Управление качеством

Размещено на http://www.allbest.ru//

Размещено на http://www.allbest.ru//

Содержание

Введение

1. Основные этапы истории развития управления качеством, основные отличия в управлении качеством в Японии, США, Европе и России

2. Документирование СМК. Назовите общие требования к изложению и оформлению документации СМК. Иерархия документов СМК



Введение

В прогнозах футурологов наступивший XXI век называется веком качества. Качество жизни признано международным сообществом одним из главных показателей, характеризующих развитие стран и народов. Ежегодно ЮНЕСКО выстраивает рейтинг стран именно по данному комплексному показателю.

Качество продукции и услуг стало показателем высокой эффективности труда, источником национального богатства, признаком высокоразвитой экономики, условием достойной жизни.

В настоящее время в России вопрос о качестве стоит очень остро. Отставание уровня качества российской продукции от зарубежных конкурентов приобретает угрожающий характер, и при незащищенности российского рынка существенно влияет на экономику, занятость, социальную и культурную жизнь. Тревогу вызывает качество образования, здравоохранения, воспитания подрастающего поколения, качество государственных институтов и кривой основы их функционирования, словом всего, что составляет основу качества жизни народа и государства.

Все это усугубляет социальный и экономический кризис, охвативший страну, а во многом является его первопричиной. Проблема качества приобрела характер проблемы выживания.

Исторический опыт свидетельствует, что с внимания к качеству начинался выход из кризисных ситуаций во многих странах. С помощью государственной политики, направленной на качество, преодолевались крупномасштабные кризисы в послевоенных Японии и Германии.

Логика подсказывает, что и в России необходимо обратить самое пристальное внимание на это «лекарство от кризисов».



1. Основные этапы истории развития управления качеством, основные отличия в управлении качеством в Японии, США, Европе и России

Итак, рассмотрим общие этапы развития управления качеством при выявлении этих этапов нужно учитывать два основных критерия таких как: постоянное совершенствование систем управления и взаимодействие общего менеджмента и менеджмента качества. В предпринимательской деятельности мы можем наблюдать цели такие как: Внутренняя цель -увеличение прибыли за счет повышения эффективности производства; внешняя-укрепление положения на рынке за счет качества выпускаемой продукции. На примере авиации можно рассмотреть авиакомпанию, которая успешно осуществляет перевозку пассажиров в больших объемах получает за это большую прибыль, но все это возможно лишь при условии качественного обслуживании пассажиров предусматривая все возможное усовершенствование своей работы, как мы можем понять что вешняя цель невозможна при несоблюдении внутренней.

Вернемся к истории развитии качества, мы можем выделить следующие этапы эволюции управления качеством:

Первый этап соответствует начальным задачам системного подхода к управлению, когда появилась первая система -- система Тейлора (1905 г). Организационно она предполагала установление технических и производственных норм специалистами и инженерами, а рабочие лишь обязаны их выполнять. Эта система устанавливала требования к качеству изделий (деталей) в виде полей допусков и вводила определенные шаблоны, настроенные на верхнюю и нижнюю границы допусков -- проходные и непроходные калибры. Для обеспечения успешного функционирования системы Тейлора были введены первые профессионалы в области качества -- инспекторы (в России -- технические контролеры). Система мотивации предусматривала штрафы за дефекты и брак, а также увольнение. Система обучения сводилась к профессиональному обучению и обучению работать с измерительным и контрольным оборудованием.

Второй этап. Система Тейлора дала великолепный механизм управления качеством каждого конкретного изделия (деталь, сборочная единица). Однако продукция - это результат осуществления производственных процессов, и вскоре стало ясно, что управлять надо процессами. В 1924 г. в «Bell Telephone Laboratories» (ныне корпорация AT&T) была создана группа под руководством Р.Л. Джонса, заложившая основы статистического управления качеством. Это были разработки контрольных карт, выполненные В. Шухартом, первые понятия и таблицы выборочного контроля качества, разработанные Г. Доджем и Г. Ромингом, ставшие началом статистических методов управления качеством, которые в последствии благодаря Э. Демингу получили очень широкое распространение в Японии и оказали весьма существенное влияние на экономическую революцию в этой стране. Деминг выдвигает идею об отмене оценки заданий и результатов выполнения работы, т. к. по его мнению, они создают атмосферу страха, способствуют краткосрочному вкладу в работу, игнорируя долгосрочные задачи, и разрушают работу в командах. Опираясь на точку зрения Э. Деминга и развивая ее, Д. Джуран ввел термин качества в духе «соответствия требованиям потребителя», в значительной степени ориентированный на требования потребителей, («Fitness for use»). Он показал ответственность менеджмента за хронические последствия несоответствий и дополнил статистические методы контроля качества систематическими методами решения проблем качества.

Третий этап. В 1950-е годы была выдвинута концепция тотального (всеобщего) контроля качества - TQC (Total Quality Control). Ее автор, американский ученый А. Фейгенбаум, который опубликовал в 1957 г. статью «Комплексное управление качеством». К главным задачам TQC относятся прогнозированное устранение потенциальных несоответствий в продукции на стадии конструкторской разработки, проверка качества поставляемой продукции, комплектующих и материалов, а также управление производством, развитие службы сервисного обслуживания и надзор за соблюдением соответствия заданным требованиям к качеству. Фейгенбаум призвал обратить внимание на вопросы изучения причин несоответствий и первым указал на значение системы учета затрат на качество.

В Японии идеи TQC были встречены с восторгом и получили дальнейшее развитие в работах профессора К. Исикавы, который рассматривал качество как задачу менеджмента; требовал участия всех сотрудников в мероприятиях по его улучшению и ввел термин «отношения потребитель - поставщик».

Системы TQC развивались в Японии с большим акцентом на применение статистических методов и вовлечение персонала в работу кружков качества. Японцы долгое время подчеркивали, что они используют подход TQSC, где буква S означала Statistical (статистический).

В отличие от американских концепций, он говорил об «управлении качеством в масштабе компании» («Company Wide Quality Control»). Филип Б. Кросби (Германия) является одним из известнейших приверженцев всеобщей концепции качества. В начале 60-х гг. ХХ в. он подробно изложил свою программу «ноль дефектов», вызвавшую в Германии острые дискуссии. Кросби сконцентрировал внимание на задачах в области управления предприятием, предложил внедрять предпринимательскую культуру, в основе которой лежит осознание значения качества и образ мышления, ориентированный на достижение «нуля дефектов». В прил. 3 приведен 14-этапный план Кросби по повышению качества и достижения «нуля дефектов».

Системы TQC развивались в Японии с большим акцентом на применение статистических методов и вовлечение персонала в работу кружков качества. Японцы долгое время подчеркивали, что они используют подход TQSC, где буква S означала Statistical (статистический).

Конечно, внедрение и развитие концепции TQC в разных странах мира осуществлялось неравномерно. Явным лидером стала Япония, хотя все основные идеи TQC были разработаны в США и в странах Европы. В результате американцам и европейцам пришлось учиться у японцев, однако это обучение сопровождалось и нововведениями.

В странах Европы большое внимание стали уделять документированию систем обеспечения качества и их регистрации или сертификации третьей (независимой) стороной. Системы взаимоотношений «поставщик -- потребитель» также начинают предусматривать сертификацию продукции третьей стороной. При этом более серьезными стали требования к качеству исходных материалов в контрактах, более ответственными гарантии их выполнения.

Следует заметить, что этап развития системного, комплексного управления качеством не прошел мимо Советского Союза - было рождено много отечественных систем. Среди них: Саратовская система бездефектного изготовления продукции (БИП); Ярославская научная организация работ по увеличению моторесурса (НОРМ), созданная в Ярославском объединении «Автодизель»; Рыбинская научная организация труда, производства и управления (НОТПУ), разработанная на Рыбинском моторостроительном заводе; Горьковская система «качество, надежность, ресурс с первых изделий» (КАНАРСПИ). В основу системы БИП был положен самоконтроль труда непосредственно исполнителем. Исполнитель нес ответственность за качество изготовленной продукции.

Система НОРМ предусматривала планомерный, систематический контроль моторесурса двигателей и циклическое его увеличение на основе повышения надежности и долговечности всех узлов и деталей, определяющих планируемый моторесурс. В системе НОРМ планирование количественного показателя качества и его реализация осуществлялись на всех стадиях жизненного цикла продукции.

Одна из лучших -- система КАНАРСПИ (качество, надежность, ресурс с первых изделий), заведомо опередившая свое время. Система включала комплекс инженерно-технических и организационных мероприятий, обеспечивающих выпуск продукции высокого качества и надежности с первых промышленных образцов. Характерными особенностями КАНАРСПИ были:

комплексность задач обеспечения качества продукции;

поисковый характер системы, предполагающий всемерное развитие исследований, направленных на повышение качества продукции и развитие конструкторских, технологических и испытательных служб предприятия;

организация работ по получению объективной и своевременной информации о качестве выпускаемых изделий;

интенсивное использование периода подготовки производства для выявления и устранения причин, снижающих качество изделий;

проведение конструкторско-технологической отработки в процессе создания серийного образца;

активное участие предприятия-изготовителя и эксплуатирующих организаций в совершенствовании конструкции изделия и повышении технологического уровня его эксплуатации;

универсальность, т.е. возможность применения в различных отраслях промышленности.

Многие принципы КАНАРСПИ актуальны и сейчас. Автором системы был главный инженер Горьковского авиационного завода Т. Ф. Сейфи. Он одним из первых понял роль информации и знаний в управлении качеством, перенес акценты обеспечения качества с производства на проектирование, большое значение придавал испытаниям.

Четвертый этап. В 80-е гг. начался переход от тотального контроля качеством (TQC) к тотальному менеджменту качества (TQM). В это время появилась серия новых международных стандартов на системы качества ---стандарты ИСО 9000 (1987г.), оказавшие весьма существенное влияние на менеджмент и обеспечение качества. В 1994 г. вышла новая версия этих стандартов, которая расширила в основном стандарт МС 9004-1, -2, -3, -4, большее внимание уделив вопросам обеспечения качества программных продуктов, обрабатываемым материалам, услугам.

Специфика тотального управления качеством состоит в том, что если раньше на предприятиях принимались компромиссные решения по таким параметрам, как объем выпускаемой продукции, сроки поставки, затраты и качество, то теперь на первый план выдвигается качество продукции, и вся работа предприятия подчиняется этой цели. Таким образом, управление всеми сферами деятельности предприятия организуется исходя из интересов качества. Этот переход сравнивают с переходом от системы Птоломея к системе Коперника, имея в виду что не Солнце (потребитель) вращается вокруг Земли (производителя), а наоборот. Основная идеология TQМ базируется на принципе - улучшению нет предела. Применительно к качеству действует целевая установка -- стремление к нулю дефектов, к нулю непроизводительных затрат, к поставкам точно в срок. При этом осознается, что достичь пределов невозможно, но к этому надо постоянно стремиться, не останавливаясь на достигнутых результатах. Эта идеология имеет специальный термин «постоянное улучшение качества» (quality improvement).

В результате во многих случаях наличие у предприятия сертификата на систему качества стало одним из основных условий его допуска к тендерам по участию в различных проектах. Широкое применение сертификат на систему качества нашел в страховом деле: так как его наличие свидетельствует о надежности предприятия, то предприятию часто предоставляются льготные условия страхования.

Пятый этап. В 90-е гг. усилилось влияние общества на предприятия, а предприятия стали все больше учитывать интересы общества. Это привело к появлению стандартов серии ИСО 14000, устанавливающих требования к системам менеджмента с точки зрения защиты окружающей среды и безопасности продукции.

Сертификация систем качества на соответствие стандартам ИСО 14000 становится не менее популярной, чем на соответствие стандартам ИСО 9000. Существенно возросло влияние гуманистической составляющей качества, усиливается внимание руководителей предприятий к удовлетворению потребностей своего персонала.

Появляются и корпоративные системы управления качеством, которые ставят своей целью усиление требований международных стандартов и учитывают специфику таких корпораций. Так, Большая тройка американских автомобильных компаний разработала в 1990 г. (1994 г. -- вторая редакция) стандарт QS 9000 «Требования к системам качества». Хотя он базируется на стандарте ИСО 9001, его требования усилены отраслевыми (автомобилестроительными), а также индивидуальными требованиями каждого из членов Большой тройки и еще пяти крупнейших производителей грузовиков.

Внедрение стандартов ИСО 14000 и QS 9000, а также методов самооценки по моделям премий по качеству -- главное достижение пятого этапа развития систем управления качеством.

Рассмотрим на примере стран «Мировых лидеров» опыт управления качеством:

Говоря о передовом опыте в области управления качеством, нельзя не вспомнить об отечественной практике совершенствования качества.

Российский опыт управления качеством.

Какие концепции повышения качества существовали в нашей стране?

Концепция БИП (Бездефектного Изготовления Продукции)

Концепция КАНАРСПИ (Качество, Надежность, Ресурс с Первых Изделий)

Концепция НОРМ

Концепция КСУКП (Комплексная система управления качеством продукции)

Специфика управления качеством в России заключалась в том, что эффективные системы управления качеством создавались на предприятиях военно-промышленного комплекса (ВПК). Именно в ВПК были распространены методы обеспечения качества на стадиях исследования и проектирования новой продукции, статистический контроль качества с применением контрольных карт, специальные стандарты. В недрах ВПК родились КСУКП (комплексные системы управления качеством продукции, в том числе автоматизированные).

Практика использования в советской промышленности комплексных систем управления качеством выявила их многочисленные недостатки, которые не позволяли изготавливать конкурентоспособную продукцию. К числу таких недостатков следует отнести:

слабое методическое руководство со стороны отраслевых и головных организаций по стандартизации и управлению качеством

пассивность руководителей предприятий в вопросах создания и совершенствования систем управления качеством

формальное отношение к организации систем управления качеством

недооценку роли обучения персонала методам управления качеством

работу по управлению качеством возглавляли отделы технического контроля, а не первые руководители предприятия, что создавало противоречия между руководителями и ОТК при работе «на план» и «за качество»

недостаточность стимулирования производства высококачественной продукции

недостаточный уровень материально-технического, технологического и метрологического обеспечения производства

Главным же недостатком российских систем управления качеством следует считать то, что они не были ориентированы на потребителя.

Однако опыт показал, что именно такого рода системы являлись тем инструментом, с помощью которого можно было создать эффективный механизм управления качеством продукции.

Европейские подходы к управлению качеством.

Каждая компания по-своему уникальна. Методика, предложенная Европейским фондом управления качеством (European Foundation for Quality Management), предлагает структурированное множество критериев управления качеством, которые могут эффективно применяться для совершенствования деятельности любой компании или ее подразделения.

Какие основные цели и задачи ставит перед собой EFQM?

Методика ЕFQМ используется при проведении конкурса на присуждение Европейской Премии Качества и преследует следующие цели:

удовлетворение потребностей клиентов

удовлетворение интересов персонала

влияние на общество управление качество менеджмент стандарт

Одной из основных задач ЕFQМ является содействие компаниям в совершенствовании их деятельности.

Как построена модель ЕFQМ?

Методика ЕFQМ для развития бизнеса представляет собой гибкую структуру, которая может быть реализована различными способами. Главное, чтобы используемый метод опирался на основные положения модели ЕFQМ, описание которых приводится ниже.

Модель EFQM базируется на следующих положениях:

В центре внимания -- клиент

Сотрудничество с поставщиками

Повышение квалификации и участия персонала

Процессы и факты

Непрерывное совершенствование и новаторство

Руководство и последовательность в достижении целей

Взаимная ответственность

Распределение результатов

Японские модели управления качеством.

В Японии после окончания Второй мировой войны совершенствование качества возвели в ранг государственной политики. Решение проблем качества в этой стране за довольно короткий срок было весьма успешным.

В чем состоит сущность японского подхода к управлению качеством?

В Японии была создана система управления качеством, в которой всеобщий контроль качества представляет собой единый процесс обеспечения качества повсеместно на предприятиях, этот процесс осуществляется всем персоналом от президента до простых работников. Основные подходы к управлению качеством в японских моделях сводятся к следующим моментам:

Узнать запросы потребителей

Узнать, что будут покупать потребители

Определить затраты, необходимые для достижения качества

Предупредить возможные дефекты и претензии

Предусмотреть корректирующие воздействие

Исключить необходимость проверки

Американский опыт в области качества. Можно отметить его характерные черты:

Внимание к процессу планирования по объему производства и качественным показателям, административный контроль за исполнением планов;

Жесткий контроль качества изготовления продукции с использованием методов математической статистики

Постоянное совершенствование управления фирмой.

Принятые меры быстро сказались на уровне качества и услили конкурентную борьбу на мировом рынке. Главной особенностью американских компаний в настоящее время является наличие четко оформленных систем менеджмента качества, обеспечение снижения расходов на достижения требуемого качества.

2. Документирование СМК. Назовите общие требования к изложению и оформлению документации СМК. Иерархия документов СМК

Система менеджмента качества - это совокупность взаимосвязанных и взаимодействующих элементов для разработки политики и целей, а также достижение этих целей для руководства и управления организацией применительно к качеству.

Стандарты ИСО 9000-2000 предназначены для разработки, документирования и реализации систем качества в организациях, поддержание которых в рабочем состоянии гарантирует стабильность выполняемых операций и показателей процессов производства с целью удовлетворения заинтересованных лиц и совершенствования.

В основу обновленной версии стандартов положено ряд принципов:

- ориентация на клиента;

- постоянное совершенствование;

- лидерство руководителя;

- взаимовыгодные отношения с поставщиками;

- участие и вовлеченность персонала;

- системный подход к управлению;

- подход с позиции процесса.

Значимость стандартов серии ИСО видится в следующем:

1) формальное описание управленческих процессов помогает оптимизировать систему управления организацией;

2) стандарты ИСО стали эффективным средством защиты западных рынков в конкурентной борьбе с продукцией развивающихся стран (Европейское сообщество постоянно увеличивает перечень продукции и услуг, на которые наложены ограничения, связанные с сертификацией на соответствие требованиям ИСО 9000-2000);

3) стандарт ИСО - база для внедрения дальнейших современных подходов в управлении;

4) доступ на международный рынок, поскольку стандартизация на соответствие ИСО освобождает от дорогостоящих процессов входного контроля партий поставляемой продукции;

5) сертифицированная продукция реализуется в два раза дороже;

6) для России - получение государственного заказа по некоторым видам продукции требует сертификата по стандарту ИСО.

В системах менеджмента качества применяют следующие виды документов:

- документы, представляющие согласованную информацию о системе менеджмента качества организации, предназначенную как для внутреннего, так и для внешнего использования; к таким документам относятся руководства по качеству;

- документы, описывающие, как система менеджмента качества применяется к конкретной продукции, проекту или контракту; к таким документам относятся планы качества;

- документы, устанавливающие требования; к ним относятся документы, содержащие технические требования;

- документы, содержащие рекомендации или предложения; к ним относятся методические документы;

- документы, содержащие информацию о том, как последовательно выполнять процессы; такие документы могут включать документированные процедуры, рабочие инструкции;

- документы, содержащие объективные свидетельства выполненных действий или достигнутых результатов; к таким документам относятся записи.

Иерархия документов СМК.

Документы по управлению качеством

Первый уровень:

- документы концептуального характера на уровне организации (миссия, видение и стратегический план развития, политика в области качества, цели в области качества организации);

- документы по описанию системы менеджмента качества на уровне организации (руководство по качеству, структура процессов, характеристика процессов организации).

Второй уровень:

- документированные процедуры управления на уровне организации (ДПУ-2).

Третий уровень:

- документированные процедуры управления на уровне подразделения (ДПУ 3.1);

- документированные процедуры управления на уровне исполнителей (ДПУ 3.2.).

Документы по планированию, обеспечению и улучшению качества

- документы по подтверждению качества и подтверждению улучшения качества (протоколы, акты, отчеты, справки, рабочие журналы);

- документы, устанавливающие требования контроля, испытаний (организационные и организационно-распорядительные, методические, нормативные и технические);

- к планированию и выполнению деятельности организации, подразделений, отдельных исполнителей.

- правовые документы:

1) на уровне организации (документы, дающие организации право осуществлять деятельность (учредительные документы, лицензии и т. п.)) и документы, регламентирующие отношения организации с другими сторонами при осуществлении деятельности (договоры, контракты и т. п.);

2) на уровне государства (Законы РФ, Указы Президента РФ, Постановления Правительства РФ, постановления федеральных органов исполнительной власти РФ и т. п.).

Но, прежде чем управлять, надо разработать документы. Содержание документов в зависимости от уровня в структуре документации СМК представлено в табл. 4.

При разработке документов СМК надо учитывать, что любая организация осуществляет свою деятельность в нормативном поле - законодательство РФ. Поэтому надо провести анализ документации, формирующей фундамент, а именно проверить:

- полноту и правильность ведения нормативной базы;

- соответствие внутренней нормативной документации требованиям других внешних документов;

- соответствие технологической документации требованиям внутренних и внешних нормативных документов;

- уровень выполнения персоналом требований внешних и внутренних нормативных документов.

Размещено на Allbest.ru

...