Общие, общесистемные и специальные принципы управления качеством

Размещено на http://www.allbest.ru/

МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ

ФЕДЕРАЛЬНОЕ ГОСУДАРСТВЕННОЕ БЮДЖЕТНОЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ

ВЫСШЕГО ОБРАЗОВАНИЯ

«ТЮМЕНСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ»

КУРСОВАЯ РАБОТА

По дисциплине: Основы обеспечения качества

Тема: «Общие, общесистемные и специальные принципы управления качеством»

Выполнил:

Ильясова Галина Владимировна

Студент 3 курса

Губкинский 2016

Введение

Качество продукции и услуг прямо и косвенно влияет на решение главной задачи в социальной сфере - обеспечение высокого уровня жизни граждан России. Приобретая качественную продукцию, они получают возможность удовлетворять свои физические, культурные и иные потребности. С другой стороны, высокое качество, обеспечивая подъем экономики и увеличивая занятость населения, способствует росту заработной платы, социального обеспечения и платежеспособного спроса.

Качество способствует также формированию духовных ценностей, воспитывая чувство профессиональной гордости и патриотизма.

Уровень качества продукции должен соответствовать структуре спроса населения с учетом платежеспособности разных его групп, демографических (в том числе половозрастных) и других особенностей. Динамика повышения качества продукции должна соответствовать динамике спроса, который в настоящее время имеет тенденцию к росту.

Безусловно, должна обеспечиваться необходимая безопасность продукции для жизни, здоровья и имущества людей.

1. Общие и общесистемные принципы управления качеством

Управление качеством следует осуществлять на базе совокупности научно обоснованных принципов. Все их можно подразделить на общие, общесистемные и специальные.

За рубежом единство в принципах управления качеством практически отсутствует. Все они, как правило, носят не методологический, а скорее прагматический характер. Чаще всего принципы управления качеством представляются в виде установок или постулатов по формированию поведения менеджеров в процессе достижения целей в области качества. Иллюстрацией этому могут служить постулаты, рекомендованные известным американским специалистом по управлению качеством Э. Демингом.

В книге "Качество, продуктивность, конкурентоспособность" (1982) свою концепцию требований и поведения менеджеров Э. Деминг отразил в четырнадцати постулатах управления качеством, сущность которых сводится к следующему. качество управление менеджер

1. Улучшение качества должно быть постоянной целью предприятия. Жесткая конкуренция требует непрерывного улучшения качества. Нельзя эту работу проводить эпизодически. Важно перераспределить ресурсы так, чтобы обеспечить стабильный выпуск качественной продукции и конкурентноспособность предприятия в долгосрочной перспективе. Высшее руководство, определив соответствующую цель должно ее довести до сведения каждого работника.

2. Философией предприятия должна быть абсолютная недопустимость несоответствий. Эта философия должна быть выражена в принятом на предприятии руководстве. Стиль управления в соответствии с новой философией (руководством) не должен допускать даже малейших задержек, простоев, ошибок, дефектов. Высшее руководство должно проникнуться мыслью об абсолютной недопустимости несоответствий, взять непосредственно на себя лидерство в осуществлении изменений.

3. Зависимость качества продукции от массового контроля должна быть исключена. Дефекты надо исключать до того, как они появятся. Следует требовать от поставщиков материалов и организаций-заготовителей статистических доказательств необходимого качества продукции. Дефекты надо исключить до того, как они могут появиться. Если ориентироваться на контроль качества, значит признавать, что определенный уровень несоответствий является неизбежным. Статистические доказательства необходимого качества продукции позволяют избежать затрат на выявление и исправление дефектов.

4. Прекратить покупки, руководясь низкой ценой. Без оценки качества товара, который закупается, объявленная цена не имеет смысла. Если привлечь дешевых поставщиков, а потом столкнуться с отбраковкой материалов, то можно понести дополнительные издержки. Поэтому при заключении контракта необходимо всесторонне оценивать насколько закупаемая продукция соответствует своему назначению. При этом всегда необходимо стремиться к тому, чтобы отношения с поставщиком строились на долгосрочной основе доверия и преданности выбору.

5. Улучшать каждый процесс. Постоянно надо совершенствовать любую деятельность на предприятии (планирование, производство, обслуживание и т.д.). Нет второстепенных видов деятельности - все важны с точки зрения качества.

6. Учить всех, в том числе администрацию. Надо использовать современные методы обучения. Работники должны знать статистические методы регулирования технологических процессов. Следует создать работникам все условия, чтобы они не отстали от всего нового, что появляется в производстве.

7. Новые методы руководства (руководитель - учитель, а не судья). Людям и оборудованию надо помогать выполнять работу наилучшим образом. Мастера и контролеры должны играть роли «учителей, а не судей». Главная забота - улучшение качества и повышение на этой основе рентабельности. Надо гарантировать работникам, что по всем проблемам, которые вызывают ухудшение качества, администрация безотлагательно примет меры по их разрешению.

8. Изгонять страх (достоинство, мотивация к труду - главное). Между работниками и руководителями следует развивать и поощрять двухсторонние связи, исключающие возможность нагнетания какого-либо страха. Должно господствовать суровая, но свободная от угроз и непонятных действий атмосфера. Необходимо раскрепощать людей, чтобы они работали эффективно и продуктивно в интересах предприятия. Результатом таких действий администрации станут лояльность, высокая продуктивность и добросовестность.

9. Уничтожать барьеры между подразделениями. Руководители подразделений могут стремиться к тому, что называется «не выносить сор из избы», скрывать свои внутренние проблемы и возводить барьеры между подразделениями. Подобный стиль руководства может быть выигрышным для отдельных групп, но не приносит пользы предприятию. Для пользы общего дела следует решительно разрушать барьеры между людьми, работающими в разных подразделениях. Этому может способствовать использование автоматизированных систем, обеспечивающих широкий доступ к информации. Работник должен воспринимать предприятие как одно целое и четко представлять свою роль в общем деле, при этом не обязательно разбираясь во всех его аспектах.

10. Отбросить лозунг и призывы, неподкрепленные соответствующими действиями и средствами. Руководству следует глубоко анализировать собственные действия и систему производства в целом. Продуктивность и качество продукции не зависят от количества изданных приказов. Серьезнейшая ошибка отдельных руководителей заключается в стремлении переложить ответственность за низкое качество на подчиненных. Нельзя требовать от подчиненных бездефектной продукции, если материал неудовлетворительного качества или технологический процесс не позволяет обеспечить заданные технические характеристики. Основные причины низкого качества надо искать не в рабочей силе, а в системе производства.

11. Исключить количественные нормы для работников и количественные характеристики для администрации. Количественные оценки результатов работы удобны при анализе продуктивности. Однако, кроме квалификации и старания работника, количественные показатели результатов работы зависят также от множества других факторов, на которые работник не всегда может повлиять. Рейтинги, оценки эффективности целевого управления и другие количественные характеристики принижают людей, сдерживают их инициативу, разрушают личность.

12. Устранить барьеры, которые не позволяют людям гордиться своей квалификацией (люди должны чувствовать свой вклад в общее дело). Непреодолимые для работника преграды приводят к угасанию его творческих способностей. Работник может гордиться своей квалификацией, если реально чувствует свой личный вклад в общее дело. Любое задание должно рассматриваться с точки зрения успеха организации в целом. Работник -- это должен понимать и чувствовать.

13. Поощрять образование и самосовершенствование. Людям надо создавать возможности для самосовершенствования и приобретения новых знаний в процессе работы.

14. Четко устанавливать обязанности руководства высшего звена в сфере качества (нельзя качество перепоручать, но все подчиненные должны участвовать в его улучшении). Качество начинается в кабинетах высшего руководства. Руководитель любого рангу не может перепоручать вопросы постоянного улучшения качества своим подчиненным. Высшее руководство, администрация и непосредственные исполнители - все должны воплощать в жизни, перечисленные выше 13 постулатов качества.

Э. Деминг называл пять «смертельных болезней» американской администрации:

· утрата постоянства цели;

· ориентация на сегодняшний успех;

· ежегодное оценивание деловых качеств;

· частое изменение руководителями высшего звена места работы;

· ориентация компании исключительно на количественные показатели.

Для рассмотрения общесистемных принципов управления качеством необходимо заметить, что главным принципом является то, что системное управление качеством должно и может быть только органичной составной частью системы управления всем предприятием.

Применительно к управлению качеством целесообразно руководствоваться основными общесистемными принципами управления, к которым следует отнести:

* целенаправленность, реализуемую путем формирования соответствующих подсистем для достижения поставленных целей;

* делимость, достигаемую разделением системы управления качеством на подсистемы и элементы;

* иерархичность, реализуемую формированием многоуровневой оргструктуры системы с учетом делегирования полномочий на соответствующий уровень управления (отделы, цеха, участки, бригады и т.д.);

* комплексность, достигаемую взаимной увязкой всех формируемых подсистем, элементов, стадий жизненного цикла продукции, иерархических уровней управления и всего комплекса организационных, экономических, социальных, научно-технических, производственных и других мероприятий, используемых при управлении качеством;

* взаимосвязанность, реализуемую посредством осуществления взаимосвязей систем управления качеством со всеми другими системами управления предприятием;

* замкнутость общих функций управления качеством (замкнутость управленческого процесса), реализуемую выполнением в системе, подсистемах и элементах полного общефункционального цикла, включая прогнозирование и планирование, организацию, координацию работы и т.д.;

* систематичность, определяющую постоянное выполнение всех работ по управлению качеством, их долговременность и длительность действия;

* преемственность, которая должна проявляться как при создании системы, так и при ее функционировании и совершенствовании. Выражаться она может прежде всего в максимальном использовании передового отечественного и зарубежного опыта системного управления качеством;

* простоту и доходчивость, которые необходимо реализовать для понимания каждым работающим всего, что касается управления качеством и обеспечения конкурентоспособности не только продукции, но и предприятия в целом. В условиях рынка это крайне важно.

Среди всех общесистемных принципов управления качеством необходимо обратить внимание, как это уже указывалось ранее, на выполнение общих функций управления (ОФУ) замкнутого управленческого цикла.

В состав ОФУ в ряде литературных источников включают, в частности, следующие функции:

* планирование, представляющее особый процесс подготовки менеджерами решений по обеспечению усилий коллектива для достижения целей организации в области качества и конкурентоспособности. Этот процесс из-за периодического переориентирования целей и постоянного изменения условий внешней среды не может быть дискретным, а должен быть непрерывным;

* организацию, направленную на структурирование всех работ организационного характера и их распределение по вертикали и горизонтали для достижения целей и выполнения намеченных планов в области качества и конкурентоспособности;

* мотивацию, обеспечивающую активизацию труда работающих по выполнению всех видов работ с высоким качеством (без ошибок) в соответствии с распределенными функциями, планами и требованиями. Мотивация включает, как правило, внешнее стимулирование (материальное и моральное) и психологическое стимулирование (создание условий для заинтересованности в труде, потребности в трудовой активности, удовлетворение от трудовой деятельности). Это одна из самых важных менеджерских функций, способствующих достижению целей деятельности предприятия в области качества и конкурентоспособности;

* контроль, представляющий собой отслеживание того, что запланировано и сделано по повышению и обеспечению качества и конкурентоспособности, сравнение запланированного с достигнутым и принятие корректирующих мер при обнаружении отклонений от запланированного.

Одним из примеров функций замкнутого управленческого цикла, реализуемых в системах управления качеством предприятий и организаций, является цикл "Plan-Do-Check-Act" (PDCA), известный под названием "цикл Деминга", упомянутый в ГОСТ Р ИСО 9001-2008 и широко используемый при управлении процессами в рамках СМК.

Цикл PDCA в обобщенном виде можно описать следующим образом:

планирование (plan) - заключается в разработке целей и процессов, необходимых для достижения результатов, в соответствии с требованиями потребителей и политикой организации;

- осуществление (do) - означает внедрение процессов СМК в практику организации;

- проверка (check) - заключается в постоянном контроле и измерении процессов и продукции, в сопоставлении с политикой, целями и требованиями на продукцию и в информировании о результатах;

- действие (act) - заключается в мерах по постоянному улучшению результативности процессов.

Таким образом, применительно к управлению качеством состав общих функций управления, учитывая отечественные наработки, можно представить в более разукрупненном и упорядоченном виде.

При выполнении управленческого цикла первостепенную роль играют организация, координация и регулирование процессов повышения и обеспечения качества и конкурентоспособности. Выработанные корректирующие (регулирующие) воздействия на основе организации и координации работ посредством обратной связи способствуют оперативному устранению непредвиденных реальных отклонений (ошибок) процессов от запланированных. Следует отметить, что общие функции управления выполняются в реальности не строго последовательно, а последовательно-параллельно и соответственно с более сложными прямыми и обратными связями.

При рассмотрении ОФУ качеством следует отметить, что в производственном процессе выполняются специфичные общие производственные функции (ОПФ), в состав которых могут входить функции: подготовительная, производство изделий или услуг (работ), протекание естественных процессов, транспортирование, контроль и испытание и т.п.

Главный (базовый) принцип системного управления качеством, все общие принципы, а также общесистемные принципы предопределяют создание целевой системы управления качеством и наличие в ней соответствующего комплекса подсистем и их компонентов: во-первых, элементов входа и, во-вторых, объекта (управляемой подсистемы) и субъекта (управляющей подсистемы).

2. Специальные принципы управление качеством

Наряду с общими и общесистемными принципами следует рассмотреть специальные принципы управления качеством, которыми в соответствии с требованиями ГОСТ РИСО 9000-2008 должны руководствоваться менеджеры высшего звена управления. К ним относятся.

1. Ориентация на потребителя. Организации зависят от своих потребителей и поэтому должны понимать их текущие и будущие потребности, выполнять их требования и стремиться превзойти их ожидания.

2. Лидерство руководителя. Руководители обеспечивают единство цели и направления деятельности организации. Они должны создавать и поддерживать внутреннюю среду, в которой работники могут быть полностью вовлечены в решение задач организации.

3. Вовлечение работников. Работники всех уровней составляют основу организации, и их полное вовлечение дает возможность организации с выгодой использовать их способности.

4. Процессный подход. Желаемый результат достигается эффективнее, когда деятельностью и соответствующими ресурсами управляют как процессом. Согласно ИСО 9000-2008 процесс - совокупность взаимосвязанных и взаимодействующих видов деятельности, преобразующей "входы" и "выходы". При этом "входами" к тому или иному процессу служат "выходы" других процессов.

5. Системный подход к менеджменту. Представление менеджмента в виде системы взаимосвязанных процессов, что обеспечивает больший вклад в результативность и эффективность организации при достижении ее целей.

6. Неизменная цель - постоянное улучшение деятельности организации в целом на основе качества.

7. Принятие решений на основе фактов. Эффективные решения основываются на анализе объективных фактических данных и информации.

8. Взаимовыгодные отношения с поставщиками (интегративное взаимодействие с партнерами). Организация, ее поставщики и партнеры взаимозависимы, поэтому отношения взаимной выгоды и заинтересованности существенно повышают способность обеих сторон более эффективно достигать своих целей.

Наиболее важным принципом системного управления качеством можно назвать "продуктовый подход", т.е. на предприятии в систему управления качеством следует включать подсистемы, обеспечивающие качество конкретного (однородного) вида продукции. В соответствии с международными стандартами ИСО серии 9000 такие "продуктовые системы" следует создавать, как это уже указывалось ранее, только для продукции, поставляемой по договорам. Для продукции, изготавливаемой предприятием безотносительно к каким-либо условиям договора, но требованиям этих стандартов, управление качеством достаточно осуществлять в рамках подсистемы общего управления качеством.

Следует отметить, что подсистему общего управления качеством, где управляющим органом является высшее звено управления организацией, необходимо рассматривать в единстве и взаимосвязи со всеми другими подсистемами. Учитывая современные требования рынка, целесообразно для каждого вида продукции, независимо от условий поставок, выполнять управление качеством в специализированной "продуктовой системе". Исходя из этого, в состав систем менеджмента качества (СМК) следует включать подсистему общего менеджмента качества, "продуктовые подсистемы" МК для контрактных поставок продукции однородного вида, "продуктовые подсистемы" МК для бездоговорных поставок.

В подсистеме общего МК можно выделить четыре уровня управления:

- нулевой - высший предпринимательский организационно-целевой (высшее звено предпринимательского управления, включающее предпринимателей - членов высших органов управления);

- первый - высший организационно-целевой исполнительный (высшее исполнительное звено);

- второй - координационно-контрольный исполнительный (среднее звено управления);

- третий - технико-операционный исполнительный (низовое исполнительное звено управления).

Производственная подсистема качества для типового промышленного предприятия в соответствии с принципом "продуктового подхода" к системному управлению качеством включает следующие субподсистемы качества продукции применительно к контрактным условиям:

* основная "продуктовая" заготовительная;

* основная "продуктовая" обрабатывающая;

* основная "продуктовая" сборочная;

* обеспечивающая "продуктовая" энергетическая;

* обеспечивающая "продуктовая" ремонтно-техническая (в том числе электроремонтная);

* обеспечивающая "продуктовая" инструментальная;

* обеспечивающая "продуктовая" метрологическая;

* обеспечивающая "продуктовая" транспортная;

* обеспечивающая "продуктовая" складская.

Для продукции, выпускаемой в условиях внедоговорных поставок, состав как основных, так и обеспечивающих подсистем аналогичен составу предыдущих подсистем производственной системы.

Управление качеством необходимо осуществлять на всех стадиях жизненного цикла продукции, т.е. оно должно быть "сквозным".

Цели управления качеством на каждой стадии для каждого конкретного вида продукции могут быть индивидуальными. Тем не менее следует остановиться на последней стадии жизненного цикла. Целями управления качеством на стадии утилизации или уничтожения продукции в условиях рынка целесообразно признать исключение или сокращение до минимума вредного воздействия на окружающую среду и экономию потребления энергии и сырья после ее использования (или в результате неисправимого брака). Необходимо, чтобы разработчики и изготовители предусмотрели возможность коммерциализации при повторном использовании (например, тары и упаковки) или по другому назначению. Для этого, как минимум, следует:

* обеспечить малую трудоемкость разборки изделия с целью ее утилизации или уничтожения;

* ограждать потребителя от каких-либо существенных забот о работах, связанных с утилизацией или уничтожением приобретенной ранее продукции;

* создавать со стороны государства для изготовителей и потребителей преференциальные условия для скоординированных действий по экономически целесообразному процессу утилизации продукции;

* проводить соответствующую работу среди потребителей по разъяснению необходимости и целесообразности утилизации или уничтожения продукции.

При этом всем, особенно первым лицам звеньев управления, следует воспринимать качество и конкурентоспособность продукции как стратегический императив. Выполнение данного принципа - важнейшая задача управления качеством.

Заключение

Реализация любого из принципов невозможна без достаточных знаний и профессиональных умений по повышению и обеспечению качества и управлению им. Это требует массовой, непрерывной и систематической подготовки обучения и повышения квалификации как изготовителей, так и потребителей.

Реализация принципов системного управления качеством создает предпосылки усиления на предприятии активности персонала в области качества и обеспечивает более высокую конкурентоспособность продукции, которая логически предполагает тесное взаимодействие и взаимосвязь с деловой активностью в производстве. Активность в области качества при системном управлении качеством, безусловно, приводит к систематическому, состоятельному повышению качества, которое, как и деловая активность в производстве, имеет подобные циклы, причем цикл активности в повышении качества закономерно предопределяет и упреждает деловую активность в производстве. Циклы активности повышения качества следует целенаправленно регулировать на всех уровнях управления.

В связи с этим объективно возникает необходимость многоуровневого управления качеством не только предприятия, но и всех иерархических структур управления на следующих уровнях:

* межотраслевом федеральном;

* отраслевом федеральном;

* отраслевом субъектов Федерации (в отраслевых системах управления качеством субъектов Федерации);

* территориальном (районных и муниципальных системах управления качеством);

* объединения предприятий (в системах управления качеством объединений);

* предприятия (в системах управления качеством предприятия).

Следует отметить, что в системах управления качеством с иерархическими уровнями выше объединения функции управления будут иметь иное содержание. При этом особую значимость и вес среди всех других функций приобретают функции организации, координации и регулирования. Их выполнение должно быть основано на применении воздействий, главным образом, организационно-регулирующего характера.

Приоритет должен отдаваться воздействию, присущему рыночным отношениям, адекватному отношениям собственности и уровням управления. Такое воздействие следует ориентировать на условия и факторы, которые позволят повысить качество той однородной продукции, где намечается отставание. Там же, где получено некоторое преимущество, воздействие следует направлять на поддержание достигнутого уровня качества. Такой подход условно можно назвать горизонтальным превентивно-поддерживающим. Использование этого подхода предполагает в первую очередь создание вышестоящими органами управления возможностей (например, на каком-либо отраслевом уровне субъекта Федерации) более эффективной реализации человеческого фактора, улучшения взаимоотношений работников, работодателей и менеджеров, а также обеспечения инвестирования производства продукции, удовлетворяющей требованиям потребителей.

При реализации перечисленных принципов следует соблюдать деловую этику, так как управление качеством в условиях рыночных отношений - это, прежде всего, работа с людьми (как работающими на предприятии, так и с потребителями). Иллюстрацией может служить весь прогрессивный опыт функционирования преуспевающих зарубежных фирм.

Размещено на Allbest.ru