), конструкторско-технологической документации, проведения ее экспертизы и пр. Продукция, подлежащая разработке и постановке на производство, должна удовлетворять требованиям заказчика и обеспечивать возможность эффективного ее применения потребителем (заказчиком) и (или) возможность экспорта. Разработчик на основе исходных требований заказчика, изучения спроса, условий применения, тенденций развития и имеющегося научно-технического задела проводит научные исследования, опытно-конструкторские и технологические работы, включая патентные исследования (ГОСТ15011-96), функционально-стоимостный анализ, моделирование, художественное конструирование и применяет другие прогрессивные методы создания продукции. При этом следует руководствоваться нормативно-техническими и др. документами, в которых установлены значения показателей, определяющих технический уровень продукции, требования сопротивляемости внешним воздействиям, заменяемости и совместимости составных частей и продукции в целом, безопасности, охраны здоровья и природы.

Комплексная система управления качеством продукции "КСУКП" (ГОСТ15467-79) - устанавливает, обеспечивает и поддерживает необходимый (оптимальный) уровень качества продукции при ее разработке, производстве и эксплуатации, поддерживаемый путем систематического контроля качества и целенаправленного воздействия на условия и факторы, влияющие на качество продукции.

Она является подсистемой по отношению к управлению производственным объединением и промышленным предприятием (ГОСТ 24525.2-80).

Управление качеством продукции необходимо рассматривать как систему условий, процессов и факторов, влияющих на качество и обеспечивающих его запланированный уровень при разработке, производстве, эксплуатации или потреблении изделий.

Многообразие научно-технических, организационных, экономических и социальных проблем, сложный характер связей между ними и, соответственно, сложная система управления качеством требуют повседневного решения большого количества вопросов. Их решение включает в себя управление конструкторской и технологической подготовкой производства, технологическими процессами, технико-экономическим и оперативно-производственным планированием, материально-техническим обеспечением и управлением ремонтным, энергетическим и транспортным обслуживанием управление кадрами, себестоимостью и сбытом продукции, финансово-бухгалтерской деятельностью, совершенствованием организации производства, формами соревнования, системами контроля, метрологического обеспечения, морального и материального стимулирования.

На практике наиболее популярными и распространенными оказались стандарты серии ISO 9000. По этим стандартам по состоянию на середину 2001 года прошло сертификацию более полумиллиона предприятий во всем мире, в России - около 1,5 тысяч.

Система обеспечения качества, нашедшая отражение в серии стандартов ISO-9000, фактически основана на концепции TQM.

4. Стандарты серии ISO 9000 - 2000 года: содержание, требования, налагаемые на процессы системы менеджмента качества

Для регулирования процесса создания и проверки СМК в ряде стран (США, Канада, Япония и др.) были созданы национальные стандарты, устанавливающие требования к СМК. Обобщив их опыт внедрения и работы, в 1987 году технический комитет 176 "Менеджмент и обеспечение качества" Международной организации по стандартизации (ISO) разработал соответствующие стандарты. В том же году ISO утвердил серию документов ISO 9000-9004, концентрирующих имеющийся мировой опыт.

Система менеджмента качества (в соответствии с ISO 9000:2000) - это система менеджмента для руководства и управления организацией применительно к качеству.

В настоящее время СМК на основе стандартов ISO серии 9000 являются наиболее популярными и применяемыми в мире.

Среди 13 000 международных стандартов опубликованных ISO с начала её работы в 1947 году, стандарты ISO серии 9000 являются наиболее широко известными и успешно применяемыми. Они стали международным эталоном требований к СМК в бизнесе и легли в основу СМК как частных, так и государственных организаций в 150 странах мира.

Первая версия стандартов ISO серии 9000, как было указано выше, вышла в 1987 году и до настоящего времени была пересмотрена и переиздана уже 2 раза в 1994 и 2000 годах. Пересмотр стандартов основывался на тщательном анализе практики применения этих документов с учётом изменения технологий и требований рынка. Версия 2000 года воплотила в себе все новейшие достижения в области управления качества и огромный 13-летний опыт применения стандартов.

Основу новой версии стандартов ISO серии 9000 составляют:

ISO 9000:2000 "Системы менеджмента качества - Основы и словарь"

ISO 9001:2000 "Системы менеджмента качества - Требования"

ISO 9004:2000 "Системы менеджмента качества - Руководящие указания по улучшению деятельности"

ISO 19011 "Руководящие указания по аудиту систем качества и охраны окружающей среды"

Стандарт ISO 9001:2000 содержит минимум требований, которым должна соответствовать СМК. Данный стандарт является основой для проведения сертификации СМК организаций.

Размещено на http://www.allbest.ru/

Размещено на http://www.allbest.ru/

Рисунок 3 - Модель системы менеджмента качества по ИСО 9001-2000

Стандарт ISO 9004 носит рекомендательный характер и может использоваться любой организацией для самостоятельной разработки и внедрения систем управления качеством. В документе всесторонне рассмотрены технические, административные и человеческие факторы, влияющие на качество продукции на всех стадиях - от выявления потребностей покупателей до их удовлетворения.

С учетом изменения требований рынка на основе японского и западного менеджмента систем качества, международной технической организацией были сформированы 8 принципов современной теории менеджмента качества, которые были использованы при создании международных стандартов ISO 9001: 2000 года.

Система менеджмента качества предназначена для определения и разработки политики и целей предприятия в области качества и их реализации при разработке инструкций и стандартов внутреннего пользования. Политика предприятия - общее направление и намерения деятельности организации.

1) Фокус на заказчика. Организации и фирмы полностью зависят от заказчиков и поэтому должны понимать потребности текущего и будущего заказчика, стремиться превышать его ожидания. Обеспечение гарантий ожиданий всех заинтересованных сторон современного общества (инвесторов, заказчика, поставщика, персонала фирмы и региональной администрации). На основании удовлетворения требований заказчика определяется политика и стратегия предприятия, с указанием краткосрочных т долгосрочных целей. Установление обратной связи с заказчиком, для определения его удовлетворенности и корректировки политики и стратегии, если это необходимо для выживания фирмы, возможно даже изменение миссии.

2) Руководство. Лидеры фирмы устанавливают цели и стратегию предприятия. Руководители должны создавать и поддерживать внутреннюю среду, в которой люди могут стать полностью вовлеченными в достижение целей организации. Они должны развивать взаимное доверие и устранять страхи, продвигать открытую и честную связь внутри и между всеми уровнями организации. Работа фирмы, предприятия зависит от способности руководства, воспринимать и реагировать на изменения внешней среды, рассматривать и взвешенно балансировать интересы всех заинтересованных сторон. Для поддерживания предприятия на должном уровне необходимо обеспечить образование, обучение и тренинг людей, установить стимулирующие цели и осуществлять стратегии достижения этих целей.

3) Вовлечение людей. Люди на всех уровнях - главное богатство организации и их участие дает возможность использовать их способности для выгоды организации. Сотрудникам необходимо давать возможность проявлять самостоятельность и ответственность в решении проблем, активность при поиске возможных улучшений. Поддерживать инициативность в расширении своей компетентности, знаний, навыков. Активно вовлеченные в повышение своего профессионального и карьерного роста, удовлетворенные своей работой люди способствуют более быстрому и эффективному достижению целей фирмы.

4) Процессный подход. Желательный результат достигается эффективно, когда связанные ресурсы и действия управляются как процесс. Деятельность любого предприятия описывается двадцатью двумя процессами. Использование упорядоченных процессов во всей организации приведет к более предсказуемым результатам, к лучшему использованию ресурсов, позволит снизить затраты и сократить цикл производства.

5) Системный подход к менеджменту. Идентификация, понимание и управление системой взаимодействующих процессов для данной цели улучшает эффективность организации в достижении целей и экономичность организации в увеличении оборачиваемости капитала. Все процессы участвующие в деятельности предприятия должны быть взаимосвязаны между собой и составлять одну единую систему.

6) Непрерывное улучшение. Непрерывное улучшение должно быть постоянной целью организации. Создание и реализация более конкурентоспособных бизнес планов через интегрирование стратегического и бизнес планирования с планами непрерывного улучшения. Установка реалистичных и стимулирующих целей улучшения и адекватных ресурсов для их достижения. Без непрерывного улучшения предприятие остановится в развитии, что может привести, кривая жизненного цикла товара, к угасанию и банкротству.

7) Принятие решений на основе фактов. Эффективные решения основаны только на анализе достоверных данных и информации. Анализ на основе фактов позволяет применять более реалистичные решения в определении стратегических целей и их изменение в зависимости от ситуации сложившейся, как внутри предприятия, так и вокруг его.

8) Взаимовыгодное сотрудничество с поставщиками. Организация и ее поставщики взаимосвязаны, взаимовыгодное сотрудничество которых расширяет способности обоих создавать ценности для заказчика. Выбор и оценка поставщиков позволит создать конкурентоспособного поставщика, повысить надежность и без дефектность поставок при взаимовыгодном сотрудничестве.

Эти восемь принципов менеджмента качества образуют основу для стандартов на системы менеджмента качества, входящих в семейство стандартов ISO серии 9000.

Семейство стандартов ISO серии 9000 было разработано для того, чтобы помочь организациям всех видов и размеров разработать, внедрить и обеспечить функционирование эффективных систем менеджмента качества.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Главной задачей предприятия в условиях жесткой конкуренции является удовлетворение запросов потребителей. Проблема качества является важнейшим фактором повышения уровня жизни, экономической, социальной и экологической безопасности. Качество - комплексное понятие, характеризующее эффективность всех сторон деятельности предприятия. В настоящее время предприятию необходимо производить не только продукцию с высоким уровнем качества, но также обеспечить приемлемую для потребителя цену и сроки изготовления.

Непрерывное повышение качества продукции возможно при одновременном непрерывном снижении ее себестоимости, причем не за счет снижения оплаты труда. Нужен механизм, который обеспечивал бы ее практическую реализацию. Такой механизм был создан. Он называется системой менеджмента качества.

Система подходов к управлению качеством постоянно совершенствуется. В курсовой работе был проанализирован как российский, так и зарубежный опыт в выработке методик повышения качества. Примером российских систем обеспечения качества могут служить рассмотренные в работе системы БИП, СБТ, НОРМ и другие.

За рубежом самым передовым опытом в управлении качеством обладает Япония. Также были рассмотрены существующие системы управления такие как, система тотального управления качеством TQM, система "ДЖИТ", система разработки и постановки продукции на производство, комплексная система управления качеством продукции и принципы их разработки.

Для регулирования процесса создания и проверки СК в ряде стран (США, Канада, Япония и др.) были созданы национальные стандарты, устанавливающие требования к СМК. Система Международных стандартов серии ИСО 9000 обобщила опыт национальных организаций в управлении качеством.

...