Методики оценки результативности менеджмента качества и их применение

Размещено на http://www.allbest.ru/

Министерство образования и науки Российской Федерации

ФГБОУ ВПО «Российский экономический университет

имени Г.В. Плеханова»

Факультет Менеджмента

Кафедра корпоративного менеджмента

КУРСОВАЯ РАБОТА

по дисциплине «Методы и инструменты менеджмента»

На тему: «Методики оценки результативности менеджмента качества и их применение»

Выполнила:

Ларина Е.С.

Научный руководитель

Беляев Ю.К.

Москва - 2014



Содержание

Введение

1. Теоретические основы системы менеджмента качества

1.1 Общие положения

1.2 Принципы эффективности управления качеством

2. Методики

2.1 Методика «Результативность»

2.2 Методика «Удовлетворённость потребителя»

2.3 Методы экспертных оценок

2.4 Методика комплексной оценки результативности системы менеджмента качества

3. Определение частных показателей результативности СМК

3.1 Общие положения

3.2 Определение частного показателя первого уровня

Заключение

Список литературы



Введение

В стандартах ISO серии 9000 из основных инструментов совершенствования деятельности организации в области качества является измерение результативности действующей СМК. Однако в стандартах при декларации данного принципа не предлагается определенного механизма комплексной оценки результативности. Поэтому вопросы, связанные с проблемой адекватной и объективной оценки, а также последующего анализа результативности СМК приобретают вид задачи как теоретической, так и практической значимости.

Требования, которыми необходимо руководствоваться в процессе разработки комплексной оценки результативности СМК, заключены в стандарте ISO 9001:2008.

В этом стандарте перечислены основные данные, необходимые для анализа со стороны руководства. Этот анализ должен включать в себя оценку возможностей улучшений и потребности в изменениях в системе менеджмента качества организации, в том числе в политике и целях в области качества.

Входные данные для анализа со стороны руководства должны включать в себя следующую информацию:

- результаты аудитов ( проверок)

- обратную связь от потребителей

- функционирование процессов и соответствие продукции

- статус предупреждающих и корректирующих действий

- последующие действия, вытекающие из предыдущих анализов со стороны руководства

- изменения, которые могли бы повлиять на систему менеджмента качества

- рекомендации по улучшению



1. Теоретические основы системы менеджмента качества

1.1 Общие положения

СМК - это система, созданная на предприятии для постоянного формирования политики и целей в области качества, а так же для достижения этих целей с целью постоянного улучшения качества выпускаемой продукции или оказываемых услуг.

СМК призвана обеспечивать качество продукции или услуг предприятия и «настраивать» это качество на ожидания потребителей (заказчиков). При этом ее главная задача - не контролировать каждую единицу продукции, а сделать так, чтобы не было ошибок в работе, которые могли бы привести к появлению брака.

Причиной брака всегда являются неправильные действия. А для того, чтобы их избежать, необходимо формализовать правильные действия для создания качественной продукции или услуг, разработать инструкции по выполнению правильных действий и контролировать эти действия.

Система менеджмента качества - система менеджмента для руководства и управления организацией применительно к качеству.

СМК является частью системы менеджмента организации, направленной на удовлетворение потребностей, ожиданий и требований заинтересованных сторон для достижения результатов в соответствии с целями в области качества. Цели в области качества дополняют другие цели организации, связанные с развитием, финансированием, рентабельностью, окружающей средой, охраной труда и безопасностью. Различные части системы менеджмента организации могут интегрированы вместе с системой менеджмента качества в единую систему менеджмента, использующие общие элементы. Это может облегчить планирование, выделение ресурсов, определение дополнительных целей и оценку общей эффективности организации. Система менеджмента организации может быть оценена на соответствие собственным требованиям организации. Она может быть также проверена на соответствие требованиям международных стандартов, таких, как ИСО 9001, ИСО 14001. Эти аудиты могут проводиться отдельно или совместно.

Системы менеджмента качества содействуют организациям в повышении удовлетворенности потребителей и становятся социальной необходимостью.

Потребителям необходима продукция, характеристики которой удовлетворяли бы их потребностям и ожиданиям. Эти потребности и ожидания отражаются в технических условиях на продукцию и считаются требованиями потребителей. Требования устанавливаются потребителем в контракте или определяются самой организацией. В любом случае приемлемая ценность продукции, в конечном счете, устанавливается потребителем.

Поскольку потребности и ожидания потребителей меняются, организации также испытывают давление, обусловленное конкуренцией и техническим прогрессом, из-за чего они должны постоянно совершенствовать свою продукцию и технологические процессы.

Системный подход к менеджменту качества побуждает организации анализировать требования потребителей, определять процессы, способствующие получению продукции, приемлемой для потребителей. СМК может быть основой постоянного увеличения вероятности повышения удовлетворенности, как потребителей, так и других заинтересованных сторон. Она дает уверенность самой организации потребителям в ее способности поставлять продукцию, полностью соответствующую потребительским требованиям.

Обоснование необходимости систем менеджмента качества преимущественно сосредоточено в выявлении общественной потребности, потребности и ожиданий заинтересованных сторон.

СМК как система состоит из следующих элементов: организация, процессы, документы и ресурсы.

По определению ИСО, организация - это группа сотрудников и необходимых средств с распределением ответственности, полномочий и взаимоотношений. Другими словами, под организацией понимается совокупность элементов организационно-штатной структуры, связанных с качеством, правила их взаимодействия, а так же персонал, отвечающий за качество.

Процесс - совокупность взаимосвязанных и взаимодействующих элементов деятельности, преобразующие «входы» и «выходы». При этом «входами» процесса обычно являются «выходы» других процессов. Процессы в организации, как правило, планируются и осуществляются с целью добавления ценности.

Важное значение в СМК имеет понятие процедуры. Процедура - установленный способ осуществления деятельности или процесса. Таким образом, процедурой можно назвать процесс (или совокупность процессов); с другой стороны - это документ, формализующий правильный способ выполнения процесса.

Документ - информация, размещенная на соответствующем носителе. С документами системы качества должны быть связаны другие организационно-распорядительные документы предприятия, например «Положения о подразделениях» и «Должностные инструкции».

К основным документам СМК относятся:

- приказы и положения по предприятию, относящиеся к СМК («О совершенствовании системы качества», «О представителе руководства», «О руководителе проекта», «О службе системы качества»);

- политика в области качества - основные направления и цели организации в области качества, официально сформулированные руководством;

- процедуры системы качества;

- руководство по качеству - документ, излагающий политику в области качества и описывающий систему качества;

- рабочие инструкции, связанные с качеством;

- контрольные инструкции, связанные с качеством.

СМК повышает прозрачность предприятия в части его организационной структуры, бизнес-процессов и функций. При разработке процедур, представляющих собой алгоритм деятельности, связанной с качеством, определяются или уточняются и организационная структура (как обязательства, полномочия и взаимоотношения), и бизнес-процессы и функции. Необходимо отметить, что это не относится к финансовой прозрачности, так как СМК не затрагивает финансовую деятельность предприятия.

Управляемость предприятия улучшается в связи с тем, что при проектировании СМК строго распределяется ответственность за выполнение процедур. В большинстве процедур предусмотрено ведение записей (отчетов), о качестве, которые формируют ответственные лица после выполнения установленных действий. В процессе создания СМК пересматриваются положения о подразделениях, должностные и рабочие инструкции. Это так же повышает управляемость предприятия.

Развитие предприятия обусловлено несколькими факторами. К ним относятся повышение компетентности персонала, его вовлечение в процесс создания системы, повышение эффективности производства за счет устранения лишних функций и снижения доли некачественной продукции, концентрация усилий на существенном, а так же улучшение отношений с потребителями и поставщиками. Наиболее явно сертификация и эффективное функционирование СМК влияют на конкурентоспособность предприятия. Наличие сертификата значительно поднимает авторитет предприятия, его торговой марки. Это позволяет изменить ценовую политику предприятия. Наличие сертификата увеличивает вероятность успеха при участии в конкурсах и тендерах. В некоторых случаях оно даже является обязательным условием конкурса и тендера.

Один из шагов на пути улучшения менеджмента - внедрение СМК, соответствующей требованиям стандартов ИСО серии 9000:2000. Сформулированные в них принципы менеджмента и критерии качества вобрали в себя основной опыт международного сообщества по созданию конкурентоспособного бизнеса.

1.2 Принципы эффективности управления качеством

По вопросам определения и оценки эффективности как управления качеством, так и управления производством в целом известны различные методические подходы. При этом все они на первом этапе учитывали, в основном, только экономические последствия управленческих решений. На таком подходе базировались практически все традиционные методики. Однако, начиная примерно с 1950 - 1960-х гг. ученые и практики пришли к выводу о необходимости учета, помимо экономического эффекта, сначала социальных, а затем и экологических последствий. На устранение их воздействий в расчетах стали учитывать дополнительные затраты. При невозможности полностью ликвидировать последствия в расчеты закладывали затраты на их компенсацию. Именно этот подход суммирования всех затрат и компенсаций на социальные и экологические последствия был положен в модернизированные методики определения эффективности.

При определении эффективности системного управления качеством следует учитывать, в первую очередь, общечеловеческие требования, направленные на обеспечение необходимой безопасности каждого потребителя, всего общества, их экологического благополучия и научно-технического развития человечества. Данные стороны результатов системного управления должны стать приоритетными по сравнению с экономической эффективностью. Вместе с тем в условиях рыночных отношений, при невозможности обеспечить преимущества перед конкурентами в части экономического эффекта следует принимать более рациональные решения по управлению.

Определение эффективности управления качеством должно основываться на принципах, учитывающих приоритетные общечеловеческие ценности и адаптированные к условиям рыночных отношений. В соответствии с таким подходом рассматриваемая задача может решаться на базе определенных принципов:

1. Принцип приоритетности социальных и экологических эффектов, который означает, что при оценке эффективности управления качеством необходимо учитывать в первую очередь социальные и экологические эффекты с одновременной их проверкой по критериям безопасности и экологичности.

2. Принцип комплексного подхода, определяющий необходимость учета при определении эффективности всех возможных затрат и ресурсов при системном управлении качеством, а также все возникающие результаты (последствия) создания и использования продукции и предоставляемых услуг (результатов деятельности организации) на всех стадиях их жизненного цикла и уровнях управления.

При этом необходимо учитывать все эффекты, получаемые не только во внутренней, но и внешней среде. Таким образом, расчет эффектов в результате реализации системного управления качеством необходимо проводить относительно всей системы организации и внешней среды. Не следует забывать о том, что в рамках конкретной подсистемы, как правило, выполняется только определенная технологическая операция, составляющая всего лишь часть общей работы по удовлетворению определенной потребности.

Эта потребность полностью удовлетворяется лишь в результате совместного действия всех подсистем, т.е. в рамках всей системы управления качеством. Кроме того, надо иметь в виду эффекты, получаемые за счет решений по управлению во всех элементах, а также в других взаимосвязанных с ними системах (например, выполнения плана поставок, охраны окружающей среды и др.). Реализация принципа комплексного подхода при определении эффективности системного управления качеством требует рассмотрения всего состава подсистем системы управления организации в целом и комплекса компонентов внешней среды.

3. Принцип обеспечения минимального воздействия неполноты и недостоверности имеющейся информации, означающий снижение до возможного минимума отрицательного ее влияния на принимаемые решения по управлению качеством и результаты деятельности всей социально-экономической системы.

4. Принцип сопоставимости результатов, означающий необходимость обеспечения сравнимости достигаемых социальных, экологических и экономических эффектов за счет функционирования системы управления качеством по следующим признакам:

- социальным последствиям;

- экологическим последствиям;

- объемам удовлетворения потребностей разработчиков и изготовителей (продавцов) продукции;

- объемам и диапазонам (взаимозаменяемости) удовлетворения

потребностей потребителей продукции;

- признаваемости и авторитетности сертификатов на системы

управления качеством и продукцию;

- временному фактору, приводя разновременные эффекты к условиям их соизмеримости и ценности к определенному времени (с учетом инфляции и т.п.);

- неопределенности и рисков, связанных с достижением эффектов.

Оценка эффективности управления качеством должна производиться сопоставлением данных с учетом принимаемых и реализованных мер и без них.

Принцип обязательного учета и анализа затрат на обеспечение и управление качеством. Без реализации данного принципа практически невозможно определить экономическую эффективность управления качеством. Основные положения проведения учета и анализа затрат на качество на предприятии целесообразно регламентировать, например, в методической инструкции «Учет и анализ затрат на качество на предприятии».

Помимо указанных правил определения эффективности следует учитывать ряд других принципов:

- прогрессивности и максимума эффекта, т.е. при обосновании эффективности того или иного мероприятия по управлению качеством предпочтение следует отдавать тому, который позволяет получить наибольшее значение положительного эффекта;

- учет фактора времени; это обусловливает обязательность учета изменения эффектов с течением времени, стоимости разновременных результатов и затрат с предпочтением получения более быстрых результатов и поздних затрат, влияния на них инфляции и возможности использования в расчетах нескольких валют;

- учет эффектов, получаемых только от рассматриваемых мер по УК, то есть прошлые или настоящие, но не связанные с ними результаты и затраты не должны учитываться;

- многоэтапность определения эффективности управления качеством, что означает необходимость расчета (с различной глубиной) на каждой стадии разработки, внедрения и реализации мер по системному УК;

- количественный учет влияния неопределенностей и рисков реализации мер по управлению качеством.

Функционирование системы управления качеством может создать разнообразные источники эффектов, определяющие эффективность этой системы. Каждый из эффектов может носить реальный или потенциальный характер. Реальными, как правило, являются экономические виды эффектов. Остальные же виды эффектов несут, в основном, в себе только потенциальный экономический эффект.

Например, разработанное изобретение как новшество высшего уровня может дать экономический эффект либо после его продажи, либо после его реализации. Или, например, повышение степени удовлетворения физиологических потребностей управленческих работников может сократить потери рабочего времени по болезням, повысит производительность труда, качество воспроизводства трудовых ресурсов и т.д., что не рассчитаешь сразу в форме экономического эффекта. Снижение выбросов вредных компонентов в атмосферу, почву, воду сохраняет экосистему, увеличивает продолжительность жизни человека и т.д. Этот эффект невозможно сразу перевести в стоимостные категории (доход, прибыль и т.п.).

Таким образом, приведенные примеры позволяют сделать следующий вывод: экономический эффект разработки и внедрения каких-либо мер по улучшению качества и управления (по существу новшеств и инноваций) может быть потенциальным или фактическим (реальным, коммерческим), а научно-технический, социальный и экологический эффекты могут иметь форму, как правило, только потенциального экономического эффекта. По сути, если принимать в расчет только конечные результаты внедрения мер по улучшению системы управления качеством, то любой результат можно оценить в стоимостном выражении. Критериями конечной оценки здесь являются: время получения фактического экономического эффекта и степень неопределенности его получения (или уровень риска вложения инвестиций в качество результатов предприятия).



2. Методики

2.1 Методика «Результативность»

В стандарте ISO 9000:2005 указано: «Семейство стандартов ISO серии 9000… было разработано для того, чтобы помочь организациям внедрить и обеспечить функционирование результативных систем менеджмента качества». При этом в данном стандарте не содержится прямого определения того, что такое «результативность СМК».

Результативность - это степень реализации запланированной деятельности и достижения запланированных результатов.

Результативность СМК - степень достижения результатов, адекватных установленным и предполагаемым целям, удовлетворяющим определенные потребности заинтересованных сторон и создающим условия для постоянного развития организации.

Или же формулировку определения результативности СМК можно сделать на основе определений «результативности» и «системы менеджмента качества», приведенных в стандарте ISO 9000:2005 (п. 3.14 и п. 3.2.3, соответственно). Объединяя эти термины, получим: «результативность СМК - степень, в какой организация реализовала запланированную деятельность и достигла запланированных результатов в реализации политики в области качества и достижении целей в области качества».

Следовательно, результативность СМК характеризует уровень достижения целей как условия для достижения организацией необходимых результатов. В связи с этим необходимо отметить, что в стандарте ISO 9001:2008 при определении результативности не учитывается важный аспект, связанный с полнотой планирования всего множества конкретных результатов. Сущность данного аспекта заключается в том, что в условиях современной рыночной экономики довольно проблематично осуществлять планирование по широкому спектру результатов, получение которых возможно в процессе функционирования организационной системы. Поэтому лучше использовать более широкую с методологических позиций трактовку результативности СМК как степени достижения результатов, адекватных установленным и предполагаемым целям, удовлетворяющим определенные потребности заинтересованных сторон и создающим условия для постоянного развития организации.

2.2 Методика «Удовлетворённость потребителя»

В предыдущем разделе в качестве назначения СМК рассматривалось создание положительных результатов в области, касающейся только достижения целей, установленных политикой предприятия, в то время как изначальным во всех стандартах на СМК основоположным является определение и удовлетворение потребностей и ожиданий заинтересованных сторон, в отношении которых и устанавливаются цели организации.

Cтратегическое предназначение СМК, построенной на основе последней редакции стандарта ISO 9001, - это опять же обеспечение удовлетворенности потребителей. Вследствие этого необходимо рассматривать результативность СМК, направленной на достижение цели, но влияющей, в свою очередь, на удовлетворение вполне понятных потребностей и ожиданий потребителей.

Потребители разделяются на 2 группы: внешние и внутренние.

Удовлетворённость внутренних потребителей отслеживается в процессе, описываемом СТП «Анализ состояния дел в области качества руководителями процессов», так как внутренние потребители используют выходные данные и продукцию процессов организации, и по ним определяется, насколько полно и своевременно поступают выходные данные заинтересованным сторонам. Поэтому этот аспект отражён в результатах пункта «Результативность процессов», впоследствии будем говорить именно о внешних потребителях.

Можно провести анализ результативности СМК на основе документов обратной связи с внешними потребителями, а это: поступившие за отчётный период претензии по реализованной продукции и анкетирование потребителей продукции.

В первом случае имеем дело с отношением количества претензий к общему количеству реализованной продукции с классификацией по её видам, соответственно результатом получаем сухую оценку удовлетворённости потребителя качеством приобретённого изделия.

Второй вариант представляет собой более полную информацию об отношении потребителя к заводу-производителю, так как в анкеты включены вопросы не только о качестве изделия, но и о сроках поставки, конструктивном исполнении и прочих факторах.

2.3 Методы экспертных оценок

В экспертных методах вероятностная математическая модель формируется на основе оценок, характеризующих предполагаемое распределение искомой величины. Принимается, что, с точки зрения эксперта, распределение представляет собой непрерывную функцию, характер которой можно установить, применяя специальные критерии. Часто определить характер функции не удаётся, что затрудняет использование вероятностных методов.

В таких случаях пытаются оценить информацию, которая по тем или иным причинам не поддаётся непосредственному изменению, с помощью методов, отражающих предпочтения экспертов. Предполагается, что эксперт обладает определённой системой предпочтений, если он в состоянии сравнить возможные варианты или факторы, приписав каждому из них число. управление качество результативность экспертный

В работе использованы следующие методы упорядочения факторов: ранжирование и парное сравнение.

Ранжирование - процедура установления относительной значимости (предпочтительности) исследуемых объектов на основе их упорядочения.

Точность и надёжность ранжирования в значительной степени зависят от количества объектов. В принципе, чем таких объектов меньше, тем выше их «различимость» с точки зрения эксперта и тем надёжнее можно установить ранг объекта.

При наличии большого числа альтернатив (факторов) для определения их предпочтительности используется метод парных сравнений, суть которого состоит в следующем.

Осуществляется попарное сравнение всех факторов между собой. На основании этих сравнений для каждой пары определяется частота предпочтения одного фактора другому. Квадратная матрица F (n x n) этих частот представляет исходные данные. Диагональные элементы этой матрицы будут пустыми, поскольку идентичные пары обычно не предъявляются. Очевидно, что сумма диагонально симметричных элементов будет равна общему числу сравнений.

2.4 Методика комплексной оценки результативности системы менеджмента качества

В стандарте ISO 9004:2000 указано, что цели в области качества касаются не только качества продукции, но и удовлетворенности потребителей.

Следовательно, анализ результативности СМК необходимо рассматривать в комплексе всех входных в этот процесс документов.

На входе в процесс находятся основные документы СМК, которые поступают для анализа высшему руководству. Управление процессом происходит в рамках нормативно-технической документации (НТД) по методикам, прописанным в этой документации. В качестве механизмов приведены Высшее руководство как персонал, обеспечивающий выполнение процесса, и Управление качеством как область деятельности, несущей в себе основные цели данного процесса, которыми оперирует Высшее руководство.

Распределим основные данные для анализа в несколько групп.

1. Результативность процессов СМК - пункт, отражающий состояние основных процессов СМК, непосредственно влияющий на результативность последней. Включает:

- результативность каждого процесса в отдельности, что позволяет выявить наиболее проблемные области в СМК;

- полноту выходов процессов

2. Оценка совершенствования СМК - пункт, показывающий результативность механизма совершенствования СМК, заложенного стандартом, и поддержания системы на достигнутом уровне. Включает:

- анализ выполнения рекомендаций по улучшению СМК;

- анализ выполнения корректирующих и предупреждающих действий (далее - КиПД) по результатам аудитов;

- анализ выполнения действий по результатам предыдущих проверок СМК;

- анализ достижения целей в области качества.

3. Обратная связь от потребителей - пункт, отражающий отношение внешних потребителей к заводу-изготовителю и к выпускаемой им продукции. Показывает, насколько завод-изготовитель способен удовлетворять требования и ожидания потребителей.



3. Определение частных показателей результативности СМК

3.1 Общие положения

Условные обозначения

НИР - научно-исследовательская работа

ОКР - опытно-конструкторская работа

ОТК - отдел технического контроля

СМК - система менеджмента качества

R1; R2; R3; R4; R5 - частные показатели первого уровня

Оценка результативности СМК расчитывается как средневзвешенная оченка пяти частных показателей первого уровня, приведенных в таблице 1.

Таблица 1 - Частные показатели первого уровня

№ частного показателя	Обозначение частного показателя	Содержание частного показателя	Коэффициент значимости показателя
1	R1	Характеризует удовлетворенность потребителей качеством выпускаемой организацией продукции	1
2	R2	Характеризует соответствие требованиям к продукции	1
3	R3	Характеризует степень выполнения требований ГОСТ РВ 15.002, зависящих от вида деятельности организации	0,9
4	R4	Характеризует степень достижения целей организации в области качества и установленных критериев оценки результативности процессов	0,9
5	R5	Характеризует качество продукции поставщиков	0,8

При расчетах частных показателей первого уровня, используется метод средневзвешенных оценок.

Оценка результативности СМК включает следующие этапы:

- определение частных показателей второго уровня

- определение частных показателей первого уровня

- определение значенияинтегрального показателя результативности СМК

3.2 Определение частного показателя первого уровня

Определение частного показателя первого уровня R1

Величина R1 определяется как средневзвешенная оценка частных показателей второго уровня, приведенных в таблице 2.

В зависимости от вида деятельности из таблицы 2 выбираются либо все показатели, либо часть из них, например , только S1 и S2для организаций, выпускающих исключительно научно-техническую продукцию.

Расчетная формула:

,где

Si - значение i-го частного показателя второго уровня

yi - коэффициент значимости i-го частного показателя второго уровня, приведенных в таблице 2

Таблица 2 - Частные показатели второго уровня для расчета R1

№ пока- зателя	Обозначение показателя	Содержание частного показателя второго уровня	Коэффициент значимости показателя(y)
1	S1	Доля активов приемки НИР,ОКР и их этапов, не содержащих замечания Заказчика, в общем числе актов приемки научно-технической продукции	1
2	S2	Доля продукции, сданной с первого предъявления заказчику	1
3	S3	Доля продукции, на которую не получены рекламации, в общем числе сданной продукции	1
4	S4	Доля продукции, на которую от заказчика не получены замесания, не оформленные в виде рекламаций, но признанные организацией, в общем числе сданной продукции	0,6

Определение частного показателя первого уровня R2

Величина R2 определяется как средневзвешенная оценка частных показателей второго уровня, приведенных в таблице 3.

В зависимости от вида деятельности из таблицы 3 выбираются либо все показатели, либо часть из них, например, для организаций, выпускающих исключительно научно-техническую продукцию не могут быть использованы T1 и T2.

Таблица 3 - Частные показатели второго уровня для расчета R2

№ пока- зателя	Обозначение показателя	Содержание частного показателя второго уровня	Коэффициент значимости показателя(б)
1	Т1	Доля продукции, не забракованной ОТК при операционном контроле	0,7
2	Т2	Доля продукции, сданной с первого предъявления ОТК	0,7
3	Т3	Доля продукции, принятой без откланений по согласованию с заказчиком	1
4	Т4	Доля неповторяющихся несоответствий продукции по данным из записей	1

Расчетная формула:

, где

Ti - значение i-го частного показателя второго уровня

бi - коэффициент значимости i-го частного показателя второго уровня, приведенный в таблице 3.

Определение частного показателя первого уровня R3

Величина R3 определяется как средневзвешенная оценка частных показателей второго уровня, приведенных в таблице 4. В зависимости от вида деятельности из таблицы 4 выбираются либо все показатели, либо часть из них, например, для организации, занимающейся и проектированием и производством, необходимо использовать все показатели.

Таблица 4 - Частные показатели второго уровня для расчета R3

№ пока-зателя	Обозначение показателя	Содержание частного показателя второго уровня	Коэффициент значимости показателя (ѓЙ)
		Для проектирования
1	U1	Доля заданий на проектирование и контрактов, имеющих документальное подтверждение проведения анализа входных данных	1
2	U2	Доля НИР, ОКР, их этапов, имеющих документальное подтверждение проведения анализа выполняемые работ	1
3	U3	Доля опытных образцов, имеющих документально оформленные программы и методики испытаний	1
4	U4	Доля опытных образцов, имеющих документальное подтверждение анализа дефектов, выявленных при их испытаний	1
5	U5	Доля изменений проектов и разработок, имеющих документальное подтверждение анализа изменений, включающего оценку влияния изменений на составные части и уже поставленную продукцию	1
		Для производства
6	U6	Доля технологического оборудования, для которого плановые сроки проведения проверки на технологическую точность были соблюдены	1
7	U7	Доля технологического оборудования, для которого плановые сроки проведения наладочных и ремонтных работ были соблюдены	1
8	U8	Доля специальных и особо ответственных технологических процессов, имеющих свидетельства аттестации	1
9	U9	Доля технологических операций без нарушения технологической дисциплины от проверенных технологических операций	1
10	U10	Доля измерительного, контрольного и испытательного оборудования, прошедшего проверку и аттестацию в запланированные сроки	1
11	U11	Доля продукции, выпущенной и принятой в соответствии с производственным планом	1
12	U12	Доля персонала, прошедшего обучения и аттестацию в соответствии с установленными требованиями	1

Расчетная формула:

,где

Ui - значение i-го частного показателя второго уровня

ѓЙi - коэффициент значимости i-го частного показателя второго уровня, приведенный в таблице 4.

Определение частного показателя первого уровня R4

Величина R4 определяется с учетом фактических величин критериев результативности процессов, определенных организацией как необходимые для СМК, а также достижения поставленных на год целей организации в области качества.

Расчетная формула:

,где



Wi -«вклад в R4» i-го критерия результативности процессов

Zj - «вклад в R4» j-го критерия достижения целей

Крп - количество критериев результативности процессов

Кц - количество критериев достижения поставленных на год целей

Величина Wi «вклад в R4» i-го критерия результативности процессов принимает значение в зависимости от того, какие действия требуются произвести при фактической величине критерия:

Корректирующие действия требуются, если фактическое значение критерия результативности хуже установленного норматива.

Предупреждающие действия требуются, если фактическое значение критерия результативности находится в допустимом диапазоне установленного норматива, но отсутствует улучшение по сравнению с предыдущим периодом.

Корректирующие и предупреждающие действия не требуются, если фактическое значение критерия результативности лучше установленного норматива и имеется динамика улучшения по сравнению с предыдущим периодом.

В случае подведения промежуточных итогов несколько раз в год Wi рассчитывается как среднее арифметическое всех промежуточных итогов.

Величина Zj «вклад в R4» критерия достижения i-й цели, поставленной на год, принимает значение в зависимости от того, достигнута ли цель:



Определение частного показателя первого уровня R5

Величина R5 определяется как средневзвешенная оценка частных показателей второго уровня, приведенных в таблице 5.

Таблица 5 - Частные показатели второго уровня для расчета R5

№ пока- зателя	Обозначение показателя	Содержание астного показателя второго уровня	Коэффициент значимости показателя (м)
1	V1	Доля поставщиков, имеющих документально подтвержденные сведения об оценке и повторной оценке	0,7
2	V2	Доля годной продукции в общем количестве поставленной. Величина V2 определяется как отношение количества забракованной продукции поставщиков (kбрак) к общему количеству поставленной ими продукции (kпоставл) по формуле:	1

Расчетная формула:

, где

Vi - значение i-го показателя

ѓКi - коэффициент значимости i-го показателя, приведенный в таблице 5.



Заключение

Подводя итоги необходимо сделать следующие выводы:

- СМК - это система, созданная на предприятии для постоянного формирования политики и целей в области качества, а так же для достижения этих целей с целью постоянного улучшения качества выпускаемой продукции или оказываемых услуг.

- СМК состоит из следующих элементов: организация, процессы, документы и ресурсы.

- в процессе функционирования СМК необходимо соблюдать следующие принципы:

1. Принцип приоритетности социальных и экологических эффектов;

2. Принцип комплексного подхода;

3. Принцип обеспечения минимального воздействия неполноты и недостоверности имеющейся информации;

4. Принцип сопоставимости результатов.

- Под результативностью понимаются степень реализации запланированной деятельности и достижения запланированных результатов, а под эффективностью имеется в виду соотношение между достигнутым результатом и использованными ресурсами».

- экономическая эффективность согласно традиционным подходам определяется двумя основными способами:

1) экономический эффект = результаты - затраты;

2) экономическая эффективность = результаты/затраты.

- при оценке результативности СМК следует установить:

1) степень реализации запланированной деятельности;

2) степень достижения запланированных результатов в сфере качества.



Список литературы

1. ГОСТ Р ИСО 9001-2001. Системы менеджмента качества. Требования.

2. ГОСТ Р ИСО 9000--2001. Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь.

3. ГОСТ Р ИСО 9001 - 2008. Система менеджмента качества. Требования.

4. ГОСТ Р ИСО 9004 - 2001. Система менеджмента качества. Рекомендации по улучшению деятельности.

5. Азгальдов, Г.Г. Теория и практика оценки качества товаров: Основы квалиметрии. -- М.: Экономика, 2007.

6. Биссовский, Л.Е., Протасьев В.Б. Управление качеством. -- М.: ИНФРА-М, 2007.

7. Бурова, Н.Д. Результативность внедрения СМК // Управление качеством. - № 10. - 2009. - С. 46 - 48.

8. Генкин, Б.М. Эффективность труда и качество жизни: Учебное пособие. - СПб.: СПбГИЭА, 2007.

9. Грегоржевский, А. Важный фактор роста эффективности производства // Стандарты и качество. 2008. №2. С.17 - 19.

10. Копнов, В.А., Рогов, А.А. Измеряем эффективность СМК // Стандарты и качество. - №3. - 2008. - С. 14 - 18.

11. Ликбез, Н.П. Система менеджмента качества // Управление качеством. - №4. - 2009. С. 28 - 29.

12. Михайлова, М.Р. Инструменты совершенствования СМК // Стандарты и качество. - №7. - 2009. С.82 - 85.

13. Степанов, А.А. Оценка результативности СМК: методический аспект // стандарты и качество. - №1. - 2009. - С.70 - 75.

14. Шадрин, А.Д. О путях повышения эффективности менеджмента качества // Стандарты и качество. - № 10. - 2009.



Приложение

1) Определения частного показателя первого уровня R1

R1 характеризует удовлетворенность потребителей качеством выпускаемой организацией продукции.

2) Определение частного показателя первого уровня R2

R2 характеризует соответствие требованиям к продукции

3) Определение частного показателя первого уровня R3

R3 характеризует степень выполнения требований ГОСТ, зависящих от вида деятельности организации.



4)Определение частного критерия R5

Величина R5 характеризует качество продукции поставщиков

Размещено на Allbest.ru

...