Елементи управління якістю послуги

Размещено на http://www.allbest.ru/

Зміст

1. Персонал і матеріальні ресурси в системі якості послуг

2. Етапи розвитку вітчизняного менеджменту якості

3. Процеси системи управління якістю послуги на стадії планування та розроблення технологічних процесів її надання

1. Персонал і матеріальні ресурси в системі якості послуг

Керівництво повинно забезпечити необхідні і достатні ресурси для впровадження системи якості і виконання поставлених у сфері якості завдань.

Найважливішим ресурсом будь-якої організації є працівники. І, насамперед, це стосується організації, яка надає послуги, де поведінка і виконавський рівень окремих працівників безпосередньо впливають на якість послуг.

Для забезпечення стимулів до праці, професійного росту, належного ділового спілкування, високого виконавського рівня персоналу керівництву слід :

· підбираючи працівників, виходити із їх здатності виконувати встановлені посадові інструкції;

· створювати такі умови роботи, які сприяють досягненню найвищих показників якості роботи і сприятливого робочого клімату ;

· сприяти розкриттю можливостей кожного працівника організації за рахунок послідовного застосування творчих підходів до праці і ширшого залучення до трудового процесу;

· забезпечувати розуміння майбутніх робіт і поставлених завдань, зокрема їх вплив на якість;

· стежити за тим, щоб весь персонал усвідомлював свою причетність до забезпечення якості послуг, які надаються споживачу і розумів свою роль у цьому процесі ;

· заохочувати спрямовані на підвищення якості зусилля через належне їх визнання і винагороду за досягнуті результати ;

· регулярно розглядати фактори стимулювання персоналу за забезпечення якості послуг ;

· застосовувати планове просування по службі і підвищення професійного рівня персоналу ;

· впроваджувати програми підвищення кваліфікації персоналу. Навчання дозволяє усвідомити необхідність змін і створює умови, які дають змогу домогтися змін і професійного росту.

До важливих елементів професійного росту належать:

· підготовка виконавців у сфері управління якістю, в тому числі спеціалістів з розрахунку витрат на якість і оцінювання ефективності системи якості ;

· підготовка персоналу (не слід обмежувати лише тими, хто безпосередньо відповідає за якість );

· проведення занять з персоналом організації, яка надає послуги, з вивчення політики у сфері якості, поставлених завдань і концепцій задоволення споживача ;

· реалізація ознайомлювальної програми з якості, яка передбачає проведення інструктажів і курсів підготовки нових працівників, а також курсів перепідготовки працівників із стажем ;

· застосування методик визначення і перевірки того, наскільки підготовка, яку пройшов персонал, відповідає потребам організації ;

· необхідність ретельного встановлення вимог до персоналу для офіційної атестації, а також надання, в разі потреби, допомоги та підтримки ;

· оцінювання виконавського рівня персоналу з метою виявлення його потреб у професійному рості і потенційних можливостей.

Персонал, який надає послуги, особливо працівники, що мають безпосередній контакт із споживачем, повинні знати правила ділового спілкування і мати відповідні навички. Вони повинні бути здатні створити життєдіяльний трудовий колектив, який би міг належно взаємодіяти зі сторонніми організаціями та їх представниками для того, щоб послуги надавалися вчасно і без зауважень.

Колективні заходи, наприклад, загальні збори з обговорення питань підвищення якості, можуть бути ефективними з погляду налагодження взаємин між працівниками і можуть сприяти залученню працівників до участі у вирішенні проблем і їх співпраці.

Регулярне спілкування з колективом організації, яка надає послуги, повинно стати правилом для всіх рівнів керівництва. Важливим інструментом такого спілкування і виконання пов'язаних з наданням послуги робіт є наявність відповідної інформаційної системи. До методів ділового спілкування належать:

- проведення керівництвом оперативних нарад;

- проведення засідань з обміну інформацією;

- використання документально оформленої інформації;

- застосування засобів інформаційної технології.

Матеріальними ресурсами, необхідними для виконання пов'язаних з наданням послуг робіт, є :

- обладнання і фонди, які забезпечують надання послуг;

- виробничі потреби, наприклад, у пристроях, транспортних засобах й інформаційних системах;

- засоби оцінювання якості, оснащення і програмне забезпечення ЕОМ;

- робоча і технічна документація.

2. Етапи розвитку вітчизняного менеджменту якості

Основними історичними етапами еволюції наукової думки та практичних робіт з розвитку управління якістю є: індивідуальний, цеховий, приймальний, статистичний контроль якості, комплексне управління якістю, концепції TQC, CWQC, забезпечення якості на базі стандартів ISO 9000. Кожний етап еволюції має свою логіку та закономірності розвитку.

Під час індивідуального контролю якості, який діяв на виробництві до кінця ХІХ ст., один працівник або невелика група працівників несли відповідальність за виготовлення виробів, а отже, кожний з них мав можливість повністю контролювати якість результату своєї праці, забезпечуючи тим самим якість виробу. При цьому працівникам необхідно було виконувати роботу, що визначалась заданою моделлю (кресленням, рисунком, шаблоном тощо). Принцип роботи на основі моделі означав перехід від ремісного етапу виробництва до індустріального, на якому якість визначалась вже не тільки талантом, майстерністю та навичками працівника, але й його спроможністю зіставляти конкретні результати своєї роботи із заданою моделлю.

Початок ХХ ст. ознаменувався появою цехового контролю якості, зародження якого було обумовлене розвитком промислового виробництва та поглибленням внутрішньовиробничого розподілу праці. Для цього етапу характерний розподіл функцій та відповідальності за якість як між окремими працівниками, так і між цеховим керівником або майстром. Цеховий майстер визначав загальні вимоги до якості продукції та ніс відповідальність за якість виконаної цехом роботи. персонал матеріальний ресурс якість

Під час Другої світової війни розвиток масового виробництва на промислових підприємствах та збільшення обсягів продукції, що виробляється, 107 призвели до відокремлення технічного контролю від виробничих операцій, до його організаційного оформлення у самостійний професійний вид діяльності. На промислових підприємствах стали створюватись самостійні служби технічного контролю зі штатними контролерами на чолі з начальником, який був підпорядкований керівникові підприємства. Це поклало початок етапу приймального контролю якості.

Нова організація робіт з контрою якості визначила суть проблеми забезпечення якості виробничих процесів. Рішення даної проблеми пов'язано із статистичним контролем якості. Початок промислового застосування статистичних методів контролю якості пов'язаний із діяльністю фахівців американської фірми Bell Telephone Laboratories.

Низка фахівців, що працювали над цією проблемою, стали відомими вченими у сфері якості (У. А. Шухарт та Дж. Джуран). У середині 1930-х років вони розробили та застосували на практиці статистичний метод контролю, який заснований на використанні контрольної карти з межами регулювання (карти Шухарта). Виходячи з того, що кожний виробничий процес інформативний, У. А. Шухарт розробив прості методи, які передбачають послідовне занесення на спеціальну карту середніх результатів замірів. Таким чином, зробили серію графічних зображень, які фіксували зміни, що відбувались у процесі. Отримана інформація могла використовуватись для визначення виходу параметрів за границі статистичних контрольних меж та виявлення невипадкових відхилень.

Механізм комплексного управління якістю орієнтував усю систему заходів на досягнення заданого рівня якості продукції, при цьому комплексне Керівник Відділ дослідження ринку Відділ управління якістю Відділ управління виробництвом Група планування Група технології контролю якості Група аналізу надійності Група технічного контролю Група регулювання і оцінки якості у процесах виробництва Група зв'язку з постачальниками Інші підрозділи 110 управління доповнювало статистичні інструменти контролю якості, що використовувались раніше, методами збору інформації про якість, мотивацію якості, стандартизацію, сертифікацію та ін. Комплексне управління якістю, що акумулювало елементи організаційного та технічного керівництва, дозволило багатьом підприємствам досягти значних результатів у поліпшенні якості продукції та зниженні витрат на неї.

На базі загальної методології комплексного управління якістю у 1960-1970-х роках у різних країнах з урахуванням їх національних та економічних умов були сформульовані специфічні організаційні підходи до управління якістю на рівні підприємства. Найбільш відомими з них стали концепції TQC (Загальний контроль якості) у США та CWQC (Управління якістю у межах усієї компанії) у Японії.

Концепція TQC заснована на побудові системи управління якістю, що охоплює усі сфери діяльності підприємства. Відповідно до цієї концепції рішення проблеми якості виходить за межі відповідальності керівництва підприємства та є сферою діяльності структурованого адміністративного підрозділу, який спеціалізується виключно на організації забезпечення якості продукції.

Концепція CWQC передбачає участь у роботах з управління якістю усього персоналу організації - від президента до рядового працівника. Відповідно до даного підходу працівники усіх рівнів управління та усіх підрозділів організації повинні бути навчені методам управління якістю. Концепція CWQC передбачає використання статистичних методів, організацію внутрішньо-організаційних перевірок системи якості, діяльність гуртків контролю якості.

Кінець 1980-х рр. ознаменувався появою нової методології забезпечення якості продукції на основі міжнародних стандартів ISO серії 9000 (ДСТУ ISO серії 9000). Згідно з даною методологією, створення на підприємстві ефективних та результативних систем управління якістю, які відповідають положенням стандартів ISO, є гарантією задоволеності вимог споживачів. З 1990-х рр. формуються різноманітні галузеві версії міжнародних стандартів у сфері якості, які частково являють собою деякі модифікації ДСТУ ISO серії 9000. Крім того, розробляється серія ISO серії 14000 (ДСТУ ISO серії 14000), яка встановлює вимоги до системи екологічного управління якістю на підприємстві.

Цей період характеризується також активізацією на підприємствах концепції Загального управління якістю (TQM). Основні принципи TQM покладено в основу останньої діючої версії ДСТУ ISO серії 9000 (версія 2001 р.), а також в основу моделі самооцінки діяльності організацій на відповідність критеріям премій з якості, які нині активно розвиваються на національному, регіональному та міжнародному рівнях.

На початку XXI ст. почала розвиватися тенденція формування інтегрованих систем управління якістю, заснованих на поєднанні різних моделей систем управління якістю на підприємстві (ISO 9000, ISO 14000, галузеві версії міжнародних стандартів у сфері управління якістю. Розвиток цієї тенденції свідчить про активізацію інтеграції системи управління якістю у загальну систему управління якістю підприємства з метою підвищення її ефективності та результативності.

Вирішальний вплив на сучасну теорію і практику забезпечення якості, починаючи з четвертого етапу, мали роботи таких всесвітньовідомих фахівців, як У. Шухарт, Е. Демінг, Дж. Джуран, Ф. Кросбі, А. Фейгенбаум, К. Ісі- кава, Г. Тагучі та ін. Ці роботи лягли в основу професіональної концепції якості, вони стали класичними.

3. Процеси системи управління якістю послуги на стадії планування та розроблення технологічних процесів її надання

Виробничий процес, або процес надання послуг -- це сукупність взаємопов'язаних ресурсів і діяльності від моменту отримання матеріальних ресурсів до реалізації готової продукції або надання послуг споживачеві. Виробничі процеси та процеси надання послуг, які розробляються, мають бути прогресивними, відповідати сучасному рівню досягнень науки й техніки, забезпечувати підвищення продуктивності праці, якості продукції та послуг, скорочення трудових і матеріальних витрат на їхню реалізацію та надання, зменшення шкідливих впливів на людину та довкілля.

Виходячи з цих завдань, основними процесами системи управління якістю на цій стадії є:

- аналіз існуючого рівня організації робіт із забезпечення якості продукції, послуг у виробництві й наданні та його відповідності вимогам сертифікації продукції, послуг і систем якості;

- формування комплексу заходів, спрямованих на удосконалення рівня організації робіт із забезпечення якості продукції та послуг;

- вибір, розробка та впровадження прогресивних технологічних процесів та операцій;

- розробка й упровадження прогресивних засобів і процесів контролю та випробувань, установлення статусу продукції та послуг за результатами контролю й випробувань;

- планування та затвердження виробничих процесів і процесів надання послуг;

- оснащення виробництва необхідним тепловим, механічним, холодильним, торговельним, підйомно-транспортним обладнанням та іншим технологічним оснащенням та інструментом, контрольно-вимірювальними приладами, засобами механізації й автоматизації, оргтехнікою тощо;

- регулювання параметрів процесів;

- ? забезпечення виконання вимог документації на всі елементи виробничо-технологічного циклу -- персонал, документацію, обладнання, оснащення, інструмент, системи енергопостачання, виробниче середовище, сировину, матеріали, напівфабрикати тощо;

- установлення та підтримка методів ідентифікації продукції й послуг;

- аналіз технічного рівня робіт із забезпечення якості у виробництві;

- підготовка технічної документації та доведення її до відома персоналу;

- перевірка підготовленості та знань персоналу;

- перевірка підготовленості виробництва за такими параметрами: вхідний контроль та випробування; технології виробництва та надання послуг; контроль і випробування у процесі виробництва продукції та надання послуг; остаточний контроль і випробування; забезпечення проведення достовірних вимірювань під час контролю та випробувань;

- відновлення та доопрацювання продукції, послуг; відбракування, ізоляція й утилізація продукції неналежної якості; зберігання продукції; маркування, пакування та реалізація продукції; організація споживання продукції та надання послуг;

- атестація системи контролю та випробувань;

- формування та використання фонду нормативних і нормативно-правових документів у сфері якості;

- проведення заходів із підготовки персоналу, установлення критеріїв виконання та якості робіт.

На етапі підготовки виробничих процесів і процесів надання послуг визначається інформація, необхідна персоналу для виконання поставлених завдань. Для простих і добре розроблених операцій, а також, коли персонал знає вимоги до якості роботи, може бути достатньо креслень або технічних умов продукції.

Однак зазвичай (особливо коли це стосується складних і точних операцій) для гарантії повного розуміння персоналом методу виконання роботи суттєве значення мають додаткові настанови.

Для цієї мети складаються та видаються технологічні інструкції, схеми й інші настанови щодо роботи. Інструкції необхідні не тільки для виконання виробничих операцій, але й для операцій із контролю та випробувань.

Робочі інструкції для виробничих операцій і процесів надання послуг мають бути детальними й містити:

1) роботу, яку необхідно виконувати;

2) матеріали й обладнання, що використовуються;

3) операції регулювання обладнання й інструменту (якщо застосовується);

4) правильну послідовність та опис видів діяльності;

5) умови виробничого та невиробничого (навколишнього) середовища (температура, вологість тощо), які необхідно підтримувати під час виробництва й випробування продукції та надання послуг;

6) правила, якими необхідно послуговуватися.

Інструкції для процесів контролю та випробувань передбачають:

- характеристики, які підлягають перевірці: швидкість, тиск або температура процесу, хімічний склад тощо;

- обладнання та прилади, які використовують для контролю та випробувань;

- методику перевірки (випробувань), методику відбору зразків (якщо застосовується), необхідну кількість вимірювань тощо;

- документацію з висновками, які зроблено після перевірки процесу;

- інструкції щодо перевірок на автентичність або відповідність, що виконуються персоналом;

- перелік персоналу, якому надаються результати випробувань.

Перед тим, як виробничий процес або процес надання послуг буде затверджений, необхідно надати гарантії того, що цей процес здатний на виході давати продукцію та послуги, які відповідають технічним умовам або стандартам, а також вимогам замовника.

Дослідження можливостей виробничого процесу та процесу надання послуг необхідно проводити тільки після підтвердження того, що вхідні матеріали відповідають заданим вимогам, обладнання придатне для експлуатації, а персонал має необхідний рівень кваліфікації. Процес затверджується тільки після отримання висновку про те, що його можливості відповідають вимогам, поставленим до виробництва продукції або надання послуги з заданими показниками якості, або кращі за ці вимоги.

Деякі контракти можуть передбачати необхідність затвердження критичних спеціальних процесів замовником.

Размещено на Allbest.ru