Управление знаниями в инновационной экономике

Подтверждение(Validation) - деятельность, которая гарантирует, что новая или измененная услуга, процесс, план или другой результат отвечает нуждам бизнеса. Подтверждение гарантирует, что требования бизнеса удовлетворены, даже если они могли измениться по отношению к исходному результату проектирования.

Подтверждение и тестирование услуг (Service Validation and Testing) - процесс, ответственный за подтверждение и тестирование новой или измененной услуги. Подтверждение и тестирование услуг удостоверяет, что услуга соответствует ее спецификации проектирования и будет отвечать потребностям бизнеса[1].

Если не протестировать услуги корректно, при их передаче в промышленную эксплуатацию вырастет количество:

· инцидентов, связанных со сбоями элементов услуг и несовпадениями между прогнозами и практикой;

· количество звонков и обращений в сервис-деск, вызванных тем, что услуги не функционируют должным образом;

· проблем и ошибок, которые труднее диагностировать в процессе эксплуатации;

· издержек, так как ошибки сложнее и дороже исправлять в процессе эксплуатации, чем в процессе тестирования;

· услуг, которые не могут использоваться эффективно пользователями и предоставлять им желаемую ценность.

Основные цели процесса Подтверждения и тестирования услуг:

· планирование и последующая реализация процессов тестирования и подтверждения, которые представят объективные доказательства того, что услуги предоставляют заявленную ценность заказчикам, пользователям и инвесторам;

· оценка качества релиза и его компонентов;

· идентификация, оценка и улаживание проблем, ошибок и рисков в процессе Внедрения.

Таким образом, Подтверждение и тестирование услуг позволяет удостовериться, что услуга сможет предоставлять ценность заказчикам и их бизнесу.

Услуга определяется пакетом услуг, который может состоять из нескольких пакетов уровней услуг (SLP) и компонентов, которые в своюочередь также могут быть услугами, например, поддерживающими. SLP определяет уровень полезности и качества, которые должны предоставлять услуги, и является основным входом процесса Подтверждения и тестирования услуг. Дизайн (проект) услуги зависит от того, где и как она будет использоваться. Атрибуты услуги характеризуют ее форму и функциональность в контексте перспективы использования. Таким образом, SLP определяет совокупность требований к услугам, а также набор ограничений для их использования. Процесс Подтверждения и тестирования услуг должен определить возможности устранения ограничений, определенных на этапе Проектирования, и проверить их корректность.

Прежде чем начинать тестирование, необходимо сформировать стратегию тестирования. Стратегия тестирования определяет подход к организации тестирования и обработке его результатов. Она может применяться ко всей организации, набору услуг или отдельной услуге. Каждая стратегия должна согласовываться с инвесторами, так как они выделяют деньги на ее реализацию.

Содержание стратегии тестирования:

· цели и задачи тестирования;

· контекст;

· стандарты, требования законов и регуляторов;

· контракты и соглашения;

· охват и организация:

- команды поставщика услуг;

- организация тестирования;

- третьи стороны, стратегические партнеры, поставщики;

- бизнес-единицы и их месторасположение;

- пользователи и заказчики.

· процесс тестирования:

- управление и контроль тестированием - запись, мониторинг прогресса, ведение отчетности;

- планирование и оценка тестирования;

- действия в рамках тестирования - планирование, реализация и документирование тестов и их результатов.

· метрики тестирования и улучшения

· идентификация объектов тестирования:

- пакет услуг;

- пакет уровня услуг;

- модель услуг, отображающая структуру и динамику развития услуг;

· план эксплуатации услуг;

· планы сервис-менеджмента:

- критические элементы, на которых необходимо сконцентрировать тестирование;

- месторасположение бизнес-единиц, на которых будет осуществляться тестирование.

· интерфейсы поставщика услуг;

· подход:

- выбранная модель тестирования;

- уровни тестирования;

- подходы к тестированию;

- степень независимости реализации, оценки и анализа тестирования;

- повторное использование - опыт, практика, знания и результаты тестирований в прошлом;

- распределение по времени;

- разработка и повторное использование проектов, инструментов, сценариев и данных для тестирования;

- контроль изменений и исправление ошибок;

- система измерения.

· критерии:

- приема/отклонения;

- входа и выхода для каждой стадии тестирования;

- остановки или повторного запуска тестирования.

· требования к людям:

- роли и ответственности;

- составление расписания тренингов для персонала;

- требования к степени вовлеченности заинтересованных лиц - поставщиков услуг, поставщиков, заказчиков, пользователей.

· требования к среде:

- среды тестирования, которые будут использованы, их расположение, организация и техническое оснащение;

- требования к каждой среде тестирования;

- планирование и ввод в эксплуатацию сред тестирования.

· результаты:

- обязательная и опциональная документация;

- планы тестирования;

- спецификации тестирования - процедуры, проект, обоснование тестирования;

- результаты тестирования и отчеты;

- проверка отчетов;

- суммарные отчеты по тестированию.

Модель тестирования включает в себя план тестирования, то, что должно быть протестировано и сценарий тестирования каждого элемента. Сценарии тестирования определяют условия тестирования, цикл тестирования и результаты, которые должны быть получены.

Существует множество подходов к тестированию. Они могут комбинироваться или использоваться по отдельности в зависимости от того, что конкретно тестируется. Например:

· обзор документации;

· моделирование и измерение - подходит для тестирования модели услуг и плана эксплуатации;

· подход, основанный на рисках - концентрируется на областях повышенного риска, например, критичных для бизнеса услугах;

· подход, основанный на проверке соответствия стандартам;

· подход, основанный на опыте - использование экспертов в конкретной области для руководства тестированием;

· симуляция;

· тестирование по сценариям;

· разыгрывание ролей;

· макетирование;

· тестирование в лабораторных условиях;

· регрессивное тестирование;

· пилотирование в отдельном помещении;

· пилотирование в среде промышленной эксплуатации[16].

Чтобы оптимизировать использование ресурсов в рамках тестирования, необходимо расставить приоритеты тестирования в зависимости от значимости услуги для бизнеса, влияния услуги и рисков, ассоциированных с ней.

Существуют разные типы тестирования. Рассмотрим некоторые из них:

· тестирование структуры услуги и требований к ней. Проверка атрибутов услуг в контексте контрактов, компонентов услуг и поддерживающих ее активов на совместимость;

· тестирование гарантии. Как уже говорилось в предыдущих лекциях, пользователи видят и измеряют ценность услуги в двух составляющих - гарантии и полезности. При этом для каждой услуги определяются четкие показатели гарантии. Эта четкость позволяет провести тестирование гарантии или того, что услуга подходит для использования. В рамках тестирования гарантии могут проводиться:

o тестирование доступности;

o тестирование мощности;

o тестирование непрерывности;

o тестирование безопасности.

· тестирование простоты использования услуги используется, как правило, для организации работы потенциальных пользователей услуги с ограниченными возможностями, например, глухонемых или дальтоников;

· тестирование соответствия контрактам и требованиям регуляторов. Тестирование проверяет, что все критерии контрактов и требования регуляторов выполнены и удовлетворены;

· тестирование Управления услугами - тестирование процессов в рамках Управления услугами;

· операционное тестирование - включает в себя множество тестов, зависящих от типа услуги. Типичные тесты включают:

o нагрузочные тесты и стресс-тесты - проверяют способность услуги работать на требуемом уровне на доступных мощностях. В качестве мощностей может рассматриваться полоса пропускания сети, ресурсы сервис-деска, доступные лицензии, мощность процессора, доступная память и т.п.;

o тестирование безопасности - все услуги должны быть рассмотрены со стороны их влияния на аспекты безопасности организации;

o тестирование восстанавливаемости - тестирование плана восстановления, который должен быть разработан для каждой услуги.

· регрессивное тестирование - такое тестирование повторяет успешные тесты и сравнивает вновь полученные значения с предыдущими. Оно позволяет протестировать услуги и их компоненты, которые раньше работали без сбоев и ошибок.

2. Оценка

Оценка (Evaluation) - процесс, ответственный за проведение оценки новой или изменяемой услуги для обеспечения управления рисками и помощи в принятии решения о продолжении проведения изменения[1]. Фактическая производительность услуги оценивается через сравнение с ожидаемой производительностью. Процесс также находит причины расхождения этих значений и управляет ими.

Оценка фактической производительности любого изменения в услугах является важной частью сервис-менеджмента. Поставщик услуг может оценить, насколько реалистичны были его прогнозы в отношении услуг, и выявить причины несоответствия фактических значений ожиданиям.

3. Процесс оценки

Приведем основные термины в контексте Оценки:

Оценка должна рассматривать как запланированные, так и незапланированные эффекты изменения. При этом для простоты считается, что запланированные эффекты всегда приносят выгоду. Незапланированные эффекты гораздо труднее предсказать, и обычно они проявляются уже в процессе эксплуатации. Незапланированные эффекты, в отличие от запланированных, не всегда приносят пользу. Запланированные эффекты должны попадать под критерии приемки.

Запланированные эффекты описываются в документации к изменению вместе с метриками, которые позволят измерить эффективность изменения.

Приведем основные аспекты для оценки эффективности изменения:

· Способность поставщика услуг - способность поставщика услуг или сервисной единицы осуществлять свою деятельность в соответствии с требованиями;

· Переносимость - способность или мощность услуги принять изменение или релиз;

· Организационное регулирование - способность организации принять предлагаемое изменение. Например, обновлены ли все имеющиеся услуги для того, чтобы гладко провести процесс внедрения новой услуги? Или: у группы внедрения есть все необходимые доступы?

· Ресурсы - квалифицированный персонал, финансовые средства, инфраструктура, приложения и другие ресурсы, необходимые для внедрения услуги;

· Моделирование и измерение - мера совпадения предсказанного поведения услуги (в процессе моделирования) с фактическим;

· Люди - люди в рамках системы и влияние изменения на них;

· Использование - подходит ли услуга для использования? Будет ли она доступной, надежной, безопасной и т.п.?

· Цель - подходит ли услуга для осуществления поставленной перед ней цели? Сможет ли она предоставить требуемую производительность? Поможет ли она удалить ограничения?

В управлении рисками выделяется два аспекта - оценка рисков и уменьшение рисков.

Оценка рисков анализирует угрозы и уязвимости, которые появились (или появятся) в результате внедрения изменения. Основным значением при оценке рисков является вероятность угроз и ущерб, который они принесут.

Риск=Вероятность*Ущерб

Если посчитанный риск больше установленной нормы, необходимо принять меры по уменьшению рисков. Например, предпринять какие-то шаги для более быстрого восстановления в случае сбоев или просто устранить слабое место. После этого необходимо провести повторную оценку рисков, чтобы убедиться, что они снизились до приемлемого уровня.

Результатом проведения Оценки становится отчет, состоящий из следующих секций:

· перечень рисков - риски, которые остались после применения контрмер и действий по их уменьшению;

· отчет по расхождениям - разница между предсказанной и фактической производительностью;

· заключение об утверждении и проверки на соответствие техническим требованиям (если требуется);

· рекомендации процессу Управления изменениями о том, стоит принять или отклонить изменение.

Входами процесса Оценки являются пакет услуг, проектная документация, критерии приемки услуг, результаты тестов. Выходом - отчет об оценке для Управления изменениями.

Ключевые показатели производительности для процесса Оценки:

· со стороны заказчиков/бизнеса:

o уменьшение отличий между фактической производительностью и той, которая нужна заказчикам;

o уменьшение количества инцидентов, связанных с услугой.

· внутренние показатели:

o количество "провалившихся" проектов (должно стремиться к нулю);

o уменьшение времени на проведение оценки.

4. Управление знаниями