Деловые коммуникации

Размещено на http://www.allbest.ru/

Контрольная работа

Деловые коммуникации



1. Деловые коммуникации: предмет, содержание, цель, функции. Коммуникации как деятельность. Цели и функции коммуникаций. Виды и формы коммуникаций. Коммуникации как прагматическая необходимость и как самоцель

Деловая коммуникация - это процесс взаимодействия деловых партнеров, направленный на организацию и оптимизацию того или иного вида предметной деятельности: производственной, научной, педагогической и пр. В деловой коммуникации предметом общения является деятельность (дело), и партнер по общению всегда выступает как личность, значимая для другого.

Основные задачи деловой коммуникации - продуктивное сотрудничество, стремление к сближению целей, улучшение партнерских отношений.

Деловая коммуникация предполагает реализацию следующих условий:

1) обязательность контактов всех участников общения, независимо от их симпатий и антипатий;

2) предметно-целевое содержание коммуникации;

3) соблюдение формально-ролевых принципов взаимодействия, с учетом должностных ролей, прав и функциональных обязанностей, придерживаясь при этом субординации и делового этикета;

4) взаимозависимость всех участников деловой коммуникации и в достижении конечного результата, и при реализации личных намерений;

5) коммуникативный контроль участников взаимодействия, в том числе высокий (игра, манипулирование, камуфляж);

6) формальные ограничения: а) конвенциональные ограничения, то есть соблюдение правовых, социальных норм, следование регламентации (например, действия по инструкциям, протокол, соблюдение правил внутреннего распорядка, следование традициям предприятия и пр.); б) ситуативные, то есть с учетом ситуации делового общения (например, деловая беседа, совещание, презентация, переговоры и пр.) взаимодействовать целенаправленно, в заданном регламенте, используя адекватные коммуникативные средства, создавая соответствующую пространственную среду и достигая прагматического ожидаемого результата; в) эмоциональные, то есть независимо от степени напряженности деловой атмосферы проявлять стрессоустойчивость - управлять собой, демонстрировать эмоциональную культуру; г) насильственные, то есть допустимо прерывание контакта любой из сторон в тех случаях, когда содержание информации перестает носить предметный характер, или когда исчерпано отведенное для коммуникации время, а также когда реакции партнера неадекватны ожиданиям и нормам (например, агрессивное поведение). деловое совещание риторика

Основной способ организации коммуникативной деятельности при взаимодействии двух партнеров - диалог. Типичными единицами диалога являются действие, высказывание и слушание. Деловая коммуникация реализуется в трех основных коммуникативных формах:

- монологической, где преобладают коммуникативные действия - высказывания личности как субъекта - организатора процесса слушания у других субъектов - участников общения;

- диалогической, в которой субъекты взаимодействуют и взаимно активны;

- полилогической, организующей многостороннее общение, которое чаще всего носит характер своеобразной борьбы за овладение коммуникативной инициативой и связано со стремлением максимально эффективной ее реализации.

Начало - наиболее важная часть беседы. В ее задачу входят: установление контакта с собеседником; привлечение внимания к предмету разговора; создание благоприятной атмосферы для беседы; побуждение интереса к беседе; перехват инициативы (в случае необходимости).

Независимо от предмета разговора выделяют перцептивные цели деловой беседы: закрепить хорошие отношения с работником; повысить удовлетворенность работника разными аспектами трудовой деятельности - содержанием работы, условиями труда, режимом деятельности; побудить работника, делового партнера к определенным действиям; обеспечить коллективное сотрудничество в рамках отдела, организации, между организациями; обеспечить лучшее взаимопонимание.

Фаза передачи информации логически продолжает начало беседы и одновременно является «трамплином» для перехода к фазе аргументации. Основными задачами этого этапа являются: сбор специальной информации по проблемам, запросам и пожеланиям собеседника и его организации; выявление мотивов и целей собеседника; передача запланированной информации; формирование основ для аргументации; анализ и проверка позиции собеседника; предварительное определение конечных результатов беседы (если возможно).

Данная фаза состоит из четырех этапов: обсуждение проблемы - передача информации - закрепление информации - обозначение нового направления информирования, а основные ее элементы: постановка вопросов, выслушивание, изучение реакций собеседника, передача информации собеседнику.

Аргументирование - следующая фаза деловой беседы, в ходе которой формируется предварительное мнение, собеседники занимают определенные позиции по обсуждаемой проблеме. При этом можно устранить или смягчить противоречия, возникшие в ходе беседы, критически проверить положения и факты.

Фаза аргументации переходит в фазу опровержения доводов собеседника, решающего следующие основные задачи: разграничение отдельных возражений по субъектам, объектам, месту, времени и последствиям; приемлемое объяснение высказанных или невысказанных возражений, замечаний, сомнений; нейтрализация замечаний собеседника.

Принятие решений и завершение беседы -- заключительная фаза деловой беседы. При этом решаются такие основные задачи: достижение основной или альтернативной цели; обеспечение благоприятной атмосферы в конце беседы независимо от наличия или отсутствия взаимопонимания; стимулирование собеседника к выполнению намеченных действий; поддержание в дальнейшем контактов с собеседником (при необходимости); составление развернутого резюме беседы с четко выделенным основным выводом (см.: Панфилова А.П. Деловая коммуникация в профессиональной деятельности).

Деловая беседа по телефону -- самый быстрый деловой контакт. Телефон является одним из самых эффективных средств экономии времени и одновременно самым распространенным «поглотителем» времени.

План беседы по телефону определяется количеством времени, отводимого на разговор, и состоит из следующих этапов: взаимное представление; введение собеседника в проблему; обсуждение проблемы, ситуации; заключительное резюме.

Подготовка телефонного звонка предполагает ответы на следующие вопросы: цели (чего я хочу достичь, каковы мои намерения?); абонент (кому я хочу позвонить?); время (когда я хочу позвонить?); вопросы для обсуждения (какие вопросы нужно оставить, какую информацию передать или запросить?); документация (какие документы потребуются?); запись разговора (при необходимости следует подготовить все для записи информации).

Входящие звонки. Важно выяснить основные моменты, которые облегчат эффективное ведение телефонных переговоров: кто звонит (фамилия, имя и отчество того, кто звонит); по какому вопросу или проблеме; насколько важен вопрос, сроки исполнения. Далее следует сообщить нужную информацию, если можно, сразу предоставить ее или перезвонить, как только поступит необходимая информация.

Исходящими звонками легче управлять. Наиболее рациональный способ -- группировать их в телефонные блоки.

Для междугороднего телефонного разговора особенно важны краткость, точность, четкость изложения вопроса. Необходимо также учитывать разницу во времени. После представления следует назвать, кого и по какому вопросу пригласить для разговора.

2. Умение слушать, виды слушания. Подготовка к выступлению, выбор темы и определение цели выступления. Схема динамики процесса детерминации поведения личности. Структура личности по Фрейду. Модель структуры личности по К. Юнгу

Учитесь слушать -- это важнейшее условие правильного понимания точки зрения собеседника, а в целом -- залог успешной деловой коммуникации. Настоящее «искусство слушать» проявляется в том, что слушающий:

§ всегда воздерживается от выражения своих эмоций во время того, как говорящий излагает информацию;

§ «помогает» говорящему ободряющими жестами (кивками), улыбкой, краткими репликами, ненавязчиво, но так, чтобы он продолжал беседу.

Статистика утверждает, что 40 % рабочего времени современных администраторов посвящены слушанию, тогда как на речь тратится 35 %, на чтение -- 16 %, на письмо -- 9 % служебного времени. Однако действительно умеют слушать лишь 25 % менеджеров.

На умение слушать влияет все: личность человека, его характер, интересы, пол, возраст, конкретная ситуация и т.д. Американские исследователи общения выделили четыре вида слушания:

Направленное (критическое) -- слушающий сначала критически анализирует получаемое сообщение, а потом старается его понять. Это полезно в тех случаях, когда обсуждаются различного рода решения, проекты, идеи, мнения и т.д., так как позволяет отобрать самую полезную с заданной точки зрения информацию, однако малоперспективно тогда, когда обсуждается новая информация, сообщаются новые знания, потому что, настраиваясь на отторжение информации (а именно это подразумевает критика), слушающий не сможет сосредоточить свое внимание на том ценном, что в ней содержится; при таком слушании интерес к информации отсутствует; о

Эмпатическое -- слушающий больше «считывает» чувства, а не слова. Это эффективно, если говорящий вызывает у слушающего положительные эмоции, но малоперспективно, если говорящий вызывает своими словами отрицательные эмоции;

Нерефлексивное слушание предполагает минимальное вмешательство в речь говорящего при максимальной сосредоточенности на ней. Это полезно в ситуациях, когда партнер стремится выразить свою точку зрения, отношение к чему-нибудь, хочет обсудить наболевшие вопросы, испытывает отрицательные эмоции; когда ему трудно выразить словами то, что его волнует или он застенчив, неуверен в себе;

Активное (рефлексивное) слушание характеризуется установлением обратной связи с говорящим посредством: расспрашивания -- прямого обращения к говорящему, которое осуществляется с помощью разнообразных вопросов; перефразирования -- высказывания той же мысли другими словами, чтобы говорящий смог оценить, правильно ли его поняли; отражения чувств, когда слушающий основное внимание уделяет не содержанию сообщения, а чувствам и эмоциям, которые выражает говорящий; резюмирования -- подведение итога услышанного (резюме), что дает понять говорящему, что его основные мысли поняты и восприняты.

Успешность общения во многом зависит не только от умения передать информацию, но и от умения ее воспринять, т.е. слушать.

Один мудрый человек сказал, что у нас два уха и один рот и использовать их нужно именно в этой пропорции, т.е. слушать в два раза больше, чем говорить. На практике получается наоборот.

Представление о том, что слушать можно по-разному, а «слушать» и «слышать» - это не одно и то же, зафиксировано в русском языке самим фактом наличия разных слов для обозначения эффективного и неэффективного слушания. Все обладатели здоровых и работоспособных органов слуха могут слышать, но для того, чтобы научиться слушать, нужна тренировка.

Неумение слушать -- основная причина неэффективного общения, именно оно приводит к недоразумениям, ошибкам и проблемам. При кажущейся простоте (некоторые думают, что слушать -- значит, просто помалкивать) слушание -- сложный процесс, требующий значительных психологических энергозатрат, определенных навыков и общей коммуникативной культуры.

В литературе выделяется два вида слушания: нерефлексивное и рефлексивное.

Нерефлексивное слушание - это умение внимательно молчать, не вмешиваясь в речь собеседника своими замечаниями. Слушание этого вида особенно полезно тогда, когда собеседник проявляет такие глубокие чувства, как гнев или горе, горит желанием высказать свою точку зрения, хочет обсудить наболевшие вопросы. Ответы при нерефлексивном слушании должны быть сведены к минимуму типа «Да!», «Ну-и-ну!», «Продолжайте», «Интересно» и т.д.

В деловом, как и в любом другом общении, важно сочетание нерефлексивного и рефлексивного слушания. Рефлексивное слушание представляет собой процесс расшифровки смысла сообщений. Выяснить реальное значение сообщения помогают рефлексивные ответы, среди которых выделяют выяснение, перефразирование, отражение чувств и резюмирование.

Выяснение представляет собой обращение к говорящему за уточнениями при помощи ключевых фраз типа: «Я не понял», «Что Вы имеете в виду?», «Пожалуйста, уточним это» и т.п.

Перефразирование -- собственная формулировка сообщения говорящего для проверки его точности. Ключевые фразы: «Как я понял Вас...», «Вы думаете, что...», «По Вашему мнению...».

При отражении чувств акцент делается на отражении слушающим эмоционального состояния говорящего при помощи фраз: «Вероятно, Вы чувствуете...», «Вы несколько расстроены...» и т.д.

При резюмировании подытоживаются основные идеи и чувства говорящего, для чего используются фразы: «Вашими основными идеями, как я понял, являются...», «Если теперь подытожить сказанное Вами, то...». Резюмирование уместно в ситуациях при обсуждении разногласий в конце беседы, во время длительного обсуждения вопроса, при завершении разговора.

Подготовка к выступлениям включает в себя, во-первых, повседневную систематическую подготовку (повышение своего мастерства - самообразование, повышение культуры устной и письменной речи, работа над техникой речи, критический анализ выступлений современных ораторов, выработка риторических навыков и умений: навык отбора и изучения литературы, навык составления плана, навык самообладания перед аудиторией, навык ориентации во времени, умение самостоятельно готовить выступление, доходчиво и убедительно говорить, отвечать на вопросы, контактировать с аудиторией и т.д.) и, во-вторых, подготовку конкретной речи. Любое выступление предполагает наличие предмета речи, цели (что должны узнать слушатели, в чем убедиться, что сделать), требует определенной композиции и логики, лингвистически оформляется. В соответствии с этим классическая схема подготовки речи включает пять этапов: 1) Инвенцыя - "нахождение и изобретение речи" (подбор необходимого материала, содержания);

2) диспозиция - "порядок" (план, логическая последовательность, композиция, расположение материала);

3) элокуция - "словесное выражение" (составление текста, его литературная обработка);

4) мемория - "память" (запоминание, заучивание текста);

5) Гипокрызис - "разыгрывание" (произнесение речи с соответствующей интонацией, мимикой, жестами).

Остановимся на основных моментах, связанных с подготовкой конкретного устного выступления.

Выбор темы. Тема может быть задана или выбрана самостоятельно, в ней должна быть новизна, она должна соответствовать вашим познаниям и интересам, быть интересна и понятна слушателям, увлекательна, важна, уместна (например, серьезный доклад даже на очень важную тему не стоит произносить на банкете, поскольку его никто не воспримет должным образом). Важно, чтобы ваши знания и опыт в выбранной теме были выше, чем у слушателей. Тема выступления не должна быть перегруженной, нельзя "объять необъятное", охват большого количества вопросов приведет к их беглому перечислению, к декларативности вместо глубокого анализа. Формулировка темы не должна быть слишком длинной и сложной, должна содержась указание на тот круг вопросов, который будет рассмотрен, т.е. простая, краткая, лаконичная, но в то же время броская формулировка темы выполняет функцию сигнальной информации, активизирует внимание слушателей. Неудачные формулировки - слишком длинные или слишком краткие и общие, очень банальные и скучные, не содержащие проблемы, оторванные от дальнейшего текста и т.д. Например, неудачны следующие названия речей: Деревья. Металлургия. Экология (чересчур кратко и общо, ни о чем не говорит). Разумный семейный бюджет (скучно, не вызывает интереса).

Определение общей целевой установки и конкретной цели, которая обуславливается конкретной аудиторией (речь не читается вообще) и должна соответствовать сформулированной теме; причем конкретная цель выступления должна быть прямо и ясно заявлена в самом начале. Эффективность выступления определяется степенью реализации целевой установки, отношением достигнутого результата к поставленной цели.

По содержанию и общей целевой установке (психологическим мотивам) оратора различают следующие виды речи:

1) развлекательная речь (приветственная, благодарственная, праздничная и др.), ее цель - развлечь слушателей, поддержать их интерес и внимание, она звучит в кругу друзей, на банкете;

2) информационная речь должна пробудить любознательность, дать новое представление о предмете, это может быть повествование, объяснение или описание (в лекции преобладает какая-нибудь из этих характерных черт); в ней не должно быть ничего спорного, она должна быть актуальной; должна удовлетворять запросам слушателей;

3) агитационная речь бывает трех видов: воодушевляющая, убеждающая, побуждающая (призывающая к действию). Три этих вида целевых установок частично перекрывают друг друга (например, для того, чтобы убедить в чем-то, нужно сначала воодушевить слушателей своей речью; для того чтобы призвать к действию, необходимо воодушевить и убедить).

Возможно и сочетание разных целей в одном выступлении. Например, развлекательная речь может содержать какую-то информацию, интересную для слушателей, а также элементы воздействия. Любой вид речи может содержать шутки, метафоры, сравнения, которые, прежде всего, характерны для развлекательной речи. Но оратор должен ясно представлять себе, какая из общих установок является преобладающей, и в соответствии с этим строить свою речь. Например, перегруженность серьезного доклада остротами, юмором, личными примерами, может снизить эффект выступления, конкретная цель не будет достигнута.

Можно с уверенностью утверждать, что у истоков современной психологии стоят взгляды выдающегося австрийского психоаналитика Зигмунда Фрейда. Его по праву называют “отцом” современной психологии. Центральным в раннем описании личности во взглядах З. Фрейда являлась концепция неосознаваемых психических процессов. Однако в начале 20-х годов Фрейд пересмотрел свою концептуальную модель психической жизни и ввел в анатомию личности три структуры: ид, эго и суперэго. Разделяя общий фрейдовский подход к психике личности как многоуровневой, Юнг в отличие от него отвергает пансек-суалистскую трактовку либидо как основу поведения личности. Основным проявлением психической структуры личности и источником ее конфликтов в общении, по мнению Юнга, выступает не либидо, а "психическая энергия как таковая".

Под этим понятием Юнг подразумевает все более или менее определенно выраженные и оформленные "душевные побуждения или силы ", энергия которых рождается из взаимодействия противоположностей, подобно энергии физических явлений".

3. Ролевое поведение в деловых коммуникациях. Механизмы восприятия межгруппового общения. Перцептивная функция делового общения. Механизмы восприятия межличностных коммуникаций

Любой акт делового общения, детерминированный рассмотренными выше факторами, может быть представлен как ролевое поведение. Не имея возможности подробно остановиться на теоретических аспектах проблемы, выделим только наиболее важные моменты.

«Роль» -- это способ поведения, задаваемый обществом. Она складывается из двух переменных: базовых психологических установок нашего «Я» и ожиданий других людей. В течение одного дня деловой человек может «играть» несколько ролей: руководителя, коллеги, подчиненного, партнера по переговорам и т.д. Во всех случаях предпосылкой успеха является не только всесторонний и глубокий анализ деловой ситуации, но и готовность к успеху, обусловленная состоянием и ориентацией нашего «Я». Единственное ограничение, которое налагается на нас, -- это наша неспособность признать неограниченность наших возможностей. Однако не нужно никаких усилий, чтобы смириться с поражением, ленивым созерцанием собственных неудач. Большинство проживает всю жизнь, гак и не использовав возможность полного контроля над собственными чувствами, не отдавая себе отчета в том, что это единственное, что подвластно нашей воле.

Следовательно, необходимо постоянно развивать позитивное мышление. Позитивное восприятие действительности означает, что мы должны направить свои усилия на решение стоящих перед нами проблем, вместо того чтобы сетовать по поводу их существования. Победитель «вгрызается» в проблему, тогда как неудачник всячески старается ее обойти, но постоянно на нее наталкивается.

Есть только два типа проблем: 1) проблемы, которые мы в состоянии решить, и 2) проблемы, с которыми мы ничего поделать не можем. Какой смысл, например, переживать по поводу своего роста? Позитивное мышление предполагает отказ от бесплодных сетований по поводу надуманных и еще не существующих трудностей. Тем более непродуктивно завидовать другим -- лучше радоваться их продвижению и просить у них советов, как нам добиться успехов в своей деятельности.

Базовые психологические установки вашего «Я» формируются в результате закрепления наиболее часто повторяющихся реакций, положительных или отрицательных, на окружающих нас людей. Они включают как самооценку, так и оценку нами тех, с кем мы общаемся. Люди, негативно относящиеся к самим себе, имеют тенденцию в течение жизни накапливать отрицательные впечатления о собственной личности. Те, кто относится к себе позитивно, проявляют тенденцию к постепенному накоплению и усилению положительного самовосприятия.

Возможны четыре вида установок по отношению к окружающим.

1. «Я хороший -- ты хороший». Это самая нравственная и продуктивная установка, поскольку в большинстве случаев нам причиняют зло не по умыслу, а по недомыслию, в силу своей нравственной незрелости. Люди с этой установкой знают себе цену и ожидают, что другие воздадут им должное. Они трудятся и сотрудничают конструктивно. Это «победители», они «выигрывают».

2. «Я хороший -- ты плохой». Эта установка характерна для тех, кто не способен к созидательному самоутверждению. Они спихивают ответственность за свои проблемы на других и пытаются в случае неудачи найти козла отпущения среди коллег или подчиненных, выместить на них свою досаду. В этом случае мнимое самоутверждение происходит за счет унижения других, что аморально и малопродуктивно.

3. «Я плохой -- ты хороший». Такая установка типична для людей с комплексом неполноценности, чувствующих себя бессильными по сравнению с другими. Они часто стремятся избегать тесных контактов с окружающими либо прилипают, как паразиты, к сильным личностям. Часто такие люди пребывают в состоянии депрессии.

4. «Я плохой -- ты плохой». Эта установка ведет к саморазложению личности, порождает чувство безнадежности и потерю интереса к жизни. Люди с такой установкой легко раздражаются, подвержены тяжелым депрессиям и непредсказуемы. Они ходят по замкнутому кругу и никуда не приходят.

Редко кто придерживается исключительно одной из этих четырех установок, но одна из них, как правило, доминирует. Поэтому особенно важно, постоянно работая над собой, осознанно и целенаправленно стремиться к укреплению чувства «все в порядке», преодолевать негативное отношение к окружающим и к самому себе.

Обычно выделяют ряд психологических механизмов, обеспечивающих сам процесс восприятия и отношение к другому человеку и позволяющих осуществлять переход от внешне воспринимаемого к оценке и прогнозу. Это: 1) восприятие других людей (стереотипия); 2) познание и понимание людьми друг друга (идентификация, эмпатия, аттракция); 3) познание самого себя (рефлексия) в процессе общения; 4) прогнозирование поведения партнера по взаимодействию (каузальная атрибуция).

На восприятие других людей большое влияние оказывает процесс стереотипизации. Под социальным стереотипом понимается устойчивый образ или представление о каких-либо явлениях или людях, свойственное представителям той или иной социальной группы.

Стереотип есть «сокращенное», упрощенное и ценностно окрашенное представление о действительности, функционирующее в общественном сознании. Он возникает в сознании члена данной социальной группы как результат многократно повторяемой связи определенных символов с определенной категорией явлений, а также на основе восприятия, не связанного с прямым опытом: «Нам говорят об окружающем мире до того, как мы его увидим и оценим».

4. Внешний облик оратора и язык выступления. Умение вести диалог. Статистика и структура делового письма. Телефонные коммуникации. Основные элементы коммуникации. Техника коммуникаций

«С лица не воду пить...» С неказистой внешностью оратору приходится только мириться. Да и вовсе не нужно быть красивым, чтобы в своем деле оказаться на должной высоте. Мужчина только выиграет от того, что не будет похож на картинку из последнего журнала мод.

Но когда придется встать и взять слово, вы должны быть уверены, что ваш внешний вид отвечает требованиям слушателей и обстановки. Ваши товарищи на вечернем собрании в клубе вряд ли ожидают, чтобы вы предстали «перед ними, разодевшись в пух и прах. Да и преподаватель не потребует, чтобы для Очередного выступления на занятиях студенты одевались по-праздничному. Но неопрятность может дорого обойтись. Прическа должна быть в порядке, руки и ногти - чисты, обувь - начищена, платье или костюм - тщательно отглажены и аккуратно застегнуты. Даниэль Уэбстер, о котором говорили, что «никто не обладает таким величественным видом, как Уэбстер», был поборником безукоризненной внешности. Ему и в голову не пришло бы появиться перед аудиторией не застегнутым на все пуговицы. В наше время требования не так строги. Но мужчинам, пожалуй, более удобно выступать в обычном костюме, если погода не слишком жаркая.

Не допускайте эксцентричности в одежде: и без того все взоры будут устремлены на вас. Женщины должны снимать шляпы с широкими полями и вообще привлекающие внимание головные уборы. Вуалетки не нужны. Перчатки и сумки будут только мешать. Ничто у вас или при вас не должно связывать свободу движений. Не надевайте плотно обтягивающих костюмов, стесняющих движения плеч и рук. Мужчины должны быть чисто выбритыми, освободиться от ненужных вещей, оттопыривающих карманы, и убрать торчащие из бокового кармана карандаши и ручки. Женщинам рекомендуется по крайней мере оставлять дома кричащие украшения. Скромность в одежде предпочтительнее назойливого шика. Не вызывайте удивления и зависти - это помешает слушать, что вы говорите.

Телефонные средства связи прочно вошли в нашу жизнь и, прежде всего, в деловую сферу. Разговаривать по телефону - это искусство, которым должен обладать деловой человек. Один телефонный звонок может сделать больше, чем несколько представительных бесед. Очень важно правильно общаться по телефону, используя это эффективное средство связи людей.

При отсутствии визуального контакта нельзя оценить одежду, внешний облик и выражение лица, поэтому можно воспользоваться следующими уловками:

- интонация голоса (по ней можно определить в каком настроении находится собеседник)

- усиленный или ослабленный шумовой фон (подскажет о рабочей обстановки собеседника)

- по тому как быстро человек снял трубку (после короткого гудка), можно судить о том, насколько он занят и до какой степени заинтересован, чтобы ему звонили.

Телефонный разговор зачастую становится началом деловых отношений.

Телефон служит эффективным средством передачи информации служебного значения при невозможности личных встреч. Секретарь выступает в роли связного между должностными лицами одного или нескольких учреждений, от имени или по поручению должностного лица передавая устные распоряжения, информируя и получая справки, соединяя абонентов, обеспечивая вызов руководству, принимая сообщения. Поэтому существуют навыки ведения разговоров по телефону. Прежде всего они должны быть предельно вежливыми, информацию следует передавать кратко, отвечать на вопросы полно, чтобы не вызвать потока новых вопросов.

Акустическая особенность телефонного разговора-эффект зеркальности: если на одном конце провода говорят тихо, то и отвечать будут тоже вполголоса, а если громко, то ответ будет дан повышенным тоном, поскольку у разговаривающих создается впечатление, что их плохо слышат.

Правила этикета телефонного разговора сложились почти сразу после введения телефонной связи в 80-х г.г 19 века, основное их требование - КРАТКОСТЬ, потому что, вступая в разговор с собеседником, мы лишаем его возможности контакта с другими абонентами.

Планируйте телефонные разговоры. Прежде чем набрать номер телефона, сформулируйте в нескольких предложениях причину вашего звонка. Составляйте список лиц, с которыми нужно связаться.

Делать звонки рекомендуется в первой половине дня, так как в этом случае больше вероятность застать нужного вам человека на месте.

Особенности разговора по мобильному телефону.

Настало время обратить ваше внимание на изобретение конца 20 века - мобильный телефон. Оно принесло с собой и свой собственный этикет.

- Если вам звонят по мобильному телефону, прежде всего назовите себя.

- Если вы звоните кому-либо по его мобильному телефону, то назовите себя и спросите, удобно ли ему разговаривать с вами в данный момент.

- Если в приемной или в зале заседаний идет совещание или вы общаетесь с посетителями, необходимо уменьшить звук либо вообще на время отключить телефон. Оставить его включенным можно лишь в том случае, если вы ожидаете срочный звонок. Считается неэтичным громко разговаривать по мобильному телефону в присутствии окружающих.

- По мобильному телефону обсуждайте только неотложные дела.

- Остальные звонки делайте из офиса.

Укажем теперь на некоторые психологические особенности общения по телефону, учет которых делает телефонный разговор более эффективным.

1) Как уже было сказано ранее, при телефонном общении не видно лица собеседника, его мимики, позы и т.п. Вся нагрузка по передаче эмоциональных эффектов ложится на голос - его громкость, тембр, на скорость речи, тон, интонацию. Следует стараться говорить ровно, доброжелательно. Для передачи этой доброжелательности некоторые зарубежные пособия рекомендуют "улыбаться глазами". Именно тогда голос приобретает положительную, доброжелательную эмоциональную окраску.

2) Ни в коем случае не следует поддаваться соблазну "ответить тем же" на несправедливые упреки или грубые слова, допущенные собеседником. Следует постараться понять причину раздражения собеседника, ответить ему в спокойной манере, частично признать его правоту, даже если его упреки несправедливы, ведь в любой работе есть недостатки.

3) Известно, что от длительного телефонного разговора его участник устает больше, чем от беседы такой же продолжительности при личном визуальном общении. Дело в психологическом напряжении, которое испытывает каждый участник телефонного общения, стараясь восполнить информативную недостаточность телефонного контакта.
Поэтому не следует допускать пресыщения телефонным общением, его избыточности, в результате которого может возникнуть психологическая усталость и напряжение с обеих сторон, которые в свою очередь могут привести к раздражительности, обидчивости, недовольству, а это, естественно, повредит деловым контактам.

4) Не стоит быть инициатором телефонного разговора, находясь во власти раздражения, огорчения и тому подобных отрицательных эмоций. Плохое настроение неизбежно отразится на тоне разговора, на подборе лексических средств выражения мыслей, и ничего не подозревающий собеседник будет полагать, что это именно его слова, поступки или поведение вызвали негативное отношение. А это в свою очередь приведет к взаимному непониманию, неприязни и, может быть, к конфликтам в деловой сфере.

Помните, что несоблюдение правил ведения служебных телефонных разговоров - серьезный пробел в профессиональной подготовке не только секретаря, но и руководителя, так как может привести к потери времени и ненужным конфликтам.

Деловые письма имеют определенные правила составления и оформления, к ним предъявляются требования, обусловленные их принадлежностью к информационно-справочным документам. При составлении письма автор должен детально продумать, с какой целью он составляет письмо, на что рассчитывает в результате его рассмотрения. Он должен четко прояснить для себя, что адресату известно о предмете письма, на что он может опереться как на исходную точку и какова новая информация, еще не известная адресату, ради сообщения которой и составляется письмо. От целевой установки письма будет зависеть и характер аргументации и композиция текста. Можно выделить следующие этапы подготовки и составления писем:

- Изучение существующего вопроса.

- Подготовка и написание проекта текста письма.

- Согласование проекта письма.

- Подписание руководителем.

- Регистрация.

- Отправка.

Основные вопросы письма надо четко сформулировать и расположить в последовательности, наиболее оптимальной для восприятия. После составления и написания служебное письмо необходимо отредактировать. Деловое письмо практически всегда начинается с обращения. Эта небольшая по объему часть текста исключительно значима для целей общения. Правильно выбранное обращение не только привлекает внимание адресата, но и задает переписке нужную тональность, способствует налаживанию и поддержанию деловых отношений. Важность обращения определяется автором письма, обращение позволяет обеспечить себе слушателя. Особого внимания заслуживает знак препинания, следующий за обращением. Запятая после обращения придает письму будничный характер, знак восклицания подчеркивает значимость и официальный стиль. Составитель текста должен принять во внимание следующие факторы:

- Общественную позицию адресата в соотношении с собственной;

- Степень знакомства, характер отношений;

- Официальность/неофициальность ситуации общения;

- Этикетные разрешения, действующие в данном речевом коллективе.

В официальной переписке применяется официально-деловой стиль.

Деловой стиль - это совокупность речевых средств, функция которых обслуживание сферы официально-деловых отношений.

Особенности делового стиля, специфические черты, присущие ему, стилевые нормы этой разновидности языка оформились под влиянием условий, в которых протекает деловое общение. Эти условия заключаются в следующем:

1) Участники делового общения - преимущественно юридические лица - организации, учреждения, предприятия, в лице действующих от имени руководителей и других должностных лиц;

2) Характер и содержание информационных взаимосвязей организаций достаточно жестко регламентированы;

3) Предметом делового общения выступает деятельность организации: управленческая, производственная, экономическая,

научная, техническая и др.;

4) Управленческие документы в подавляющем большинстве ориентированы на конкретного получателя;

5) Большинство ситуаций, возникающих в деятельности организаций и нуждающихся в письменном оформлении, относятся к повторяющимся, однотипным ситуациям.

Рассмотренные условия делового общения формируют определенные требования к управленческой информации. Для обеспечения эффективного информационного обмена в сфере управления информация должна обладать определенными свойствами.

Она должна быть:

- официальной по своему характеру, что подчеркивает деловую основу отношений, их неличностный характер, а также свидетельствует об определенной дистанции, существующей между участниками делового общения;

- адресной, так как управленческий документ всегда предназначен конкретному получателю, должностному лицу, организации, группе организаций;

- актуальной, поскольку документ должен содержать именно ту информацию, которая необходима в данный момент времени для принятия эффективного управленческого решения либо иного использования в управленческой деятельности;

- объективной и достоверной, так как для эффективной управленческой деятельности необходима непредвзятая, беспристрастная оценка событий, фактов, явлений;

- убедительной, аргументированной, поскольку задача делового общения - побудить адресата совершать (или не совершать) определенные действия;

- полной и достаточной для приятия управленческого решения. Недостаточность информации может вызвать необходимость дополнительно запрашивать сведения, порождать переписку, приводить к неоправданным потерям времени и средств. Деловой стиль обладает совокупностью специфических признаков, отличающих его от других стилей языка - научного, публицистического, разговорного, языка художественной литературы.

Основными требованиями, предъявляемыми к деловому стилю, являются:

- стандартизация изложения;

- нейтральный тон изложения;

- точность и определенность формулировок, однозначность и единообразие формулировок;

- лаконичность, краткость изложения текста;

- использование языковых формул;

- использование терминов;

- применение лексических и графических сокращений;

- преобладание страдательных конструкций над действительными;

- употребление словосочетаний с отглагольным существительным;

- использование конструкций с последовательным подчинением слов в родительном и творительном падеже;

- преобладание простых распространенных предложений.

По содержанию и назначению письма могут быть:

- инструктивными;

- сопроводительными;

- гарантийными;

- информационными;

- благодарственными;

- поздравительными;

- рекламными.

Есть также письма-просьбы, письма-запросы, письма-извещения, письма-ответы, письма-приглашения, письма-благодарности и др. Каждая разновидность писем имеет свои особенности в составлении и оформлении.

5. Формы деловых коммуникаций. Деловая переписка, виды деловых писем. Основные элементы коммуникации. Эффект воздействия в процессе коммуникаций. Культура коммуникаций руководителя. Интегрирующая роль коммуникаций

В целом, деловые коммуникации могут быть прямые (предполагающие непосредственный контакт) и косвенные (возникающие в случаях, когда между партнерами существует какая-либо пространственно-временная дистанция).

Деловая коммуникация может осуществляться в следующих формах:

1. Деловая беседа - передача или обмен информацией и мнениями по определенным вопросам и проблемам. Деловая беседа выполняет ряд функций: взаимное общение работников из одной деловой сферы; совместный поиск, выдвижение или разработка рабочих идей и замыслов; контроль и координирование деловых мероприятий. Она может быть непосредственной или опосредованной, чаще всего, по телефону. Данная форма деловых коммуникаций может предварять переговоры или быть элементом переговорного процесса.

2. Деловые переговоры - основное средство согласованного принятия решений в процессе общения заинтересованных сторон. Деловые переговоры всегда целенаправленны и предполагают заключение сделок, подписание соглашений и контрактов.

3. Собеседование - используется при решении кадровых вопросов: при приеме на работу, увольнении.

4. Спор - столкновение мнений, разногласие по какому-либо вопросу, борьба за отстаивание собственных позиций. Спор может быть реализован через полемику, дебаты, дискуссии и т.д.

5. Деловое совещание - способ открытого коллективного обсуждения проблем группой специалистов.

6. Презентация - первое официальное представление заинтересованной аудитории некоторой еще неизвестной или малоизвестной продукции, фирмы и ее создателей. С помощью презентации информируют и убеждают потенциальных клиентов и партнеров в необходимости приобретения конкретной продукции или услуги.

7. Торги - это способ продажи и закупки товаров, размещения заказов на подрядные работы путем привлечения предложений от нескольких поставщиков и подрядчиков и выбора наилучшего из них. В результате торгов заключается юридическая сделка с тем деловым партнером, который предложил наиболее выгодные условия.

8. Деловая переписка - обобщенное название различных по содержанию документов, выделяемых в связи с особым способом передачи информационного сообщения.

9. Пресс-конференция -- мероприятие для СМИ, проводимое в случаях, когда есть общественно значимая новость, и организация или отдельная известная личность, непосредственно связанные с этой новостью, желают дать свои комментарии по этой новости, которые были бы интересны и важны для общественности.

Любая форма деловой коммуникации носит уникальный, своеобразный характер, предполагая каждый раз разных участников, условий, предмета обсуждения. Но, тем не менее, все формы должны строиться в соответствии с определенными, универсальными принципами деловой этики.

Деловая переписка - один из видов письменной речевой коммуникации, реализующийся, прежде всего в различных видах писем.

Письма - одно из самых распространенных средств общения в сфере деловых отношений. Они составляют до 80% общего объема документов любой организации. Письмо является своего рода «визитной карточкой» организации. Грамотно составленное и оформленное деловое письмо говорит о высоком уровне культуры делового общения, что, несомненно, характеризует организацию с лучшей стороны.

Особенности деловой переписки определяются официально-деловой сферой, в которой она действует, а также ее функциональной направленностью.

Письма систематизируются по следующим группам:

Информационные письма:

- письма-сообщения;

- рекламные письма;

- письма-извещения;

- письма-уведомления;

- сопроводительные письма.

Просьбы, запросы, предложения.

Согласие, отказ, разъяснение.

Коммерческие письма:

- заключение договоров;

- запросы, предложения;

- поиск компромисса;

- исполнение договоров;

- заказы;

- подтверждение заказа;

- получение и экспертиза образцов;

- оплата счетов.

Гарантийные письма.

Письма-претензии, письма-рекламации.

Письма по вопросам участия в выставках, ярмарках.

Приглашения, визиты.

Письма, содержащие выражения внимания, участия:

- поздравления;

- приветствия;

- соболезнования;

- извещения о происшедших изменениях.

В практической работе над деловым текстом при хорошем общем знании материала письма или иного документа у автора нередко возникает проблема «Как начать?», «Как продолжить?», «Как перейти к другому вопросу?», «Как завершить документ?» и т.п. В работе над деловым письмом важно применять точные фразы, не только верно передающиеся суть вопроса, но и привычные, узнаваемые и понятные его адресатам. Иначе недостаточная полнота информации приводит к составлению повторных писем с дополнениями и разъяснениями содержания первого письма, откладывается решение вопросов. Важно уметь кратко и точно излагать суть вопроса. Не следует уделять внимания малозначащим фактам или подробностям. Нельзя повторять несколько раз одно и тоже, потому что, стремясь привлечь, внимание партнера к каким-то обстоятельствам и, рассчитывая на большую убедительность, составитель письма добивается противоположного результата, т.к. повторы отвлекают внимание от главного.

Чтобы письмо достигло своей цели, нужно уметь четко и логично построить текст, представить его в сжатом виде и не допускать возможности двоякого или невнятного его толкования его сути. Поэтому при составлении документа рекомендуется тщательно продумывать формулировки, использовать сложившуюся терминологию, устойчивые языковые обороты и словосочетания. Предложения должны быть простыми. Не последнюю роль играет и композиционно верное построение текста.

Деловое письмо - это официальный документ, поэтому его содержание должно подчеркивать деловой, а не личностный характер отношений. Между тем такое письмо всегда предназначено конкретному получателю: организации, структурному подразделению или должностному лицу. Это определяет еще одну особенность содержания деловых писем: информация должна быть адресной. Деловая корреспонденция - это реализация в письменной речи двусторонней коммуникативной связи. Характер информации делового письма обычно предполагает альтернативность ожидаемой информации в письме-ответе, т.е. в деловой переписке действует принцип соблюдения параллелизма в аспектах содержания, который отражается в языке ответной корреспонденции. Это:

ссылки на первичное письмо и его тему;

соблюдение одинаковых языковых средств выражения (прежде всего терминологии) в обоих письмах;

совпадение объема информации и аспектов содержания в обоих письмах;

соблюдения последовательности в изложении аспектов содержания;

деловой письмо переписка терминология.

6. Вербальное и невербальное общение. Стратегия взаимодействия в процессе коммуникаций. Трансакционный анализ Э. Берна. Манипулирование в общении. Средства и методы защиты от манипуляций в общении

Общение осуществляется разными средствами. Выделяют вербальные и невербальные средства общения.

Вербальное общение (знаковое) осуществляется с помощью слов. К вербальным средствам общения относится человеческая речь. Специалистами по общению подсчитано, что современный человек за день произносит примерно 30 тыс. слов, или более 3 тыс. слов в час.

В зависимости от намерений коммуникантов (что-то сообщить, узнать, выразить оценку, отношение, побудить к чему-либо, договориться и т.д.) возникают разнообразные речевые тексты. В любом тексте (письменном или устном) реализуется система языка.

К основным невербальным средствам общения относятся:

Кинестика - рассматривает внешнее проявление человеческих чувств и эмоций в процессе общения. К ней относятся:

- жестика;

- мимика;

- пантомимика.

Визуальный контакт, также является исключительно важным элементом общения. Смотреть на говорящего - означает не только заинтересованность, но и помогает сосредоточить внимание на том, что нам говорят. Общающиеся люди обычно смотрят в глаза друг другу не более 10 секунд. Если на нас смотрят мало, мы имеем основания полагать, что к нам или к тому, что мы говорим, относятся плохо, а если слишком много, это может восприниматься как вызов или же хорошее к нам отношение. Кроме того, замечено, что когда человек лжет или пытается скрыть информацию, его глаза встречаются с глазами партнера менее 1/3 времени разговора.

Поза -- это положение тела. Человеческое тело способно принять около 1000 устойчивых различных положений. Поза показывает, как данный человек воспринимает свой статус по отношению к статусу других присутствующих лиц. Лица с более высоким статусом принимают более непринужденную позу. В противном случае могут возникать конфликтные ситуации.

Лучший способ добиться взаимопонимания с собеседником - это скопировать его позу и жесты.

Такесика -- роль прикосновений в процессе невербального общения. Здесь выделяются рукопожатия, поцелуи, поглаживания, отталкивания и т.п. Доказано, что динамические прикосновения являются биологически необходимой формой стимуляции. Использование человеком в общении динамических прикосновений определяется многими факторами: статусом партнеров, их возрастом, полом, степенью знакомства.

Неадекватное использование личностью такесических средств может привести к конфликтам в общении. Например, похлопывание по плечу возможно только при условии близких отношений, равенства социального положения в обществе.

Обмен рукопожатием - многоговорящий жест, известный с древних времен. Первобытные люди при встрече протягивали друг другу руки раскрытыми ладонями вперед, чтобы показать свою без-оружность. Этот жест со временем претерпел изменения, и появились его варианты, такие как помахивание рукой в воздухе, приложение ладони к груди и многие другие, в том числе и рукопожатие. Часто рукопожатие может быть очень информативным, особенно его интенсивность и продолжительность.

Рукопожатия делятся на 3 вида:

- доминирующее (рука сверху, ладонь развернута вниз);

- покорное (рука снизу, ладонь развернута вверх);

- равноправное.

Признаком агрессивности является также пожатие несогнутой, прямой рукой. Его главное назначение - сохранить дистанцию и не допустить человека в свою интимную зону. Эту же цель преследует и пожатие кончиков пальцев, но такое рукопожатие свидетельствует о том, что человек не уверен в себе.

Проксемика - определяет зоны наиболее эффективного общения. Э.Холл выделяет четыре основные зоны общения:

- Интимная зона (15-45 см) - в нее человек допускает только близких себе людей. В этой зоне ведется негромкий доверительный разговор, осуществляются тактильные контакты. Нарушение этой зоны посторонними вызывает физиологические изменения в организме: учащение сердцебиения, рост кровяного давления, прилив крови к голове, выброс адреналина и др. Вторжение «чужого» в эту зону расценивается как угроза.

- Личная (персональная) зона (45 - 120 см) - зона обыденного общения с друзьями, коллегами. Допускается только визуальный - зрительный контакт.

- Социальная зона (120 - 400 см) - зона проведения официальных встреч и ведения переговоров, совещаний, проведения административных бесед.

- Публичная зона (более 400 см) - зона общения с большими группами людей во время лекций, митингов, публичных выступлений и т.д..

Скорость речи также отражает чувства. Человек говорит быстро, если он взволнован, обеспокоен, говорит о своих личных трудностях или хочет нас в чем-то убедить, уговорить. Медленная речь чаще всего свидетельствует об угнетенном состоянии, горе, высокомерии или усталости.

Допуская в речи незначительные ошибки, например, повторяя слова, неуверенно или неправильно их выбирая, обрывая фразы на полуслове, люди невольно выражают свои чувства и раскрывают намерения. Неуверенность в выборе слов проявляется тогда, когда говорящий не уверен в себе или собирается нас удивить. Обычно речевые недостатки более выражены при волнении или когда человек пытается обмануть своего собеседника.

Поскольку характеристика голоса зависит от работы различных органов тела, то в нем отражается и их состояние. Эмоции изменяют ритм дыхания. Страх, например, парализует гортань, голосовые связки напрягаются, голос «садится». При хорошем расположении духа голос становится глубже и богаче оттенками. Он действует на других успокаивающе и внушает больше доверия.

Существует и обратная связь: с помощью дыхания можно воздействовать на эмоции. Для этого рекомендуется шумно вздохнуть, широко открыв рот. Коли дышать полной грудью и вдыхать большое количество воздуха, настроение улучшается, а голос непроизвольно снижается.

Важно, что в процессе общения человек больше доверяет знакам невербального общения, чем вербальному. По оценке специалистов мимические выражения несут в себе до 70% информации. При проявлении своих эмоциональных реакций мы, как правило, более правдивы, чем в процессе вербального общения.

Также следует учитывать, что человек обычно высказывает лишь 80% той информации, которой хотел поделиться. Собеседник воспринимает 70% от сказанного и понимает 60% услышанного, а через 5 часов в его памяти остается в среднем от 10 до 25% воспринятой информации.

...