Коммуникационный процесс службы бронирования в гостинице

Размещено на http://www.allbest.ru/

Содержание

Введение

Глава 1. Планирование, организация и процесс коммуникаций в службе бронирования

1.1 Направление коммуникаций

1.2 Служба бронирования (роль, функции, характеристика)

1.3. Планирование внутренних коммуникаций

1.4 Планирование внешних коммуникаций

1.5 Организация внутренних и внешних коммуникаций

1.6 Способы бронирования

1.7 Элементы и этапы процесса коммуникаций

1.8 Обратная связь и помехи

Глава 2. Анализ коммуникационных процессов службы бронирования в гостинице «Москва»

2.1 Гостиница «Москва»

2.2 Организационная структура

2.3 Состав службы бронирования гостиницы «Москва»

2.4 Бронирование через Web-сайт

2.5 Анализ внутренних и внешних коммуникаций

Выводы и предложения

Заключение

Список литературы

Приложение



Введение

Требования клиентов к качеству сервиса становятся все более жесткими. Обслуживание должно быть быстрым, ненавязчивым и качественным - это главные критерии, которыми руководствуется потенциальный гость при выборе гостиницы. Гостиницы предлагают клиентам разнообразные способы предварительного заказа мест: по телефону, факсу, почте или через интернет. Именно от того как организованы внешние и внутренние коммуникации, как быстро поступает информация от клиента в гостиницу и сколько времени требуется на обработку заявки, зависит мнение гостя о гостинице в целом. Так как процесс обслуживания начинается с предварительного заказа мест, необходимо чтобы у клиента сложилось положительное мнение об организации работы службы бронирования. А для этого в гостинице должна быть правильная организационная структура и отлаженный способ передачи информации от одного звена к другому, т.е. эффективный коммуникационный процесс.

Для написания курсового проектирования я выбрала тему: «организация внешних и внутренних коммуникаций в службе бронирования». Данная тема особенно актуальна, так как современное общество невозможно представить без развития международных отношений, деловых поездок за границу, разработки инновационных технологий и постоянного движения информации. Каждый человек, отправляясь в путешествие, должен быть уверен, что в другом городе он сможет комфортно разместиться на все время пребывания. Именно предварительное резервирование номера в гостинице является гарантией того, что в любое время турист будет наслаждаться отдыхом, а не искать место для ночлега. Самый актуальный и распространенный способ заказа номера в отелях и гостиницах - это бронирование гостиниц он-лайн. В Интернете существует достаточно много сайтов, которые дают возможность забронировать отель или гостиницу всего за несколько минут. Благодаря подобным сервисам у каждого человека есть возможность заказать номер практически в любом городе мира. Это делается всего несколькими кликами мыши. Легкая работа с такими сервисами онлайн бронирования гостиниц и доступность являются их главными преимуществами.

Цель моего диплома является - проанализировать работу службы бронирования, подчеркнуть важность грамотно организованного коммуникационного процесса в этом подразделении и выявить возникающие у гостиницы перспективы при эффективной работе службы.



Глава 1. Планирование, организация и процесс коммуникаций в службе бронирования

1.1 Направление коммуникаций

Коммуникационный процесс - обмен информацией между двумя и более людьми. Основная цель коммуникации - достичь понимания обмениваемой информации, т.е. сообщения. Но сам по себе факт обмена информацией еще не гарантирует, что процесс был успешным. Вам, конечно, приходилось сталкиваться с примерами неэффективных коммуникаций с друзьями, родственниками или коллегами. Чтобы лучше понять суть этого процесса и то, чем определяется его эффективность, необходимо иметь представление о том, из каких этапов он состоит.

Коммуникативный поток может перемещаться в горизонтальном или вертикальном направлении. Вертикальное направление, в свою очередь, подразделяется на нисходящее и восходящее.

Нисходящее направление: коммуникативный поток, который перемещается от одного уровня в группе или организации к другому, более низкому уровню, является нисходящим. Он используется руководителями групп для постановки задач, описания работ, информирования о процедурах с тем, чтобы выделить проблемы, требующие внимания, предложить варианты обратной связи по результатам работы. При этом, чем больше уровней проходит информация, тем больше вероятность того, что она не будет искажена. Наиболее характерным примером является общение начальника со своими подчиненными. Как правило, для того, чтобы сообщить о каких-то нововведениях или отдать какой-либо приказ генеральный директор собирает у себя начальников среднего уровня руководства. И сообщает им нужную для него информацию в устном и письменном виде. Те, в свою очередь, передают эту информацию начальникам низшего уровня, как правило, тоже в письменной и устной форме. Но это относится не ко всем отделам. Есть очень маленькие отделы, в этом случае начальник такого отдела присутствует лично на собрании у генерального директора и сам передает и получает информацию.

Восходящее направление: восходящая информация в организациях перемещается от более низкого к более высокому уровню. Она используется для обратной связи подчиненных с руководством с целью информирования о результатах работы и текущих проблемах. Служит средством доведения до сведения руководителей мнения работников. Руководители полагаются на данную информацию при анализе того, как улучшить положение дел в организации. В некоторых организациях восходящая информация используется руководителями более низкого звена для информирования средних и высших руководителей (например, подготовка отчетов), при проведении обсуждений, где работники получают возможность рассматривать проблемы со своим руководителем или с представителями высшего руководства. В этом случае принцип действия примерно такой же, как и нисходящем направлении, только в обратную сторону. Сотрудники отделов передают информацию своим начальникам, а те, в свою очередь, передают эту информацию начальникам среднего уровня управления, те передают ее высшему, а затем информация передается генеральному директору. Иногда вопросы решает не сам генеральный директор, а его заместители.

Горизонтальное направление: когда общение происходит между членами одной группы или рабочей группы одного уровня, между руководителями или исполнительным персоналом одного уровня, то такой коммуникационный процесс называется горизонтальным. Данный процесс необходим, так как позволяет экономить время и обеспечить координированность действий. В одних случаях такое общение является формальным и обязательным, в других -- происходит спонтанно.



1.2 Служба бронирования (роль, функции, характеристика)

Роль службы бронирования в гостинице нельзя недооценивать. От оперативной работы этого подразделения зависит скорость поступленя заявок от гостей и их обработка, следовательно, возрастает конкурентоспособность гостиницы. Служба бронирования - это связующее звено между потенциальными клиентами со всего Мира и гостиницей. Она предоставляет возможность охватить огромное количество регионов и предлагать услуги гостиницы всем желающим. От эффективности работы этой службы зависит коэффициент загрузки и расширение клиентской базы гостиницы.

К функциям службы бронирования относятся:

- прием заявок и их обработка;

- составление необходимой документации - графиков заезда на каждый день (неделю. Месяц, квартал, год), карты движения номерного фонда;

- Изучение спроса на гостиничные услуги.

Характеристика службы:

В гостинице процесс обслуживания гостей начинается именно с бронирования, под которым понимается предварительный заказ мест и номеров. Функции бронирования осуществляют либо менеджеры отдела бронирования гостиницы, либо непосредственно служба приема и размещения гостей. Как правило, турист или бизнесмен, не желающий сталкиваться с трудностями найма временного жилья, обязательно свяжется с такой службой и подаст заявку на бронирование места или номера.

Программный модуль, созданный для выполнения функции бронирования гостиничных мест, работает в режиме «подтверждение/отказ» с привязкой ко времени в рамках общей системы бронирования гостиничной цепи или автономной работы.

Прием заявок осуществляется по телефону, факсу, телефаксу, по почте (письму или телеграмме), с помощью компьютерных систем бронирования.
В каждой заявке должна содержаться следующая информация:

- дата и время заезда;

- примерная дата и время отъезда;

- число гостей;

- категория номера (люкс, апартамент, экономический класс, бизнес-класс);

- услуги в номере (наличие ванны , душа, телевизора, холодильника, сейфа, мини-бара и т.д.);

- услуги питания (только завтрак, полупансион, полный пансион);

- цена, (при указании цены следует точно определить, за что платит гость, - за все время пребывания, за один день пребывания, за каждого проживающего, только за размещение и питание, за размещение и завтрак)

- фамилия и инициалы того, кто будет оплачивать счет (или название организации);

- вид оплаты (наличная, безналичная, с использованием кредитной карточки);

- особые пожелания (заранее забронировать стол в ресторане, трансфер, возможность держать в номере животное и т.д.)

Организация, подающая заявку на бронирование, указывает также свои реквизиты (наименование, адрес, телефон, факс, номер счета в банке и т.д.).

В том случае, если гостиница может предоставить свои услуги по проживанию, организации должно быть направлено подтверждение заявки. В противном случае она должна послать отказ.

Подтверждение заявки - это специальное уведомление о том, что гостю будет предоставлено размещение в гостинице. Обычно на уведомлении указываются номер подтверждения, дата предполагаемого прибытия и выбытия гостя, категория заказанного номера, количество гостей, количество кроватей и другие специально оговариваемые требования. Для того чтобы еще раз уточнить все детали размещения, а также исключить возникновение спорных вопросов, желательно, чтобы по прибытии в гостиницу уведомление было у гостя с собой.

Каждая заявка на бронирование и аннуляция заказа регистрируются в обязательном порядке. Если аннулированный заказ вовремя не зарегистрирован, велика вероятность того, что номер останется непроданным. Одной из особенностей гостиничного продукта как услуги является невозможность хранения. Если номер останется непроданным, то потенциальный доход от такой услуги потерян.

В своей деятельности гостиничные предприятия часто прибегают к гарантированному подтверждению заявок. Это означает, что они подтверждают бронирование только после получения от клиента соответствующих гарантий оплаты на случай, если клиент прибудет с опозданием или вообще не прибудет. Такими гарантиями прежде всего являются предоплата в размере 50 или 100% стоимости суточного размещения или размещения в течение всего срока, а также информация о номере кредитной карточки клиента.

Служба бронирования занимается не только сбором заявок. Но и изучает спрос на гостиничные услуги в тот или иной момент. На уровень спроса кроме сезонности могут влиять проходящие в данном регионе культурные или спортивные мероприятия. Большое значение имеет также политическая обстановка в регионе, где находится гостиница. Не секрет, что в периоды политической нестабильности интерес туристов к региону значительно снижается из-за невозможности обеспечить безопасность пребывания. Учитывая все факторы, менеджеры отдела бронирования совместно с отделом маркетинга планируют деятельность гостиницы.



1.3 Планирование внутренних коммуникаций

Для эффективной работы службы бронирования необходимо обеспечить бесперебойное перемещение информации между следующими подразделениями (Приложение рис. 3):

службой бронирования;

службой эксплуатации номерного фонда;

службой питания;

дополнительными службами ( сектором транспорта, сектором развлечения, досуга и отдыха, сектором организации конференций и т.д.)

Служба эксплуатации номерного фонда. Функция службы - поддержание необходимого уровня комфорта и санитарно-гигиенического состояния гостиничных номеров и общественных помещений.

В эту службу поступает информация о том какие номера забронированы и к какому сроку их надо подготовить для заселения.

Служба питания. Туда поступают заявки на организацию банкетов, информация о рационе питания гостей ( например: приезжающий гость вегетарианец, следовательно, в меню для этого гостя не будут включать мясные блюда).

Сектор транспорта. Имеет исключительно важное значение, так как предоставляет туристам возможность воспользоваться услугой трансферт, забронировать и приобрести проездные документы на все виды транспорта.

Сектор развлечения, досуга и спорта. Играет важную роль в общественной инфраструктуре индустрии гостеприимства и решает разнообразные задачи: отдыха, развлечения, оптимизации настроения, развитие культуры.

Большое значение в организации досуга гостям имеют экскурсионные бюро, детские комнаты, службы анимации и т.д.

Сектор организации конференций. В настоящее время в гостиницах очень большое внимание уделяется конгрессному бизнесу как источнику высокого и, главное, стабильного дохода. В гостиницы приходит множество заявок от бизнес-туристов на проведение семинаров и конференций.

1.4 Планирование внешних коммуникаций

Для того чтобы служба бронирования начала свою работу необходимо организовать отлаженную систему внешних коммуникаций.

предоставить возможность потенциальным гостям забронировать номер в нашей гостинице. Согласно «Правилам предоставления гостиничных услуг в РФ» «исполнитель вправе заключить договор на бронирование мест в гостинице посредством почтовой, телефонной и иной связи, позволяющей достоверно установить, что заявка исходит от потребителя».

Гостиницы предлагают клиентам разнообразное способы предварительного заказа мест: по телефону, факсу, почте или через интернет.

Для того что бы привлечь потенциальных клиентов в гостиницу, необходимо обеспечить эффективную работу отдела маркетинга гостиницы. Сотрудники отдела организуют выпуск рекламной продукции гостиницы в форме степной печати, статей, бюллетеней, радиотелевидения, компьютерных сетей и разрабатывают программы, стимулирующие спрос.

Так же необходимо установление взаимовыгодных партнерских отношений между гостиницей и туристскими фирмами, которые при рекламе туров будут предлагать остановиться именно в нашей гостинице.

Гостинице необходимо иметь взаимные связи с близрасположенными гостиницами.

Иногда гостиничные комплексы применяют и двойное бронирование, как правило, это происходит либо в момент проведения массовых мероприятий, либо в пик сезона. Двойное бронирование - это подтверждение о предоставлении мест в гостинице одновременно двум гостям на одну и ту же дату. Конечно, используя такой прием, администрация гостиницы идет на определенный риск. Такой прием оправдывает себя, если кто-то из клиентов аннулировал заявку. А как быть в том случае, если прибудут оба клиента? И в такой ситуации служба приема и размещения должна разместить клиента. При этом возможно использовать взаимные связи с близрасположенными гостиницами, куда можно переадресовать клиента, или с фирмами, сдающими в аренду жилье, и т.п.

1.5 Организация внутренних коммуникаций

Служба бронирования. К функциям службы бронирования относят:

прием заявок (осуществляется по телефону, факсу, телексу, по почте (письму или телеграмме), с помощью компьютерных систем бронирования;

обработка заявок;

составление необходимой документации (графики заездов на каждый день (неделю, месяц, квартал, год), карты движения номерного фонда);

Сотрудники: менеджер отдела бронирования, дежурный портье.

Для эффективной работы службы бронирования необходимо:

грамотное оснащение рабочего места качественным оборудованием (телефон, компьютер, факс и т.д.)

Персональный компьтер и периферийные устройства позволяют автоматизировать такие процесс, как сбор, хранение, накопление и обработка различной информации (цифровых данных, аудио- и видеоинформации, графики), создание баз данных, формирование и печать различных документов. Использование персональных компьютеров на рабочих местах сотрудников гостиницы значительно упрощает процесс обслуживания гостей.

Необходимо также наличие компьютерной системы бронирования, которая позволяет бронировать и резервировать места в гостинице в зависимости от потребностей гостей и возможностей гостиницы.

Современные системы бронирования позволяют увеличить скорость обработки информации, что в свою очередь привлекает большее количество клиентов.

Организация коммуникаций между подразделениями.

Телефонная сеть гостиницы. Чтобы обеспечить связь между подразделениями в гостинице должны быть внутренние компьютерные и телефонные сети.

Локальная компьютерная сеть. Все автоматизированные рабочие места гостиницы объединяются в локальную компьютерную сеть, имеющую общую базу данных, которая облегчает взаимодействие между отделами, уменьшая количество времени для обеспечения коммуникаций, и позволяет более эффективно наладить работу всей гостиницы.

Локальная компьютерная сеть включает в себя:

персональные компьютеры и перефирийные устройства;

сетевые адаптеры для ПК и сетевые кабели;

сетевое оборудование;

сетевую операционную систему.

1.6 Организация внешних коммуникаций

Гостиничный бизнес, как и любой элемент инфраструктуры туризма, должен быть обеспечен компьютерными средствами.

Никакая гостиница в современном мире высоких технологий не может существовать без выхода в глобальную компьютерную сеть Интернет. Доступ к сети дает практически неограниченные возможности по поиску деловых партнеров, налаживанию партнерских отношений, рекламе и продвижению услуг, также есть возможность связи с непосредственными клиентами, минуя многочисленных посредников, что снижает себестоимость услуги.



1.7 Способы бронирования

Компьютерный способ. В мировой практике известны компьютерные системы бронирования: корпоративная сеть бронирования объединяет отели, входящие в цепь, другая сеть бронирования объединяет независимые гостиницы, не входящие в цепи. При бронировании через сеть заказ мест может быть осуществлен в гостинице, расположенной в другом городе или даже в другой стране. Преимуществом автоматизированной сети является то, что бронирование может быть переадресовано в любую другую гостиницу этой цепи, находящуюся в этом городе.

Заказать место в гостинице через компьютерную сеть можно по телефону. Диспетчер по компьютерной сети связывается с отелем и выясняет возможность бронирования. Этот способ не очень удобен, так как требует много времени для выяснения условий бронирования и размещения.

Бронирование через WEВ-сайт системы Интернет-бронирования.

Клиент заходит на WEB-сайт и знакомится с правилами бронирования.

Далее он выбирает гостиницу. Убедившись в наличии свободных номеров, заполнив необходимые информационные поля, отправляет заказ в систему по e-mail. Система автоматически обрабатывает заказ (за исключение нестандартных случаев) и отправляет предварительное подтверждение с условиями внесения предоплаты, а клиент заносится в лист ожидания. После получения соответствующих гарантий (предоплаты, гарантийного письма и т.д.) от клиента последний получает от агента окончательное подтверждение брони. Копия окончательного подтверждения отправляется в гостиницу. Здесь бронь заносится в график загрузки с последующим автоматическим изменением.

Бронирование через WEB-страницу гостиницы:

Когда гостиница имеет свою собственную страницу, реакция на поступающие заявки является функцией службы резервирования самой гостиницы.

В этом случае клиент заходит на сайт системы Интернет-бронирования и знакомится с правилами бронирования. Далее он выбирает номер и, убедившись в наличии свободных номеров и заполнив необходимые информационные поля, отправляет заказ прямо в гостиницу по e-mail.

Система автоматически обрабатывает заказ (за исключением нестандартных случаев) и отправляет предварительное подтверждение с условиями внесения предоплаты, а клиент заносится в лист ожидания. После получения соответствующих гарантий (предоплаты, гарантийного письма и т.д.) от клиента последний получает от гостиницы окончательное подтверждение брони. Бронь заносится в график загрузки, с последующим автоматическим изменением статуса номерного фонда.

Интернет дает возможность, не выходя из дома, без посредников получить необходимую информацию о гостинице, увидеть, как оформлены номера.

Телефонный способ. При телефонном бронировании очень важно внимательное отношение к клиенту, так как впечатление от этого разговора определит его отношение к гостинице в целом. Для клиента важно, как долго он будет ждать ответа, так как по нормам трубку должны снять максимум через пять гудков.

Снимать трубку должен сотрудник, владеющей информацией о загрузке гостиницы. В гостиницах разработаны специальные бланки, которые находятся в специальном разделе компьютера отдела бронирования. В них лишь делают отметки в нужных графах, а не записывают полностью заявку. При телефонном бронировании требуется подтверждение в письменном виде.

1.8 Элементы и этапы процесса коммуникации

Процесс коммуникации включает четыре базовых элемента:

1.Отправитель - лицо, генерирующее идею либо отбирающее информацию для передачи.

2. Сообщение - собственно информация, закодированная в символы.

3.Канал - средство передачи информации.

4.Получатель - лицо, которому предназначена информация и которое ее интерпретирует.

В ходе коммуникации отправитель и получатель проходят несколько взаимосвязанных этапов. Их задача - составить сообщение и использовать канал для его передачи так, чтобы обе стороны одинаково поняли исходную идею. Это трудно, поскольку на каждом этапе смысл идеи может быть искажен и даже полностью утрачен. Вот эти этапы :

1.Генерирование идеи.

2.Кодирование и выбор канала.

3.Передача.

4.Декодирование.

Генерирование идеи. Коммуникации начинаются с формулирования идеи или отбора информации. Отправитель, т.е. клиент, решает какие требования он предъявит при бронировании и что ему необходимо. Он определяет свои потребности.

Важно помнить, что на этом этапе идея еще не воплощена в словах или другой форме, в которой она будет передаваться. Отправитель только решил, какую именно концепцию он хочет донести.

Кодирование и выбор канала. Далее клиент заполняет заявку на бронирование и присылает ее по почте или с помощью факса.

Согласно «Правилам предоставления гостиничных услуг в РФ» «исполнитель вправе заключить договор на бронирование мест в гостинице посредством почтовой, телефонной и иной связи, позволяющей достоверно установить, что заявка исходит от потребителя».

Передача. На третьем этапе отправитель использует канал для доставки сообщения (заявки на бронирование), используя устные, письменные или электронные средства.

Декодирование. При получении заявки служба бронирования занимается ее обработкой, составлением необходимой документации - графиков заезда на каждый день (неделю, месяц, квартал, год), карты движения номерного фонда.

1.9 Обратная связь и помехи

Прежде чем обсуждать различные препятствия на пути эффективных коммуникаций, необходимо разобраться в двух важных концепциях - обратная связь и помехи.

Обратная связь. Обеспечивая обратную связь, отправитель и получатель меняются коммуникативными ролями. Получатель становится отправителем - он проходит через все этапы процесса коммуникации и доносит свою реакцию до отправителя, который в данном случае играет роль получателя. В процессе бронирования это подтверждение заявки или отказ.

Обратная связь в значительной мере способствует повышению эффективности управленческих коммуникаций. Несколько исследований, в ходе которых двусторонние коммуникации (т.е. включающие обратную связь) сравнивались с односторонними (без обратной связи), показали, что хотя первые медленнее, они реже приводят к непониманию, являются более точными ведут к большей уверенности в правильности интерпретации сообщений. Причем это относится к самым разным культурам.

Помехи. Обратная связь заметно повышает эффективность коммуникаций, поскольку позволяет обеим сторонам преодолевать такой барьер, как помехи. На языке теории коммуникации помехами называют все, что искажает смысл. Источниками помех, могут стать язык (вербальный либо невербальный), различие в восприятии, изменяющие смысл во время кодирования и декодирования, различия в статусе менеджеров и подчиненных и т.д.

Определенные помехи есть всегда, и некоторое искажение смысла происходит на каждом этапе процесса коммуникации. Обычно нам удается преодолеть помехи и передать сообщение. Но если помехи очень сильны, это непременно приведет к сильному искажению смысла и может полностью блокировать попытку информационного обмена. С точки зрения менеджмента это приводит к снижению степени вероятности достижения целей, зависящих от этих коммуникаций.

Например, при телефонном или компьютерном бронировании существует опасность внезапного прекращения резервирования и тогда клиент, не получивший подтверждения, может прибыть для регистрации и не получить номер, так как не окажется свободных мест.

Отдел бронирования должен постоянно взаимодействовать со службой приема и размещения, которая дает информацию о загрузке номеров в текущее время. Если же отчет о загрузке составлен неверно, то менеджеры могут вынести неправильное решение, касающееся прогнозов загрузки. А когда номер остается непроданным, это снижает доходы гостиницы.



ГЛАВА 2 АНАЛИЗ КОММУНИКАЦИОННЫХ ПРОЦЕССОВ СЛУЖБЫ БРОНИРОВАНИЯ В ГОСТИНИЦЕ «МОСКВА»

2.1 Гостиница «Москва»

Гостиница «Москва» была основана 10 ноября 1987 года.

Она расположена в историческом центре Санкт-Петербурга на пересечении Невского проспекта и Невы, напротив знаменитой Александро-Невской Лавры. Это оживленный, наполненный историческими памятниками центр города, в непосредственной близости от станции метро "Площадь Александра Невского". Это дает гостинице преимущество перед другими петербургскими отелями. Без особого труда за 15 минут вы сможете добраться до сердца Санкт-Петербурга - Петропавловской крепости и до таких исторических памятников, как Эрмитаж, Исаакиевский собор.
Гостиница категории три звезды «Москва» в Санкт-Петербурге предоставляет комфортные и уютные номера, благоустроенные в соответствии с международными стандартами (Приложение 6). Уникальный и незабываемый вид города, открывающийся из окон гостиницы, навсегда останется в памяти постояльцев. Для деловых людей в гостинице созданы все условия для работы. Есть, так же, залы для семинаров и банкетов, бизнес центр. Есть сауна и турецкая баня. В холле гостиницы находятся магазины, где можно приобрести памятные сувениры.

Гостиница «Москва» в Петербурге располагает казино, бильярдом, конференц-залом, комнатами с радио, телевизором, камерами хранения, открытой автостоянкой. Разрешено в гостинице и проживание с животными. Возможно проведение семинаров, симпозиумов или конференций. На этажах есть буфеты. Персонал владеет иностранными языками. В гостинице есть два ресторана, два банкетных зала (Приложение 7), блинная и пять баров. Если вы хотите уединиться для тихой беседы, то лучшего места, чем бары, расположенные на этажах гостиницы, вам не найти.

К услугам бизнесменов есть несколько комнат для переговоров, современные средства междугородной и международной связи, факсимильная связь, доступ к сети интернет, копировальные работы, электронная почта, аренда орг- и компьютерной техники. Бизнес-центр гостиницы «Москва» открыт с 8:30 до20:30.

Для людей, следящих за собой и желающих всегда оставаться в форме, в гостинице есть фитнес-центр - тренажеры "Tunturi" с компьютерным оснащением, солярий, массаж и различные виды подводного гидромассажа. Прохладная вода, подводный гейзер и водопад дадут почувствовать вашему телу свежесть и бодрость. Погрузившись в водное наслаждение паровой кабины "Jacuzzi", вы оставите тяжелые мысли и плохое настроение в расслабляющем влажном пару. В гостинице «Москва» в Санкт-Петербурге есть комфортабельные комнаты отдыха, где теплая атмосфера и высокий сервис, приятно удивят вас.

Чтобы обеспечить безопасность гостям гостиницы «Москва», все номера оборудованы системой электронно-кодовых замков германской фирмы "Messerschmitt", которые управляются компьютером, кроме того в гостинице Москва есть система видеоконтроля. Также вы найдете сейф на стойке портье, которым всегда можете воспользоваться.

2.2 Организационная структура

Успех гостиничного бизнеса зависит от его правильной организации. Поэтому организационная структура гостиницы в очень высокой степени влияет на абсолютное большинство показателей деятельности гостиницы. Чтобы оперативно и качественно оказывать клиентам заданный диапазон услуг, гостиница должна иметь отлаженный механизм их предоставления. Организационная структура гостиничного предприятия - это функционально-технологическая система, обеспечивающая его деятельность. Основная деятельность связана с оказанием услуг. Их предоставление осуществляется по правилам публичного договора, который определяет условия и стоимость услуг, и действует одинаково по отношению ко всем обратившимся в гостиницу.

В гостинице «Москва» линейно-функциональная структура управления (Приложение рис.8). В непосредственном подчинении у главного директора гостиницы находятся менеджеры (линейные руководители) функциональных подразделений. Под контролем менеджеров находятся старшие смены, а в подчинении у старших смены - рядовые сотрудники. Общее управление гостиницей расформировано на подразделения. Подразделения являются функциональными звеньями, каждое из которых использует свою специфическую технологию, но все вместе они имеют общую цель удовлетворение потребностей клиентов.

Подразделения могут быть ориентированы на:

производство продукции (например: кухня или прачечная);

предоставление услуг (например: ресторан или служба горничных);

либо на информационное обслуживание (например: служба портье, служба бронирования и т.п.)

2.3 Состав службы бронирования гостиницы «Москва»

Состав службы бронирования гостиницы «Москва» насчитывает 8 человек (Приложение рис.9):

Два менеджера службы

Один администратор

Один переводчик I категории

Три переводчика II категории

Портье

Обязанности работников службы бронирования отражаются в должностных инструкциях гостиницы (Приложение 10). Каждый сотрудник при поступлении на должность получает свою должностную инструкцию. Без правильных и грамотно составленных должностных инструкций просто невозможно эффективное управление персоналом, причем, вне зависимости от размеров организации. Первая задача ДИ - облегчение адаптации нового сотрудника. Если в инструкции четко прописано, что должен сотрудник делать, в каких пределах и за что отвечать, кто его начальник и на что он имеет право, а на что нет - процесс адаптации пойдет значительно легче! Гораздо меньше будет и опасливой пассивности и ненужной инициативы. Задача номер два - установление сферы ответственности и компетентности. Должностные инструкции могут (и должны!) включать в себя «пошаговое» описание обязанностей сотрудника. Т.е., описывать практически каждый участок его работы. Причем, чем более детально будут описаны все ключевые обязанности сотрудника, тем меньше будет «белых пятен» в представлениях о том, что входит и что не входит в его обязанности. Это играет важную роль, во-первых, на этапе подбора нового сотрудника, когда ДИ дает ему возможность заранее точно узнать, что от него потребуется и принять более взвешенное и ответственное решение. Кроме того и специалист по подбору, ознакомившись с инструкцией сможет организовать работу с кандидатами более эффективно. Во-вторых, «пошаговое» описание должностных обязанностей дает большие возможности как контроля за работой сотрудника, так и его собственного самоконтроля. В случае каких-либо неудач всегда имеется возможность, опираясь на ДИ, вычленить наиболее проблемный участок и скорректировать его. И, в-третьих, подробные должностные инструкции выполняют своеобразные образовательные функции, задают стандарты и технологии выполнения поставленных задач. Третья задача должностных инструкций - предоставление сотруднику возможности самоуправления и самоконтроля своей деятельности. Если инструкция детально описывает должностные обязанности, ожидаемые результаты и критерии оценки эффективности работы, на которые будет ориентироваться непосредственный руководитель, у работника появляется дополнительная возможность оценивания своей деятельности, что в значительной мере облегчит руководителю применение разнообразных взысканий и поощрений. Так же этим облегчается и процесс внесения корректив в процесс работы. Однако, для того, чтобы должностные инструкции могли эффективно выполнять стоящие перед ними задачи, реальность, отраженная в них, должна полностью соответствовать действительности. И еще одно замечание. После того, как специалист ознакомился и подписал ДИ, один экземпляр этого документа он забирает себе. бронирование коммуникация планирование

2.4 Бронирование через Web-сайт

Подавляющее большинство российских отельеров обязательной частью маркетинговой программы считает представление своего продукта на Интернет - рынке. Ведь красочный и интересный веб-портал - один из важнейших инструментов привлечения клиентов. Однако этим потенциальные возможности сайта гостиницы не ограничиваются: использование его в качестве инструмента продаж столь же значимо. Число гостиничных номеров, реализованных через этот канал, по статистике может обеспечить отелю от 10% от общего объема продаж.

На сайте гостиницы «Москва» установлен модуль онлайн бронирования . Преимущества реализации данного сервиса складываются из 3-х основных аспектов: экономия времени, денежных средств и человеческих ресурсов.

Модуль онлайн бронирования на сайте гостиницы обеспечивает прямой выход на клиента. Количество посредников между отелем и гостем, а, значит, и финансовых издержек при такой схеме сведено к минимуму.

При этом процесс коммуникации «клиент-гостиница» максимально упрощен: на сайте гостиницы есть описание и фотографии номеров, пояснения к заполнению онлайн заявки на бронирование, следовательно, клиенту нет необходимости звонить в отель, чтобы зарезервировать номер. . В свете общемировых тенденций экономии времени и максимальной автоматизации производственных процессов ценность такой коммуникации, действительно, велика. Более того, наличие формы бронирования - это вопрос удобства и комфорта общения: не каждый клиент из Петропавловска-Камчатского решится позвонить, например, в Сочи, осознавая, что вследствие значительной разницы во времени ему придется общаться с ночным администратором. Резервирование номера в гостинице «Москва» можно производить не позднее, чем за 48 часов до прибытия в гостиницу.

Клиенту также не нужно ждать ответа в течение неопределенного времени, как при бронировании по запросу - при бронировании в режиме реального времени подтверждение высылается на его электронный ящик или факсом после приема заказа в течении суток, исключая выходные дни (суббота и воскресенье) и праздничные дни установленные законами РФ. Вместе с подтверждением направляется счет на оплату заказа. Оплата счета может быть произведена через банк, а так же кредитной картой или наличными в гостинице.

Автоматическая обработка бронирований, приходящих с сайта, позволяет персоналу гостиницы не только отвечать ожиданиям клиента в быстрой и эффективной работе, но и исключить возможность ошибок, связанных с так называемым «человеческим фактором», и упростить работу отдела резервирования. Плата за бронирование составляет 25% от стоимости номера в первые сутки проживания.

2.5 Анализ внутренних и внешних коммуникаций

В ходе анализа работы службы бронирования гостиницы «Москва», хотелось бы отметить, что работа службы организованна грамотно и соответствует уровню трехзвездной гостиницы.

В составе подразделения есть четыре переводчика, знающих несколько языков, что значительно повышает эффективность работы службы в отношении коммуникаций с иностранными туристами.

Но можно выделить и несколько трудностей, которые возникают при организации внешних и внутренних коммуникаций:

Перебои в работе интернет-сайта гостиницы

Некоторое время бронирование через сайт гостиницы было недоступно.

Искажение сообщений

непреднамеренное искажение происходит, как правило, из-за низкой профессиональной пригодности;

- фильтрация и искажение сообщений по мере их перемещения. Гостиница вынуждена фильтровать информацию, чтобы с одного уровня на другой передавались только те сообщения, которые его касаются. Кроме того, сведения необходимо суммировать и обобщать, чтобы ускорить информационный поток или сделать сообщение более четким.

Поскольку сообщения для коммуникации отбирают менеджеры, разные барьеры в межличностных коммуникациях часто приводят к тому, что они отсеивают нужные сведения или чрезмерно ужимают сообщения. В результате важная информация может не достичь другого подразделения организации или поступит в сильно искаженном виде.

сознательное искажение смысла сообщения из-за несовпадения статусов (стремление формировать только положительную информацию с целью получения одобрения, страх перед наказанием);

Информационные перегрузки - невозможно реагировать на всю информацию.

Неудовлетворительная структура организации:

сложность управления;

много уровней, много искажений.

- иногда возникают сбои обратной связи и из-за этого клиент не получает в своевременный срок подтверждение о бронировании.

4. Возникновение конфликтов между сотрудниками.

При этом:

нарушается устойчивость внутренней среды гостиницы

изменяются отношения между сотрудниками

задачи, решаемые коллективом, перестают быть общими

каждый сотрудник стремится изолироваться от других

взаимопомощь не поощряется

люди не доверяют друг другу и становятся замкнутыми

постоянно происходит выяснение отношений между людьми и т.д.



Выводы и предложения

Подводя итоги можно с уверенностью сказать, что для оперативного функционирования всех звеньев службы бронирования необходимо правильно организовать систему внешних и внутренних коммуникаций гостиницы. Именно от того на сколько быстро и качественно проходит процесс резервирования номера, зависит мнение клиента о гостинице в целом.

Без взаимной помощи и кооперации руководства и персонала невозможно предоставить качественное обслуживание клиентов гостиницы. Поэтому очень важно добиться эффективной работы внутренних коммуникаций гостиницы.

Проанализировав работу службы бронирования гостиницы «Москва», я сделала следующие выводы и, на их основе, предложила некоторые возможные пути решения:

Положительные стороны в работе службы

Вывод 1. Персонал гостиницы гостеприимен и доброжелателен.
Вывод 2. В состав службы входит несколько переводчиков, свободно владеющих несколькими языками.

Вывод 3. У гостиницы есть персональный Web-сайт с описанием и фотографиями номеров, ресторанов и дополнительных услуг. Клиент может выбрать одну из форм резервирования (стандартная форма резервирования или факс-форма) на русском или английском языке.

В целом работа службы оставляет положительное впечатление, но есть несколько пунктов на которые стоило бы обратить более пристальное внимание.

Недостатки в организации работы службы бронирования

Вывод 1. В гостинице с многочисленными уровнями управления вероятность искажений коммуникаций выше, поскольку сообщения могут изменяться и фильтроваться на каждом уровне.

А) Следовательно в гостинице «Москва» должна быть такая организационная структура, при которой информация передается быстро и не задерживается на уровнях управления. С развитием локальных и глобальных информационных сетей и систем появилась возможность повысить достоверность, скорость, объемы и оперативность передачи информации. В руках опытных менеджеров информационные системы позволяют вести оперативное наблюдение, осуществлять руководство и своевременно реагировать на непредвиденные ситуации

Б) Для того, чтобы внутренние горизонтальные коммуникации встречали на своем пути меньше помех, следует провести в гостинице внутреннюю телефонную и компьютерную сети. Тогда сообщения внутри гостиницы будут передаваться, непосредственному получателю, значительно быстрее, чем через посредников (работников). Следовательно, таким образом будет улучшены коммуникации между руководителем и рабочей группой. Это повысит эффективность рабочих групп и поспособствует лучшему информационному обмену.

В) Очень важно сделать правильный выбор средства передачи сообщения. Он не должен ограничиваться выбором одного канала. Часто бывает желательно использовать комбинацию двух или более средств коммуникации. Одновременное использование устных и письменных средств коммуникации, как правило, эффективнее, чем, использование одного из этих средств.

Вывод 2. В гостиницу ежедневно поступает колоссальное количество информации, что приводит к информационным перегрузкам.

Предложение 2. Необходимо регулировать коммуникационный поток, то есть делить информацию на нужную и ненужную, существенную и несущественную, вовремя распределять ее по подразделениям.

Вывод 3. Так как обратная связь играет очень важную роль в коммуникационном процессе ее необходимо постоянно совершенствовать.

А) Внутри гостиницы можно проводить опрос работников в ходе которого можно выявить: четко ли доведены до них цели их деятельности, информированы ли они; с какими потенциальными и реальными проблемами сталкиваются или могут столкнуться стратегии грядущих перемен; получают ли их руководитель предложения от сотрудников.

Б) Чтобы обеспечить эффективную работу восходящих коммуникаций в гостинице могут быть организованы рабочие группы, регулярно собирающиеся раз в неделю для обсуждения и решения определенных проблем, возникающих во время реализации услуг. Эти группы будут осуществлять восходящие коммуникации в форме отчетов, предложений и пояснительных записок.

В) Гостям можно предлагать заполнить анкету с вопросами о службе бронирования, учитывать их предложения и обращать внимание на названные недостатки.

Вывод 4. От атмосферы в коллективе зависит работа всего подразделения и качество предоставляемых услуг.

Предложение 4. Прежде всего менеджер должен быть отличным психологом, который может предугадать малейшие изменения настроения коллектива. Психологический фактор - один из важнейших факторов успешных коммуникаций.

Во-вторых, менеджер должен обладать ораторским мастерством и умением убеждать. Риторика общения в развитых компаниях стоит на одном из ведущих мест в развитии коммуникаций. От умения общаться с подчиненными зависит прежде всего будущее предприятия, а вместе с ним и будущее каждого отдельно взятого сотрудника. Менеджер должен уметь найти общий язык с замкнутыми и необщительными людьми, а также в нужный момент приостановить поток речи болтунов, чтобы дать высказаться другим сотрудникам.

Вывод 5. В связи с тем, что в Санкт-Петербурге появляется все больше гостиниц и отелей, гостинице «Москва» необходимо развивать внешние коммуникации, т.е обеспечить эффективную работу отдела маркетинга.

А) Сотрудники отдела должны повышать тиражи выпуска рекламной продукции, разрабатывать программы, стимулирующие спрос.

Б) Гостинице необходимо расширять круг партнерских отношений между с туристскими фирмами. Это поможет привлечь большее количество гостей, так как при рекламе туров, агентства будут предлагать туристам зарезервировать номер в гостинице «Москва».



Заключение

Подводя итоги проведенного анализа, можно с уверенностью сказать, что от того как организованна работа службы бронирования зависит успех гостиничного предприятия. Знакомство гостя с гостиницей начинается с отдела бронирования. И насколько четко и отлажено будет организован процесс обработки заявки, настолько возрастет имидж отеля в глазах клиента и его приверженность именно к данной марке гостиницы. Следует отметить, что качественно организованный процесс работы с клиентами приводит к увеличению их лояльности и значительно повышает стоимость бизнеса, т.к. постоянные клиенты - основа стабильного развития любой компании. Правильно построенные отношения, основанные на персональном подходе к каждому клиенту, позволяют привлекать новых клиентов и помогают удержать.старых.

Гостиничный бизнес играет огромную роль в экономике страны. Все больше туристов приезжает в города России. Развитие гостиничной индустрии приводит к жесткой конкуренции на рынке услуг, и каждому руководителю очень важно привлечь туриста именно в его гостиницу. Одним из основных конкурентных преимуществ для гостиницы является предоставление услуг более высокого качества, чем конкуренты, т.е. таких услуг, которые удовлетворяли бы и даже превосходили ожидания клиентов. А их ожидания складываются на основе имеющегося опыта и информации, которую они получают из средств массовой информации и с помощью личного общения. Следовательно, очень важную роль в организации работы подразделения играют внешние и внутренние коммуникации.

Так как менеджеры не уделяют должного внимания коммуникационному процессу в гостиницах возникают сбои в работе. Иногда, информация понимается не правильно, либо, вообще, не доходит до получателя. Из-за этого снижается качество предоставления услуги. Следовательно, гости, столкнувшиеся с трудностями или неудобствами, не захотят поселиться в этой гостинице еще раз.

Грамотно организовав работу службы бронирования, наладив внутренние и внешние коммуникации, руководитель сможет приглашать туристов со всех уголков Мира, расширять область своей деятельности и объединять свои гостиницы в известные гостиничные цепи.



Список литературы

Большаков А. «Менеджмент краткий курс»: издательство «Питер», 2000

Папирян Г. А. «Менеджмент в индустрии гостеприимства» - М.; Издательство «Экономика», 2000.

Спивак В. А.«Современные бизнес коммуникации» - Издательство «Питер», 2002.

Шаркова Ф. И., Е. П. Смольская «Коммуникационный менеджмент», 2004.

Юкаева В.С. «Управленческие решения»: Учебное пособие. - М.: ИВЦ «Маркетинг», 1999.

Яковлев Г. А. «Экономика гостиничного хозяйства»:Учебное пособие, Издательство «РДЛ», 2005

«Менеджмент организации»: Учебное пособие / Под ред. 3.П. Румянцевой, Н.А. Саломатина. - М.: ИНФРА-М, 1997.

«Основы менеджмента»: Учебное пособие - 2-е изд. - М.: Издательский Дом «Дашков и Ко», 2000.

«Основы предпринимательской деятельности»: Учебное пособие / Под ред. В.М. Власовой. - М.: «Финансы и статистика», 1995.

«Управление организацией»: Учебник для вузов / Под ред. А.Г. Поршнева и др. - 2-е изд. - М.: ИНФРА-М, 1998.

www.spb.rbc



Приложение

Описание номеров гостиницы

В гостинице 735 номеров разной категории комфортности.

Номера оснащены ванными комнатами, телефонами с международной связью, спутниковым телевидением, мини холодильниками, некоторые номера оснащены кондиционерами, фенами и, для обеспечения большей безопасности постояльцев, системой электронно-кодовых замков немецкой фирмы "Messerschmitt".

В гостинице Москва есть номера 1-2-х местные с телефоном, ТВ. 10 апартаментов, 40 номеров "люкс", 125 одноместных и 560 двухместных номеров.

Одноместный номер - хороший выбор для тех, кто предпочитает уединение. В номере есть телефон и телевизор.

Однокомнатный двухместный номер - отличное недорогое решение для семейного отдыха и туризма. В каждом номере есть телефон и телевизор. В основном гостиница «Москва» в Санкт-Петербурге предоставляет именно двухместные номера.

Тихие вечера вдвоем во время "белых ночей" с видом на Неву клиенты не

забудут никогда!

Люкс -- отличный вариант для семейного отдыха. Просторные двухкомнатные номера. В спальной -- двуспальная кровать, в гостиной -- диван, два кресла и журнальный столик. В прихожей вместительный шкаф для одежды.

Апартаменты -- просторные трехкомнатные номера. Спальня с кроватью королевского размера. Кабинет и гостиная, обставленные мягкой кожаной мебелью. В гостиной -- письменный стол, кресло, телевизор, холодильник и телефон. В ванной комнате халаты и тапочки, а так же необходимые туалетные принадлежности. Есть гостевой туалет.

Рестораны гостиницы «Москва»

В гостинице есть два ресторана, два банкетных зала, блинная и пять баров. Если вы хотите уединиться для тихой беседы, то лучшего места, чем бары, расположенные на этажах гостиницы, вам не найти.

Ресторан "Багратиони" - это элегантный ресторан изысканной грузинской кухни, коллекционные вина из собственного погреба, оригинальные блюда от Шеф-повара, идеальное место для отдыха и деловых встреч.

Бар-ресторан "Панорама" разместился на 8-м этаже отеля и работает для 24 часа в сутки.

Банкетный зал "Москва". Один из самых крупных залов Санкт-Петербурга, вместимостью до 600 человек. Идеальное место для проведения корпоративных мероприятий и торжеств.

В блинной гостиницы «Москва» вы можете отведать настоящих русских блинов.

К вашим услугам в баре большой выбор алкогольных и прохладительных напитков, а также разнообразных блюд из меню ресторана гостиницы «Москва». Центр открыт с 10.00 до 22.00. А по предварительным заявкам, круглосуточно!

Размещено на Allbest.ru

...