Управление персоналом гостиничного предприятия

Размещено на http://www.allbest.ru/

1. Особенности функционирования гостиничного предприятия

Гостиничный сервис - ведущая отрасль сферы обслуживания. Современное состояние рынка гостиничных услуг характеризуется высоким уровнем конкуренции, разнообразием видов предоставляемых основных и дополнительных услуг, повышением уровня обслуживания. С точки зрения организации и управления гостиничные комплексы представляют собой сложные системы, которые состоят из различных взаимосвязанных служб. К основным типовым службам относятся: служба управления номерным фондом; административная служба; коммерческая служба; служба питания; инженерно-технические службы; вспомогательные службы [21].

Служба управления номерным фондом осуществляет основные бизнес - процессы по приему и обслуживанию гостей, и во многом именно она определяет качество предоставляемых услуг. С этой точки зрения эта служба является одним из основных объектов, в первую очередь подлежащих автоматизации. В состав этого подразделения входят работники службы приема и размещения (front-office), персонал по обслуживанию номерного фонда (housekeeping), объединенная сервисная служба, включая швейцаров, посыльных, носильщиков, водителей автомобилей, службу безопасности и др.

К основным функциям службы относятся: бронирование номеров; прием, регистрация и размещение гостей; прием оплаты за предоставленные услуги и оформление необходимой документации при выезде гостей; оказание разнообразных бытовых услуг гостям; поддержание санитарно-гигиенического состояния номеров [50].

Служба портье осуществляет контроль за номерным фондом гостиницы, ведя картотеку по занятости номеров и наличию свободных мест, и выполняет функции информационного центра. Информация через службу портье движется в двух направлениях: к гостям (если речь идет об информировании о видах обслуживания, предоставляемых гостиницей, о местных достопримечательностях, о работе городского транспорта и др.) и в различные подразделения гостиничного предприятия (о потребностях клиента).

Служба горничных в большинстве случаев является наиболее функционально значимым подразделением, если речь идет о получении услуг гостиничного размещения, так как это подразделение отвечает за уборку номеров, холлов, коридоров и т.п. внутренних помещений, в которых осуществляется прием и обслуживание клиентов.

Лицо, возглавляющее службу горничных, несет ответственность за работу персонала по поддержанию чистоты и порядка в жилых и служебных помещениях гостиницы. Старшая же горничная получает задание и распределяет его выполнение среди подчиненных, одновременно выполняя административные функции, возложенные на нее исполнительным директором.

Служба безопасности выполняет функции поддержания порядка и безопасности в гостиничном комплексе, поскольку гостиница несет ответственность за обеспечение разумной безопасности своих клиентов. При этом предприятие может поручить выполнение этих обязанностей как собственной службе, так и привлечь стороннюю организацию.

Административная служба осуществляет основные бизнес - процессы, связанные с управлением гостиничным комплексом в целом, координацией деятельности всех служб отеля, решением финансовых вопросов и кадрового обеспечения, контрольные функции и т. п. Обычно в состав этой службы входят директор и топ - менеджеры отеля, бухгалтерия, финансовая служба, отдел кадров и др. С точки зрения информационных процессов эта служба представляет собой то ядро, которое должно объединять информационно воедино все службы отеля. Работники этого блока, как правило, имеют наиболее полные права доступа ко всей информации, функционирующей в системе управления отелем [20].

Ресторан как подразделение общественного питания обслуживает гостей согласно меню, которое является основой любой ресторанной концепции, независимо к какому типу данное предприятие питания относится. Большую роль при этом играет профессионализм метрдотелей и официантов, находящихся в непосредственном контакте с клиентами.

Буфетное или барное обслуживание заключается в основном в обеспечении клиентов спиртными напитками. В барах могут также готовиться напитки для их употребления в ресторане. Такой бар носит название сервисного.

Кухня является производственным центром. Заказы на производство конкретной продукции поступают из ресторана от официантов (на основе составленного и предлагаемого клиентам меню), а также из банкетного зала, работающего по предварительному заказу. Повара готовят необходимые блюда, а главной обязанностью руководства в этом секторе является лишь контроль за ценой и качеством конечного продукта

Коммерческая служба обычно представлена отделами маркетинга и рекламы, которые выполняют задачи, связанные с исследованием рынка, конкурентов, выявлением потребностей постоянных и потенциальных гостей, разработкой и реализацией рекламных компаний, мероприятиями по связям с общественностью и т.п. Основная цель службы - продвижение существующего гостиничного продукта, а также выработка предложений по созданию новых видов услуг, которые с высокой степенью вероятности будут востребованы на рынке. С информационной точки зрения основной блок необходимой для работы информации предоставляется службой приема и размещения. Именно на базе этих данных проводятся маркетинговые исследования. Коммерческая служба возглавляется коммерческим директором, который осуществляет контроль за работой этого подразделения и за организацией банкетного обслуживания. Что касается коммерческой службы индивидуального обслуживания, то здесь каждый работник имеет право контролировать определенные географические зоны, представляющие интерес для предприятия.

В службу питания входят рестораны, бары, предприятия быстрого питания, кафе, буфеты и т. п. Эта служба предоставляет одну из основных услуг - приготовление и реализацию пищи, которая входит в состав комплексного гостиничного продукта. В структуре гостиничного предприятия это одна из важнейших служб, непосредственно осуществляющая обслуживание гостей. Информационно служба питания является относительно самостоятельной структурой, но тем не менее связана со службой приема и размещения, так как планирование и прогнозирование объемов продаж непосредственно зависит от числа гостей. Руководитель службы общественного питания составляет меню, обеспечивает доставку необходимых исходных продуктов, распределяет по участкам обслуживающий персонал, контролирует качество готовой продукции и обслуживания, соблюдая при этом разумный режим экономии. [47].

Инженерно - технические службы занимаются обслуживанием систем тепло - и водоснабжения, кондиционирования, электротехнических устройств, систем связи и телевещания и т.п. С точки зрения управления этой подсистемой основное внимание должно уделяться автоматизации управления технологическими процессами. Информационно эта служба должна быть связана со службой управления номерным фондом, откуда обычно поступает информация о возникших технических неисправностях в номерном фонде.

Вспомогательные службы предоставляют дополнительные платные услуги. Сюда могут быть отнесены парикмахерские, сауны, солярии, спортзалы, бассейны и т.п. Эти службы информационно связаны со службой приема и размещения, куда поступает информация о полученных дополнительных услугах, стоимость которых учитывается при оформлении счета гостя [44].

Организовать работу гостиничного комплекса с максимальной эффективностью и в соответствии с современными мировыми требованиями можно только с использованием современных функции и т. п. Обычно в состав этой службы входят директор и топ - менеджеры отеля, бухгалтерия, финансовая служба, отдел кадров и др. С точки зрения информационных процессов эта служба представляет собой то ядро, которое должно объединять информационно воедино все службы отеля. Работники этого блока, как правило, имеют наиболее полные права доступа ко всей информации, функционирующей в системе управления отелем [32].

Таким образом, многие представленные на рынке программные продукты в области автоматизации гостиничного бизнеса хорошо зарекомендовали себя на практике, постоянно совершенствуются и обновляются фирмами - разработчиками в соответствии с потребностями пользователей. Во многих программных продуктах на этапе их инсталляции осуществляется настройка параметров на нужды конкретной гостиницы. Кроме того, фирмы-разработчики осуществляют сопровождение своих программных продуктов и обучение пользователей, как правило, на их рабочих местах в режиме реального функционирования системы. Все это способствует широкому внедрению типовых программных продуктов в области гостиничного бизнеса.

Рассмотрев особенности функционирования гостиничного предприятия, изучим особенности подбора персонала.

2. Особенности подбора и работы персонала гостиничного предприятия

Даже если организация способна привлекать новых служащих, имеется много трудностей на пути подбора правильного человека на определенную работу. Некоторые люди думают, что они могут сразу же оценить других: «Я мог бы сказать, что он собой представляет, как только увидел его». Другие не уделяют этой трудной задаче достаточно времени или полагаются только на один источник информации, обычно это собеседование. Однако оно не может предоставить им все необходимые сведения, даже если они хорошо владеют навыками проведения такого рода мероприятий [19].

В зависимости от статуса вакантной должности на предприятии, помимо «чистого профессионализма», стараются оценить 3 вида поведения кандидата: выразительность поведения (мимика, манера разговора); рабочее поведение (организаторские способности, умение вести переговоры, способность к руководству); социальное поведение (коммуникабельность, способность включиться в рабочую группу, умение приспосабливаться).

Для осуществления этой процедуры работодатели используют ступенчатую систему отбора. Каждое предприятие использует либо полный набор отборочных методов, либо некоторые из них [23].

Отбор персонала - это процесс изучения психологических и профессиональных качеств работника с целью установления его пригодности для выполнения обязанностей на определенном рабочем месте или должности и выбора из совокупности претендентов наиболее подходящего с учетом соответствия его квалификации, специальности, личных качеств и способностей характеру деятельности, интересам организации и его самого.

Процесс отбора персонала для гостинично - ресторанного комплекса является многоступенчатым. На каждой ступени отсеивается часть заявителей или же они сами отказываются от процедуры. Естественно, что большинство предприятий используют не все ступени - все зависит от характера вакансии.



Рис. 2.1. Подбор персонала на предприятии

Ступень 1. Предварительная отборочная беседа. Работа на этой ступени может быть организована различными способами. Чаще всего с кандидатом беседует специалист отдела кадров. При этом применяются общие правила беседы, направленные на выяснение образования претендента, оценку его внешнего вида и определяющих личных качеств [33].

Ступень 2. Заявление бланка анкеты и автобиографической анкеты. Количество пунктов анкеты должно быть минимальным и они должны запрашивать информацию, более всего влияющую на производительность будущей работы претендента. Чтобы использовать анкету как метод отбора, специалист по кадрам должен сравнить каждый пункт анкеты с установленными критериями результативного отбора.

Ступень 3. Беседа по найму. Цель беседы по найму - рассмотрение заявителя на предмет принятия на работу. Происходит обмен информацией в форме вопросов и ответов. Лучше всего заранее подготовить список вопросов, в дальнейшем можно от списка отклоняться, а можно идти строго по списку [56].

Ступень 4. Тесты по найму. Это один из тех методов, которые облегчают принятие решения по отбору. Тест - средство, которое измеряет какой-либо показатель человека. Психологи и специалисты по персоналу разрабатывают эти тесты на предмет оценки наличия способностей или склада ума, необходимых для результативного выполнения заданий на предлагаемом месте, в данном случае на вакантном месте в гостинично - ресторанном комплексе. Обычно проводят тесты на психомоторные способности, тесты личных качеств [51].

Ступень 5. Проверка отзывов и рекомендаций. При подаче заявлений о приеме на работу кандидаты могут предоставить отзывы предыдущих начальников и другие аналогичные документы. Их желательно проверить. Это может стать одним из наиболее объективных типов информации для предсказания будущего поведения заявителя на рабочем месте.

Ступень 6. Медицинский осмотр. Медицинское заключение о здоровье кандидата очень важно, так как персоналу в сервисе приходится непосредственно контактировать с клиентами.

При отборе кадров руководствуются следующими принципами:

- ориентация на сильные, а не на слабые стороны человека и поиск не идеальных кандидатов, которых в природе не существует, а наиболее подходящих для данной должности.

- ориентация на наиболее квалифицированные кадры, но не более высокой квалификации, чем это требует рабочее место.

Основными критериями отбора персонала для гостинично - ресторанного комплекса считаются: образование, опыт, деловые качества, профессионализм, физические характеристики, тип личности кандидата, его потенциальные возможности.

Учитывая направления и разносторонность деятельности гостинично -ресторанного комплекса, при отборе персонала для производственных структур акцент делают на образование, опыт, профессионализм, физические данные; а для сферы сервиса - на образование, опыт, профессионализм, внешние данные, тип личности кандидата. Очень важны в данном случае внешние данные, тип личности и психические особенности, т. к. работник сферы услуг в гостинично - ресторанном комплексе - «визитная карточка» организации, ему приходится постоянно контактировать с людьми, находить к ним определенный подход [13].

Существует совокупность требований, предъявляемых к личности, деловым и профессиональным качествам сотрудника. К ним относятся:

- требования к способностям (психомоторным, экономическим, техническим и прочим);

- чертам характера (принципиальности, уступчивости, оптимизму, настойчивости);

- психическим характеристикам (эмоциональности, возбудимости, темпераменту, внимательности, воображению);

- знаниям, умениям, навыкам, квалификации.

Для руководителей дополнительно - требования к способности принимать оперативные и нестандартные решения, быстро оценивать обстановку, делать правильные выводы, добиваться поставленных целей.

В деле организации отбора претендентов часто допускаются следующие ошибки:

- недостаток системности в организации отбора;

- отсутствие надежного перечня требуемых от претендента качеств;

- ложная интерпретация внешности кандидата и его ответов на поставленные вопросы, умения красиво говорить;

- ориентация на формальные заслуги;

- суждение о человеке по одному из качеств;

- нетерпимость к негативным чертам, которые есть у всех; излишнее доверие к тестам; неточный учет отрицательной информации.

Основными правилами окончательного отбора претендентов являются:

- выбор наиболее подходящих для организации работников, с учетом специфики вакантной должности;

- обеспечение превышения ожидаемого эффекта над затратами;

- сохранение стабильности персонала и одновременно приток новых людей;

- улучшение морально- психологического климата.

Таким образом, при подборе кадров для гостинично - ресторанного комплекса, менеджер должен использовать общепринятые методы отбора персонала (собеседование, тестирование, оценка заявительных документов и т.д.) с учетом специфики вакантной должности. Сначала менеджер должен сформулировать для себя критерии, по которым он будет оценивать претендентов, составить образ будущего работника, а на основе этого начинать отбор. В данном случае достаточно внимания должно уделяться внешнему виду и типу личности кандидата [7].

Изучив особенности подбора персонала, в третьей главе рассмотрим организационно-экономическую характеристику предприятия.

3. Организационно-экономическая характеристика предприятия ОАО «Гостиница «Турист»

Гостиница «Гостиница «Турист» основана в 1955 году. Контактная информация предприятия: Россия, г. Москва, улица Сельскохозяйственная 17.

Телефон: +7 (495) 212-23-08;

Электронный адрес: http://www.hotelturist.com/official-info/

Основные отраслевые направления деятельности предприятия:

- предоставление услуг гостиницами с различными типами предприятий общественного питания (ресторанами, кафе, закусочными, барами и т.п.);

- изготовление, реализацию и организацию потребления непосредственно на месте кулинарной продукции, продажу напитков, иногда в сопровождении некоторых форм развлекательных программ;

- обеспечение питанием в железнодорожных вагонах - ресторанах и на судах;

- реализацию кулинарной продукции ресторанами и кафе вне предприятия;

- продажу напитков, изготовление и продажу большого ассортимента коктейлей, а также закусок и десертов для потребления главным образом на месте, иногда в сопровождении некоторых форм развлекательных программ;

- организация комплексного туристического обслуживания;

- эксплуатация гаражей, стоянок для автотранспортных средств, велосипедов и т.п.;

- аренда легковых автомобилей;

- предоставление услуг парикмахерскими и салонами красоты;

- деятельность в области телефонной связи;

- розничная торговля пивом;

- розничная торговля табачными изделиями;

- розничная торговля алкогольными напитками, кроме пива.

Управляет гостиницей профессионально - управляющая компания ОАО «Гостиница «Турист» (открытое акционерное общество гостиничное объединение «Гостиница «Турист»). «Гостиница «Турист» можно отнести к гостиницам делового назначения, которая обслуживает лиц, прибывающих в деловых поездках, командировках, и просто отдыхающих.

Удобное расположение, качество предлагаемых услуг, наличие всех видов современной связи выгодно отличают «Гостиница «Турист» от других гостиниц города. Гостиничное предприятие по классификационным признакам:

-вид собственности - ОАО (открытое акционерное общество гостиничное объединение);

- местоположение - Сельскохозяйственная 17;

- функциональное назначение - предоставление услуг проживания;

- вместимость номерного фонда - 83 номера;

- уровень комфортности - гостиница четырех звезд;

- продолжительность работы гостиницы - круглосуточно;

- продолжительность пребывания - неограниченна.

Гостиница «Гостиница «Турист» соответствует следующим характеристикам:

- здание гостиницы органично встроено в архитектурный ансамбль улицы и сохраняет городской ландшафт;

- территория, прилегающая к зданию без трещин, просадок покрытия, улица содержится в чистоте и всегда хорошо освещена, имеет удобные подъездные пути;

- главный фасад здания соответствует определенному архитектурному стилю и подчеркивает престижность гостиницы;

- здание соответствует эстетическим, техническим, санитарно-гигиеническим, экологическим нормам и рекомендациям;

- гостиница имеет пять этажей:

а) первый и второй этаж занимают арендуемые офисы;

б) на третьем, четвертом, пятом этажах расположено 83 номера, различных категорий.

Гостиница «Гостиница «Турист» имеет вместимость 83 номера:

- люкс трехкомнатный одноместный - 3;

- люкс двухкомнатный одноместный - 3;

- люкс однокомнатный одноместный - 4;

- полулюкс однокомнатный одноместный - 4;

- полулюкс однокомнатный двухместный - 5;

- одноместный 1 категории улучшенный - 1;

- одноместный 1 категории - 40;

- двухместный 1 категории - 23.

В номерах первой и второй категории: ванная комната, душ. Инвентарь номера включает в себя кровать, прикроватный столик или тумбочка, телевизор, холодильник, шкаф и стул.

В полулюксе все также как в номерах первой категории, но по площади они больше [3].

Люксы более комфортабельны, новая удобная мебель.

Стоимость зависит от типа номера.

Организационная структура гостиницы характеризуется совокупностью рабочих мест, должностей, органов управления и производственных подразделений, форм их взаимосвязи, обеспечивающих достижения стратегических целей гостиницы.

В рамках организационной структуры предприятия выделяют две основные составляющие: структура управления и обслуживающая (производственная) структура [3].

Структура производственная предопределяет разделения экономического объекта на части, элементы по производственно -технологическим принципам (бронирование, размещение, оплата услуг).

Для структуры управления гостиницы характерны звенья (отделы), уровни (ступени) управления и связи горизонтальные и вертикальные.

К звеньям управления предприятия относятся структурные подразделения, отдельные специалисты, выполняющие функцию управления, либо их часть, менеджеры, осуществляющие регулирование и координацию деятельности нескольких структурных подразделений. Звеньям между отделениями присущ горизонтальный характер.

Общие решения стратегического характера принимаются владельцами гостиницы и генеральным директором [4].

В «Гостиница «Турист» посредником между владельцами предприятия и управленческим персоналом является генеральный директор Мезенцев А. С., который выполняет огромное количество задач, например, принятие ориентированных на выбранный сегмент рынка решений, направленных на удовлетворение потребностей клиентов, определение общих направлений политики гостиничного предприятия в рамках поставленных целей, задач, в том числе проведение финансовой политики, к которой могут быть отнесены такие вопросы, как определение лимитов на содержание персонала, на административные и хозяйственные нужды. Управленческая структура включает должность заместителя директора.

Руководитель этого уровня, играет более заметную роль, поскольку ответственен за принятие оперативных решений. Он имеет более тесный контакт, будучи обязанным, решать постоянно возникающие вопросы, связанные с удовлетворением потребностей клиентов.

Руководители среднего уровня управления обеспечивают реализацию политики предприятия, разработанной высшим руководством, и несут ответственность за доведение приказов, указаний, инструкций, детальных заданий до подразделения, а так же за их своевременное выполнение.

Для любого предприятия индустрии гостеприимства характерно горизонтальное и вертикальное разделение труда [5].

Для гостиницы «Гостиница «Турист» характерно вертикальное разделение труда. Вертикальное разделение труда строится на принципах служебной субординации отдельных служб и должностных лиц. Вертикальное разделение труда осуществляется в форме:

- общего руководства, имеющего целью выработку и выполнение главных, перспективных направлений деятельности предприятия;

- технического руководства, задачей которого является разработка и внедрение прогрессивных технологий на основе внедрения современных форм управления производством, комплексной механизации и автоматизации производства и отдельных видов услуг;

- экономического руководства, ставящего своими функциями разработку стратегического тактического планирования анализ предприятия, внедрения новых услуг и форм обслуживания;

- оперативного управления, заключающегося в составлении и доведении до подразделений, а также отдельных исполнителей оперативных планов, расстановке исполнителей по рабочим местам, их инструктировании, организации систематического контроля за ходом производственно - технологического процесса на предприятии;

- управление персоналом, направленного на подбор и расстановку кадров.

В гостинице «Гостиница «Турист» применяется линейная структура управления.

При линейной структуре управления гостиницей производство услуг и их реализация четко разграничены: одни подразделения занимаются подготовкой услуг, другие - обслуживанием, третьи - продажей услуг.

При любой модели управления главная задача руководителя - обеспечить необходимые ресурсы и координированность усилий работников индустрии гостиничного сервиса на выполнение намеченных целей.

Таким образом, в рамках определенной организационной структуры, введенной на данном предприятии, осуществляется процесс управления единым хозяйственным механизмом [16].

Генеральный директор (Мезенцев А.С.) , является посредником между владельцами предприятия и управленческим персоналом, с одной стороны, и гостями, с другой. На генеральном директоре лежит решение огромного числа задач: принятие ориентированных на выбранный сегмент рынка решений, направленных на удовлетворение потребностей клиентов, определение общих направлений политики предприятия в рамках поставленных целей и задач, в том числе проведение финансовой политики, к которой могут быть отнесены такие вопросы, как определение лимитов расходов на содержание персонала, предельных ассигнований на административные о хозяйственные нужды. Владельцы предприятия и генеральный директор определяют круг поставщиков, долевые отношения с которыми гостиница поддерживает в первую очередь.

Высшее руководство вправе решать, какая система расчетов с клиентами наиболее предпочтительна, какие кредитные карточки будут приниматься в первую очередь. В зависимости от физического размера предприятия, числа служащих и размеров номерного фонда, управленческая структура включает должность заместителя генерального директора. Он имеет более тесный контакт с клиентами, будучи обязанным решать постоянно возникающие вопросы, связанные с удовлетворением потребностей клиентов [29].

Генеральный директор осуществляет оперативное руководство деятельностью общества. Свою деятельность Генеральный директор осуществляет в соответствии с действующим законодательством и настоящим Уставом.

Зам. директора по производственной части проверяет качество номеров после проведения капитального и текущих ремонтов, а также показания счетчиков воды и электрической энергии.

Управляющая следит за качеством подготовки номерного фонда перед заселением клиентов, а также проводит контроль за состоянием мебели и бытовой техники. Ответственной является зав.корпусами Тарапата Е.Н.

Отдел номерного фонда состоит из таких подразделений, как служба бронирования, административная служба, служба горничных, служба безопасности. Руководитель отдела номерного фонда несет ответственность за создание основных гостиничных услуг и поддержание номерного фонда в соответствии с принятыми на предприятии стандартами. Административная служба выполняет функции оформления при въезде и выезде, расчетов с клиентами, а также функции информационного центра. Служба бронирования занимается резервированием номеров для клиентов [38].

Служба горничных является в большинстве случаев наиболее функционально значимым подразделением. Это подразделение отвечает за уборку номеров, холлов, туалетов, коридоров, внутренних помещений, в которых осуществляется прием и обслуживание клиентов. Горничные превращают использованный продукт, каким является гостиничный номер после отъезда гостей, в готовый для последующей реализации чистый и уютный номер. Служба горничных использует собственную прачечную, в которой использованное постельное белье, полотенца преобразуются в чистый, готовый к употреблению продукт.

В обязанности горничной входит:

- соблюдение и поддержание чистоты в номерах и на этаже;

- смена постельного белья;

- следит за поддержанием санитарного состояния номеров, служебных помещений и мест общего пользования.

Уборка горничной происходит по специальной инструкции, которую обязана соблюдать каждая горничная.

Во время уборки горничная отмечает в плане задания время начала уборки и ее окончание.

В непосредственном контакте со службой горничных работает служба текущего ремонта, которая осуществляет профилактический и текущий ремонт не только номерного фонда и установленного в нем оборудования, но и всего предприятия в целом. Характер выполняемых этой службой работ чрезвычайно разнообразен: от электротехнических и слесарных до столярных и строительных работ. В зависимости от возможностей службы и характера работ, часть из них может быть передана сторонним организациям. К наиболее распространенным работам, поручаемым сторонним строительно - монтажным организациям, можно отнести кровельные и настилочные работы[11].

Состав службы: 4 штукатура - маляра, 2 газоэлектросварщика, 12 грузчиков, 4 водителя, 10 прорабов - строителей, 5 электриков, 4 сантехника.

Служба администраторов занимается приемом и размещением гостей, а так же обеспечивает обслуживание в номерах, поддерживает необходимое санитарно - гигиеническое состояние номеров и уровень комфорта жилых помещений. От этой службы зависит первое впечатление гостя. Старший администратор в процессе общения с гостями обсуждает такие вопросы: цены за номер, сроки размещения, порядок оплаты. Служба обслуживания является важнейшей в гостинице, так как персонал именно этой службы работает с туристами в постоянном контакте и выполняет все функции, связанные с их непосредственным обслуживанием[17].

Состав службы: 4 администратора, 16 дежурных по этажу.

В обязанности дежурной по этажу входит:

- заселение гостей;

- обеспечение качественной уборки номера;

- осуществление выдачи ключей от номеров;

- сохранность вещей и имущества проживающих.

Служба безопасности также является примером двойственного подхода, когда выполнение функции поддержания порядка и безопасности на предприятии может быть поручено собственной службе, но не исключены варианты привлечения сторонней организации. Гостиница несет ответственность за обеспечение разумной безопасности своих клиентов. В нее входит: 20 охранников и зам.директора по безопасности Брицкий П.Е.

Инженер по оборудованию изучает состояние эксплуатации машин и оборудование: лифты, стиральные машины, насосы для подкачки воды, канализационные трубы, батареи, сантехника [27].

Начальник снабжения контролирует своевременную поставку хозтоваров и строительных материалов для проведения капитального и текущего ремонтов, а также канцелярских товаров. Он должен знать нормативные правовые акты, положения, инструкции, документы, касающиеся вопросов использования материальных ресурсов; основы организации материально-технического обеспечения и погрузочно-разгрузочных работ.

На данном предприятии всю аналитическую работу проводит экономист, а именно: анализирует выполнение плана выпуска продукции по объему и ассортименту, повышение качества продукции, анализирует выполнение сметы затрат на производство, себестоимость продукции, выполнение плана прибыли, выполнение договорных обязательств т.е. контракты с туристическими фирмами [29].

Организация бухгалтерской служб, бухгалтерский учет на предприятии осуществляется специализированным подразделением (бухгалтерией), непосредственно подчиненной главному бухгалтеру, который несет ответственность перед руководством предприятия за организацию бухгалтерского учета и предоставления бухгалтерской отчетности.

Рассмотрим основные экономические показатели ОАО «Гостиница «Турист»: выручка в действующих ценах, себестоимость, прибыль (таблица 3.1).

Проанализируем данные за 2011, 2012, 2013 года. Анализ всех показателей опирается на изучение данных бухгалтерского баланса и отчета о прибылях и убытках и других формах отчетности.

Таблица 3.1 Анализ основных экономических показателей деятельности ОАО «Гостиница «Турист» за 2011 - 2013 (тыс. руб.)

Показатели	2011 г.	2012 г.	2013 г.	Абсолютное,(+,-)	Темп роста,%
				2012/2011	2013/2012	2012/2011	2013/2012
Выручка в действующих ценах, тыс. руб.	212,806	209,199	230,100	1030,6	687,4	136,3	117,8
Выручка в сопоставимых ценах, тыс.руб.	212,806	194,4	213,8	1025,4	658,3	121,8	109,5
Себестоимость в сумме, тыс. руб.	162,295	87,912	102,350	887,7	183,7	131,5	105
Валовая прибыль, тыс. руб.	51,511	121,287	127,750	88,9	503,7	217,1	405,6
Прибыль от продаж, тыс. руб.	5,671	22,236	29,121	88,9	503,7	217,1	405,6
Прибыль до налогообложения,тыс. руб.	6,130	18,360	21,928	80	576,2	213,6	483,1
Чистая прибыль, тыс.руб.	4,558	13,687	14,305	80	576,2	213,6	483,1
Чистая рентабельность выручки, %	2,4	3,9	15,9	1,5	12	162	407,7
Среднегодовая стоимость основных средств, тыс.руб.	165	198,8	553	33,8	354,2	120,5	278,1
Среднегодовая стоимость оборотных средств, тыс.руб.	102,6	192	557	89,4	365	187,1	290,1
Индекс цен	-	1,076	1,076	-	-	-	-

Проанализировав таблицу, можно увидеть, что в 2013 году выручка от реализации составила 230,1 тыс. руб., что на 17,294 и 20,901 тыс. руб. больше, чем в 2012 и 2011 году соответственно. Снижение себестоимости с 162,295 тыс. руб. в 2011 году до 87,912 и 120,350 тыс. руб. в 2012 и 2013 годах является положительной тенденцией для предприятия.

На основании вышесказанного, можно сделать вывод о том, что анализ экономических показателей ОАО «Гостиница «Турист» в рассматриваемом периоде характеризует устойчивость финансово - хозяйственной деятельности.

В нестабильных условиях рыночной экономики данное предприятие эффективно функционирует, приносит стабильную прибыль владельцам и персоналу. Такой рост можно объяснить постоянным расширением клиентской базы и стимулирование клиента на вторую покупку.

Изучив организационно-экономическую характеристику гостиницы «Турист», в четвертой главе рассмотрим особенности и состав персонала.

4. Особенности и состав персонала ОАО «Гостиница «Турист»

Персонал гостиницы - лицо любого отеля. Люди, которые работают в гостинице, формируют отношение к ней у клиента не меньше, чем интерьер или меню. В числе самых распространенных должностей, представленных в гостиницах: консьерж, портье, горничная, техник, метрдотель, повар, официант, охранник, менеджер отеля. Крупные отели в качестве постоянных сотрудников нанимают аниматоров, медиков, массажистов, крупье. Считается признаком хорошего тона для современного отеля иметь в своем штате отдельного специалиста по связям с гостями и PR-менеджера [33].

Общая численность персонала «Гостиница «Турист» на последний отчетный период составила 90 человек, из которых 16 - аппарат управления, 74 - работники среднего и низшего звена (рис. 2.1).



Рис. 2.1. - Структура персонала ОАО «Гостиница «Турист» (по возрасту)

Исходя из рисунка 2.1 структура персонала «Гостиница «Турист» (по возрасту), можно выделить три основных сегмента диаграммы, это 38% персонала в возрасте от 18 - 28 лет, 25% персонала в возрасте от 29 - 39 и 25% персонала в возрасте от 40 - 50 лет. По проведенному анализу, можно сказать, что служащие и специалисты, все относительно молодого возраста, а возраст обслуживающего персонала варьируется в широких пределах, от 18 до 45.

Анализ структуры персонала «Гостиница «Турист» (по стажу работы), показал, что основной стаж работы персонала от 1 - 5 лет (55%), от 6 - 10 лет (23%), от 11 - 15 лет (15%), и всего лишь 7% работников имеют трудовой стаж от 16 - 20 лет, это означает, что текучесть кадров на данном предприятии очень большая, это может быть связано с различными аспектами, например, маленький размер заработной платы, бесперспективность карьерного роста, и другие аспекты, тем самым кадровая служба ОАО «Гостиница «Турист» постоянно в поисках новых сотрудников (рис. 2.3).



Рис. 2.3 - Структура персонала «Гостиница «Турист» (по образованию).

По данным рисунка 2.3 видно, что 57% работников имеют высшее образование, 25% работников «Гостиница «Турист» имеют средне специальное образование, 15% персонала имеют среднее техническое образование, и всего лишь 3% имеют два и более высших образования. Это означает, что персонал на этом предприятии отбирают по определенным критериям, в том числе и по образованию.

Высшее образование необходимо для персонала, занимающимся управлением гостиницы, для обслуживающего персонала не столько важно высшее образование, как навыки в работе. Квалификация, как и на любом предприятии, очень ценится в гостиничном бизнесе.

Рис. 2.4. - Структура персонала «Гостиница «Турист» (по полу)

По данным рисунка 2.4 видно небольшое, но преимущество персонала женского пола (55%), так как это напрямую связано со спецификой данного предприятия. В «Гостиница «Турист» мужчины (45%) занимают руководящие должности, и там где работа предусматривает тяжелый физический труд или специфика самой работы требует мужского присутствия.

По результатам проведенного анализа структуры «Гостиница «Турист»

можно сделать вывод о том, что наибольшее внимание администрации и руководству гостиницы нужно уделить мотивации персонала, т.е. повышение заработной платы, улучшение социального пакета, введение поощрений и вознаграждений, тогда текучесть кадров на данном предприятии уменьшится.

Причины текучести кадров в «Гостиница «Турист» разные. В основном они такие:

- низкий заработок;

- слишком много работы (переработки);

- чрезмерные требования;

- слишком сильные физические нагрузки;

- недостаточное обеспечение;

- разочарование в ожиданиях.

Необходимо ввести в действие некоторые дополнительные службы гостиницы, что бы было больше возможностей продвижения кадров, а так же набора новых сотрудников в новые службы. Это значительно повысит доходы гостиницы и сократит текучесть кадров [14].

В системе стимулирования заработная плата занимает ведущее место.

При организации заработной платы в гостинице, руководителю необходимо руководствоваться рядом принципов:

- заработная плата должна начисляться в соответствии с результатами выполненной работы, ее эффективностью и качеством;

- у наемного работника должна быть материальная заинтересованность в высоких конечных результатах выполненной работы;

- заработная плата не должна ограничиваться;

- необходима индексация заработной платы в соответствии с инфляцией;

- темпы роста производительности труда должны опережать рост заработной платы;

- система определения заработной платы должна быть простой и наглядной для сотрудников.

Рис. 2.6. - Пожелания сотрудников гостиницы «Гостиница «Турист» для улучшения системы мотивации

По данным рис. 2.6, видно, что большинство сотрудников «Гостиница «Турист» хотели бы видеть в виде вознаграждений премирование - 35%, по 20% - подарки к праздникам и организация праздников для сотрудников, 25% сотрудников хотели бы получать в виде стимулирования своей работы 13 зарплату.

Таким образом, система мотивации в гостинице развита слабо, руководству необходимо задуматься над этим вопросом для уменьшения текучести кадров и соответственно повысить интерес сотрудников к своей работе. В перспективе сделать упор на это вопрос, уделить больше внимания стимулированию работников.

Проанализировав особенности и состав персонала гостиницы, перейдем к изучению мероприятий по повышению эффективности деятельности сотрудников.

5. Мероприятия по повышению эффективности деятельности сотрудников предприятия ОАО «Турист»

Для реализации стратегии взаимоотношений с клиентами необходимо очертить тактические мероприятия:

1. Внедрение стандартов обслуживания клиентов и контроль качества обслуживания путем анкетирования.

2. Проведение систематической аттестации персонала для контроля его профессионального уровня.

3. Формирование корпоративной культуры .

4. Внедрение системы технологий управления взаимоотношениями с клиентами CRM.

5. Разработка мероприятий по стимулированию сбыта и повышение лояльности клиентов.

Внедрение стандартов обслуживания клиентов и контроль качества обслуживания путем анкетирования.

Каждый гость ОАО «Гостиница «Турист» должны рассчитывать на неизменное качество сервиса, любезность персонала и неповторимую атмосферу домашнего уюта и комфорта, а также широкий набор услуг, которые дают ощущение, что отдых организован по высшему классу.

Для внедрения системы постоянного усовершенствования качества обслуживания в гостинице «Гостиница «Турист» целесообразно проводить анкетирование посетителей [22].

Анкетирование - метод массового сбора материала, с помощью специально разработанных анкет. Анкетирование основывается на предположении, что человек откровенно отвечает на заданные ему вопросы.

Разработанная анкета содержит разные виды вопросов:

Открытые, предоставляет респонденту возможность отвечать своими словами. Ответы на них содержат больше информации, но их сложнее обрабатывать.

Закрытые, в которых клиентам приходится выбирать один из готовых ответов.

Закрытый вопрос содержит все возможные варианты ответов и опрашиваемый просто выбирает один из них.

Анкеты являются анонимными и должны используются исключительно для усовершенствования основных бизнес-процессов в отеле.

Проведение аттестации персонала для контроля его профессионального уровня.

Аттестация персонала в ОАО «Гостиница «Турист» нужна для двух целей: во - первых, чтобы оценить работников, а во - вторых, чтобы держать работников в тонусе. Дело в том, что со временем приобретенные знания имеют особенность забываться: кандидат, при приеме на работу выучил все инструкции, которые касаются своей профессии, а потом, как стал работать, постепенно их и забыл; а аттестация - это в самый раз и есть повод забытые знания освежить, ведь придется отвечать на вопросы инструкций, что касаются внутренних регламентов работы [40].

Администрация ОАО «Гостиница «Турист» при аттестации должна, в свою очередь, проверять следующие аспекты работы сотрудника:

1. Профессиональные знания: образование (основное и дополнительное), знание основ гостеприимности и этики общения, умение работать на компьютере, умение поставить задачу, эрудированности и так далее.

2. Профессиональные качества: умение работать в коллективе, общаться с постояльцами, выслушать постороннюю мысль, выходить из трудных ситуаций, поддерживать корпоративную культуру и так далее.

3. Личные качества. Контактность, доброжелательность, откровенность, инициативность, стрессоустойчивость, цели в жизни и так далее. Личные качества учитывать обязательно, ведь гостиничный бизнес связан с общением с людьми: обслуживающий персонал отеля общается с постояльцами, а управленческий состав - как с постояльцами, так и с гостями. И от личных качеств работника зависит, как это общение происходит. От личных качеств зависит и перспектива карьерного роста сотрудника. Но прежде чем проводить аттестацию, неплохо было бы направить обслуживающий персонал на специальные курсы по гостеприимности, этики и общению.

Формирование корпоративной культуры персонала.

Повышению качества обслуживания клиентов, объединению трудового коллектива ОАО «Гостиница «Турист» и обеспечению иммунитета от кризисных явлений оказывает действие формирование корпоративной культуры.

Основные методы формирования и поддержки организационной культуры, которые могут быть использованы ОАО «Гостиница «Турист»:

Поведение руководителя. Безусловно, руководителю следует начать с себя. Давно доказано, что люди лучше всего усваивают новые для себя образцы поведения через наследование. Руководитель должен стать примером, ролевой моделью, показывая пример такого отношения к делу, такого поведения, которое предполагается закрепить и развить в подчиненных.

Заявления, призывы, декларации руководства. Нельзя забывать, что для закрепления желаемых трудовых ценностей и образцов поведения большое значение имеет обращение не только к уму но и к эмоциям, к лучшим чувствам работников: «Мы должны стать первыми!», «Высочайшее качество - это гарантия нашей победы над конкурентами!», «В нашей организации работают лучшие специалисты!», «Этот год станет переломным для нашей компании».

Обучение и повышение квалификации персонала призвано не только передавать работникам необходимые знания и развивать в них профессиональные привычки. Обучение является важнейшим инструментом пропаганды и закрепления желаемого отношения к делу, к организации и разъяснению того, какого поведения организация ожидает от своих работников, которое обращение будет поощряться, подкрепляться, приветствоваться.

Развитие системы стимулирования согласно потребностям работников. Принципы построения системы стимулирования и ее основная направленность должны поддерживать то обращение, то отношение к делу, те нормы обращения и рабочие результаты, в которых находит наиболее полное выражение содержание и основная направленность культивированной и поддерживаемой руководством оргкультуры. Непоследовательность и расхождение слова и дела здесь недопустимые, поскольку даже однократное нарушение установленных принципов стимулирования сразу вызывает резкое падение доверия к политике, которая проводится руководством [31].

Организационные традиции и порядки. Организационная культура закрепляется и транслируется в традициях и порядках, которые действуют в организации. При этом на оргкультуру могут повлиять даже разовые отступления от установленного (или декларированного) порядка. Например, если вдруг по каким-то причинам руководство один, второй раз не смогло провести ежемесячное подведение итогов работы с поздравлением и награждением лучших работников, то это не только подрывает установленные правила, но и показывает неготовность руководства разделять декларированные ценности, которые, естественно, снижает энтузиазм и желания персонала «излагаться» на работе.

Широкое внедрение корпоративной символики. Опыт лучших организаций показывает, что широкое внедрение корпоративной символики (в корпоративной одежде, в рекламных материалах, оформлении отеля, транспортных средств, сувенирной продукции) положительно отбивается на отношении персонала к компании, повышает благосклонность работников и чувство гордости за свою организацию.

Для реализации дифференцированного подхода к каждому клиенту в «Гостиница «Турист» необходимо внедрить систему технологий CRM - Customer relationship management - управление взаимоотношениями с клиентами. Обоснуем данное решение.

Сотрудник в регистратуре, что регистрирует нового постояльца, заносит (с помощью персонального компьютера или специализированного терминала, расположенного на его рабочем месте) в общее хранилище информации о клиентах некоторые персонифицированные данные. Кроме имени и фамилии, они включают широкий спектр информации, которая касается данного клиента: его возраст, интересы, родственный статус, кулинарные преимущества, страна, место работы, цель приезда и так далее. Эти данные собираются на протяжении всего времени пребывания клиента в отеле: когда клиент заказывает блюда, пользуется определенными услугами, заказывает такси. Основная цель этого процесса - как можно точнее узнать о потребностях и преимуществах клиента [57].

Вся собранная информация сохраняется в унифицированном виде и при необходимости может быть получена любым сотрудником отеля за считанные секунды. После некоторого времени, клиент снова поселяется в отеле. При этом клерк, который идентифицировал посетителя (по имени, номеру кредитной карты, и тому подобному), получает на экране своего терминала всю доступную ему информацию, собранную за предыдущее посещение. Это дает ему возможность предложить клиенту тот номер, который он считает самым лучшим, и тот набор сервисов, которые ему могут понадобиться. Возможные варианты ему подсказывает сама система CRM, которая не просто сохраняет данные, но и осуществляет некоторый их анализ.

Допустим, если на этот раз клиент приехал вместе со своей семьей, система подскажет клерку, какие в отеле есть свободные номера, которые отвечают предпочтениям, как клиента, так и его жены, и при этом число спальных мест и их расположение идеально отвечает общему числу членов семьи. Все дальнейшее обслуживание строится также с использованием всех собранных данных, и эти данные пополняются и обновляются по мере возможности. Весь персонал гостиницы «Гостиница «Турист», от уборщицы до менеджера высшего звена, делают все возможное, чтобы клиент был удовлетворен обслуживаниям. Результат - удовлетворенный клиент, который снова и снова будет пользоваться услугами отеля, в котором ему предложили отличный сервис.

Разработка мероприятий по стимулированию сбыта и повышение лояльности клиентов.

Необходимо на фасаде здания ОАО «Гостиница «Турист» обустроить вывеску. Она должна быть привлекательной и примечательной издалека.

Для повышения эффективности политики стимулирования сбыта в ОАО «Гостиница «Турист» предлагается использовать систему средств стимулирования сбыта, направленную как на специалистов отеля, так и на клиентов.

Для стимулирования клиентов и формирования долгодействующих взаимоотношений предлагается к использованию система скидок, которая строится в зависимости от продолжительности взаимоотношений с отелем.

Таким образом, использование предложенных рекомендаций в маркетинговой коммуникационной политике ОАО «Гостиница «Турист» разрешит отелю повысить стратегический уровень перед конкурентами, повысить благосклонность клиентов.

Заключение

Управление персоналом организации охватывает широкий спектр функций - от приема до увольнения кадров: найм, отбор и прием персонала; деловая оценка персонала при приеме, аттестации, подборе; профориентация и трудовая адаптация; мотивация трудовой деятельности персонала и его использования; организация труда и соблюдение этики деловых отношений; управление конфликтами и стрессами; обеспечение безопасности персонала; управление нововведениями в кадровой работе; обучение, повышение квалификации и переподготовка кадров; управление деловой карьерой и служебно - профессиональным продвижением; управление поведением персонала в организации; управление социальным развитием; высвобождение персонала.

Правильная работа гостиницы требует правильно составленных регламентирующих документов. Конечно, можно кричать на сотрудников что все идет не так как нужно, штрафовать, увольнять и принимать на работу новых, но ведь они в свою очередь так - же будут работать не представляя своих точных обязанностей и за что их штрафуют.

Для того чтобы персонал гостиницы знал как ему работать и какие у него обязанности, следует отчетливо прописывать все это в регламентирующих документах которые подписывает сотрудник при приеме на работу. Должностные инструкции для персонала должны быть адаптированы на производстве, а не пылится в углу архива и ждать проверок со стороны директора для отчетности.

Должностные инструкции нужны для четкого определения служебного положения, обязанностей, прав и персональной ответственности;

Установление стандартов и рабочих нормативов имеет совершенно конкретное содержание, когда речь идет о работниках, чьи рабочие результаты можно четко оценить (измерить).

Установление стандартов и рабочих нормативов имеет совершенно конкретное содержание, когда речь идет о работниках, чьи рабочие результаты можно четко оценить (измерить). Это такие показатели, как количество произведенной продукции, объем продаж, число обслуженных клиентов и др.

В этом случае может быть установлен не только необходимый уровень рабочих показателей, но и те требования к рабочему поведению, которые позволяют исполнителю достичь высокого уровня эффективности. Для тех категорий работников, чьи рабочие результаты не поддаются измерению с помощью четко определенных нормативов, на первый план при оценке рабочих показателей выходят рабочие цели. Это цели, устанавливаемые должностными функциями работника.

...