Управление в гостиничном бизнесе

Размещено на http://www.allbest.ru/

1. Организационное собрание и инструктаж по практике и технике безопасности

Целью прохождения производственной практики является: ознакомление с профессией менеджер, сбор материалов и получения практических навыков. гостиничный управление персонал

Практические навыки играют определяющую роль в профессиональной деятельности любого специалиста. Чем больше опыт накоплен человеком по практическому использованию своих теоретических знаний, тем более эффективна работа такого сотрудника.

Подготовка к написанию отчёта по практике предусматривает изучение темы будущей работы , знакомство со всеми её тонкостями и нюансами. Необходимо составить наиболее полное представление о предмете работы и хорошо ориентироваться в данном вопросе.

2. Ознакомление с гостиничным предприятием

Отель «Монблан» -- самый современный гостиничный комплекс Забайкальского края расположено на одиннадцати этажах одиннадцатиэтажного здания. Здание однокорпусное, имеет вывеску.

Директор

Гостиница

Адрес: Забайкальский край, г. Чита, ул. Костюшко-Григоровича, 5.

Гостиница «Монблан» построена в 2008 году. Отель расположен в центре города. Близость торговых и развлекательных центров привлекательна и для деловых людей, и для гостей, приехавших на отдых. Удобная транспортная развязка, позволяющая попасть в любой район города за минимальное время.

Администрация гостиницы всегда готовы помочь советом в выборе экскурсии, места отдыха, чтобы сделать пребывание в Чите полезным, приятным, и насыщенным.

Бронирование данной гостиницы является гарантированным. Для его осуществления гостям необходимо оплатить полную стоимость заказа. Оплатить заказ можно с помощью банковской карты в режиме онлайн или же банковским переводом. При проживании в отеле с 6.00 до 18.00 или с 20.00 до 08.00 действует скидочный тарифный план. Расчетный час 12.00 часов текущих суток по местному времени.

При размещении с 00.00 часов до 07.00 часов (ранний заезд) взимается плата за проживание в размере 50% от стоимости номера (при условии проживания в отеле более суток).

При размещении с 07.00 часов до 12.00 часов (ранний заезд) плата за проживание не взимается.

В случае задержки выезда гостя плата взимается в следующем порядке:

до 1 часа после расчетного часа -- 500 рублей;

от 1 часа до 2 часов после расчетного часа -- 800 рублей;

от 2 часов до 3 часов после расчетного часа -- 1000 рублей;

от 3 часов до 12 часов после расчетного часа -- оплата 50% от стоимости номера за полные сутки, при условии общего проживания более суток;

от 12 часов до 24 часов после расчетного часа -- оплата за полные сутки.

При проживании не более суток (24 часа) оплата взимается за сутки, независимо от расчетного часа.

За проживание детей в возрасте до 7 лет без предоставления места в номере оплата не взимается. При предоставлении детям основного места оплата взимается по стоимости основного места. По просьбе гостя в номер может быть предоставлено дополнительное место -- оплата по утвержденному прейскуранту.

Персонал гостиницы говорит на следующих иностранных языках: английский, русский.

Архитектурно-планировочное решение структуры гостиничного предприятия

Как показывает анализ практики проектирования и строительства гостиниц, жилую часть проектируют с прямоугольной, компактной, атриумной и усложненной формой плана распространены больше. Здание гостиницы имеет прямоугольную форму плана.

Гостиница соответствует следующим характеристикам:

-территория, прилегающая к зданию без трещин, просадок покрытия, улица содержится в чистоте и всегда хорошо освещена, имеет удобные подъездные пути;

-главный фасад здания соответствует определенному архитектурному стилю и подчеркивает престижность гостиницы;

-здание соответствует эстетическим, техническим, санитарно-гигиеническим, экологическим нормам и рекомендациям;

-здание имеет одиннадцать этажей, на которых расположена гостиница.

3. Инженерно-техническое оборудование и санитарно-техническое оборудование гостиницы

Инженерно-техническая служба создает условия для функционирования систем кондиционирования, теплоснабжения, санитарно-технического оборудования, электротехнических устройств, служб ремонта и строительства, систем телевиденья и связи.

Гостиница оборудована аварийным освещением и энергоснабжением.

Горячее водоснабжение осуществляется предприятием тепловых сетей и котельных по договору. На время аварии, профилактических работ водоснабжение осуществляется от резервной системы ГВС.

Все помещения гостиницы должны тщательно убираться специальным штатом горничных и уборщиц. До начала работы старшая горничная и горничная должны быть одеты в чистую и отглаженную форменную или спецодежду.

При уборке помещений гостиниц используют уборочные приспособления, уборочный инвентарь и уборочные материалы. Каждая горничная должна иметь тележку для транспортировки чистого и использованного белья, средств для уборки номеров, а также выкладки, выбор которой зависит от категорий гостиницы ( рекламные материалы, набор письменных принадлежностей, мыло, шампунь, гель для ванны, дезодорант, шапочка для купания, минеральная вода и т.д.).

Экипировка тележки проводится в специальном помещении следующим образом: сверху кладется выкладка, затем чистое белье, внизу-средства для уборки, одноразовые полиэтиленовые мешки под мусор. Грязное белье можно собирать в большие полиэтиленовые пакеты или полиэтиленовые мешки, закрепленные с боковой стороны тележки. Транспортировка чистого белья в открытом виде запрещается.

Проводя такие виды уборки номера, как ежедневная текущая, промежуточная ( по необходимости) и генеральная.

Санузлы индивидуального пользования оснащены зеркалами с полками для туалетных принадлежностей, полотенцами ( не менее трех, в том числе банное полотенце). Санузлы оснащаются туалетными принадлежностями на каждого гостя ( туалетное мыло, шампунь). Их замена происходит по мере потребления.

Общественные туалеты оборудованы и оснащены в соответствии с требованиями ГОСТ Р 50645-94

Общественные помещения имеют мебель и оборудование, соответствующее функциональному назначению. Противопожарная профилактика-комплекс мероприятий направленных на обеспечение безопасности жизни людей, сохранность зданий, создание условий для успешного тушения. Для гостиницы очень важно сохранять в порядке пути эвакуации, средства противопожарной защиты.

Служба главного инженера осуществляет контроль за расходование воды, электроэнергии, газа. Естественно, все работы, выполняемые этой службой, регистрируются в специальном журнале.

Важная задача инженерной службы- обеспечение пожарной безопасности. Пожар-довольно распространенное явление в гостиничном бизнесе. Основные причины пожара в отеле: курильщики, неисправное электро- и кухонное оборудование, камины, химикаты на складе, возгорание мусора. Система пожарной безопасности включает в себя систему пожарной сигнализации в помещении отеля, средства пожаротушения ( пожарные рукава, огнетушители и т.д.) средства эвакуации ( пожарные лестницы), а также регулярные мероприятия по обучению персонала. Все номера необходимо обеспечить схемами эвакуации при пожаре.

В каждом номере должны быть поэтажный план индивидуальной эвакуации. Расшифровка символов дается на русском и иностранном языках.

Характеристика номерного фонда

Отель «Монблан» это самый современный отель в городе Чита. Отель предлагает номера различных категорий от стандарта до люкса. «Монблан» это пятизвездочный отель, который предлагает весь спектр услуг, качественный сервис, высококвалифицированный персонал и самый комфортный отдых в номерах отеля. Отель состоит из одиннадцати этажей, на которых одновременно могут разместиться до 350 человек. 176 номеров оформлены в самом классическом из классических стилей и предлагают погрузиться в мир комфорта и уюта полностью.

Номерной фонд

Одноместный номер (душ) В номере кровать на 110 см., прикроватная тумбочка, шкаф, багажника, стол, ж/к телевизор, стул и зеркало. В санузле душевая кабина и косметические принадлежности ( зубная паста и щетка, шампунь, гель для душа, шапочка для душа, расчёска).

Одноместный номер (ванна)

В номере кровать на 110 см., прикроватная тумбочка, шкаф, багажника, стол, ж/к телевизор, стул и зеркало. В санузле ванна и косметические принадлежности ( зубная паста и щетка, шампунь, гель для душа, шапочка для душа, расчёска).

Двухместный номер (стандарт)

Номер состоит из одной комнаты и санузла, рассчитан на проживание одного/двух человек.

В номере две кровати на 110 см., туалетный и кофейный столики, шкаф, зеркало, стул и полкресла.

Двухместный номер (King Size)

Номер, состоящий из одной комнаты, рассчитанный на одного/двух человек.

В номере одна двухместная кровать «King Size», прикроватные тумбочки, стол, кофейный столик, полкресла, шкаф, багажника, ж/к телевизор.

Двухместный номер (Двухкомнатный)

В каждой комнате номера одноместная кровать, стол, ж/к телевизор, зеркало, шкаф, полкресла, багажника. В санузле косметические принадлежности ( зубная паста и щетка, шампунь, гель для душа, шапочка для душа, расчёска).

Номер Студио (King Size)

Просторный двухместный номер площадью от 35 кв. метров с большой ванной комнатой.

В номере большая двухместная кровать, прикроватные тумбочки, туалетный и кофейный столики, шкаф, багажника, ж/к телевизор. К Вашим услугам мини-бар, спутниковое телевидение.

Номер Полулюкс

Двухместный однокомнатный номер площадью 45 кв. метров. В номере удобная мягкая мебель, широкая двуспальная кровать, туалетный и журнальный столики, шкаф, ж/к телевизор. В номере - мини-бар, электронный сейф, спутниковое телевидение. В санузле гидромассажная ванна, фен, телефон и косметические принадлежности.

Номер Люкс (для новобрачных)

Красивый просторный номер в современном стиле, состоящий из двух комнат (спальня и гостиная) и большой ванной комнатой. Уютный спальный гарнитур, интимное освещение, большая двуспальная кровать, мягкая мебель, 2 ж/к телевизора. В ванной комнате -- гидромассажная ванна, махровые халаты и тапочки, фен и косметические принадлежности. Также к вашим услугам мини-бар и спутниковое телевидение. Романтическая свадебная ночь в нашем отеле оставит незабываемые впечатления!

Номер Люкс

Двухместный номер, состоящий из двух комнат (гостиная и спальня), площадью 50 кв. метров. В номере удобная мягкая мебель, широкая двуспальная кровать, туалетный столик, шкаф, 2 ж/к телевизора. В номере для Вашего удобства и отдыха - мини-бар, электронный сейф, спутниковое телевидение. В санузле гидромассажная ванна, биде, фен, телефон, махровые халаты и косметические принадлежности. Номер отличается повышенной комфортностью и прекрасным видом из окна.

Номер Люкс (Улучшенный)

Двухместный номер, состоящий из двух комнат (гостиная и спальня), площадью 65 кв. метров. В номере 2 санузла. Стена спальни - панорамное окно, из которого открывается вид на центральную площадь города, Храм и сопки Читы. В номере удобная мягкая мебель, широкая двуспальная кровать, туалетный и журнальный столики, шкаф, 2 ж/к телевизора.

В номере - набор посуды, мини-бар, электронный сейф, спутниковое телевидение. В санузле гидромассажная ванна, биде, фен, телефон, махровые халаты и косметические принадлежности. Номер отличается повышенной комфортностью и прекрасным видом из окна.

Номер Люкс (Премиум)

Четырехместный номер, площадью 100 кв. метров состоящий из трех комнат:1 гостиная и 2 спальни. Стена спальни люкс-премиум -- это огромное окно из которого виден город, как на ладони! В номере удобная мягкая мебель, обеденный стол,1 широкая двуспальная кровать и 2 стандартных одноместных, туалетный и журнальные столики, шкафы, 3 ж/к телевизора.

В номере - набор посуды, мини-бар, электронный сейф, спутниковое телевидение. В санузле джакузи ванна, биде, фен, телефон, махровые халаты и косметические принадлежности.

Все номера оборудованы системой кондиционирования, в каждом номере есть телевизор со спутниковым TV, холодильник, телефон с выходом в город, рабочий стол, чайник, фен, халат, тапочки. Обеспечен доступ в интернет Wi-Fi. Предостовляются услуги прачечной, заказа такси, заказа меню из ресторана в номер, хранение багажа.

4. Организационная структура гостиничного предприятия

Организационая структура управления-это состав, взаимосвязь и соподчиненность самостоятельных управленческих подразделений и отдельных должностей, выполняющие функции управления. Организационная структура управления определяется состовляющими её звеньями и уровнями управления. Эта структура должна обеспечивать устойчивость связей между элементами управления и надежность функционирования системы в целом.

Организационная структура гостиницы определяется ее назночением, месторасположением, спецификой гостей, вместимостью. Сруктура является отржением полномочий и обязанностей каждого работника.

Директоры гостиницы и административной службе подчиняются:

1. Служба номерного фонда:

Служба занимается решением вопросов связанных с бронированием и размещением по номерам туристов, а также отправка их домой. Обеспечивает обслуживание туристов в номерах, поддерживает необходимое санитарно- гигиенические состояние номеров и уровень комфорта жилых помещений, занимается оказанием бытовых услуг.

Состав службы: заведующий хозяйственной частью, швея, уборщица, прачка.

2. Служба приема.

От службы приема и размещения зависит первое впечатление гостя, старший администратор в процессе общения с гостями, должен обсуждать такие вопросы:

-цены за номер;

-сроки размещения;

-порядок оплаты.

Задача руководителя данной службы контролировать весь процесс приема и размещения гостя. Состав службы: старший администратор, дежурная по этажу, горничная.

3. Финансовая служба.

Решает вопросы финансового обеспечения гостей, получает отчеты от кассиров, включая службу питания, и состав дополнительной службы. Финансовая служба ведет единый финансовый учет предприятия. Состав службы: старший бухгалтер, менеджер по услуга.

4. Служба безопасности.

Выполняет функцию поддержания порядка и безопасности в гостинице. При этом в гостинице выполняют эти обязанности сторонняя организация.

5. Служба питания.

Служба питания в себя ресторан, а так же пищеблок (кухню). Обеспечивает гостей услугами питания.

Руководитель службы питания составляет меню. Обеспечивает доставку необходимых продуктов по участкам обслуживающих персонал. Каждый отдел в службе имеет своего руководителя. Обслуживание гостей осуществляется согласно меню, барное обслуживание заключается в основном в обеспечении клиентов спиртными напитками. Кухня является производственным центром. Заказы на производство конкретной продукции поступают от официантов ресторана.

Повар готовит блюдо, а руководитель контролирует качество и цену конкретного продукта . Состав службы: шеф-повар, повар, официанты.

6. Административная служба.

Отвечает за организацию правления всеми службами гостиничного комплекса, решает финансовые вопросы, вопросы кадрового обеспечения, занимается созданием и поддержания необходимых условий труда для персонала гостиницы, контролирует соблюдение установленных норм, правил по охране труда, по технике безопасности, по противопожарной экологической безопасности.

Должностные инструкции персонала. Охрана труда и техника безопасности.

Должностные инструкции сотрудника:

Персонал службы должен:

-быть одетым в форму;

-носить сделанные со вкусом именные значки;

-быть дружественным, учтивым, полезным гостям;

-быть хорошо осведомленным относительно гостиницы и ее окресностей;

-понимать гостя с полуслова;

-поприветствовать гостя ( например, при встрече в коридоре).

При прибытии гостя:

-приветствовать гостя;

-обращаться к гостю по имени ( должен узнать имя в службе приема или на этикетке на багаже гостя.

-объяснить расположения ресторанов, средств отдыха и т.д.

-развесить одежду гостя в шкафу;

-разместить багаж: чемоданы должны быть помещены в стойку багажа, а не на кровать или на полу;

-объяснить действие освещения, телевидения и кондиционера;

-указать запасные выходы;

-предложить открыть или закрыть шторы;

-объяснить любые необычные особенности в номере;

-проверить запасы в ванной комнате;

-предложить дополнительные услуги.

На контроле:

-прибыть быстро (ожидание не должно превысить 10 минут);

-проверить в номере и в ванной комнате наличие забытых вещей;

-предложить вызвать такси.

Необходимо учитывать важное значение этого департамента. Хорошо налаженное взаимодействие между его частями поможет создать первое благоприятное мнение об отеле, которое в последствие поддержат другие службы гостиницы.

Работники службы приема досконально владеть своей информацией о гостинице ( достоинства и недостатки каждого номера, цены, расположение и часы работы всех служб отеля), достопримечательности города и способы передвижения по нему, расписание работы транспорта, театров, музеев и т.п.

Основными функциями отдела приема и размещения являются регистрация приезжающих гостей, распределение номеров, поселение и выписка клиентов и оказание им многочисленных дополнительных услуг.

Служба приема находится в холке гостиницы. В ней можно получить всю информацию об гостинице, проводимых в ней мероприятиях, гостях, достопримечательностях города, транспорте и т.п. служба приема также занимается решением конфликтных ситуаций, возникающих между гостиницей и некоторыми постояльцами.

Идеальная регистрация идет незамеченной гостем, потому что вся гостиница и служба приема и размещения-функционируют слаженно.

Через три-четыре минуты после прибытия довольный гость отправляется в номер. Кроме предварительного бронирования, которое осуществлено или не осуществлено клиентом, это-первая возможность гостя увидеть гостиницу в действии. Первые впечатления самые важные, служба приема и обслуживания часто не получает второго шанса произвести хорошее впечатление. В основном все гости гостиницы приезжают в заранее забронированными местами. Гости с бронированием обслуживаются без проблем. Портье повторно подтверждает заказ на размещение, гость подписывает карту регистрации, согласуется метод оплаты, выбирается номер и происходит обмен любезностями.

Служба приема в гостинице работает круглосуточно.

Швейцары обеспечивают поднос багажа из машины в номер и из номера в машину.

Обслуживающий персонал производит побудку по просьбе гостей.

Уборка номера горничной производится ежедневно. Смена постельного белья 1 раз в 3 дня. Смена полотенец и постельного белья. Служба сервиса примет приказ на ремонт, химчистку, стирку и утюжку одежды, вызов такси. Осуществляется прокат посуды и белья, доставка в номер продуктов питания, чая, кофе.

Производится бронирование билетов на различные виды транспорта, продажа билетов в театр, на спортивные и зрелищные мероприятия.

В гостинице есть ресторан с баром.

Развлекательный комплекс «Александровский сад»

РК Александровский сад -- идеальное место для проведения банкетов, фуршетов, больших и малых торжеств, юбилеев, свадеб, выпускных балов, светских приёмов, корпоративных вечеринок, новогодних вечеров и детских праздников.

Команда профессиональных поваров предложит Вам широкий выбор блюд европейской, китайской и японской кухни.

К Вашим услугам ежедневно шоу-программы, живая музыка.

Часы работы: c 12-00 до 03-00 часов ночи.

5. Структура управления организацией

Гостиница относится к деловому типу. Функциональными требованиями к гостинице делового назначения являются:

-преобладание в номерном фонде одноместных номеров;

-наличие предназначаемых для дневной работы номеров-кабинетов увеличенного размера, в ряд которых возможно проведение небольших совещаний;

-обязательная организация в номере «рабочей зоны»;

-максимальная изоляция номерков от внешней среды в целях обеспечения условий для сосредоточенной работы;

Не существует идеальной и единой модели структуры управления. Но все решения, обусловленные необходимостью удовлетворения потребностей клиентов, опираются на строго зафиксированную управленческую иерархию.

Для каждого коммерческого предприятия структура управления является уникальной, будь то гостиница, турфирма, ресторан т.д. есть лишь общие закономерности и элементы, которые используются, ка правило, всеми.

В современных условиях система управления должна быть простой и гибкой, чтобы быть конкурентоспобной . Она должна обладать такими характеристиками, как:

-небольшое число уровней управления;

-небольшое подразделения, укомплектованные квалифицированными специалистами;

-производство услуг и организация работы, ориентированные на потребителей (гостей предприятий).

Гостиница имеет четкую структуру управления, в рамках которой ее служащие занимают определенное место в соответствии со своим статусом.

6. Документационное обеспечение управления на предприятиях гостиничного хозяйства

Весь процесс управления пронизан информацией, являющейся основой принятий решений, и построен на работе с документами, в которых она фиксируется. Поэтому документационное обеспечение управления 9 делопроизводство0 любой организации, учреждения, предприятий рассматривается сегодня как важнейшая обслуживающая функция управления которая имеет свои специфические задачи и должна выполнятся самостоятельным, организационно-обособленным структурным подразделением - службой документационного обеспечения управления (службой ДОУ).

Делопроизводитель обеспечивает единую систему делопроизводства на предприятии. Организация документооборота и контроля за исполнением, качественным оформлением документов в подразделениях предприятия.

Организация работы по хранению документов и передаче их в архив.

Регистрация, учет и хранение приказов и распоряжение Генерального директора предприятия, обеспечение ознакомления с ними и рассылка служебной корреспонденции, в том числе переданную, по специальным средствам связи (факс, электронная почта).

Осуществляет постановку служебных документов на контроль и соблюдение сроков исполнения документов, поручений руководства предприятия .

Обеспечивает документационное и техническое обслуживание совещаний и иных проводимых мероприятий.

Получает и представляет документы на подпись Генеральному директору, а также обеспечивает получение документов непосредственным исполнителям.

Осуществляет ведение и хранение текущего архива.

Выдает, в установленном порядке копии документов.

Проводится анализ документооборота.

Разрабатывает сводную номенклатуру дел предприятия.

Обеспечивает отбор, учет и сохранность документов, образующихся в деятельности предприятия.

Создает базу данных документации структурных подразделений предприятия.

Совершенствует систему ведения делопроизводства. Оказывает методическую и другую помощь подразделениям предприятия по вопросам делопроизводства и другим вопросам в пределах своей компетенции.

7. Управление персоналом

В гостинице есть письменные стандарты (инструкции) для персонала, фиксирующие функциональные обязанности и установленные правила работы.

Должностная инструкция представляет собой детальное описание действий работника при выполнении им своей работы и имеет силу юридического документа. Известно много случаев, когда служащие, уволенные с работы, обжаловали действия администрации в суде, ссылаясь на то, что они не были официально предупреждены о своих должностных обязанностях.

Наученные горьким опытом, многие фирмы предлагают своим служащим подписаться под их должностными инструкциями, чтобы избежать любых недоразумений по поводу их служебных обязанностей. В должностной инструкции перечисляются специфические требования к квалификации, знаниям и умениям, необходимым для успешного выполнения работы. На нее можно ссылаться при определении качества выполнения служащим своей работы.

При современной высокой стоимости труда увеличение его производительности стало одной из важнейших задач.

Структура службы управления персоналом зависит от многих факторов и условий, в том числе от ситуации, сложившейся на рынке труда.

Функции службы управления персоналом:

ведение первичной документации по учету труда и его оплаты;

анализ состава и использования трудовых ресурсов;

контроль и оценка деятельности персонала;

отбор и расстановка персонала на рабочих местах в соответствии со специализацией и уровнем квалификации персонала;

набор персонала;

создание системы мотивации и стимулирования персонала;

создание системы развития персонала.

В соответствии с этими функциями структура службы управления персоналом может состоять из структурных единиц или отдельных менеджеров, которые выполняют работы по направлениям:

1) формирование политики управления персоналом;

2) планирование трудовых ресурсов;

3) развитие и адаптация персонала;

4) управление деловой карьерой;

5) мотивация и стимулирование;

6) оценка результативности труда;

7) ведение кадровой документации.

«Унифицированные формы первичной учетной документации по учету труда и его оплаты» утверждены постановлением Госкомитета РФ по статистике от 05.01.2004 г. № 1. К этим документам относят:

по учету кадров -- № Т-1 «Приказ о приеме работника на работу», № Т-2 «Личная карточка работника», № Т-3 «Штатное расписание» и др.;

по учету использования рабочего времени и расчетов с персоналом по оплате труда -- № Т-12 «Табель учета использования рабочего времени и расчета заработной платы», № Т-53 «Платежная ведомость», № Т-54 «Лицевой счет», № Т-60 «Записка-расчет о предоставлении отпуска работнику» и др.



Заключение

В период практики я узнал много нового в области гостиничной индустрии, выполнил программу в полном объёме, прошел квалифицированную практику и ознакомилась с работой всех служб гостиницы. С интересов и ответственностью подходил к работе всех служб гостиничного сервиса.

В заключение моей работы я пришел к следующим выводам.

Гостиничный комплекс является важнейшим элементом социальной сферы, играющим большую роль в повышении эффективности общественного производства и соответственно росте жизненного уровня населения.

Гостиницы обладают следующими признаками:

-состоят из номеров, число которых превышает определенный минимум, имеют единое руководство;

-предоставляют разнообразные гостиничные услуги, перечень которых не ограничивается ежедневной заправкой постелей, уборкой номера и санузла;

-сгруппированы в классы и категории соответствии с предоставляемыми услугами, имеющимися оборудованием и стандартами страны;

-не входят в категорию специализированых заведений;

-могут быть независимыми или входить в специализированные объединения (цепи).



Список литературы

1. Алексунин В.А. Маркетинг в отраслях и сферах деятельности. М.,2002

2. Исмаев Д.К. Маркетинг иностранного туризма в Российской Федерации. Теория и практика деятельности туристических фирм.- М.,2002г.

3. Кабушкин Н.И., Бондаренко Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов.-М.,2002г.

4. Каверина Т.П., Квартальнов В.А., Зорин И.В. Менеджмент тризма. Туризм как вид деятельности. -М.,2002г.

5. Сорокина А.В. Организация обслуживания в гостиницах и туристических комплексах 2007г. - 304с.

6. Сенин В.С. Организация международного туризм. -М., 2003г.

Размещено на Allbest.ru

...