Орієнтація на споживача, як провідний принцип управління якістю

Размещено на http://www.allbest.ru/

Чорноморський державний університет імені Петра Могили

Інститут післядипломної освіти

Кафедра якості, стандартизації та техногенно-екологічної безпеки

Реферат

З дисципліни: “Менеджмент якості і системи управління якістю”

На тему: «Орієнтація на споживача, як провідний принцип управління якістю»

Студента V курсу 525 групи спеціальності 8.18010010 «Якість, стандартизація та сертифікація»

Бондаренко Ф.О.

Викладач: Григор'єва Л.І. доктор біологічних наук, професор

Миколаїв 2016

Введення

Економічний розвиток підприємств рухається величезними кроками. Тому боротьба за ринок, сьогодні вже не обходиться одним поліпшенням якості товару і зниженням його ціни. З утворенням високо-конкурентного, насиченого товарами і послугами ринку відносини з споживачами набули нового характеру. Тепер змагання відбувається не на рівні виробництва або продажу, а на рівні роботи з клієнтами. Завдання підприємства зробити все так, щоб повертати не продукція, а її споживачі. Адже залучити нових споживачів в 3-4 рази складніше, ніж утримати вже наявних. Про це говорить світовий досвід. Організації залежать від своїх споживачів і, отже, повинні розуміти поточні та майбутні потреби, повинні відповідати їх вимогам і прагнути перевершити їх очікування. У розвинених країнах давно усвідомили, що споживач - це головна ланка в діяльності фірми. Недарма девізом деяких фірм є такою: "Споживач - це головний співробітник нашої фірми!".

1. Загальне управління якістю

Загальне управління якістю (Total Quality Management) - це філософія організації, засновану на прагнення до якості та практиці управління, що призводить до загальному якості. Звідси якість - не те, що Вам доводиться відстежувати чи додавати якомусь етапі виробничого процесу, це сама сутність организации.это принципово новий підхід до управління будь-який організацією, націлений на якість, заснований на участі всіх його членів (персоналу переважають у всіх підрозділах і всіх щаблях організаційної структури) і направлений замінити досягнення довгострокового успіху у вигляді задоволення вимог споживача й можливі вигоди як співробітників, так суспільства взагалі.

Нині Загальну управління якістю в дедалі більшому мірою стає ідеологією, що охоплює різні верстви українського суспільства. TQM необхідне й нам, якщо ми хочемо як вийти з кризи, а й розпочати конкурувати з економічно розвинені країни. Саме тому знання TQM і застосування практично у майбутньому стануть необхідними керівникам як великих, а й підприємств.

Основними цілями TQM є:

орієнтація підприємця задоволення поточних та кроки потенційних запитів споживачів

спорудження якості до рангу мети підприємництва

оптимальне використання всіх ресурсів організації

Основні елементи моделі TQM представлені на схемі:

Рис. 1

Як очевидно з малюнка, найважливішими елементами TQM є:

Залученість вищого керівництва: стратегія якості у компанії (організації) має передбачати постійне, безупинне і особиста вищого керівництва (керівника) компанії, у питаннях, що з якістю. Це з основних та обов'язкових умов успішного впровадження ТQМ, що є запорукою успішної компанії у питаннях забезпечення.

Акцент на споживача: фокусувати всю діяльність його компанії потреби й інтереси як зовнішніх, і внутрішніх споживачів

Загальну участь у роботі: забезпечувати змогу реальної участі кожного у процесі досягнення головної мети - задовольняти запити споживача

Увага процесам: фокусувати увагу до процесах, розглядаючи їх як оптимальну систему досягнення головної мети - максимізацію цінності продукту для споживача і мінімізацію від вартості як споживача, і виробника

Постійне поліпшення: постійно зростає і безупинно покращувати якість продукту

Базування рішень на фактах: базувати всі компанії лише з фактах, а чи не на інтуїції чи досвіді працівників

Управління якістю - це динамічно розвиваючись концепція. Сьогодні є кілька основних «шкіл» ТQМ (японська, американська, європейська). Можливо, у середовищі фахівців немає єдиної думки про кількість принципів, у яких базується ТQМ.

Принципи менеджменту якості

Завдяки людини-легенди Едвардом У. Демингу (W. Edwards Deming), одного з творців «японського економічного дива», теорія управління набула свого розвиток. Вважається, що став саме діяльність Демінга багато чому сприяла появі високоякісних і недорогих японських товарів.

Визнаючи існування відхилень, необхідність відстежування «неприродних» відхилень і з'ясування їх причин, Демінг висунув ідею стосовно скасування оцінки завдань і результатів виконання роботи співробітниками. Демінг думав, що ця оцінка створює атмосферу страху, сприяє орієнтації на короткостроко...

Прийміть нову філософію: відмовтеся від низькоої якості в усьому.

Відмовтеся від повсюдного контролю.

Відмовтеся від партнерства, заснованого лише з ціні продукції; встановіть довгострокові партнерські відносини; зменшіть кількість постачальників.

Постійно вдосконалюйте систему виробництва та обслуговування.

Практикуйте у створенні наставництво і навчання.

Введіть сучасні методи керівництва: функції управління повинні зміщатися контролю кількісних показників до якісних.

Усуньте страх: сприяйте тому, щоб співробітники висловлювалися відкрито.

Усуньте бар'єри між підрозділами і співробітників організації.

Відмовтеся від гасел, транспарантів і настанов для робочих.

Відмовтеся від кількісних оцінок роботи.

Поддерживайте почуття професійної гордості в співробітників.

Але хоч би які не складалися «рейтинги» принципів, найважливішим буде принцип орієнтації на споживача, оскільки ж без нього нічого очікувати існувати ні фірм, ні корпорацій, ні самого менеджменту якості.

Ведучий принцип менеджменту якості

Орієнтація на споживача - слідство прийняття фірмою концепції маркетингу, що є філософією бізнес-компанії і побудованої на трьох головних передумови:

успіх фірми залежить, передусім, від споживача, від цього, захоче він щось купити і оплатити купівлю;

фірма має знати потреби покупців набагато раніше початку виробництва, а разі високотехнологічних галузей - набагато раніше планування виробництва;

потреби покупців повинні постійно відслідковуватися і аналізуватися в такий спосіб, щоб за позиціям продукт та розвитку ринку фірма завжди випереджала своїх конкурентів.

Вибір споживачем товару визначається набором потреб покупця, відповідно до які й оцінюється кожен продукт. Товар, який одержує найвищу оцінку, сприймається як найвигідніший і корисний. При рівність ціни товари споживач вибирає той із них, який має найвищої корисністю. Проте ціни на всі товари далеко ще не ідентичні, отже практично споживач спиняє погляд не так на кращому товарі, але в тому, що робить найвищої цінності саме з нього.

Корисність, якість чи задоволення споживачів - це поєднання економічних факторів, і оцінки іміджу товару. На ринках товарів виробничого призначення, де закупівлями займаються професіонали, зазвичай переважають економічних чинників. Покупці вибирають постачальників, які, на думку, пропонують найбільшу економічну вигоду. На споживчих ринках головну роль грає імідж товару, але в ринках послуг - професіоналізм та співчуття торгового персоналу.

Створення товарів передбачає розподіл праці, коли індивіди спеціалізуються з виробництва однієї чи обмеженого набору продуктів, унаслідок чого продуктивності праці, обумовлена зростанням професійної кваліфікації, і економією від розширення масштабу виробництва, підвищується. Спеціалізація створює потреба у ринках обмінюватись конкретними товарами (як обміну виступають гроші). Виробники збирають інформацію потреби і бажаннях потенційних покупців, потім розробляють товар і виводять його за ринок, підкріплюючи пропозицію повідомленнями про переваг. Якщо потенційні покупці бажають придбати товар, вони обмінюють його за гроші. управління якість керівництво

Організації, побудовані за принципом орієнтації до ринків і споживачів, мають кілька істотних переваг:

керуючі системи й співробітники направляють зусилля виконання завдань, мають реальну цінність, - задоволення потреб цільових споживачів;

тоді як споживачі переходять від придбати товари до комплексного рішенню проблем, який передбачає поставку системи товарів та послуг, значення таких організацій зростає;

вони сприяють інноваціям та розробки цінних торгових пропозицій шляхом накопичення компанією знань і місцевого досвіду у вирішенні питань й умінні адаптуватися до мінливих зовнішнього середовища;

вони стимулюють роботу у команді; зменшується можливість появи конфліктів між функціональними підрозділами, бо всі спеціалізовані служби діють у єдиному напрямі.

Фірма, орієнтована на споживачів, концентрує всю свою увагу на потребах покупців, а чи не товарах. Основна ідея маркетингу - визнання те, що які б товари ні виробляла компанія, споживачам потрібні над продуктах як, а задоволенні власних потреб. Надалі усвідомлення даної істини стане критерієм під час виборів способів ухвали і дослідження ринків, розробки асортименту товарів хороших і ціноутворення, комунікацій та організації праці всього підприємства.

Багато фірм сьогодні орієнтуються і споживачів, і товари, а приділяють основну увагу фінансових активах. На думку менеджерів таких компаній, завдання управління - забезпечення максимально можливих при даних активах грошових потоків. Такі компанії, інтенсивно експлуатуючи свої активи, отримують високі прибутку, але у довгостроковому періоді вони мають можливості задовольняти потреби покупців, створювати конкурентоспроможні товарні марки і в ногу з постійно мінливих ринкової середовищем і технологіями. Сьогодні фірми з найвищим ринковим рейтингом чудово усвідомлює необхідність орієнтації на споживачів, що зазвичай і називається концепцією маркетингу.

Відмінність компанії, яка орієнтована споживача, від підприємства, націленого на високі фінансові показники, у тому, що менеджмент першого розглядає прибуток як наслідок успішного задоволення потреб споживачів. Якщо фірма нічого очікувати приваблювати і утримувати споживачів, вона зможе залишатися прибутковою в довгостроковому періоді. Маркетинг - задоволення потреб споживачів - основне завдання будь-якої компанії. Прибуток, зростання і стабільність - залежить від здібності керівництва спрямовувати організацію задоволення потреб споживачів.

Фундаментальна обізнаність із споживачем - це обов'язкова частина діяльності фахівця, зайнятого у сфері маркетингу. З насичення ринку товарами і посиленням конкуренції роботу з споживачем стає дедалі актуальною й дедалі більше складної. Перетворити потенційного споживача на свого постійного покупця - лейтмотив концепцію діяльності будь-якого підприємства, зайнятого виробництвом товарів чи послуг.

Взаємодія з споживачем

Довгострокові відносини компанії з споживачем, утримання своїм клієнтам, збільшення частки постійних покупців розуміють створення умов та підвищення його лояльності. Компанія "Фуджи-Ксерокс", досліджуючи взаємозв'язок між ступенем задоволеності споживача та її лояльністю, виділяє три зони лояльності споживачів:

погана зона невдоволених клієнтів, де є негативно налаштовані споживачі-терористи;

байдужа зона невизначених споживачів;

сприятлива зона постійних клієнтів, куди входять, про, потребителей-проповедников.

Зростання числа постійних клієнтів є стратегічним завданням бізнесу. Боротьба за постійного клієнта передбачає збільшення ступеня лояльності, зазвичай, з допомогою групи невизначених споживачів. Завдання компанії - залучити клієнтів - і утримати їх, тобто. стимулювати повторну купівлю. З цього приводу доктор У.Э. Демінг пише у книзі "Вихід із кризи": "Нам дуже мало мати споживача, який прямо задоволений. Незадоволений споживач, звісно, відходитиме повністю від нас. Але, на жаль, задоволений споживач він може піти, вважаючи, що не багато втратить, а зате може отримати щось краще. У бізнесі приходить від постійних покупців, споживачів, які хваляться вашим продуктом чи послугою і які приводять після того своїх друзів".

Найчастіше серед груп підозрюваних менеджери що неспроможні розгледіти із певної причини (наприклад, через сформований стереотип про своє постійних клієнтів) велику групу потенційних споживачів. Пітер Друкер у книзі "Managing for Results" підкреслює важливість вивчення не про свого клієнта. Аналогічну думку можна зустріти і в Демінга в конспекте лекцій, прочитаних їм у Японії 1950 р.: "Споживач важливіший, ніж вихідний матеріал. Зазвичай набагато легше змінити постачальника, ніж знайти нового споживача. Який, хто є вашим споживачем, хто пробував вашої продукції, ще більш важливий вам, оскільки він являє можливого додаткового користувача для вашої продукції".

Отже, завдання пошуку імені клієнта й наступного його утримання приймає дедалі більше індивідуальний характер, розпочинається боротьба за кожного окремого споживача. Під час такої жорсткій конкуренції важливо знати і постійно вивчати про свого клієнта, щоб як виявити її вибір і, якщо поталанить, вгадати приховані бажання, але розуміти з яких причин клієнт все-таки іде конкурентам, попри всі ваші старання. Дослідження різних компаній Японії показують, що зменшення частки догляду клієнтів п'ять% веде до підвищення прибуток від 25% до 85%, залежно від специфіки бізнесу. За даними Японського центру продуктивності для соціально-економічного розвитку 40% доглядів клієнтів відбуваються через погане обслуговування. Що клієнт може розуміти під "поганим обслуговуванням"? Наведемо п'ять критеріїв, незадоволення якими змушує клієнта відчувати загальну незадоволеність обслуговуванням.

Час. Прагнення отримувати продукти і комунальні послуги швидко, в стислі терміни, у час.

Комфортабельность. Простота і зручність у спілкуванні.

Індивідуальний підхід, якість. Прагнення користуватися якісними продуктами і послугами повноцінно, з позитивними емоціями, на власний розсуд.

Власний досвід. Звичка набувати продукти і комунальні послуги у певному місці й у певний час.

Рациональность. Відповідність продуктів та надання послуг стандарту з погляду споживача.

Неудовлетворение вимог споживача з кожного з перелічених критеріїв може викликати загальне негативне ставлення до, до догляду клієнта. Проте догляду - це тільки один бік медалі, утримання клієнта - більшою мірою, все-таки тішення. Піднявши тему усолодження на початку, знову повертаємося до неї. За які ж точки слід "тиснути" компанії, намагаючись усладить споживача? Японські консультанти пропонують проводити аккупунктуру, використовуючи концепцію "10 P".(цена) - знижки, дисконтні і клубні карти (покупки) - заохочення під час купівлі: що більше користуєшся продуктом, послугою, то більше вписувалося вознаграждение.(баллы) - бальна система: бали можна чогось обменять.(партнеры) - спільні бальні системи точніше з компаніями неконкурентами.(подарки) - купуючи продукт чи послугу, отримуєш нагоду отримати подарунок або у розыгрыше.Bono - суспільно-корисна діяльність: купуючи продукт чи послугу, споживач бере участь у різноманітних соціальних программах.(привилегии) - переваги постійних клієнтів можуть бути виражені, наприклад, можливістю розміститися у готелі без попереднього бронирования.(персонификация) - індивідуалізація обслуговування, до клієнта можуть звертатися під назвою чи поздоровляти з іменинами і т.п. - клієнт бере участь у процесі поліпшення продукту (послуги), висловлюючи свою думку, наприклад, в групових інтерв'ю чи фокус-групі - оперативність у вирішенні питань.

Граючи цих "P", комбінуючи їх, компанія може розробляти програми залучення постійних клієнтів. У цьому, проте, важливо не випускати з полем зору ряд принципових моментів, саме:

програма для постійних клієнтів - це програма задля всіх;

привілеї і переваги повинні прагнути бути обгрунтовані з погляду витрат;

привілеї видають у у відповідь реакцію, поведінка клієнта, які очікує компанія;

найкраще винагороду має бути дорожче, чим є насправді;

не можна втрачати індивідуального підходу;

не можна раптово змінювати правил участі у програмі;

необхідно мати методику оцінки програми збільшення продажів.

Для планомірного поповнення лав постійних клієнтів потрібен точний розрахунок, та однієї дисконтною картою чи бонусу як ручки-сувенира, який завжди може бути досить у тому, щоб клієнт знову прийшов до вас. Усе-таки тішення клієнта більше пов'язані з виявленням його прихованих потреб та її реалізації в виробленому продукті чи послузі. Саме тому японські компанії дуже серйозно займаються вивченням своїх споживачів. Показовим прикладом тут може бути досвід компанії "Мусасино", лауреата Японської премії якості 2000 р. "Мусасино" представляє малий бізнес Японії надає послуги з збиранні територій і приміщень організаціям, і приватних осіб, надає напрокат супутнє обладнання та інвентар. Керівництво компанії будує систему управління на принципі "Клієнт - передусім!", тому вивчення запитів в очікуванні своїм клієнтам - пріоритетне завдання всім працівників "Мусасино". Саме для встановлення зворотному зв'язку з споживачем використовують усі можливі розумні способи, які об'єднують у схему "Шість торкань":

Періодичне відвідання для здачі устаткування й інвентарю напрокат.

Відвідання для доповіді про передачу обов'язків.

Відвідання щодо консультації.

Перше відвідання.

Відвідання до розв'язання скарг.

Відвідання для вручення сезонних подарунків.

Відвідання запобігання розірвання контракту.

Відвідання, висловлення подяки після закінчення терміну контракту.

Щодо кожного з восьми видів відвідувань, визначено критерії і отримала показники оцінки (число клієнтів, коефіцієнт дотримання частоти відвідувань). Ними працівник веде щоденний самоконтроль, а керівники відділів здійснюють перевірку і виставляють щоденні і щомісячні оцінки. Особливий наголос робиться за показ такої показник, як коефіцієнт особистої доставки устаткування й інвентарю: для домашніх господарств він встановлено не нижче 60, а організацій - 97%. З іншого боку, проводяться відвідування у супроводі керівників відділів, членів ради ніхто директорів, і президента, що допомагає краще виявити запити імені клієнта й ухвалити потрібні заходи.

Операторский центр. Зі звернень, і дзвінків клієнтів вибирається інформацію про запитах і скаргах.

Інтерв'ю (під час надання послуги). У процесі обслуговування, коли проводиться чистка зданої напрокат устаткування, інвентарю чи нескладна прибирання, працівник компанії спілкується з клієнтом, з'ясовує його вимоги, і побажання за трьома наступним питанням.

Чи є якісь труднощі під час проведення збирання?

Чи є будь-які побажання щодо устаткування, інвентарю чи самої послуги?

Не чи згодиться клієнт виступити на ролі "випробувача" нового товару висловити свою думку про неї?

Анкетування клієнтів. На підвищення об'єктивності і точності анкетування з 1999 р. пересилання, підрахунок і аналіз даних доручається зовнішньої спеціалізованої організації.

Листи, листівки, електронна пошта і факси від клієнтів: Інформація узагальнюється і доповідається на засіданні комісії з підвищенню ступеня задоволення споживачів.

Дзвінки від клієнтів. Щомісяця у кожному відділенні компанії зміст які поступили дзвінків узагальнюється, аналізується і далі розглядається на засіданні комісії з підвищенню ступеня задоволення споживачів.

Приклад компанії "Мусасино" показує, наскільки успішні компанії дорожать кожним сигналом від клієнта.

Досвід японських компаній, їх пієтет до споживача є прекрасний приклад того яких засадах має споруджуватися сучасний бізнес. Як вважають японці, говорячи про ролі, потрібно намагатися себе цього разу місце споживача, й будемо пам'ятати, що:

задоволення споживача - це буде непросто прагнення задовольнити споживача, і виробник ні встановлювати ступінь цього задоволення, задоволення споживача - що це рівень задоволення, що визначається самим споживачем;

задоволення споживача - підвищення ставлення до споживачеві у процесі її обслуговування, це результат діяльності всього підприємства, Не тільки підрозділів, котрі контактують з споживачем;

задоволення споживача значить використання фінансових засобів у великих обсягах - коли ви розраховуєте купити задоволення споживача, то навряд чи досягнете успіху.

Висновок: Якщо умовах економіки, заснованої на конкуренції, компанії вдається задовольнити бажання покупців, воно приречене на зникнення з географічної карти бізнесу. Навпаки, виробники, продукція яких відповідає чи перевершує вимоги споживачів, отримують найкращі змогу розвитку і процвітання. Отже виробництво і постачання товарів та послуг, які мають цінність споживачам, - центральна завдання менеджменту фірми. Аби її реалізувати керівництво компанії має знати теоретичну базу менеджменту якості, як описи принципу " Ориентации на споживача", і грамотно розпоряджатися й впроваджувати їх у своє виробництво.

2. Приклади реалізації принципу

Принципом «Ориентації на споживача» у сучасній світі користуються більшість компаній, із цілком різним напрямом роботи і територіальним розташуванням.

Показовим прикладом можуть бути японські компанії. Корпорація "Asahi Breweries" - одне із лідируючих виробників пива і безалкогольних напоїв Японії, лауреат Японської премії якості 1997 року. Стратегія орієнтації на споживача дозволила "Asahi" подолати 30-річну тенденцію зниження своєї частка ринку. Компанія з рекордно малих 9,9 відсотків на 1985 року вийшов з другого ешелону на лідери японського пивоваріння, зайнявши до 2004 року майже половину пивного ринку країни й увійшовши до десятки провідних світових виробників пива.

Нове пиво "Asahi Super Dry" стало сенсацією над ринком і швидко завоювало симпатії японців і без їм. Але цей бренд займає шосте місце у світовому рейтингу з обсягом продажів порядку 17,5 мільйонів барелей на рік. Пивовари "Asahi" змогли вловити зміна в психології споживання і зварили саме те пиво, який відповідає вимогам покупця.

Успішна стратегія "Asahi" змінила структуру ключових чинників на успіх пивному бізнесі. "Фокус на споживача" сьогодні - то це вже аксіома, а максимальне задоволення смаків своїм клієнтам - головна мета гравців пивного ринку Японії.

Наведемо іще одна приклад боротьби за споживача з діяльності "Asahi". Менеджмент компанії робить ставку повну відкритість компанії клієнтам. Справді, будь-який потенційний покупець може приїхати однією з 12 заводів "Asahi" і брати участь у безплатної екскурсії підприємством. Завод спланований тож усе виробничі об'єкти, починаючи з цехів з обробки сировини й закінчуючи лініями розливу, розташовані навколо основного офісного будинку, де знаходиться кругова оглядова панорама для екскурсій. Протягом 10-15 хвилин комплектується група 8-10 відвідувачів. Потім під главі з екскурсоводом група вирушає до кінозал на перегляд 15-ти хвилинного фільму, розповідає історію підприємства міста і основні принципи бізнесу "Asahi". Потім починається екскурсія по стадіям процесу виробництва пива з професійними коментарями екскурсовода. Після закінчення заходи - безплатна дегустація продукції підприємства.

Принцип "орієнтації на споживача" ставить перед компаніями мета постійно тримати зворотний зв'язку з клієнтами, збирати і аналізувати всю що надходить інформацію.

Зокрема, цього принципу дотримується компанія "Toyota Vista Kochi", офіційний дилер корпорації "Toyota" і лауреат Японської премії якості 2002 року. Збір і аналіз даних також про споживача, формування та використання клієнтів даних є ключовими компетенціями менеджменту. Зміцнення зворотний зв'язок в "Toyota Vista Kochi" відбувається після анкетування, інтернет-сайт, PR-акції. Але основне обсяг інформації клієнта, внаслідок специфіки бізнесу, компанія отримує у салоні продажів автомобілів, де відбувається перший контакти з клієнтом. Відомості про думках і побажання споживачів аналізуються й закони використовують і розробити методів продажів.

У також активно просувається даний принцип.

Ірвін Шелингер, головний керівник корпорації "Graham Field" (в Хоппедже, прим. Нью-Йорк), упродовж свого життя заснував дві процвітаючі фірми із виробництва медичного устаткування. Перша компанія - "Sergiocot" - виникла як безпосередній результат маркетингу, орієнтованого на споживача. Шелингер розповідає: "Я 6 місяців працював у ролі добровольців в медичному центрі лікарні "Monte-fiore", що у Бронксі. Я весь час намагався побачити їх і зрозуміти, чого ми потребуємо, які виріб можна поставити на потік, і гроші знайшло одне. Нами розроблено систему для індикації при стерилізації інструмента. Нічого схожого на не було. Наша фірма зросла практично від початку до компанії з оборотом 25'000'000 доларів. Потім її продали більшої фірмі". Сьогодні друга компанія, створена Ірвіном, досі випускає вироби, які користуються попитом в споживачів. Усі їхні електронне діагностичне устаткування надходить замовникам з видрукуваним на продукті телефонним номером, за яким кожен споживач може негайно повідомити фірмі про будь-які свої побажання, звертатися зі питанням: "А міг би ви зробити?". "Кілька тому, - розповідає Ірвін, - зима видалася особливо холодна. Ми отримали кілька дзвінків від медсестер, що працюють у приймальному передпокої лікарень. Вони вони одностайно просили: "Хочемо, щоб ваші термометри мали б шкалу, що дозволить вимірювати нижчу температуру в людини, ніж зазвичай. У ті настільки холодні зими до нас надходять бездомні, які мають температура опускається до 80 градусів" (за шкалою за Фаренгейтом). Ну, сьогодні ми випускаємо термометри, дозволяють визначати температуру тіла у покляклих людей".

У сфері освіти знаходить собі застосування даний принцип. JL, Barat College, жіночий коледж у місті Лейк-Форест, штат Іллінойс, у своїй рекламному проспекті відкрито розповідає про своє достоїнствах і недоліках. Зокрема, керівництво коледжу відверто попереджає потенційних учнів: "Обдарованим студентам-музикантам чи математикам рекомендуємо підшукати коледж, у якому дані спеціальності будуть пріоритетними. У нашому коледжі відсутня повномасштабний набір курсів, запропонованих у університетах. Наша бібліотека зовсім непогана для невеликого коледжу, але програє проти бібліотеками, які зазвичай є у вищі навчальні заклади".

Прагнення "називати речі своїми власними іменами" відбиває бажання керівництва коледжу викликати довіру себе. Прочитавши цей проспект, абітурієнти зрозуміють, чого варто очікувати від навчання у Barat College; проте вони також розуміють, що коледж намагається зробити б усе, щоби підвищити надану їм споживчу цінність, щойно дозволять час і фінанси.

Росія не відстає від загальних тенденцій і концепцій у сфері маркетингу, тому російські компанії наголошують даний принцип за свої сайтах.

Першим прикладом служить група компаній «Витраж», що займається установкою віконних систем. На інтернет-сайті є сторінка з заголовком «Орієнтація на споживача» у ній представлена наступна інформація:

Замовники завжди прагнуть отримати таку продукцію та послуги, які задовольняти його потребам і сподіваним, і мати у своїй ціну;

Чудове якість досягається, зокрема, шляхом попередження виникнення проблем, а чи не шляхом виявлення про причини і проведення коригування що з'явилася проблема;

Будь-яка робота, виконувана нашими співробітниками, постачальниками і дилерами, є частиною робота зі створення продукції для Замовника. Тому кожний, що у цьому процесі впливає якість;

Збереження високої якості вимагає постійної вдосконалення процесів, тобто. який би хорошою була наша робота, необхідно безперервно вести пошуку нових рішень;

Кожен співробітник компанії "Витраж" є одночасно замовником і постачальником й інших співробітників, тому, якісно свої зобов'язання, він може очікувати хорошою роботи від колег»

Ще однією компанією повідомляє своїм клієнтам про бажання удоволетворить споживачів, є «FrieslandCampina», що займається виробництвом молочних продуктів. І на аналогічному пункті на інтернет-сайті надає таку інформацію:

«FrieslandCampina заглиблена у задоволення потреб потребителя.ищет змозі зробити молоко цінніший, як споживачів, так роздрібних продавців. У Росії її FrieslandCampina переважно продає йогуртные продукти і напої, молоко, вершки для кави, десертні продукти, сири»

Висновок: Кожна з приведених для прикладу компаній, прагне до успіху і хоче, щоб їх продукт або послуга використовувалися. І тому вони застосовують найважливіший принцип управління: «Орієнтація на споживача». І якщо краще обрана тактика задоволення виявляється виграшною, то компанія починає підніматися зі своєї драбині на її вершину успіху.

Укладання

Принцип «Орієнтація на споживача», а інакше званий концепцією маркетингу не теорія, а філософія підприємства, яка стверджує, єдине умова дотримання інтересів учасників бізнесу - задоволення потреб споживачів. На конкурентному ринку успіх супроводжує компаніям, які краще за інших задовольняють запити покупців.

Сьогодні першому плані виходить завдання організації діяльності компанії в такий спосіб, щоб їх працівники побували зацікавлені у пошуку нових, ефективніших способів задоволення потреб споживачів. Маркетинг за умов конкуренції, вільного підприємництва є як центральної завданням управління, і двигуном економічного прогресу.

Підходів до цього принципу може бути безліч, і компанія їх повинна вибирати сама, оскільки головна мета залишається незмінною.

Російські компанії прагнуть підвищення рівня реалізації цього принципу, але ще не поступаються закордонним колегам. Причиною служить повільно економічного розвитку країни й відставання від закордонних країн кілька років. Але за умови сучасного прогресу, це відставання має невдовзі скоротиться. Сам принцип «Ориентації на споживача» компанії повинні як реалізовувати, а й демонструвати це конкретному споживачеві товару, наприклад як це роблять приведені мною компанії у своїх інтернет-сайтах. Прочитавши цю інформацію, клієнт починає більше довіряти компанії та повністю впевненим у цьому, що ця компанія зможе задовольнити його. І якщо краще компанія виправдовує його очікування, він як звернеться у цю компанію вкотре, а й порекомендує її іншим. І це нескінченний процес підвищить популярність компанії та сприятиме її розвитку. Саме тому принцип «Ориентації на споживача» є найважливішим принципом менеджменту якості.

Список використаної літератури

1.Горбашко Е.А. Управління якістю: Навчальний посібник. - СПб.:Питер, 2008.

2.Абчук В.А. Менеджмент: Підручник. - СПб.: Видавництво «Союз», 2002.

3.Окрепилов В.В. Еволюція якості. - СПб.: Наука, 2008

Размещено на Allbest.ru

...