Турфирма как объект управления в условиях рыночной экономики

· Продажа авиабилетов;

· Организация образовательных программ за рубежом;

· Организация лечебного туризма за рубежом;

· Проведение конференций, семинаров и презентаций на высшем уровне;

· Помощь в оформлении паспортов, виз, страховых полисов; организация встреч и доставка из/в аэропорт; бронирование номеров в гостиницах любого уголка мира;

· Транспортные услуги;

· Переводческие услуги;

· Курьерская служба;

· VIP-услуги и др.

Компания занимается всеми видами принимающего туризма, от организации небольших и коротких уикенд-туров до больших тур-программ длительностью более 20 дней по Кыргызстану и Великому Шелковому пути. Также предоставляются услуги по организации и проведению всевозможных семинаров, презентаций, а также по приему высокопоставленных международных делегаций.

Компания «Кыргыз Концепт» первой стала встречать приезжающих туристов по международным стандартам. Она предлагает услуги, начиная от встречи в аэропорту, по сопровождению, размещению в гостинице, проведению ознакомительных туров по Кыргызстану, организации встреч, снабжению информацией и т.д., до проведения крупных семинаров и форумов международного масштаба. Сфера предоставляемых туристических услуг компании постоянно расширяется, оказываются практически все их виды, кроме самого экстремального альпинистского туризма.

Компания «Кыргыз Концепт» занимается продажей авиабилетов на все линии крупнейших авиакомпаний мира, имеющих сообщение через город Бишкек, Алматы и Ташкент в любую точку земного шара, при этом цены на билеты не будут выше, чем в других агентствах или у самих авиакомпаний, чьи билеты продает компания «Кыргыз Концепт».

Компания «Кыргыз Концепт» сотрудничает с Домом Правительства Кыргызской Республики, официальными представительствами международных организаций, посольствами и консульствами, аккредитованными в Кыргызской Республике и Центральной Азии.

Самое главное преимущество компании «Кыргыз Концепт» - это предоставление всего спектра услуг по разумным ценам, с гарантией высокого качества.

Участие руководства компании «Кыргыз Концепт» в туристских ассоциациях Кыргызстана дает ей возможность получать информацию о рынке туруслуг в целом, что помогает разрабатывать маркетинговую стратегию предприятия.

Участие компании «Кыргыз Концепт» в международных туристических выставках-ярмарках позволяет составить представление о том, куда движется туризм в мире. На основе полученной информации производится SWOT анализ компании и отдельных ее направлений, после чего составляется план мероприятий по реализации на практике инноваций по улучшению удовлетворения потребностей клиентов. Это также позволяет сделать прогноз деятельности компании на будущее.

Одно из новшеств компании «Кыргыз Концепт» - создание в центре города туристического информационного центра, который ориентирован, в основном, на потребности иностранцев, обеспечивая их информацией о туристических достопримечательностях города, республики и даже других стран, проходящих по Великому Шелковому пути. Он будет интересен и горожанам Бишкека, в этом центре каждый найдет информацию о многих странах мира в брошюрах, фотографиях и географических картах.

Фирма «Кыргыз Концепт» ведет агрессивную рекламную политику, постоянно изыскивая наиболее эффективно работающие рекламные пространства в газетах, журналах, использует внешнюю рекламу, радио и телевидение. Большое внимание уделяется рекламе имиджа: разработаны изящный и лаконичный фирменный стиль, флаги, логотипы. Издаются на высоком полиграфическом уровне каталоги туристского продукта, активно используются методы оперативного рекламного сопровождения отдельных туров.

Продуманная рекламная политика, значительные средства, затрачиваемые на нее, приносят компании «Кыргыз Концепт» положительный эффект - объем туристского продукта фирмы постоянно увеличивается. Туристские программы компании отличаются оригинальностью и высоким уровнем обслуживания. Руководство фирмы внимательно следит за достаточно непостоянным спросом на туристские услуги, тщательно выбирает для своих клиентов отели, организует питание, интересные экскурсии.

Компаний активно развивается программа выездного и образовательного туризма за рубежом, который «Кыргыз Концепт» уделяет очень большое внимание.

Компания «Кыргыз Концепт» предлагает широкий ассортимент услуг различных предприятий туриндустрии, и клиенты имеют возможность выбрать наиболее соответствующую их требованиям.

Компания внедрила передовые электронные средства - международные компьютерные системы резервирования авиабилетов, благодаря чему клиент имеет полную точную информацию и может купить билет в самые короткие сроки.

Успех в технологии продаж туристского продукта был достигнут в компании «Кыргыз Концепт» благодаря хорошо отлаженной системе реализации и гибкой агентской политике. По каждому туру компанией разработана обширная информационная база (листовки, брошюры), дающая возможность клиенту получить достаточный объем информации для принятия решения о выборе направления и конкретного тура.

Приобретая туристскую путевку, клиенты подписывают с фирмой договор, в котором указан тщательно отработанный набор условий, что позволяет предупредить возможные недочеты и конфликты в обслуживании.

В связи с большим объемом туристского оборота «Кыргыз Концепт» имеет возможность устанавливать умеренные цена на все виды туристского продукта, использовать все возможные виды скидок для минимизации стоимости туристского обслуживания.

«Кыргыз Концепт» предлагает широкий выбор туристских программ, отличное размещение и питание по умеренным ценам. Эффективно используя методы кооперации с другими участниками рынка туристских услуг, «Кыргыз Концепт» осуществляет обслуживание на высоком уровне.

Турфирма стремится удовлетворить запросы различных покупателей: одни потребители предпочитают туруслуги исключительно высокого качества, тогда как другие покупают более дешевые.

Компания предлагает стандартную систему льгот, скидок и отсрочек. В связи с этим, количество постоянных клиентов турфирмы «Кыргыз Концепт» постоянно увеличивается.

Постоянно следя за развитием рынка туристских услуг, фирма разрабатывает туры, которые пользуются наибольшей популярностью у туристов. При этом, прежде чем сделать свое предложение, «Кыргыз Концепт» тщательно изучает каждый маршрут, осматривает каждый отель, подбирает транспорт, знакомится с гидами и отрабатывает технологию работы с зарубежными партнерами до мельчайших деталей.

Стоимость тура рассчитывается в компании «Кыргыз Концепт» на основе базовой цены, к которой прибавляются доплаты за услуги, выбранные дополнительно, и вычитаются всевозможные скидки. Как правило, базовая цена включает: перелет экономическим классом (туда и обратно), питание на борту и провоз багажа, аэропортные сборы, трансфер, проживание в отеле, питание, страховку.

2.2 Оценка организации системы управления в компании «Кыргыз Концепт»

Цель компании «Кыргыз Концепт» - внести достойный вклад в развитие современного туристического рынка Кыргызстана и Центральной Азии путем популяризации страны за рубежом и подъема республики до уровня развитых стран.

Задачи компании:

· превосходить ожидания клиента;

· повышать потребительскую ценность предоставляемых услуг;

· предлагать услуги оптимального соотношения цена/качество.

Три правила, на которых стоит компания «Кыргыз Концепт» это - «да, я готов сделать», «клиент - Бог» и «оказывай услуги качественно, не думая о прибыли».

Миссия компании: «Мы сближаем страны и людей, создавая клиентоориентированный сервисный оазис Центральной Евразии «Кыргыз Концепт». Мы открываем мир для тех, кто динамичен, стремится к успеху и ценит качество страны».

Философия бизнеса компании: «Кыргызстан - самая подготовленная в регионе страна, чтобы помочь людям реализовать свои мечты, устремления, связанные с пересечением границ, установлением новых контактов».

За 20 лет существования компания «Кыргыз Концепт» выделила следующие ценности для успешного ведения бизнеса:

1. Клиентоориентированность. «Мы искренне заинтересованы в наших Клиентах, считая, что Клиент - самый важный человек в Компании. Мы видим удовлетворение наших потребностей внутри удовлетворения потребностей Клиента. В глобальном плане мы считаем, что интерес компании лежит внутри интереса общества и страны. Мы индивидуализируем нашу работу, открывая максимально точное определение критериев качества для каждого клиента, и стараемся даже несколько их превзойти».

2. Инновация. «Мы ценим технологии, которые позволяют создавать новое. Мы улавливаем новое, мы удивляемся новому и применяем это в нашей работе. Мы ориентированы на активное использование самых современных know-how, повышающих нашу эффективность. Мы открываем новые знания и создаем новые рынки, принося пользу нашей стране».

3. Либерализм. «Мы ценим умение достигать соглашения на основе консенсуса, договариваясь о едином значении понятий и учитывая максимальное число нюансов, а потом следовать этому соглашению, именно как согласию сторон, выполняя его до конца. Мы приветствуем «верховенство договора», создавая свободу для вдохновения и поддерживая разность и уникальную отличительность наших внутренних партнеров. Именно потому, что мы разные - мы успешные, для нас значимо каждое мнение, ведь это создает синергический эффект. Ни один человек не может знать лучше, чем все остальные. Мы вместе добьемся больше чем поодиночке. Мы делаем великое дело, любим, получаем удовольствие и творчески самореализуемся в нашей работе, в которой всегда есть место креативности. Мы используем внутренние таланты и лучшие качества друг друга, чувствуя наших клиентов и передавая им частичку нашей свободы и вдохновения».

Принципы компании:

1. «Принцип «Кочевника» - когда кочевник снимается с места, ничего не остается, все используется и утилизируется максимально эффективно - Мы максимально эффективно используем все наши возможности, чтобы максимально экономить время и деньги клиента и компании, сохраняя качество нашей работы. Мы искренне заинтересованы в создании прочных и долгосрочных отношений с клиентами и не идем на компромисс с нашей этикой ради прибыли.

2. Принцип «Easy» (Вдохновения) - Мы пользуемся самопроизвольными силами для пробуждения наших лучших качеств. Мы заражаемся нашими ценностями и принципами, считая их основой любых наших действий. И, думая о большом, мы начинаем действия с малого. Мы стремимся сделать первый шаг, и двигаться дальше легко, быстро, сфокусировано и гибко.

3. Принцип «Success» (Успешности) - Мы достигаем успеха там, где другие терпят неудачу. Мы работаем там, где другие говорят «Невозможно». Именно потому, что трудно мы и можем выполнять свою миссию. Мы делаем то, до чего другие не додумываются, и всегда ищем креативные решения.

4. Принцип «High» (Вершины) - Мы ставим высокие цели и вдохновляемся ими. Чем выше планка, которая стоит перед нами, тем большего мы можем достичь. Мы думаем глобально, действуем локально.

5. Принцип «Парома» - Мы видим разные потребности и умеем их соединять, сближая наших поставщиков и клиентов, рассматривая все возможные альтернативы и выбирая из них лучшие».

Первоочередная задача компании «Кыргыз Концепт» - это соблюдение интересов клиентов. Сотрудники компании с ней успешно справляются уже около двух десятилетий.

В штате компании «Кыргыз Концепт» на сегодняшний день работает 100 высококлассных специалистов.

В настоящее время фирма имеет 10 офисов в Бишкеке (85 сотрудников) и 3 - в Оше (15 сотрудников).

Служебные отношения в компании «Кыргыз Концепт» построены по принципам:

· «каждый отвечает за себя»;

· «делай лучше, чем другие»;

· «клиент - Бог»;

· «делай то, что трудно другим»;

· «никогда не говори клиенту «нет»».

Президент компании «Кыргыз Концепт» формирует ключевые цели и задачи, которые должны быть достигнуты в ходе деятельности предприятия. Руководитель и менеджеры отделов компании являются основными инициаторами программ по улучшению системы работы с целью повышения качества оказываемых услуг. С этой целью руководство компании проводит регулярные встречи с персоналом, в ходе которых происходит обсуждение предложений, инноваций.

Президент компании «Кыргыз Концепт» определяет приоритеты политики качества, а менеджеры и сотрудники отделов занимаются внедрением этих установок непосредственно на местах.

Кроме того руководство отслеживает изменения и достигнутые результаты, своевременно внося необходимые коррективы в работу. Улучшения вносятся, прежде всего, в наиболее приоритетные направления, такие как система обслуживания клиентов, работа с партнерами и поставщиками. Кроме того, руководство компании личным примером демонстрирует приверженность ценностям компании и нормам корпоративной культуры.

Президент компании и менеджеры отделов, кроме управленческих, выполняют также представительские функции во время участия в зарубежных туристических выставках-ярмарках, на деловых форумах, во время стажировок за рубежом.

Президент компании «Кыргыз Концепт» в настоящее время является Председателем конгресса бизнес-ассоциаций Кыргызстана, которая объединяет бизнес, общественный сектор и международных доноров.

Компания «Кыргыз Концепт» занимается сбором информации для разработки политики и стратегии предприятия. Сбор этой информации осуществляется при помощи анкетирования клиентов, также ведется статистика учета продаж по разным направлениям для выявления наиболее востребованных клиентами услуг, в ходе разговоров с клиентами выясняются их ожидания и запросы.

Генеральный менеджер компании «Кыргыз Концепт» - это грамотный управляющий, руководящий квалифицированным коллективом. Он лидер, способный вести за собой подчиненных, используя свой авторитет, высокий профессионализм, положительные эмоции. Он дипломат, устанавливающий контакты с партнерами и вышестоящим руководством, успешно преодолевающий внутренние и внешние конфликты. Он - инноватор, понимает роль науки в современных условиях, умеет оценить и без промедления внедрить в производство то или иное изобретение или рационализаторское предложение. Это руководитель, обладающий высокими знаниями и способностями, честный и порядочный человек, предполагающий всегда соблюдение норм общечеловеческой морали, справедливый по отношению к окружающим. Он старается понимать своих подчиненных, видеть в них личности, достойные уважения, умеет разбираться в их поведении. Он стремится к сотрудничеству с людьми, учитывая при этом их интересы.

Финансовый отдел составляет достоверную бухгалтерскую отчетность на основании первичных документов и бухгалтерских записей, ведет полный учет результатов финансово-хозяйственной деятельности, представляет отчеты соответствующим органам, занимается выплатой заработной платы, налоговых отчислений, принятием ежедневной сметы расходов и доходов отделов, оплатой операционных расходов отделов, разработкой отчетов для авиалиний и внутренней финансовой отчетности и др.

Чтобы управлять турфирмой, как сложной социально-экономической системой, аппарату управления «Кыргыз Концепт» на любом уровне приходится четко и ясно определять цели, задачи, взаимосвязи, права, функции, ответственность системы, подсистем, элементов, средства и исполнителей для их осуществления и умело их использовать на практике. А также осуществлять систематический, четкий, точный контроль исполнения намеченных целей и задач. Управление в турфирме «Кыргыз Концепт» в общем виде характеризуется людскими, материальными и техническими ресурсами, развитием производства, культурой и качеством труда сотрудников и обслуживания туристов, социальным развитием коллектива.

Управление в «Кыргыз Концепт» направлено в первую очередь на решение главных, кардинальных проблем и задач, стоящих перед турфирмой, качественное совершенствование всех процессов работы, работы коллектива, совершенствование стиля работы аппарата управления и сотрудников, на достижение конечных, как количественных, так и качественных, результатов. Управление турфирмой, как сложной ячейкой общества, должно строиться на основе совокупности научно обоснованных и проверенных практикой законов, закономерностей, принципов и методов управления.

Для обеспечения комплексности управления турфирмой, как системой, руководство «Кыргыз Концепт» осуществляет рациональное сочетание целевого, функционального управления и линейного руководства.

Аппарат управления «Кыргыз Концепт» постоянно совершенствует организационную систему управления. Ее совершенствование включает:

· совершенствование линейной структуры управления;

· совершенствование организационной структуры целевого управления на основе формирования системы целей деятельности турфирмы;

· совершенствование организационной структуры функционального управления на основе специализации функций управления;

· совершенствование общей организационной структуры управления на основе сочетания линейного, целевого и функционального управления и формирования в составе системы управления единой системы обеспечения управления.

Система управления турфирмой охватывает все стороны производственно-хозяйственной и социальной деятельности и обеспечивает ее эффективное функционирование на основе планомерного выполнения комплекса организационных, производственных, технологических, социальных и воспитательных мероприятий, регламентирующих директивными органами, стандартами турфирмы, инструктивно-методическими материалами.

Система управления турфирмой включает типовые подсистемы: линейного руководства, целевые подсистемы, функциональные подсистемы, подсистему обеспечения управления. Управление в системе управления осуществляется линейными руководителями турфирмы, специальными органами целевого управления, функциональными подразделениями, коллегиальными органами.

Аппарату управления турфирмой «Кыргыз Концепт» сознает, что рациональное, четкое и ритмичное управление, направленное на успешное решение целей и задач, возможно при условии единой политики, единой линии управления, четкой, слаженной, координируемой, согласованной, направленной в единое русло работы дирекции, профсоюзной, молодежной организации и коллегиальных органов, та как они призваны решать общие задачи разными методами, но цель-то у них одна. Главное, чтобы они руководствовались интересами дела и государственными требованиями.

Подсистема линейного руководства обеспечивает непосредственное управление процессами на основе реализации принципов единоначалия в управлении и координации работы целевых и функциональных звеньев на каждом уровне управления. Она включает всех линейных руководителей.

Организационно-нормативной основой построения и подсистемы линейного руководства являются положения о турфирме, ее структурных подразделениях и их руководителях, должностные инструкции, должностные и функциональные схемы сотрудников турфирмы «Кыргыз Концепт», штатное расписание.

При определении функций линейных руководителей руководство исходит из следующих типовых положений: на уровне турфирмы руководители должны быть ориентированы преимущественно на решение важных производственных, технических, экономических и социальных вопросов, определяющих конечные результаты производственно-хозяйственной деятельности, а также на перспективы развития турфирмы.

Руководители нацелены преимущественно на повседневное выполнение и перевыполнение производственных заданий, внедрение передовых методов организации труда, обучение сотрудников передовым методам и приемам труда, повышение его организации, культуры и качества, соблюдение трудовой и технологической дисциплины, а также на содержание в порядке рабочего места и предметов труда.

Заведующие службами наделяются правами окончательного решения по оперативным вопросам управления производством и принятием решений, опираться на функциональные органы турфирмы.

Сотрудники компании регулярно проходят курсы повышения квалификации в Алматы, Ташкенте, Москве, Вене, Амстердаме. В компании существует специальная программа по обучению персонала. Для проведения тренингов привлекаются консультанты ведущих консалтинговых компаний Кыргызстана.

Для привлечения лучшего персонала компания практикует прием на практику студентов ведущих ВУЗов по туризму: Академия Туризма, БФЭА, Академия Управления при Президенте КР, КРСУ, АУЦА, с последующим трудоустройством лучших студентов.

Одной из главных задач управления туристическим предприятием является определение целей, ради достижения которых создается и функционирует предприятие. Для туристической фирмы «Кыргыз Концепт» характерны следующие цели:

· стабилизация финансового состояния фирмы за счет осуществления маркетинговых мероприятий;

· повышение конкурентоспособности туристского продукта и услуг;

· исследование и прогнозирование текущих и перспективных потребностей клиентов для выработки основных направлений деятельности;

· поддержание имиджа туристского предприятия;

· целенаправленные информационно-рекламные мероприятия;

· обеспечение условий, необходимых для творческого потенциала работников туристского предприятия и повышения уровня удовлетворения и заинтересованности в работе;

· совершенствование качества предлагаемых услуг.

Мотивация персонала базируется на нескольких аспектах:

· материальные поощрения, зависящие от результатов работы по итогам квартала, года;

· сотрудникам, чьи предложения позволили сэкономить средства, полагаются бонусы;

· создание всех необходимых комфортабельных условий для работы;

· гибкий график работы, предоставление отгулов.

При разработке стратегии компании используются общепризнанные методики:

1. SWOT анализ;

2. метод «мозгового штурма»;

3. матрица БКГ (Бостонская Консалтинговая Группа);

4. конкурентный анализ.

Разработанная стратегия компании «Кыргыз Концепт» и политика качества находят выражение в конкретных действиях и методах работы предприятия. Политика в области качества направлена на поддержание высокого уровня сервиса и удовлетворение ожиданий ключевых клиентов.

Политика в области качества оказания туристических услуг строится на нескольких аспектах. В первую очередь это касается персонала.

Часть услуг клиентам компании оказывают партнеры - авиакомпании, отели, компании туроператоров на местах и т.д. В этом направлении политика качества направлена на следующие аспекты:

1. тщательный и жесткий выбор партнеров по строгим критериям надежности, репутации;

2. постоянный мониторинг уровня сотрудничества;

3. внимание к отзывам клиентов;

4. персонал регулярно проходит курсы повышения квалификации;

5. проводятся тренинги по обслуживанию клиентов.

Доведение информации о стратегических целях компании «Кыргыз Концепт» и политики в области качества доводится до коллектива на регулярных встречах с руководством. На этих встречах обсуждаются вопросы совершенствования качества оказания услуг, принимаются предложения от сотрудников, результаты работы и новые задачи доводятся до каждого.

В компании используются следующие методы мотивации:

1. планирование карьеры;

2. персональная награда, вручаемая в присутствии всего коллектива;

3. благодарность от руководителя с записью в трудовую книжку.

Рабочее общение сотрудников обеспечивается благодаря современным средствам коммуникации:

· мини АТС внутри офиса;

· каждый сотрудник имеет рабочее место, оснащенное компьютером с выходом в Интернет и электронной почтой;

· все компьютеры соединены в рабочую сеть, что облегчает доступ к данным и обмен ими.

Клиентам предлагается заполнить анкеты с разделом, где можно выразить свои положения и рекомендации. Анализируется внутренний рынок, предложения конкурентов, кроме того учитываются мировые тренды популярности на различные курорты. После выявления перспективного направления, новой услуги, создается проектная группа, которая занимается оценкой потенциального спроса, капиталоемкости и расчетом рентабельности данной услуги, поиском надежных партнеров. Только после этого новая услуга запускается.

По результатам регулярных опросов клиентов компании 80% подтвердили свое желание стать клиентом компании в следующий раз, а 60% опрошенных признались, что будут рекомендовать нашу компанию своим знакомым.

Для выяснения удовлетворенности персонала работой в организации проводится анонимное анкетирование всех операторов, сотрудников транспортного отдела, бухгалтера и кассира, администратора и менеджера туристического отдела. В ходе опроса выясняется, выражает ли персонал удовлетворение своей работой.

Руководством компании проводится политика открытости и прозрачности. Руководство компании старается создать максимально комфортные условия для раскрытия потенциальных способностей каждого сотрудника, активно практикуется делегирование полномочий и ответственности. Равноправные условия, созданные на основе общих ценностей и корпоративной культуры организации, позволяют строить работу на доверии и вовлеченности каждого сотрудника в общее дело компании.

По словам Президента и менеджера туристического отдела, они полностью удовлетворены работой персонала. Анализируя текущую ситуацию, менеджеры формируют группы по работе определенного проекта для выработки плана действий и осуществления «мозгового штурма». Уровень профессиональной подготовки сотрудников высокий и каждый стремится к дальнейшему совершенствованию, уделяя внимание самокритике.

Вовлеченность персонала в управлении:

· персонал из разных отделов участвует в рабочих группах по разработке новых услуг, направлений;

· регулярно персонал подает предложения по улучшению своей работы в виде формы с разделами: нынешняя ситуация; изменения; причины; ожидаемый эффект. Это позволяет структурировать идеи и более объективно проводить оценку полезности;

· заслуги каждого сотрудника вознаграждаются материально и нематериально;

· постоянно повышается уровень профессиональной подготовки: тренинги, стажировки, обучающие курсы;

· ориентированность на результат, что позволяет устанавливать гибкий график работы;

· сотрудники имеют право раз в год на авиабилет в оба конца со скидкой 75%, предусмотрены скидки на обучение на языковых курсах, на путевки на Иссык-Куль.

Компанию «Кыргыз Концепт» уверено можно назвать преуспевающей, так как размер прибыли стабильно увеличивается.

Объемы продаж варьируются в зависимости от сезона, но в целом продажи постоянно растут. В 2007 году продажи увеличились в 1,2-2 раза к 2006 году, в 2008 году - в 1,1-1,5 раза по сравнению с предыдущим годом. Корпорация никогда не пользовалась внешними займами.

Корпорация ежегодно обслуживает от 2000 до 2500 человек. Корпорация также ежемесячно обслуживает от 1 до 8 человек, выезжающих за рубеж.

Распределение доходов по направлениям распределяются следующим образом: большую часть доходов приносит туризм по приему, затем идет авиакасса, затем транспорт, туризма по отправке, логистика, визы, другое.

2.3 Влияние качества работы персонала на формирование имиджа компании

Компания «Кыргыз Концепт» ставит перед собой цели долгосрочного получения прибыли, сохранения устойчивого положения на рынке, и ей необходимо поддерживать достойный имидж. Имидж компании представляет собой «лицо фирмы» в «зеркале общественного мнения», т.е. сформированное представление целевой аудитории о деятельности и успехах компании, которое оказывает постоянное и динамичное влияние на взаимоотношение компании с ее реальными и потенциальными клиентами, ее конкурентоспособность, финансовые результаты и контакты с государственными учреждениями.

Главная цель организации в создании имиджа - реализовать представление о самом себе. Имидж - это, образно, репутация компании «Кыргыз Концепт», создавшееся общее мнение о ее качествах, достоинствах и недостатках.

Одним из важнейших составляющих имиджа является этическая сторона ведения бизнеса. К сожалению, надо отметить, что предпринимательство в Кыргызстане еще не отличается высокой этичностью своих действий в сфере деловых отношений, что вызывает в первую очередь недоверие, неуверенность в российских партнерах, их честности и ответственности, в качестве предоставляемых кыргызскими фирмами туристских услуг.

Процесс создания имиджа компания «Кыргыз Концепт» начала с проектирования различных вариантов желаемой формулы имиджа на основе комплексного исследования, в котором ставится цель по возможности в более доступной форме отразить миссию, цель и особенности деятельности фирмы. При этом должна соблюдаться основная линия - имидж фирмы должен учитывать ценности, культурные традиции, религиозные особенности, потребности и ожидания общественности.

Немаловажный момент имиджа сотрудника компании - это его внешняя привлекательность, которую, прежде всего, обеспечивает деловой костюм. Критерии делового костюма в компании «Кыргыз Концепт» вполне определенны: он не должен быть ярким, броским. В компании «Кыргыз Концепт» рекомендуют использовать серые, черные и темно-синие тона. Не в меру модная или экстравагантная одежда может создать впечатление недисциплинированности, ненадежности фирмы, тем самым оттолкнуть клиента компании, и наоборот, аккуратность и классический стиль создают ощущение надежности, стабильности, уверенности и квалифицированности работников «Кыргыз Концепт». Предпочтение отдаётся классическому покрою, подчеркивающему элегантность и сдержанность в одежде. Идентифицирующими и объединяющими элементами в одежде служат различного рода одинаковые атрибуты делового костюма, такие как галстук, шейный платок, эмблема фирмы.

Турфирма «Кыргыз Концепт», проводя кампанию развития и поднятия уровня своей репутации и престижа, наряду с проведением крупных рекламных акций, заказал разработку дизайна и пошив униформы для своих работников.

Помимо привлекательной внешности, работники компании «Кыргыз Концепт» профессионально владеют разнообразными коммуникативными приёмами, к которым относятся невербальные приемы, такие как мимика, жесты, и вербальные - умение вести деловую беседу, телефонный разговор и т.д. Соблюдение этих требований создает имидж профессионализма работников компании «Кыргыз Концепт».

Имидж в бизнесе является личностным инструментарием, с помощью которого возможно создание доверительных и располагающих отношений. Таким образом, личность бизнесмена является одним из определяющих факторов имиджмейкерства.

Базовыми качествами менеджеров компании являются профессиональная компетентность, образованность, наличие богатого опыта, оригинальность и нестандартность мышления.

Все вышеприведенное говорит о значительном влиянии качества работы персонала на имидж фирмы. Ведь качественная работа, уверенный высококвалифицированный персонал, умеющий работать с клиентами на высшем уровне, соответственно, так же влияют на имидж фирмы.



Глава 3. ПУТИ УЛУЧШЕНИЯ УПРАВЛЕНИЯ ДЕЯТЕЛЬНОСТЬЮ ТУРИСТИЧЕСКОЙ КОМПАНИИ «КЫРГЫЗ КОНЦЕПТ»

Условия функционирования туристской фирмы в сложившейся рыночной ситуации характеризуются ужесточением конкуренции, быстрым изменением конъюнктуры, а также повышением степени неопределенности рынка. Поэтому большинство туристских фирм сталкивается с такими проблемами, как дефицит оборотных средств, отсутствие информации о потенциальных рынках сбыта, непроработанность маркетинговой стратегии, неприспособленность организационной структуры к условиям рынка, несоответствие цен на готовую продукцию и реальных издержек производства, повышение качества продукции и обеспечение охраны окружающей среды.

Все эти проблемы в большинстве своем вызваны недостаточной эффективностью существующей системы управления турфирмой. С нашей точки зрения, повышение эффективности системы управления фирмой является и будет являться одной их главнейших задач, необходимых для восстановления и роста экономического потенциала. Представляется, что решение этой задачи лежит в применении системного подхода к проблеме эффективности управления туристской фирмой, что предполагает рассмотрение системы управления туристской фирмой как целостной совокупности элементов, субординированной в зависимости от объединяющего их интегрирующего начала.

Главной задачей в условиях роста неопределенности внешней среды туристской фирмы является интегрирование различных подсистем управления, в настоящее время выполняющих свои специфические задачи, в единую систему управления посредством совместного использования целей, методов деятельности, информации подсистем управления, и в конечном итоге выработка и применение общих подходов в комплексной системе управления туристской фирмой. Это позволит достичь синергетического эффекта в управлении - эффекта повышения результативности за счет использования взаимосвязи и взаимоусиления различных видов деятельности.

Эффективность работы персонала компании «Кыргыз Концепт» - это не только ее продуктивность, но соответствие созданного продукта, выполненной услуги принятому стандарту качества всеми работниками, объединенными в единую производственную систему. В связи с этим, качество оказываемых услуг в компании «Кыргыз Концепт» напрямую зависит от методов управления персоналом, которые в свою очередь, определяются поставленными целями и задачами.

Таким образом, управление качеством включает маневрирование рабочей силой, временем и ресурсами с учетом складывающейся на рынке услуг обстановки. Помещение капитала в управление качеством приводит к увеличению доходов вследствие: предотвращения проблем качества и появления претензий; повышения уровня удовлетворенности клиентов и служащих; возрастания эффективности управления и работы предприятия в целом; снижения количества внешних и внутренних неудач.

В условиях конкуренции качество предоставляемых услуг является одной из главных составляющих успеха и получения доходов.

Специфика работы коллектива «Кыргыз Концепт» состоит в том, что результатом работы здесь является не продукт, а услуга. Процесс обслуживания в компании «Кыргыз Концепт» требует особой четкости и высокой организации работы, которая обеспечивает высокий уровень культуры обслуживания и максимальное удовлетворение потребностей клиента.

Индивидуальный характер туристического обслуживания обуславливает продолжительный контакт сотрудников компании «Кыргыз Концепт» с потребителем. При этом процессы производства и предоставление услуг совпадают во времени, а клиенты являются участниками процесса обслуживания в офисе компании.

Отсюда вытекает необходимость в формировании высоких профессиональных требования к персоналу туристической компании «Кыргыз Концепт».

К первой группе требований могут относиться личные характеристики сотрудников компании «Кыргыз Концепт», которые тяжело поддаются изменениям. Большинству профессий туристической индустрии присущи естественная презентабельность и приветливость, творческий подход к выполнению обязанностей, быстрая реакция, отличная память, порядочность и т.п..

Ко второй группе относятся требования, которые касаются профессиональных знаний и умений, приобретенных в процессе обучения и трудового стажа сотрудников компании «Кыргыз Концепт», к которым относят: уровень квалификации, умение общаться, владение иностранными языками, производительность работы, трудовая дисциплина, качество работы и т.п.

Уровень квалификации сотрудников компании «Кыргыз Концепт» характеризует физические и умственные способности человека, которые она использует в трудовом процессе во время выполнения конкретной задачи.

Свойствами персонала компании «Кыргыз Концепт», которые обеспечивают соответствующий уровень квалификации, являются эрудированность, профессиональная компетентность работников, знание, умение, привычки и др. Для персонала туристической фирмы «Кыргыз Концепт» несоответствие должности, которая занимается, приводит к ошибкам при осуществлении отдельных действий, манипуляций и операций, которое увеличивает время их выполнения (при организации трансферов, экскурсий, путешествий).

Эффективное принятие решений в компании «Кыргыз Концепт» требует соблюдение определенных процедур, обоснования и четкого формулирования проблем; правильности поставленных целей и задач, обеспечение ресурсов относительно их решения: разработки модели, определение альтернатив, выбора наиболее эффективного варианта решения и его реализации. Допущение ошибок в любой из перечисленных процедур может привести к неэффективному использованию ресурсов. При этом положительный эффект, а, соответственно, потери от подобного решения находятся в пропорциональной зависимости от иерархического уровня, на котором выполняются управление этой деятельностью.

К управленческому персоналу предприятия «Кыргыз Концепт» профессиональные требования имеют более специфический характер: понимание природы управленческой работы и процессов менеджмента, знание должностных и функциональных обязанностей менеджера, путей достижения поставленных целей и повышения эффективности работы предприятия, умение; пользоваться современными информационными технологиями и средствами коммуникации, которые необходимые в процессе руководства компанией, владение искусством управления человеческими ресурсами и отладка внешних связей, способность к самооценке, умение строить правильные заключения и беспрерывно повышать квалификацию.

Соблюдение вышеупомянутых требований обеспечивает компании «Кыргыз Концепт» высокую конкурентоспособность персонала, под которой понимают совокупность личных и профессиональных свойств персонала, которые дают возможность быстро воспринимать и анализировать ситуацию, принимать оптимальные решения и эффективно исполнять функциональные обязанности, а также эффективно реализоваться на рынке.

Конечной целью оценивания конкурентоспособности персонала «Кыргыз Концепт» является определение комплексного обобщенного показателя конкурентоспособности, которая есть условной величиной.

Определив понятия конкурентоспособности персонала и проанализировав ее уровень на примере предприятия «Кыргыз Концепт», можно предложить следующие направления повышение уровня конкурентоспособности персонала компании «Кыргыз Концепт»:

1. Повышение требований к персоналу во время приема на работу.

2. Повышение квалификации кадров:

· обучение в соответствии с задачами предприятия и спецификой работы;

· обучение для ликвидации разрыва между требованиями к должности и личными качествами;

· обучение кадров для повышения их общей квалификации;

· обучение кадров для работы над новыми направлениями развития организации;

· обучение для усвоения новых приемов и методов выполнения трудовых операций.

3. Внедрение новых технологий в обслуживании туристов.

4. Сокращение случаев нарушения трудовой дисциплины благодаря проведению разъяснительной работы с персоналом.

5. Снижение количества нецелевых затрат, связанных с проведением работ относительно персонала.

6. Внедрение мероприятий научной организации работы: расстановка кадров в соответствии с квалификацией, образованием, возрастом, темпераментом и т.п..

Повышение конкурентоспособности персонала предприятий туристической индустрии предусматривает его высокую профессиональную подготовку.

Для обеспечения конкурентоспособности персонала «Кыргыз Концепт» следует применять элементы творческой активности в решении текущих задач. Любая задача имеет специфическое содержание, структуру и способ реализации, и в зависимости от проявления творческой активности будет достигнут разный конечный результат.

С творчеством связывают изобретательно-рационализаторскую и научно-методическую активность, к которой относятся разработка изобретений и представления рационализаторских предложений, которые предусматривают изменения в существующих управленческих структурах, системах организации работы, планирование, учета и контроля.

Научно-методическая активность предусматривает познание и применение передового опыта в определенной сфере, усовершенствование определенного вида деятельности и принятие решений в нестандартных ситуациях. Творческий подход к решению задач дает возможность работникам компании «Кыргыз Концепт» корригировать действия в зависимости от ситуации, предлагать новые идеи и достигать цели в условиях неопределенности, которая есть очень важным для работы в туристической области и которая требует постоянных изменений и усовершенствований.

Не меньшее влияние на обеспечение конкурентоспособности персонала имеет «Кыргыз Концепт» соблюдение дисциплины работы, которая определяется как совокупность осознанных, закрепленный в распоряжениях, правилах и нормах отношений на основе взаимной ответственности между людьми в процессе работы.



ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Управление туристской фирмой осуществляется на базе определенной организационной структуры. При разработке организационной структуры управления необходимо обеспечить эффективное распределение функций управления по подразделениям.

Аппарат управления туристской фирмой должен быть построен таким образом, чтобы обеспечить в техническом, экономическом и организационном отношениях взаимосвязанное единство всех частей предприятия, наилучшим образом использовать трудовые и материальные ресурсы.

Важнейшим лицом в турфирме является менеджер. Западный опыт менеджмента позволяет использовать некоторые методики, направленные на оказание помощи руководителям в области организации собственной работы, осознания своей роли в системе управления и оптимизации индивидуальных способностей в зависимости от физических (финансовых) размеров предприятия. В любом случае, главная задача менеджера - делать дело при помощи других людей, добиваться коллективной работы. Главная задача менеджера - принятие решений.

В системе рыночной экономики направления деятельности любой фирмы, в частности туристской, определяет потребитель, который приобретает туристский продукт по своему усмотрению, и тем самым указывает турфирме, что необходимо предлагать на туристском рынке.

Турфирме «Кыргыз Концепт» необходимо тщательное изучение потребителей, ибо только та турфирма получит признание клиентов (туристов), которая будет предлагать услуги, удовлетворяющие нужды и запросы потребителей, а это, в свою очередь, потребует повышение эффективности управления. Исследование потребителей вооружит руководителя и сотрудников турфирмы «Кыргыз Концепт» мощным арсеналом, без которого невозможна эффективная деятельность на сложившемся рынке туристских услуг, а именно - знанием своего клиента.

Каждое туристское предприятие не должно останавливаться на достигнутых результатах. Оно должно постоянно искать новые пути своего развития, совершенствовать свою структуру, расширять ассортимент туристских услуг, выходить на новые рубежи.

Расширение ассортимента услуг туристского предприятия «Кыргыз Концепт», создание нового туристского продукта, удовлетворяющего потребностям клиентов, свидетельствует об эффективном управлении, о слаженной работе предприятия, о способностях руководителя и работников предприятия общими усилиями добиваться поставленных целей и задач.

«Кыргыз Концепт» занимается всеми видами туризма: от организации небольших и коротких уикенд-туров до больших турпрограмм длительностью более 20 дней по Кыргызстану. Также предоставляют услуги организации и проведению всевозможных презентаций, семинаров, приемов и т.д., а также по приему высокопоставленных международных делегаций.

Менеджмент турфирмы ведет работу по планированию и осуществлению туристических поездок на основании дилерских договоров с туроператорами. В начале каждого сезона на основании данных о спросе и состоянии рынка, составляется план набора групп по различным направлениям, запрос пересылается туроператору на предоставление отдельных туров на определенный период.

Система управления турфирмой «Кыргыз Концепт» требует на взгляд некоторой реконструкции. А именно - совершенствовать управление и стиль работ по всем направлениям, систематически вести работу с кадрами, осуществлять техническое перевооружение и укрепление материально-технической базы турфирмы, наряду с моральными стимулами, рационально использовать систему материальных стимулов, широко использовать в нынешних условиях участие сотрудников в управлении турфирмой. Добиваться, чтобы каждый сотрудник на своем рабочем месте неуклонно соблюдал трудовую, технологическую, плановую, исполнительскую дисциплину, было постоянное, целенаправленное, систематическое повышение квалификации каждого сотрудника, повсеместно внедрялись в работу технические средства, был создан благоприятный психологический климат в турфирме, оценивались работа каждого сотрудника по конечному результату.

Можно с уверенностью предположить, что именно взаимопонимание и взаимоотношение руководителя с сотрудниками туристической фирмы приведут к тому, что в будущем оно будет наиболее эффективным средством процветания туристической фирмы, что обеспечит ей мир, согласие и экономическую стабильность.

В ходе выполнения данной квалификационной работы были поставлены и выполнены цели по исследованию методов управления персоналом. Выявлены основные концепции в управлении «человеческими ресурсами» на предприятиях в условиях рыночной экономики, а также дан подробный анализ системы управления на примере туристической фирмы «Кыргыз Концепт».

В работе описаны принципы, согласно которым строится система управления кадрами, а также методология их построения. Но в каждом предприятии, учитывая различные факторы (внутренние и внешние), складывается собственная структура управления, сочетая в себе различные ее виды и категории, используемые в мире менеджерами.

Квалификационная работа позволила сравнить теоретическую часть управления персоналом и практическую часть. То есть, можно наглядно увидеть все стадии управления персоналом в теоретическом виде и на примере туристической фирмы «Кыргыз Концепт».

В данной дипломной работе были представлены теоретические аспекты понятий руководства и лидерства, классификация и стиль руководства, а также элементы руководства. Управление персоналом в туристической фирме «Кыргыз Концепт» рассматривается путем изучения оперативного плана работы в системе управления персоналом, эффективности управления персоналом в указанной туристической фирме. Кроме того, предложены пути совершенствования управления персоналом в туристической фирме «Кыргыз Концепт».

В работе проведен анализ операционной деятельности в туристической фирме «Кыргыз Концепт», описана технология управления, согласно которой можно на практике увидеть весь процесс работы персонала, проследить весь цикл, который проходит сотрудник.

Согласно этой работе выявлена огромная важность в умении правильно управлять кадрами на предприятии, а также необходимости в правильном подборе и совершенствовании квалификации каждого работника.



СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ

1. Бухалков М.И. Внутрифирменное планирование. Учебник. - М.: Инфра-М, 1999

2. Жыргалбеков Т.Ж. Туризм Кыргызстана в документах и материалах. Бишкек, 1998

3. Жыргалбеков Т.Ж., Лунькин Ю.М. Туризм в Кыргызстане. Б., 1993.

4. Кнорринг В.И. Теория, практика, и искусство управления - М., Норма-ИНФРА-М, 2005.

5. Котлер Ф. Менеджмент. М., 1996

6. Котлер Ф., Боуэн Дж. Мейкенз Дж. Маркетинг. Гостеприимство и туризм. Учебник для вузов. М.: ЮНИТИ, 1998.

7. Малахова Н.Н., Ушаков Д.С. Инновации в туризме и сервисе. М.: ИКЦ «МартТ», 2008.

8. Мескон М.Х., Альберт М., Хезоури Ф. Основы менеджмента. Пер. с внгл., М.: Дело, 1995.

9. Моисеева Н.К. Стратегическое управление туристской фирмой: Учебник. - М.: Финансы и статистика, 2007.

10. Папирян М.М. «Международные экономические отношения. Экономика туризма». М-99.

11. Пасечник С.Т. Туристам о природе./ Кыргызское общество охраны природы. Ф.: Кыргызстан, 1988

12. Под редакцией Рябовой И.А. Экономика и организация туризма. Международный туризм. Учебное пособие. М.: КНОРУС, 2005.

13. Попов Г.Х. Проблемы теории управления - М.: Экономика, 1974.

14. Рекламный каталог турагентства «Hippo tour». Турция, 1999

15. Словарь-справочник менеджера./ Под редакцией М.Г. Лапусты. - М.: ИНФРА-М, 1996

16. Старобинский Э.Е. Как управлять персоналом. М., ЗАО «Бизнес-школа «Интел-Синтез», 1998

17. Ушаков Д.С. Прикладной туроперайтинг Учебное пособие. М.: ИКЦ «МартТ», 2004.

18. Ушаков Д.С. Технологии выездного туризма Учебное пособие. М.: ИКЦ «МартТ», 2005.

19. Шкатулла В.И. Настольная книга менеджера по кадрам. М.: Издательская группа Норма-Инфра: М, 1998.

Размещено на Allbest.ru

...