Разработка и реализация управленческих решений в условиях неопределенности и риска

Размещено на http://www.allbest.ru/

НЕГОСУДАРСТВЕННОЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ ВЫСШЕГО ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО ОБРАЗОВАНИЯ

МОСКОВСКИЙ ФИНАНСОВО-ПРОМЫШЛЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ «СИНЕРГИЯ»

ФАКУЛЬТЕТ: МЕНЕДЖМЕНТ

КАФЕДРА: ГОСТИНИЧНЫЙ И РЕСТОРАННЫЙ БИЗНЕС

КУРСОВАЯ РАБОТА

РАЗРАБОТКА И РЕАЛИЗАЦИЯ УПРАВЛЕНЧЕСКИХ РЕШЕНИЙ В УСЛОВИЯХ НЕОПРЕДЕЛЕННОСТИ И РИСКА

Выполнил: студент 3 курса группы

ДБМ-131ПДрб Мазнев Михаил

Дмитриевич

Научный руководитель:

Неретина Е.В

Москва

2015

Содержание

Введение

1. Управленческое решение в условиях неопределенности и риска

1.1 Понтия и основные характеристики управленческого решения

1.2 Структура процесса принятия управленческого решения

1.3 Классификация методов принятия решения

1.4 Понятие среды при принятии управленческого решения

1.5 Методология выбора в условиях риска

1.6 Методы выбора альтернатив в условиях неопределенности

1.7 Экспертный метод

2. Аналитическая часть

2.1 Анализ деятельности гостиницы «Националь»

2.2 Анализ организационной структуры гостиницы

2.3 Анализ внутренней и внешней среды организации

2.4 Анализ хозяйственной деятельности

2.5 Анализ принятого решения в условиях неопределенности

Заключение

Список литературы

Введение

В любой хозяйственной деятельности всегда существует опасность денежных потерь, вытекающая из специфики тех или иных хозяйственных операций.

Затрагиваемой проблемой в данной работе является неправильная разработка управленческих решений в условиях риска и неопределенности ЛПР.

Актуальность работы обусловлена тем, что даже при наличии у российских предпринимателей достаточного количества денежных активов, они не могут правильно разработать и осуществить управленческое решение в условиях риска и неопределенности, что негативно сказывается на участниках малого и среднего бизнеса.

Объектом данной работы являются - неопределенности и риски, с которыми сталкиваются предприятия в процессе осуществления своей деятельности.

Предмет исследования - качественная разработка решений в условиях неопределенности и риска с их дальнейшей реализацией.

Гипотеза - анализируя различные источники, можно найти варианты повышения эффективности управления ипотечными облигациями, как инструментами биржевого рынка.

Целью данной работы является разбор методики по разработке решений и способах их внедрений при непосредственном влиянии фактора риска и неопределенности.

Задачи:

- провести анализ основных теоретических понятий и видов решений.

- рассмотреть основные методы, используемые ЛПР в условиях неопределенности и риска.

- выбрать наиболее эффективный метод для принятия решений с целью наименьших финансовых потерь в условиях неопределенности.

Практическая значимость - предполагаемая работа может быть использована в качестве методического пособия при изучении фондового рынка и его институтов.

1. Управленческое решение в условиях неопределенности и риска

1.1 Понтия и основные характеристики управленческого решения

Необходимость принятия решений обусловлена тем, что организации под влиянием изменений внешней среды вынуждены адаптироваться к изменяющимся условиям функционирования с помощью обратных связей информации о состоянии объекта управления, представленной в виде отклонений параметров объекта управления от целей, называемых проблемой.

Решение - результат мыслительной деятельности человека, приводящий к какому-либо выводу и необходимым действиям.

Управленческие решения являются важнейшим элементом процесса управления организацией. Решение можно рассматривать как продукт управленческого труда, а его принятие - как процесс, ведущий к появлению этого продукта. Во многих случаях от решений, принимаемых руководителями, зависят реальные возможности достижения целей организацией, с последующим её эффективным функционированием и развитием.

Управленческое решение - выбор альтернативы из имеющихся вариантов решений путем их оценки ЛПР, в рамках его должностных полномочий, направленных на достижение целей организации.

Целью любого субъекта управления является желаемое состояние объекта, на который направлено любое управленческое решение. Однако, роль управленческого решения заключается не только в изменении состояния системы в направлении достижения цели, но так же может сводиться к изменению самой цели, если она была своевременно некорректно поставлена и все действия не приводят к ее достижению.

Сам процесс принятия решения - есть выбор наилучшей или приемлемой, удовлетворительной альтернативы, т.е. определенные действия над множеством альтернатив, в результате которых получается подмножество допустимых (возможных) альтернатив, удовлетворяющих налагаемым ограничениям. Далее допустимые (возможные) альтернативы, вернее их результаты (исходы, последствия), сравнивают по принятым критериям эффективности, которые являются чаще всего математическим выражением цели и определяют степень достижения цели для каждой отобранной альтернативы. Альтернатива, достигшая экстремума (максимальной точки) этого критерия, называется оптимальной.

Затраты ресурсов, вероятность достижения цели и результат являются прогнозными характеристиками. Поэтому процесс принятия решения всегда сопряжен с неопределенностью, риском, неясностью.

1.2 Структура процесса принятия управленческого решения

Процесс принятия управленческого решения состоит из четко сформулированных и организованных последовательных этапов. Каждый этап характеризуется своей продолжительностью и сложностью его организации, что напрямую зависит от: специфики деятельности предприятия, времени осуществления принимаемого решения ( операционное, стратегическое, перспективное, текущее), по масштабу , а так же ряда других характеристик. Согласно данной модели, субъект управления должен исполнить последовательность действий, направленных на решение проблем организации и заключающихся в анализе ситуации, в которой находится организация, нахождение и выбор альтернатив, а так же принятии решения и организация его выполнения, с последующим контролем. Алгоритм принятия управленческого решения представлен на рис.1.



Рис. 1 Алгоритм принятия управленческого решения

Анализ ситуации. Для возникновения необходимости принять управленческое решение нужен сигнал о внешнем и внутреннем воздействии, вызванным или способным отклонения от заданного направления предприятия.

Идентификация проблемы. На данном этапе проблема приобретает свою формулировку. При помощи планируемых и фактических показателей деятельности организации формируется сущность вызванного отклонения, т.е проблемы.

Определение критериев выбора. Этот этап характеризуется формированием критерий, с помощью которых будет производиться сравнение, оценка и выбор найденных альтернатив.

Критерии принятия выбора - стандарты, по которым должны оцениваться альтернативы.

Разработка альтернатив. Представляет собой поиск и разработку множества альтернативных вариантов решений проблем.

Альтернатива - выбор одного из двух и более взаимоисключающих вариантов.

Выбор наилучшей альтернативы. Процесс сравнения и выбор подходящей альтернативы из ряда вариантов, осуществляющийся на основе выявленных ранее критериев. Как правило, принимается тот вариант решения, при котором обеспечивается наибольшая вероятность достижения конечной цели и характеризуется минимальными потерями в процессе осуществления (минимизация рисков).

Согласование решения. Этот этап алгоритма принятия решения связан с согласованием принятого решения у вышестоящего управляющего звена, которое в свою очередь имеет полномочия принять или отклонить данный вариант достижения цели. Так же на этом этапе, помимо утверждения или отклонения разработанной стратегии, происходит коллективное обсуждение, т.е согласование решения. Однако, если решение принимается единолично, т.е высшим звеном функциональной модели управления, то данный этап может быть пропущен. Как следствие, данный промежуточный этап завершается путем издания приказа.

Управление реализацией. Осуществляется разработка плана мероприятий, программ по внедрению решения с выделением сроков, ответственных лиц, расходных материалов и его реализация.

Контроль и оценка результатов. Это финальный этап процесса принятия решения, который характеризуется анализом и оценкой фактических результатов, что позволяет убедиться в правильности принятого варианта действий и достижении всех целей, на осуществление которых было направлено управленческое решение. Если на данном этапе выявлены отклонения от запланированных показателей, то алгоритм повторяется, начиная с анализа ситуации до стадии контроля. Если в результате принятия нескольких сменяющих друг друга управленческих решений, направленных на один и тот же исход не были достигнуты поставленные цели, то количество циклов процесса принятия решений увеличивается. Стоит отметить, что, если количество циклов (повторов) больше, чем 1, то характеризует непрофессионализм управляющего звена, либо среда, в которой принимается то или иное решения, постоянно изменяется.

1.3 Классификация методов принятия решения

Под методом в МПУР подразумевают совокупность приемов и действий, направленных на достижение какой-либо цели или выполнение задачи. В методике принятия управленческих решений выделяет следующие методы: сравнение, анализ, синтез и абстрагирование.

Сравнение - метод, характеризующийся установлением различий и сходств изучаемых объектов, проблем, альтернатив и т.д.

Анализ - метод исследования, при котором изучаемая проблема или объект раскладывается на составные части.

Синтез - метод, который характеризуется обобщением, объединением составных частей в единое целое.

Абстрагирование - метод исследования, при котором составные части изучаемого объекта делятся на первичные (значимые) и вторичные (менее значимые). Т.е данный метод позволяет упростить (отбрасывая ненужные элементы) исследование изучаемого объекта, проблемы или его части.

Методология управленческих решений использует все вышеперечисленные методы и формирует специфические приемы принятия управленческих решений.

Рис.2 Методы принятия решений

Каждый из представленных методов принятия управленческих решений разделяется на отдельные виды, подвиды и регламентируется строгим соблюдением последовательностью действий и способов по решению управленческих задач.

Метод диагностики проблем:

- методы сравнения;

- факторный анализ;

- методы моделирования;

- методы прогнозирования.

В свою очередь методы выявления альтернатив подразделяются на:

Методы активизации мышления

- методы мозгового штурма;

- метод Дельфи;

- эвристический метод.

- метод номинальной групповой техники

Методы соединения альтернатив

- морфологический анализ;

- метод сценариев;

- дерево решений;

- анализ иерархий.

Методы выбора альтернатив на:

Методы экспертных оценок

Критериальные методы

- однокритериальные;

- многокритериальные.

Метод реализации решений разбивается на виды:

Методы планирования

Методы организации

Методы контроля

Все методы (приемы), перечисленные выше, применяются строго в полной зависимости от стадии принятия управленческого решения. Таким образом, в процессе разработки и реализации любого решения ЛПР имеет структурированный набор инструментов, каждый из которых наиболее эффективен при его применении к условиям, в которых находится ЛПР (определенности, неопределенности, риска).

1.4 Понятие среды при принятии управленческого решения

Осуществляя свою непосредственную деятельность, фирма (предприятие) или любое звено управленческой цепи неминуемо сталкивается с такой проблемой, как обладание информацией относительно изменяющейся среды, в которой принимается то или иное управленческое решение. Зачастую ЛПР производит выбор в таких условиях, которые он контролирует слабо или не может контролировать вовсе.

Это состояние, в котором ЛПР обладает степенью знания об условиях выбора и реализации решения, подразделяющиеся на следующие виды:

- условия определенности;

- условия риска;

- условия неопределенности.

Условия определенности. Определенность понимается как состояние знания ЛПР, который может безошибочно спрогнозировать конкретный исход для каждой альтернативы. Если решение принимается именно в этих условиях, то наблюдается увеличение оперативности приема, реализации выбора, уменьшение финансовых затрат и высокая эффективность результатов.

Условия риска. Под риском подразумевается состояние знания, когда известны один или несколько вариантов исхода по каждой альтернативе и вероятность реализации каждого решения. При помощи введения вероятностных оценок, неопределенность, с которой сталкивается ЛПР в процессе выбора, уменьшается. Риск заключается в возможных ошибках в процессе оценки, выбора и реализации решения, которые напрямую зависят от изменяющейся среды. Для выбора решения в условиях риска применяется метод вероятностных оценок. Риски бывают динамическими и статическими. Динамические риски (спекулятивные) - риск случайных колебаний, результат которых отражается в форме непредвиденных изменений из-за развития событий (изменения среды). Статистические риски (простые) - риски, характеризующие систематические, постоянные потери в результате предпринимательской и управленческой деятельности.

Условия неопределенности. Неопределенность - состояние знания ЛПР, когда одна или более альтернатив имеют ряд возможных исходов, вероятность наступления которых неизвестна и их оценка невозможна из-за отсутствия способов оценки.

1.5 Методология выбора в условиях риска

Условия риска и неопределенности характеризуются так называемыми условиями многозначных ожиданий будущей ситуации во внешней среде. В этом случае ЛПР должен сделать выбор альтернативы (Аi), не имея точного представления о факторах внешней среды и их влияния на результат. В этих условиях исход, результат каждой альтернативы представляет собой функцию условий - факторов внешней среды (функцию полезности), которые не всегда способен спрогнозировать лицо, принимающее решение. Для предоставления и анализа результатов выбранных альтернативных стратегий используют матрицу решений, которую также называют платежной матрицей (Таблица 1).

Таблица 1 Матрица решений

Альтернативы	Варианты решений
	B1	B2	B3	Bn
А1	Е11	Е12	Е13	Е1n
Аn	En1	En2	En3	Enn

A1,…An - альтернативные стратегии действий; B1, B2, B3,…Bn -состояние экономики (стабильность, спад, рост и др.); E11; E12; … Enn; … -результаты решений.

Числа в ячейках матрицы представляют собой результаты реализации Eij стратегии Ai в условиях Bj . При этом в условиях риска вероятность наступления Bj известна - wj(Bj).

Методы принятия решений в условиях риска используют теорию выбора, получившую название теории полезности. В соответствии с этой теорией ЛПР выбирает Ai из совокупности {Ai} (i = 1 … n), которая максимизирует ожидаемую стоимость его функции полезности Ej.

В условиях риска при принятии решения основным моментом является определение вероятности наступления состояния среды Bj, т. е. степени риска.

После определения вероятности wj(Sj) наступления состояния среды Sj , определяют ожидаемую стоимость реализации каждой альтернативы, которая представляет собой средневзвешенную стоимость E(Ai): j eij wj(Bj) где E(Ai) - результат реализации Ai; wj(Bj) - вероятность наступления Sj.

Оптимальной стратегией является та, которая обеспечивает наибольшую ожидаемую стоимость: E(Ai*)=j eij wj (Bj) maxi при j wj (Bj) = 1.

Дерево решений. Следующим методом, применяемым для принятия решений в условиях риска, называется - «Дерево решений». Его применяют тогда, когда необходимо принимать последовательный ряд решений. Дерево решений - это графический метод, позволяющий находить точки принятия решения, и является инструментом для анализа проектных ситуаций, находящихся под воздействием риска. Построение дерева решений начинается с более раннего решения, затем изображаются возможные действия и последствия каждого события. Каждому объекту соответствует единственный узел.

Дерево решений включает в себя следующие элементы:

- момент принятия решения;

- точка возникновения события;

- связь между решениями и событиями;

- вероятность наступления события (сумма вероятностей в каждой точке должна быть равна 1);

- ожидаемое значение (последствия) - количественное выражение каждой альтернативы, расположенное в конце ветви.

Простейшее решение представляет собой выбор из двух вариантов - «Да» или «Нет» (Рис.3).

Рис.3 Простейшее дерево решений

1.6 Методы выбора альтернатив в условиях неопределенности

Выбор наилучшего решения в условиях неопределенности существенно зависит от того, какова степень этой неопределенности, т.е. от того, какой информацией располагает ЛПР.

Поскольку предположения являются субъективными, постольку должны различаться степени неопределенности со стороны лица, принимающего решение. Практикуются два основных подхода к принятию решения в условиях неопределенности. Лицо, принимающее решение, может использовать имеющуюся у него информацию и свои собственные личные суждения, а также опыт для идентификации и определения субъективных вероятностей возможных внешних условий, а также оценки, вытекающие в результате отдач, для каждой имеющейся стратегии в каждом внешнем условии. Это, в сущности, делает условия неопределенности аналогичными условиям риска, а процедура принятия решения, обсуждавшаяся ранее для условий риска, выполняется и в этом случае.

Если степень неопределенности слишком высока, то лицо, принимающее решение, предпочитает не делать допущений относительно вероятностей различных внешних условий, т.е. это лицо может или не учитывать вероятности, или рассматривать их как равные, что практически одно и то же. Если применяется данный подход, то для оценивания предполагаемых стратегий выбирается один или несколько способов количественной оценки из следующих видов:

- критерий решений Лапласа, называемый также критерием решения Бэйеса;

- критерий решения Вальда;

- критерий решения Гурвица;

- критерий решений Сэвиджа;

- критерий Максимакса.

Критерий Лапласа. Поскольку вероятности возникновения той или иной ситуации yj неизвестны, они считатся равновероятными. Тогда для каждой строки матрицы выигрышей подсчитывается среднее арифметическое значение оценок. Оптимальному решению будет соответствовать такое решение, которому соответствует максимальное значение этого среднего арифметического, т. е.

Рис.4 Формула критерия Лапласа

Критерием Вальда (критерий крайнего пессимизма или макси-мин). Называют критерий, предписывающий обеспечить значение параметра эффекта равного б, т.е в каждой строчке матрицы выбирается минимальная оценка. Оптимальному решению соответствует такое решение, которому соответствует максимум этого минимума.

Рис.5 Формула критерия Вальда

Критерий Гурвица. Этот критерий рекомендует при выборе решения в условиях неопределенности не руководствоваться ни крайним пессимизмом (всегда «рассчитывай на худшее», б=0), ни крайним оптимизмом («все будет наилучшим образом», б=1). Рекомендуется некое среднее решение (0? б ?1). Этот критерий имеет вид:

Рис.6 Формула критерия Гурвица

Критерий решения Сэвиджа. Минимаксный критерий Сэвиджа. В соответствии с этим критерием, если требуется в любых условиях избежать большого риска, то оптимальным будет то решение, для которого риск, максимальный при различных вариантах условий, окажется минимальным. Критерий минимаксного риска Сэвиджа. При его использовании обеспечивается наименьшее значение максимальной величины риска: S = min max rij, где риск rij определяется выражением: rij = вj - eij, в - максимально возможный выигрыш.

Рис.7 Формула критерия Сэвиджа

Критерий Максимакса. С его помощью определяется страте-гия, максимизирующая максимальные выигрыши для каждого состояния природы. Это критерий крайнего оптимизма. Наилуч-шим признается решение, при котором достигается максималь-ный выигрыш, равный: М= max max бij.

Кроме вышерассмотренных критериев, существуют неколичественные методы, такие как приобретение дополнительной информации, хеджирование (страхование рисков), гибкое инвестирование и др.

Таким образом, если степень неопределенности высокая, т.е ЛПР обладает дефицитным количеством информации по принимаемому им решению, то следует применять один из 5 вышеуказанных методов оценки альтернатив. Но помимо основных методов принятия управленческого решения в условиях неопределенности есть альтернативный способ, связанный с увеличением затрат, но являющийся наиболее эффективным, по отношению к стандартным. Этот метод называется - экспертным. При экспертном методе предприятие обращается к сторонним организациям с целью получения консультации или разработке эффективной стратегии управления в условиях определенности или риска. Данные компании квалифицируются как аутсорсинговые, и являются так называемыми консалтинговыми фирмами (консультирующими).

1.7 Экспертный метод

Метод экспертного оценивания относится к инструментарию количественной оценки качества альтернатив в условиях проблемной ситуации.

Экспертные оценки - это метод качественной оценки проблемы, основывающийся на мнении квалифицированного специалиста (эксперта).

Сущность метода экспертных оценок заключается в логико-интуитивном анализе внутренней и внешней среды организации, разработке альтернатив и количественной оценке их качества.

Методом экспертного оценивания решаются следующие виды задач:

- определение последствий в результате возможных действий;

- определение вероятностей событий и его временных интервалов;

- структурирование проблемного поля организации и определение приоритетности решения проблем;

- дифференциация целей управления до задач и определение приоритетности их решения;

- генерирование альтернатив;

- выбор альтернатив с учетом их весомости.

2. Аналитическая часть

2.1 Анализ деятельности гостиницы «Националь»

Гостиница «Националь», построена в 1903 году и расположена в центре г. Москвы, по адресу: ул. Моховая, 15/1, вблизи таких памятников русской культуры, как: Красная площадь, собор Василия Блаженного, Мавзолей Ленина, памятник Минину и Пожарскому и др. В 2006 году отель, получив официальное название «Рояль Меридиан Националь» и вошёл в международную гостиничную корпорацию «Starwood Hotels & Resorts Worldwide». С 1 сентября 2009 года, после очередной реновации, гостиница «Националь» сменила бренд «Le Royal Meridien» на «The Luxury Collection». С этого момента гостиница носит имя «Hotel National, A Luxury Collection Hotel, Moscow». «Националь» не входит в цепочку, а просто пользуется консультативными услугами компании, использует ее стандарты. Это единственный отель в России, который сотрудничает с элитной сетью отелей «The Luxury Collection». неопределенность риск управленческий организация

В декабре 2011 года гостиница, находившаяся в собственности правительства Москвы, была приватизирована. Победителем торгов стала структура предпринимателя Михаила Гуцериева, предложившая за «Националь» 4,674 млрд руб.

Таким образом, в 2012 году Устав предприятия был переиздан, с учетом особенностей Открытого акционерного общества, утвержденный решением единственного акционера в 14 марта 2012г.

Согласно настоящему уставу ОАО гостиницы «Националь» (см. Приложение А) и его общего положения:

«1.1. Открытое акционерное общество Гостиница «Националь» (именуемое в дальнейшем "Общество") создано в соответствии с распоряжением Департамента имущества города Москвы

от 01 июля 2010 года № 2112 «О приватизации Государственного унитарного предприятия города

Москвы гостиница «Националь», является правопреемником Государственного унитарного предприятия города Москвы гостиница «Националь».

1.2. Общество создано и действует в соответствии с Гражданским кодексом РФ, Федеральным законом «Об акционерных обществах», Федеральным законом «О рынке ценных бумаг», Федеральным законом «О защите прав и законных интересов инвесторов на рынке ценных бумаг» и другими актами действующего законодательства Российской Федерации, настоящим Уставом, а также решениями органов управления Общества, принятыми в пределах их компетенции.

1.3. Срок деятельности Общества не ограничен.»

Основными целями Общества является получение прибыли, а также удовлетворение потребностей государства, организаций и граждан в различных товарах, работах, услугах.

Основными видами деятельности Общества относятся: - обеспечение проживания, питания, предоставление туристическо-экскурсионных, транспортных, торговых и других услуг, проведение культурно-зрелищных мероприятий, оказание бытовых услуг в соответствии с присвоенным разрядом (категорией, классификацией) гостиницы и объектов общественного питания.

- содействие развитию международного туризма.

- рекламная, информационная деятельность, маркетинг, организация выставок, конференций и т.д.

- предоставление услуг и реализация товаров за иностранную валюту в установленном законом порядке.

- образовательная, учебная деятельность (в том числе по специальностям горничная, официант).

- другие виды деятельности.

2.2 Анализ организационной структуры гостиницы

Управление предприятием построено на основе функциональной организационной структуры. Функциональное управление осуществляется некоторой совокупностью подразделений, специализирующихся на выполнении конкретных видов работ, необходимых для принятия решений в системе линейного управления. Т.е выполнение отдельных функций по конкретным вопросам возлагается на специалистов. В организации специалисты одно профиля объединены структурные подразделения: отдел маркетинга, отдел приема и размещения, плановый отдел и др.

При разработке организационной структуры руководство Гостиницы следовало следующим принципам (Рис.8):

- разделить предприятие на функциональные блоки, которые соответствуют важным направлениям деятельности организации;

- установить соотношения полномочий различных должностей.

- на этом же этапе установить цепь команд и при необходимости произвести деление функциональных блоков на более мелкие подразделения;

- определить должностные обязанности, как сумму определенных задач и функций и поручить их выполнение конкретным лицам.

Плюсы системы управления:

- высокая компетентность специалистов, отвечающих за осуществление конкретных функций;

- освобождение линейных менеджеров от решения некоторых узкопрофильных вопросов;

- уменьшение количества широкопрофильных специалистов;

- программируемость явлений и процессов.

Негативными сторонами функциональной управленческой структуры являются:

- низкая взаимосвязь между функциональными отделами;

- централизация управления;

- сложность осуществления краткосрочных изменений.

Рис.8 Организационная структура Гостиницы «Националь»

2.3 Анализ внутренней и внешней среды организации

Внешняя среда

Сравнительно недавно в отреставрированном здании гостиницы «Москва», в непосредственной близости от «Националь», недавно был открыт еще один фешенебельный отель сети Four Seasons (Four Seasons Hotel Moscow), к тому же не стоит забывать об The Ritz-Carlton Moscow, который находится буквально в соседнем здании на ул. Тверская. Соседство с такими сильными конкурентами, которые принадлежат к крупным международным гостиничным цепочкам, требует от «Националя» постоянно поддерживать марку бренда, поэтому в структуре гостиницы существует отдел Рекламы и PR, занимающейся разработкой PR-стратегий компании. В «копилке» гостиницы множество побед, званий и наград. Генеральный директор «Националя» Подкопаев Ю.К. также постоянно удостаивается званий и наград. Так как он возглавляет отель более 20 лет, то воистину является «лицом» «Националя». Поэтому можно с уверенностью говорить о том, что полученные им награды отражают не только его личные заслуги, но и высокий профессионализм работы всего трудового коллектива и гостиницы в целом. Для поддержания своей репутации в профессиональных кругах гостиница «Националь» постоянно участвует в международных выставках по туризму и гостиничному бизнесу, а так же предлагает выгодные спецпредложениями на праздничные дни.

Внутренняя среда

Коллектив гостиницы - это сплоченная команда профессионалов-единомышленников. Современные условия диктуют необходимость формирования нового отношения к работе в сфере услуг. Для обеспечения высоких стандартов обслуживания особенно ценится профессионализм и высокая квалификация. Команда Националя - это грамотные профессионалы, которые трудятся со 100%-ой отдачей и в тесном контакте друг с другом, плечом к плечу, никогда не останавливаются на достигнутом, постоянно учатся и обмениваются опытом. Девиз брендат LuxuryCollection: «Жизнь - это коллекция опытов, позвольте нам быть Вашим гидом». В гостинице Националь работает сплоченная команда единомышленников. Благодаря им гостиница занимает лидирующие позиции в гостиничном бизнесе столицы и превосходно зарекомендовала себя на международном рынке. Большое значение для слаженности в работе коллектива имеет продуманная организация и профессионализм руководства.

Чтобы сохранять в равновесии внутреннюю среду организации в гостинице существуют так называемые комитеты по качеству и эффективности работы того или иного участка. Они состоят из трех-четырех человек, которые начинают проверять работу службы с позиций клиента. Это могут быть сотрудники любых других подразделений гостиницы, например, юристы, представители бухгалтерии. Также в отель постоянно наведываются ревизоры из «The Luxury Collection» и Американской академии гостеприимства. Ревизоры приезжают под видом обычных туристов, размещаются, живут в гостинице неделю, пользуются всеми услугами, а потом в гостиницу приходит копия отчета. Все эти меры по контролю качества обслуживания приводят к тому, что персонал отеля стремиться оказывать услуги на самом высоком уровне. Вследствие тщательного отбора и контроля, позволяет сформировать состав достойных служащих, который прямопропорционален заявленным гостю стандартам.

Правила «The Luxury Collection» представляют собой целый том, где с точностью до секунды и жеста описаны должностные обязанности буквально каждого сотрудника отеля. Эти нормы необходимо знать назубок. Это также своего рода ориентиры для новых сотрудников, которые были только что приняты на работу в «Националь». Главное правило, разумеется, - клиент всегда прав.

2.4 Анализ хозяйственной деятельности

Согласно отчету о прибылях и убытках Открытого акционерного общества Гостиница «Националь» за 2011 г. (см. Приложение Б) выручка в 2011 году составила 776076 тыс. руб., что на 574083 тыс. руб. больше, по отношению к 4 кварталу 2010 года. Валовая прибыль составила 120998 тыс.руб., что в 4 раза больше, в сравнении с 2010 годом. Себестоимость продаж выросла до 655078 тыс. руб. Произошло увеличение по показателю - Проценты к получению, составляющих 75 тыс. руб. Однако, несмотря на увеличение почти по всем показателям, в бух. балансе предприятия, чистая прибыль, как и прибыль до налогообложения снизилась и составила лишь 3474 тыс.руб. за 2011 год, по отношению к 22794 тыс.руб. за 4 квартал 2010 года. Такая разница связана непосредственно с увеличением отложенных налоговых обязательств и активов, причиной чему послужила приватизация гостиницы, ранее находившейся в собственности правительства г. Москвы.

Бухгалтерский баланс Общества на 31 декабря 2011 г. (см. Приложение В) характеризуется следующими финансовыми результатами по статьям, в сравнении с балансом прошлого года того же числа. Произошло непосредственное уменьшение нематериальных активов и основных средств, в том числе по прочим внеоборотным активам, что опять-таки связано с приватизацией гостиничного комплекса «Националь». Изменения в разделе III. КАПИТАЛ И РЕЗЕРВЫ изменением в показателе - Резервный капитал, который был сформирован, вероятно, из части нераспределенной прибыли, т. к в 2011 году по этому показателю произошло уменьшение на 19777 тыс. руб. Так же наблюдается кредиторской задолженности по краткосрочным обязательствам.

Все вышеперечисленные изменения в статьях баланса, прямо или косвенно связаны с переходом гостиницы «Националь» в частную собственность.

2.5 Анализ принятого решения в условиях неопределенности

Гостиница в течение своей деятельности много раз претерпевала изменения, как с точки зрения обслуживания, так и управленческой стороны. Рассмотрим управленческое решения, связанное с процессом приготовления еды в одном из ресторанов отеля. Однажды в данном общественном заведении поселилась весьма требовательная француженка. В процессе завтрака она заявила, что не может терпеть запах жареного яйца: в гостинице повар готовил яичницу на шведском столе. Руководство после случившегося инцидента приняло решение убрать жарочную поверхность, а на каждом столике была поставлена табличка с объявлением: «Вы можете заказать яичницу или омлет с ингредиентами - все будет приготовлено на кухне и сервировано буквально через несколько минут». С тех пор каждый раз, когда она приезжает, ей в номер поставляют букет цветов, бутылку шампанского и корзину фруктов «от генерального директора» в благодарность за хорошие идеи, которые помогли улучшить работу ресторана.

Данное управленческое решение было направлено непосредственно на способ обслуживания гостей отеля, для повышения качества обслуживания клиентов. Перед управляющим персоналом встал проблема, связанная с риском. Во-первых, целью приготовления еды «на глазах» являлось демонстрация посетителям, приготовления блюда на высшем уровне, соблюдая всю технологию производства, это не только бы вызвало недоумение постояльцев «скрыть» процесс приготовления блюда, но и в случае отказа на изменения из-за предпочтений, грозило бы потерей постоянного клиента (француженки). Во-вторых, перенос жарочной и рабочей поверхностей за пределы зала связан с дополнительными финансовыми расходами. В-третьих, такой способ приготовления в разы стимулирует аппетит, благодаря запаху, а если убрать эту стадию производства (яичницы), то есть риск уменьшения прибыли.

По моему мнению, руководство ресторана приняло правильное решение, которое не позволило потерять постоянного клиента, а так же снизить потребление блюда - яичницы, т.к стимулирование аппетита посредством запаха (обонятельных рецепторов), было заменено визуальным воздействием на потребителя (табличка с блюдом).

Заключение

Управленческие решения являются важнейшим элементом процесса управления организацией.

Процесс принятия управленческого решения состоит из четко сформулированных и организованных последовательных этапов. Каждый этап характеризуется своей продолжительностью и сложностью его организации

При принятии управленческих решений ЛПР применяет в качестве инструментария методами, которые в свою очередь подразделяются на отдельные виды, подвиды и регламентируется строгим соблюдением последовательностью действий и способов по решению управленческих задач:

- метод диагностики проблем;

- методы активизации мышления;

- методы соединения альтернатив;

- методы выбора альтернатив;

- метод реализации решений.

В процессе принятия решения ЛПР находится в условиях, при которых обладает степенью знания о внешних и внутренних факторах при реализации решения. Виды условий:

- условия определенности;

- условия риска;

- условия неопределенности.

Условия риска и неопределенности характеризуются так называемыми условиями многозначных ожиданий будущей ситуации во внешней среде. В этом случае ЛПР должен сделать выбор альтернативы (Аi), не имея точного представления о факторах внешней среды и их влияния на результат. В условиях риска применяются следующие графические методы:

- матрица решений;

- дерево решений.

Если лицо находится в условиях неопределенности, в процессе разработки управленческого решения, то, как правило, применяются следующие методы (критерии) расчета, исходя из данных матрицы решений:

- критерий решений Лапласа, называемый также критерием решения Бэйеса;

- критерий решения Вальда;

- критерий решения Гурвица;

- критерий решений Сэвиджа;

- критерий Максимакса.

Экспертные оценки - это метод качественной оценки проблемы, основывающийся на мнении квалифицированного специалиста (эксперта).

Сущность метода экспертных оценок заключается в логико-интуитивном анализе внутренней и внешней среды организации, разработке альтернатив и количественной оценке их качества.

Все предприятия, находящиеся в условиях конкуренции рано или поздно сталкиваются с проблемой, связанной с разработкой и внедрением управленческого решения в условиях риска или неопределенности, и ОАО «Националь» не исключение. Гостиница «Националь» - пятизвездочная гостиница класса «люкс», расположенная в центре Москвы. Главное, что выделяет эту гостиницу среди других дорогих отелей Москвы - это богатая история (отелю больше ста лет), самый длинный список именитых гостей и уникальное местоположение в непосредственной близости от Красной площади. Тем не менее, руководство гостиницы не склонно полагаться на одну только причастность к истории, и активно использует различные инструменты PR,маркетинга для формирования положительного имиджа отеля и повышения его полярности среди всех целевых групп (клиентов, партнеров, СМИ, сотрудников).

Судя по тому, что «Националь» является успешным предприятием: его доход при загрузке 70% может достигать $15 млн. в год.

Список литературы

1. Алексей ТебекинМетоды принятия управленческих решений. Учебник.- Юрайт, 2015- С.111-123.

2. Михаил Зайцев, Сергей Варюхин оптимизации управления и принятия решений. Примеры, задачи, кейсы. Учебное пособие.- Издательский дом "Дело" РАНХиГС, 2015- C.230-285.

3. Виктор Черняк, Ирина Довдиенко. Методы принятия управленческих решений. Учебник.- Academia,2014- C.140-150

4. Павел Иванов, Ирина Дашкова, Ирина Ткаченко, Владимир Костылев, Наталья Захарченко. Методы принятия управленческих решений. Учебное пособие.- Феникс,2014- C.311-321.

5. Виталий Постников, Валерий Черненький Методы принятия решений в системах организационного управления. Учебное пособие.- МГТУ им. Н. Э. Баумана, 2014- C.95-102.

6. Владислав Токарев. Методы оптимальных решений. В 2 томах. Том 2. Многокритериальность. Динамика. Неопределенность.- ФИЗМАТЛИТ,2012- C.211-234.

7. Мурад Иманов. Метод подобных решений в задачах оптимального управления.- LAP Lambert Academic Publishing, 2015 г. 196с

8. Владимир Краев Методы принятия управленческих решений.- МЦНИП,2015- C.45-51

9. Материалы конференции (2/19) URL:http://www.mstu.edu.ru/science/actions/conferences/files/meo2013-9.pdf#2/. Дата обращения: 08.12.2015

10. Оценка финансовых рисков (1) - Реферат URL:http://works.doklad.ru/view/5BpCUhGnYEg.html/. Дата обращения: 08.12.2015

11. PR в гостиничном бизнесе на примере гостиницы «Националь», Москва | Pandia.ru URL:http://www.pandia.ru/text/77/152/9506.php/.Дата обращения: 08.12.2015

12. Методы выбора управленческих решений в условиях риска URL:http://finance-credit.news/voprosyi-menedjmenta-obschie/metodyi-vyibora-upravlencheskih-resheniy-20664.html/.Дата обращения: 08.12.2015

13. Целевая ориентация управленческих решений URL:http://finance-credit.news/voprosyi-menedjmenta-obschie/tselevaya-orientatsiya-upravlencheskih-20606.html/. Дата обращения: 08.12.2015

Размещено на Allbest.ru

...