Размещено на http://www.allbest.ru/

1. Общая характеристика туристического предприятия ОДО «Пентатур»

1.1 Ознакомительная характеристика туристического предприятия

Предприятие было образовано в 1995 году. Электронный адрес - info-pentatour@tut.by, сайт предприятия -http://www.pentatour.com

У фирмы два учредителя -Дудорова Татьяна и Хохлова Людмила. Директором является Дудорова Татьяна Викторовна.

Юридический адрес предприятия и фактический адрес офиса совпадают - г.Минск, ул. Я.Коласа, 34Б, офис 8H, 220015. График работы - Пн-Пт 10.00-18.00, обеденный перерыв с 13.00 до 14.00, Сб, Вс-выходной.

Офис туристического агенства «Пентатур» располагается в жилом доме на втором этаже, в помещении, предназначенном для офиса. В оформлении интерьера не наблюдается фирменного стиля, но он является достаточно уютным и можно сказать приятным для клиента - выбранная мебель соответствует офисному стилю. На взгляд авторов работы офис выглядит оригинальным и интересным.

Организационная структура управления выглядит следующим образом: во главе стоит директор, затем заместитель директора, далее идут менеджеры - специалисты по туризму и работе с клиентами, главный бухгалтер, подчиняющиеся ему.

Количество сотрудников по должностям, на основе штатного расписания, составляет девять человек, из них: один директор, один заместитель директора, один главный бухгалтер, бухгалтер и четыре специалиста по туризму + курьер на летний период.



Половозрастной состав работников на 29.03.2016 г.

Показатели	2016 г.
	чел.	уд.вес, %
Всего работников предприятия	9
в том числе
1. Женщин (всего):	9
- до 29 лет	3	33, 3
- от 30 до 54 лет	6	66, 7
- 55 лет и старше	-
2. Мужчин (всего):	-

На данном предприятии не существует как таковых структурных подразделений, все сотрудники организации по сути дела выполняют одинаковые функции.

Фирма осуществляет как туроператорскую, так и турагентскую деятельность. Основные направления деятельности данного предприятия это:

- автобусные туры по странам Европы и Скандинавии

- организация туристических поездок и образовательных туров для детей и молодежи

- групповые и индивидуальные туры по Беларуси

- организация семейного и индивидуального отдыха на любой вкус.

Для гостей «Пентатур» предлагает:

- услуги по бронированию гостиниц в Минске и других городах Беларуси

- VIP - обслуживание

- услуги гидов - переводчиков

- визовую поддержку для иностранных граждан

- транспортное и экскурсионное обслуживание по Беларуси.

К перечню собственных турпродуктов можно отнести туры по Скандинавии, Чехии и Германии.

На основе договоров комиссии предприятием реализуются туры в Турцию, Египет, ОАЭ и Болгарию.

Целевая аудитория турфирмы - все типы туристов.

Специалисты данного предприятия постоянно разрабатывают новые направления и туры с учетом интересов клиентов любого возраста и пожеланиями. Профессионализм, высокое качество обслуживания и надежность - девиз фирмы «Пентатур».

Также можно отметить, что специалисты организации оказывают помощь в получении британской визы:

- Онлайн регистрация и назначение приёма

- Заполнение анкеты на английском языке

- Перевод всех основных документов

- Консультации по подготовке и оформлению документов

- Сопровождение непосредственно в посольстве (по желанию)

Как таковых особенностей работы по сезонам нет.

Реклама предприятия осуществляется по следующим средствам распространения: в прессе, печатная, аудио-визуальная и радиореклама (конкретные примеры и образцы рекламы руководством представлены не были).

Для стимулирования сбыта в фирме существуют мероприятия направленные как на потребителя - ранее бронирование, вследствие которого предоставляется скидка, так и на персонал предприятия - премиальные вознаграждения.

Предприятие принимает активное участие в туристических выставках - в Беларуси выставка «Турбизнес», в России (Москва) - осенняя туристическая выставка - ОТДЫХ Leisure.

По результатам исследования можно сделать вывод о том, что особенностью туристической фирмы «Пентатур» является организация туристических поездок и туров для различного типа клиентов. Данные программы разработаны специалистами организации и являются собственными турпродутами.



1.2 Организация маркетинговой деятельности предприятия

Разработке туров предшествуют определенные маркетинговые исследования. Определяется целесообразность разработки тура путем изучения спроса и предложения, позиций конкурентов на данном сегменте рынка и т.д.

На этапе продвижения турпродукта ОДО «Пентатур» проводит активную рекламную политику, постоянно изыскивая наиболее эффективно работающие рекламные пространства в газетах, журналах, туристических порталах.

Также внимание уделяется рекламе имиджа: разработаны изящный и лаконичный фирменный стиль, флаги. Издаются на высоком полиграфическом уровне каталоги туристского продукта, активно используются методы оперативного рекламного сопровождения отдельных туров. Продуманная рекламная политика, значительные средства, затрачиваемые на неё, приносят положительный эффект - объём туристского продукта фирмы постоянно увеличивается. По каждому туру разработана обширная информационная база (листовки, брошюры), дающая возможность клиенту получить достаточный объём информации для принятия решения о выборе направления и конкретного тура.

Сайт ОДО «Пентатур» - http://www.pentatour.com- разработан с учетом потребностей клиентов. Каждый посетитель сайтов может получить подробную информацию об основных направлениях деятельности фирмы, о предлагаемых турах, а также отправить заявку по электронной почте, заказать тур, и даже проконсультироваться по интересующим вопросам со специалистами по различным направлениям в режиме on-line написав сообщение на электронный ящик туристического агенства - info-pentatour@tut.by

Раз в год ОДО «Пентатур» принимает участие в выставках «Турбизнес», «Отдых». Подготовка к участию в выставке осуществляется заранее и предполагает не только аренду площади, но и формирование пакета рекламных материалов (постеров, буклетов, проспектов), подбор сотрудников для работы на стенде и представления услуг, а также разработку дизайна самого стенда. В оформлении стенда максимально отображается имидж фирмы, ее торговая марка, эмблема и логотип. Участвуя в выставке, фирма имеет возможность не только представить свои услуги широкому кругу потенциальных клиентов, но также заключить ряд турагентских соглашений с другими туристическими компаниями.

На этапе проведения туров по возвращении туристов из места отдыха специалисты фирмы связываются со своими туристами, для того, чтобы выяснить их мнение о путешествии. Это позволяет не только еще раз войти в контакт с клиентом и показать ему, что фирма не забыла о нем, но и определить все негативные моменты и постараться устранить их в будущем.

Стимулирование сбыта - это предложение дополнительного мотива для покупки. Ее главное преимущество заключается в многообразии и гибкости методов. Чаще всего для продвижения минскими турфирмами используются различные скидки.

ОДО «Пентатур» предлагает следующую систему скидок:

- в размере 3% на ребенка до 6 лет;

- в размере 5% при раннем бронировании;

- в размере 5% для постоянных клиентов;

- в размере 7% при количестве человек более 4-х.

О предоставляемых скидках сотрудники агентства сообщают непосредственно в офисе при продаже турпродукта или с помощью рекламы.

По мнению автора работы, несмотря на масштабные рекламные мероприятия и деятельность по стимулированию сбыта (предоставление скидок), все же маркетинговые исследование в должной степени не проводятся.



1.3 Формы продажи туристического продукта и методы обслуживания потребителей

В процессе продажи туристического продукта фирмой используются различные формы и методы, которые можно условно классифицировать по различным признакам:

1. место встречи продавца и покупателя

- офис турфирмы;

- туристические выставки.

2. характер контакта:

- личный (контакт сотрудников фирмы с клиентами непосредственно в офисе, а также с помощью переговоров по телефону). При этом эффективность продажи в значительной степени зависит от квалификации и личной заинтересованности продавца и внимания к клиенту.

- косвенный (например, почтовая рассылка потенциальным клиентам).

- метод электронных продаж через Интернет.

Работа с туристами осуществляется по схеме от «А» до «Я», начиная от звонка в офис и заканчивается их приездом, каждый момент отслеживается, есть все адреса и телефоны туристов. Обслуживание начинается с дружеских отношений. При любых проблемах турист может в любое позвонить и попросить о помощи или совете.

Важным элементом обслуживания клиента является документальное оформление взаимоотношений.

Договор заключается в письменной форме в 2-х экземплярах и содержит:

1. Информацию о фирме, включая данные о лицензии на осуществление туристической деятельности, ее юридический адрес и банковские реквизиты.

2. Сведения о туристе (покупателе) в объеме, необходимом для реализации турпродукта.

3. Права, обязанности и ответственность сторон.

4. Розничная цена турпродукта и порядок его оплаты.

5. Минимальное количество туристов в группе, срок информирования туриста о том, что путешествие не состоится по причине недобора группы.

6. Условия изменения и расторжения договора, порядок урегулирования возникших в связи с этим споров и возмещения убытков сторон.

7. Порядок и сроки предъявления претензий туристом.

Неотъемлемым приложением к договору фирмы с клиентом при продаже тура является программа тура, а также сведения о третьих лицах, которым оказываются туристические услуги, дополнительное соглашение.

Программа тура оформляется в произвольной форме и должна содержать следующие сведения:

1. маршрут тура, дата и время начала и окончания тура;

2. порядок встречи и проводов, сопровождения туриста;

3. характеристика транспортных средств, осуществляющих перевозку туриста, сроки стыковок (совмещений) рейсов, иная обязательная информация, предусмотренная законодательством о транспортной деятельности;

4. характеристика объектов для размещения туристов, в том числе их местоположение, классификация по законодательству страны (места) временного пребывания, правила временного проживания, а также иная обязательная информация, установленная законодательством страны (места) временного пребывания;

5. порядок обеспечения питания туриста во время осуществления тура;

6. перечень и характеристика иных оказываемых туристических услуг.

По обоюдному согласию исполнителя (субъекта туристической деятельности) и заказчика (участника туристической деятельности) в программу тура могут включаться иные сведения.

Сведения о третьих лицах, которым оказываются туристические услуги, должны содержать информацию о них в объеме, необходимом исполнителю туристических услуг (субъекту туристической деятельности) для оказания туристических услуг.

Кроме туристического договора каждому туристу выдается информационный листок, содержащий следующую информацию:

Характеристика условий тура:

- условия размещения в каждом пункте (тип здания, оборудование, характеристика номерного фонда, санитарно-гигиеническое оборудование);

- информацию о размещении родителей с детьми;

- перечень услуг, получаемых за дополнительную плату;

- правила заселения/выселения в/из пансионаты/отели

Информация транспортных услугах:

- характеристика транспортных средств;

- ориентировочная информация об отъезде;

- информация о банке данных граждан РБ, временно ограниченных в праве выезда из Республики Беларусь

А также в информационном листке приводятся выдержки их таможенных правил, информация о документах, необходимых для выезда за пределы РБ и некоторая другая информация

Также туристы при оформлении получают памятку, где содержится информация о странах пребывания:

- особенности въезда и выезда в страну, визы, санитарные правила (страховка, прививки), таможенные правила;

- специфика поведения в каждой стране, особенные ограничения в связи с преобладающей религией;

- местные традиции и обычаи (правила приличия, одежда, чаевые и прочее);

- магазины, досуг, развлечения, ночная жизнь;

- деньги, обмен;

- почта, телеграф, телефон;

- характеристика состояния общественного порядка в стране и рекомендации в связи с этим;

- правила поведения на воде;

- правила санитарии и гигиены;

- как воспользоваться страховкой в экстренных случаях;

- как и где хранить вещи, деньги и ценности.

1.4 Анализ организации труда работников туристического предприятия

Штат компании состоит из 9 человек: директор, заместитель директора, главный бухгалтер, бухгалтер, 4 менеджера по туризму и один человек в визовом отделе. Во главе организации стоит директор. В его обязанности входит обеспечение планов деятельности предприятия, наем и увольнение работников, заключение договоров, выдача доверенностей. Директор имеет право издавать приказы и давать указания, утверждать расписание, определять условия оплаты труда работников. Руководитель организации в качестве поощрений награждает работников грамотами, объявляет благодарности.

Директору подчиняются его заместитель, главный бухгалтер, бухгалтер, менеджеры по туризму, специалист по визам. Менеджеры по туризму занимается работой с клиентами, выполняют поручения, как директора, так и заместителя директора.

Каждый сотрудник компании «Пентатур» несет материальную ответственность. Каждый менеджер по туризму, заключая договор с туристами, берет на себя ответственность за выполнение его условий, отвечает за эффективное донесение важной информации по туру до клиента, поскольку, если возникнет такая ситуация, что клиент не осведомлен о времени, дате и месте вылета, дезинформирован по поводу тура, это повлечет срыв поездки, нарушение условий договора и иск со стороны клиента.

Что касается организации рабочих мест, то офисы туристского предприятия большие, светлые и уютные. В помещении поддерживается оптимальная температура и влажность воздуха при помощи кондиционера для комфорта как работников, так и клиентов.

Рабочее место представляет собой: рабочий стол, удобное мягкое кресло для работника, компьютер, подключенный к локальной сети и Интернету. Возможности использования компьютера в офисе чрезвычайно разнообразны: разработка и бронирование туров, учет их реализации, оформление туристской документации, учет продажи мест в турах, расчеты с клиентами. Также телефон (многофункциональная телефонная сеть), факс, принтер, сканер, различные канцелярские принадлежности, множительная техника, также справочники, каталоги, буклеты, визитки и другое. В офисе компании предусмотрено оборудование для хранения денежных средств и бланков строгой отчетности.

В соответствии с регламентирующими документами туристическое предприятие «Пентатур» работает с 09.00 - 19.00 понедельник - пятница, 10.00 - 18.00 суббота, воскресенье выходной.

1.5 Организационная структура управления организацией

Организационная структура управления предприятием представляет собой упорядоченную совокупность взаимосвязанных элементов, находящихся между собой в устойчивых отношениях, обеспечивающих их развитие и функционирование как единого целого.

В рамках организационной структуры управления протекает управленческий процесс, между участниками которого распределены функции и задачи управления. С этой позиции организационная структура - форма разделения и кооперации управленческой деятельности, в рамках которой происходит процесс управления, направленный на достижение целей организации. Структура управления включает в себя все цели, распределенные между различными звеньями, связи между которыми обеспечивают координацию их исполнения.

На предприятии «Пентатур « существует линейная организационная структура управления.

Рисунок 1 - Организационная структура ОДО «Пентатур»

Примечание - Источник: собственная разработка.

Она характеризуется тем, что во главе структурного подразделения находится руководитель, наделенный всеми полномочиями, осуществляющий все функции управления, т.е. каждое звено и каждый подчиненный имеют одного руководителя, через которого по одному каналу проходят все команды управления. В этом случае управленческие звенья несут ответственность за результаты всей деятельности управляемых ими объектов. Речь идет об объектном выделении руководителя, который выполняет все виды работ и принимает решения, связанные с управлением данным объектом. Решения передаются по цепочке «сверху вниз», а сам руководитель нижнего звена управления подчинен руководителю более высокого уровня. На предприятии действует принцип единоначалия, суть которого состоит в том, что подчиненные выполняют распоряжения только одного руководителя.

По мнению автора отчета, линейная структура управления является логически стройной и формально определенной, но вместе с тем и менее гибкой. Каждый из руководителей обладает всей полнотой власти, но относительно небольшими возможностями решения проблем.

Преимущества линейной оргструктуры управления: единство и четкость распоряжений; согласованность действий исполнителей; простота управления (один канал связи); четко выраженная ответственность; оперативность в принятии решений; личная ответственность руководителя за конечные результаты деятельности своего подразделения.

Недостатки линейной оргструктуры управления: высокие требования к руководителю, который должен быть подготовлен всесторонне, чтобы обеспечить эффективное руководство по всем функциям управления; отсутствие звеньев по планированию и подготовке решений; перегрузка информацией, множество контактов с подчиненными.

туристический поездка клиент

1.6 Функции предприятия и методы управления

Выделяют 4 функции менеджмента в деятельности туристического предприятия:

- планирование - процесс качественного, количественного и временного определения будущих целей, средств и методов формирования, управления и развития предприятия.

-организация - создание реальных условий для достижения запланированных целей.

-мотивация - процесс активизации деятельности сотрудников, побуждающих их эффективно трудиться для достижения поставленных целей.

- контроль - процесс соизмерения фактических достигнутых результатов с запланированными.

Основной целью планирования является определение будущего состояния, тенденций и перспектив развития предприятия. ОДО «Пентатур» осуществляет планирование своей деятельности путем составления текущих планов (до года) на основании полученных результатов от продаж, информации о состоянии рынка, о спросе на продукт. При сборе информации и составлении планов и прогнозов фирма не прибегает к помощи профессионалов (используются исключительно собственные силы).

Организация заключается в работе руководителя по обеспечению деятельности предприятия в соответствии с его целями и планами. Выбранная организационная структура влияет на достижение поставленных целей. ОДО «Пентатур» использует линейную систему управления.

Еще одним из важнейших элементов в процессе управления предприятием является мотивация. ОДО «Пентатур» в своей деятельности использует материальные и нематериальные стимулы. К материальным относятся премии, надбавки, бонусы, процент от продаж. Из нематериальных на предприятии используются социальные (возможность участия в принятии решений, наделение дополнительными полномочиями), моральные (похвала и критика) и социально-психологические стимулы (нормальная социальная обстановка и климат).

По окончании сезона проводится сопоставление достигнутых результатов с запланированными и делаются определенные выводы на следующий период.

Метод управления - совокупность приемов и способов воздействия на управляемый объект для достижения цели.

На предприятии используются следующие группы методов:

- экономические (материальное стимулирование)

- организационно-административные (приказ, разрешение компромиссов, консультация, совет, предложение)

- социально-психологические (формирование в коллективе положительного психологического климата).

1.7 Организация труда менеджера и управления персоналом

Трудовые отношения работников предприятия регламентируются действующим трудовым законодательством.

Заработная плата (трудовые доходы) работников предприятия определяются их личным трудовым вкладом с учётом конечных результатов работы, регулируются налогами и максимальными размерами не ограничиваются.

Предприятие гарантирует своим работникам минимальный размер оплаты труда, установленный действующим законодательством.

Каждому сотруднику ОДО «Пентатур» предоставляется рабочее место, оборудованное необходимой оргтехникой, обеспечивается доступ к Интернету. Руководство рассматривает предложения самих сотрудников по улучшению организации труда сотрудников и обслуживанию клиентов.

Управление персоналом организации - это совокупность различных видов деятельности, обеспечивающих формирование кадрового потенциала организации, его эффективное использование и дальнейшее развитие. Система управления персоналом на туристическом предприятии ОДО «Пентатур» включает в себя следующие основные подсистемы:

-подсистему найма и учета персонала, отвечающую за найм персонала, учет приема, перемещений, поощрений и увольнения персонала, профессиональную ориентацию и рациональное использование персонала.

-подсистему трудовых отношений, регулирующую групповые и личностные взаимоотношения, контролирующая соблюдение этических норм взаимоотношений, управляющая взаимодействием с профсоюзами.

-подсистему условий труда, отвечающую за соблюдение требований психофизиологии, эргономики труда, требований технической эстетики, за охрану труда и окружающей среды.

-подсистему развития персонала, отвечающую за обучение, переподготовку и повышение квалификации, за введение в должность и адаптацию новых работников, за оценку кандидатов на вакантную должность, за текущую периодическую оценку кадров.

-подсистему планирования и маркетинга персонала, которая включает в себя разработку кадровой политики и стратегии управления персоналом, анализ кадрового потенциала и рынка труда, кадровое планирование, планирование и прогнозирование потребности в персонале, связь с внешними источниками, обеспечивающими организацию кадрами.

-подсистему мотивации поведения персонала

-подсистему правового обеспечения, включающую решение правовых вопросов трудовых отношений, согласование распорядительных и иных документов по управления персоналом, решение правовых вопросов хозяйственной деятельности,

-подсистему информационного обеспечения, включающая за ведение учета и статистики персонала, за информационное и техническое обеспечение системы управления персоналом.

На предприятии ОДО «Пентатур» подбором и управлением персоналом занимается директор предприятия. Директор осуществляет формирование современных требований к кадрам организации; определение потребности в кадрах; формирование кадрового состава организации; создание необходимых условий для эффективной работы персонала; текущую работу с персоналом; обучение персонала; оценку персонала.

1.8 Организационная культура предприятия

Организационной культура предприятия включает ряд элементов. К ним можно отнести следующие:

- личная культура;

- рациональное распределение рабочего времени;

- культура содержания рабочего места;

- культура проведения массовых мероприятий;

- культура приема посетителей;

- культура в работе с документами и письмами;

- культура речи;

- фирменный стиль организации.

При приеме сотрудников на работу руководство ОДО «Пентатур» большое внимание уделяет таким личностным качествам кандидата, как коммуникабельность, ориентация на достижение результата, клиентоориентированность, ответственность, обучаемость, способность планировать работу, стрессоустойчивость, умение работать в команде, аккуратность, внимательность. Эти требования объясняются тем, что в индустрии туризма ошибка, допущенная персоналом, может повлиять на дальнейший выбор клиента и на его удовлетворенность качеством обслуживания.

Среди важных элементов организационной культуры ОДО «Пентатур»: проведение мероприятий по совместному отдыху, в частности: празднование Дней Рождения, Дня туризма и др.

Важным фактором в рекламе является фирменный стиль организации.

ОДО «Пентатур» разработала свой собственный фирменный стиль.

Элементами фирменного стиля являются:

фирменная шрифтовая надпись (логотип);

фирменный цвет.

Ниже представлен логотип ОДО «Пентатур», который обладает рекламными функциями и функцией гарантии качества.

В настоящее время можно сделать вывод о том, что организационная культура на предприятии достаточно развита и продолжает развиваться.

1.9 Принятие и реализация управленческих решений

Принятие решений является основой управления. Выработка и принятие решений - это творческий процесс в деятельности руководителей любого уровня, включающий:

-выработку и постановку цели;

-изучение проблемы на основе получаемой информации;

-выбор и обоснование критериев эффективности (результативности) и возможных последствий принимаемого решения;

-обсуждение со специалистами различных вариантов решения проблемы (задачи);

-выбор и формулирование оптимального решения;

-принятие решения;

-конкретизацию решения для его исполнителей.

Главная роль в разработке и принятии управленческих решений принадлежит директору ОДО «Пентатур», который в зависимости от сложившейся ситуации и от степени сложности возникшей проблемы может делегировать полномочия сотрудникам предприятия. Управленческие решения, от принятия которых зависит эффективность деятельности организации, ее прибыльность и рентабельность, принимаются исключительно на высшем уровне управления - директором. Они фиксируются документально и доводятся до всех сотрудников предприятия. Большинство управленческих решений принимается директором на совещаниях. Контроль за выполнением этапов и сроков принятых решений осуществляется преимущественно директором или заместителем директора. Кроме того, в штате предприятия работают специалисты, которые благодаря опыту, накопленному более чем за 15 лет работы, и сумме знаний в этой области могут выбирать и принимать правильные решения.

Прежде чем принять конкретное управленческое решение, директором или начальником отдела прорабатывается и анализируется вся имеющаяся информация, при недостатке таковой, прежде чем что-либо предпринять производятся различные исследовательские мероприятия, запрашивается необходимая информация, и только после ее анализа принимаются конкретные решения. Конечно же, здесь играет важную роль степень важности того или иного решения, уровень на котором оно принимается, и в зависимости от этого выбирается и метод принятия того или иного решения.

Естественно, что принятие управленческих решений, которые принимаются ежедневно, требует немного времени, затрат, информации, однако есть и такие управленческие решения, от принятия которых зависит деятельности фирмы, которые требуют много времени, информации, дополнительных исследований, и порой даже дополнительных финансовых вложений.

Руководство ОДО «Пентатур» имеет богатый опыт административно-управленческой работы. Оно на достаточно высоком уровне владеет нормативной документацией, регламентирующей его служебную деятельность, знает основы Трудового законодательства Республики Беларусь, нормативно-правовые документы по внешнеэкономической деятельности.

В то же время руководитель фирмы успешно применяет на практике управленческие функции - планировать, организовывать, регулировать, контролировать и анализировать работу подчиненных, компетентны в вопросах экономики, международного сотрудничества, трудового и хозяйственного законодательства, охраны труда и техники безопасности, требовательны как к себе, так и к своим подчиненным в вопросах выполнения служебных обязанностей.

Руководство компаниии умеет создавать и поддерживать в коллективе атмосферу высокой ответственности и заинтересованности, общение с коллегами строит на принципах деловой этики, тем самым создавая благоприятный морально-психологический климат.

Следует отметить, что руководителю фирмы присущ демократический стиль руководства с элементами. Директор стремится как можно больше вопросов решать коллегиально, систематически информировать подчиненных о положении дел в коллективе, правильно реагировать на критику.

1.10 Стиль руководства

В целом, стиль управления директора на предприятии, можно обозначить как стиль демократический. Директор проявляет интерес к мнению сотрудников, проявляет заботу об их благополучии. Опрос показал, что подчиненные с уважением относятся к своему генеральному директору и вполне оправдывают избранный им стиль руководства. Именно благодаря такому подходу, на их взгляд, компания уже столько лет отличается высокой слаженностью работы, высоким качеством обслуживания, на предприятии практически полностью отсутствуют факты опозданий на работу, а также прогулов.

1.11 Управление конфликтами и стрессами

На турпредприятии «Пентатур» было проведено исследование на выявление существующего уровня стресса у персонала организации.

На основе результатов исследования можно сделать вывод, что на турпредприятии «Пентатур» необходимо осуществлять деятельность по управлению стрессами. Такая деятельность производится на основе использования способов элиминирования факторов стресса - действий, которые либо смягчают негативные состояния персонала вследствие дистрессоров, либо уменьшают частоту их появления. Основные способы элиминирования можно разделить на 2 группы: применяемые непосредственно самим работником и применяемые менеджером по отношению к подчиненным. Обе группы этих методов необходимо применять по отношению к работникам организации для снижения уровня стресса. Даже методы управления стрессом, применяемые непосредственно самим работником, должны быть донесены до него его руководством.

1.12 Организация деловых совещаний и проведение деловых переговоров

Одной из важнейших форм управленческой деятельности, проводимых на туристическом предприятии «Пентатур», являются деловые встречи, т.е. совещания. Во время совещания происходит обмен информацией между подчиненными и руководителем, принимаются управленческие решения.

Деловое совещание - способ привлечения коллективного разума к выработке оптимальных решений по актуальным и наиболее сложным вопросам, возникающим на предприятии. В процессе проведения совещания происходит сбор и переработка информации, координация деятельности всех служб фирмы и всех сотрудников и в итоге принятие решения.

Также на совещаниях решаются повседневные деловые вопросы и проблемы. Проведение совещаний способствует развитию и укреплению политики предприятия, интеграция мероприятий всех сотрудников с учетом общих целей фирмы, выявлению и расчету коллективных результатов, коллективное решение проблем с учетом обучающего эффекта.

Совещания в компании «Пентатур» проводят в заранее установленные дату и время, чаще всего в конце рабочего дня.

Также для достижения соглашения между сотрудниками «Пентатур», когда обе стороны имеют совпадающие либо противоположные интересы, проводятся переговоры. Таким образом, переговоры предназначены для того, чтобы с помощью взаимного обмена мнениями (в форме различных предложений по решению поставленной на обсуждение проблемы) получить отвечающее интересам обеих сторон соглашение и достичь результатов, которые бы устроили всех сотрудников предприятия.



2. Экономическая характеристика туристического предприятия ОДО «Пентатур»

2.1 Организационно-правовая форма туристического предприятия

Деятельность ОДО «Пентатур» зарегистрирована Минским горисполкомом 1995 г. в Едином государственном регистре юридических лиц и индивидуальных предпринимателей.

Общество с дополнительной ответственностью «Пентатур «, именуемое в дальнейшем «Предприятие» основано на частной форме собственности, создано в соответствии с Гражданским кодексом Республики Беларусь «Об акционерных обществах, обществах с ограниченной ответственностью и обществах с дополнительной ответственностью» и другими законодательными актами Республики Беларусь.

Участниками Предприятия (в дальнейшем именуемыми - «Участники», а каждый в отдельности - «Участник») являются: Дудорова Татьяна и Хохлова Людмила

Предприятие действует на основании настоящего устава и законодательства Республики Беларусь. Взаимоотношения между участниками Предприятия определяются в учредительном договоре, именуемом в дальнейшем «Договор», и являющемся неотъемлемой частью настоящего устава.

Предприятие является юридическим лицом согласно законодательству Республики Беларусь, имеет самостоятельный баланс, может от своего имени приобретать имущественные и личные неимущественные права и исполнять обязанности, быть истцом и ответчиком в судах, открывать расчетный, валютный и другие счета в банках, а также иметь печать и штампы со своим наименованием.

Юридический адрес предприятия: Республика Беларусь, г.Минск, ул. Я.Коласа, 34Б, офис 8H, 220015.

В соответствии с Уставом, основной целью «ОДО «Пентатур» является хозяйственная деятельность, направленная на получение прибыли для удовлетворения социальных, культурных и экономических интересов участников и трудового коллектива Предприятия и распределение полученной прибыли между Участниками.

Предметом деятельности турфирмы является:

- деятельность турагентов;

- деятельность туроператоров;

- деятельность гидов (экскурсоводов);

- страхование

- аренда прочих сухопутных транспортных средств и оборудования;

В своей деятельности «ОДО «Пентатур» руководствуется также следующими законодательными документами:

- закон Республики Беларусь «О туризме»;

- закон Республики Беларусь «О защите прав потребителей»;

- постановление Совета Министров Республики Беларусь от 20.10.2003 N 1377 «О лицензировании туристической деятельности»;

- постановления Министерства спорта и туризма Республики Беларусь от 13 июля 2007 г. N 18 «О туристическом ваучере»;

- закон Республики Беларусь «О предприятии» и др.

2.2 Экономическая характеристика туристического предприятия ОДО «Пентатур»

Рассмотрим основные показатели финансово-хозяйственной деятельности туристического предприятия ОДО «Пентатур» (таблица 1).



Таблица 1 - Основные показатели финансово-хозяйственной деятельности туристического предприятия ОДО «Пентатур» за 2014 - 2015 гг.

Показатель	2014 год	2015 год	Отклонение +/-	Темп роста,%
1	2	3	4	5
Выручка от реализации продукции, товаров, работ, услуг в действующих ценах, млн. р.	653	453	-200	69,4
Себестоимость реализованной продукции, товаров, работ, услуг, млн. р.	187	177	-10	94,7
Валовая прибыль	466	276	-190	59,2
Доход от реализации, млн. р.	60	18	42	27,3
Уровень дохода от реализации, %	9,2	3,9	-5,3	-
Управленческие расходы, млн. р.	406	258	-148	63,5
Расходы на реализацию, млн. р.	-	-	-	-
Уровень расходов от реализации, %	-	-	-	-
Прибыль (убыток) от реализации продукции, товаров, услуг млн. р.	60	18	42	30
Рентабельность продаж, %	9,2	3,9	-5,3	42.4
Прочие доходы по текущей деятельности, млн. р.	-	-	-	-
Прочие расходы по текущей деятельности, млн. р.	3	-	-	-
Прибыль (убыток) от текущей деятельности, млн. р.	57	18	-39	31,6
Рентабельность текущей деятельности, %	8,7	3,9	4,8	44,8
Прибыль (убыток) от инвестиционной деятельности, млн. р.	-	-	-	-
Прибыль (убыток) от финансовой деятельности, млн. р.	1	4	3	400
Прибыль (убыток) за период, млн. р. до налогообложения	56	14	42	25
Налог на прибыль	-	-	0	100
Рентабельность, %	8,6	3,1	5,5
Чистая прибыль, млн. р.	22	10	12	45,45
Рентабельность (по чистой прибыли), %	3,4	2,2	1,2	64.7

Примечание: Источник - собственная разработка на основе приложения

Из данных представленных в таблице 1 следует, что за 2015 год выручка упала на 200 млн. р. или на 30,6%. И составила 453 млн.р.. Показатель себестоимость в 2014 году составлял 187 млн.р., в 2015 году он упал на 10 млн. р. и составил 177 млн.р.

Валовая прибыль за рассматриваемый период упала на 40,8% и составила 276 млн.р. . Доход от реализации также снизился на 42 млн. или на 72.7% и составил 18 млн.р. Уровень дохода упал на 5,3% за 2015 год. Управленческие расходы снизились на 148 млн.р. или на 36,5% и составили 258 млн.р.

Прибыль от реализации услуг в 2014 году составила 60 млн.р., в 2015 году показатель резко упал до 18 млн.р., а именно на 70%. Показатель рентабельности с 9,2% снизился на 5,3%. что свидетельствует о снижении эффективности основной деятельности в ОДО «Пентатур».

В качестве финансового результата от прочих доходов и расходов по текущей деятельности ОДО «Пентатур» за 2014 год имело убыток 3 млн.р.. При этом убытка от прочих доходов и расходов по текущей деятельности в 2015 году уже не было.

Убыток от финансовой деятельности ОДО «Пентатур» в 2014 году составил 1млн р., в 2015 году показатель вырос и составил 4 млн.р. за счет курсовых разниц от пересчета активов и обязательств.

Прибыль до налогообложения за 2015 год по сравнению с 2014 годом уменьшилась на 42 млн р., или на 75%, однако уровень прибыли до налогообложения за 2014 - 2015 годы снизился на 5,5 % и составил 3,1 % к выручке.

После выплаты налогов и сборов чистая нераспределенная прибыль ОДО «Пентатур» в 2015 году по сравнению с 2014 годом уменьшилась на 54,55 %, однако уровень чистой прибыли за рассматриваемый период снизился только на 1,2 % к выручке и составил в 2015 году 2,2 %.

Таким образом, можно сделать вывод о том, что эффективность рассматриваемого предприятия снизилась за 2015 год по сравнению с 2014, об этом свидетельствует снижение таких показателей как выручка, валовая и чистая прибыль, показатели рентабельности. Однако предприятие ОДО «Пентатур» не работает в убыток, так как показатели прибыли - положительные.

Для более полного анализа экономической эффективности необходимо провести анализ эффективности использования отдельных ресурсов организации.

Показатель	2014 г.	2015 г.	Отклонение +/-	Темп роста, %
Среднегодовая стоимость основных фондов, млн р.	10	13	3	130
Фондоотдача основных фондов, р.	65,30	34,84	-30,46	53,35
Рентабельность основных фондов, %	220	76,9	-143,1	-
Среднегодовая стоимость оборотных средств, млн р.	46	55	9	119,56
Коэффициент оборачиваемости оборотных средств, р.	14,19	8,23	-5,96	57,99
Рентабельность оборотных фондов, %	47,83	18,18	-29,65	-

Среднегодовая стоимость основных фондов за 2014- 2015 годы возросла на 30 %. Под воздействием крупному снижению выручки и незначительным увеличением стоимости основных фондов фондоотдача основных фондов в 2015 году по сравнению с 2014 годом упала на 46,65 %. Снижение коэффициента фондоотдачи говорит о понижении эффективности использования оборудования ОДО «Пентатур». Вместе с тем рентабельность основных фондов за рассматриваемый период уменьшилась на 143,1 % и составила в 2015 году 76,9 %.

Среднегодовая величина оборотных средств за 2014 - 2015 годы увеличилась на 19,56 %, при этом коэффициент оборачиваемости оборотных средств за 2014 - 2015 годы упал на 57,99%. При этом рентабельность оборотных средств за 2014 - 2015 годы уменьшилась на 29,65 % и была равна в 2015 году 18,8 %.

2.3 Характеристика основных показателей хозяйственной деятельности предприятия

На туристическом предприятии ОДО «Пентатур» в соответствии с законодательством и согласно сформированной учетной политике организуется и ведется бухгалтерский и иной учет финансовой и хозяйственной деятельности, составляется и представляется бухгалтерская (финансовая), статистическая и иная отчетность.

На основании бухгалтерского баланса можно определить такие показатели хозяйственной деятельности туристического предприятия, как коэффициент текущей ликвидности, коэффициент обеспеченности собственными оборотными средствами, коэффициент обеспеченности финансовых обязательств активами, коэффициент абсолютной ликвидности, коэффициент оборачиваемости капитала, коэффициент оборачиваемости оборотных средств, коэффициент финансовой независимости, коэффициент капитализации. Все они являются важными, так как дают возможность оценить состояние хозяйственной деятельности на предприятии, выявить ошибки и принять действия по их устранению.

Каждый из перечисленных показателей дает определенную характеристику деятельности предприятия. Так, коэффициент текущей ликвидности характеризует степень покрытия оборотных активов оборотными пассивами, и применяется для оценки способности предприятия выполнить свои краткосрочные обязательства.

Коэффициент обеспеченности собственными оборотными средствами характеризует достаточность у предприятия собственных оборотных средств, необходимых для финансовой устойчивости. Относится к группе коэффициентов финансовой устойчивости предприятия.

Коэффициент обеспеченности финансовых обязательств активами - расчетная величина, характеризующая способность юридического лица или индивидуального предпринимателя рассчитаться по своим финансовым обязательствам после реализации активов.

Коэффициент абсолютной ликвидности характеризует способность компании погашать текущие (краткосрочные) обязательства за счет денежных средств, средств на расчетных счетах и краткосрочных финансовых вложений.

Ниже приведены данные коэффициенты для ОДО «Пентатур» и дана оценка хозяйственной деятельности предприятия.

Рисунок 1 - Расчет основных показателей хозяйственной деятельности для ОДО «Пентатур»

Примечание: источник - Приложение

Рисунок 2 - Расчет показателей рентабельности для ОДО «Пентатур»

Примечание: источник - Приложение



3. Общий анализ деятельности предприятия: выводы и пути совершенствования

3.1 Отчет о выполнении индивидуального задания

Задачей, поставленной перед прохождением практики, был сбор информации для подготовки дипломной работы, а именно о трудовых ресурсах. Темой дипломной работы автора была совершенствование управлением персонала.

3.2 Выводы и рекомендации по совершенствованию деятельности туристического предприятия «Пентатур»

В период прохождения практики в ОДО «Пентатур» автор ознакомился с деятельностью туристического предприятия, изучил и проанализировал следующие вопросы:

- организационная структура управления туристическим предприятием (линейная);

- производственная, финансовая, коммерческая деятельность туристического предприятия (процесс создания и продвижения туристического продукта компании, основные направления деятельности, цели компании, процесс обслуживания клиентов, основные показатели финансовой и экономической работы компании);

- организация маркетинговой деятельности туристического предприятия (способы продвижения турпродукта компании на рынок);

- особенности организации работы менеджеров и специалистов по туризму;

- вопросы управления персоналом;

- законодательные акты и нормативные документы по туристической деятельности, инструкции, положения и другие документы, которыми руководствуются предприятия в своей деятельности.

Cледует отметить, что в целом руководству предприятия удалось организовать достаточно эффективную систему хозяйствования как в отношении внутреннего окружения (оргструктура, персонал, управление конфликтами и стрессами), так и в отношении внешней среды (постановка маркетинговой деятельности, принятие различных управленческих решений и др.).

В системе мер повышения эффективности работы исследуемого предприятия, на наш взгляд, необходимо больше внимания уделять повышению уровня качества работы с персоналом. Особого внимания требуют выбор и совершенствование методов управления. В практике управления данного предприятия наиболее активно применяются административные методы управления (регламентирование, инструктирование, распорядительное и дисциплинарное воздействие) и недостаточно - экономические (в частности экономическое стимулирование).

Хотелось бы еще раз напомнить, что для борьбы с конкуренцией, необходимо более интенсивно использовать инструменты стимулирования сбыта. И главное - дать свободу творчеству, поощрять на это своих работников. И принять во внимание то, что работник - это и есть потенциальный клиент. Поэтому в первую очередь необходимо уделить особое внимание персоналу фирмы.

Работа с персоналом требует большего внимания со стороны управляющего персонала особенно в области мотивации труда.

Конкретными предложениями могут быть:

1) разработка показателей деловой оценки;

2) периодическое проведение аттестации работников;

3) совершенствование системы оплаты труда;

4) совершенствование системы стимулов к творческой работе.

В связи с тем, что штат туристического предприятия небольшой и организационная структура предприятия невелика, то возможностей продвижения по службе и дополнительных отпусков как таковых нет, что также негативно влияет на общий психологический климат данного предприятия.

Посещение презентаций туристических продуктов было бы неплохим информирующим и приятным времяпрепровождением для основного сегмента потребителей данного предприятия, а фирменные декоративные сувениры - неплохим напоминающим средством о существовании туристской фирмы.

Демонстрацию туристического продукта можно проводить как в офисе, на ярмарках, выставках, так и в общественных местах. С этой целью проводятся различные семинары, консультационные дни, обеды, куда приглашаются желаемые для фирмы клиенты.

Также, на взгляд автора, следует наладить:

1) систему маркетинговой информации, которая обеспечивает получение, систематизацию, оценку и использование сведений, характеризующих состояние внешней и внутренней среды туристского предприятия;

2) систему организации маркетинга, направленной на создание соответствующей организационной структуры, обеспечивающей реализацию маркетинговых мероприятий;

3) систему маркетингового контроля, обеспечивающую слежение за выполнением маркетинговых стратегий и программ.

В целом хотелось бы сказать, что туристическое агентство ОДО «Пентатур» работает на достаточно высоком уровне и уже за 20 долгих лет достигло немалых высот. «Пентатур» может послужить примером для остальных туристических агентств.

Размещено на Allbest.ru

...