Управление конфликтами в организации

Размещено на http://www.allbest.ru/

введение

Исследования конфликтов и управление ими в современной организации определяется тем фактом, что организация в настоящее время понимается не только как система функций, нормативов, но и как сфера межгруппового, и межличностного взаимодействия. Актуальность выбранной темы вызвана тем, что каждая организация должна быть сторонницей предотвращения конфликтов, своевременного их выявления и разрешения на начальной стадии.

Значительный вклад в развитие теории управления конфликтами в организации внесли российские и зарубежные ученые, такие как Т.Ю. Базаров, В.Р. Веснин, В.В. Гончаров, П.В. Журавлев, А.Я. Кибанов, Э.М. Коротков, Ю.Г. Одегов, С.В. Шекшня, Г.В. Щекин, П.Ф. Друкер, Дж.А. Макьярелло, В. Зигерт, Л. Ланг, М. Альберт, М. Мексон, Ф. Хедоури и многие другие.

Предметом данного исследования выступает конфликт, объектом исследования - управление конфликтами.

Целью данной работы является дать характеристику конфликта и управления им в организации. В связи с поставленной целью необходимо решить следующие задачи: раскрыть сущность, свойства, структуру и динамику конфликтов; показать двойственность функций (последствий) конфликтов; представить классификацию конфликтов; рассмотреть причины конфликтов в организации; обосновать целесообразность управления конфликтами и методов их предупреждения.

При подготовке курсовой работы использовались: теоретический, статистический методы, анализ и синтез, метод конкретизации и причинно-следственный анализ, изучение и обобщение научных и практических материалов. Источниками информации для написания работы послужили: книги и публикации, научно-практические журналы, справочная литература, прочие актуальные источники информации.

Работа состоит из введения, двух глав, заключения и списка использованной литературы.

1. ПРИРОДА КОНФЛИКТА

1.1 Содержание конфликта

Конфликт является неотъемлемой частью процессов взаимодействия между людьми. Основой конфликта чаще всего бывает антагонизм интересов людей в процессе их трудовой деятельности.

Самая последовательная политика гуманизации на предприятиях и в учреждениях и лучшие методы управления не защитят от необходимости жить в условиях конфликтов.

Природа слова «конфликт» берет свое начало от латинского «conflictus», что в переводе означает «столкновение». Важнейшей характеристикой конфликта является неопределенность его исхода, т.е. участники конфликта не знают досконально позиции своих противников, вследствие чего образ действий каждой из сторон является производной только от целей и интересов стороны, не учитывающей мнения другой стороны.

Как и у многих понятий в теории управления, у конфликта имеется множество определений и толкований. М. Мексон и др определяют конфликт как отсутствие согласия между двумя или более сторонами, которые могут быть конкретными лицами или группами. Каждая сторона делает все, чтобы принята была ее точка зрения или цель, и мешает другой стороне делать то же самое.

Базаров Т.Ю., указывает, что многие авторы, определяет два подхода к конфликтам, первые считают, что конфликт - это столкновение.., противоречие.., борьба.,., противодействие... (личностей, сил, интересов, позиций, взглядов) в силу противоположности.., несовместимости.., противостояния.

Поэтому:

- конфликт - столкновение противоположных интересов, мнений и стремлений;

- конфликт социальный - попытка достижения вознаграждения путем подчинения, навязывания своей воли, удаления или даже уничтожения противника, стремящегося достичь того же вознаграждения. От конкуренции конфликт отличается четкой направленностью, наличием инцидентов, жестким ведением борьбы;

- конфликт - открытое противостояние как следствие взаимоисключающих интересов и позиций.

Сторонники данного подхода описывают конфликт как явление негативное. Они разделяют конфликты на деструктивные и конструктивные (многие из них считают, что конструктивные - редкость, что конфликт почти всегда плох, и уж, по крайней мере, хуже бесконфликтного сосуществования). Большинство работ по технологии работы в конфликте в рамках такого подхода дают рекомендации по манипулированию, которое называют «управлением конфликтом», «управлением конфликтной ситуацией». Главной целью такого управления является ликвидация конфликта с максимальной выгодой для себя.

Авторы второго подхода определяют, конфликт как систему отношений..., процесс развития взаимодействия..., заданные различиями субъектов, участвующих в нем (по интересам, ценностям, деятельности).

Сторонники второго подхода считают конфликт естественным условием существования взаимодействующих людей, инструментом развития организации, любого сообщества, хотя и имеющим деструктивные последствия, но в целом и на длительном промежутке не столь разрушительные, как последствия ликвидации конфликтов, их информационной и социальной блокады.

Второй подход предполагает невозможность управления конфликтом и оптимизацию взаимодействия, теоретически обосновывая развитие конфликта как саморегулирующегося механизма. Вместо «решения», «разрешения» и других подобных терминов применяют термин «преодоление», подразумевая, что конфликт не ликвидируется, но обеспечивает развитие, усиливая в организации дифференциацию, прежде всего профессиональную, а в обществе - социальную стратификацию, что и лежит в основе социальной и организационной стабильности. Он трансформируется в другие конфликты, менее разрушительные, в других сферах, других социальных измерениях. Данный подход не отрицает возможность и даже конструктивность политической и административной манипуляции (не всякой) в начальных фазах конфликта, но основывается, прежде всего, на обеспечении информационной полноты взаимодействия субъектов и необходимом риске, обеспечивающем возможность перехода в его последнюю фазу.

Выбор менеджером одного из двух подходов определяет и выбор им, как следствие первого выбора, форм работы и рекомендаций своей команде, структурным подразделениям по действиям в конфликтных ситуациях.

Веснин В.Р. под конфликтом понимает «столкновение противоположно направленных тенденций в психике отдельного человека, во взаимоотношениях людей, их формальных и неформальных объединений, обусловленное различием взглядов, позиций, целей». В организации конфликт всегда выливается в определенное поведение, действия, нарушающие интересы других.

А.Я. Кибанов отмечает, что конфликт - это нормальное проявление социальных связей и отношений между людьми, способ взаимодействия при столкновении несовместимых взглядов, позиций и интересов, противоборство взаимосвязанных, но преследующих свои цели двух ил более сторон.

К основным свойствам конфликта, считает А.Я. Кибанов, можно отнести следующие:

Конфликт - явление социальное, порождаемое самой природой общественной жизни. Дисгармония, противоречия - постоянные и неизбежные составные части общественного развития, соответственно, конфликт должен восприниматься как вполне нормальный процесс и способ взаимодействия людей.

Конфликт - явление осознанное, действие обдуманное. Обладая разумом и способностью к самосознанию, человек в большей степени свободен в выборе направлений деятельности, может регулировать свои отношения. Будучи потенциально рациональным, он склонен считаться с писаными и неписаными правилами поведения, которые усваиваются им в процессе социализации, приобщения к достижениям культуры.

Конфликт - явление широко распространенное, повсеместное, вездесущее. Конфликтные ситуации возникают во всех сферах общественной жизни - экономике, политике, быту, культуре, идеологии. Противодействие сторон присутствует не только в межличностных и межгрупповых конфликтах, но и в процессе автокоммуникации человека, при его общении с самим собой. Конфликтное взаимодействие, если оно совершается в созидательных, а не в разрушительных формах, несет в себе конструктивное, продуктивное начало.

Конфликт - прогнозируемое явление, подверженное регулированию. Это объяснимо самой природой возникновения конфликтных столкновений, формами взаимодействия участвующих в них сторон, заинтересованностью в исходе и последствиях противоборства. Во-первых, конфликтное взаимодействие отличается тем, что противостояние в нем выразительней несовпадающих интересов и целей служит для них одновременно и связующим звеном. Во-вторых, любой участник конфликтного противостояния должен аргументировать свою позицию, обосновывать притязания и мобилизовывать силы для реализации выдвигаемых требований.

Современная точка зрения состоит в том, что многие конфликты не только допустимы, но и желательны.

Во-первых, они позволяют выявить скрытые от глаз проблемы и процессы, разнообразные точки зрения, найти приемлемые для всех сторон их решения.

Во-вторых, конфликты ведут к перестройке существующих и образованию новых социальных механизмов, консолидации групп, сохранению между ними баланса сил, в конечном итоге способствуют уменьшению единомыслия, покорности, улучшению внутренних отношений, укреплению взаимопонимания, сотрудничества в коллективе.

В-третьих, конфликты стимулируют активность людей, творчество, появление новых идей, готовность к изменениям. Совершенно без конфликтов, переживаний, напряжений человек может остановиться в своем развитии.

Именно поэтому их часто лучше не подавлять, а регулировать.

В то же время конфликты могут иметь и дисфункциональные (негативные) последствия: ухудшать морально-психологический климат в коллективе, порождать враждебность, формировать образ врага и стремление к победам, а не решению проблем. Это ведет к неудовлетворенности людей, росту текучести кадров, снижению трудовой активности и производительности.

Немецкие специалисты В. Зигерт и Л.Ланг считают, что конфликты которых следует избегать - это деструктивные явления, приводящие к разрушению ресурсов вместо вовлечения их в конструктивный процесс оптимального использования.

Конфликт как сложное социальное явление характеризуется многими параметрами. Важнейшими из них являются его сущность, структура, причины и динамика.



Рисунок 1. Структура конфликта

В данной схеме S1 и S2 - стороны конфликта (субъекты конфликта); П - предмет конфликта; ОК1 и ОК2 - образы предмета конфликта (конфликтной ситуации); М1 и М2 - мотивы конфликта; Р1 и Р2 - позиции конфликтующих сторон.

Стороны конфликта - это субъекты социального взаимодействия, находящиеся в состоянии конфликта или же явно или неявно поддерживающие конфликтующих.

Субъекты конфликта - участники конфликтного взаимодействия, в качестве которых могут выступать отдельные личности, группы, организации.

Объект конфликта - это то, на что претендует каждая из конфликтующих сторон, что вызывает их противодействие.

Предмет конфликта - это то, из-за чего возникает конфликт.

Образ конфликтной ситуации - это отображение предмета конфликта в сознании субъектов конфликтного взаимодействия.

Мотивы конфликта - это внутренние побудительные силы, подталкивающие субъектов социального взаимодействия к конфликту (мотивы выступают в форме потребностей, интересов, целей, идеалов, убеждений).

Позиции конфликтующих сторон - это то, о чем они заявляют друг другу в ходе конфликта или в переговорном процессе.

Модель конфликта как процесса показана на рисунке 2.

Рисунок 2. Модель конфликта как процесса

Существование одного или более источников конфликта увеличивает возможность возникновения конфликтной ситуации в процессе управления. Однако, даже и при большей возможности возникновения конфликта, стороны могут не захотеть реагировать так, чтобы и дальше усугублять ситуацию. Одна группа исследователей обнаружила, что люди не всегда реагируют на конфликтные ситуации, которые влекут за собой малые потери или которые они считают малоопасными. Другими словами, иногда люди понимают, что потенциальные выгоды участия в конфликте не стоят затрат. Их отношение к этой ситуации выражается следующим: «На этот раз я разрешу ему поступить по-своему».

Однако во многих ситуациях человек будет реагировать так, чтобы не дать другому добиться желаемой цели. Настоящий конфликт часто проявляется при попытке убедить другую сторону или нейтрального посредника, что «вот почему он не прав, а моя-то точка зрения правильная». Человек может попытаться убедить других принять его точку зрения или заблокировать чужую с помощью первичных средств влияния, таких как принуждение, вознаграждение, традиция, экспертные оценки, харизма, убеждения или участие.

Динамика конфликта - это процесс развития, изменения конфликта под воздействием его внутренних механизмов и внешних факторов.

Функции конфликта - это роль, которую выполняет конфликт по отношению к обществу и его различным структурным образованиям - социальным группам, организациям, индивидам. В целом конфликт выполняет сигнальную, информационную, дифференцирующую и другие функции.

Таким образом, конфликт - это не одномоментный акт, а всегда процесс, происходящий в определенных границах. Его масштабы имеют внешние пределы в пространстве и во времени, а также относительно той социальной системы, в которой возникает и развивается.

1.2 Классификация конфликтов

Классификация конфликтов зависит от тех критериев, которые берутся за ее основу. На основе противоречий между социальными субъектами (людьми, группами, организациями) возникает конфликт, который может иметь разную природу. Схема классификации конфликтов приведена на рисунке 3.



Рисунок 3. Классификация конфликтов

О.С. Виханский с точки зрения причин конфликтной ситуации выделяется три типа конфликтов.

Первый - это конфликт целей. В этом случае ситуация характеризуется тем, что участвующие в ней стороны по-разному видят желаемое состояние объекта в будущем. Существует много методов разрешения таких конфликтов. Второй - это конфликт, вызванный тем, что участвующие стороны расходятся во взглядах, идеях и мыслях по способам решения проблемы Разрешение таких конфликтов требует большего времени, чем разрешение конфликтов, связанных с противоречием целей. И наконец, третий - это чувственный конфликт, появляющийся в ситуации, когда у участников изначально различны чувства и эмоции, лежащие в основе их отношений друг с другом как личностей. Люди просто вызывают друг у друга раздражение стилем своего поведения, ведения дел, взаимодействия. Такие конфликты труднее всего поддаются разрешению, так как в их основе лежат причины, связанные с психикой личности.

Для типологии конфликтов наиболее существенными признаками служат:

- механизмы их возникновения;

- состав сторон конфликта.

По механизму возникновения В.П. Шейнов выделил следующие типы конфликтов:

Первый основной тип конфликтов - случайные конфликты. Опыт показывает, что до 80 % конфликтов возникает самопроизвольно, помимо воли всех их участников, поскольку никто в них не заинтересован. Основную роль при этом играют негативные эмоции как реакция на случайное неблагоприятное стечение обстоятельств. Такие конфликты можно определить как самопроизвольные, поскольку они развиваются не в силу наличия противоречий, а в соответствии с универсальным механизмом нарастания напряженности, присущим человеческим отношениям.

С точки зрения участников такие конфликты являются непреднамеренными, поскольку беспредметны (отсутствует предмет конфликта, объект несовместимых притязаний сторон). Про такие конфликты его участники впоследствии говорят: «Случайно поссорились», то есть они воспринимают их как случайные.

Случайные конфликты нетрудно «узнать» по двум легко определяемым признакам:

- полная неожиданность, внезапность - буквально за несколько секунд до конфликта никто не подозревает о том, что станет его участником;

- в случайных конфликтах нет победителей - все их участники оказываются в проигрыше.

Второй основной тип конфликтов - неслучайные конфликты. Они характеризуются наличием значимых противоречий между сторонами конфликта. Обычно эти противоречия накапливаются и составляют основу конфликтной ситуации. Именно ее наличие является отличительным признаком неслучайных конфликтов.

По составу сторон конфликта О.С. Виханский выделяет пять уровней конфликтов в организации: внутри личности, между личностями, внутри группы, между группами, внутри организации.

Рассмотрим каждый тип конфликта в отдельности.

Внутриличностный конфликт случается внутри индивида и часто по природе является конфликтом целей или конфликтом взглядов. Например, предлагают две должности, одна из которых нравится, но маленькая зарплата, другая - не нравится, но высокая заработная плата. При этом, хотя выбор осуществляется из желаемых альтернатив, конфликт может сопровождаться стрессовыми ситуациями, поскольку сам выбор часто бывает сложным и болезненным.

Межличностный конфликт вовлекает двух или более индивидов, если они воспринимают себя как находящихся в оппозиции друг к другу с позиций целей, расположений, ценностей или поведения. Это, пожалуй, самый распространенный тип конфликта. Индивиды, вступившие в межличностный конфликт, имеют пять возможных путей выхода из него.

Внутригрупповой конфликт является больше чем простой суммой межличностных конфликтов. Это, как правило, столкновение между частями или всеми членами группы, влияющее на групповую динамику и результаты работы группы в целом. Часто внутригрупповой конфликт возникает в результате изменения баланса сил в группе: смена руководства, появление неформального лидера, развитие групповщины и т.п.

Межгрупповой конфликт представляет собой противостояние или столкновение двух или более групп в организации. Такое противостояние может носить профессионально-производственную (конструкторы-производственники-маркетологи), социальную (рабочие и руководство) или эмоциональную («лентяи» и «трудяги») основы. Обычно такие конфликты носят интенсивный характер и при неправильном управлении ими не дают ни одной из групп выигрыша.

Внутриорганизационный конфликт чаще всего ассоциируется с противостоянием и столкновениями, возникающими на почве того, как были спроектированы отдельные работы или организация в целом, а также на почве того, как формально распределена власть в организации.

Выделяются четыре разновидности этого конфликта: вертикальный, горизонтальный, линейно-функциональный, ролевой.

Так, вертикальный конфликт - это конфликт между уровнями управления в организации. Его возникновение и разрешение обусловлено теми сторонами жизни организации, которые влияют на вертикальные связи в организационной структуре: цели, власть, коммуникации, культура и т.п.

Горизонтальный конфликт вовлекает равные по статусу части организации и чаще всего выступает как конфликт целей. Развитие горизонтальных связей в структуре организации во многом помогает его разрешению.

Линейно-функциональный конфликт чаще носит характер различия во взглядах. Его разрешение связано с развитием отношений между линейным руководством и специалистами, например, путем создания целевых или автономных групп. Ролевой конфликт возникает тогда, когда индивид, выполняющий определенную роль, получает неадекватное его роли задание.

Так же бывают смешанные конфликты, в которых представлены и коллеги, и руководители разных уровней. Как показывает анализ всех конфликтов, в организации то до четырех пятых конфликтов являются вертикальными или смешанными.

Все уровни конфликтов тесно связаны между собой. Так, внутриличностный конфликт может заставить индивида действовать агрессивно по отношению к другим и вызвать тем самым межличностный конфликт. Источниками конфликта могут быть дефицит ресурсов, неодинаковый вклад в дело, несбывшиеся ожидания, ортодоксальность управления, недостаток самостоятельности и т.п. Переход межгруппового конфликта в чувственно-эмоциональную стадию разрушающе действует не только на вовлеченные в него группы, но и на организацию в целом и на каждого индивидуального участника в отдельности. Развитие внутригруппового конфликта приводит к внутриорганизационному конфликту.

По отношению к целям организации конфликты бывают с позитивной направленностью, с позитивно-негативной направленностью и с негативной направленностью.

По длительности протекания конфликты можно подразделить на: кратковременные и затяжные.

По источнику возникновения конфликты можно разделить на: объективно и субъективно обусловленные. Объективным считается возникновение конфликта в сложной противоречивой ситуации, в которой оказываются люди. Субъективным будет возникновение конфликта в связи с личностными особенностями конфликтующих, с ситуациями, создающими преграды на пути удовлетворения наших стремлений, желаний, интересов.

По степени проявления конфликты классифицируются на: скрытый и открытый. Скрытые конфликты затрагивают обычно двух человек, которые до поры до времени стараются не показывать вида, что конфликтуют.

При открытом конфликте столкновения оппонентов явно выражены: ссоры, споры. Взаимодействие в этом случае регулируется нормами, соответствующими ситуации и уровню участников конфликта.

Таким образом, необходимость классификации конфликтов диктуется исследовательскими интересами более глубокого проникновения в их сущность, а также практическими потребностями наиболее эффективного регулирования их различных видов.

2. РЕГУЛИРОВАНИЕ КОНФЛИКТА

2.1 Профилактика управления конфликтом

Бесконфликтных организаций не существует. Более того, чем активнее и динамичнее организация, тем чаще в ней возникают причины для больших и малых конфликтов. Поэтому понимать истоки конфликта и уметь управлять его течением и разрешением - неотъемлемая составляющая профессионализма руководителя.

Постоянно возникают расхождения и противоречия различных сторон, нередко перерастающие в конфликты. Необходимо соответствующее управление этим процессом, задачей которого должно быть предупреждение возникновения нежелательных, негативного плана конфликтов, придание неизбежным конфликтным ситуациям конструктивного характера.

Процесс управления конфликтом показан на рисунке 4.

Рисунок 4. Модель процесса управления конфликтом (по М. Мексону, М. Альберту, Ф Хедоури)

Изучение разнообразных возможностей предупреждения конфликта на ранних его этапах - одна из важных задач управления конфликтами.

В управленческой деятельности очень важным является предупреждение и преодоление конфликтов. Сложная система отношений в организации таит в себе возможность возникновения самых различных конфликтов, которые специфичны как по содержанию и динамике, так и по способам разрешения.

В развитии отношения к конфликтам можно выделить три этапа.

- Существование конфликтов. Общая оценка конфликта как исключительно негативного явления, крайне нежелательного в организации. В хорошей организации конфликтов не должно быть. Отсутствие конфликтов - один из критериев оценки качества организации. Ф. Тейлор и М. Вебер видели в конфликтах разрушительные свойства и обосновывали меры для «полного устранения конфликтов».

- Возможность устранения конфликтов. На этом этапе признавалось, что конфликты в организации неизбежны, так как имеют объективные причины. Невозможно раз и навсегда устранить все конфликты. Однако возможно и необходимо стремиться к устранению или ослаблению разрушительных последствий конфликта.

- Анализ качества и последствий конфликта. Принципиально новой здесь является оценка конфликта, который не обязательно является негативным явлением. Бесконфликтное развитие не только невозможно, но и нежелательно, так как не позволяет выявить и использовать все возможности организации.

Управление конфликтом предполагает умение поддерживать его ниже того уровня, на котором он становится угрожающим для организации, группы, межличностных отношений.

Умелое управление конфликтом может привести к его разрешению, то есть к устранению проблемы, вызвавшей конфликт, и восстановлению взаимоотношений сторон в том объеме, который необходим для обеспечения деятельности.

По мнению Базарова Т.Ю. управление конфликтом - это деятельность по обеспечению развития конфликтного взаимодействия, направленная на минимизацию в нем кризисов и деструктивных последствий.

Кибанов А.Я. считает, что управление конфликтами - это процесс целенаправленного воздействия на персонал организации с целью устранения причин, породивших конфликт, и приведения поведения участников конфликта в соответствие со сложившимися нормами взаимоотношений.

Роль конфликта в организации зависит от того, насколько эффективно им управляют. Чтобы управлять, надо знать компоненты конфликта, их типы, причины, процесс разрешения и методы разрешения конфликтов. Например, в урегулировании, завершении, предотвращении, достижении консенсуса, профилактике, ослаблении, подавлении, отсрочке конфликта и т.д.

Обычно человек вступает в конфликт лишь в значимой для себя ситуации, когда не видит возможности ее изменить (иногда из солидарности). Но в большинстве случаев он старается не осложнять отношений и сохранять сдержанность. Одни участники конфликта, преследуя свои цели, становятся деятельными его инициаторами, другие, имея интерес в том или ином исходе, морально, материально или организационно поддерживают одну из сторон, третьи занимают выжидательную позицию, четвертые, заинтересованные в завершении противостояния, делают для этого все возможное.

Чтобы эффективно управлять конфликтами менеджеру необходимо определить вид конфликта, причины и особенности конфликта и применить необходимый для данного типа конфликта способ разрешения.

Главной задачей управления внутриличностным конфликтом может быть:

- если это конфликты целей, то главные усилия менеджеров должны быть направлены на достижение совместимости личных и организационных целей.

- если это конфликт ролей, то следует учитывать их тип (конфликт личности и связанных с ролью ожиданий; конфликт может возникнуть и тогда, когда существуют различные требования к ролям, которые человек должен играть одновременно).

Способов разрешения внутриличностных конфликтов существует много: компромисс, уход, сублимация, идеализация, вытеснение, переориентация, коррекция и т.д. Но вся сложность состоит в том, что самому человеку очень трудно констатировать, выявить и управлять внутриличностным конфликтом. Они очень хорошо описаны в научной литературе, на практике самостоятельно их разрешить очень сложно.

Межличностные конфликты охватывают практически все сферы человеческих отношений. Управление межличностными конфликтами можно рассматривать в двух аспектах - внутреннем и внешнем. Внутренний аспект связан с некоторыми индивидуальными качествами самой личности и навыками рационального поведения в конфликте. Внешний аспект отражает управленческую деятельность со стороны руководителя по отношению к конкретному конфликту.

В процессе управления межличностными конфликтами следует учитывать на разных этапах управления (прогнозирование, предупреждение, регулирование, разрешение) причины, фактора, взаимные симпатии и антипатии. Существует два основных способа их разрешения: административный или педагогический.

Чтобы эффективно управлять конфликтом «личность-группа», нужно произвести анализ по этим параметрам, а также выявить форму его проявления (критика, санкции группы и т.п.).

Слишком часто конфликты, возникающие, например, между начальником и подчиненным, сотрудником или клиентом, либо перерастают в борьбу, либо уход. Ни тот, ни другой вариант не являются эффективным способом управления конфликтом.

Для разрешения и сохранения позитивных взаимоотношений лучше последовать таким советам: остыньте; проанализируйте ситуацию; объясните другому человеку, в чем состоит проблема; оставьте человеку «выход».

Таким образом, управление конфликтом - это целенаправленное воздействие на устранение причин конфликта или на коррекцию поведения участников. Если умело управлять конфликтом, то он укрепляет и коллектив и организацию в целом, и помогает выработать общую концепцию управления, как в малых, так и в самых крупных организациях.

2.2 Методы разрешения конфликта

конфликт устранение управление межличностный

Когда ставится вопрос урегулирования конфликта, выбора форм работы в конфликтной ситуации, оптимизации действий по ее преодолению, то, прежде всего, встает проблема понимания сущности самих понятий: «выход из конфликта» и «уход от него», «профилактика», «урегулирование», «регулирование», «разрешение», «решение» и «преодоление». Трудность выбора усугубляется как отсутствием абсолютного единства теоретических подходов, так и отсутствием прямой зависимости успеха субъекта в конфликте на одном этапе от успеха на другом. Запутывает и давняя привычка или, точнее, традиция делить конфликты на: деструктивные и конструктивные.

Существует несколько методов управления конфликтом Их принято делить на: структурные и межличностные. Горшкова Л.А., Горбунова М.В. в основе структурных методов положили возможности изменения организационных правил взаимодействия, это:

- разъяснение и уточнение требований к работе;

- использование механизмов разделения и слияния подразделений или групп исполнителей;

- определение общей комплексной цели;

- изменение используемой системы вознаграждения.

Примерно такие же методы, только немного с иной формулировкой представляют Мескон М., Альберт М. и Хедоури Ф.:

- разъяснение требований к работе;

- использование координационных и интеграционных механизмов;

- установление общеорганизационных комплексных целей;

- использование системы вознаграждений.

Разъяснение требований к работе. Одним из лучших методов управления, предотвращающих дисфункциональный конфликт, является разъяснение того, какие результаты ожидаются от каждого сотрудника в подразделения.

Использование координационных и интеграционных механизмов. Еще один метод управления конфликтной ситуацией - это применение координационного механизма. Один из самых распространенных механизмов - цепь команд. Например, если два или более подчиненных имеют разногласия по какому-то вопросу, конфликта можно избежать, обратившись к их общему начальнику, предлагая ему принять решение.

Установление общеорганизационных комплексных целей - еще один структурный метод управления конфликтной ситуацией. Эффективное осуществление этих целей требует совместных усилий двух или более сотрудников, групп или отделов. Идея, которая заложена в эти высшие цели - направить усилия всех участников на достижение общей цели. Например, если три смены производственного отдела конфликтуют между собой, следует сформулировать цели для всего отдела, а не для каждой смены в отдельности.

Использование системы вознаграждений. Вознаграждения можно использовать как метод управления конфликтной ситуацией, оказывая влияние на поведение людей, чтобы избежать дисфункциональных последствий. Люди, которые вносят свой вклад в достижение общеорганизационных комплексных целей, помогают другим группам организации и стараются подойти к решению проблемы комплексно, должны вознаграждаться благодарностью, премией, признанием или повышением по службе. Не менее важно, чтобы система вознаграждений не поощряла неконструктивное поведение отдельных лиц или групп. Например, если вознаграждать руководителей отдела сбыта только на основании увеличения объема проданных товаров, то это может вступить в противоречие с намеченным уровнем получения прибыли. Или может возникнуть конфликт между отделом сбыта и кредитным отделом фирмы.

Межличностные методы опираются на возможности воздействовать на поведение личности, это:

- уклонение от конфликта;

- сглаживание;

- принуждение;

- компромисс;

- разрешение проблемы.

Уклонение. Этот стиль подразумевает, что человек старается уйти от конфликта. Как отмечают Роберт Блэйк и Джейн Мутон, один из способов разрешения конфликта - это «не попадать в ситуации, которые провоцируют возникновение противоречий, не вступать в обсуждение вопросов, чреватых разногласиями. Тогда не придется приходить в возбужденное состояние, пусть даже и занимаясь решением проблемы».

Сглаживание. Этот стиль характеризуется поведением, которое диктуется убеждением, что не стоит сердиться, потому что «мы все -- одна счастливая команда, и не следует раскачивать лодку». «Сглаживатель» старается не выпустить наружу признаки конфликта и ожесточенности, апеллируя к потребности в солидарности.

Принуждение. В рамках этого стиля превалируют попытки заставить принять свою точку зрения любой ценой. Тот, кто пытается это сделать, не интересуется мнением других. Лицо, использующее такой стиль, обычно ведет себя агрессивно, и для влияния на других использует власть путем принуждения.

Компромисс. Этот стиль характеризуется принятием точки зрения другой стороны, но лишь до некоторой степени. Способность к компромиссу высоко ценится в управленческих ситуациях, так как это сводит к минимуму недоброжелательность и часто дает возможность быстро разрешить конфликт к удовлетворению обеих сторон. Однако, использование компромисса на ранней стадии конфликта, возникшего по важному решению, может помешать диагнозу проблемы и сократить время поиска альтернатив.

Решение проблемы. Данный стиль - признание различия во мнениях и готовность ознакомиться с иными точками зрения, чтобы понять причины конфликта и найти курс действий, приемлемый для всех сторон. Тот, кто пользуется таким стилем, не старается добиться своей цели за счет других, а скорее ищет наилучший вариант разрешения конфликтной ситуации.

Руководить без конфликтов возможно, если научиться такому управлению, при котором в целенаправленном сотрудничестве с другими управляется все деструктивное.

Важно сосредоточить внимание на управлении теми конфликтами, в которые руководство организации втягивается в силу складывающихся обстоятельств, ошибок управленцев или сбоев в работе. Такого рода конфликты должны разрешиться с минимальными потерями для организации.

Разрешение конфликта слишком сильно зависит от контекста и конкретных деталей ситуации поэтому, можно предложить следующие условия урегулирования конфликта.

- Завоевание руководителем или менеджером необходимого авторитета у всех взаимодействующих сторон, интересы которых могут каким-либо образом касаться данного конфликта.

- Установление согласованной структуры взаимоотношений сторон на основе их желания позитивного решения конфликта.

- Поддержка равновесия сторон в процессе работы по решению конфликта; поддерживание руководителем или менеджером своего независимого нейтралитета в ситуации групповой работы.

- Разбивка целостной картины конфликта на отдельные участки, которые могут подвергаться конструктивному вмешательству.

- Рекомендации по вмешательству в конфликтную ситуацию с учетом проведенной диагностики конфликта.

- Наличие способности руководителем или менеджером преодолевать сопротивления среды и доводить до практического внедрения рекомендованные способы воздействия на конфликт.

Таким образом, завершение конфликта может быть достигнуто несколькими способами: или он может быть исчерпан, или прекращен в результате вмешательства посторонних лиц либо посредством достижения договоренности.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Подводя итог данной работы, можно сделать следующий вывод, что конфликт - это противоречивые позиции сторон по какому-либо поводу, стремление к противоположным целям, использование различных средств по их достижению, несовпадение интересов, желаний и т. д. В любом трудовом коллективе всегда есть место трениям, недовольству, противоречивым мнениям и интересам, а значит, в межличностных отношениях конфликты неизбежны.

Нередко встречаются в наших организациях конфликты и обиды, связанные с распределением премий, путевок, устройством банкетов и приемов за счет предприятия и другие. Острый конфликт способен вызвать стресс, беспокойство, неудовлетворенность высокую текучесть кадров, невыходы на работу и низкую результативность работы сотрудников.

Всякий реальный конфликт представляет собой не единовременный акт, а процесс, нередко весьма длительный. В связи с этим анализ конфликта предполагает не только рассмотрение его структуры и динамики, но и исследования стадий и этапов его развития.

Следует также отметить, что не всегда конфликт проходит все указанные стадии и этапы развития. Так, объективно сложившаяся конфликтная ситуация может быть не замечена, не осознана теми, чьи интересы она ущемила. Тогда, естественно, конфликт не начнется. Конфликт не начнется и в том случае, если вслед за возникновением его объективных причин они тотчас же устраняются.

Конфликт может быть функциональным и вести к повышению эффективности организации, или он может быть дисфункциональным и приводит к снижению личной удовлетворенности, группового сотрудничества и эффективности организации. В среднем руководители тратят около 15-20% своего рабочего времени на разрешение различного рода конфликтов.

Задача дать содержательные рекомендации по управлению конфликтами оказалась совсем не простой. Многие ученые в своих работах по проблиматике конфликтов составляли различные определения конфликта, и пришли к выводу об отсутствии сложившегося общепризнанного понимания конфликта.

Чтобы эффективно управлять конфликтом, необходимо знать, какие конфликты бывают, как они возникают и протекают, как эти конфликты можно устранить. На практике следует применять всевозможные методы устранения конфликта, если он может нанести вред как сотрудникам так и организации.

Чтобы предотвратить конфликты, либо направить их в созидательное русло ими нужно управлять. В управленческой деятельности очень важным является предупреждение и преодоление конфликтов. Руководить без конфликтов возможно. Это трудная задача. Но сегодня мы располагаем знаниями и опытом, позволяющими приблизить эту цель. Не использовать эти возможности, проходить мимо них или не принимать их в расчет - значит, потерять квалификацию руководителя, управляющего.

Сам по себе конфликт не усиливает и не ослабляет организацию. Конфликт, порождая споры, проверяет и весь коллектив, и каждого работника в отдельности, и может существенно помочь и в процессе разбора проблемы, и выработке решения. Руководители, менеджеры должны управлять им, делая его максимально полезным. Если же они избегают обсуждения своих трудностей и опасений, они не могут понять ни реального состояния, ни путей развития, ни извлечь уроков для себя и для других.

В реальной жизни все конфликты тесно переплетены друг с другом, но каждый из них имеет свои, достаточно отличные черты. Для конфликтов часто характерна неопределенность исхода, что обусловлено несовпадением интересов участников, их психологическими различиями, случайными обстоятельствами. Тем не менее, в ряде случаев последствия конфликтов прогнозируемы.

Большинство конфликтов являются негативной характеристикой деятельности организации. Однако часто конфликт приносит пользу компании. Он может провоцировать более эффективное и конструктивное решение проблем, а также помогает выявить дополнительные альтернативы решения различных спорных вопросов. Конфликт может стимулировать сотрудников компании к высказыванию собственных, зачастую правильных, идей и предложений.

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ

1. Берзон Е.Н. Управление конфликтными ситуациями. Методы разрешения конфликтов. // Альманах научных работ молодых ученых университета ИТМО СПб, 2014. - С. 47-49.

2. Бородкин Ф.М., Коряк Н.М. Внимание. Конфликт!: Общество и личность. - М.: Книга по Требованию, 2013. - 190 с.

3. Васина Д.В. Управление персоналом: Учебное пособие. - М.: МАРТИТ, 2013. - 65 с.

4. Веснин В.Р. Менеджмент: Учебник. 4-е изд., перераб. и доп. - М.: Проспект, 2013. - 503 с.

5. Виханский О. С., Наумов А. И. Менеджмент: Учебник. - 6-е изд. перераб. и доп. - М.: ИНФРА-М, 2014. - 656 с.

6. Вэттен Д.А., Камерон К.С. Развитие навыков менеджмента / Пер. с англ. В.А. Спивака - 5-е изд. - СПб.: Нева, 2011. - 672 с.

7. Голубкова О.А., Сатикова С.В. Организационное поведение: теория и практика: Учебное пособие. - СПб.: НИУ ВШЭ, 2013. - 224с.

8. Горшкова Л.А., Горбунова М.В. Основы управления организацией: Учебное пособие. Практикум. 2-е изд. перераб. и доп. - М.: КНОРУС, 2012. - 264 с.

9. Гришина Н.В. Психология конфликта. - СПб.: Питер, 2012. - 344 с.

10. Гужина Г. Н. Выявление и регулирование социально-трудовых конфликтов // Молодой ученый, 2015. - №14. - С. 246-248.

11. Дорофеева Л. И. Менеджмент: Конспект лекций. - М.: Эксмо, 2015. - 192 с.

12. Друкер П.Ф., Макьярелло Дж.А. Менеджмент / Пер. с англ. А.Н. Свирид. - М.: Вильямс, 2012. - 704 с.

13. Зеленский С.Ю., Чернов А.В. Методы профилактики конфликтов в компаниях // Молодой ученый, 2014. - №18. - С. 364-366.

14. Зельдович Б.З., Сперанская Н.М., Фаенсон М.И. Практический менеджмент: Учебное пособие. - М.: МГУП, 2012. - 196 с.

15. Зигерт В., Ланг Л. Руководить без конфликтов / Пер. с нем. Н.В. Вардуль, А.Д. Богомолова. - М.: Экономика, 1990. - 335 с.

16. Козлова А.М. Организационное поведение. Для руководителей. М.: - Директ-Медиа, 2013. - 229 с.

17. Мескон М., Альберт М., Хедоури Ф. Основы менеджмента / Пер. с англ. О. Медведь. - 3-е изд. - М.: Вильямс, 2015. - 672 с.

18. Михайлов В.И., Мотышина М.С., Фейгин Г.Ф. Управление конфликтами в современном менеджменте: Монография. - СПб.: СПбГУП, 2012. - 216 с.

19. Островская С.И. Управление конфликтами в организации: Учебное пособие. - Хабаровск: ДВГУПС, 2012. - 115 с.

20. Сергеева И.С. Организационное поведение: Учебно-методическое пособие. - Пятигорск: ИСиТ (филиал) ДГТУ, 2014. - 56 с.

21. Спатарь А. В. Основы управления конфликтами в организации // Проблемы современной экономики: материалы IV междунар. науч. конф. - Челябинск: Два комсомольца, 2015. - С. 95-98.

22. Управление персоналом: Учебник для вузов / Под ред. Т.Ю. Базарова, Б.Л. Еремина. - 6-е изд., стереотип. - М: Юнити-Дана, 2012. - 563 с.

23. Управление персоналом организации: Учебник / Под ред. А.Я. Кибанова - 4-е изд. доп. и перераб. - М.: ИНФРА-М, 2014. - 638 с.

24. Управление персоналом: теория и практика. Управление конфликтами и стрессами: Учебно-методическое пособие / Под ред. А.Я. Кибанова. - М.: Проспект, 2014. - 88 с.

25. Чуйкин А.М. Основы менеджмента: Учебное пособие. - Калининград: КГУ, 2012. - 106 с.

26. Шейнов В.П. Управление конфликтами. - СПб.: Питер, 2014. - 576 с.

Приложение 1

Правила анализа конфликтной ситуации.

1-й шаг

Определите всех участников ситуации: их статус, интересы, позиции, полномочия и возможности влияния на других участников и саму ситуацию.

Под участниками мы понимаем всех, кто непосредственно может быть заинтересован в разрешении предлагаемой ситуации тем или иным способом.

2-й шаг

Определите критерии оценки вариантов, исходя из объективных (срок) и субъективных (интерес и цели главного действующего лица) ограничений.

3-й шаг

Определите ресурс управления участниками ситуации с точки зрения главного действующего лица.

4-й шаг

Оцените каждый вариант действий с точки зрения рисков последствий для индивидуальной, групповой и организационной эффективности.

При разборе вариантов учитывайте следующее:

- расширение числа участников ситуации не разрешает ее, а развивает и утрирует (не всегда в пользу главных действующих лиц);

- силовое управление ситуацией не разрешает ее, а «загоняет» внутрь, делая неявной и от этого еще более опасной (бомба замедленного действия);

- успешно разрешенная ситуация оставляет участников в сознании удовлетворения их интересов, а также повышает организационную эффективность (устраняя причины ее понижения).

5-й шаг

Продумайте наименее рисковый (с точки зрения заданных критериев) вариант, переведя его в последовательность действий - сценарий. Оцените эти действия на предмет риска создания конфликтных ситуаций и инцидентов и уточните свой сценарий так, чтобы минимизировать факторы эскалации конфликта и использовать факторы ослабления конфликта.

Приложение 2

Таблица Стратегии конфликтного поведения

Типы стратегии	Характер поведения
1. Соперничающая (противоборство)	Навязывание другой стороне предпочтительного для себя решения. Определяется тем, что одна сторона высоко заинтересована в собственных результатах, но враждебна по отношению к другой; ее запросы высоки и не снижаются; готовность другой стороны к уступкам оценивается как высокая; отсутствует удовлетворяющее обе стороны решение; цена используемой соперничпющей стороны считается неприемлемой
2. Проблемно-решающая (сотрудничество)	Поиск решения, которое бы удовлетворяло обе стороны. Определяется уверенностью в способности найти взаимоприемлемые решения; имеются предыдущие успехи по достижению согласия в конфликте; оценка готовности другой стороны к проблемно-решающему поведению; есть доверие к оппоненту (уверенность, что он беспокоится об интересах другой стороны)
3. Уступающая (компромисс)	Понижение своих стремлений, в результате чего исход конфликта становится менее приятным, чем хотелось бы. Часто исходит из неверной предпосылки, что есть возможность «откупиться» от конфликтующей стороны снижением собственных требований
4. Избегающая	Уход из ситуации конфликта, но без всяких действий по его разрешению. Определяется неуверенностью человека в своих возможностях победы. При этом в его сознании происходит концентрация на возможных потерях в случае неудачного развития конфликта, и оценки негативности этих потерь слишком высока
5. Бездействие	Нахождение в ситуации конфликта, но без всяких действий по его разрешению. Определяется или непониманием возможной логики собственных действий (фрустрацией), или выжиданием появления возможностей воздействия на конфликтную ситуацию

Приложение 3

Тест К.Томаса

Стратегия поведения в конфликтной ситуации

1. А. Иногда я предоставляю возможность другим взять на себя ответственность за решение спорного вопроса.

Б. Чем обсуждать то, в чем мы расходимся, я стараюсь обратить внимание на то, с чем мы оба не согласны.

2. А. Я стараюсь найти компромиссное решение.

Б. Я пытаюсь уладить дело с учетом интересов другого и моих собственных.

3. А. Обычно я настойчиво стремлюсь добиться своего.

Б. Я стараюсь успокоить другого и, главным образом, сохранить наши отношения.

4. А. Я стараюсь найти компромиссное решение.

Б. Иногда я жертвую своими собственными интересами ради интересов другого человека.

5. А. Улаживая спорную ситуацию, я все время стараюсь найти поддержку у другого.

Б. Я стараюсь сделать все, чтобы избежать бесполезной напряженности.

6. А. Я пытаюсь избежать возникновения неприятностей для себя.

Б. Я стараюсь добиться своего.

7. А. Я стараюсь отложить решение спорного вопроса, с тем чтобы со временем решить его окончательно.

Б. Я считаю возможным в чем-то уступить, чтобы добиться большего.

8. А. Обычно я настойчиво стремлюсь добиться своего.

Б. Я первым делом стараюсь ясно определить то, в чем состоят все затронутые интересы и вопросы.

9. А. Думаю, что не всегда стоит волноваться из-за каких-то возникающих разногласий.

Б. Я предпринимаю усилия, чтобы добиться своего.

10. А. Я твердо стремлюсь достичь своего.

Б. Я пытаюсь найти компромиссное решение.

11. А. Первым делом я стараюсь ясно определить то, в чем состоят все затронутые интересы и вопросы.

Б. Я стараюсь успокоить другого и, главным образом, сохранить наши отношения.

12. А. Зачастую я избегаю занимать позицию, которая может вызвать споры.

Б. Я даю возможность другому в чем-то остаться при своем мнении, если он так же идет мне навстречу.

13. А. Я предлагаю среднюю позицию.

Б. Я настаиваю, чтобы было сделано по-моему.

14. А. Я сообщаю другому свою точку зрения и спрашиваю о его взглядах.

Б. Я пытаюсь показать другому логику и преимущества моих взглядов.

15. А. Я стараюсь успокоить другого и, главным образом, сохранить наши отношения.

Б. Я стараюсь сделать все необходимое, чтобы избежать напряженности.

16. А. Я стараюсь не задеть чувств другого.

Б. Я пытаюсь убедить другого в преимуществах моей позиции.

17. А. Обычно я настойчиво стараюсь добиться своего.

Б. Я стараюсь сделать все, чтобы избежать бесполезной напряженности.

18. А. Если это сделает другого счастливым, я дам ему возможность настоять на своем.

Б. Я даю возможность другому в чем-то остаться при своем мнении, если он также идет мне навстречу.

19. А. Первым делом я стараюсь ясно определить то, в чем состоят все затронутые интересы и спорные вопросы.

Б. Я стараюсь отложить решение спорного вопроса, с тем чтобы со временем решить его окончательно.

20. А. Я пытаюсь немедленно преодолеть наши разногласия.

Б. Я стараюсь найти наилучшее сочетание выгод и потерь для нас обоих.

21. А. Ведя переговоры, я стараюсь быть внимательным к желаниям другого.

Б. Я всегда склоняюсь к прямому обсуждению проблемы.

22. А. Я пытаюсь найти позицию, которая находится посредине между моей позицией и точкой зрения другого человека.

Б. Я отстаиваю свои желания.

23. А. Как правило, я озабочен тем, чтобы удовлетворить желания каждого из нас.

Б. Иногда я предоставляю возможность другим взять на себя ответственность за решение спорного вопроса.

24. А. Если позиция другого кажется ему очень важной, я постараюсь пойти навстречу его желаниям.

Б. Я стараюсь убедить другого прийти к компромиссу.

25. А. Я пытаюсь показать другому логику и преимущества моих взглядов.

Б. Ведя переговоры, я стараюсь быть внимательным к желаниям другого.

26. А. Я предлагаю среднюю позицию.

Б. Я почти всегда озабочен тем, чтобы удовлетворить желания каждого из нас.

27. А. Зачастую я избегаю занимать позицию, которая может вызвать споры.

Б. Если это сделает другого счастливым, я дам ему возможность настоять на своем.

28. А. Обычно я настойчиво стремлюсь добиться своего.

Б. Улаживая ситуацию, я обычно стараюсь найти поддержку у другого.

29. А. Я предлагаю позицию.

Б. Думаю, что не всегда стоит волноваться из-за каких-то возникающих разногласий.

30. А. Я стараюсь не задеть чувств другого.

Б. Я всегда занимаю такую позицию в спорном вопросе, чтобы мы совместно с другим заинтересованным человеком могли добиться успеха.

Количество баллов, набранных вами по каждой шкале (число выбранных ответов по каждому столбцу таблицы), дает представление о выраженности у вас тенденции к проявлению соответствующих форм поведения в конфликтных ситуациях.

Обработка результатов теста

№ п/п	Соперничество (берсеркер)	Сотрудничество (виртуоз)	Компромисс (политик)	Избегание (резидент)	Приспособление (душа-человек)
1	-	-	-	А	Б
2	-	Б	А	-	-
3	А	-	-	-	Б
4	-	-	А	-	Б
5	-	А	-	Б	-
6	Б	-	-	А	-
7	-	-	Б	А	-
8	А	Б	-	-	-
9	Б	-	-	А	-
10	А	-	Б	-	-
11	-	А	-	-	Б
12	-	-	Б	А	-
13	Б	-	А	-	-
14	Б	А	-	-	-
15	-	-	А	Б	-
16	Б	-	-	-	А
17	А	-	-	Б	-
18	-	-	Б	-	А
19	-	А	-	Б	-
20	-	А	Б	-	-
21	-	Б	-	-	А
22	Б	-	А	-	-
23	-	А	-	Б	-
24	-	-	Б	-	А
25	А	-	-	-	Б
26	-	Б	А	-	-
27	-	-	-	А	Б
28	А	Б	-	-	-
29	-	-	А	Б	-
30	-	Б	-	-	А
Итого:

Подсчитайте вес суммарного значения по каждой шкале (столбцу) в процентах по отношению к 30 баллам.

Соперничество (берсеркер) %

Сотрудничество (виртуоз) %

Компромисс (политик) %

Избегание (резидент) %

Приспособление (душа-человек) %

Размещено на Allbest.ru

...